Unifica tus datos e impulsa el compromiso para conectar cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
Estrategia omnicanal para marketing y atención al cliente en 2026
Los consumidores de hoy no compran en línea recta. En un mismo día, saltan entre el email, WhatsApp, los SMS, las notificaciones push, las redes sociales y la tienda física.
Eso significa que los profesionales del marketing también tienen que evolucionar. Mientras que una estrategia multicanal busca crear experiencias de marca coherentes a través de la redacción publicitaria y el diseño, pero sin integrar los datos entre canales, una estrategia de marketing omnicanal parte de una base de datos unificada para crear una experiencia del cliente conectada en la que cada interacción se construye sobre la anterior.
Una estrategia omnicanal es clave para estar a la altura de las expectativas de los clientes. Los compradores esperan que las marcas sepan quiénes son, qué les interesa y qué han comprado en el pasado, independientemente de dónde compren. De hecho, según el informe sobre el futuro del marketing para el consumidor de Klaviyo, el 74 % de los consumidores espera que las marcas ofrezcan experiencias más personalizadas.
Una estrategia omnicanal hace posible una personalización consistente y contextual, unificando los datos de cada interacción del cliente con la marca.
1. Entiende la realidad actual de la omnicanalidad ecommerce
Según la encuesta de Klaviyo sobre compras omnicanal, el 77 % de los compradores omnicanal utiliza entre 3 y 4 canales para investigar y realizar sus compras. Los millennials y los compradores con rentas altas tienen incluso más probabilidades de usar aún más canales que el público general.
Los clientes no solo investigan productos y servicios en canales distintos a los que usan para comprar, sino que sus preferencias también varían según la categoría. Estos son los principales canales de navegación y compra según la encuesta de compras omnicanal de Klaviyo:
Categoría | Principales canales de navegación | Principales canales de compra |
|---|---|---|
Belleza | 1. Redes sociales 2. App móvil de la marca 3. Tienda física | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. App móvil de la marca |
Electrónica | 1. Web de la empresa 2. Tienda física 3. Marketplaces | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Marketplaces |
Moda | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Redes sociales | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Redes sociales |
Hogar | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Marketplaces | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Marketplaces |
Restaurantes | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Redes sociales | 1. Tienda física 2. Web de la empresa 3. Redes sociales |
Viajes y hoteles | 1. Web de la empresa 2. Redes sociales 3. App móvil de la marca | 1. Web de la empresa 2. Tienda física 3. App móvil de la marca |
Spas y centros deportivos | 1. Web de la empresa 2. Tienda física 3. Redes sociales | 1. Web de la empresa 2. Tienda física 3. Redes sociales |
2. Unifica tus datos en una fuente única de información
Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, la pila tecnológica media de una marca B2C está formada por entre 6 y 15 herramientas. Cuando estas herramientas no están conectadas, las marcas se arriesgan a:
- Datos aislados que dificultan la segmentación y la personalización.
- Mensajes repetitivos o inconsistentes entre canales.
- Una segmentación deficiente porque las acciones de los clientes no se comparten entre sistemas.
- Una atribución incompleta que no permite identificar qué acción de marketing generó la respuesta del cliente.
Por el contrario, cuando todos los datos están unificados en un CRM para ecommerce, no solo se obtiene visibilidad transversal de cada interacción que tu audiencia ha tenido con tu marca, tanto en canales físicos como digitales, sino también la capacidad de actuar sobre esa información para crear una experiencia del cliente realmente diferencial.
Estos son solo algunos ejemplos de las experiencias de cliente personalizadas y omnicanal que puedes crear cuando trabajas desde una visión única del cliente:
- Cuando un cliente inicia una devolución, suprime a ese cliente de las próximas campañas promocionales hasta que el proceso se resuelva.
- Cuando alguien que está navegando por tu web hace una pregunta en el chat en directo sobre una talla de ropa, notifícale por SMS unos días después de que su talla vuelve a estar disponible.
- Cuando un cliente realiza una compra en tienda física, Klaviyo actualiza su perfil automáticamente y envía un email al día siguiente con un artículo complementario.
El equipo de McConnell's Fine Ice Creams, por ejemplo, «quería que el recorrido del cliente fuera el mismo para los clientes de la heladería y para los clientes online», explica Kerri McDonald, cofundadora de The Greenhouse, la agencia de marketing digital con la que trabaja McConnell's.
