Comment envoyer des messages personnalisés à grande échelle
Stratégies SMS pour les grandes entreprises en 2026
Les responsables marketing des grandes entreprises nous disent souvent qu'ils considèrent le SMS comme un canal secondaire par rapport à l'e-mail, difficile à gérer à grande échelle. Pourtant, en 2026, le SMS fait partie intégrante de la stratégie marketing de toute grande marque qui se respecte.
Aujourd'hui, les plateformes intégrées permettant un marketing SMS à haut volume et basé sur les données sont monnaie courante, et de nombreux outils facilitent la personnalisation et la délivrabilité des SMS à grande échelle.
Comme pour tous les canaux marketing, le SMS est simplement une façon supplémentaire pour vos clients d'interagir avec votre marque, selon leurs préférences. Intégré à vos autres canaux, il enrichit votre stratégie omnicanale de données précieuses.
Pourquoi les grandes marques doivent investir dans le marketing par SMS à l'échelle mondiale
Aujourd'hui, les sites web mobiles sont le canal d'achat le plus populaire dans le retail, l'hôtellerie, la restauration et le secteur du bien-être, selon le rapport de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C. Vos clients passent plus de temps que jamais sur leur téléphone : autant aller à leur rencontre là où ils se trouvent déjà.
Bien exécuté, le marketing par SMS peut être particulièrement efficace : il génère un engagement immédiat, un chiffre d'affaires solide et une communication directe qui donne l'impression d'un échange 1:1.
Voici ce que nous avons découvert dans notre étude sur les SMS menée avec Recharge :
- 72 % des acheteurs ont réalisé un achat après avoir reçu un SMS d'une marque.
- 65 % des personnes ayant effectué un achat via SMS au cours de l'année écoulée ont acheté plus tôt que prévu grâce à un message promotionnel.
- Près d'un consommateur sur deux (45 %) est prêt à recevoir un SMS d'une marque plus d'une fois par semaine.
Les derniers benchmarks du marketing par SMS de Klaviyo (EN) indiquent que les campagnes par SMS des moyennes et grandes entreprises affichent en moyenne un taux de clics de 14,18 % et un taux de commande de 0,09 %. Ces chiffres grimpent respectivement à 27,5 % et 0,44 % pour les entreprises dans le top 10 % des plus performantes.
La marque de lingerie Leonisa utilise Klaviyo pour contacter ses abonnés américains par SMS. Non seulement la marque montre des formulaires d'inscription aux SMS ciblés selon l'appareil aux visiteurs mobiles, mais elle exploite aussi le machine learning de Klaviyo pour basculer dynamiquement entre SMS et e-mail, en contactant chaque client sur le canal où il est le plus susceptible d'interagir.
Leonisa a obtenu un ROI de 45,6x (EN) sur son compte Klaviyo américain depuis le début de l'année. C'est clair : les marques qui ignorent le SMS laissent passer des opportunités de revenus et de fidélisation.
Constituer et entretenir une liste d'abonnés SMS pour les grandes entreprises
Développer votre liste SMS ressemble beaucoup à la création d'une liste pour d'autres canaux : il faut que ça vaille le coup pour votre audience. Réfléchissez à l'endroit, au moment et à la façon dont vous sollicitez des inscriptions, et demandez-vous ce qui donnerait envie à quelqu'un de rejoindre votre liste.
Stratégies de croissance de liste SMS pour les grandes marques
- Utiliser des formulaires d'inscription en plusieurs étapes. Ces formulaires demandent d'abord l'adresse e-mail, puis le numéro de téléphone, laissant aux abonnés le choix du niveau d'information qu'ils souhaitent partager.
- Cibler les abonnés e-mail avec des formulaires d'inscription SMS dédiés. Proposez des formulaires pop-up spécifiques à vos abonnés e-mail existants pour les inviter à s'inscrire aux SMS.
- Envoyer une campagne e-mail « Inscrivez-vous aux SMS ». Vos abonnés e-mail ont déjà une affinité avec votre marque et ont manifesté un certain niveau d'intérêt. Beaucoup seront probablement prêts à recevoir vos communications par SMS.
