Tu estrategia de CRM B2C para crear experiencias excepcionales para los clientes

Todas las experiencias de cliente tienen que ver con la conexión emocional, pero hay grandes diferencias entre la experiencia de cliente B2C y la experiencia de cliente B2B.

• La experiencia de cliente B2C consiste en satisfacer las preferencias individuales de los consumidores a gran escala. La experiencia del cliente B2C y las relaciones que construye se cimentan en la inmediatez y la personalización. Los clientes para los que estás creando estas experiencias son los beneficiarios directos de tu producto, tanto si lo quieren para ellos mismos o para regalárselo a alguien.

• La experiencia de cliente B2B consiste en adaptarse a las preferencias de una organización (un equipo de personas), a menudo con una gran implicación de un comercial. La experiencia y las relaciones con los clientes B2B implican largos ciclos de ventas, múltiples partes interesadas y responsables de la toma de decisiones que, muchas veces, no son la persona que acabará usando el producto en cuestión.

Por ejemplo, la empresa internacional de moda femenina MESHKI utiliza una forma de compromiso del cliente inmediata y personalizada que no sería tan habitual en el mundo B2B: mensajería de texto basada en el código postal.

«Cuando determinábamos dónde se encontraban nuestros clientes, usábamos segmentos para saberlo: ¿están dentro de estos códigos postales? ¿Están en el centro? «Queremos encontrarnos con ellos donde estén», explica Liz Hayes, especialista en CRM en MESHKI.

A continuación, Hayes y su equipo usan esta información para enviar mensajes SMS basados en la ubicación e invitar a las clientas a los eventos que se celebran en un radio de unos 8 kilómetros.

Vale: tienes que crear momentos inolvidables una y otra vez y otra vez para cada uno de tus clientes a través de campañas de marketing eficaces. Pero esto no es algo que se pueda conseguir improvisando. Tendrás que usar todas las herramientas disponibles para hacerlo realidad, y además tendrás que documentar el proceso para el resto del equipo y la marca.

Para crear una experiencia del cliente excepcional e integrar una estrategia de CRM sólida, necesitas:

• Personalization a gran escala: los clientes esperan experiencias adaptadas a sus necesidades específicas, no las mismas campañas genéricas que reciben todos los demás.
• Coherencia omnicanal: está claro que el término «marketing omnicanal [EN] » es una palabra que está de moda en el sector, pero su significado es muy sencillo; hace referencia a estar constantemente presente para los clientes en todos los puntos de contacto. El mensaje que mandes tiene que ser coherente, sin importar si interactúas con tus clientes por email, SMS, redes sociales, presencialmente o por todos estos canales a la vez.
• Atención al cliente: hablando de todos los canales, la atención al cliente es fundamental. Los consumidores esperan que las marcas respondan rápido a las preguntas e incidencias que les hacen llegar por redes sociales, email y tickets de asistencia; y las empresas que no responden de manera ágil o lo hacen sin empatía tienen mucho que perder. Esto implica garantizar que los mensajes de marketing no lleguen a los clientes con problemas hasta que se les haya dado una solución.
• Empatía y comprensión: los clientes compran a las marcas que los «entienden». Tienes que demostrar que tu marca tiene claras sus preferencias, preocupaciones y motivaciones.

La capacidad de cumplir con estas expectativas a gran escala depende de contar con una tecnología de gestión de relaciones con los clientes sólida (es decir, un CRM B2C).

Un CRM B2C es la base para crear experiencias de cliente que conecten con tu público objetivo e impulsen los ingresos y la fidelidad a la marca. También es lo que ayuda a retener el talento interno, al alinear al equipo con una estrategia de CRM sofisticada. Al disponer de datos centralizados en tiempo real y tácticas de personalización sugeridas por IA, el equipo puede alcanzar lo que antes eran objetivos poco realistas de experiencia de cliente (sin sufrir desgaste).

Un CRM para B2C puede:

• Unifica los datos de los clientes de todos los puntos de contacto de marketing, ventas y atención al cliente, lo que ayuda a trazar el recorrido del cliente.

