Che cos’è un CRM B2C?

Un CRM B2C, abbreviazione di customer relationship management business-to-consumer, è un software progettato per aiutare le aziende a gestire le loro interazioni con ciascun cliente. A differenza dei CRM B2B, che gestiscono le relazioni business-to-business (ovvero tra aziende), un CRM B2C è creato su misura per le aziende che vendono prodotti o servizi direttamente ai consumatori. 

Una soluzione CRM B2C ben progettata centralizza i dati dei clienti per facilitare la comunicazione tra le aziende e le persone, creando delle esperienze personalizzate durante l’intero ciclo di vita del cliente.

Tramite un CRM B2C, le aziende acquisiscono una comprensione approfondita e realmente fruibile delle preferenze, dei comportamenti e dello storico acquisti dei loro clienti. Ciò consente loro di personalizzare le campagne di marketing su vari canali in modo più semplice ed efficace, migliorare l’assistenza clienti e aumentare le vendite. 

Ad esempio, un CRM B2C che riunisce lo storico acquisti e i dati comportamentali online può attivare delle e-mail mirate alla vendita incrociata automatizzata sulla base dei prodotti già visualizzati nel negozio online.

Inoltre, i CRM B2C integrano gli strumenti di personalizzazione basati sull’IA e gli approfondimenti sull’assistenza clienti, in modo che le aziende possano comunicare efficacemente durante l’intero percorso del consumatore, dall’acquisizione alla fidelizzazione.

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CRM B2B o B2C: quali sono le differenze?

Le soluzioni CRM B2B e B2C sono progettate per rispondere alle esigenze di due tipologie di clienti molto diverse tra loro: le aziende e i singoli consumatori. 

I CRM B2B sono studiati specificamente per le aziende che gestiscono meno relazioni, ma più complesse. Le loro funzionalità sono pensate per adattarsi alla gestione basata su account (chiamata anche ABM, dall’inglese account-based management) e a cicli di vendita più lunghi. 

Al contrario, i CRM B2C si concentrano sulla gestione delle relazioni con le persone. Le loro funzionalità sono incentrate sulla personalizzazione, su un numero elevato di comunicazioni e sull’automazione marketing, che insieme creano relazioni significative e su misura per un’ampia clientela.

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Quale valore offre un CRM alle aziende B2C?

Le aziende B2C hanno solitamente una clientela più ampia e vendono con volumi di transazioni più elevati rispetto alle aziende B2B. Per le aziende B2C, il coinvolgimento e la fidelizzazione degli utenti sono dunque una priorità: un sistema CRM su misura per questo tipo di aziende è progettato proprio per gestire la comunicazione con i clienti su larga scala.

Centralizzando i dati dei clienti, una soluzione CRM B2C aiuta le aziende a:

• comprendere le preferenze, i comportamenti e lo storico acquisti dei propri clienti, e agire in base ad essi;
• lanciare campagne di marketing dinamiche, basate sul comportamento degli utenti, tramite e-mail, SMS, social media e altro ancora;
• analizzare i dati zero-party e di prima parte dei clienti, come i dati demografici, gli acquisti precedenti e le abitudini di navigazione;
• offrire consigli personalizzati su prodotti, sconti e promozioni. 
• migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la probabilità di conversione e acquisti ripetuti.

I 5 vantaggi chiave di un CRM B2C

Le soluzioni CRM B2C presentano 5 vantaggi fondamentali:

