La tua strategia CRM B2C per creare esperienze cliente eccezionali

Tutte le esperienze dei clienti riguardano la connessione emotiva, ma ci sono alcune grandi differenze tra l'esperienza del cliente B2C e l'esperienza del cliente B2B.

• L'esperienza del cliente B2C consiste nel soddisfare le preferenze individuali di ogni persona, su larga scala. L'esperienza del cliente B2C e le relazioni che costruisce si basano sull'immediatezza e sulla personalizzazione. Il cliente per cui stai creando queste esperienze è la persona che trae direttamente beneficio dal tuo prodotto: lo utilizzerà per sé o lo regalerà a qualcuno a cui vuole bene.

• L'esperienza del cliente B2B riguarda il soddisfacimento delle preferenze di un'organizzazione, ossia un team di persone, spesso con un elevato coinvolgimento di una persona addetta alle vendite. L'esperienza e le relazioni con i clienti B2B richiedono lunghi cicli di vendita, più parti interessate e più responsabili, che spesso non sono la persona che alla fine utilizzerà il prodotto.

L'azienda internazionale di moda femminile MESHKI, ad esempio, utilizza una forma di coinvolgimento degli utenti immediata e personalizzata che non sarebbe così comune nel mondo B2B: la messaggistica di testo basata sul CAP.

"Quando cercavamo di capire dove si trovavano i nostri clienti, usavamo i segmenti per stabilire: sono entro questi CAP? " Sono in centro? "Vogliamo incontrarli dove si trovano", spiega Liz Hayes, specialista CRM di MESHKI.

Hayes e il suo team utilizzano quindi queste informazioni per inviare dei messaggi SMS basati sulla posizione, invitando i clienti entro un raggio di circa 8 km ad eventi temporanei.

Ok, quindi devi creare momenti memorabili ancora e ancora e ancora per ogni cliente attraverso campagne di marketing efficaci. Ma non è un risultato a cui si giunge con l'improvvisazione. Devi utilizzare tutti gli strumenti disponibili per arrivarci, oltre a documentare ogni passaggio per il tuo team e il tuo brand.

Per creare un’esperienza cliente eccezionale, integrando una solida strategia CRM, ti servono:

• Personalization su larga scala: i clienti si aspettano esperienze su misura per le loro esigenze specifiche, non le stesse campagne generiche che ricevono tutti gli altri.
• Coerenza omnicanale: il marketing omnicanale [EN] è sicuramente una parola d’ordine del settore. Ma significa semplicemente presentarsi in modo coerente per i tuoi clienti in tutti i punti di contatto. Il tuo messaggio deve essere coerente, che i clienti interagiscano tramite e-mail, SMS, social media, di persona o con tutti questi canali.
• Assistenza clienti: a proposito di canali, l’assistenza clienti è fondamentale. I consumatori si aspettano risposte rapide alle loro domande e ai loro problemi sui social media, via e-mail e tramite ticket di assistenza––e c’è molto in gioco per i brand che non rispondono rapidamente e con empatia. Ciò include assicurarti che i tuoi messaggi di marketing escludano chi ha problemi in corso finché non viene trovata una soluzione.
• Empatia e comprensione: i clienti acquistano dai brand che li "capiscono". Devi dimostrare che il tuo brand comprende le loro preferenze, i loro punti critici e le loro motivazioni.

La capacità di soddisfare queste aspettative su larga scala dipende da una solida tecnologia di customer relationship management, chiamata comunemente CRM B2C.

Un CRM B2C è la tua base per creare esperienze cliente che risuonano con il tuo pubblico di riferimento, aumentando entrate e fedeltà al brand. È anche ciò che ti aiuta a trattenere i talenti interni, allineando il tuo team a una strategia CRM sofisticata. Con dati centralizzati e in tempo reale e tattiche di personalizzazione suggerite dall’IA, il tuo team può raggiungere obiettivi di customer experience che prima sembravano irrealistici, senza arrivare al burnout.

Un CRM B2C può:

• Unificare i dati dei clienti da ogni punto di contatto per marketing, vendite e assistenza clienti, aiutandoti così a mappare il percorso del cliente.

