Deine B2C CRM-Strategie, um herausragende Kund*innenerlebnisse aufzubauen

Bei jedem Kundenerlebnis geht es um eine emotionale Bindung. Dennoch gibt es im B2C- und B2B-Bereich große Unterschiede.

• Beim B2C-Kundenerlebnis geht es darum, voll und ganz auf die individuellen Präferenzen jeder einzelnen Person einzugehen. Das B2C-Kundenerlebnis und die dadurch aufgebauten Beziehungen leben von Unmittelbarkeit und Personalisierung. Die Kund*innen, für die du diese Erlebnisse schaffst, sind auch diejenigen, die dein Produkt erhalten – entweder sie nutzen es selbst oder sie verschenken es an eine Person, die ihnen etwas bedeutet.

• B2B-Kundenerlebnis bedeutet, die Präferenzen einer Organisation zu berücksichtigen – eines Teams von Menschen, oft mit hoher Einbindung durch Vertriebsmitarbeiter*innen. B2B-Kundenerlebnisse und -beziehungen umfassen lange Verkaufszyklen sowie mehrere Interessengruppen und Entscheidungsträger, die oft nicht die Personen sind, die das Produkt letztlich nutzen.

Das globale Damenmodelabel MESHKI nutzt beispielsweise eine Form von unmittelbarem, personalisiertem Kundenengagement, die in der B2B-Welt nicht so verbreitet wäre: PLZ-basierten Textnachrichtenversand.

„Als wir herausfinden wollten, wo sich unsere Kund*innen befanden, haben wir Segmente verwendet, um Folgendes zu ermitteln: Befinden sie sich innerhalb dieser PLZ?“ Befinden sie sich im Stadtzentrum? „Wir wollen sie dort abholen, wo sie sind“, erklärt Liz Hayes, CRM-Spezialist*in bei MESHKI.

Anhand dieser Informationen versenden Hayes und ihr Team standortbezogene SMS-Nachrichten, mit denen sie Kund*innen in einem bestimmten Umkreis zu Pop-up-Events einladen.

OK – du musst also durch effektive Marketingkampagnen immer und immer und immer wieder unvergessliche Momente für alle deine Kund*innen schaffen. Ein solches Ergebnis kannst du aber nicht „einfach so“ erzielen. Vielmehr musst du alle verfügbaren Tools nutzen – und für dein Team und deine Marke dokumentieren, wie du das Ergebnis erreicht hast.

Um ein herausragendes Kund*innenerlebnis aufzubauen, indem du eine robuste CRM-Strategie integrierst, brauchst du:

• Personalization im großen Stil: Kund*innen erwarten Erlebnisse, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind – nicht die gleichen generischen Kampagnen, die auch alle anderen erhalten.
• Omnichannel-Konsistenz: Omnichannel-Marketing [EN] ist ein Modewort, keine Frage. Letztlich bedeutet es aber nichts anderes, als dass du gegenüber Kund*innen an allen Kontaktpunkten einheitlich auftreten solltest. Deine Botschaft muss dieselbe sein – egal, ob Kund*innen per E-Mail, SMS, über soziale Medien, persönlich oder über alle diese Kanäle mit dir interagieren.
• Kundenservice: Der Kundenservice ist ein besonders wichtiger Kanal. Verbraucher*innen erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Probleme, sei es in sozialen Medien, per E-Mail und über Support-Tickets – und für Marken, die hier nicht schnell und einfühlsam antworten, steht viel auf dem Spiel. Dazu gehört auch, dass Kund*innen mit offenen Anfragen so lange keine Marketing-Nachrichten erhalten sollten, bis eine Lösung gefunden ist.
• Empathie und Verständnis: Kund*innen kaufen bei Marken, von denen sie sich verstanden fühlen. Du musst zeigen, dass deine Marke ihre Präferenzen, Probleme und Motivationen versteht.

