Marketing SMS pour PME : le guide complet pour votre entreprise

La plupart des clients prennent le temps de lire les SMS marketing puisqu’ils se sont volontairement inscrits à ce mode de communications et ont généralement envie de les recevoir. En fait, l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge a révélé que 86 % des clients ont effectué 2 achats ou plus au cours de l’année écoulée après avoir reçu un SMS et 30 % en ont effectué 4 ou plus. 

Si le marketing par SMS est un canal de conversion aussi efficace, c’est en partie parce que les clients d’aujourd’hui sont plus à l’aise pour faire des achats sur leur mobile. En fait, il s’agit du canal d’achat le plus populaire pour le retail, selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo.

Si les petites entreprises veulent garder une longueur d’avance, elles doivent s’adapter à l’évolution des préférences des clients. « De nos jours, les gens veulent être contactés de préférence par SMS », explique Brett Vincke, responsable du marketing par e-mail chez Shinola, une marque de montres de fabrication artisanale.

Le marketing par SMS indique en un clin d’œil aux clients ce qu’ils veulent savoir et ce qu’ils ont besoin de savoir. Il propose également des remises, des essais exclusifs et bien d’autres choses encore, et peut répondre aux attentes élevées des clients en matière de personnalisation.

Tout cela explique pourquoi les SMS sont si efficaces pour raccourcir le délai d’achat de vos clients. Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, 65 % des personnes ayant effectué un achat via un SMS au cours de l’année écoulée ont fini par acheter un article plus tôt qu’elles ne l’avaient prévu suite à la réception d’un message texte promotionnel.

Avec les e-mails, les SMS sont le canal à privilégier pour booster votre chiffre d’affaires. Prenez exemple sur des marques comme Frances Valentine, une petite entreprise qui vend des vêtements et des accessoires féminins d’inspiration vintage. La marque a multiplié son ROI par 21,8 grâce à Klaviyo SMS au cours des 8 premières semaines d’envoi.

Pour commencer, Frances Valentine a ajouté les SMS uniquement à ses automatisations à plus fort potentiel : commande abandonnée et retour en stock. Le chiffre d’affaires issu de ces flux a alors bondi de 32 % en glissement annuel.

Créez des formulaires d’inscription aux SMS qui s’affichent sur votre site web lorsque les utilisateurs interagissent véritablement avec votre site web, qu’ils le parcourent de manière assez détaillée ou qu’ils manifestent leur intention de quitter le site. Vous pouvez également intégrer vos formulaires d’inscription aux SMS dans le pied de page du site web ou utiliser des formulaires en plusieurs étapes qui demandent d’abord l’adresse e-mail de la personne, puis son numéro de téléphone sur le deuxième écran. 

Bien entendu, pour qu’une personne vous communique son numéro de téléphone, elle doit y être incitée. Voici les 3 principales raisons pour lesquelles les gens s’inscrivent au marketing par SMS, d’après l’étude sur le marketing par SMS que nous avons réalisée avec Recharge :

• C’est une marque qu’ils apprécient : 39 %

• Ils sont sur le point de réaliser un achat et veulent une remise : 38 %

• Ils veulent recevoir des messages sur le statut de leur commande : 38 %

Et voici les éléments qui les incitent à s’abonner aux SMS, selon la même étude :

• Recevoir une remise : 59 %

• Poser des questions et recevoir des réponses rapides par message texte (SMS conversationnels) : 39 %

• La possibilité de recevoir un produit ou une expérience unique : 38 %

Pour inciter les gens à s’inscrire aux SMS par le biais d’offres incitatives du type Accès VIP/anticipé, utilisez un canal VIP dans lequel vous donnez à vos gros acheteurs et acheteurs les plus fréquents la possibilité de bénéficier d’un accès en avant-première aux soldes, aux nouveaux produits ou aux événements par le biais d’un SMS. Cela leur donnera le sentiment d’être privilégiés. 

Votre clientèle et vos abonnés aux e-mails actuels sont les candidats idéaux à convertir en abonnés SMS. Ils ont acheté vos produits ou s’intéressent à vos produits, et sont donc probablement plus enclins à rejoindre votre liste de diffusion par SMS.

