¿Qué es el marketing omnicanal? Cómo abordarlo y superar las altas expectativas de los consumidores en 2025

El recorrido de un cliente desde el descubrimiento hasta la compra rara vez es lineal.

Por ejemplo, alguien podría visitar tu sitio web y suscribirse a tu lista de email. Más tarde, podrían ver a una persona influencer mencionar tu producto en Instagram, explorar tu tienda física y luego decidir que necesitan investigar más en línea, todo antes de hacer una sola compra.

Aunque estas acciones puedan parecer inconexas, todas forman parte de una experiencia del cliente sinuosa y, a menudo, impredecible.

Como empresa B2C, tu estrategia de marketing puede beneficiarse mucho de adoptar esta complejidad, y ahí es donde entra en juego el marketing omnicanal.

Ten en cuenta que lo omnicanal no consiste en hacer más. Consiste en hacerlo mejor, con una coordinación más inteligente, personalización en tiempo real y campañas que se adaptan al momento.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia que integra datos de múltiples canales para crear una experiencia del cliente coherente. Estos canales pueden incluir:

• Tiendas físicas
• Email
• SMS
• Redes sociales
• Páginas de producto
• Aplicaciones

Lo más importante que debes saber sobre el marketing omnicanal es que es un enfoque basado en datos que personaliza las experiencias para el cliente.

Por ejemplo, imaginemos que un cliente potencial hace clic en un anuncio de Pinterest [EN] y visita una página de producto en tu sitio web. No compra nada, pero se suscribe para recibir ofertas exclusivas por SMS [EN].

Unos días después, reciben un mensaje de texto con una oferta por tiempo limitado para el producto que estaban mirando. Deciden que es la oportunidad perfecta para completar la compra. En un plazo de 24 horas tras recibir la compra, reciben un enlace de seguimiento con consejos de cuidado para el producto que compraron.

Este es un ejemplo de marketing omnicanal en acción.

Ten en cuenta que el marketing omnicanal es diferente del marketing multicanal, que aun así puede crear experiencias de marca cohesivas mediante el copywriting y el diseño. La diferencia es que una estrategia multicanal no integra los datos entre diferentes canales y, por tanto, no puede personalizar las experiencias.

Aunque muchas plataformas ofrecen marketing omnicanal en teoría, Klaviyo CRM B2C se creó para ello. A diferencia de las herramientas independientes unidas mediante integraciones, Klaviyo ofrece experiencias verdaderamente omnicanal, en email, SMS, WhatsApp y push, desde una sola plataforma impulsada por datos de clientes en tiempo real.

Por qué el marketing omnicanal es tan importante

El informe sobre el estado del comercio electrónico de Klaviyo revela una tendencia interesante: aunque el 69 % de las marcas identifican su propio sitio web de comercio electrónico como su principal canal de ingresos, es más probable que los consumidores realicen compras en tiendas minoristas de marca en comparación con otras opciones.

Esto podría parecer contradictorio, pero en realidad pone de relieve una realidad importante: para tener éxito, las marcas deben combinar sus experiencias online y offline para crear un recorrido integrado para sus clientes.

Aunque una estrategia de marketing omnicanal puede requerir más trabajo al principio, puede aportar beneficios significativos, entre los que se incluyen:

Mayores ingresos

Cuando los clientes pueden comprar en tu sitio web, aplicación o tienda física con la misma facilidad (o incluso cambiar entre estos canales durante su recorrido), es mucho menos probable que abandonen la compra.

El marketing omnicanal también fomenta las compras repetidas y las renovaciones de suscripciones. Cuando tu marca está activa en varios canales, no solo facilitas que los clientes compren una vez, sino que también facilitas que vuelvan.

Ejemplo real: Chukar Cherries utiliza el marketing omnicanal para aumentar los beneficios

Chukar Cherries había operado con éxito tiendas físicas desde 1988 y lanzó una presencia de comercio electrónico una década después. Pero necesitaban pasarse más plenamente a las compras online cuando la pandemia estalló en 2020.

