Interacción omnicanal con el cliente: guía para marcas B2C

Cómo forjar relaciones con los clientes a través de todos los canales.

Resumen:

Expectativas omnicanal en 2026

La gente compra a través de múltiples canales, y las marcas B2C tienen que estar presentes en todos ellos si quieren cerrar la venta. Sin embargo, tener presencia no es suficiente; las marcas también deben crear experiencias conectadas y personalizadas en cada punto de contacto.

Los compradores modernos esperan precisamente esto. Quieren experiencias personalizadas en cada interacción, aunque con demasiada frecuencia reciben mensajes repetitivos y experiencias incoherentes.

Según el informe de gasto de los consumidores durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2025 de Klaviyo, el 82 % de los consumidores planeaba comprar a través de múltiples canales durante las fiestas. Además, el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo reveló que la mayor frustración al comprar en distintos canales es la incoherencia en los precios y las promociones.

Por otro lado, el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo reveló que los costes de adquisición de clientes están subiendo, lo que presiona aún más a los especialistas en marketing para trabajar de forma más inteligente y generar ingresos sostenibles.

Para las marcas, personalizar a gran escala puede ser difícil. Enviar mensajes irrelevantes, hacerlo en el momento equivocado o invertir demasiado esfuerzo en canales donde los clientes no están presentes puede traducirse en presupuesto desperdiciado, ventas perdidas y relaciones con los clientes de corta duración.

¿Cómo pueden las marcas estar en todos los sitios donde están sus clientes? Esta guía contiene la información que las marcas B2C dinámicas necesitan para mantenerse al día con la interacción omnicanal.

En esta guía aprenderás a:

Entender la interacción omnicanal
Unificar los datos de los clientes
Aprovechar la IA para mantener el ritmo
Diseñar flujos automatizados
Personalizar mensajes a gran escala
Mantener la conversación
Fidelizar a los clientes
Medir y optimizar los procesos

1. Diferencias entre la interacción omnicanal y la atención al cliente

La atención al cliente es el soporte que proporcionas a lo largo del ciclo de vida del cliente y desempeña un papel fundamental en la satisfacción y la retención. Este servicio suele abarcar múltiples canales, desde el email y el chat hasta las interacciones en la tienda física y los procesos de devolución.

La interacción omnicanal con el cliente es un concepto más amplio. No se trata solo de resolver problemas, sino de forjar relaciones. Una verdadera estrategia omnicanal combina los esfuerzos de marketing, asistencia y fidelización en una experiencia cohesiva. Incluye cada punto de contacto antes, durante y después de la compra, además de cómo esas interacciones funcionan juntas para impulsar el valor del cliente a largo plazo.

Para un cliente, esa experiencia podría incluir lo siguiente:

Un email con una oferta de descuento por su cumpleaños.
Una devolución de producto sin complicaciones en una tienda física.
Una recomendación de producto personalizada mientras navega por tu sitio web.
Una conversación útil por chat sobre tallas o plazos de entrega.
Una recompensa de fidelidad que se percibe como merecida y oportuna.

Para los clientes actuales, una gran asistencia por sí sola no es suficiente. Las marcas necesitan interactuar con los clientes a través de todos los canales con coherencia, pertinencia y cuidado.

2. Unifica los datos de los clientes en cada punto de contacto

Una experiencia de cliente personalizada y conectada comienza con una fuente de información centralizada. Cada dato del cliente, sin importar de dónde provenga, debe residir en un único lugar.

Si los datos de los clientes están aislados, divididos entre sistemas de marketing, ventas, asistencia y tienda física, corres el riesgo de tratar a cada cliente (y cada momento) como una transacción aislada, en lugar de construir relaciones significativas.

Los datos de cliente que necesitas como base para la interacción omnicanal abarcan múltiples fuentes. Entre ellas, se incluyen las siguientes:

Comportamiento en el sitio web, como visualizaciones de productos, datos introducidos en formularios y tiempo de permanencia en las páginas.
Historial de compras online y en tienda física.
Participación en programas de fidelización y actividad de recompensas.
Preferencias de productos y afinidad por categorías.
Interacción con emails, mensajes de texto (SMS), aplicaciones móviles y WhatsApp.
Interacciones de asistencia, devoluciones y respuestas a encuestas.
Sistemas orientados al cliente como software de punto de venta (TPV), herramientas de reservas, plataformas de citas o aplicaciones de asistencia técnica.