1. Centralizzazione delle interazioni con i clienti: un software CRM B2C riunisce e gestisce tutte le informazioni relative ai clienti in un unico posto, fornendo una visione completa della cronologia, delle preferenze e delle interazioni di ciascun acquirente. L’accesso semplificato a questi dati (ovvero senza bisogno di sviluppatori) consente al tuo team di offrire rapidamente brand experience personalizzate, fornire assistenza tempestiva e soddisfare le esigenze dei clienti. Gli strumenti self-service all’interno di un CRM B2C permettono ai clienti di affrontare autonomamente i problemi più comuni, come l’avvio delle procedure di reso o il tracciamento degli ordini. Ciò riduce il carico di lavoro del team di assistenza, aumentando al contempo la soddisfazione dei consumatori.
2. Miglioramento dell’esperienza del cliente: grazie alla comprensione completa delle preferenze e dello storico acquisti di ogni acquirente, le aziende possono adattare i propri messaggi e le offerte di marketing in base alle esigenze di ciascun cliente. Questo approccio personalizzato avvicina le persone ai brand, facendole sentire comprese e apprezzate. Con un CRM B2C, le aziende possono affrontare prontamente i problemi dei clienti, risolvere i reclami e fornire un’assistenza impeccabile. Le funzionalità basate sull’IA migliorano la brand experience, automatizzando i consigli personalizzati e anticipando le esigenze dei clienti. Così facendo, assicurano che ogni interazione sia significativa e pertinente.
3. Sostegno alla crescita delle vendite: il tracciamento e l’analisi del comportamento dei clienti aiutano le aziende a ottimizzare le campagne di marketing, rivolgersi al segmento di pubblico ideale e offrire messaggi personalizzati su misura per i clienti. Le campagne di marketing mirate e i consigli dinamici sui prodotti generati da un software CRM B2C aumentano direttamente il tasso di conversione e incoraggiano gli acquisti ripetuti, sostenendo la crescita delle entrate.
4. Elaborazione di approfondimenti proficui sui clienti: un CRM B2C è in grado di apprendere e stare al passo con i gusti e le preferenze dei consumatori. Quando i clienti interagiscono con i marchi, in qualsiasi modalità, i CRM B2C rispondono suggerendo metodi più specifici e personalizzati per far crescere le relazioni con i brand.  
5. Consolidamento dello stack tecnologico: mediamente, un brand B2C utilizza più di 18 strumenti diversi per offrire ai propri clienti un’esperienza simile a quella di un software CRM B2C. Tramite un vero e proprio CRM B2C, le aziende possono consolidare il loro stack tecnologico passando da 18 strumenti a uno solo, abbassando i costi delle licenze, riducendo il sovraccarico di gestione della tecnologia e garantendo una fonte centralizzata e sicura dei dati dei clienti.

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Le 6 funzionalità chiave di un CRM B2C

Un CRM B2C è progettato per aiutare le aziende a gestire le proprie interazioni e relazioni con i singoli clienti. Ecco alcune delle funzionalità chiave che un CRM B2C deve avere:

1. Dati dei clienti e segmentazione: un CRM B2C è una piattaforma completa che unisce i dati provenienti dalle diverse interazioni legate alle attività di marketing, vendita e assistenza clienti in un unico database, noto anche come Customer Data Platform (CDP). Questo accorpamento garantisce che tutti i team lavorino con gli stessi dati, assicurando massima visibilità sul ciclo di vita del cliente e consentendo interazioni personalizzate a ogni punto di contatto. Grazie alle funzionalità avanzate di segmentazione, le aziende raggruppano i propri clienti in base a vari criteri, come i dati demografici, lo storico acquisti e il livello di coinvolgimento. In questo modo le aziende possono creare facilmente campagne di marketing mirate e offrire una comunicazione personalizzata su più canali, oltre a impostare rapidamente un’esperienza cliente di alta qualità.
2. Automazione marketing e messaggistica multicanale: un CRM B2C automatizza l’invio dei messaggi tramite e-mail, SMS e notifiche push. I flussi automatizzati e le campagne possono essere attivati in base ad azioni o comportamenti specifici, come il carrello abbandonato, i compleanni o le diverse fasi dell’acquisto. La centralizzazione dei dati e l’automazione su vari canali assicurano che ogni punto di contatto con il cliente offra una brand experience unificata e coerente.
3. Assistenza clienti e risoluzione dei ticket: il marketing da solo non basta. I brand B2C devono garantire un’esperienza cliente unificata per l’intero ciclo di vita, dal marketing all’assistenza, senza rappresentanti di vendita. Per farlo, hanno bisogno di una tecnologia affidabile per il marketing e l’assistenza clienti che acceleri la risoluzione dei ticket, offra contenuti per l’assistenza self-service e crei segmenti di marketing capaci di escludere gli utenti con ticket aperti o problemi. 
4. Intelligenza artificiale: l’IA è il motore che guida le campagne personalizzate e l’automazione marketing in una frazione di secondo. L’IA può fornire consigli più approfonditi rispetto ai tradizionali dati analitici: ad esempio, l’analisi predittiva serve per prevedere il rischio di abbandono, l’ora di invio basata sull’IA per ottimizzare le campagne e i suggerimenti sui prodotti per personalizzare le esperienze di acquisto online. Gli strumenti di IA generativa accelerano anche la produzione di contenuti per e-mail, moduli e test A/B.
5. Dati analitici per marketing e assistenza clienti: i dati analitici per il marketing e l’assistenza clienti forniscono approfondimenti che danno vita a esperienze personalizzate per una clientela diversificata. Queste informazioni aiutano le aziende a comprendere il comportamento dei consumatori, monitorare le prestazioni delle campagne, individuare le tendenze e migliorare i tempi di risoluzione da parte dell’assistenza clienti. Questi dati non solo aiutano i marketer a creare ottime esperienze per i clienti in tempo reale, ma consentono loro anche di identificare e affrontare in anticipo le tendenze generali che potrebbero danneggiare il tasso di conversione o il valore del ciclo di vita del cliente (CLV).
6. Integrazioni: un CRM B2C si integra con le piattaforme di e-commerce, sincronizzando i dati dei clienti, lo storico degli ordini e i dettagli delle transazioni. Questo tipo di integrazione offre una visione globale sul percorso del cliente, dal primo contatto all’acquisto. Tuttavia, le piattaforme di e-commerce rappresentano solo l’inizio. Un buon CRM si integra con tutti gli strumenti utilizzati da un’azienda, fungendo da unica fonte di verità. Klaviyo si integra con oltre 350 piattaforme, garantendo che ogni dato migliori le prestazioni di marketing.

