Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un sistema que recopila, unifica y almacena datos de clientes de múltiples orígenes a gran escala, y los pone a disposición para su manipulación y distribución a sistemas de detalles clave y canales de activación.
Los «datos de clientes» pueden incluir datos de comportamiento, como información sobre acciones que alguien ha realizado en el sitio web o la aplicación; datos transaccionales, como información sobre compras anteriores o devoluciones; y datos demográficos, como el nombre, la ubicación y la edad de alguien.
Los «sistemas de detalles clave» pueden incluir tecnología como el almacén de datos, la plataforma de comercio electrónico y la solución de analítica, mientras que los «canales de activación» pueden incluir tecnología como la plataforma de automatización de marketing, la plataforma publicitaria y la solución de servicio de atención al cliente.
Según la plataforma de datos de clientes, estos sistemas de detalles clave y canales de activación pueden ser nativos o externos (puntos extra si son nativos). En cualquier caso, una plataforma de datos de clientes lo integra todo, eliminando los silos de datos en la importantísima capa de la pila tecnológica que impulsa el compromiso del cliente.
¿Qué hace realmente una plataforma de datos de clientes?
Según el CDP Institute, una organización independiente de proveedores dedicada a ayudar a las empresas a gestionar los datos de clientes, una plataforma de datos de clientes es «un software empaquetado que crea una base de datos de clientes persistente y unificada, a la que pueden acceder otros sistemas».
Analicemos cada uno de esos componentes:
- Un software empaquetado: una plataforma de datos de clientes es un software que se compra a un proveedor o agencia y está controlado por usuarios empresariales, con frecuencia en marketing.
- Base de datos de clientes unificada: una plataforma de datos de clientes captura datos de varios sistemas, tanto internos como externos. A través de un proceso llamado resolución de identidades, atribuye la información del cliente a un perfil único, o vista única del cliente, y almacena esta información para que una empresa pueda hacer un seguimiento del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo.
- Accesible para otros sistemas: una plataforma de datos de clientes no es un sistema cerrado. Los datos de una plataforma de datos de clientes son accesibles para otras plataformas para su análisis y/o para ayudar a gestionar las interacciones con los clientes. Piénsalo como una canalización de datos en la que distintos tipos de datos pueden fluir de entrada y de salida. Puedes acceder a los datos a través de API, consultas de bases de datos y extracciones de archivos.
En esencia, una plataforma de datos de clientes recopila datos de diversas fuentes y luego fusiona esa información en una vista única del cliente [EN] o un perfil. La plataforma de datos de clientes consolida y, cuando es necesario, elimina duplicados de la información del cliente; lo ideal es que lo haga sin que intervenga un equipo de TI y lo haga por ti.
¿Cuáles son los 4 tipos principales de CDPs?
Para ayudarte a orientarte sobre los matices del panorama de las plataformas de datos de clientes, aquí tienes una descripción general de los 4 tipos principales de plataformas de datos de clientes:
1. Plataformas de datos de clientes integradas
Las plataformas de datos de clientes integradas se incorporan directamente en otra plataforma, como un CRM B2C o una plataforma de automatización de marketing. Estas plataformas de datos de clientes proporcionan recopilación y activación de datos nativas dentro de la plataforma, lo que reduce la necesidad de integraciones complejas.
Para quiénes son: empresas que buscan una solución optimizada y lista para usar que se integre directamente en su stack de marketing o comercio existente
Lo que funciona bien:
- Implementación más rápida con un esfuerzo técnico mínimo
- La activación nativa dentro de los canales de la plataforma anfitriona acelera el paso de los datos a la acción
- Menor coste total de propiedad, con el mayor potencial de retorno de la inversión en comparación con otras plataformas de datos de clientes
Qué debes tener en cuenta:
- La optimización es principalmente para el ecosistema de la plataforma anfitriona
- Integraciones salientes limitadas con herramientas de marketing y analítica de terceros
- Posible falta de opciones avanzadas de personalización para casos de uso complejos
Ejemplos de plataformas de datos de clientes integradas:
- Klaviyo Data Platform
- Amplitude CDP
- Customer.io
2. Plataformas de datos de clientes empaquetadas
Las plataformas de datos de clientes empaquetadas son las plataformas de datos de clientes independientes originales. Diseñadas como bases de datos estructuradas y con un enfoque definido, centralizan los datos de los clientes y se integran en un amplio ecosistema de herramientas de marketing y analítica. Normalmente neutrales respecto al proveedor, ofrecen flexibilidad para conectarse con varias plataformas.