• Generar detalles clave en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes y recomendar tácticas de generación de ingresos respaldadas por datos que puedas implementar rápidamente.

• Conectar los análisis del área marketing y de atención al cliente para que el equipo pueda detectar rápidamente las tendencias (positivas o negativas) y tomar decisiones en función de esos datos.
• Habilita comunicaciones personalizadas a gran escala mediante la segmentación, los bloques de contenido dinámico, las automatizaciones, las pruebas A/B y mucho más.

• Hacer un seguimiento de la eficacia de cada interacción y medirla para que el equipo sepa dónde redoblar esfuerzos y dónde ir más despacio.

En el caso de las marcas B2C, el CRM adecuado transforma montañas de datos de cliente en detalles clave útiles, lo que hace que las experiencias excepcionales sean escalables y alcanzables, tanto si atiendes a cientos de clientes como a millones.

Imaginemos tu estrategia de experiencia de cliente desde la perspectiva de un único cliente hipotético.
María visita tu sitio web y encuentra un sombrero amarillo canario que le encanta. Lo añade al carrito, pero no sigue con la compra y decide hacer una consulta rápida sobre el material. Se pone en contacto con el servicio de asistencia al cliente por el chat en tiempo real y, aunque obtiene una respuesta, decide esperar antes de comprar el sombrero.

En lugar de dejar que la venta se pierda, este es el momento en el que tu CRM entra en acción. La interacción con el servicio de asistencia, junto con el comportamiento de navegación de Mia y la actividad en su carrito, se comparte con el equipo de marketing de forma fluida. Esto activa un email personalizado con la temática «Mejores opciones para ti» que incluye el sombrero amarillo, junto con recomendaciones de artículos complementarios y una oferta por tiempo limitado adaptada al historial de navegación de Mia.

El email (el canal preferido de Mia) se envía a la hora que prefiere, lo que garantiza que llegue cuando es más probable que vaya a comprar. Persuadida por las recomendaciones personalizadas y la oferta exclusiva, María vuelve a tu sitio web para terminar la compra. Incluso añade una bufanda a juego y gana puntos de fidelización que harán que vuelva otra vez.

Al unificar los detalles clave de servicio de asistencia al cliente, las iniciativas de marketing y los datos en tiempo real, tu CRM garantiza que las campañas de marketing conviertan cada interacción, ya sea una pregunta o una duda, en una oportunidad para sorprender a los clientes, aumentar los ingresos y crear una lealtad duradera.

Hay 5 fases clave de este recorrido del cliente [EN], y cada una presenta oportunidades y desafíos distintos para los profesionales del marketing:

1. Descubrimiento: esta etapa inicial se centra en captar la atención en canales cada vez más saturados (por ejemplo, canales publicitarios de redes sociales como Facebook o Pinterest, marketplaces como Amazon e incluso canales no digitales como centros comerciales al aire libre y áreas comerciales). Es importante causar una buena impresión en esta etapa, ya que es el momento en el que los consumidores están conociendo la marca, lo que representa y lo que ofrece.
2. Consideración: durante esta etapa, los consumidores evalúan activamente la marca frente a alternativas. Buscan información detallada sobre los productos, comparan precios, leen reseñas y buscan testimonios. En esta etapa, lo que te interesa es mostrar información útil por el canal preferido de los consumidores para resolver sus dudas antes de que surjan.
3. Compra: la etapa de la transacción va más allá de la simple compra de bienes o servicios. Abarca toda la experiencia relacionada con el pago, desde que los clientes añaden el producto o servicio al carrito hasta que se confirma la compra. En esta etapa, se debe minimizar la fricción (como pedir a alguien que rellene todos sus datos de envío) y aprovechar al máximo el valor con ventas incrementales pertinentes, información clara sobre la entrega y políticas transparentes.
4. Atención al cliente y poscompra: después de la venta, el compromiso del cliente se vuelve crucial para el éxito a largo plazo y desempeña un papel importante en la retención de clientes. En esta etapa se incluye el seguimiento de pedidos, la orientación sobre el uso del producto y la asistencia proactiva. El objetivo es ayudar a los clientes a sacarle todo el partido a su compra, lo que sienta las bases para futuras interacciones.

