Votre stratégie CRM B2C pour créer des expériences client exceptionnelles

Toutes les expériences client sont liées à l’émotionnel, mais il existe de grandes différences entre l’expérience client B2C et l’expérience client B2B.

• L’expérience client B2C consiste à répondre aux préférences individuelles d’un seul consommateur, à grande échelle. L’expérience client B2C et les relations qu’elle construit se nourrissent de l’immédiateté et de la personnalisation. Le client pour lequel vous créez ces expériences est le bénéficiaire direct de votre produit : il l’utilisera lui-même ou l’offrira à une personne aimée.

• L’expérience client B2B consiste à répondre aux préférences d’une organisation : une équipe de personnes, souvent avec un vendeur très impliqué. L’expérience client et les relations B2B impliquent des cycles de vente longs, des parties prenantes multiples et des décideurs qui ne sont souvent pas les personnes qui utiliseront le produit au final.

L’entreprise mondiale de mode féminine MESHKI, par exemple, utilise une forme d’engagement client immédiat, et personnalisé qui ne serait pas aussi courante dans le monde du B2B : la messagerie texte basée sur le code postal.

« Lorsque nous cherchions à déterminer où se trouvaient nos clients, nous avons utilisé des segments pour vérifier : se trouvent-ils dans ces codes postaux ? Sont-ils dans le centre-ville ? « Nous voulons les rencontrer là où ils se trouvent », explique Liz Hayes, spécialiste CRM chez MESHKI.

Liz Hayes et son équipe utilisent ensuite ces informations pour envoyer des SMS basés sur la localisation qui invitent les clients situés dans un rayon de 8 km à participer à des événements éphémères.

D’accord — vous devez donc créer des moments mémorables encore et encore et encore pour chacun de vos clients grâce à des campagnes marketing efficaces. C’est un exercice subtil. Vous devez utiliser tous les outils à votre disposition pour concrétiser ce projet, et vous devez en documenter toutes les étapes pour votre équipe et votre marque.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, en intégrant une stratégie CRM robuste, vous avez besoin :

• Personalization à grande échelle: les clients attendent des expériences adaptées à leurs besoins spécifiques, pas les mêmes campagnes génériques que tout le monde reçoit.
• Cohérence omnicanale: le marketing omnicanal [EN] est un terme à la mode dans le secteur, certes. Cependant, il s’agit simplement de se montrer cohérent pour vos clients sur tous les points de contact. Votre message doit être homogène, que les clients interagissent par e-mail, SMS, sur les réseaux sociaux, physiquement ou sur tous ces canaux.
• Service client: en parlant de canaux, le service client est l’un des plus importants. Les consommateurs veulent des réponses rapides à leurs questions et problèmes, que ce soit via les réseaux sociaux, par e-mail ou à travers les tickets d’assistance –– et l’enjeu est de taille pour les marques qui ne répondent pas rapidement et avec empathie. Vous devez notamment vous assurer que vos messages marketing excluent les personnes rencontrant des problèmes jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée.
• Empathie et compréhension: les clients font leurs achats auprès des marques qui les comprennent. Vous devez montrer que votre marque comprend leurs préférences, leurs problèmes et leurs motivations.

La capacité à répondre à ces attentes à grande échelle dépend d’une technologie solide de gestion de la relation client, également nommée CRM B2C.

Un CRM B2C est votre base pour créer des expériences client qui trouvent un écho auprès de votre public cible, et générer du chiffre d’affaires ainsi que de la fidélité à la marque. C’est également ce qui vous aide à fidéliser vos talents en interne, en alignant votre équipe sur une stratégie CRM sophistiquée. Grâce à des données centralisées en temps réel et à des tactiques de personnalisation suggérées par l’IA, votre équipe est en mesure d’atteindre des objectifs d’expérience client auparavant jugés irréalistes, le tout sans risquer le burnout.

Un CRM B2C peut :

• Unifier les données clients de chaque point de contact à travers le marketing, les ventes et le service client, ce qui vous aide à cartographier le parcours client.

