Prácticas recomendadas de marketing omnicanal para marcas B2C

Cómo ofrecer experiencias de marca coherentes y personalizadas en todos los canales

Prácticas recomendadas de marketing omnicanal para 2026

Olvídate de los recorridos de compra lineales. Los compradores de hoy en día van del email a los SMS, las redes sociales, los sitios web, las aplicaciones y las tiendas físicas (a menudo en el mismo día) antes de decidirse a comprar. Cuando las marcas tratan cada canal de forma aislada, pierden el contexto, la pertinencia y la atención de los clientes. Para seguir el ritmo, los especialistas en marketing necesitan un sistema unificado que siga el comportamiento en todos los puntos de contacto, personalice en tiempo real y escale con ellos a medida que crecen. Esta guía táctica muestra a los especialistas en marketing cómo poner en práctica las mejores estrategias omnicanal, creando experiencias conectadas que tengan sentido sin importar dónde empiece o termine el recorrido de los clientes.

1. Mantén una única fuente de información para los datos de clientes

Los datos aislados son uno de los mayores obstáculos para el éxito omnicanal. Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, el 60 % de los equipos de marketing utilizan entre 6 y 15 herramientas diferentes en su ecosistema tecnológico, lo que provoca sistemas aislados y datos fragmentados.

Por otro lado, el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo reveló que el 74 % de los consumidores esperaban una mayor personalización en 2025. Cuando los datos de los clientes viven en lugares diferentes y los equipos carecen de acceso a una fuente única y actualizada, se pierde la oportunidad de crear las experiencias coherentes y personalizadas que los clientes esperan.

Cuando tus herramientas y datos no están conectados, tus equipos tampoco lo están. El informe sobre el estado del marketing B2C reveló que, para casi 1 de cada 5 organizaciones, la falta de alineación entre marketing, ventas y atención al cliente es la mayor barrera para obtener una panorámica completa del cliente.

¿Cómo se consigue esa panorámica? Un CRM para B2C unifica todos los datos de los clientes procedentes de los canales de comercio, asistencia y marketing en una única fuente de información en tiempo real. Utilizando una sola plataforma y un ecosistema de integraciones incorporadas, el CRM extrae datos sobre el comportamiento en el sitio web, el historial de compras, la actividad en el punto de venta (POS) en tienda, el uso de aplicaciones, la interacción en redes sociales, las interacciones de atención al cliente y mucho más, creando un perfil unificado para cada cliente.

Con una visión completa y actualizada de cada cliente, tienes acceso a los detalles clave que impulsan decisiones más inteligentes, un crecimiento más rápido y más oportunidades de personalización a gran escala. Cuando la marca de alimentación saludable Daily Harvest consolidó su pila de CRM, recortó los costes tecnológicos en un 18 % y ahorró más de 50 horas de desarrollo al mes, una prueba de que una base de datos unificada no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también hace que el equipo sea más eficiente.

2. Ofrece varios canales para que los clientes sigan conectados

El crecimiento eficaz de una lista omnicanal depende de coordinar las oportunidades de suscripción a través de canales digitales y físicos. Para construir conexiones significativas sin importar dónde interactúen los clientes con tu marca, primero necesitas captar su consentimiento para comunicarte con ellos de manera estratégica. Estas son algunas tácticas para conseguirlo:

Utiliza tácticas estratégicas de suscripción multicanal

Las estrategias inteligentes de suscripción multicanal te permiten conectar el mundo físico con el digital y tener un mayor control sobre las relaciones con tus clientes. Estas son algunas formas de lograrlo:

Lanza formularios de registro de varios pasos para recopilar información y consentimiento. Los formularios de registro de varios pasos facilitan la recopilación de información y consentimiento a través de múltiples canales (como email, mensajes de texto y WhatsApp) sin abrumar a los visitantes.
Usa códigos QR en la tienda para conectar el mundo físico y el online. Convierte el tráfico peatonal en relaciones digitales con códigos QR que ofrezcan ofertas exclusivas a cambio de suscripciones por email, mensajes de texto y WhatsApp.
Convierte a los seguidores de redes sociales en contactos. Guía a tus seguidores para que acepten la comunicación directa con tu marca mediante concursos, promociones o sorteos que soliciten información de contacto a cambio de participar.

Configura experiencias de bienvenida específicas para cada canal

Cada suscripción te dice algo. Utiliza ese contexto para crear flujos de bienvenida que se perciban como personales desde el principio.

Tanto si alguien se suscribe a través de un código QR en la tienda como con un formulario en tu sitio web, adapta tus flujos de bienvenida basándote en la fuente de suscripción para que tu primera impresión sea pertinente y memorable.