Retención y fidelización: esta etapa final transforma a los clientes satisfechos en defensores de la marca. Va más allá de ofrecer programas básicos de recompensas [EN] para crear conexiones emocionales genuinas con los clientes. La verdadera fidelización consiste en cumplir y superar siempre las expectativas de los clientes en cada punto de contacto.

Aunque seas un experto en reconocer las etapas clave del recorrido del cliente, recuerda: cada cliente es diferente, y una estrategia de CRM sólida puede ayudar a adaptar el enfoque para satisfacer esas necesidades variadas. Aunque no puedes crear experiencias personalizadas individualmente para tus cientos o miles de clientes, puedes identificar tipos generales de clientes que te ayudarán a crear cohortes personalizadas, también conocidas como segmentos.

En general, hay 3 tipos de clientes distintos:

1. Clientes leales: estos clientes valoran mucho la coherencia y el reconocimiento. Interactúan de manera frecuente por múltiples canales y responden positivamente a los accesos exclusivos y al trato VIP. Aunque valoran los descuentos, su lealtad proviene más de la conexión emocional que de los incentivos económicos.
2. Pragmáticos: Son clientes orientados al valor que evalúan cuidadosamente cada compra. Responden a beneficios concretos, una comunicación clara y un servicio fiable. El precio es importante para ellos, pero también lo son la calidad constante y una experiencia fiable.
3. Clientes exploradores: estos clientes buscan novedad y emoción en sus interacciones con la marca. Interactúan bien con nuevos productos, funciones innovadoras y experiencias únicas. La comunicación transparente y la autenticidad de los relatos de la marca captan la atención de este grupo.

Identificando estos tipos de relaciones desde el principio, podrás conseguir que todo el ciclo de vida de los clientes [EN] sea más eficaz, ya que comprenderás mejor qué buscan.

Piensa en las muchas formas en las que tus clientes encuentran la marca e interactúan con ella. Aunque solo tengas un sitio web y un único perfil en redes sociales, tu marca vende en dos canales diferentes, lo que te permite llegar a tu público objetivo de forma eficaz.

La manera en que la marca se presenta en estos canales constituye tu estrategia omnicanal, también conocida como estrategia multicanal o de varios canales.

Asegurarte de que la marca aparezca de forma eficaz y coherente allí donde un consumidor pueda encontrarte exige una reflexión cuidadosa, una coordinación estratégica y el uso de automatización en los siguientes canales:

1. Email: los cimientos de la comunicación digital, el marketing por email [EN] permite contar historias con detalle y ofrecer contenido personalizado. Las estrategias de email eficaces segmentan las audiencias en función del comportamiento y las preferencias, y ofrecen contenido relevante en los momentos óptimos.
2. SMS: Marketing por mensaje de texto [EN] destaca por su comunicación inmediata y orientada a la acción. Los SMS funcionan mejor para mensajes oportunos y pertinentes que requieren atención inmediata.
3. Notificaciones push móviles [EN]: estas alertas inmediatas sirven como actualizaciones urgentes y recordatorios personalizados, manteniendo tu marca presente en el día a día de los clientes.
4. Servicio de asistencia al cliente: las interacciones de asistencia representan momentos cruciales en la relación con los clientes. Un servicio eficaz combina tiempos de respuesta rápida con una atención personalizada basada en el historial y las preferencias del cliente.
5. Reseñas [EN]: los comentarios de los clientes generan prueba social, a la vez que proporcionan detalles clave valiosos sobre el rendimiento del producto y la satisfacción de los clientes. Integrar las reseñas a lo largo del recorrido del cliente genera confianza y ayuda a tomar decisiones.
6. Sitio web: el escaparate digital debe ofrecer experiencias personalizadas en función del comportamiento, las preferencias y el historial de los clientes. Esto incluye recomendaciones de productos a medida, formularios web personalizados y procesos de pago fluidos.
7. Tienda física: ya tengas una tienda efímera, una tienda física permanente o vendas principalmente en persona porque tienes un hotel, un restaurante o un spa, es importante cómo conectas las experiencias físicas y digitales de los clientes. Cómo te presentas en línea debe reflejarse también en persona, incluida la coordinación de promociones, ofertas y puntos de fidelización.

