Fuente única para los datos de clientes
Múltiples canales de registro
Segmentación y personalización
Frecuencia óptima de mensajes
Alineación de canales
IA para llegar a los clientes
Marketing y servicio unificados

1. Mantén una fuente única de información para los datos de cliente

Los datos desarticulados son uno de los mayores obstáculos que se interponen en el camino hacia el éxito omnicanal. Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, el 60 % de los equipos de marketing usan entre 6 y 15 herramientas diferentes en su pila tecnológica, lo que da lugar a sistemas aislados y datos fragmentados.

Mientras tanto, el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo reveló que el 74 % de los consumidores esperan una mayor personalización en 2025. Pero cuando los datos de clientes están repartidos en distintos lugares y los equipos no tienen acceso a una única fuente actualizada, pierdes la oportunidad de crear experiencias coherentes y personalizadas que los clientes esperan.

Cuando tus herramientas y datos no están conectados, tus equipos tampoco lo están. El informe The state of B2C marketing concluyó que, para casi 1 de cada 5 organizaciones, la falta de alineación entre marketing, ventas y servicio de atención al cliente es el mayor obstáculo para obtener una visión completa del cliente [EN].

¿Cómo consigues esa vista? Un CRM B2C unifica todos los datos de los clientes de los canales de comercio, servicio y marketing en una única fuente de información fiable, en tiempo real. Al utilizar una sola plataforma y un ecosistema de integraciones integradas, tu CRM recopila datos sobre el comportamiento en el sitio web, el historial de compras, la actividad del TPV en tienda, el uso de la aplicación, el compromiso en redes sociales, las interacciones con el servicio de atención al cliente y más en un perfil unificado para cada cliente.

Con una visión completa y actualizada de cada cliente, tienes acceso a los detalles clave que impulsan decisiones más inteligentes, un crecimiento más rápido y más oportunidades de personalización a escala. Cuando la marca de comida saludable Daily Harvest consolidó su pila de CRM, redujo los costes tecnológicos en un 18 % [EN] y ahorró más de 50 horas de desarrollo al mes, lo que demuestra que una base de datos unificada no solo mejora la experiencia del cliente. También hace que el equipo sea más eficiente.

2. Ofrece múltiples canales para que los clientes se mantengan conectados

El crecimiento eficaz de la lista omnicanal depende de coordinar las oportunidades de suscripción en canales digitales y físicos. Para crear conexiones significativas independientemente de dónde interactúen los clientes con tu marca, primero hay que obtener de forma cuidadosa su consentimiento para comunicarte con ellos. Aquí tienes algunas ideas para empezar:

Usa tácticas estratégicas de suscripción multicanal

Las estrategias inteligentes de suscripción multicanal ayudan a reducir la brecha entre los puntos de contacto digitales y físicos, a la vez que te ofrecen un mayor control sobre las relaciones con los clientes. Estas son algunas formas de hacerlo realidad:

• Lanza formularios de registro de varios pasos para recopilar la información y el consentimiento de los clientes. Los formularios de registro de varios pasos facilitan la recopilación de información y consentimiento en varios canales (como email, mensajería de texto y WhatsApp) sin abrumar a los visitantes. Con pasos más pequeños y específicos, puedes reducir la fricción, aumentar la probabilidad de que las personas completen el formulario y se suscriban, y crear perfiles de clientes más completos desde el principio.
• Usa códigos QR en la tienda para reducir la brecha entre el mundo online y el offline. Convierte el tráfico en tienda en relaciones digitales con códigos QR [EN] que ofrecen ofertas exclusivas en la tienda a cambio de registros por email, mensaje de texto y WhatsApp.
• Convierte a los seguidores de redes sociales en contactos. Guía a los seguidores para que acepten recibir comunicación directa de tu marca mediante concursos, promociones o sorteos que soliciten información de contacto a cambio de la participación.

Configurar experiencias de bienvenida específicas del canal

Cada opt-in te dice algo. Utiliza ese contexto para crear flujos de bienvenida que se sientan personales desde el principio.

Tanto si alguien se da de alta a través de un código QR en tienda como mediante un formulario en tu sitio web, adapta el flujo de bienvenida [EN] en función de la fuente de suscripción para que la primera impresión sea relevante y memorable.

