Comprende la realidad omnicanal actual
Crea una vista unificada del cliente
Orquesta campañas omnicanal
Automatiza la gestión del ciclo de vida
Aprovecha la IA para potenciarlo todo

1. Comprender la realidad actual de las compras omnicanal

Según la encuesta de compras omnicanal de Klaviyo de 2025, el 77 % de los compradores omnicanal usan 3–4 canales para investigar y hacer compras. Y los millennials y los compradores con ingresos altos tienen más probabilidades que el público general de usar incluso más.

Los clientes no solo investigan productos y servicios en canales diferentes de los que usan para comprar. Sus preferencias también difieren según la categoría. Estos son los principales canales para navegar y para comprar, según la encuesta sobre compras omnicanal de Klaviyo de 2025 [EN]:

2. Unifica tus datos en una fuente única de información

Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, la pila tecnológica de una marca B2C media está compuesta por entre 6 y 15 herramientas. Cuando estas herramientas no están conectadas, las marcas se arriesgan a:

• Silos de datos que dificultan la segmentación y la personalización
• Mensajes repetitivos o incoherentes en todos los canales
• Segmentación deficiente porque las acciones de los clientes no se comparten entre sistemas
• Atribución incompleta que no puede determinar qué actividad de marketing provocó la acción del cliente

En cambio, cuando todos los datos están unificados en un CRM B2C, no solo obtienes visibilidad entre equipos de cada interacción que la audiencia ha tenido con la marca a través de canales físicos y digitales. También obtienes la capacidad de actuar en consecuencia para crear una experiencia del cliente realmente excepcional.

Estos son solo algunos ejemplos de los tipos de experiencias de cliente personalizadas y omnicanal que puedes crear cuando trabajas con una vista única del cliente [EN]:

• Cuando un cliente inicia una devolución, suprímelo de las próximas campañas promocionales hasta que se resuelva la devolución.
• Cuando un cliente que navega por tu sitio web hace una pregunta en el chat en directo sobre una talla de ropa, avísale por SMS varios días después de que su talla vuelva a estar en reposición de stock.
• Cuando un cliente realiza una compra en tienda, su perfil se actualiza automáticamente y desencadena un email al día siguiente que promociona un artículo complementario.

El equipo de McConnell’s Fine Ice Creams, por ejemplo, «quería que el recorrido del cliente se sintiera igual para los clientes de la heladería y para los clientes online», afirma Kerri McDonald, cofundadora de The Greenhouse, la agencia de marketing digital con la que McConnell’s se asoció.

Cuando McConnell consolidó los datos de sus sistemas de POS, entrega online y comercio electrónico bajo un mismo techo, pudieron:

• Envía ofertas a los clientes de Scoop Shop para pedidos de entrega online.
• Personaliza los mensajes y las llamadas a la acción (CTA) según los canales de compra preferidos por los clientes.
• Atribuye las ventas de la tienda de helados en persona a las campañas de email [EN].

3. Gestiona las campañas desde un centro unificado para la orquestación omnicanal en tiempo real

Una vez que tengas datos centralizados, capacidades de segmentación y una forma de monitorizar el rendimiento, estarás listo para ejecutar tu primera campaña omnicanal.

Define el tipo de campaña y los segmentos

Primero, define el propósito de la campaña omnicanal. Aquí tienes algunas ideas para empezar:

• Conocimiento de marca: anuncios o actualizaciones del negocio, contenido entre bastidores o de «cómo lo hicimos», iniciativas filantrópicas, prueba social
• Promociones de productos: lanzamientos de productos nuevos o paquetes, colecciones seleccionadas, destacados de productos de los más vendidos o de temporada
• Ofertas: rebajas de temporada, ventas flash, descuentos VIP, oferta del mes, nuevos artículos añadidos a la sección de liquidación y más

Luego, elige los segmentos. Adapta cada campaña al segmento de tu audiencia al que más le pueda interesar. Por ejemplo:

• Acceso anticipado a las ventas flash para clientes VIP
• Promociones de reposición de stock para compradores habituales
• Eventos en tienda para clientes a un radio de 25 millas de las ubicaciones físicas

Por último, planifica la estrategia de mensajería. Aquí tienes algunas ideas para empezar:

• Escribe los mensajes de campaña para cada canal que uses, aprovechando la personalización cuando sea posible.
• Aprovecha las plantillas para agilizar el proceso creativo.
• Crea llamadas a la acción (CTA) alineadas con dispositivos y plataformas (por ejemplo, enlaza a la web móvil, no a la versión de escritorio, desde un mensaje de texto).

Coordina el lanzamiento en todos los canales

A continuación, coordina la campaña determinando qué mensajes enviarás y por qué canales los enviarás: email, mensajería de texto, WhatsApp, mensajes de aplicaciones móviles, ubicaciones físicas, etc.

Imagina que vas a lanzar un nuevo producto. Podrías:

• Envía un anuncio «oficial» de producto a todos o a la mayoría de los suscriptores comprometidos.
• Publica anuncios en redes sociales y vuelve a impactar a los suscriptores que han visto el producto.
• Envía un mensaje de texto con un enlace de compra directo a los segmentos con más probabilidades de comprar (quizá han comprado productos complementarios en el pasado, suelen probar productos nuevos o compran con frecuencia).
• En el ámbito presencial, crea exhibiciones en tienda y forma al personal sobre el nuevo producto o la nueva línea.
• Mediante la segmentación geográfica, activa notificaciones push para los usuarios de la aplicación móvil que entren en una tienda que tenga el producto.

La marca de complementos de salud y snacks Happy Way, por ejemplo, creó una estrategia omnicanal para la temporada de Black Friday y Cyber Monday de 2023. Al segmentar a los clientes en función del canal y las preferencias dietéticas, la marca envió ofertas, lotes y recomendaciones más relevantes a varios segmentos de clientes.

Happy Way también envió recordatorios de rebajas de última hora por SMS para impulsar la acción inmediata, y anuncios de rebajas largos de su CEO como emails de texto sin formato. Estas estrategias contribuyeron a generar más de 350 000 $ en ingresos atribuidos a Klaviyo [EN] durante Black Friday y Cyber Monday 2023.

Del mismo modo, la marca de belleza de lujo Tatcha adoptó un enfoque omnicanal para mejorar su evento anual de Año Nuevo en 2025. El equipo de Tatcha amplificó y optimizó sus promociones en todos los canales mediante:

• Hacer crecer las listas de email y SMS y enviar campañas en el momento justo
• Destacar contenido de unboxing en redes sociales por email
• Crear audiencias similares y excluir a los compradores recientes de los medios de pago
• Envío de campañas a segmentos comprometidos, pero también a segmentos de clientes menos comprometidos que compraron anteriormente los productos destacados

El evento de Año Nuevo 2025 de Tatcha superó las expectativas, con unos ingresos de comercio electrónico un 20 % interanual superiores [EN].

Optimiza las campañas en tiempo real

La medición del rendimiento es el último paso para entender el rendimiento de la campaña omnicanal y poder hacer mejoras.

La optimización empieza en la fase de planificación de la campaña. Crea varias versiones de email y mensajes de texto, y luego haz una prueba A/B de cada mensaje [EN] con una parte del público al que quieres dirigirte para averiguar cuál funcionará mejor.

Una vez hayas lanzado una campaña, haz un seguimiento de los KPI que tengan sentido en función de los objetivos. Eso podría significar:

• KPI generales: capacidad de entrega, tasa de bajas, tasa de apertura
• Reconocimiento de marca: tasa de clics, tasa de rebote, tiempo de «activo en el sitio» y compromiso a lo largo del tiempo
• Promociones u ofertas: tasa de conversión, ingresos por destinatario, valor medio del pedido

Profundiza y analiza no solo el rendimiento general de la campaña, sino también los componentes individuales y los puntos de contacto clave en todos los canales.