Envoyez des campagnes par e-mail les invitant à s’inscrire aux SMS. Vous pouvez utiliser des remises exclusives ou des offres incitatives du type Accès VIP/anticipé pour les motiver à s’inscrire. Vous pouvez également leur envoyer des e-mails post-achat qui proposent des communications transactionnelles par SMS, par exemple des confirmations de commande et des suivis d’expédition, qui peuvent les familiariser avec les SMS et les inciter à s’inscrire aux offres SMS pour bénéficier de remises exclusives et d’offres incitatives du type Accès VIP/anticipé.

Si vous avez un point de vente physique, vous pouvez générer des inscriptions au marketing par SMS tout comme vous le faites sur votre site web. Placez par exemple des QR codes permettant d’obtenir une remise ou une offre exclusive sur l’ensemble du point de vente sur des supports très visibles tels que les présentoirs, les caisses et les portes.

Sur vos reçus et vos emballages, vous pouvez également inclure des textes proposant une remise ou une offre exclusive si vos clients envoient un SMS à votre numéro abrégé. Pensez en outre à former vos employés pour qu’ils demandent aux clients s’ils souhaitent recevoir un suivi de commande par SMS. 

Pour développer votre liste d’abonnés aux SMS, vous pouvez également promouvoir votre programme SMS sur les réseaux sociaux avec des liens d’abonnement aux SMS et des stickers d’envoi de SMS rapide, et utiliser les SMS bidirectionnels comme canal d’assistance client automatisé capable d’envoyer des FAQ sur l’entreprise et les produits, des recommandations de produits et de recueillir les préférences des clients.

Les flux automatisés sont déclenchés par les actions des clients. Pour les configurer, utilisez la logique de votre plateforme de marketing par SMS. Voici quelques automatisations des SMS incontournables pour les petites entreprises :

Une série de bienvenue par SMS est le premier message envoyé à un abonné après son inscription aux communications marketing par SMS. Pour que la première impression soit la meilleure possible, remerciez-le de s’être inscrit, envoyez-lui l’offre promise et définissez le cadre de vos futurs messages.

Un flux de panier abandonné est un message automatisé qui se déclenche lorsqu’un acheteur en ligne ajoute un article dans son panier, mais qu’il ne finalise pas son achat. Voici quelques bonnes pratiques sur les SMS de panier abandonné :

• Déterminez la bonne cadence. Est-ce qu’un délai de 30 minutes convient pour envoyer votre premier message de panier abandonné ? Ou bien un délai de 2 heures, suivi d’un autre message 24 heures plus tard ? Faites des essais pour trouver la cadence la mieux adaptée à votre marque.

• Déterminez le nombre et le type de messages. Les flux de panier abandonné peuvent comprendre 1 à 3 messages et un mélange de SMS et d’e-mails.

• Pensez à inclure une incitation. Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, la principale raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier est qu’ils ont trouvé moins cher ailleurs. Mais cela ne signifie pas que vous devez offrir une remise à chaque personne qui abandonne son panier. Vous pouvez inclure une offre uniquement dans votre troisième message, par exemple, ou uniquement pour les personnes qui ont abandonné des paniers de grande valeur. 

• Personnalisez. Utilisez le nom des destinataires et faites référence au produit qu’ils ont abandonné dans leur panier. Faites des essais pour voir si l’ajout d’une illustration du produit contribue à stimuler les conversions.

D’après l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, les messages transactionnels par SMS, tels que les confirmations d’expédition et de livraison, sont le type de messages que les clients souhaitent recevoir le plus souvent de la part des marques.

Les messages texte proactifs permettent de réduire les demandes de renseignements des clients sur le statut des colis, les livraisons manquées, les vols de colis et bien d’autres problématiques. Les messages transactionnels par SMS permettent également d’habituer vos clients à recevoir des SMS de votre marque et, plus important encore, de leur donner envie de les recevoir. En résumé, les messages transactionnels par SMS peuvent améliorer considérablement votre expérience post-achat.

En plus des programmes VIP susmentionnés que vous pouvez mettre en place via le marketing par SMS, vous pouvez aussi utiliser les SMS pour les mises à jour du programme de fidélisation. Pensez à configurer des automatisations pour que vos abonnés SMS soient régulièrement informés de leur solde de points et qu’ils sachent s’ils pourront bientôt bénéficier d’une offre de fidélité, ce qui peut contribuer à stimuler les ventes. Une fois parvenus au seuil de points requis, vous pouvez leur envoyer leur offre.