• Générer des insights en temps réel sur le comportement des clients, et recommander des tactiques basées sur les données, génératrices de chiffre d’affaires, que vous pouvez mettre en œuvre rapidement.

• Rendre les analyses accessibles au service marketing et au service client afin que votre équipe puisse repérer rapidement les tendances (bonnes ou mauvaises) et agir en conséquence.
• Permettre des communications personnalisées à grande échelle grâce à la segmentation, aux blocs de contenu dynamique, aux automatisations, à l’A/B testing, et plus encore.

• Suivre et mesurer l’efficacité de chaque interaction afin que votre équipe sache où redoubler d’efforts et où ralentir.

Pour les marques B2C, le CRM approprié transforme des montagnes de données client en insights exploitables, rendant des expériences exceptionnelles à la fois évolutives et réalisables, que vous serviez des centaines de clients ou des millions.

Examinons votre stratégie d’expérience client à travers le regard d’une seule cliente hypothétique.
Mia visite votre site web et a un coup de cœur pour un chapeau jaune canari. Elle l’ajoute à son panier, mais s’interrompt pour poser une brève question sur la matière. Elle contacte l’assistance client par chat en direct, et même si elle obtient une réponse, elle décide d’attendre avant de concrétiser son achat.

Plutôt que de perdre la vente, votre CRM entre en action. L’interaction avec l’assistance, associée au comportement de navigation et à l’activité du panier de Mia, est partagée de manière transparente avec l’équipe marketing. Cela déclenche l’envoi d’un e-mail personnalisé sur le thème « Ces articles sont faits pour vous », avec le chapeau jaune, des recommandations d’articles complémentaires et une offre limitée dans le temps adaptée à l’historique de navigation de Mia.

L’e-mail (le canal préféré de Mia) est envoyé à l’heure préférée de Mia, ce qui garantit qu’elle le reçoit au moment où elle est la plus susceptible de faire des achats. Inspirée par les suggestions judicieuses et l’offre exclusive, Mia revient sur le site pour terminer son achat. Elle ajoute même une écharpe assortie, ce qui lui permet d’accumuler des points de fidélité qui l’inciteront à revenir plus tard.

En unifiant les insights du service client, les efforts marketing et les données en temps réel, votre CRM veille à ce que les campagnes marketing transforment chaque interaction — qu’il s’agisse d’une question ou d’une hésitation — en une opportunité d’enchanter les clients, d’augmenter le chiffre d’affaires et de créer une fidélité durable.

Ce parcours client comporte 5 étapes clés, et chacune présente des opportunités et des défis distincts pour les marketeurs :

1. Sensibilisation: cette première étape consiste à attirer l’attention sur des canaux de plus en plus encombrés (canaux publicitaires sur des réseaux sociaux comme Facebook ou Pinterest, marketplaces comme Amazon, et même des canaux hors connexion comme des centres commerciaux et des zones commerçantes). Il est important de faire bonne impression à ce stade, car les consommateurs en apprennent davantage sur votre marque, ce qu’elle représente et ce que vous proposez.
2. Considération: au cours de cette étape, les consommateurs évaluent activement votre marque par rapport aux alternatives. Ils recherchent des renseignements détaillés sur les produits, comparent les prix, lisent les avis et recherchent des preuves sociales. Il est important de publier des informations utiles via les canaux préférés des consommateurs, en répondant à leurs questions avant même qu’ils ne les posent.
3. Achat : la phase de transaction va au-delà du simple achat de biens ou de services. Elle englobe l’ensemble du passage de la commande, du panier à la confirmation. Cette étape doit rester simple (par exemple en demandant à une personne de remplir toutes ses coordonnées pour la livraison) tout en maximisant la valeur grâce à des ventes incitatives pertinentes, des informations de livraison claires et des politiques transparentes.
4. Service client et post-achat: après la vente, l’engagement des clients devient crucial pour un succès pérenne, jouant un rôle important dans la rétention des clients. Cette étape comprend le suivi des commandes, des conseils d’utilisation des produits et une assistance proactive. L’objectif est d’aider les clients à tirer le meilleur parti de leur achat et de les inciter à réaliser d’autres transactions.