Um diese Erwartungen auf ganzer Linie erfüllen zu können, braucht es eine zuverlässige Technologie für das Customer-Relationship-Management, kurz B2C CRM.

Ein B2C CRM ist deine Grundlage, um Kundenerlebnisse zu gestalten, die bei deiner Zielgruppe ankommen, den Umsatz steigern und die Markentreue stärken. Außerdem hilft es dir, deine internen Talente zu halten, indem es dein Team auf eine ausgefeilte CRM-Strategie ausrichtet. Mit zentralisierten Echtzeitdaten und KI-gestützten Personalisierungstaktiken kann dein Team Kundenerlebnisziele erreichen, die früher unrealistisch waren—ohne auszubrennen.

Ein B2C-CRM kann:

• Kund*innendaten von jedem Touchpoint aus Marketing, Vertrieb und Kund*innenservice vereinheitlichen, wodurch du die Customer Journey abbilden kannst.

• Erkenntnisse in Echtzeit über das Kund*innenverhalten generieren und datengestützte, umsatzsteigernde Taktiken empfehlen, die du schnell umsetzen kannst.

• Auswertungen für Marketing und Kundenservice verbinden, damit dein Team positive und negative Trends schnell erkennen und darauf reagieren kann
• Personalisierte Kommunikation in großem Maßstab durch Segmentierung, dynamische Inhaltsblöcke, Automatisierungen, A/B-Tests und mehr ermöglichen.

• die Effektivität jeder Interaktion verfolgen und messen, damit dein Team weiß, auf welche Bereiche es sich besonders konzentrieren muss

Für B2C-Marken verwandelt das richtige CRM Berge an Kund*innendaten in umsetzbare Erkenntnisse und macht außergewöhnliche Erlebnisse sowohl skalierbar als auch erreichbar – ganz gleich, ob du Hunderte Kund*innen oder Millionen betreust.

Betrachten wir deine Kundenerlebnis-Strategie einmal aus Sicht einer hypothetischen Kundin.
Mia besucht deine Website und findet eine gelbe Mütze, die ihr besonders gefällt. Sie legt sie in den Warenkorb, hat aber noch eine Frage zum Material. Sie wendet sich per Live-Chat an den Kundensupport. Doch obwohl sie eine Antwort erhält, wartet sie mit dem Kauf.

Bevor dir dieser Umsatz entgeht, tritt dein CRM auf den Plan. Die Support-Interaktion wird zusammen mit Mias Surfverhalten und ihrer Warenkorbaktivität nahtlos an das Marketing weitergegeben. Dadurch wird eine personalisierte E-Mail mit dem Thema „Top-Empfehlungen für dich“ ausgelöst, die den gelben Hut enthält, sowie Empfehlungen für ergänzende Artikel und ein zeitlich begrenztes Angebot, das auf Mias Browserverlauf zugeschnitten ist.

Die E-Mail (Mias bevorzugter Kanal) wird zu ihrer bevorzugten Uhrzeit versendet, damit sie genau dann zugestellt wird, wenn die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf am höchsten ist. Mia lässt sich von den ansprechenden Empfehlungen und dem exklusiven Angebot inspirieren und kehrt zur Website zurück, um ihren Kauf abzuschließen. Sie kauft sogar noch einen passenden Schal dazu und sammelt damit Treuepunkte, die sie bei weiteren Käufen einlösen kann.

Durch das Zusammenführen von Erkenntnissen aus dem Kundenservice, Marketing-Maßnahmen und Echtzeitdaten stellt dein CRM sicher, dass Marketingkampagnen jede Interaktion – egal, ob es sich um eine Frage oder ein Zögern handelt – in eine Chance verwandeln, Kund*innen zu begeistern, den Umsatz zu steigern und eine Loyalität aufzubauen, die lange anhält.