Cuando McConnell's consolidó los datos de su TPV, su servicio de entrega a domicilio y sus sistemas de comercio electrónico bajo un mismo techo, pudo:
- Enviar a los clientes de la heladería ofertas para pedidos de entrega online.
- Adaptar los mensajes y las llamadas a la acción (CTA) según el canal de compra preferido de cada cliente.
- Atribuir las ventas en tienda física a campañas de email.
3. Gestiona las campañas desde una plataforma centralizada para una orquestación omnicanal en tiempo real
Una vez que tienes los datos centralizados, las capacidades de segmentación y una forma de monitorizar el rendimiento, lo tienes todo listo para lanzar tu primera campaña omnicanal.
Define el tipo de campaña y los segmentos
Primero, define el objetivo de tu campaña omnicanal. Aquí tienes algunas ideas para empezar:
- Notoriedad de marca: anuncios o actualizaciones del negocio, contenido entre bastidores o «cómo lo hicimos», iniciativas solidarias y prueba social.
- Promociones de producto: lanzamientos de nuevos productos o packs, colecciones específicas, destacados de los más vendidos o de artículos de temporada.
- Ofertas: rebajas de temporada, ofertas flash, descuentos para clientes VIP, oferta del mes, nuevos artículos en liquidación, y mucho más.
Después, elige tus segmentos. Adapta cada campaña a la parte de tu audiencia que más probabilidades tenga de estar interesada. Por ejemplo:
- Acceso anticipado a ofertas flash para clientes VIP.
- Promociones de reposición de stock para clientes que repiten.
- Eventos en tienda para clientes que viven a menos de 40 km de las tiendas físicas.
Por último, planifica tus mensajes. Aquí tienes algunas ideas:
- Escribe el contenido de la campaña para cada canal que vayas a usar y aprovecha la personalización siempre que sea posible.
- Utiliza plantillas para agilizar el proceso creativo.
- Crea llamadas a la acción adaptadas a los dispositivos y plataformas; por ejemplo, enlaza a la versión móvil de tu web, no a la de ordenador, desde un SMS.
Coordina el lanzamiento en todos los canales
A continuación, crea tu campaña decidiendo qué mensajes enviarás y a través de qué canales: email, mensajería de texto, WhatsApp, mensajes en la aplicación, tiendas físicas, etc.
Imagina que vas a lanzar un nuevo producto. Podrías:
- Enviar un anuncio oficial del producto a todos o a la mayoría de tus suscriptores activos.
- Publicar anuncios en redes sociales y resegmentar a los suscriptores que hayan visto el producto.
- Enviar un SMS con un enlace directo de compra a los segmentos con más probabilidades de comprar: quizás han adquirido productos complementarios en el pasado, tienen historial de probar novedades o son clientes que repiten.
- En el plano físico, crear expositores en tienda y formar al personal sobre el nuevo producto o línea.
- Mediante geolocalización, activar notificaciones push para los usuarios de la aplicación móvil que entren en una tienda que tenga el producto.
La marca de suplementos y snacks saludables Happy Way, por ejemplo, desarrolló una estrategia omnicanal para el Black Friday y Cyber Monday de 2023. Al segmentar a los clientes por canal y preferencias alimentarias, la marca envió ofertas, packs y recomendaciones más relevantes a cada segmento.
Happy Way también envió recordatorios de última hora de la oferta por SMS para impulsar la acción inmediata, y comunicados de venta en formato de texto sin formato firmados por su CEO. Estas estrategias generaron más de 350 000 dólares en ingresos atribuidos a Klaviyo durante el Black Friday y Cyber Monday de 2023.
De forma similar, la marca de belleza de lujo Tatcha adoptó un enfoque de marketing omnicanal para mejorar su evento anual de Año Nuevo en 2026. El equipo de Tatcha amplificó y optimizó sus promociones en todos los canales:
- Haciendo crecer sus listas de email y SMS y enviando campañas en el momento justo.
- Destacando el contenido de unboxing de redes sociales a través del email.
- Creando audiencias similares y excluyendo a los compradores recientes de la publicidad de pago.
- Enviando campañas tanto a segmentos activos como a segmentos menos activos de clientes que habían comprado los productos destacados anteriormente.