Para Hayes, ofrecerles a las clientas de MESHKI una experiencia omnicanal excepcional empieza por saber qué canal prefiere cada clienta.

«Siempre recomiendo implementar la etiqueta de canal preferido en Klaviyo para identificar con qué canal interactúa más tu cliente, ya sea email, SMS o ambos», explica.

«Soy una gran defensora de llevar el email y los SMS en una sola plataforma», añade Hayes. «Agiliza las cosas y permite ver una visión completa del compromiso del cliente en lugar de tenerlo en compartimentos estancos».

Una experiencia de cliente excepcional debería traducirse en mayores ingresos para la marca. Y no hace falta esperar a que empiece a sonar la caja para saber si es un éxito.

Hay que tener en cuenta que es importante usar un único panel de análisis de la experiencia de cliente para hacer un seguimiento de su impacto. Si los distintos departamentos usan diferentes métricas, los equipos no van a la par y la experiencia de cliente tiene lagunas e incluso puede ser incorrecta.

Para analizar correctamente la historia de los clientes y verla en su conjunto, hay que saber qué métricas son fundamentales y qué relación guardan entre sí.

Cada una de estas métricas de CX revela una faceta distinta de las relaciones con los clientes:

• El valor de vida del cliente [EN] muestra la salud a largo plazo de las relaciones con los clientes. Las predicciones del valor de vida del cliente te ayudan a identificar oportunidades de crecimiento, optimizar el gasto en marketing y crear experiencias específicas para los segmentos de mayor valor. En tu cuenta de Klaviyo encontrarás el valor de vida del cliente previsto, total y existente.
• La tasa de abandono [EN] indica problemas en la relación antes de que se vuelvan catastróficos. Descubre por qué un cliente se da de baja para poder recuperarlo. En tu cuenta de Klaviyo encontrarás la tasa de abandono.
• Las métricas de compromiso revelan la eficacia de la estrategia de comunicación. «Prefiero centrarme en las tasas de clics que en las tasas de apertura», explica Hayes. «La tasa de clics es procesable». En tu cuenta de Klaviyo encontrarás métricas de compromiso en el compromiso de flujos y campañas de alto nivel, así como en la eficacia de cada mensaje.
• El Net Promoter Score (NPS) mide la disposición de los clientes a recomendar la marca. Las puntuaciones altas de NPS suelen correlacionarse con una mayor fidelidad de los clientes y un crecimiento orgánico gracias al boca a boca. Puedes incluir encuestas de NPS en tus emails.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) cuantifica hasta qué punto a los clientes les resultan fáciles o difíciles sus interacciones con la marca. Un menor esfuerzo suele traducirse en una mayor satisfacción y retención. Aquí tienes algunos detalles clave de Klaviyo Community [EN] sobre cómo crear una experiencia como esta (y la que aparece a continuación).

El Customer Satisfaction Score (CSAT, por sus siglas en inglés) proporciona comentarios inmediatos sobre interacciones específicas, lo que ayuda a identificar problemas y éxitos a lo largo del recorrido de los clientes.

Las métricas individuales cuentan solo una parte de la historia; los detalles clave surgen al hacer comparaciones. Las herramientas de benchmarking de Klaviyo ponen tu rendimiento en contexto y muestran cómo te comparas con empresas similares de tu sector.

«Solo nos dimos cuenta de que [nuestra tasa de bajas] era un problema gracias a las métricas de referencia que nos ofrece Klaviyo, que podemos usar para crear un plan de mejora», explica Ivan Monells, cofundador de la marca de ropa Brava Fabrics.