Guide du marketing par SMS pour les petites entreprises

La plupart des consommateurs s’arrêtent et prêtent attention au marketing dans leurs SMS, car ils se sont volontairement inscrits à ces messages et ont généralement hâte de les voir. En fait, l’ étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge [EN] a révélé que 86 % des consommateurs ont effectué 2 achats ou plus au cours de l’année écoulée à partir de messages SMS, et 30 % ont effectué 4 achats ou plus.

Si le marketing par SMS est un canal de conversion aussi efficace, c’est en partie parce que les clients d’aujourd’hui sont plus à l’aise pour faire des achats sur leur mobile. En fait, il s’agit du canal le plus populaire pour les achats en retail, selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo.

Si les petites entreprises veulent garder une longueur d’avance, elles doivent s’adapter à ces préférences des consommateurs en constante évolution. « De nos jours, les gens veulent être contactés de préférence par SMS », explique Brett Vincke [EN], gestionnaire du marketing par e-mail chez la marque de montres fabriquées à la main Shinola.

Le marketing par SMS indique en un clin d’œil aux clients ce qu’ils veulent savoir et ce qu’ils ont besoin de savoir. Il propose également des remises, des essais exclusifs et bien d’autres choses encore, et peut répondre aux attentes élevées des consommateurs en matière de personnalisation.

Tout cela explique pourquoi les SMS sont si efficaces pour raccourcir le délai d’achat de vos clients [EN]. Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, 65 % des personnes ayant effectué un achat via un SMS au cours de l’année écoulée ont fini par acheter un article plus tôt qu’elles ne l’avaient prévu suite à la réception d’un message texte promotionnel.

Avec les e-mails, les SMS sont le canal à privilégier pour booster votre chiffre d’affaires. Prenez exemple sur des marques comme Frances Valentine, une petite entreprise qui vend des vêtements et des accessoires féminins d’inspiration vintage. La marque a multiplié son ROI par 21,8 grâce à Klaviyo SMS au cours des 8 premières semaines d’envoi.

Pour commencer, Frances Valentine a ajouté les SMS uniquement à ses automatisations à plus fort potentiel : commande abandonnée et retour en stock. Le chiffre d’affaires issu de ces flux a alors bondi de 32 % en glissement annuel [EN].

Créez des formulaires d’inscription SMS qui s’affichent sur votre site web après que les utilisateurs s’engagent de manière significative avec votre site web, font défiler jusqu’à une certaine profondeur, ou manifestent une intention de sortie. Vous pouvez également envisager d’intégrer vos formulaires d’inscription aux SMS dans le pied de page de votre site web, ou d’utiliser des formulaires en plusieurs étapes qui demandent d’abord l’adresse e-mail de la personne, puis son numéro de téléphone sur le deuxième écran.

Bien sûr, pour amener quelqu’un à partager son numéro de téléphone avec vous, vous devez lui donner une bonne raison de le faire. Voici les 3 principales raisons pour lesquelles les gens s’inscrivent au marketing par SMS, d’après notre étude sur le marketing par SMS menée avec Recharge :

• C’est une marque qu’ils aiment : 39 %

• Ils sont sur le point d’effectuer un achat et veulent une remise : 38 %

• Ils veulent recevoir des messages sur l’état de leur commande : 38 %

Et voici ce qui augmente la probabilité de s’abonner aux SMS, selon la même étude :

• Recevoir une réduction : 59 %

• Pouvoir poser des questions et recevoir des réponses rapides par message texte (SMS conversationnels [EN]) : 39 %

• Se voir proposer un produit ou une expérience unique : 38 %

Pour inciter les personnes à s’inscrire aux SMS grâce à des incitations d’accès anticipé VIP, envisagez de l’utiliser comme un canal VIP [EN], où vous permettez à vos plus gros dépensiers et à vos acheteurs les plus fréquents de recevoir un accès anticipé à des soldes, à de nouveaux produits, ou à des événements via SMS. Cela peut leur donner l’impression d’être spéciaux, comme s’ils faisaient partie d’un cercle d’initiés exclusif de votre marque.

Votre clientèle et vos abonnés aux e-mails actuels sont les candidats idéaux à convertir en abonnés SMS. Ils ont acheté vos produits ou s’intéressent à vos produits, et sont donc probablement plus enclins à rejoindre votre liste de diffusion par SMS.