- Utiliser des QR codes en point de vente physique. Affichez en magasin les avantages de l'inscription aux SMS pour convertir de nouveaux abonnés.
- Collecter les inscriptions SMS au moment de l'achat. Proposez l'inscription aux SMS lors du passage en caisse (en ligne ou en magasin). Si vous le faites en ligne, assurez-vous que la case d'opt-in est décochée par défaut pour respecter la réglementation.
- Vérifier la conformité de vos mentions légales. Configurez vos clauses de divulgation pour les SMS. Vos conditions d'utilisation mobiles et votre politique de confidentialité doivent toutes deux être accessibles depuis votre formulaire d'inscription SMS, un processus qui est automatisé par des plateformes comme Klaviyo.
La marque de faux-cils Tatti Lashes a créé des formulaires pop-up ciblés invitant aussi bien les nouveaux visiteurs que les abonnés e-mail existants à s'inscrire au marketing par SMS, générant ainsi 40 000 abonnés SMS au cours des 3 premiers mois sur le canal.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : le SMS de bienvenue de la marque affiche un taux de clics de 30 % et un taux de conversion de 9 %. « Nous générons un chiffre d'affaires à six chiffres rien qu'avec le SMS de bienvenue », confie Nina Machin de Tatti Lashes. « Les gens savent que la marque ne fait pas de remises, ce qui nous donne un vrai levier pour concevoir nos offres incitatives. »
Stratégies de rétention SMS pour les grandes marques
Pour limiter l'attrition, créez des segments SMS basés sur l'engagement et envoyez des campagnes différentes à chaque segment. Les abonnés les moins engagés de votre liste, par exemple, ne devraient recevoir que vos messages les plus importants.
Testez une cadence d'envoi pour les SMS et utilisez les résultats pour affiner votre segmentation comportementale. La marque de vêtements de golf LinkSoul a constaté qu'en passant à des envois SMS hebdomadaires suite à des tests, les désabonnements ont en réalité diminué. Au quatrième trimestre 2022, le taux de désabonnement aux campagnes SMS de LinkSoul était 27 % en dessous de la médiane de son groupe de pairs.
Pour commencer, nous recommandons, sur une base mensuelle :
- D'envoyer 2 annonces majeures par SMS pour des promotions, des nouveautés ou des événements à toute votre liste
- D'envoyer 2 relances suite aux annonces principales, pour un accès anticipé ou un dernier rappel avant la fin de la promotion, en excluant les profils déjà convertis
- D'envoyer 3 campagnes par SMS ciblées à des audiences segmentées, par exemple :
- La clientèle VIP
- Les acheteurs ou visiteurs d'une catégorie ou d'un produit spécifique
- Les nouveaux abonnés n'ayant pas encore effectué d'achat
Variez les contenus envoyés par SMS pour maintenir l'engagement. Les promotions et les réductions sont très efficaces, surtout les offres exclusives réservées aux abonnés SMS, mais pensez à d'autres formats pour éviter que votre liste ne s'essouffle.
Créer des campagnes et automatisations SMS pour les grandes entreprises
En combinant des campagnes SMS ponctuelles et des flux automatisés, vous pouvez toucher vos abonnés SMS avec différents types d'offres, au bon moment.
Des campagnes SMS pour engager vos abonnés aux moments clés
Des campagnes bien pensées, qui tirent parti des caractéristiques propres au canal, peuvent générer des résultats significatifs. Voici quelques idées :
- Promotions pour les lancements de produit
- Accès anticipé aux promotions et réductions
- Messages pour les programmes VIP et de fidélité
La marque de vêtements HOMAGE a utilisé le SMS pour maximiser l'impact du lancement de ses vestes NFL rétro. Après avoir partagé une vidéo teaser et invité son audience à s'inscrire aux SMS pour bénéficier d'un accès exclusif, la marque a envoyé des informations en avant-première aux clients ayant opté pour les SMS et leur a donné un accès prioritaire au produit.
La campagne a généré 100 commandes dans la première heure suivant la mise en vente. « Les clients nous ont dit qu'ils avaient reçu le SMS, cliqué sur le lien et hop, ils avaient acheté la veste. Simple et rapide », témoigne Nathan Okuley, vice-président du marketing de marque chez HOMAGE.