Para adaptarse, conectaron con los clientes por email, su sitio web y SMS. En concreto, la marca añadió flujos de carrito abandonado, venta cruzada y VIP, mientras reforzaba el flujo de bienvenida existente con incentivos para comprar.

Como resultado de estos cambios, Chukar Cherries aumentó 4 veces los ingresos procedentes de los flujos [EN] en solo dos años. Es un gran ejemplo de por dónde puedes empezar con el marketing omnicanal si, como marca más pequeña, solo tienes recursos para 2–3 canales.

Mayor satisfacción del cliente

En un contexto de altas expectativas de los clientes y ruido digital, dos cosas pueden hacer que la experiencia de una marca destaque:

1. Comodidad: Con tantas opciones disponibles, los clientes desean (y esperan) comodidad. Esto implica llegar a ellos a través de los canales en los que ya están, facilitar que encuentren lo que buscan y optimizar la experiencia de compra para que sea rápida.
2. Personalization: Los clientes quieren sentir que se les valora. Ya sea mediante recomendaciones de productos personalizadas o una oferta a tiempo, demostrar a los clientes que entiendes sus preferencias es imprescindible ahora que Amazon ha establecido el estándar de la experiencia B2C ideal.

El marketing omnicanal cumple ambos requisitos. Las marcas que ofrecen experiencias cómodas y personalizadas destacarán frente a las que no lo hacen.

Ejemplo real: Jenni Kayne mejora la satisfacción del cliente con marketing omnicanal

Jenni Kayne, una marca de lujo de ropa y hogar, envía regularmente por email a los compradores online códigos de descuento que solo se pueden canjear en tiendas. Es una forma práctica (¡y multicanal!) de ofrecer una ventaja a las personas que prefieren comprar en persona.

De forma similar, si un cliente que está cerca de una de sus tiendas abandona un carrito online valorado en más de 5000 $, el Mánager de la tienda local recibe una notificación para ponerse en contacto personalmente (solo si antes tiene permiso explícito [EN] para hacerlo, por supuesto). Esto da a la marca la oportunidad de crear una experiencia a medida para un cliente en función del motivo por el que puede haber abandonado el carrito.

Estrategias como estas ayudaron a Jenni Kayne a aumentar sus ingresos por email en un 14,5 % interanual [EN].

Mayor confianza del cliente mediante la personalización

La gente espera que tu marca se vea, se sienta y suene igual independientemente de dónde interactúe contigo, ya sea en el sitio web, redes sociales, email o en una tienda física. Esta coherencia es parte de lo que genera confianza entre tu marca y tus clientes.

El marketing omnicanal, y su naturaleza integrada, es una parte importante de lo que impulsa este tipo de confianza. Cuando usas datos integrados para entender mejor a tu cliente, puedes personalizar tus interacciones en función de lo que sabes que la gente espera de ti.

Ejemplo real: Naturopathica crea una experiencia de marca personalizada con marketing omnicanal

Naturopathica, una marca de productos para el cuidado de la piel a base de plantas con varias ubicaciones de spa, solía enviar el mismo email promocional a cualquier persona que hubiera reservado una cita en los últimos 2 años.

Con mejores datos de los clientes, en su lugar pudieron personalizar los mensajes. Por ejemplo, empezaron a enviar consejos de cuidado posterior a la cita personalizados al tratamiento que recibía cada persona. También empezaron a enviar códigos de descuento a las personas el día de su cumpleaños como muestra de agradecimiento.

Gracias a estas interacciones personalizadas y más, Naturopathica aumentó los ingresos por email de las reservas en un 43 % trimestre a trimestre [EN].

Cómo abordar la atribución omnicanal

Una pregunta habitual sobre el marketing omnicanal es cómo hacer un seguimiento del impacto general en los ingresos de cada canal.

Aquí es donde entra la atribución multicanal [EN]. Klaviyo, por ejemplo, ofrece atribución multicanal cooperativa [EN] para email y SMS, lo que te ayuda a entender cómo contribuye cada mensaje a los ingresos (no solo el último clic).