Envoyez des campagnes par e-mail [EN] les invitant à s’inscrire aux SMS. Vous pouvez utiliser des remises exclusives ou des offres incitatives du type Accès VIP/anticipé pour les motiver à s’inscrire. Vous pouvez également leur envoyer des e-mails post-achat [EN] qui proposent des communications transactionnelles par SMS [EN], comme des confirmations de commande et des mises à jour d’expédition, ce qui peut les familiariser avec les SMS et les inciter à s’inscrire ultérieurement aux SMS pour profiter de vos remises exclusives et de vos incitations d’accès anticipé VIP.

Si vous avez un point de vente physique, vous pouvez générer des inscriptions au marketing par SMS en magasin, tout comme vous le faites sur votre site web. Pensez à placer des QR codes offrant une remise ou une offre exclusive sur l’ensemble du point de vente sur des supports très visibles, tels que les présentoirs de comptoir, les caisses, et les portes.

Sur vos reçus et vos emballages, vous pouvez également inclure des étiquettes proposant une remise ou une offre exclusive si vos clients envoient un SMS à votre numéro abrégé. En outre, envisagez de former votre personnel à demander à vos clients s’ils souhaitent recevoir des mises à jour par SMS lors du passage en caisse.

D’autres moyens de développer votre liste d’abonnés aux SMS [EN] consistent à promouvoir votre programme SMS sur les réseaux sociaux avec des liens pour s’abonner aux SMS et des stickers « touch-to-text », et à utiliser les SMS bidirectionnels comme canal automatisé de service client et d’assistance, capable d’envoyer des FAQ sur l’entreprise et les produits, des recommandations de produits, et de recueillir les préférences des clients.

Les flux automatisés sont déclenchés par les actions des clients. Pour les configurer, utilisez la logique de votre plateforme de marketing par SMS. Voici quelques automatisations des SMS incontournables pour les petites entreprises :

Une série de bienvenue par SMS est le premier message envoyé à un abonné après son inscription aux communications marketing par SMS. Pour que la première impression soit la meilleure possible, remerciez-le de s’être inscrit, envoyez-lui l’offre promise et définissez le cadre de vos futurs messages.

Un flux de panier abandonné est un message automatisé qui est déclenché lorsqu’un client en ligne ajoute un article à son panier, mais ne finalise pas l’achat. Voici quelques bonnes pratiques pour les SMS de panier abandonné :

• Déterminez la bonne cadence. 30 minutes est-il le délai idéal pour envoyer votre premier message de panier abandonné ? 2 heures, suivies d’un autre message 24 heures plus tard ? Faites des essais pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre marque.

• Déterminer le nombre et le type de messages. Les flux de panier abandonné peuvent comprendre 1 à 3 messages et une combinaison de SMS et d’e-mails.

• Envisagez d’inclure une incitation. Selon notre rapport sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs, la principale raison pour laquelle les consommateurs abandonnent leur panier est qu’ils ont trouvé un meilleur prix ailleurs. Mais cela ne signifie pas que vous devez offrir une réduction à chaque personne qui abandonne son panier. Envisagez, par exemple, d’inclure une offre uniquement dans votre troisième message, ou uniquement pour les personnes qui ont abandonné des paniers à forte valeur.

• Personnalisez. Utilisez le nom du destinataire, et faites référence au produit qu’il a laissé derrière lui. Testez si l’inclusion d’une image du produit contribue à augmenter les conversions.

D’après l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, les messages transactionnels par SMS, tels que les confirmations d’expédition et de livraison, sont le type de SMS que les clients souhaitent recevoir le plus souvent de la part des marques.

Les messages texte proactifs permettent de réduire les demandes de renseignements des clients sur le statut des colis, les livraisons manquées, les vols de colis et bien d’autres problématiques. Les messages transactionnels par SMS permettent également d’habituer vos clients à recevoir des SMS de votre marque et, plus important encore, de leur donner envie de les recevoir. En résumé, les messages transactionnels par SMS peuvent améliorer considérablement votre expérience post-achat.

En plus des programmes VIP [EN] susmentionnés que vous pouvez mettre en place via le marketing par SMS, vous pouvez aussi utiliser les SMS pour les mises à jour du programme de fidélisation. Pensez à configurer des automatisations pour que vos abonnés SMS soient régulièrement informés de leur solde de points et qu’ils sachent s’ils pourront bientôt bénéficier d’une offre de fidélité, ce qui peut contribuer à stimuler les ventes. Une fois parvenus au seuil de points requis, vous pouvez leur envoyer leur offre.