Vous pouvez également automatiser les offres de parrainage par SMS en demandant aux clients de parrainer des amis et en offrant une remise aux deux parties, en vous mettant en relation avec des influenceurs qui peuvent partager un lien de parrainage ou en établissant un programme d’affiliation avec les adeptes de votre marque.

Tata Harper envoie 6 flux par e-mail ou SMS, souvent en fonction du canal le plus utilisé par les abonnés. En 2023, la marque a lancé 7 flux déclenchés par une intégration, comme son flux de récompenses de parrainage déclenché par la fidélisation, et au 1er trimestre 2024, son chiffre d’affaires total provenant des flux a augmenté de 139 % en glissement annuel.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, les avis et les commentaires des clients constituent le facteur le plus influent lorsqu’une personne réalise un premier achat auprès d’une marque. Dans cette optique, pensez à utiliser les SMS pour demander à vos clients de laisser des avis ou de répondre à des enquêtes sur vos produits.

Les flux de réengagement par SMS peuvent vous aider à reconquérir des clients inactifs. Commencez par identifier vos segments non engagés, par exemple les personnes qui n’ont pas effectué d’achat depuis 90 jours ou les abonnés qui ont pris connaissance des documents marketing sans réaliser d’achat. Testez ensuite des messages qu’ils garderont en tête pour redévelopper l’engagement ou adaptez votre stratégie marketing en envoyant des messages moins fréquents à ces groupes.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 1 consommateur sur 4 ayant eu une expérience négative avec une marque serait prêt à lui donner une seconde chance s’il bénéficiait d’un suivi ou d’un service client de qualité. Mettez en place des flux qui ciblent les personnes ayant fait part d’une expérience négative et proposez-leur des réductions, demandez-leur leur avis ou mettez-les en relation avec votre équipe du service client pour une assistance personnalisée.

Les campagnes de marketing par SMS sont des messages ponctuels qui reposent sur des événements ou des objectifs marketing spécifiques. Voici quelques idées de campagnes par SMS à destination des petites entreprises :

Soyons réalistes : la plupart des gens passent une grande partie de leur temps sur leur téléphone. Les SMS se prêtent parfaitement aux offres à caractère urgent. Nous recommandons d’envoyer des SMS qui annoncent des offres à durée limitée, comme des ventes flash ou des avertissements de stock faible, à des segments spécifiques de votre audience.

Les campagnes par SMS sont un excellent moyen de promouvoir un nouveau produit auprès d’un groupe d’abonnés très engagés. Envoyez un accès en avant-première à votre liste d’abonnés aux SMS pour leur donner envie d’acheter, et adoptez une stratégie promotionnelle cohérente entre les réseaux sociaux, les e-mails et les SMS pour que le lancement devienne un sujet auprès de votre audience (ce sujet sera développé ultérieurement).

Vos abonnés seront peut-être également heureux de recevoir une campagne par SMS qui fait la promotion d’événements physiques ou virtuels. Nous recommandons d’envoyer des rappels et des notifications par SMS aux audiences situées dans certaines zones géographiques, en particulier juste avant l’événement ou pendant qu’il a lieu.

Pour rédiger des SMS attrayants, il est essentiel d’adopter un style unique et naturel. Vous n’êtes pas obligé de vous mettre au diapason de la génération Z (sauf si vous ciblez cette audience), mais essayez de personnaliser vos SMS tout en restant fidèle à votre marque. 

Cela dit, vous devez veiller à la brièveté de vos SMS. Les gens n’aiment pas lire des messages d’une longueur interminable de la part de leurs amis, et encore moins des marques. Chaque type de SMS doit également respecter ses propres limites de caractères. Pour les SMS traditionnels, la limite est de 160 caractères. Pour les MMS (Multimedia Messaging Services), elle est de 1 600 caractères. Et pour le protocole de messagerie enrichie RCS (Rich Communication Services), la limite est de 10 000 caractères.

Pour que vos SMS soient efficaces et incitent vos abonnés à agir, utilisez un appel à l’action (CTA) unique qui s’appuie véritablement sur votre style de communication. Veillez à ce qu’il dirige vos abonnés vers la destination qui présente la plus forte probabilité de conversion. 

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 74 % des clients s’attendent à des expériences plus personnalisées de la part des marques en 2025. Veillez à utiliser les éléments de base, comme le prénom de l’abonné, et des personnalisations plus détaillées, comme le dernier produit commandé ou ses préférences en matière de style et de couleur, dans chaque SMS que vous lui envoyez.