• Genera approfondimenti in tempo reale sul comportamento dei clienti e consiglia tattiche basate sui dati, orientate ad aumentare le entrate, che puoi implementare rapidamente.

• collegare la visibilità dei dati analitici tra il marketing e l'assistenza clienti in modo che il tuo team possa individuare rapidamente le tendenze (buone o cattive) e agire di conseguenza;
• abilita comunicazioni personalizzate su larga scala tramite segmentazione, blocchi di contenuti dinamici, automazioni, test A/B e altro ancora.

• tracciare e misurare l'efficacia di ogni interazione in modo che il tuo team sappia dove focalizzare le energie.

Per i brand B2C, il CRM giusto trasforma montagne di dati dei clienti in approfondimenti utilizzabili, rendendo esperienze eccezionali scalabili e realizzabili, sia che tu serva centinaia di clienti sia che ne serva milioni.

Esaminiamo la tua strategia per l'esperienza del cliente attraverso lo sguardo di un singolo ipotetico utente.
Mia visita il tuo sito e si innamora di un cappello color giallo canarino. Lo aggiunge al suo carrello, ma si ferma per fare una domanda veloce sul materiale. Si rivolge all'assistenza clienti tramite chat dal vivo e, anche se ottiene la risposta che cercava, decide comunque di aspettare prima di acquistare.

Per non perdere la vendita, il CRM entra in azione. L’interazione con l’assistenza, combinata con il comportamento di navigazione e l’attività del carrello di Mia, viene condivisa senza problemi con il team di marketing. Questo attiva un’e-mail personalizzata con il tema "I migliori consigli per te" che include il cappello giallo, insieme a consigli su articoli complementari e un’offerta a tempo limitato personalizzata in base alla cronologia di navigazione di Mia.

L’e-mail (il canale preferito di Mia) viene inviata all’orario preferito di Mia, assicurando che arrivi quando è più probabile che acquisti. Ispirata dai consigli mirati e dall'offerta esclusiva, Mia torna sul sito per completare l'acquisto. Aggiunge anche una sciarpa abbinata, guadagnando dei punti fedeltà che la faranno tornare sul sito per accumularne di più.

Unificando gli approfondimenti dell’assistenza clienti, le attività di marketing e i dati in tempo reale, il CRM garantisce che le campagne di marketing trasformino ogni interazione (che sia una domanda o un attimo di esitazione) in un’opportunità per sorprendere le persone, aumentare i ricavi e costruire una fidelizzazione che dura nel tempo.

Ci sono 5 fasi chiave di questo percorso del cliente [EN] e ognuna presenta opportunità e sfide diverse per chi si occupa di marketing:

1. Consapevolezza: questa fase iniziale si concentra sul catturare l’attenzione in canali sempre più "affollati" (ad esempio, i canali pubblicitari dei social media come Facebook o Pinterest, i marketplace come Amazon e persino i canali offline come gli outlet village e le aree shopping). In questa fase, è importante fare una buona impressione perché i consumatori stanno scoprendo di più sul tuo marchio, su ciò che rappresenta e su ciò che offre.
2. Considerazione: durante questa fase, i consumatori valutano attivamente il tuo marchio rispetto alle alternative. Cercano informazioni dettagliate sui prodotti, confrontano i prezzi, leggono le recensioni e cercano la cosiddetta prova sociale. Devi far emergere informazioni utili attraverso il canale preferito di ogni persona, rispondendo alle sue domande prima ancora che vengano poste.
3. Acquisto: la fase della transazione va oltre il semplice acquisto di beni o servizi. Racchiude l'intera esperienza del pagamento, dal carrello alla conferma. Questa fase deve ridurre al minimo gli ostacoli (ad esempio richiedere a qualcuno di inserire tutte le informazioni di spedizione) e al contempo massimizzare il valore attraverso up-sell pertinenti, informazioni chiare sulla consegna e politiche trasparenti.
4. Assistenza clienti e post-vendita: dopo la vendita, il coinvolgimento degli utenti diventa cruciale per il successo a lungo termine, svolgendo un ruolo significativo nella fidelizzazione. Questa fase include il tracciamento degli ordini, la guida all'utilizzo del prodotto e l'assistenza proattiva. L'obiettivo è aiutare ogni cliente a ottenere il massimo valore dal proprio acquisto, ponendo le basi per le interazioni future.

