Une customer data platform (customer data platform) est un système qui collecte, unifie et stocke des données clients provenant de plusieurs sources à grande échelle, et les met à disposition pour manipulation et distribution vers des systèmes d’insights et des canaux d’activation.
Les « données client » peuvent inclure des données comportementales, telles que des informations sur les actions effectuées par une personne sur votre site web ou votre application ; des données transactionnelles, telles que des informations sur les achats ou les retours passés d’une personne ; et des données démographiques, telles que le nom, le lieu et l’âge d’une personne.
Les « systèmes d’insights » peuvent inclure des technologies comme votre entrepôt de données, votre plateforme d’e-commerce et votre solution d’analytique, tandis que les « canaux d’activation » peuvent inclure des technologies comme votre plateforme de marketing automation, votre plateforme publicitaire et votre solution de service client.
Selon la customer data platform, ces systèmes d’insights et ces canaux d’activation peuvent être natifs ou externes (bonus s’ils sont natifs). Dans tous les cas, une customer data platform relie l’ensemble, en éliminant les silos de données dans la couche essentielle de votre stack technologique qui alimente l’engagement client.
Que fait réellement une customer data platform ?
Selon le CDP Institute, une organisation neutre vis-à-vis des fournisseurs dédiée à aider les entreprises à gérer les données client, une customer data platform est « un logiciel packagé qui crée une base de données client unifiée et persistante, accessible par d’autres systèmes ».
Décortiquons chacun de ces composants :
- Un logiciel packagé : une customer data platform est un logiciel acheté auprès d’un fournisseur ou d’une agence, et contrôlé par les utilisateurs métier, souvent dans le marketing.
- Base de données client unifiée : une customer data platform capture les données de plusieurs systèmes, à la fois internes et externes. Grâce à un processus appelé résolution d’identité, elle attribue les informations client à un profil unique, ou vue client unique, et stocke ces informations afin qu’une entreprise puisse suivre le comportement des clients au fil du temps.
- Accessible à d’autres systèmes : une customer data platform n’est pas un système fermé. Les données d’une customer data platform sont accessibles à d’autres plateformes pour analyse et/ou pour aider à gérer les interactions avec les clients. Considérez cela comme un pipeline de données dans lequel différents types de données peuvent circuler en entrée et en sortie. Vous pouvez accéder aux données via des API, des requêtes de base de données et des extractions de fichiers.
En substance, une customer data platform collecte des données à partir de diverses sources, puis fusionne ces informations dans une vue client unique [EN] ou un profil. La customer data platform consolide, et supprime les doublons si nécessaire, les informations sur les clients — idéalement, sans qu’une équipe informatique intervienne et le fasse à votre place.
Quels sont les 4 principaux types de customer data platforms ?
Pour vous aider à vous repérer dans les nuances du paysage des customer data platforms, voici un aperçu des 4 principaux types de customer data platforms :
1. Customer data platforms intégrées
Les customer data platforms intégrées sont directement intégrées à une autre plateforme, telle qu’un CRM B2C ou une plateforme de marketing automation. Ces CDP fournissent une collecte et une activation des données natives au sein de la plateforme, réduisant le besoin d’intégrations complexes.
Pour qui ils sont conçus : les entreprises à la recherche d’une solution rationalisée, prête à l’emploi, qui s’intègre directement à leur pile marketing ou e-commerce existante
Ce qui fonctionne bien :
- Mise en œuvre plus rapide avec un effort technique minimal
- Activation native au sein des canaux de la plateforme hôte, accélérant le passage des données à l’action
- Réduction du coût total de possession, avec le retour sur investissement potentiel le plus élevé par rapport aux autres customer data platforms
Ce qu’il faut surveiller :
- L’optimisation est principalement destinée à l’écosystème de la plateforme hôte
- Intégrations sortantes limitées vers des outils marketing et d’analyse tiers
- Possibilité de manque d’options de personnalisation avancées pour des cas d’usage complexes
Exemples de customer data platforms intégrées :
- Klaviyo Data Platform
- Amplitude CDP
- Customer.io
2. Customer data platforms packagées
Les customer data platforms packagées sont les customer data platforms autonomes d’origine. Conçues comme des bases de données structurées et orientées, elles centralisent les données clients et s’intègrent à un vaste écosystème d’outils marketing et d’analyse. Généralement neutres vis-à-vis des fournisseurs, elles offrent une flexibilité pour se connecter à diverses plateformes.