Queste funzionalità consentono alle aziende di costruire solide relazioni con gli utenti, migliorare la soddisfazione dei clienti e sostenere la crescita delle entrate. Klaviyo offre una soluzione CRM B2C unica e completa, creata appositamente per i marchi di consumo, centralizzando marketing, assistenza e dati analitici in una sola piattaforma.

Come scegliere il miglior CRM B2C 

Scegliere la migliore soluzione CRM B2C è fondamentale per gestire in modo efficace le relazioni con i clienti e favorire la crescita delle entrate. Ecco alcuni passaggi per aiutarti a prendere la decisione giusta:

1. Identifica i requisiti della tua azienda. Valuta le tue esigenze e i tuoi obiettivi aziendali. Considera quali funzionalità e caratteristiche sono essenziali per gestire e coltivare le relazioni con i clienti. Che tipo di strumenti di analisi e reportistica sono indispensabili? Quali invece potrebbero essere un "plus"? La tua clientela è cresciuta abbastanza per implementare una segmentazione avanzata e campagne di marketing personalizzate? È il momento giusto per provare l’IA? Comprendere le tue esigenze specifiche ti aiuterà a restringere le opzioni e a trovare un CRM in linea con i tuoi obiettivi aziendali. 
2. Valuta se il CRM offre strumenti basati sull’IA per gli approfondimenti predittivi, la segmentazione e l’automazione dei contenuti. Queste funzionalità possono aiutarti a far crescere il coinvolgimento dei clienti, riducendo al contempo il carico di lavoro manuale.
3. Considera la scalabilità e la flessibilità. Man mano che la tua attività si espande, crescono anche la tua clientela e i requisiti dei dati. Scegli un CRM in grado di evolversi insieme alla tua azienda e aiutarti ad avere successo. Cerca un CRM con prezzi flessibili e che ti consenta di personalizzare le funzionalità in base alle tue esigenze in continua evoluzione, in modo da non scendere a compromessi sulle prestazioni o sull’esperienza degli utenti. Assicurati che il CRM scelto possa adattarsi alla crescente complessità della tua clientela grazie a funzionalità come la gestione dinamica dei dati e il flusso di lavoro automatizzato, che crescono insieme alla tua attività.
4. Valuta le funzionalità di integrazione. Un CRM B2C deve integrarsi facilmente con il tuo stack tecnologico esistente, in modo da migliorare l’efficienza ed evitare di ostacolare le operazioni. Considera la capacità di integrazione del CRM con le piattaforme di e-commerce, i software per il marketing via e-mail e i sistemi di assistenza clienti. Le integrazioni devono consentire la sincronizzazione dei dati, l’automazione e una visione olistica delle interazioni con i clienti attraverso diversi punti di contatto.

Come implementare un CRM B2C in 3 passaggi

1. Effettua la migrazione dei dati e la configurazione del sistema. Trasferisci i dati dei clienti già esistenti da sistemi legacy o fogli di calcolo alla piattaforma CRM. Assicurati che i dati siano accurati, completi e mappati correttamente rispetto ai campi corrispondenti nel CRM.
2. Offri formazione e onboarding. Fornisci una formazione completa a tutti gli utenti che interagiscono con il CRM, inclusi i rappresentanti di vendita, gli agenti dell’assistenza clienti e il team marketing. L’accuratezza dei dati dipende dal modo in cui vengono acquisiti: assicurarsi che tutti sappiano come utilizzare il sistema consentirà alla tua azienda di sfruttare al massimo le capacità di un CRM B2C.
3. Controlla e ottimizza le prestazioni del CRM. Analizza regolarmente le metriche chiave delle prestazioni, come il coinvolgimento degli utenti (engagement), il tasso di conversione e la soddisfazione del cliente. Questo ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento e a prendere decisioni informate per ottimizzare le tue strategie di marketing e assistenza clienti. Il monitoraggio continuo garantisce che la tua azienda tragga il massimo valore dal suo software CRM B2C.