Una gran experiencia de bienvenida podría incluir lo siguiente:

Si alguien se registra solo para recibir emails: una serie de bienvenida por email con un correo inmediato confirmando su suscripción, un correo animando a los destinatarios a seguir tu marca en redes sociales después de 2 o 3 días, y un correo destacando tus productos más vendidos después de una semana.
Si alguien se registra solo para recibir SMS: un flujo de bienvenida por SMS con un mensaje inmediato confirmando su suscripción, un descuento de bienvenida después de 2 o 3 días, y un mensaje compartiendo tu tarjeta de contacto virtual para que te añadan a sus contactos después de una semana.
Si alguien se registra en múltiples canales: un flujo de bienvenida multicanal con confirmaciones de registro inmediatas a través de cada canal al que se suscribieron, seguido de un descuento de bienvenida por mensaje de texto después de 2 o 3 días, y luego un email con recomendaciones de productos personalizadas después de una semana.

La marca de ropa Marine Layer sabe que los clientes que compran en múltiples canales son sus «clientes más valiosos», dice Renee Halverson, directora de marketing (CMO). Por eso es importante para el equipo crear una experiencia de marca cohesiva sin importar dónde esté comprando la gente.

Ahora que Marine Layer rastrea la interacción a través de comercio electrónico (EN), venta minorista, email y SMS en una sola plataforma, pueden usar los datos de los clientes para saber mejor cómo se comunican con los compradores a través de los canales. Por ejemplo, el equipo lanza distintos flujos de bienvenida para suscriptores online y registros en tienda. Su flujo de bienvenida presencial muestra su selección online, envío gratuito y política de devoluciones, mientras que su flujo de bienvenida para compradores online se centra en aumentar el conocimiento de sus tiendas físicas y fomentar la repetición de compras online.

3. Configura una segmentación en tiempo real basada en datos multicanal

La segmentación dinámica te ayuda a entregar mensajes personalizados a gran escala utilizando datos de clientes en tiempo real para crear segmentos que se actualizan automáticamente según los atributos de los suscriptores o las acciones que realizan (o no realizan).

Los segmentos demográficos, tecnográficos, psicográficos y por comportamiento se basan en datos enriquecidos de clientes recopilados en tu CRM para B2C. Estos son algunos ejemplos:

Historial de compra de productos, como personas que han realizado 3 o más compras en un mes o aquellas que solo compran durante las rebajas.
Consultas de servicio al cliente, como quienes han solicitado un reembolso o iniciado una devolución.
Comportamiento detallado de navegación online, como quienes han visitado una página de producto varias veces en una semana.
Etapa del ciclo de vida del cliente, como nuevos visitantes o compradores primerizos.
Intereses, como suscriptores que se identifican como veganos o padres.
Satisfacción del cliente, como quienes han dejado reseñas positivas.
Compradores omnicanal, como quienes compran regularmente a través de múltiples canales.

Estos segmentos se expanden o contraen a medida que cambia el comportamiento del cliente para asegurar que los mensajes sigan siendo pertinentes y personalizados. Puedes combinar segmentos con mensajes personalizados a través de los canales de estas formas:

Enviar descuentos exclusivos por SMS a clientes VIP que abandonan carritos de alto valor, pero recordatorios simples por email a compradores menos frecuentes que abandonan carritos de bajo valor.
Enviar mensajes de ofertas flash o descuentos por tiempo limitado mediante notificaciones push a quienes interactúan frecuentemente con tu aplicación móvil, e emails a quienes navegan regularmente por tu sitio web.
Enviar emails, SMS y mensajes de WhatsApp más frecuentes a quienes tienden a interactuar en esos canales, mientras reservas la comunicación multicanal con segmentos menos activos para actualizaciones importantes.

4. Optimiza la frecuencia de los mensajes y evita el exceso de comunicación

Para encontrar un equilibrio entre mantenerte presente y saturar a tu audiencia, ten en cuenta cada aspecto de cada canal que llega a los suscriptores.

Evita abrumar a tus clientes: para ello, gestiona todo tu marketing y servicio al cliente juntos en una sola plataforma, y configura una lógica que evite el envío de mensajes superpuestos o contradictorios que puedan resultar pesados y provocar bajas.