Es gibt 5 wichtige Phasen dieser Customer Journey [EN], und jede bietet Marketer*innen eigene Chancen und Herausforderungen:

1. Aufmerksamkeit: In dieser ersten Phase geht es darum, auf zunehmend überfüllten Kanälen die Aufmerksamkeit potenzieller Kund*innen zu gewinnen (etwa in sozialen Medien wie Facebook oder Pinterest, auf Marketplaces wie Amazon oder auch offline, etwa in Einkaufszentren und Fußgängerzonen). In dieser Phase ist ein guter Eindruck besonders wichtig, weil Verbraucher*innen mehr über deine Marke erfahren, wofür sie steht und was sie bietet.
2. Überlegung: In dieser Phase bewerten Verbraucher*innen deine Marke aktiv im Vergleich zu Alternativen. Sie suchen nach detaillierten Produktinformationen, vergleichen Preise, lesen Bewertungen und achten auf Social Proof. An dieser Stelle solltest du auf den bevorzugten Kanälen der Verbraucher*innen hilfreiche Informationen liefern und mögliche Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden.
3. Kauf: In der Transaktionsphase geht es um mehr als nur den Kauf von Waren oder Dienstleistungen. Es geht um den gesamten Bezahlvorgang, vom Warenkorb bis zur Bestellbestätigung. Diese Phase muss Reibungsverluste minimieren (z. B. wenn jemand alle Versandinformationen ausfüllen muss) und gleichzeitig den Mehrwert durch relevante Up-Sells, klare Lieferinformationen und transparente Richtlinien maximieren.
4. Kundenservice und Post-Purchase: Nach dem Verkauf wird Kundenengagement für langfristigen Erfolg entscheidend und spielt eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Diese Phase umfasst die Nachverfolgung der Bestellung, Anleitungen zur Produktnutzung und proaktiven Support. Hier kommt es darauf an, Kund*innen dabei zu unterstützen, den größtmöglichen Nutzen aus ihrem Kauf zu ziehen. So können Unternehmen die Grundlage für zukünftige Interaktionen schaffen.

Kundenbindung und -treue: Diese letzte Phase verwandelt zufriedene Kund*innen in Markenbotschafter*innen. Dabei geht es nicht nur um einfache Prämienprogramme [EN], sondern um den Aufbau echter emotionaler Beziehungen zu deinen Kund*innen. Echte Kundentreue entsteht dadurch, dass du die Erwartungen deiner Kund*innen an jedem Kontaktpunkt konsequent erfüllst und übertriffst.

Auch wenn du die wichtigsten Phasen der Customer Journey wie ein Profi erkennst, denk daran: Jede*r Kund*in ist anders, und eine starke CRM-Strategie kann helfen, deinen Ansatz an diese unterschiedlichen Bedürfnisse anzupassen. Auch wenn du für Hunderte oder Tausende Kund*innen keine individuell personalisierten Erlebnisse schaffen kannst, kannst du allgemeine Kund*innentypen identifizieren. Diese helfen dir dabei, personalisierte Kohorten zu erstellen, auch bekannt als Segmente.

Im Allgemeinen gibt es 3 verschiedene Kund*innentypen:

1. Loyale Kund*innen: Diese Kund*innen legen großen Wert auf Beständigkeit und Anerkennung. Sie interagieren häufig über mehrere Kanäle und reagieren stark auf exklusiven Zugang und einen VIP-Status. Auch wenn sie Rabatte zu schätzen wissen, beruht ihre Loyalität eher auf emotionaler Bindung als auf finanziellen Anreizen.
2. Pragmatiker*innen: Das sind wertorientierte Kund*innen, die jeden Kauf sorgfältig abwägen. Sie reagieren auf konkrete Vorteile, klare Kommunikation und zuverlässigen Service. Neben dem Preis spielen auch gleichbleibende Qualität und verlässliche Erfahrungen eine Rolle.
3. Entdecker*innen: Diese Kund*innen sind bei Markeninteraktionen auf der Suche nach Neuem und Aufregendem. Sie interagieren vor allem bei neuen Produkten, innovativen Funktionen und einzigartigen Erlebnissen. Transparente Kommunikation und authentische Markenhintergründe kommen bei dieser Gruppe gut an.