À qui ils s’adressent : les entreprises qui souhaitent une plateforme de données indépendante pour soutenir une approche « best-of-breed », en se connectant à un large éventail d’outils et de services
Ce qui fonctionne bien :
- Conception flexible, neutre vis-à-vis des fournisseurs, qui évite de dépendre d’un seul prestataire
- Large prise en charge des intégrations sortantes avec des outils marketing et d’analyse
- Généralement, les capacités de résolution d’identité les plus sophistiquées
Ce qu’il faut surveiller :
- Un autre outil à gérer au sein de la stack technologique
- Possibilité de stockage redondant des données, augmentant les coûts
- Exigence de synchroniser les données en externe avant qu’elles ne deviennent exploitables, ce qui peut créer des inefficacités si cela est géré par différentes équipes
Exemples de CDP packagées :
- Twilio Segment
- Tealium
- BlueConic
3. CDP composables
Les customer data platforms composables offrent une approche modulaire, permettant aux entreprises de créer une customer data platform personnalisée sur la base de leur entrepôt de données existant. Ils sont idéaux pour les entreprises disposant d’une solide expertise en matière de données et qui ont besoin d’un contrôle total sur leur infrastructure de données.
À qui elles s’adressent : les Enterprise disposant d’équipes d’ingénierie des données expérimentées à la recherche d’une flexibilité totale
Ce qui fonctionne bien :
- Entrepôt de données servant de source unique de vérité pour toutes les équipes
- Flexibilité maximale sur le schéma de données
- Capacité à utiliser des investissements de données existants (p. ex., Snowflake, BigQuery)
Ce qu’il faut surveiller :
- Une expertise technique importante est nécessaire pour la configuration et la gestion continue
- Difficulté d’accès aux données pour les utilisateurs non techniques
- Généralement, une résolution d’identité de base avec une logique simple de correspondance déterministe
Exemples de customer data platforms intégrées :
- Hightouch
- Rudderstack
- Census
4. CDP de marketing cloud
Proposées par de grands fournisseurs de cloud marketing, ces customer data platforms s’intègrent étroitement à l’écosystème plus large du fournisseur, ce qui les rend idéales pour les entreprises déjà engagées sur cette suite de produits.
À qui elles s’adressent : les Enterprise qui misent « tout » sur leur solution de cloud marketing et ont besoin d’un système pour centraliser et gérer les données client au sein de cet écosystème
Ce qui fonctionne bien :
- Intégration à la suite de produits du cloud marketing
- Des fonctionnalités robustes de niveau Enterprise pour les grandes organisations
- Soutien de grands fournisseurs de logiciels disposant d’importantes ressources d’assistance
Ce qu’il faut surveiller :
- En général, les CDP les plus coûteuses du marché
- Souvent construits à partir d’une série d’acquisitions, ce qui se traduit par des systèmes mal intégrés
- Peut être fastidieux à utiliser, avec des interfaces utilisateur obsolètes ou peu ergonomiques
Exemples de CDP cloud marketing :
- Adobe Real-Time customer data platform
- Data Cloud for Marketing par Salesforce
- Oracle Unity CDP
Quels sont les avantages d’une CDP ?
Malgré l’idée reçue selon laquelle seules les grandes entreprises bénéficient d’une customer data platform [EN], les entreprises de toutes tailles devraient envisager d’intégrer cette technologie à leurs efforts marketing. Voici pourquoi :
- Il améliore l’expérience utilisateur. Une customer data platform fournit à toutes les personnes de votre équipe des informations précises et à jour sur chaque client. Cela garantit que tous les membres de l’équipe disposent d’une vue unifiée du client, de sorte que vos clients bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour interagir avec votre entreprise.
- Cela améliore l’efficacité de vos efforts marketing. Comme une customer data platform fournit en continu des insights sur les points de friction et les préférences de vos clients, elle vous permet d’anticiper leurs besoins. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour adapter de manière proactive vos stratégies marketing afin qu’elles trouvent un écho auprès de tous les segments de clientèle, en éliminant les approximations et en vous faisant gagner du temps lors de la planification de vos initiatives.
- Elle accompagne votre croissance. À mesure que votre entreprise se développe et que vous obtenez davantage d’ abonnés, la gestion du volume croissant de données clients devient difficile. Une customer data platform évolue avec votre entreprise, en prenant en charge sans effort l’augmentation du volume de données.
Comment utiliser les données fournies par une customer data platform ?