Para quiénes son: empresas que quieren una plataforma de datos independiente para respaldar un enfoque «best-of-breed», conectándose con una amplia gama de herramientas y servicios
Lo que funciona bien:
- Diseño flexible e independiente del proveedor, que evita la dependencia de un único proveedor
- Amplia compatibilidad con integraciones salientes con herramientas de marketing y analítica
- Normalmente, las capacidades de resolución de identidad más sofisticadas
Qué debes tener en cuenta:
- Otra herramienta que gestionar dentro de la pila tecnológica
- Posibilidad de almacenamiento de datos redundante, lo que aumenta los costes
- Necesidad de sincronizar los datos externamente antes de que se puedan utilizar, lo que puede generar ineficiencias si lo gestionan equipos distintos
Ejemplos de CDP empaquetadas:
- Twilio Segment
- Tealium
- BlueConic
3. CDP componibles
Las plataformas de datos de clientes componibles ofrecen un enfoque modular, lo que permite a las empresas crear una plataforma de datos de clientes personalizada sobre su almacén de datos existente. Son ideales para empresas con un alto nivel de especialización en datos que necesitan un control total sobre su infraestructura de datos.
Para quién son: empresas con equipos expertos en ingeniería de datos que buscan flexibilidad total
Lo que funciona bien:
- Almacén de datos que actúa como la fuente única de información para todos los equipos
- Máxima flexibilidad en el esquema de datos
- Capacidad de usar inversiones de datos existentes (p. ej., Snowflake, BigQuery)
Qué debes tener en cuenta:
- Se necesita una gran experiencia técnica para la configuración y la gestión continua
- Dificultad de acceso a datos para usuarios sin conocimientos técnicos
- Normalmente, resolución de identidad básica con lógica de coincidencia determinista sencilla
Ejemplos de plataformas de datos de clientes integradas:
- Hightouch
- Rudderstack
- Censo
4. CDP de Marketing cloud
Ofrecidas por grandes proveedores de nubes de marketing, estas plataformas de datos de clientes se integran estrechamente con el ecosistema más amplio del proveedor, por lo que son ideales para empresas que ya están comprometidas con ese conjunto de productos.
Para quién son: empresas que lo apuestan «todo» por su solución de nube de marketing y necesitan un sistema para centralizar y gestionar los datos de los clientes dentro de ese ecosistema
Lo que funciona bien:
- Integración con el conjunto de productos de la nube de marketing
- Capacidades sólidas de nivel empresarial para grandes organizaciones
- Respaldo de grandes proveedores de software con amplios recursos de soporte
Qué debes tener en cuenta:
- Normalmente, los CDP de mayor coste del mercado
- A menudo creadas a partir de una serie de adquisiciones, lo que da lugar a sistemas mal integrados
- Puede ser engorroso de usar, con interfaces de usuario obsoletas o torpes
Ejemplos de CDP de nube de marketing:
- Adobe Real-Time plataforma de datos de clientes
- Data Cloud for Marketing de Salesforce
- Oracle Unity plataforma de datos de clientes
¿Cuáles son las ventajas de una plataforma de datos de clientes?
A pesar de la idea errónea común de que solo las grandes empresas se benefician de una plataforma de datos de clientes [EN], las empresas de todos los tamaños deberían plantearse integrar esta tecnología en sus iniciativas de marketing. Te contamos por qué:
- Mejora la experiencia de usuario. Una plataforma de datos de clientes proporciona información precisa y actualizada sobre cada cliente a todas las personas del equipo. Esto garantiza que todos los miembros del equipo tengan una visión unificada del cliente, para que los clientes reciban una experiencia coherente y personalizada, independientemente del canal que utilicen para interactuar con tu empresa.
- Mejora la eficiencia de tus esfuerzos de marketing. Como una plataforma de datos de clientes proporciona continuamente detalles clave sobre los puntos de dolor y las preferencias de tus clientes, te permite anticiparte a sus necesidades. Así podrás usar estos datos para adaptar de forma proactiva tus estrategias de marketing para que conecten con todos los segmentos de clientes, eliminando las conjeturas y ahorrándote tiempo en la planificación de tus iniciativas.
- Impulsa tu crecimiento. A medida que tu empresa crece y consigues más suscriptores [EN], gestionar el creciente volumen de datos de clientes se vuelve difícil. Una plataforma de datos de clientes escala junto con tu empresa y se adapta sin esfuerzo al creciente volumen de datos.
¿Cómo usar los datos proporcionados por una plataforma de datos de clientes?