Vous pouvez également automatiser les offres de parrainage [EN] par SMS en demandant aux clients de parrainer des amis et en offrant une remise aux deux parties, en vous mettant en relation avec des influenceurs qui peuvent partager un lien de parrainage ou en établissant un programme d’affiliation avec les adeptes de votre marque.

Tata Harper envoie 6 flux par e-mail ou SMS, souvent en fonction du canal le plus utilisé par les abonnés. En 2023, la marque a lancé 7 flux déclenchés par une intégration, comme son flux de récompenses de parrainage déclenché par la fidélisation, et au 1er trimestre 2024, son chiffre d’affaires total provenant des flux a augmenté de 139 % en glissement annuel.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, les avis et les commentaires des clients constituent le facteur le plus influent lorsqu’une personne réalise un premier achat auprès d’une marque. Dans cette optique, pensez à utiliser les SMS pour demander à vos clients de laisser des avis ou de répondre à des enquêtes sur vos produits.

Les flux de réengagement [EN] par SMS peuvent vous aider à reconquérir des clients inactifs. Commencez par identifier vos segments non engagés, par exemple les personnes qui n’ont pas effectué d’achat depuis 90 jours ou les abonnés qui ont pris connaissance des documents marketing sans réaliser d’achat. Testez ensuite des messages qu’ils garderont en tête pour redévelopper l’engagement ou adaptez votre stratégie marketing en envoyant des messages moins fréquents à ces groupes.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 1 consommateur sur 4 ayant eu une expérience négative avec une marque serait prêt à lui donner une seconde chance s’il bénéficiait d’un suivi ou d’un service client de qualité. Mettez en place des flux qui ciblent les personnes ayant fait part d’une expérience négative et proposez-leur des réductions, demandez-leur leur avis, ou mettez-les en relation avec votre équipe du service client pour un service client et une assistance 1 :1.

Les campagnes de marketing par SMS [EN] sont des messages ponctuels fondés sur des événements spécifiques ou des objectifs marketing. Voici quelques idées de campagnes par SMS à destination des petites entreprises :

Soyons réalistes : la plupart des gens passent une grande partie de leur temps sur leur téléphone. Les SMS se prêtent parfaitement aux offres à caractère urgent. Nous vous recommandons d’envoyer des SMS qui mettent en avant des offres à durée limitée, comme des ventes flash [EN] ou des alertes de stock faible, à des segments spécifiques de votre audience.

Les campagnes par SMS sont un excellent moyen de promouvoir un nouveau produit auprès d’un groupe d’abonnés très engagés. Envoyez un accès en avant-première à votre liste d’abonnés aux SMS pour leur donner envie d’acheter, et adoptez une stratégie promotionnelle cohérente entre les réseaux sociaux, les e-mails et les SMS pour que le lancement devienne un sujet auprès de votre audience (ce sujet sera développé ultérieurement).

Vos abonnés seront peut-être également heureux de recevoir une campagne par SMS qui fait la promotion d’événements physiques ou virtuels. Nous recommandons d’envoyer des rappels et des notifications par SMS aux audiences situées dans certaines zones géographiques, en particulier juste avant l’événement ou pendant qu’il a lieu.

Affiner une voix unique, humaine, est essentiel pour rédiger des messages SMS engageants. Vous n’êtes pas obligé de vous mettre au diapason de la génération Z (sauf si vous ciblez cette audience), mais essayez d’ajouter votre touche personnelle à vos textes tout en restant fidèle à votre marque.

Cela dit, vous devez veiller à ce que vos messages SMS restent concis. Les gens n’aiment pas lire des romans déguisés en messages envoyés par leurs amis, et encore moins par des marques. Il existe également un nombre de caractères pour chaque type de texte que vous pouvez envoyer. Pour les SMS traditionnels, la limite est de 160 caractères. Pour les services de messagerie multimédia (MMS), c’est 1 600 caractères. Et pour Rich Communication Services (RCS), c’est 10 000 caractères.

Pour vous assurer que vos messages SMS remplissent leur rôle et incitent vos abonnés à agir, envisagez d’utiliser un appel à l’action (CTA) unique qui s’appuie véritablement sur votre style de communication. Et assurez-vous qu’il dirige vos abonnés vers la destination qui a la plus forte probabilité de conversion.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 74 % des consommateurs s’attendent à des expériences plus personnalisées de la part des marques en 2025. Veillez à utiliser les éléments de base, comme le prénom de l’abonné, et des personnalisations plus détaillées, comme le produit le plus récent qu’il a commandé ou ses préférences de style et de couleur, dans chaque SMS que vous lui envoyez.