Aunque hay muchos modelos entre los que elegir (lo que funciona para una marca no necesariamente funcionará para otra), esto es lo que recomendamos como punto de partida:

• Adopta un enfoque integral. La atribución omnicanal no debería tener en cuenta solo el último punto de contacto antes de una venta. Debería, de algún modo, tener en cuenta cada interacción a lo largo del recorrido de conversión, desde el conocimiento inicial hasta la fidelización. Eso se conoce como un modelo de atribución de varios puntos de contacto.
• Comprende los matices del recorrido del cliente típico. Por ejemplo, algunas empresas con ciclos de compra largos pueden beneficiarse de una ventana de retrospectiva más amplia para captar la influencia de los primeros puntos de contacto. Por eso recomendamos adaptar el modelo para que refleje los objetivos únicos del negocio y el comportamiento de los clientes.
• Invierte en una herramienta que ofrezca flexibilidad. Una plataforma de automatización de marketing debería ayudarte a crear un modelo de atribución personalizado [EN] que funcione para tu negocio. Deberías poder añadir o ajustar los puntos de contacto de atribución, las ventanas retrospectivas y los filtros para que el modelo siga siendo adaptable.

Cuando entiendes cómo tus canales funcionan juntos para influir en las decisiones de compra, puedes perfeccionar tus campañas de marketing, ofrecer experiencias más personalizadas y maximizar el retorno de la inversión.

Lo que necesitas para lanzar tu estrategia de marketing omnicanal

Cualquier marca puede adoptar una estrategia de marketing omnicanal, pero necesitarás los datos y las herramientas adecuados antes de empezar. Aquí tienes 3 componentes imprescindibles de una estrategia omnicanal:

1. Datos centralizados

Los datos centralizados son el núcleo de toda estrategia de marketing omnicanal, porque es la forma en que las marcas crean una experiencia del cliente cohesionada. Estas son algunas maneras de empezar a eliminar los silos de los datos de la empresa:

• Recopila datos de diversas fuentes (como el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el sitio web, las plataformas de anuncios, etc.) en un CRM todo en uno [EN].
• Centraliza estos datos para crear una vista única del cliente [EN]. Este registro es tu fuente única de información sobre quiénes son tus clientes, sus preferencias y cómo interactúan con tu marca online.
• Automatiza la gestión de datos con perfiles de clientes que se actualizan automáticamente en función de cómo se comportan las personas online.

2. Capacidades de segmentación

Cuando los datos estén centralizados, tendrás una posición mucho mejor para segmentar tu audiencia [EN] y crear una experiencia personalizada para cada cliente.

Por ejemplo, si tienes una marca de ropa para actividades al aire libre, podrías segmentar la audiencia por deporte (por ejemplo, senderistas frente a corredores) en función del comportamiento de compra.

Así, tu estrategia omnicanal podría dirigirse a senderistas con emails y alertas por SMS sobre botas, mochilas y bastones de trekking, mientras que los corredores reciben información sobre próximas rebajas de zapatillas, pantalones cortos y botellas de agua ligeras.

3. Editor de campañas omnicanal

El marketing omnicanal implica hacer malabares con muchos canales; eso es lo que lo hace eficaz y conveniente para el cliente. Pero, por tu parte, más canales pueden añadir una complejidad considerable a la ejecución de las campañas, especialmente si tu equipo es más bien grande.

Un creador de campañas omnicanal es una forma sencilla de visualizar el recorrido del cliente que estás creando y entender cómo cada canal impulsa los ingresos. Con el de Klaviyo, puedes diseñar y lanzar campañas coordinadas por email, SMS, notificaciones push y WhatsApp, todo desde una única interfaz de arrastrar y soltar.

Esto significa menos trabajo manual y más conversión, ya que guías a los clientes a través de cada etapa de su recorrido con mensajes coherentes, un timing optimizado y personalización entre canales.

4. Supervisión del rendimiento

El marketing omnicanal es una integración de canales de marketing y datos de clientes. Esta estrategia integrada afectará a la forma en que comparas y contrastas el rendimiento de estos canales en todo el ciclo de vida del cliente [EN].