El evento de Año Nuevo de 2025 de Tatcha superó las expectativas: los ingresos del comercio electrónico crecieron un 20 % respecto al año anterior.
Optimiza las campañas en tiempo real
La medición del rendimiento es el último paso para entender los resultados de tus campañas omnicanal y poder mejorarlos.
La optimización empieza en la fase de planificación. Crea varias versiones de tus emails y SMS y realiza pruebas A/B de cada mensaje con una parte de tu audiencia objetivo para determinar cuál funcionará mejor.
Una vez lanzada la campaña, lleva un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que tengan sentido según tus objetivos. Esto puede incluir:
- KPI generales: capacidad de entrega, tasa de bajas, tasa de apertura.
- Notoriedad de marca: tasa de clics, tasa de rebote, tiempo de actividad en el sitio web, compromiso a lo largo del tiempo.
- Promociones u ofertas: tasa de conversión, ingresos por destinatario, valor medio del pedido.
Analiza no solo el rendimiento global de la campaña, sino también sus componentes individuales y los puntos de contacto clave en cada canal.
Aquí el modelo de atribución es fundamental. Aunque la atribución de último clic es el modelo más habitual, no refleja la realidad del recorrido del cliente actual. En lugar de sobrevalorar la última interacción, la atribución lineal omnicanal de varios puntos de contacto distribuye el mérito de forma equitativa entre todos los puntos de contacto relevantes, tanto de pago como propios.
4. Automatiza la gestión del ciclo de vida en marketing y atención al cliente omnicanal
Más allá de las campañas puntuales, las marcas deben usar la automatización activada por el comportamiento del cliente para gestionar todo el ciclo de vida, desde el marketing hasta el soporte. Aquí te explicamos cómo empezar:
Flujos de bienvenida por canal con coordinación entre canales
- Series de bienvenida por canal: envía un flujo de bienvenida a los nuevos suscriptores a través del canal por el que se suscribieron. Las series de bienvenida son la primera impresión que los nuevos suscriptores tienen de tu marca: deben presentar los productos, recopilar las preferencias sobre canales y frecuencia de envío, y fomentar la conversión.
- Coordinación entre canales: si los nuevos suscriptores se apuntan a varios canales, como SMS o WhatsApp además del email, envía una serie de bienvenida coordinada (no duplicada) en todos esos canales.
Usa los detalles clave del compromiso por email para apoyar tu estrategia de mensajería de texto, y viceversa. Puede que los códigos de descuento se pierdan en la bandeja de entrada de los suscriptores: prueba a enviarlos por notificación push móvil, RCS o WhatsApp para ver si mejoran las conversiones.
Flujos educativos poscompra
- Email: envía guías detalladas por email a los clientes que acaban de comprar un producto.
- Mensajería de texto: haz un seguimiento con consejos rápidos y prácticos por SMS, o envía un vídeo tutorial por RCS.
- WhatsApp: comprueba si el cliente está disfrutando de su nuevo producto. Podría ser una encuesta conversacional con respuestas numeradas a la que se pueda contestar sin salir de la app de mensajería.
- Notificaciones push: promociona productos complementarios entre los clientes que acaban de recibir sus pedidos.
Coordina los tiempos para no saturar a tus clientes. Entiende el tiempo de obtención de valor típico de tus productos y diseña tu cadencia de comunicación en consecuencia.
Comunicaciones para clientes VIP y clientes que repiten
- Email: invita a clientes VIP (quienes han superado un umbral de gasto o frecuencia de compra, o se han unido a un programa de fidelización) a dejar una reseña o a recomendar tu negocio a sus contactos.
- Mensajería de texto: notifica a los clientes VIP cuando han alcanzado un nuevo nivel de fidelización o tienen acceso anticipado a las ofertas.
- WhatsApp: automatiza las conversaciones con los clientes VIP configurando flujos inteligentes basados en lógica que les guíen a través de las preguntas frecuentes, recomendaciones de productos o decisiones de compra.
- Notificaciones push: avisa a los clientes VIP cuando tienen ventajas que canjear y cuando estas están a punto de caducar.
Usa la segmentación para personalizar todas las comunicaciones y hacer que los clientes VIP sientan que forman parte de un nivel especial.