Cuando todos esos flujos de datos se conectan en tu CRM para B2C, obtienes una comprensión más precisa del ciclo de vida, las preferencias y el valor potencial de cada cliente. Y lo que es más importante: puedes usar estos datos para personalizar el marketing y la atención al cliente en todos los canales.

3. Actúa donde están los clientes

Según la encuesta de compras omnicanal de Klaviyo, estos son los lugares donde es más probable que los consumidores interactúen con las marcas por canal y categoría:

Categoría	Canales principales de compra
Belleza	1. Email 2. Redes sociales 3. SMS
Moda/ropa	1. Email 2. Redes sociales 3. Tienda física
Electrónica	1. Email 2. Tienda física 3. Redes sociales
Artículos para el hogar	1. Email 2. Tienda física 3. Redes sociales
Restaurantes	1. Email 2. Tienda física 3. Redes sociales
Viajes y hoteles	1. Email 2. Redes sociales 3. Notificaciones push vía app móvil
Spas/centros de fitness	1. Email 2. Redes sociales 3. Tienda física

Cada cliente tiene sus propias preferencias, y mantenerse al día con ellas manualmente es una tarea imposible.

La IA puede ayudarte a determinar el mejor canal para cada interacción rastreando los patrones de interacción en tiempo real a nivel individual y determinando dónde es más activo cada suscriptor y dónde es más probable que interactúe.

La buena comunicación va en ambos sentidos. Un portal de autogestión no solo conecta a los clientes con agentes de servicio de IA integrados que pueden ayudar a responder preguntas sencillas al instante, sino que también permite a los clientes gestionar activamente cómo interactúan contigo, dándoles la capacidad de actualizar suscripciones, rastrear sus compras favoritas o ajustar sus preferencias de comunicación.

4. Diseña flujos automatizados que se adapten en tiempo real

Los flujos automatizados responden a las interacciones reales que los clientes tienen con tu marca, ya sea navegando por tu sitio web, abandonando un carrito o completando una compra. A medida que cambian las preferencias, varían los canales preferidos o llegan nuevos datos, estos flujos actualizan automáticamente el contenido, el momento y los canales de entrega para seguir siendo pertinentes.

Puedes automatizar la interacción omnicanal con el cliente de varias formas. Aquí tienes algunos ejemplos:

Crear una serie de bienvenida adaptativa con opciones de asistencia. Empieza con recomendaciones de productos basadas en respuestas a cuestionarios o comportamiento de navegación, y luego añade contenido útil como preguntas frecuentes o enlaces de chat en directo para los clientes que aún no han realizado una compra.
Crear flujos de abandono multicanal con asistencia proactiva. Si un cliente abandona su carrito, haz un seguimiento a través de su canal preferido con mensajes de producto personalizados. También puedes activar un seguimiento en otro canal ofreciendo ayuda en tiempo real a través de chat o un enlace a reseñas de productos y políticas de devolución.
Configurar flujos poscompra que evolucionen. Actualiza los flujos basándote en lo que compraron los clientes, con qué frecuencia compran o cuándo es probable que vuelvan a pedir. Después de una compra, envía confirmaciones y actualizaciones de envío por mensaje de texto o email, y luego haz un seguimiento en WhatsApp con contenido útil como instrucciones de cuidado, vídeos explicativos o un enlace para contactar con el equipo de asistencia.
Recompensar a los clientes por su fidelidad continua. Activa recordatorios de fidelidad o avisos de reposición a través de diferentes canales basándote en el comportamiento de compras repetidas, reseñas, referencias y análisis predictivos.
Lanzar flujos personalizados de venta cruzada y venta incremental. Utiliza los datos que has recopilado sobre el historial de compras, la estacionalidad o la ubicación para guiar estos flujos y ofrecer productos complementarios o paquetes que coincidan con sus preferencias.

La marca de fragancias para el hogar Happy Wax utiliza Klaviyo CRM B2C para ejecutar un flujo sofisticado de solicitud de reseñas. Cuando los clientes dejan reseñas con menos de 3 estrellas, el flujo avisa al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma de forma gratuita.

5. Personaliza mensajes a gran escala con IA

En 2025, el 74 % de los consumidores esperaba experiencias más personalizadas de las marcas con las que compran, según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo. Para cumplir con estas crecientes expectativas, las marcas deben utilizar los datos de los clientes y mensajes a medida para crear experiencias individuales a gran escala.

La buena noticia es que no necesitas un equipo enorme para lograrlo. Con la IA, puedes entregar mensajes altamente pertinentes que se perciben como personales incluso cuando están automatizados.