Wenn du diese Beziehungstypen von Anfang an identifizierst, kannst du deine Marketing-Strategie für den gesamten Kundenlebenszyklus [EN] effektiver gestalten. Denn du verstehst besser, wie jeder Kunde „tickt“.

Denke an die vielen verschiedenen Wege, wie deine Kund*innen deine Marke finden und mit ihr interagieren können. Selbst wenn du nur eine Website und ein einziges Social-Media-Profil hast, verkauft deine Marke über zwei verschiedene Kanäle, sodass du deine Zielgruppe effektiv erreichen kannst.

Die Art und Weise, wie sich deine Marke auf diesen Kanälen präsentiert, ist deine Omnichannel-Strategie, auch als Multichannel- oder kanalübergreifende Strategie bezeichnet.

Damit deine Marke überall dort effektiv und konsistent präsent ist, wo Verbraucher*innen dich finden könnten, braucht es sorgfältige Überlegungen, strategische Koordination und den Einsatz von Automatisierung über die folgenden Kanäle hinweg:

1. E-Mail: Als Grundlage der digitalen Kommunikation ermöglicht E-Mail-Marketing [EN] detailliertes Storytelling und die Bereitstellung personalisierter Inhalte. Effektive E-Mail-Strategien segmentieren Zielgruppen anhand von Verhalten und Präferenzen und liefern relevante Inhalte zu optimalen Zeiten.
2. SMS: Textnachricht-Marketing [EN] eignet sich hervorragend für die unmittelbare, handlungsorientierte Kommunikation. SMS eignen sich am besten für zeitnahe, relevante Nachrichten, die schnelle Aufmerksamkeit erfordern.
3. Mobile Push-Benachrichtigungen [EN]: Diese sofortigen Benachrichtigungen dienen als zeitkritische Updates und personalisierte Erinnerungen, damit deine Marke im Alltag deiner Kund*innen präsent bleibt.
4. Kundenservice: Support-Interaktionen sind entscheidende Momente in Kundenbeziehungen. Effektiver Service kombiniert schnelle Antwortzeiten mit personalisierter Betreuung, die auf der Historie und den Präferenzen der Kund*innen basiert.
5. Bewertungen [EN]: Kund*innenfeedback sorgt für Social Proof und liefert gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse zur Produkt-Performance und zur Kund*innenzufriedenheit. Die Integration von Bewertungen in die Customer Journey schafft Vertrauen und erleichtert die Entscheidungsfindung.
6. Website: Deine digitale Storefront muss personalisierte Erlebnisse bieten, die auf dem Verhalten, den Präferenzen und der Historie deiner Kund*innen basieren. Dazu gehören maßgeschneiderte Produktempfehlungen, personalisierte Web-Formulare und nahtlose Bezahlvorgänge.
7. Ladengeschäft vor Ort: Ob du einen Pop-up-Laden, einen permanenten Einzelhandelsstandort hast oder hauptsächlich persönlich verkaufst, weil du ein Hotel, Restaurant oder Spa bist: Entscheidend ist, wie du die Lücke zwischen deinen physischen und digitalen Kundenerlebnissen schließt. Wie sich dein Unternehmen online präsentierst, sollte sich auch persönlich widerspiegeln, einschließlich der Koordination von Werbeaktionen, Angeboten und Treuepunkten.

Um den Kund*innen von MESHKI ein hervorragendes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, muss Hayes zunächst wissen, welche Kanäle bevorzugt werden.

„Ich empfehle immer, das Tag des bevorzugten Kanals in Klaviyo zu implementieren, um zu erkennen, mit welchem Kanal deine Kund*innen am meisten interagieren – ob E-Mail, SMS oder beides“, erklärt sie.