Atención al cliente a demanda
- Web: instala un agente de IA para atención al cliente que ofrezca soporte en tiempo real mientras los compradores navegan por tu web, y crea páginas de cuenta dedicadas con instrucciones claras sobre cómo obtener ayuda con un producto o pedido.
- Mensajería de texto: mantén a los clientes informados sobre el estado de sus tickets de soporte.
- WhatsApp: facilita conversaciones bidireccionales y continuas en las que los clientes puedan responder, hacer preguntas, explorar un carrusel de productos y completar una compra, todo dentro del mismo hilo.
- Email: solicita feedback tras la asistencia una vez resueltos los problemas.
Crea una visión única de las comunicaciones de atención al cliente omnicanal en todos los canales para que los agentes puedan retomar cualquier conversación desde donde se quedó.
5. Usa la IA para marketing omnicanal: personalización entre canales y mayor eficiencia
Según las previsiones de Klaviyo para el Black Friday y Cyber Monday de 2025, el 62 % de los consumidores prefiere que la IA recuerde sus compras y preferencias anteriores antes que tener que explicárselas al personal de un negocio. Los millennials y los compradores con rentas altas tienen aún más probabilidades de preferir la IA.
A medida que las capacidades de la IA para marketing se vuelven más sofisticadas y los consumidores se sienten más cómodos con estas herramientas, estas son algunas de las formas en que las marcas pueden aprovecharla para completar su estrategia de marketing omnicanal:
- Recomendaciones de producto entre canales: crea feeds de productos potenciados por IA con recomendaciones para los clientes y añádelos a campañas y flujos automatizados, basándote en sus compras anteriores y sus similitudes con otros clientes.
- Orquestación inteligente de canales: Channel Affinity AI evalúa la probabilidad de que un cliente interactúe con tu próximo mensaje en un canal concreto y hace recomendaciones en consecuencia.
- Recorridos predictivos entre canales: usa el análisis predictivo para conocer el valor de vida del cliente estimado, la probabilidad de abandono, la fecha prevista del próximo pedido y mucho más, y adapta la mensajería entre canales según esos datos.
- Personalización 1:1 real: al hacer pruebas A/B de mensajes, la IA puede identificar patrones entre los destinatarios que interactúan con los envíos de prueba. Una vez finalizado el periodo de prueba, la IA puede predecir qué variante funcionará mejor para cada destinatario de forma individual y enviar los mensajes.
- Creación de contenido: la IA generativa puede ahorrarte mucho tiempo a la hora de crear flujos y segmentos a partir de instrucciones en lenguaje natural, desarrollar estructuras de email y asuntos, y redactar el texto de los SMS y las respuestas a reseñas de clientes.
- Atención al cliente potenciada por IA: los asistentes virtuales con IA pueden ayudar a los visitantes del sitio web a encontrar respuestas rápidamente mientras navegan, a la vez que hacen recomendaciones para impulsar las conversiones.
Klaviyo: el CRM para ecommerce diseñado para B2C
Desarrolla tu hoja de ruta de 6 a 12 meses para una omnicanalidad ecommerce eficaz con estas estrategias, y ponlas en práctica con Klaviyo, el CRM para B2C. Con WhatsApp, RCS, SMS, MMS, email, notificaciones push y mensajería en la aplicación bajo un mismo techo, Klaviyo va más allá de los envíos aislados para que cada conversación genere resultados reales.
El editor de campañas omnicanal de Klaviyo ayuda a los profesionales del marketing a diseñar campañas multisegmento y con múltiples mensajes en email, SMS, notificaciones push y WhatsApp desde una única interfaz visual. Esto es lo que te permite conseguir:
- Planificar, colaborar y programar campañas con visibilidad total sobre qué audiencias reciben qué mensaje, cuándo y dónde.
- Maximizar la conversión con Channel Affinity AI, que envía automáticamente los mensajes a través de los canales óptimos basándose en los datos del perfil del cliente, sus preferencias y sus patrones de compromiso en tiempo real.
- Llevar un seguimiento de la efectividad de las campañas tanto con resultados agregados de alto nivel como con métricas detalladas por mensaje.
Klaviyo unifica a los equipos de marketing y atención al cliente con los datos que necesitan y permite a las marcas ir más allá de las campañas desconectadas y el soporte fragmentado, con la IA como eje central.
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