La IA ofrece múltiples formas de personalizar la interacción omnicanal. Estas son algunas de ellas:

Deja que un agente de asistencia con IA sea la primera línea para las preguntas de los visitantes y las necesidades de asistencia, proporcionando respuestas a medida e inmediatas para cada cliente.
Utiliza la segmentación impulsada por IA para crear rápidamente segmentos de clientes basados en instrucciones de lenguaje natural, como compradores que han iniciado el pago pero no han comprado, han interactuado en los últimos 30 días o han dejado reseñas con menos de 3 estrellas. Luego, usa estos segmentos para adaptar tanto el marketing como el contacto con el servicio al cliente.
Aprovecha la IA generativa para crear asuntos de email específicos que hablen a diferentes audiencias, desafíos, temporadas y casos de uso.
Mantén el contacto con los clientes a través de conversaciones bidireccionales en diferentes canales, utilizando IA generativa para desarrollar respuestas rápidas y personales a mensajes de texto y reseñas de clientes.
Utiliza el análisis predictivo para identificar clientes en riesgo de abandono, clientes de alto valor y clientes propensos a pedir pronto, y luego configura un contacto proactivo en su canal preferido.
Identifica qué mensaje funciona mejor usando pruebas A/B y luego deja que la IA envíe automáticamente la versión con la que es más probable que interactúe cada cliente individual.
Incorpora recomendaciones de productos que destaquen automáticamente los productos que más podrían gustar a cada cliente basándose en su historial de compras y conocimientos de perfil.

En sus flujos de carrito abandonado y recuperación, por ejemplo, Happy Wax está realizando pruebas A/B con bloques de citas de reseñas dinámicas, que utilizan IA para seleccionar y resaltar la cita de reseña más pertinente para cada cliente (por ejemplo: una opinión sobre el producto específico que acaban de abandonar). Hasta ahora, ambas versiones del flujo con bloques de reseñas están generando más clics e ingresos por destinatario.

6. Complementa el email con mensajería conversacional

El email es una herramienta excelente para compartir información con los clientes, aunque no fue un canal de marketing desarrollado pensando en conversaciones reales.

Con la mensajería bidireccional, WhatsApp, SMS, RCS y el chat web presentan grandes oportunidades para la interacción omnicanal con el cliente. Puedes poner en acción la mensajería conversacional a través de los canales de varias formas. Aquí tienes algunas de ellas:

Utiliza conversaciones automatizadas de WhatsApp para guiar el descubrimiento de productos y ofrecer recomendaciones personalizadas.
Envía mensajes RCS con respuestas y acciones sugeridas: botones de respuesta preestablecidos (por ejemplo, «Sí, me interesa» o «Recuérdamelo más tarde») que hacen que las respuestas de los clientes sean intuitivas, rápidas y rastreables.
Utiliza la coincidencia de palabras clave y la lógica difusa para permitir tanto respuestas de opción múltiple como respuestas abiertas por SMS de los clientes. Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Quieres A, B o C?», podrías preguntar «Tenemos comida china, pizza y sushi disponibles esta noche, ¿qué te apetece?». Este enfoque fomenta interacciones más naturales y atractivas, haciendo que los clientes se sientan escuchados en lugar de guiados hacia una respuesta guionizada.
Activa seguimientos automáticos vía SMS, RCS y WhatsApp basados en cómo responden los clientes, como enviar guías de regalos o carruseles de productos cuando los clientes piden sugerencias.
Comparte preguntas frecuentes en chats web con los clientes para que puedan acceder a información inmediata, y luego deriva la conversación a un agente de asistencia si lo necesitan.

7. Fideliza a los clientes mediante experiencias coherentes

La interacción omnicanal puede impulsar relaciones a largo plazo. Aprovéchalo al máximo invirtiendo en tu programa de fidelización y en la retención de clientes de manera significativa.

Puedes empezar por implementar estas estrategias. Aquí tienes algunos ejemplos:

Reforzar la visibilidad del programa de fidelización en cada canal. Envía actualizaciones por email y mensajes de texto cuando los clientes ganen puntos o cambien de nivel. ¿En la tienda o en el chat en directo? Asegúrate de que los socios y agentes de asistencia puedan consultar el estado de fidelidad en tiempo real utilizando sistemas conectados.
Utilizar la segmentación VIP para mejorar tanto el marketing como la asistencia. Prioriza a los clientes de alto valor con campañas de acceso anticipado y asistencia exclusiva. Por ejemplo, activa mensajes de WhatsApp exclusivos para los miembros de nivel superior o deriva sus solicitudes con mayor urgencia.
Integrar puntos de contacto de fidelización en los flujos de atención al cliente. Después de una interacción de asistencia resuelta, haz un seguimiento con un email de agradecimiento que incluya el progreso de las recompensas u oportunidades de puntos extra. Convierte un momento de fricción en una oportunidad de fidelización.
Ofrecer múltiples canales para la asistencia VIP, como chat web, mensajes de texto, WhatsApp y un centro de autogestión. Permite que los clientes de alto valor se comuniquen por el canal que tenga más sentido en ese momento o el método que prefieran.
Personalizar las solicitudes de recomendación basándote en el nivel de fidelidad y la satisfacción. Activa emails de recomendaciones o avisos por mensaje de texto después de compras importantes, puntuaciones altas de NPS o reseñas positivas para que el mensaje se perciba como un premio, no como una petición.

Elite Supps, una marca de salud y bienestar, por ejemplo, creó un programa de recompensas personalizado con un 5 % de devolución de dinero que cubre las compras en tienda física y online. Utilizaron Klaviyo para mostrar ofertas de reembolso en tiempo real y alertas de caducidad a través de email, SMS y notificaciones push móviles (EN), incentivando las compras repetidas y volviendo a interactuar con los clientes a través de los puntos de contacto.

Los datos muestran resultados claros: en 2024, el 67 % de los canjes de reembolso online fueron atribuibles a Klaviyo.

8. Mide y optimiza el marketing junto con el servicio al cliente

Al trabajar con marketing omnicanal, puede ser complicado ver qué está impulsando realmente las conversiones. Para optimizar el rendimiento a través del marketing y la asistencia, necesitas una perspectiva clara de cómo cada interacción contribuye al panorama general: qué influye en las compras, dónde abandonan el proceso los clientes y qué puntos de contacto ayudan a impulsar el valor a largo plazo.

Puedes empezar con estas estrategias prácticas. Aquí tienes algunos ejemplos:

Revisar la contribución en cada canal. Ve más allá de los resultados de las campañas para ver cómo los diferentes canales (email, SMS, chat, etc.) conducen a conversiones de clientes.
Segmentar basándote en el comportamiento y las rutas de conversión. Identifica qué flujos o secuencias generan más conversión para diferentes segmentos, como compradores primerizos frente a VIP recurrentes, o clientes que interactuaron con el equipo de asistencia frente a los que no.
Ejecutar pruebas A/B en flujos, no solo en mensajes. Prueba diferentes combinaciones de contenido, tiempos y canales en automatizaciones completas, como comparar un flujo de seguimiento de email y SMS con una secuencia de SMS y WhatsApp.
Analizar los puntos de abandono en recorridos clave del cliente. Detecta dónde los clientes abandonan los carritos, se dan de baja o dejan de interactuar después de la compra y si las interacciones de asistencia reducen estos abandonos.
Vincular el rendimiento al valor de vida del cliente. Mide cómo interacciones específicas (por ejemplo, solicitudes de reseñas, recordatorios de fidelidad o seguimientos de asistencia) influyen en las compras repetidas o la retención a lo largo del tiempo.
Utilizar bucles de retroalimentación para refinar la estrategia. Incorpora datos de reseñas en tus análisis para comprender mejor cómo la calidad de la experiencia se vincula con los resultados de ingresos.

Interactúa con los clientes en cada canal, cada equipo y cada paso del recorrido

Los consumidores están en todas partes y esperan que tú también lo estés. Quieren navegar en redes sociales, hacer preguntas por chat, recibir recomendaciones de productos personalizadas en su bandeja de entrada y sentirse como clientes VIP cuando entran en tu tienda. Y esperan que todo ello resulte fluido.

La interacción omnicanal trata de conectar cada punto de contacto en una experiencia unificada y personalizada que crea relaciones a largo plazo. Con la pila tecnológica adecuada, puedes hacer lo siguiente:

Unificar los datos de los clientes para crear experiencias individuales a gran escala.
Orquestar flujos adaptativos que evolucionan en tiempo real.
Participar en conversaciones bidireccionales que generan confianza.
Medir cada punto de contacto y optimizar los aspectos más importantes.
Impulsar la fidelidad a largo plazo a través de interacciones coherentes y significativas.

Klaviyo CRM B2C ofrece a las marcas dinámicas todo lo que necesitan para convertir puntos de contacto desconectados en una experiencia de cliente cohesiva, impulsada por datos en tiempo real, IA y automatización.