Para obtener una visión completa, recomendamos hacer un seguimiento de una combinación de métricas de rendimiento de marketing e indicadores de satisfacción del cliente. Algunos que debes tener en cuenta son:

• Métricas de compromiso: tasas de clics, tasas de apertura, compromiso en redes sociales, tiempo dedicado a las páginas de producto, etc.
• Métricas de conversión: tasas de conversión en varios canales, coste por adquisición (CPA), retorno de la inversión publicitaria (ROAS), etc.
• Métricas de satisfacción del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), datos cualitativos de encuestas de poscompra [EN] y reseñas de clientes [EN]
• Métricas de retención: tasa de abandono, tasa de repetición de compra, valor de vida del cliente (CLV), etc.

Analizar estas métricas en paralelo puede ayudarte a entender no solo qué canales impulsan las ventas, sino también cómo influyen en la fidelidad del cliente.

Por ejemplo, imagina que descubres que los anuncios en redes sociales generan muchas conversiones, pero tienen puntuaciones de CSAT bajas. Cuando profundizas, descubres que los clientes que compran desde redes sociales esperan un mejor servicio de atención al cliente a través de los canales de redes sociales.

Puedes empezar a abordar el problema implementando un bot de atención al cliente en Instagram Messenger, con agentes de atención al cliente listos para responder a consultas más complejas.

Ahora, ofrece el tipo de personalización omnicanal que esperan los consumidores

En el corazón de una estrategia de marketing omnicanal exitosa está la personalización, que es el proceso de adaptar tu forma de conectar con los clientes a sus preferencias y comportamientos.

Hace una década, la personalización significaba asegurarse de que cada email empezara con «Hola, [Nombre]». Hoy, la personalización va mucho más allá. Se trata de llegar a tus clientes a través de los canales adecuados en el momento óptimo, con contenido que refleje quiénes son y qué quieren.

Piensa en tu experiencia con Amazon. Cada vez que inicias sesión en tu cuenta, ves una lista de productos recomendados que son «similares a tus compras anteriores» o «inspirados en tus tendencias de compra». Incluso se te invita a volver a comprar artículos de los que podrías estar quedándote sin existencias.

Esto es lo que los clientes esperan de las marcas. Y ahora, gracias a la IA y a El único CRM diseñado para B2C para empresas, es posible escalar ese nivel de personalización. A continuación te explicamos cómo Klaviyo CRM B2C ayuda a las marcas a optimizar sus esfuerzos de personalización con Klaviyo AI integrada:

• Flujos personalizados: Los flujos son mensajes automatizados que se envían después de que alguien haya realizado una acción en línea. Cuando usas la IA para crear flujos, solo tienes que describir el flujo que quieres (ya sea una serie de bienvenida, un seguimiento poscompra o una campaña de reactivación) y la IA lo genera en segundos.
• Campañas personalizadas: las pruebas A/B manuales solían ser una base para personalizar las campañas. Ahora, la IA puede predecir qué versión de tu campaña tendrá más impacto en cada destinatario. Una vez que identifica la mejor opción, envía automáticamente la versión ideal. Esto facilita ofrecer mensajes muy relevantes en todos los canal sin un proceso manual de prueba y error.
• Opinión de los clientes: Mantén una actitud proactiva analizando los comentarios de los clientes e identificando tendencias antes de que se conviertan en problemas. Al comprender las opiniones emergentes, puedes ajustar los mensajes, las ofertas de productos o el enfoque para mantener tu estrategia omnicanal alineada con las necesidades cambiantes de tus clientes.
• Afinidad de canal: Usa la afinidad de canal basada en IA de Klaviyo para saber dónde es más probable que cada cliente interactúe (email, SMS, WhatsApp o notificaciones push) y enviar automáticamente los mensajes a los mejores canales. Combinado con la compatibilidad nativa con formatos de mensajería conversacional como WhatsApp y RCS (próximamente), esto permite a las marcas ofrecer experiencias bidireccionales muy personales a escala, convirtiendo campañas estáticas en conversaciones dinámicas.

Perseguir ventas ya es cosa del pasado. Klaviyo CRM B2C convierte a tus clientes en fans incondicionales, obsesionados con tus productos, fieles a tu marca e impulsando tu crecimiento.