Plus important encore, segmentez votre liste SMS [EN] en fonction de données comportementales, comme l’engagement avec les SMS, la valeur vie client et la localisation. Vous pouvez également segmenter la clientèle en fonction de l’historique d’achat et de l’activité sur le site web pour envoyer des recommandations de produits sur mesure à vos abonnés.

Vous pouvez rédiger les meilleurs messages SMS de toute l’histoire du marketing des petites entreprises, mais si vous ne les envoyez pas au bon moment ou si vous les envoyez trop souvent [EN], ils ne convertiront pas vos abonnés aussi bien qu’ils le pourraient.

Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, voici les horaires d’envoi et la fréquence optimaux pour vos activités de marketing par SMS.

Les consommateurs souhaitent recevoir des SMS de marques via :

• Soir : 45 %

• Après-midi : 25 %

• Midi : 13 %

• Matin : 9 %

• Fin de soirée : 8 %

Les consommateurs souhaitent recevoir des SMS de marques :

• Plusieurs fois par semaine : 32 %

• Une fois par semaine : 27 %

• Quelques fois par mois : 16 %

• Une fois par jour : 13 %

Coordonner vos efforts en matière d’e-mails et de SMS [EN] vous permet de créer des parcours client plus personnalisés qui augmentent les taux de conversion [EN] et réduisent la lassitude des listes.

Le SMS et l’e-mail sont deux canaux entièrement différents en matière de messagerie, de ton et de contenu, mais ils doivent tout de même tous deux refléter votre marque. Les SMS, par exemple, sont rapides, faciles à parcourir, et vont droit au but. Ils n’ont pas le luxe d’un nombre de caractères plus élevé, comme l’e-mail, donc ils ne conviennent pas aux messages longs. Mais ils conviennent aux messages urgents et aux raccourcis intelligents.

Les e-mails, quant à eux, constituent un canal axé sur la création de relations qui laisse largement la place à la narration, au contenu enrichi, à des informations plus détaillées, et à de multiples appels à l’action (CTA). Pour trouver le bon équilibre, pensez aux e-mails et aux SMS comme à des pièces d’un puzzle qui fonctionnent mieux ensemble, et considérez-les comme faisant partie d’un ensemble plus vaste.

Les flux et campagnes hybrides mêlant SMS et e-mails intègrent les SMS et les e-mails aux moments les plus opportuns. La marque de vêtements de sport Montirex, par exemple, utilise les SMS et les e-mails pour accélérer l’adoption de la marque et se rapprocher d’une audience jeune et active.

Pour interagir avec les abonnés à chaque étape de l’entonnoir de vente, ils utilisent des flux multicanaux qui combinent e-mails et SMS, comme leur flux de panier abandonné qui adapte les messages en fonction de la valeur du panier et génère 30 % du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo.

Des publicités ciblées sur les réseaux sociaux peuvent également attirer des abonnés aux SMS pour votre petite entreprise. Avec Klaviyo, vous pouvez créer des audiences similaires basées sur des segments et des listes existants, puis synchroniser ces audiences avec vos comptes publicitaires sur les réseaux sociaux pour communiquer ensuite via des publicités ciblées sur Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest et Criteo. Dans ces publicités, vous pouvez encourager les visiteurs à s’abonner aux SMS pour bénéficier d’actualités exclusives, d’un accès en avant-première aux soldes et bien plus.

Force of Nature, une entreprise de produits de nettoyage sans substances nocives, a créé des audiences similaires dans Meta en prenant pour base des segments Klaviyo très spécifiques. À l’heure actuelle, les audiences informées par Klaviyo figurent parmi les plus performantes de Meta [EN] en termes de coût d’acquisition du client (CAC) et de retour sur investissement des dépenses publicitaires (ROAS).

Pour envoyer des SMS en tant qu’entreprise, vous devez respecter certains Standards de conformité.

Voici certaines des réglementations de conformité les plus importantes à garder à l’esprit :

• Telephone Consumer Protection Act (TCPA) :cette loi américaine restreint les appels de télémarketing et les systèmes de numérotation automatique ou les messages vocaux préenregistrés, et impose des listes de numéros que les entreprises ne doivent pas appeler.