Pour utiliser les données de customer data platform [EN] dans votre stratégie marketing et offrir des expériences client personnalisées, suivez les étapes suivantes :
1. Créez des segments de clients
Comme votre customer data platform génère des profils clients et les maintient à jour en temps réel, vous constaterez que certains clients présentent des similitudes, par exemple le fait de venir de la même ville d’origine ou de s’intéresser au même loisir. Ces similitudes vous aident à identifier les clients qui ont le plus de chances de réagir à différents types d’actions marketing sur des canaux tels que l’e-mail et la messagerie texte, et à planifier la façon de les aborder.
Une CDP vous permet de segmenter les clients selon des caractéristiques communes, des comportements, et même des prédictions, puis d’adapter vos actions marketing en conséquence. Ainsi, vous envoyez des messages plus pertinents à la bonne audience cible, ce qui vous aide à générer des conversion et à maintenir vos clients engagés et satisfaits.
Vous pourriez, par exemple, envoyer un contenu différent aux nouveaux clients par rapport à ce que vous enverriez à un client régulier. Et vous pourriez adopter une cadence d’envoi différente pour les segments plus engagés que pour ceux qui interagissent moins fréquemment avec votre marque.
2. Déclenchez des marketing automation en fonction du comportement des abonnés
Toutes les CDP ne gèrent pas l’outreach et l’engagement, mais les Bonnes intègrent une orchestration marketing, afin que vous n’ayez pas à passer par un système distinct pour gérer le marketing automation.
Par exemple, si votre customer data platform identifie des personnes qui abandonnent des paniers à forte valeur, elle peut déclencher des e-mails automatisés qui leur proposent de les mettre en relation avec un représentant du service client si elles ont des questions. À l’inverse, les personnes qui abandonnent des paniers à faible valeur pourraient recevoir une simple notification de rappel pour revenir et finaliser leur achat.
3. Exploiter les données clients pour améliorer les interactions de service
Une customer data platform met constamment à jour les données clients, fournissant des insights sur la manière dont les clients interagissent à travers tous les points de contact. Cela inclut les canaux du service client.
Cela vous permet d’affiner les stratégies, non seulement pour le marketing, mais aussi pour le service client. Par exemple, si un client vit une expérience négative avec le service client, les données de votre customer data platform peuvent déclencher automatiquement une incitation ciblée, conçue pour rétablir la confiance du client.
De même, les agents du service client peuvent utiliser des données en temps réel pour que les clients se sentent vus et valorisés, par exemple en remerciant personnellement quelqu’un pour un avis récent. Ces types d’insights peuvent améliorer l’expérience de service et favoriser des relations clients plus solides.
Comment choisir la bonne customer data platform ?
En théorie, n’importe quelle CDP peut vous aider à donner du sens à vos données client et à les utiliser pour orienter un marketing personnalisé et omnicanal.
Mais pour vraiment réduire la distance entre les données, les insights et l’action, vous devez choisir une customer data platform conviviale [EN], comme celle intégrée à Klaviyo : Klaviyo Data Platform.
Nativement intégré à Klaviyo CRM B2C, Klaviyo Data Platform permet aux marketeurs et aux équipes de service client de segmenter en toute fluidité les données client et d’offrir des expériences personnalisées, le tout dans une interface unique, pour un engagement unifié sur les canaux marketing et de service.
Avec Klaviyo Data Platform, vous pouvez exploiter les données client zero-party et first-party pour prendre des décisions plus éclairées, créer plus rapidement des expériences différenciées et améliorer le retour sur investissement marketing. Les puissants outils de gestion des données de Klaviyo Data Platform facilitent la transformation des données brutes en insights exploitables et permettent de :
- Générez immédiatement de la valeur à partir de vos données. Connectez vos données plus rapidement grâce à plus de 400 intégrations prédéfinies [EN] et à une configuration simple, en minimisant les ressources techniques pour générer rapidement de la valeur.
- Visualisez la vue d’ensemble complète du client. Offrez aux équipes marketing et de service client une vue client partagée et en temps réel, avec un accès à vie pour un engagement personnalisé.
- Enrichissez vos données grâce à des insights alimentés par l’IA. Prévoyez l’attrition, la valeur vie et les achats futurs pour agir efficacement et de manière proactive.
- Fiez-vous à vos données pour une personnalisation pertinente. Avec des données propres, structurées et précises, chaque interaction avec le client repose sur des insights fiables.
- Passez immédiatement à l’action. Exploitez instantanément vos données au sein de workflows marketing et de service existants, sans synchronisation ni outils supplémentaires.
Prêt à exploiter les données clients zero-party et first-party et à les unifier pour obtenir de meilleurs résultats marketing ? Inscrivez-vous à Klaviyo dès aujourd’hui et découvrez une réussite basée sur les données.