Fidelizzazione e loyalty: questa fase finale trasforma i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio. Va oltre l’offerta di semplici programmi fedeltà [EN] per creare connessioni emotive autentiche con i tuoi clienti. La vera fedeltà nasce dal soddisfare e superare costantemente le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto.

Anche se sei un professionista nel riconoscere le fasi chiave del percorso del cliente, ricorda: ogni cliente è diverso e una solida strategia CRM può aiutarti a personalizzare il tuo approccio per soddisfare queste esigenze diverse. Anche se non puoi creare esperienze personalizzate individualmente per le tue centinaia o migliaia di clienti, puoi identificare tipi di clienti generici che ti aiuteranno a creare coorti personalizzate, chiamate anche segmenti.

In generale, ci sono 3 tipi distinti di clienti:

1. Fedeli: questi clienti attribuiscono grande valore alla costanza e al riconoscimento. Interagiscono frequentemente su più canali e rispondono con entusiasmo alle anteprime esclusive e al trattamento VIP. Sebbene apprezzino gli sconti, la loro fedeltà deriva più da una connessione emotiva che dagli incentivi monetari.
2. Pragmatici: sono clienti orientati al valore che valutano con attenzione ogni acquisto. Si focalizzano su vantaggi concreti, comunicazione chiara e assistenza affidabile. Il prezzo è importante per loro, ma anche la qualità costante e le esperienze affidabili.
3. Esploratori: durante le interazioni con il brand, questi clienti sono alla ricerca di qualcosa di nuovo ed entusiasmante. Interagiscono bene con nuovi prodotti, funzionalità innovative ed esperienze uniche. Apprezzano molto la comunicazione trasparente e le testimonianze reali raccontate dal marchio.

Identificare questi tipi di relazione fin dall'inizio permette di comprendere meglio ciò che colpisce davvero i clienti, rendendo più efficace l'intera strategia di marketing lungo il ciclo di vita del cliente [EN].

Pensa ai diversi modi in cui i tuoi clienti trovano il tuo marchio e interagiscono. Anche se hai solo un sito web e un singolo profilo social media, il tuo brand vende su due canali diversi, consentendoti di raggiungere il tuo pubblico di riferimento in modo efficace.

Il modo in cui il tuo marchio si presenta su questi canali è la tua strategia omnicanale, nota anche come strategia multicanale o cross-channel.

Per farti vedere in modo efficace e coerente ovunque una persona consumatrice possa trovarti, serve un'attenta riflessione, un coordinamento strategico e l'uso dell'automazione nei seguenti canali:

1. E-mail: la base della comunicazione digitale, il marketing via e-mail [EN] consente di raccontare storie in modo dettagliato e di offrire contenuti personalizzati. Le strategie di e-mail efficaci segmentano il pubblico in base a comportamenti e preferenze, offrendo contenuti pertinenti nei momenti migliori.
2. SMS: marketing tramite messaggi di testo [EN] eccelle nella comunicazione immediata e orientata all'azione. Gli SMS funzionano meglio per messaggi tempestivi e pertinenti che richiedono un'attenzione rapida.
3. Notifiche push per dispositivi mobili [EN]: questi avvisi immediati fungono da aggiornamenti urgenti e promemoria personalizzati, mantenendo il tuo brand presente nella vita quotidiana dei clienti.
4. Assistenza clienti: le interazioni con l’assistenza rappresentano momenti cruciali di verità nelle relazioni con i clienti. Un servizio efficace combina tempi di risposta rapidi con un’attenzione personalizzata basata sulla cronologia e sulle preferenze dei clienti.
5. Recensioni [EN]: il feedback dei clienti crea una prova sociale e al tempo stesso fornisce approfondimenti preziosi sulle prestazioni del prodotto e sulla soddisfazione dei clienti. Integrare le recensioni lungo tutto il percorso del cliente crea fiducia e facilita il processo decisionale.
6. Sito web: la tua vetrina digitale deve offrire esperienze personalizzate in base al comportamento, alle preferenze e alla cronologia dei clienti. Ciò include consigli mirati sui prodotti, moduli web personalizzati e processi di check-out senza interruzioni.
7. Negozi fisici: che tu abbia un negozio pop-up, un punto vendita permanente o venda principalmente di persona perché gestisci un hotel, un ristorante o una spa, è importante capire come colmare il divario tra l'esperienza cliente fisica e quella digitale. L'immagine con cui ti presenti online dovrebbe riflettersi anche di persona, inclusa la coordinazione di eventuali promozioni, offerte e punti fedeltà.