„Ich halte sehr viel davon, E-Mail und SMS über eine Plattform abzuwickeln“, fügt Hayes hinzu. „Das macht vieles einfacher und zeigt dir außerdem das Gesamtbild des Kundenengagements, statt dass es isoliert bleibt.“

Ein herausragendes Kundenerlebnis sollte deiner Marke mehr Umsatz einbringen. Und du musst nicht warten, bis das Geld reinkommt, um zu wissen, ob es ein Erfolg ist.

Hier brauchen Unternehmen ein zentrales Dashboard, mit dem sich das Kundenerlebnis auswerten und die Ergebnisse verfolgen lassen. Wenn verschiedene Abteilungen unterschiedliche Metriken beobachten, kommen die Teams zu unterschiedlichen Schlüssen – und das Kundenerlebnis wird unvollständig oder sogar völlig falsch abgebildet.

Für eine erfolgreiche Auswertung muss klar sein, welche Metriken am wichtigsten sind und wie sie zusammenwirken, um ein Gesamtbild zu erhalten.

Jede dieser CX-Metriken zeigt eine andere Facette deiner Kund*innenbeziehungen:

• Der Customer Lifetime Value (CLV) [EN] ist ein Maß für den langfristigen Zustand von Kundenbeziehungen. Customer-Lifetime-Value-Prognosen helfen dir dabei, Wachstumschancen zu erkennen, deine Marketing-Ausgaben zu optimieren und gezielte Erlebnisse für deine wertvollsten Segmente zu schaffen. In deinem Klaviyo-Konto findest du prognostizierten, gesamten und aktuellen CLV.
• Abwanderungsrate [EN] weist frühzeitig auf Probleme bei Kund*innenbeziehungen hin, bevor sie katastrophale Ausmaße annehmen. Finde heraus, warum Kund*innen abwandern, damit du sie zurückgewinnen kannst. Die Abwanderungsrate findest du in deinem Klaviyo-Konto.
• Kundenengagement-Metriken [EN] zeigen, wie effektiv deine Kommunikationsstrategie ist. „Ich achte mehr auf die Klickraten als auf Öffnungsraten“, erklärt Hayes. „Eine Klickrate ist handlungsrelevant.“ Kundenengagement-Metriken findest du in deinem Klaviyo-Konto für das übergeordnete Kundenengagement in Flows und Kampagnen sowie für die Wirksamkeit einzelner Nachrichten.
• Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Bereitschaft von Kund*innen, deine Marke weiterzuempfehlen. Hohe NPS-Werte korrelieren oft mit einer stärkeren Kundenbindung und organischem Wachstum durch Word-of-Mouth-Empfehlungen. Du kannst NPS-Umfragen in deine E-Mails integrieren.
• Customer Effort Score (CES) quantifiziert, wie einfach oder schwierig Kund*innen ihre Interaktionen mit deiner Marke finden. Weniger Aufwand führt in der Regel zu höherer Zufriedenheit und Kundenbindung. Hier findest du einige Erkenntnisse aus der Klaviyo Community [EN], wie du so ein Erlebnis aufbauen kannst (und das unten stehende).

Der Customer Satisfaction Score (CSAT): Dieser Wert bietet direktes Feedback zu bestimmten Interaktionen und liefert Hinweise auf problematische und erfolgreiche Aspekte der Customer Journey.

Einzelne Metriken geben nur bedingte Einblicke. Echte Erkenntnisse sind dagegen nur durch Vergleiche möglich. Die Benchmarking-Tools von Klaviyo setzen deine Performance in den Kontext und zeigen, wie du im Vergleich zu ähnlichen Unternehmen in deiner Branche abschneidest.

„Ohne den Benchmark von Klaviyo hätten wir nicht gemerkt, dass es ein Problem [mit unserer Abmelderate] gibt. Daraus können wir eine Roadmap für Verbesserungen erstellen“, sagt Ivan Monells, Co-Founder der Bekleidungsmarke Brava Fabrics.