Esto es a lo que podría parecerse una buena experiencia de bienvenida:

• Si alguien se suscribe solo a email: una serie de bienvenida por email con un email inmediato que confirme su suscripción, un email que anime a los destinatarios a seguir tu marca en redes sociales después de 2–3 días y un email que destaque tus productos más vendidos al cabo de una semana
• Si alguien se suscribe solo a mensajes de texto: un flujo de bienvenida de mensaje de texto con un mensaje inmediato que confirma su suscripción, un descuento de bienvenida después de 2–3 días y un mensaje que comparte tu tarjeta de contacto virtual para que te añada como contacto después de una semana
• Si alguien se registra en varios canales: un flujo de bienvenida multicanal con confirmaciones inmediatas del registro a través de cada canal al que se suscribió, seguido de un descuento de bienvenida por mensaje de texto después de 2–3 días, seguido de un email que contiene recomendaciones de productos personalizadas después de una semana

La marca de ropa Marine Layer sabe que los clientes que compran en varios canales son sus «clientes más valiosos», afirma la directora de marketing (CMO), Renee Halverson. Por eso es importante para el equipo crear una experiencia de marca cohesionada, independientemente de dónde compren las personas.

Ahora que Marine Layer hace un seguimiento del compromiso en comercio electrónico [EN], retail, email y SMS en una sola plataforma, pueden usar los datos de los clientes para tomar mejores decisiones sobre cómo se comunican con los compradores en los distintos canales. Por ejemplo, el equipo lanza flujos de bienvenida distintos para los suscriptores online y los registros en tienda. Su flujo de bienvenida en persona muestra la selección online, el envío gratis y la política de devoluciones, mientras que su flujo de bienvenida para compradores online se centra en aumentar el conocimiento de sus tiendas físicas y fomentar compras online repetidas.

3. Configura una segmentación en tiempo real que obtenga datos de todos los canales

Segmentación dinámica [EN] te ayuda a ofrecer mensajería personalizada a gran escala mediante datos de clientes en tiempo real para crear segmentos que se actualizan automáticamente en función de los atributos del suscriptor o de las acciones que realice o no realice.

Los segmentos demográficos, tecnográficos, psicográficos y de comportamiento [EN] se basan en valiosos datos de clientes recopilados en tu CRM B2C, como:

• Historial de compras de productos, como las personas que han realizado 3 o más compras en un mes o quienes solo compran durante las rebajas
• Consultas de atención al cliente, como las de quienes han solicitado un reembolso o iniciado una devolución
• Comportamiento detallado de navegación online, como el de quienes han visitado una página de producto varias veces en una semana
• Etapa del ciclo de vida del cliente, como los nuevos visitantes o los compradores por primera vez
• Intereses, como los suscriptores que se identifican como veganos o como padres
• La satisfacción del cliente, como la de quienes han dejado reseñas positivas
• Los compradores omnicanal, como quienes compran con regularidad en varios canales

Estos segmentos se amplían o se reducen a medida que cambia el comportamiento de los clientes para garantizar que los mensajes sigan siendo relevantes y personalizados. Estas son solo algunas formas de combinar los segmentos con mensajes personalizados en todos los canales:

• Envía descuentos exclusivos por mensaje de texto a clientes VIP que abandonen carritos de gran valor, pero recordatorios sencillos por email a quienes compren con menos frecuencia y abandonen carritos de bajo valor.
• Envía mensajes sobre ventas flash u ofertas por tiempo limitado mediante notificación push a quienes interactúan a menudo con la aplicación móvil, y emails a quienes navegan con regularidad por el sitio web.
• Envía emails, mensajes de texto y mensajes de WhatsApp con más frecuencia a quienes tienden a interactuar en esos canales, y reserva la comunicación entre canales con los segmentos menos comprometidos para las actualizaciones importantes.

4. Optimiza la frecuencia de mensajes y evita una comunicación excesiva

Dicho esto: para encontrar un equilibrio entre mantenerte presente y saturar a la audiencia, ten en cuenta de forma integral cada canal que llega a los suscriptores.

Evita abrumar a los clientes gestionando todo el marketing y el servicio de atención al cliente juntos en una única plataforma y configurando una lógica que evite enviar mensajes superpuestos o contradictorios que puedan causar fatiga e impulsar las bajas.

Por ejemplo:

• Usa Smart Sending para limitar el número de emails, mensajes de texto o notificaciones push que recibe cada suscriptor en un periodo de tiempo determinado, excepto durante las rebajas y promociones, cuando pueden estar especialmente activos.
• Utiliza la afinidad de canales basada en IA para predecir qué canales es más probable que prefieran los suscriptores y con los que interactúen primero, segundo y tercero, y planifica la secuenciación de mensajes multicanal en consecuencia.
• Suprime las promociones de marketing por email, mensaje de texto o WhatsApp cuando los clientes tengan tickets activos de atención al cliente abiertos.
• Ten en cuenta el momento en cada canal. Por ejemplo, no envíes notificaciones push de Mobile Push, mensajería en la aplicación, mensajes de texto o mensajes de WhatsApp a primera hora de la mañana, durante la noche o a última hora de la noche, ya que podrían activar una notificación no deseada. Pero no dudes en enviar emails en horarios más amplios, según cuándo sea más probable que los clientes los abran.