Des flux SMS automatisés pour les parcours clients des grandes entreprises
Les automatisations entretiennent les relations clients à grande échelle. Voici les flux SMS essentiels à mettre en place :
- Série de bienvenue
- Récupération de panier abandonné
- Notifications de retour en stock pour les articles populaires et/ou consultés précédemment
- Suivi transactionnel post-achat : notifications d'expédition et de livraison
- Campagnes de reconquête pour les clients inactifs ayant déjà effectué un achat
- Demandes d'avis basées sur la date d'achat
- Rappels de réapprovisionnement pour les produits consommables
- Automatisations de vente croisée et vente incitative basées sur l'historique d'achat
- Conversations par SMS pour recueillir des préférences, suggérer des recommandations de produits ou répondre aux questions fréquentes
Depuis que la marque de décoration Mixtiles a mis en place des flux SMS automatisés (série de bienvenue, série de panier abandonné et flux final), les messages automatisés représentent 40 % de leurs revenus e-mail et SMS combinés. La série de panier abandonné à elle seule génère des centaines de milliers d'euros de chiffre d'affaires chaque mois.
Développer le marketing par SMS à l'échelle d'une grande entreprise
Selon les derniers benchmarks du marketing par SMS de Klaviyo (EN), les 10 % de messages les plus performants génèrent 11 fois plus de chiffre d'affaires par destinataire (RPR) que la moyenne : si vous parvenez à vous démarquer, les résultats seront au rendez-vous.
Débit et délivrabilité des SMS
Le débit correspond au nombre de messages SMS ou MMS qu'un opérateur peut acheminer d'une source vers une destination dans un laps de temps donné. Si votre débit est faible, vos messages risquent de s'accumuler en file d'attente.
Notez que le SMS offre un débit supérieur au MMS. Réservez de préférence vos envois MMS aux flux automatisés ponctuels et aux segments plus restreints, et utilisez le SMS pour les pics d'activité, les périodes de fêtes et les messages courts nécessitant une livraison immédiate (comme les annonces de ventes flash).
La délivrabilité des SMS dépend des vérifications effectuées par votre plateforme de marketing par SMS et par l'opérateur du destinataire. Ces plateformes vérifient notamment si votre destinataire a bien consenti à recevoir des SMS, et si votre message respecte les principes S.H.A.F.T. (sexe, haine, alcool, armes à feu, tabac) ou fait référence à des activités ou substances illicites. Des problèmes ponctuels peuvent aussi survenir si votre destinataire se trouve dans une zone sans réseau ou si votre message est considéré comme du spam.
Pour vous assurer que vos messages parviennent bien à destination, veillez à ce que votre contenu respecte toutes les normes en vigueur. Tenez compte des réglementations et des langues propres à chaque région, et adaptez vos horaires d'envoi à la localisation de vos destinataires.
Le Centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo vous permet de surveiller facilement les performances de vos messages et de protéger votre réputation d'expéditeur.
Les fondamentaux de la conformité SMS pour les grandes entreprises
Optez pour une plateforme SMS intégrant la conformité nativement. Vous devez toujours impliquer une personne dans le suivi de la conformité, et veiller à ce que vos équipes conservent les enregistrements et la documentation nécessaires en cas d'audit réglementaire.
Des plateformes comme Klaviyo facilitent la gestion du consentement des abonnés, la personnalisation régionale et d'autres mécanismes de protection à l'échelle des grandes entreprises. Cela vous protège vis-à-vis des législations sur la protection des consommateurs telles que le Telephone Consumer Protection Act aux États-Unis ou le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe.
Regrouper SMS et e-mail dans votre stack marketing
Pour en tirer tout le potentiel, intégrez pleinement le SMS et l'e-mail marketing à votre stack marketing.
Pourquoi l'omnicanal est incontournable
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent par défaut à une expérience omnicanale, et ils remarquent quand les marques ne sont pas à la hauteur. Notre rapport sur l'avenir du marketing B2C révèle d'ailleurs que la principale frustration des consommateurs lorsqu'ils achètent auprès d'une même marque sur plusieurs canaux, c'est l'incohérence des prix et des promotions : une erreur impardonnable à l'ère du digital.