Plus important encore, segmentez votre liste SMS en fonction de données comportementales, comme l’engagement avec les SMS, la valeur vie client et la localisation. Vous pouvez également segmenter la clientèle en fonction de l’historique d’achat et de l’activité sur le site web pour envoyer des recommandations de produits sur mesure à vos abonnés.

Même si vous rédigez les meilleurs SMS de l’histoire du marketing pour les petites entreprises, si vous ne les envoyez pas au bon moment ou si vous les envoyez à une trop grande fréquence, ils ne permettront pas de convertir vos abonnés de manière optimale. 

Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, voici les horaires d’envoi et la fréquence optimaux pour votre stratégie de marketing par SMS.

Les clients veulent recevoir des SMS de marques : 

• Soir : 45 %

• Après-midi : 25 %

• Midi : 13 %

• Matin : 9 %

• Fin de soirée : 8 %

Les clients veulent recevoir des SMS de marques :

• Plusieurs fois par semaine : 32 %

• Une fois par semaine : 27 %

• Plusieurs fois par mois : 16 %

• Une fois par jour : 13 %

En coordonnant vos stratégies d’envoi d’e-mails et de SMS, vous pouvez créer des parcours clients plus personnalisés qui augmentent les taux de conversion et freinent la lassitude.

Les SMS et les e-mails sont deux canaux entièrement différents en ce qui concerne le message, le ton et le contenu, mais ils doivent tous deux refléter l’image de votre marque. Les SMS, par exemple, sont rapides, faciles à lire et vont droit au but. Ils ne bénéficient pas d’un nombre de caractères élevé, comme les e-mails, et ne sont donc pas adaptés aux longs messages. En revanche, ils sont utiles pour les messages à caractère urgent et les abréviations astucieuses.

Les e-mails, quant à eux, permettent de nouer des relations et peuvent facilement accueillir une narration, du contenu enrichi, des données plus détaillées et de multiples appels à l’action (CTA). Pour trouver le bon équilibre, considérez les e-mails et les SMS comme les pièces indispensables d’un puzzle, chacune faisant partie intégrante d’un plus vaste ensemble.

Les flux et campagnes hybrides mêlant SMS et e-mails intègrent les SMS et les e-mails aux moments les plus opportuns. La marque de vêtements de sport Montirex, par exemple, utilise les SMS et les e-mails pour accélérer l’adoption de la marque et se rapprocher d’une audience jeune et active.

Pour interagir avec les abonnés à chaque étape de l’entonnoir de vente, la marque utilise des flux multicanaux qui combinent les e-mails et les SMS, comme leur flux de panier abandonné qui adapte sa communication en fonction de la valeur du panier et génère 30 % du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo.

Des publicités ciblées sur les réseaux sociaux peuvent également attirer des abonnés aux SMS pour votre petite entreprise. Avec Klaviyo, vous pouvez créer des audiences similaires basées sur des segments et des listes existants, puis synchroniser ces audiences avec vos comptes publicitaires sur les réseaux sociaux pour communiquer ensuite via des publicités ciblées sur Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest et Criteo. Dans ces publicités, vous pouvez encourager les visiteurs à s’abonner aux SMS pour bénéficier d’actualités exclusives, d’un accès en avant-première aux soldes et bien plus.

Force of Nature, une entreprise de produits de nettoyage sans substances nocives, a créé des audiences similaires dans Meta en prenant pour base des segments Klaviyo très spécifiques. À l’heure actuelle, les audiences informées par Klaviyo figurent parmi les plus performantes de Meta en termes de coût d’acquisition du client (CAC) et de retour sur investissement des dépenses publicitaires (ROAS).

Pour envoyer des SMS au nom d’une entreprise, vous devez respecter certaines normes de confidentialité. 

Voici quelques-unes des règles de conformité les plus importantes à garder à l’esprit : 

• Loi TCPA (Telephone Consumer Protection Act) : cette loi américaine restreint les appels de télémarketing et les systèmes de numérotation téléphonique automatique ou les messages vocaux préenregistrés, et impose des listes de numéros de téléphone que les entreprises ne doivent pas appeler.