Aquí, tu modelo de atribución importa mucho. Aunque la atribución del último clic es el modelo más habitual, no es realista para el recorrido del cliente actual. En lugar de otorgar demasiado crédito a la última interacción, la atribución omnicanal y lineal de varios puntos de contacto [EN] reparte el crédito de forma uniforme entre todos los puntos de contacto significativos, ya sean de pago o propios.

4. Automatiza la gestión del ciclo de vida en marketing y atención al cliente

Más allá de las campañas dedicadas, las marcas deberían usar la automatización activada por el comportamiento del cliente para gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde el marketing hasta el soporte. A continuación, te indicamos cómo empezar:

Flujos de bienvenida específicos por canal con coordinación entre canales

• Serie de bienvenida específica del canal: Envía un flujo de bienvenida a los nuevos suscriptores en el canal en el que se suscribieron. La serie de bienvenida es la primera impresión que se llevan los nuevos suscriptores de tu marca y debe presentar productos, recopilar las preferencias de los suscriptores sobre los canales y la frecuencia de los mensajes posteriores, y fomentar la conversión.
• Coordinación entre canales: Si los nuevos suscriptores se registran en varios canales, como SMS o WhatsApp además de email, envía una serie de bienvenida coordinada (sin duplicados) en esos canales.

Usa los detalles clave del compromiso por email para definir la estrategia de mensajería de texto, y viceversa. Puede que los códigos de descuento se estén perdiendo en las bandejas de entrada de los suscriptores (prueba a enviarlos mediante Mobile Push, RCS o WhatsApp) para ver si mejoran las conversiones allí.

Flujos educativos poscompra

• Email: Enviar guías detalladas por email a clientes que acaban de comprar un producto.
• Mensajería de texto: Haz un seguimiento con consejos rápidos y prácticos en formato SMS, o envía un vídeo tutorial a través de RCS.
• WhatsApp: comprobar si un cliente está disfrutando de su nuevo producto. Esto podría parecerse a una encuesta conversacional con respuestas numeradas a las que un cliente puede responder sin salir en ningún momento de la aplicación de mensajería.
• Notificaciones push: Promociona productos complementarios entre los clientes que hayan recibido pedidos recientemente.

Coordina los tiempos para evitar saturar a los clientes. Comprende el tiempo típico hasta que tus productos aportan valor y diseña la cadencia en consecuencia.

Comunicación VIP/de fidelización para compradores frecuentes y grandes gastadores

• Email: pide a los clientes VIP [EN] (quienes han superado un umbral de gasto o frecuencia de compra, o se han unido a un programa de fidelización) que dejen una reseña o recomienden tu empresa a un amigo.
• Mensajería de texto: Notifica a los VIP cuando hayan alcanzado un nuevo nivel de fidelidad o tengan acceso anticipado a las rebajas.
• WhatsApp: Automatiza las conversaciones con clientes VIP configurando flujos inteligentes basados en la lógica que los guíen a través de preguntas frecuentes, recomendaciones de productos o decisiones de compra.
• Notificaciones push: Avisa a los clientes VIP cuando tengan ventajas que canjear y cuando las ventajas estén a punto de caducar.

Usa la segmentación para personalizar todas las comunicaciones y hacer que los VIP se sientan parte de un nivel especial de clientes.

Asistencia al cliente bajo demanda

• Sitio web: Instala un agente de servicio de IAque ofrezca asistencia en tiempo real mientras los compradores navegan, y crea páginas de cuenta específicas con instrucciones claras sobre cómo obtener ayuda con un producto o un pedido.
• Mensajería de texto: actualiza a los clientes a medida que los tickets de soporte reciben atención.
• WhatsApp: Fomenta conversaciones bidireccionales y continuas en las que los clientes pueden responder, hacer preguntas, explorar un carrusel de productos y completar una compra (todo dentro del mismo hilo).
• Email: Solicita comentarios tras el soporte una vez que se hayan resuelto los problemas.