Il y a une bonne et une mauvaise façon d'intégrer le SMS dans votre mix de canaux. La mauvaise : le configurer comme un canal isolé, déconnecté de vos données clients, puis jeter l'éponge et conclure que le SMS ne fonctionne pas quand cette approche en silo donne inévitablement de mauvais résultats.
La bonne : intégrer pleinement le SMS au reste de votre pile technologique ou, mieux encore, adopter un CRM qui inclut des canaux marketing comme le SMS et utiliser les données générées par le SMS pour améliorer votre stratégie omnicanale globale. Cela permet non seulement de créer de meilleurs modèles d'attribution qui vous donnent des insights clés sur ce qui fonctionne ou non, mais aussi d'améliorer le ROI et les résultats globaux.
Stratégies d'orchestration multicanale
Certains clients ne souhaitent recevoir que des e-mails. D'autres, uniquement des SMS. Mais pour la grande majorité des clients inscrits à vos deux listes, l'approche hybride est la plus efficace.
Utilisez un SMS quand vous voulez vous assurer qu'un message est vu rapidement : par exemple, lorsque le contenu est urgent, comme une vente flash, ou particulièrement important, comme l'ouverture ou la fermeture d'un magasin.
Réservez l'e-mail aux contenus plus longs, comme les newsletters, et aux messages que vous souhaitez faire parvenir à l'ensemble de votre audience, comme une annonce produit.
La segmentation est la clé pour gérer efficacement les deux canaux (nous y reviendrons). Des outils Klaviyo comme le reporting de campagne par segment vous aident à identifier quels messages font écho auprès de quels segments.
Mettre en œuvre des techniques de segmentation avancées
En 2026, alors que 74 % des consommateurs attendent des expériences plus personnalisées de la part des marques selon le rapport sur l'avenir du marketing B2C, une segmentation basique ne suffit plus.
La customer data platform (CDP) intégrée à Klaviyo permet aux grandes marques de créer des segments puissants à partir de n'importe quelle source de données, sans intégrations personnalisées. Voici quelques exemples de segments avancés combinant plusieurs critères pour cibler des groupes spécifiques :
- Visiteurs issus de sources d'acquisition précises : déclenchez un flux de bienvenue SMS unique selon la façon dont un nouvel abonné a rejoint votre liste, par exemple via la promotion d'un influenceur.
- Abonnés ayant ajouté un produit au panier sans finaliser l'achat : tenez compte des nuances entre l'abandon de navigation, l'abandon d'ajout au panier, l'abandon de panier et l'abandon en cours de paiement, et adaptez vos messages en conséquence.
- Clients ayant effectué un achat en magasin au cours des 60 derniers jours et abonnés aux SMS : ces acheteurs multicanaux sont peut-être à la recherche d'une promotion, d'un produit complémentaire ou d'une nouvelle couleur de leur article habituel, ou souhaitent obtenir des conseils en magasin pour tirer le meilleur parti de leurs achats.
Au sein de vos segments, envoyez vos messages par zone géographique pour respecter les horaires appropriés. Suivez les performances par segment et lancez des A/B testing pour affiner encore davantage le timing de vos envois. Une fois que vous avez identifié la cadence optimale, les plateformes SMS conçues pour les grandes entreprises vous permettent de gérer cette planification et cette coordination sans effort manuel excessif.
Tirer parti des stratégies IA avancées
Segmentation, ciblage géographique, et plus encore. Avec l'IA, c'est bien moins complexe qu'il n'y paraît. L'IA est utile pour les entreprises de toutes tailles, mais elle est particulièrement précieuse pour les grandes structures, qui gèrent des bases clients bien plus importantes sur un plus grand nombre de zones géographiques.