La marca de café de especialidad y suscripción Coffee Beanery tenía dificultades porque enviaba demasiados mensajes y, a menudo, enviaba emails y mensajes de texto al mismo tiempo. No funcionaba para sus clientes. Decidieron hacer un cambio.

Ahora el equipo usa flujos híbridos multicanal para gestionar la cadencia de los mensajes de abandono, alertas de envío y recordatorios de reposición, alternando emails y mensajes de texto para suscriptores en ambos canales, lo que ayudó a contribuir a un crecimiento interanual del 12 % en los ingresos del flujo [EN] en un solo trimestre.

Profundiza en nuestra frecuencia recomendada para distintos tipos de flujo, en función de lo que mejor funciona para la marca promedio, y en cómo coordinar el contenido, los tiempos y la frecuencia para campañas y flujos multicanal.

5. Alinear el contenido de marketing con los canales

No querrías una guía de producto extensa en 7 mensajes de texto diferentes, y tampoco querrías una frase ingeniosa de una sola línea por email. Aquí tienes algunas ideas para asegurarte de que el contenido de marketing se alinea con el canal por el que lo envías:

Usa la mensajería de texto para mensajes urgentes y sensibles al tiempo

El marketing por mensaje de texto a través de SMS, RCS y MMS [EN] funciona especialmente bien para:

• Ofertas flash, recordatorios o alertas
• Adelantos de productos o promociones visuales
• Lanzamientos de productos o campañas para festivos
• Confirmaciones de pedido o actualizaciones de entrega
• Notificaciones de reposición de stock
• Recordatorios de carrito abandonado

Los mensajes RCS ofrecen las opciones más interactivas, como botones, respuestas sugeridas, tarjetas y carruseles, y tanto los mensajes SMS como los MMS pueden incluir imágenes, audio, vídeo y GIF. Los mensajes SMS son más limitados y pueden incluir texto y emojis con un máximo de 160 caracteres, pero son los más universalmente disponibles en todos los tipos de dispositivo.

Usa el email para contar historias con más riqueza

Email funciona mejor para contenido más completo y narrativas más largas cuando necesitas espacio para contar una historia, como newsletters, lanzamientos de productos y campañas educativas. Te da la flexibilidad de captar a los clientes con elementos visuales atractivos, textos detallados y mensajes por capas que no caben en formatos más cortos.

Usa WhatsApp para conversaciones con clientes bidireccionales en tiempo real

WhatsApp permite conversaciones bidireccionales y ofrece una experiencia del cliente personal e interactiva que fortalece las relaciones. Este tipo de compromiso en tiempo real permite a los clientes hacer preguntas, obtener soporte y recibir recomendaciones personalizadas.

Usa la mensajería de la aplicación móvil para conectar con tus mayores fans

Tanto las notificaciones push [EN] como la mensajería móvil en la aplicación [EN] sirven para llegar a quienes adoran tu marca lo suficiente como para descargar tu aplicación móvil. Mientras que las notificaciones push requieren el consentimiento del usuario y aparecen en el teléfono de alguien cuando no está usando la aplicación, la mensajería en la aplicación no requiere consentimiento y solo aparece cuando alguien está usando la aplicación de forma activa.

Por su audiencia, tanto la mensajería en la aplicación como la notificación push pueden ser muy útiles para:

• Anuncios de productos
• Ofertas por tiempo limitado
• Recordatorios sobre fidelización, recompensas y otros programas
• Orientación de ventas específica para la aplicación móvil para clientes VIP
• educar y orientar sobre la aplicación móvil, como tutoriales prácticos
• Recopilación de comentarios para mejorar la aplicación

6. Usa la IA para llegar a los clientes de forma más eficaz

¿Por qué esforzarse más de lo necesario? La IA puede ayudarte a llegar a los clientes con el mensaje adecuado, en el momento adecuado y en el canal adecuado. Aquí te explicamos cómo hacerlo:

• Optimización del horario: usa la IA para predecir cuándo es más probable que cada cliente interactúe con un mensaje de marketing o un formulario web [EN], maximizando las tasas de apertura, de clics y de registro.
• Optimización del contenido y del canal: Usa IA para analizar patrones y predecir qué variante de email o de texto es más probable que convierta, o en qué canal es más probable que un cliente interactúe.
• Recomendaciones de productos multicanal: Crea feeds de productos con IA [EN] que recomiendan productos que pueden gustar a un cliente y añádelos a campañas y flujos automatizados, en función de las compras anteriores de un cliente y de sus similitudes con otros clientes.
• Mensajería segmentada: usa IA generativa para crear asuntos de email [EN], contenido de email y campañas de mensajes de texto con más probabilidades de resultar atractivos para audiencias clave específicas. 
• Segmentos y flujos generados por IA: la IA puede ahorrarte tiempo creando segmentos y flujos en función de indicaciones en lenguaje natural.
• Recorridos predictivos multicanal: Usa el análisis predictivo para conocer el valor de vida del cliente previsto de un cliente, la probabilidad de abandono, la fecha prevista del próximo pedido y mucho más, y luego adapta la mensajería multicanal en consecuencia.
• Análisis de la opinión de los clientes: Sintetiza los comentarios de las reseñas y ponte en contacto con los clientes que hayan tenido experiencias positivas o negativas.
• Servicio de atención al cliente mejorado con IA: los asistentes virtuales de IA pueden ayudar a los visitantes del sitio a obtener rápidamente respuestas a sus preguntas mientras navegan por el sitio web, además de hacer recomendaciones para impulsar la conversión (hablaremos más sobre esto a continuación).

7. Gestiona el marketing y el servicio de atención al cliente desde una plataforma unificada

Integrar los datos de atención al cliente directamente en perfiles de clientes unificados permite que todos los equipos accedan a la visión completa. Cuando todo el mundo puede ver el historial de compras, el compromiso de marketing y las interacciones de asistencia anteriores en una sola vista, puede:

• Responde rápidamente a las preguntas de los clientes enviadas a través de los canales de marketing. Ambos equipos tienen visibilidad de las compras recientes de cada cliente, las comunicaciones de marketing y las interacciones con el equipo de asistencia en un solo lugar. Eso significa resoluciones más rápidas y menos traspasos frustrantes.
• Haz un seguimiento tras las reseñas negativas con ofertas especiales o descuentos. Si un cliente deja una reseña negativa, el equipo de marketing o de soporte puede ponerse en contacto con él con un artículo gratuito, un descuento en su próxima compra o una encuesta de opinión para obtener más información.
• Envía recursos educativos a los clientes que abran las instrucciones de cuidado del producto varias veces. Pregunta si los clientes necesitan ayuda y comparte guías de producto adicionales o vídeos instructivos por email.

Gestionar el marketing y el servicio de atención al cliente desde la misma plataforma también facilita configurar sistemas de autoservicio que gestionen más solicitudes de clientes, de forma más eficiente (sin ampliar el equipo). Este enfoque permite a los clientes:

• Haz un seguimiento de los pedidos, inicia devoluciones, actualiza suscripciones y configura la información del perfil con solo unos clics.
• Chatea con un agente de servicio de IA para obtener respuestas instantáneas a preguntas comunes de precompra y poscompra, así como respuestas personalizadas en tiempo real sobre los productos y las políticas de la tienda.
• Escala automáticamente los problemas complejos o de alto impacto a representantes humanos.

La marca de ropa Ministry of Supply configuró un Klaviyo Customer Hub que incluía los artículos vistos recientemente por los clientes, el historial de pedidos, enlaces a páginas de producto para facilitar la recompra, información de seguimiento de pedidos y recomendaciones de productos. Generaron más de 650 interacciones de autoservicio [EN] en menos de 4 meses, lo que redujo la carga de trabajo del equipo sin dejar de ofrecer asistencia puntual.

Tu camino hacia la excelencia omnicanal

El marketing omnicanal no consiste en estar en todas partes. Se trata de conseguir que cada interacción cuente. Y, a medida que el recorrido del cliente se vuelve más impredecible, eso se está volviendo más difícil si no utilizas las mejores prácticas omnicanal que los consumidores de hoy esperan.

Klaviyo cambia todo eso. Klaviyo, el CRM creado para B2C, ofrece una visión de tus clientes en todos los canales (qué han comprado, dónde han estado y cómo han interactuado).

Con Klaviyo CRM B2C, puedes ofrecer experiencias de cliente personalizadas y omnicanal para:

• Conectando todos los canales en un solo lugar y creando campañas multisegmento y multimensaje en email, SMS, mensajería en aplicaciones móviles y WhatsApp
• Aprender cómo interactúan los clientes y ponerte en contacto con ellos automáticamente en sus canales preferidos
• Mantén conversaciones interactivas con clientes diseñadas para convertir
• Medir la atribución a lo largo del recorrido de un cliente y ver toda la historia de los ingresos

Profundiza las relaciones, aumenta el LTV y convierte cada interacción en un impacto medible.

Sigue explorando