Para usar los datos de la plataforma de datos de clientes [EN] en la estrategia de marketing y ofrecer experiencias del cliente personalizadas, sigue estos pasos:
1. Crea segmentos de clientes
A medida que tu plataforma de datos de clientes genera perfiles de clientes y los mantiene actualizados en tiempo real, observarás que ciertos clientes presentan similitudes, como compartir ciudad de origen o interés por el mismo pasatiempo. Estas similitudes te ayudan a identificar a los clientes que tienen más probabilidades de responder a diferentes tipos de iniciativas de marketing en canales como email y mensajería de texto, y a planificar cómo abordarlos.
Una plataforma de datos de clientes te permite segmentar a los clientes [EN] en función de rasgos, comportamientos e incluso predicciones comunes, y luego adaptar las iniciativas de marketing en consecuencia. De este modo, envías mensajes más relevantes a la audiencia objetivo [EN] adecuada, lo que te ayuda a impulsar la conversión y a mantener a los clientes implicados y satisfechos.
Por ejemplo, podrías enviar contenido diferente a los recién llegados que a un cliente que repite. Y podrías adoptar una cadencia de envío distinta para los segmentos con más compromiso que para los que interactúan con menos frecuencia con la marca.
2. Activar automatización de marketing basada en el comportamiento del suscriptor
No todas las CDP gestionan el alcance y el compromiso, pero las Buenas incorporan la orquestación de marketing para que no tengas que ir a un sistema aparte para gestionar la automatización de marketing.
Por ejemplo, si tu plataforma de datos de clientes identifica a personas que abandonan carritos de gran valor, puede activar emails automatizados [EN] que les ofrezcan ponerlas en contacto con un representante de atención al cliente si tienen alguna pregunta. Las personas que abandonan carritos de bajo valor, en cambio, podrían recibir una simple notificación de recordatorio para volver y completar la compra.
3. Aprovecha los datos del cliente para mejorar las interacciones de servicio
Una plataforma de datos de clientes actualiza constantemente los datos de clientes y ofrece detalles clave sobre cómo interactúan los clientes en todos los puntos de contacto. Eso incluye los canales de atención al cliente.
Esto permite perfeccionar las estrategias no solo de marketing, sino también de atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente tiene una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente, los datos en la plataforma de datos de clientes pueden activar automáticamente un incentivo específico diseñado para recuperar la confianza del cliente.
Del mismo modo, los agentes de atención al cliente pueden utilizar datos en tiempo real para hacer que los clientes se sientan vistos y valorados, por ejemplo, agradeciendo personalmente a alguien una reseña reciente. Este tipo de detalles clave puede mejorar la experiencia de servicio y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.
¿Cómo elegir la plataforma de datos de clientes adecuada?
En teoría, cualquier plataforma de datos de clientes puede ayudarte a dar sentido a los datos de los clientes y utilizarlos para impulsar el marketing personalizado y omnicanal.
Pero, para reducir de verdad la distancia entre datos, detalles clave y acción, necesitas elegir una plataforma de datos de clientes fácil de usar [EN] como la que está integrada en Klaviyo: Klaviyo Data Platform.
Integrada de forma nativa en Klaviyo CRM B2C, Klaviyo Data Platform permite a los equipos de marketing y de atención al cliente segmentar sin problemas los datos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas, todo desde una única interfaz, lo que posibilita un compromiso unificado en todos los canales de marketing y de atención al cliente.
Con Klaviyo Data Platform, puedes aprovechar los datos de clientes de origen cero y de origen propio para tomar decisiones más inteligentes, crear experiencias diferenciadas más rápido y mejorar el retorno de la inversión del marketing [EN]. Las potentes herramientas de gestión de datos de Klaviyo Data Platform facilitan transformar los datos sin procesar en detalles clave prácticos y:
- Obtén valor inmediato de los datos. Conecta los datos más rápido con más de 400 integraciones prediseñadas [EN] y una configuración sencilla, minimizando los recursos técnicos para generar valor rápidamente.
- Conoce a fondo a los clientes. Ofrece a los equipos de marketing y atención al cliente una vista compartida de los clientes en tiempo real, con acceso de por vida, para un compromiso personalizado.
- Enriquece los datos con detalles clave basados en IA. Predice el abandono, el valor de vida y las compras futuras para tomar medidas proactivas y eficaces.
- Confía en tus datos para una personalización relevante. Usa datos depurados, estructurados y precisos para que todas las interacciones con los clientes se basen en detalles clave fiables.
- Pasa a la acción de inmediato. Actúa basándote en los datos al instante dentro de los flujos de trabajo de marketing y servicio existentes (sin sincronización ni herramientas adicionales).
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