• Telecommunications and Internet Association (CTIA) : La CTIA a élaboré un ensemble de bonnes pratiques pour les messages destinés aux consommateurs et aux non-consommateurs via les opérateurs sans fil, afin de protéger les consommateurs américains contre les messages indésirables.

• Règlement général sur la protection des données (RGPD) : le RGPD s’applique à toute personne traitant les données de citoyens ou de résidents de l’UE, ou offrant des Bons et des services à ceux de l’UE, et il décrit comment les entreprises peuvent traiter, collecter et utiliser les données personnelles. Il stipule que les personnes qui traitent des données à caractère personnel doivent collecter et traiter uniquement les données strictement nécessaires, veiller à ce qu’elles soient exactes et à jour, et maintenir la confidentialité, ainsi que respecter d’autres réglementations.

• Règlement PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations) : Comme le RGPD, le PECR est un autre ensemble de directives du Royaume-Uni visant à protéger les individus avec des règles sur les appels, les SMS, les e-mails et les fax marketing. Pour vous conformer au PECR, les marques doivent envoyer uniquement des messages marketing sollicités, obtenir le consentement via l’opt-in, et maintenir la confidentialité des données collectées. 

• Loi canadienne anti-pourriel (CASL) :la CASL est une loi qui protège les consommateurs contre le pourriel et les cybermenaces, et qui empêche les entreprises d’envoyer des informations fausses ou trompeuses, de recueillir des adresses e-mail sans autorisation et de collecter illégalement des données personnelles.

• Loi sur le spam (Spam Act) : la loi australienne sur le spam interdit de la même manière les messages électroniques non sollicités, exige que les consommateurs consentent à recevoir les messages marketing et impose des liens de désabonnement dans les messages électroniques commerciaux.

• Loi UEMA (Unsolicited Electronic Messages Act) : la loi néo-zélandaise UEMA protège les consommateurs contre les spams et s’applique aux messages électroniques commerciaux—c’est-à-dire aux messages faisant la promotion de Bons, de services ou d’une entreprise. Elle exige que les entreprises obtiennent le consentement, fournissent des informations d’identification et offrent une option de retrait ou de se désabonner.

Consultez notre guide complet sur la conformité des SMS pour savoir comment respecter les 3 principaux aspects des SMS : recueil et suppression du consentement, création de contenu, et envoi de messages. Avec Klaviyo CRM B2C, qui propose des fonctionnalités de conformité SMS intégrées, vous pouvez envoyer des messages en toute confiance dans 19 pays, ce qui est idéal pour les petites entreprises ayant des ambitions internationales.

Pour vous assurer que les gens acceptent explicitement de recevoir vos SMS, suivez les bonnes pratiques suivantes :

• Ne pré-cochez pas votre case d’inscription. 

• Utilisez le double opt-in, pour obliger l’abonné à vous envoyer un message confirmant son souhait de recevoir vos SMS.

•Créez des pages de centre de préférences où vos abonnés peuvent facilement choisir la fréquence et les types de messages qu’ils reçoivent de votre part.

• Veillez à ce que vos instructions de désinscription soient aussi claires que possible en les ajoutant à chaque message que vous envoyez (par exemple, « répondez STOP pour vous désabonner »).

• Désabonnez automatiquement les personnes qui se désabonnent et envoyez-leur un message de confirmation de désabonnement.

Quelques facteurs ont une incidence sur la délivrabilité des SMS :

• Le type de numéro de téléphone que vous utilisez

• Le contenu et la qualité de votre messagerie

• Les appareils mobiles de vos destinataires

Un Centre de délivrabilité des SMS comme celui de Klaviyo peut vous aider à surveiller et à améliorer vos performances SMS, et vous offrir des insights et un contrôle en temps réel sur votre réputation d’envoi. Consultez notre guide de la délivrabilité des SMS pour les marketeurs pour en savoir plus.

Pour lancer votre programme SMS :

1. Choisissez une plateforme SMS capable d’évoluer avec votre entreprise.

2. Configurez un compte et configurez des intégrations avec vos plateformes existantes, ou partez de zéro.

3. Créez vos premiers formulaires d’inscription et commencez à collecter des coordonnées.

4. Créez et envoyez votre première campagne SMS ou votre premier flux.

5. Itérez, mesurez, répétez.

Le marketing par SMS n’est pas seulement accessible aux petites entreprises, il est aussi très rentable, surtout lorsqu’il est personnalisé et qu’il fonctionne en parfaite synergie avec votre marketing par e-mail dans un CRM B2C tout-en-un comme Klaviyo.