Secondo Hayes, per offrire ai clienti di MESHKI un'esperienza omnicanale straordinaria bisogna partire dalla conoscenza dei canali preferiti di ogni cliente.

“Consiglio sempre di implementare il tag del canale preferito in Klaviyo per identificare con quale canale il cliente interagisce di più, che si tratti di e-mail, SMS o entrambi”, spiega.

"Sono un grande sostenitore del tenere e-mail e SMS su un’unica piattaforma", aggiunge Hayes. "Semplifica le cose e ti consente di vedere il quadro completo del coinvolgimento degli utenti, invece di averlo isolato".

Un'esperienza del cliente eccezionale deve essere in grado di generare maggiori guadagni per il tuo marchio. E non hai bisogno di aspettare che inizino ad arrivare i guadagni per sapere se è un successo.

Una cosa da tenere a mente: è importante utilizzare un unico pannello di controllo per monitorare l'impatto dell'esperienza del cliente. Quando diversi dipartimenti tracciano metriche diverse, i team non sono allineati e la cronologia dell'esperienza del cliente risulta incompleta o, peggio, completamente sbagliata.

Una misurazione realmente efficace inizia con la comprensione di quali metriche contano di più e come lavorano insieme per svelare la storia completa di ogni cliente.

Ognuna di queste metriche CX rivela un aspetto diverso delle tue relazioni con la clientela:

• Il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) [EN] indica la salute a lungo termine delle relazioni con i clienti. Le previsioni sul CLV aiutano a identificare le opportunità di crescita, ottimizzare la spesa di marketing e creare esperienze mirate per i segmenti di maggior valore. Trova il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) previsto, totale ed esistente nel tuo account Klaviyo.
• Churn (tasso di abbandono) [EN] segnala problemi nella relazione prima che diventino catastrofici. Scopri perché un cliente genera churn (tasso di abbandono), così puoi riconquistarlo. Trova il churn (tasso di abbandono) nel tuo account Klaviyo.
• Metriche di coinvolgimento degli utenti rivelano l’efficacia della tua strategia di comunicazione. "Preferisco concentrarmi sulla percentuale di clic (CR) invece che sul tasso di apertura", spiega Hayes. “La percentuale di clic (CR) è un dato fruibile.” Trova le metriche di coinvolgimento degli utenti nel tuo account Klaviyo, tra coinvolgimento degli utenti di alto livello per flusso e campagna ed efficacia dei singoli messaggi.
• Il Net Promoter Score (NPS) misura la propensione dei clienti a consigliare il tuo marchio. Valori NPS elevati spesso correlano con un aumento della fedeltà del cliente e della crescita organica tramite passaparola. Puoi includere i sondaggi NPS nelle tue e-mail.
• Customer Effort Score (CES) quantifica quanto i clienti trovano facile o difficile interagire con il tuo brand. Uno sforzo minore in genere porta a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione. Ecco alcuni approfondimenti dalla Klaviyo Community [EN] su come creare un’esperienza come questa (e quella qui sotto).

Customer Satisfaction Score (CSAT): fornisce un feedback immediato su alcune interazioni specifiche, aiutando a identificare sia i problemi sia i successi all'interno del percorso del cliente.

Le singole metriche raccontano una parte della storia, ma le vere intuizioni nascono dal confronto. Gli strumenti di benchmarking di Klaviyo contestualizzano le tue prestazioni, mostrando come ti posizioni rispetto ad aziende simili nel tuo settore.

“Ci siamo resi conto che [il nostro tasso di annullamento dell'iscrizione] era un problema solo grazie ai benchmark che Klaviyo ci fornisce, e che possiamo usare per creare una roadmap di miglioramento”, afferma Ivan Monells, cofondatore del brand di abbigliamento Brava Fabrics.