Crea una vista única de las comunicaciones del servicio de atención al cliente en todos los canales para que los agentes puedan retomar fácilmente cualquier conversación donde se dejó.

5. Usar la IA para personalización multicanal y eficiencias

Según la previsión de Black Friday y Cyber Monday 2025 de Klaviyo, el 62 % de los consumidores prefiere que la IA recuerde sus compras y preferencias anteriores en lugar de explicárselas a un dependiente, y los millennials y los compradores con ingresos altos tienen todavía más probabilidades de preferir la IA.

A medida que las capacidades de la IA se vuelven más sofisticadas y los consumidores se sienten más cómodos con estas herramientas, estas son solo algunas de las formas en que las marcas pueden usar la IA para completar su estrategia de marketing omnicanal:

• Recomendaciones de productos multicanal: Crea feeds de productos con IA [EN] que recomienden productos que le puedan gustar a un cliente y añádelos a campañas y flujos automatizados, según las compras anteriores del cliente y sus similitudes con otros clientes.
• Orquestación inteligente de canales: afinidad de canal impulsada por IA evalúa la probabilidad de que un cliente interactúe con tu próximo mensaje en un canal concreto y, a continuación, hace recomendaciones en consecuencia.
• Recorridos predictivos multicanal: Usa análisis predictivo para conocer el valor de vida del cliente previsto de un cliente, la probabilidad de abandono, la fecha prevista del próximo pedido y mucho más; a continuación, adapta los mensajes multicanal en consecuencia.
• Personalización 1:1 real: al realizar pruebas A/B de mensajes, la IA puede buscar patrones entre los destinatarios que interactúan con los envíos de prueba. Una vez finalizado el periodo de pruebas, la IA puede predecir qué variante funcionará mejor para cada destinatario individual restante y, a continuación, enviar en consecuencia.
• Creación de contenido: La IA generativa puede ahorrarte mucho tiempo creando flujos y segmentos a partir de indicaciones en lenguaje natural, desarrollando diseños de email y asuntos, y redactando el texto de los mensajes de texto y respuestas a las reseñas de clientes [EN].
• Servicio de atención al cliente mejorado con IA: los asistentes virtuales de IA pueden ayudar a los visitantes del sitio a obtener rápidamente respuestas a sus preguntas mientras navegan por tu sitio web, a la vez que hacen recomendaciones para impulsar las conversiones.

Klaviyo es el CRM diseñado para B2C

Crea una hoja de ruta de 6 a 12 meses para vender en retail omnicanal de forma eficaz con estas estrategias y ejecuta tu plan con Klaviyo, el CRM creado para marcas B2C. Al integrar WhatsApp, RCS, SMS, MMS, email, las notificaciones push y la mensajería en la aplicación en un mismo lugar, Klaviyo te permite ir más allá de los envíos aislados para que puedas iniciar conversaciones que generan conversiones.

El editor de campañas omnicanal de Klaviyo ayuda a los profesionales del marketing a diseñar campañas con varios segmentos y mensajes en email, texto, push y WhatsApp desde una sola interfaz visual. Esto es lo que te ayuda a conseguir:

• Planifica y programa campañas, y colabora en ellas sabiendo qué mensaje recibe cada audiencia, cuándo y dónde.
• Maximiza la conversión con la afinidad de canal, que envía mensajes automáticamente a través de los canales más adecuados en función de los datos de perfil de los clientes, sus preferencias y sus patrones de compromiso en tiempo real.
• Sigue la eficacia de una campaña tanto con resultados agregados globales como con métricas detalladas y de mensajes concretos.

Klaviyo unifica a los profesionales del marketing y a los equipos de atención al cliente con los datos que necesitan y permite a las marcas ir más allá de las campañas desconectadas y el soporte fragmentado, todo con la IA en el centro.

Sigue explorando