• Organisation Telecommunications and Internet Association (CTIA) : la CTIA a mis au point un ensemble de bonnes pratiques concernant les messages adressés aux consommateurs et aux non-consommateurs via les fournisseurs de téléphonie mobile, afin de protéger les consommateurs américains contre les messages indésirables. 

• Règlement général sur la protection des données (RGPD) : le RGPD s’applique à toute personne traitant les données de citoyens ou de résidents de l’UE, ou offrant des biens et des services à ceux de l’UE, et il décrit comment les entreprises peuvent traiter, collecter et utiliser les données personnelles. Il stipule que les personnes qui traitent des données personnelles doivent collecter et traiter uniquement les données absolument nécessaires, les maintenir exactes et à jour, et respecter la confidentialité, ainsi que d’autres réglementations.

•  Règlement PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations) : comme le RGPD, le PECR est un ensemble de directives du Royaume-Uni visant à protéger les individus avec des règles sur les appels, les fax, les SMS, les e-mails marketing. Pour se conformer au PECR, les marques doivent envoyer uniquement des messages marketing sollicités, obtenir le consentement par opt-in et maintenir la confidentialité des données collectées.  

• Loi canadienne anti-pourriel (CASL) : la CASL est une loi qui protège les consommateurs contre le pourriel et les cybermenaces, et qui empêche les entreprises d’envoyer des informations fausses ou trompeuses, de recueillir des adresses e-mail sans autorisation et de collecter illégalement des données personnelles.

• Loi sur le spam (Spam Act) : la loi australienne sur le spam interdit de la même manière les e-mails non sollicités, exige que les consommateurs consentent à recevoir les messages marketing et impose des liens de désabonnement dans les messages électroniques commerciaux. 

• Loi UEMA (Unsolicited Electronic Messages Act) : la loi néo-zélandaise protège les consommateurs contre les spams et s’applique aux messages électroniques commerciaux, c’est-à-dire aux messages faisant la promotion de biens, de services ou d’une entreprise. Elle exige que l’entreprise obtienne le consentement, fournisse des informations d’identification et offre la possibilité de se désinscrire ou de se désabonner. 

Consultez notre guide complet sur la conformité des SMS pour savoir comment respecter les 3 points principaux concernant les SMS : recueil et suppression du consentement, création du contenu et envoi de messages. Avec Klaviyo CRM B2C, qui intègre des fonctionnalités de conformité des SMS, vous pouvez envoyer en toute confiance des messages dans 19 pays, ce qui est idéal pour les petites entreprises aux ambitions internationales.

Pour vous assurer que les gens acceptent explicitement de recevoir vos SMS, suivez les bonnes pratiques suivantes :

• Ne cochez pas au préalable la case d’opt-in.  

• Utilisez le double opt-in pour obliger l’abonné à vous envoyer un message confirmant son souhait de recevoir vos SMS.

• Créez des pages de centre de préférences où vos abonnés peuvent choisir facilement la fréquence et les types de messages qu’ils reçoivent de votre part. 

• Veillez à ce que vos instructions de désinscription soient aussi claires que possible en les ajoutant à chaque message envoyé (par exemple, « répondez STOP pour vous désabonner »).

• Désabonnez automatiquement les personnes qui se désinscrivent et envoyez-leur un message de confirmation.

Certains facteurs ont une influence sur la délivrabilité des SMS :

• Le type de numéro de téléphone que vous utilisez

• Le contenu et la qualité de vos messages

• Les appareils mobiles de vos destinataires

Un centre de délivrabilité des SMS comme celui de Klaviyo peut vous aider à suivre et à améliorer les performances de vos SMS et vous donner des insights en temps réel, ainsi que le contrôle sur votre réputation d’expéditeur. Consultez notre guide de la délivrabilité des SMS pour les marketeurs pour en savoir plus.

Pour lancer votre programme SMS :

1. Choisissez une plateforme SMS capable d’évoluer avec votre entreprise.

2. Configurez un compte et intégrez vos plateformes existantes, ou partez de zéro.

3. Créez vos premiers formulaires d’inscription et commencez à collecter des coordonnées.

4. Générez et envoyez votre première campagne ou votre premier flux par SMS.

5. Itérez, mesurez, répétez.

Le marketing par SMS est non seulement accessible aux petites entreprises, il est aussi très rentable, surtout lorsqu’il est personnalisé et qu’il fonctionne en parallèle avec votre marketing par e-mail dans un CRM B2C tout-en-un comme Klaviyo.