Voici quelques façons concrètes dont Klaviyo AI peut simplifier votre automatisation SMS marketing :
- Segments AI : vous souhaitez créer un segment de femmes américaines qui achètent principalement lors des soldes d'été, avec une valeur moyenne de commande de 100 $ ou plus, et qui ont également acheté un produit spécifique lors de votre dernière collection ? Cette opération prendrait un certain temps à réaliser manuellement, mais avec un outil conversationnel comme Segments AI de Klaviyo, il vous suffit de saisir une instruction en langage naturel et d'attendre le résultat.
- Smart Send Time : l'IA excelle dans l'analyse d'ensembles de données massifs. Utilisez-la pour optimiser l'horaire d'envoi, non seulement au niveau d'un segment, mais à l'échelle individuelle.
- Personnalisation : grâce aux blocs de texte dynamiques, allez au-delà du simple « Bonjour, [PRÉNOM] » pour une véritable personnalisation 1:1.
- A/B testing : testez vos variantes sur une petite portion de votre liste avant d'envoyer la version gagnante au reste de l'audience.
Mesurer les performances et le ROI SMS marketing de votre entreprise
Vous avez configuré votre canal SMS, intégré le SMS et l'e-mail marketing à votre CRM et à votre boutique e-commerce, et lancé vos premières campagnes. Comment savoir si tout cela fonctionne ?
La réponse est simple : mesurez. Suivez les indicateurs SMS clés suivants :
- Taux d'inscription : pourcentage de destinataires s'abonnant au marketing par SMS
- Taux de clics : pourcentage de destinataires cliquant sur un lien
- Taux de conversion/commande : pourcentage de destinataires passant une commande
- Chiffre d'affaires par destinataire (RPR) : chiffre d'affaires total généré par une campagne SMS divisé par le nombre de messages envoyés
- Retour sur investissement (ROI) : bénéfice net divisé par le coût de l'investissement
- Délai jusqu'à la vente : temps écoulé entre l'inscription et l'achat
- Valeur vie client (CLV) : montant total qu'un client dépensera tout au long de sa relation avec votre marque
Créez ensuite des modèles d'attribution qui capturent des parcours clients complexes et mettent en lumière précisément ce qui génère des achats et de la fidélisation, ainsi que les points de décrochage et de désabonnement.
Créez des rapports de benchmark pour comparer les performances SMS à vos autres canaux ainsi qu'aux standards du secteur. (Les clients Klaviyo ayant intégré le SMS à leur stratégie de marketing par SMS et CRM l'année dernière ont enregistré une augmentation de 20 % de leur chiffre d'affaires e-commerce en glissement annuel, selon le rapport de Klaviyo sur le Black Friday et Cyber Monday 2024.) Si vos performances sont en deçà des attentes, lancez des A/B testing pour optimiser vos campagnes.
Voici quelques standards sectoriels pour les campagnes SMS des moyennes et grandes entreprises, issus des derniers benchmarks du marketing par SMS de Klaviyo :
Habillement et accessoires | Alimentation et boissons | Santé et beauté | Maison et jardin | |
|---|---|---|---|---|
Taux de clics moyen | 13,01 % | 14,42 % | 11,82 % | 14,37 % |
Taux de commande moyen | 0,11 % | 0,16 % | 0,09 % | 0,05 % |
Taux de désabonnement moyen | 0,84 % | 0,98 % | 0,80 % | 1,03 % |
RPR moyen | 0,10 $ | 0,10 $ | 0,08 $ | 0,09 $ |
Démarrer avec la solution SMS pour les grandes entreprises de Klaviyo
Pour vous lancer avec le SMS :
1. Évaluez vos systèmes existants et choisissez une plateforme SMS marketing qui s'intègre à votre stack.
2. Élaborez une roadmap d'implémentation technique avec les parties prenantes clés.
3. Constituez une équipe dédiée et répartissez les responsabilités.
4. Définissez un calendrier et allouez les ressources nécessaires.
Klaviyo vous offre une plateforme de marketing par SMS basée sur les données, qui s'intègre parfaitement à tous vos canaux au sein du CRM B2C. Envoyez facilement et au bon moment des messages texte personnalisés qui suscitent l'action. Avec Klaviyo, combinez SMS, e-mail et notifications Push (EN) avec une customer data platform puissante pour offrir une expérience omnicanale mondiale de premier ordre.