Rétention et fidélité : cette dernière étape transforme les clients satisfaits en défenseurs de la marque. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des programmes de récompenses [EN] élémentaires, mais d’instaurer de véritables liens émotionnels avec vos clients. Pour parvenir à une loyauté authentique, les attentes des clients doivent être constamment satisfaites et même dépassées à chaque point de contact.

Même si vous êtes passé maître dans l’identification des étapes clés du parcours client, souvenez-vous : chaque client est différent, et une stratégie CRM solide peut vous aider à adapter votre approche pour répondre à ces besoins variés. Même si vous ne pouvez pas créer des expériences personnalisées individuellement pour vos centaines ou milliers de clients, vous pouvez identifier des types de clients généraux qui vous aideront à créer des cohortes personnalisées, également appelées segments.

En général, il existe 3 types de clients distincts :

1. Les fidèles: ces clients accordent une grande importance à la cohérence et à la reconnaissance. Ils développent l’engagement de manière fréquente à travers plusieurs canaux et sont très sensibles à l’accès exclusif et au traitement VIP. Même s’ils apprécient les réductions, leur fidélité repose davantage sur un lien émotionnel que sur des incitations monétaires.
2. Les pragmatiques: il s’agit de clients axés sur la valeur, qui évaluent soigneusement chaque achat. Ils sont sensibles à des avantages concrets, à une communication claire et à un service fiable. Le prix est important à leurs yeux, mais tout autant qu’une constance de la qualité et que la fiabilité des expériences.
3. Les explorateurs : ces clients recherchent la nouveauté et l’exaltation dans leurs interactions avec les marques. Ils font preuve d’un bon engagement avec les nouveaux produits, les fonctionnalités innovantes et les expériences uniques. Une communication transparente et des témoignages authentiques de la marque ont une forte résonance auprès de ce groupe.

L’identification de ces types de relations dès le départ peut rendre votre stratégie marketing tout au long du cycle de vie du client [EN] plus efficace, car vous comprenez mieux ses attentes.

Pensez aux nombreuses façons dont vos clients trouvent votre marque et interagissent avec elle. Même si vous n’avez qu’un site web et un seul profil sur un réseau social, votre marque vend sur deux canaux différents, ce qui vous permet d’atteindre efficacement votre audience cible.

La manière dont votre marque apparait sur ces canaux constitue votre stratégie omnicanale, également connue sous le nom de stratégie omnicanale.

S’assurer que votre marque se présente de manière efficace et cohérente partout où un consommateur pourrait vous trouver exige une réflexion approfondie, une coordination stratégique et l’utilisation de l’automatisation sur les canaux suivants :

1. E-mail: pilier de la communication numérique, le marketing par e-mail [EN] permet de raconter des histoires de façon détaillée et de diffuser du contenu personnalisé. Les stratégies d’e-mail efficaces segmentent les audiences en fonction de leurs comportements et de leurs préférences, et proposent des contenus pertinents à des moments optimaux.
2. SMS : le marketing par message texte [EN] est parfait pour une communication immédiate qui incite à l’action. Les SMS sont plus efficaces pour les messages envoyés au bon moment, pertinents, et qui exigent une attention rapide.
3. Notifications Push [EN]: ces alertes immédiates servent de mises à jour urgentes et de rappels personnalisés, en permettant à votre marque de rester présente dans la vie quotidienne des clients.
4. Service client: les interactions avec l’assistance représentent des moments décisifs dans les relations avec les clients. Un service efficace combine des délais de réponse rapide et une attention personnalisée basée sur l’historique et les préférences des clients.
5. Avis [EN]: les retours des clients créent une preuve sociale tout en fournissant de précieux insights sur les performances des produits et la satisfaction des clients. L’intégration des avis tout au long du parcours client renforce la confiance et facilite la prise de décision.
6. Site web: votre vitrine digitale doit offrir des expériences personnalisées basées sur le comportement du client, ses préférences et son historique. Cela inclut des recommandations de produits sur mesure, des formulaires web personnalisés, et des processus de paiement fluides.
7. Présence physique: que vous ayez une boutique éphémère, un point de vente retail permanent, ou que vous vendiez principalement en personne parce que vous êtes un hôtel, un restaurant ou un spa, la manière dont vous comblez l’écart entre vos expériences client physiques et digitales est importante. L’image que vous donnez en ligne doit également se refléter en personne, y compris la coordination des promotions, des offres et des points de fidélité.

Selon Liz Hayes, pour offrir aux clients de MESHKI une expérience omnicanale exceptionnelle, il est primordial de connaitre leur canal de prédilection.

« Je recommande toujours de mettre en place le tag du canal préféré dans Klaviyo pour identifier le canal avec lequel votre client interagit le plus, qu’il s’agisse de l’e-mail, des SMS, ou des deux », explique-t-elle.

« Je suis un fervent partisan de garder vos e-mails et SMS sur une seule plateforme », ajoute Hayes. « Cela simplifie les choses et vous permet de voir le tableau complet de l’engagement des clients plutôt que de l’avoir cloisonné. »

Une expérience client exceptionnelle doit augmenter le chiffre d’affaires de votre marque. Et vous n’avez pas besoin d’attendre que l’argent commence à rentrer pour savoir si c’est une réussite.

Une chose à garder à l’esprit : il est important d’utiliser un seul tableau de bord d’analyse de l’expérience client pour suivre son impact. Lorsque différents départements suivent des indicateurs différents, les équipes ne sont pas sur la même longueur d’onde et l’histoire de l’expérience client est incomplète, ou pire, entièrement fausse.

Pour mesurer correctement l’expérience client, commencez par identifier les indicateurs les plus importants et par comprendre comment ils fonctionnent ensemble pour connaitre toute l’histoire du client.

Chacun de ces indicateurs CX révèle une facette différente de vos relations client :

• La valeur vie client (CLV) [EN] indique la santé à long terme des relations avec les clients. Les prédictions de valeur vie client aident à identifier les opportunités de croissance, à optimiser les dépenses marketing, et à créer des expériences ciblées pour vos segments à plus forte valeur. Trouvez la valeur vie client prévue, totale et existante dans votre compte Klaviyo.
• Le taux d’attrition [EN] signale les problèmes relationnels avant qu’ils ne deviennent catastrophiques. Découvrez les raisons de l’attrition d’un client en vue de le reconquérir. Trouvez le taux d’attrition dans votre compte Klaviyo.
• Les indicateurs d’engagement [EN] révèlent l’efficacité de votre stratégie de communication. « Je préfère me concentrer sur les taux de clics plutôt que sur les taux d’ouverture », explique Hayes. « Un taux de clics est exploitable. » Trouvez les indicateurs d’engagement dans votre compte Klaviyo pour l’engagement des flux et des campagnes à haut niveau, ainsi que l’efficacité des messages individuels.
• Net Promoter Score (NPS) mesure la volonté des clients de recommander votre marque. Des scores NPS élevés sont souvent corrélés à une fidélisation accrue du client et à une croissance organique grâce au bouche-à-oreille. Vous pouvez inclure des enquêtes NPS dans vos e-mails.
• La valeur CES (Customer Effort Score) quantifie la facilité ou la difficulté que les clients associent à leurs interactions avec votre marque. Un effort moindre se traduit généralement par une plus grande satisfaction et une plus grande rétention. Voici quelques insights de la Communauté Klaviyo [EN] sur la façon de créer une expérience comme celle-ci (et celle ci-dessous).

Score de satisfaction client (CSAT) : fournit un retour immédiat sur certaines interactions, ce qui permet d’identifier les problèmes comme les réussites dans votre parcours client.

Chaque indicateur raconte une partie de l’histoire, tandis que les véritables insights proviennent des comparaisons. Les outils de benchmarking de Klaviyo mettent vos performances en contexte, en vous montrant comment vous vous situez par rapport à des entreprises similaires dans votre secteur d’activité.

« Nous n’avons réalisé que [notre taux de désabonnement] était un problème que grâce au benchmark que Klaviyo nous fournit, et que nous pouvons utiliser pour créer une feuille de route d’améliorations », déclare Ivan Monells, cofondateur de la marque de vêtements Brava Fabrics.