Estas son algunas formas de hacerlo:

Usa Smart Sending para limitar el número de emails, SMS o notificaciones push que recibe cada suscriptor en un periodo de tiempo determinado, excepto durante rebajas y promociones cuando pueden estar particularmente activos.
Usa la afinidad de canales con IA para predecir qué canales prefieren los suscriptores y en cuáles es más probable que interactúen en primer, segundo y tercer lugar, y luego planifica tu secuencia de mensajes multicanal en consecuencia.
Suprime las promociones de marketing por email, SMS o WhatsApp cuando los clientes tengan tickets de soporte activos abiertos.
Ten en cuenta el horario en cada canal. No envíes notificaciones push, mensajes en la aplicación, SMS ni mensajes de WhatsApp temprano por la mañana, durante la noche o a altas horas de la madrugada, por ejemplo, ya que podrían activar una notificación no deseada. Sin embargo, puedes enviar emails en horarios más amplios, según cuándo sea más probable que los clientes los abran.

La marca de café de especialidad Coffee Beanery tenía problemas al enviar demasiados mensajes, y a menudo mandaba emails y SMS al mismo tiempo. No estaba funcionando para sus clientes. Decidieron hacer un cambio.

El equipo ahora utiliza flujos híbridos multicanal para gestionar su cadencia de mensajes para carritos abandonados, alertas de envío y recordatorios de reposición, escalonando emails y SMS para quienes se han suscrito a ambos canales, lo que ayudó a contribuir a un crecimiento interanual del 12 % en los ingresos por flujos (EN) en un solo trimestre.

Obtén más información sobre nuestra frecuencia recomendada para diferentes tipos de flujos, basada en lo que mejor funciona para la marca promedio, y cómo coordinar el contenido, el momento y la frecuencia para campañas y flujos multicanal.

5. Alinea el contenido de marketing con los canales

Una extensa guía de producto dividida en 7 mensajes de texto diferentes no es buena idea, como tampoco lo es una frase ingeniosa de una sola línea por email. Aquí tienes algunas ideas para asegurarte de que estás alineando tu contenido de marketing con el canal por el que lo envías:

Usa la mensajería de texto para mensajes urgentes y con plazos ajustados

El marketing por mensajes de texto a través de SMS, RCS y MMS funciona particularmente bien para lo siguiente:

Ofertas flash, recordatorios o alertas
Adelantos de productos o promociones visuales
Lanzamientos de productos o campañas festivas
Confirmaciones de pedidos o actualizaciones de entrega
Notificaciones de reposición de stock
Recordatorios de carritos abandonados

Los mensajes RCS tienen las opciones más interactivas, como botones, respuestas sugeridas, tarjetas y carruseles, y tanto los mensajes SMS como MMS admiten imágenes, audio, vídeo y GIF. Los mensajes SMS son más limitados y pueden incluir texto y emojis con hasta 160 caracteres, pero son los más disponibles a nivel universal en todo tipo de dispositivos.

Usa el email para narrativas más detalladas

El email funciona mejor para contenido más rico y narrativas más largas donde necesitas espacio para contar una historia, como newsletters, lanzamientos de productos y campañas educativas. Te da la flexibilidad de atraer a los clientes con imágenes atractivas, textos detallados y mensajes con varias capas que no caben en formatos más cortos.

Usa WhatsApp para conversaciones con clientes en tiempo real y bidireccionales

WhatsApp permite conversaciones bidireccionales, proporcionando una experiencia de cliente personal e interactiva que construye relaciones más fuertes. Este tipo de interacción en tiempo real permite a los clientes hacer preguntas, obtener soporte y recibir recomendaciones personalizadas.

Usa la mensajería en aplicaciones móviles para conectar con tus clientes más fieles

Tanto las notificaciones push como los mensajes dentro de la aplicación (in-app) son para llegar a las personas a las que les gusta tu marca lo suficiente como para descargar tu aplicación móvil. Mientras que las notificaciones push requieren el consentimiento del usuario y aparecen en el teléfono de alguien cuando no está usando la aplicación, los mensajes in-app no requieren consentimiento y solo aparecen cuando alguien está usando activamente la aplicación.

Debido a su audiencia, tanto la mensajería in-app como las notificaciones push pueden ser excelentes para lo siguiente:

Anuncios de productos
Ofertas por tiempo limitado
Recordatorios sobre lealtad, recompensas y otros programas
Ofertas específicas de la aplicación móvil dirigidas a clientes VIP
Formación y ayuda sobre la aplicación móvil, como tutoriales prácticos
Recopilación de comentarios para mejorar la aplicación

6. Usa la IA para llegar a los clientes de forma más eficaz

¿Por qué trabajar más de lo necesario? La IA puede ayudarte a encontrar a los clientes con el mensaje correcto, en el momento adecuado y en el canal correcto. Estas son algunas formas de hacerlo:

Optimización del momento de envío: usa la IA para predecir cuándo es más probable que cada cliente interactúe con un mensaje de marketing o un formulario web, maximizando las tasas de apertura, clics y registro.
Optimización de contenido y canal: usa la IA para analizar patrones y predecir qué variante de email o mensaje de texto tiene más probabilidades de generar conversión, o en qué canal es más probable que un cliente interactúe.
Recomendaciones de productos multicanal: crea fuentes de productos impulsadas por IA que recomienden productos que puedan gustar a un cliente y añádelos a campañas y flujos automatizados, que se basan en las compras anteriores de un cliente y sus similitudes con otros clientes.
Mensajes segmentados: usa IA generativa para crear asuntos de email, contenido de email y campañas de mensajes de texto con más probabilidades de atraer a audiencias clave específicas.
Segmentos y flujos generados por IA: la IA puede ahorrarte tiempo mediante la creación de segmentos y flujos basados en indicaciones de lenguaje natural.
Recorridos multicanal predictivos: usa el análisis predictivo para conocer el valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) proyectado, la probabilidad de abandono, la fecha esperada del próximo pedido y más, y luego adapta los mensajes multicanal en consecuencia.
Análisis de sentimiento del cliente: sintetiza los comentarios de las reseñas y contacta con los clientes que han tenido experiencias positivas o negativas.
Atención al cliente mejorada con IA: los asistentes virtuales con IA pueden ayudar a los visitantes del sitio web a obtener respuestas rápidas a sus preguntas mientras navegan por tu sitio, al tiempo que hacen recomendaciones para impulsar las conversiones (más sobre esto a continuación).

7. Gestiona el marketing y la atención al cliente desde una plataforma unificada

Integrar los datos de atención al cliente directamente en perfiles de cliente unificados da a cada equipo acceso a la imagen completa. Cuando todos pueden ver el historial de compras, la interacción con el marketing y las interacciones pasadas de soporte en una sola vista, pueden hacer lo siguiente:

Responder rápidamente a las preguntas de los clientes enviadas a través de canales de marketing. Ambos equipos tienen visibilidad de las compras recientes, las comunicaciones de marketing y las interacciones de soporte de cada cliente en un solo lugar. Esto significa resoluciones más rápidas y menos traspasos frustrantes.
Hacer seguimiento después de reseñas negativas con ofertas especiales o descuentos. Si un cliente deja una reseña negativa, tu equipo de marketing o de soporte puede contactar con un artículo gratis, un descuento en la próxima compra o una encuesta de opinión para saber más.
Enviar recursos educativos a clientes que abren instrucciones del producto varias veces. Pregunta si los clientes necesitan ayuda y comparte guías de productos adicionales o vídeos instructivos por email.

Operar el marketing y la atención al cliente desde la misma plataforma también facilita la configuración de sistemas de autogestión que gestionan más solicitudes de clientes de manera más eficiente, sin necesidad de ampliar tu equipo. Este enfoque permite a tus clientes hacer lo siguiente:

Rastrear pedidos, iniciar devoluciones, actualizar suscripciones y configurar información de perfil con solo unos clics.
Chatear con un agente de servicio con IA para obtener respuestas inmediatas a preguntas comunes previas y posteriores a la compra y respuestas personalizadas en tiempo real sobre productos y políticas de la tienda.
Escalar automáticamente problemas complejos o de alto impacto a representantes humanos.

La marca de ropa Ministry of Supply configuró un centro de clientes que incluía artículos vistos recientemente, historial de pedidos, enlaces a páginas de productos para volver a comprar rápidamente, información de seguimiento de pedidos y recomendaciones de productos. Lograron más de 650 interacciones de autogestión en menos de 4 meses, reduciendo la carga de su equipo mientras seguían ofreciendo soporte oportuno.

Tu camino hacia la excelencia omnicanal

El marketing omnicanal no se trata de estar en todas partes. Se trata de hacer que cada interacción cuente. Y a medida que los recorridos de los clientes se vuelven más impredecibles, esto se vuelve más difícil si no utilizas las prácticas recomendadas omnicanal que los consumidores de hoy esperan.

Klaviyo te ofrece una panorámica de tus clientes a través de los canales: qué han comprado, dónde han estado, cómo han interactuado.

Con Klaviyo CRM B2C, puedes ofrecer experiencias de cliente personalizadas y omnicanal al hacer lo siguiente:

Conectar cada canal en un solo lugar y crear campañas multisegmento y multimensaje a través de email, SMS, mensajería en aplicaciones móviles y WhatsApp.
Aprender cómo interactúan los clientes y llegar a ellos automáticamente en sus canales preferidos.
Tener conversaciones interactivas con clientes diseñadas para generar conversión.
Medir la atribución a lo largo del recorrido de un cliente y ver la historia completa de los ingresos.

Profundiza en las relaciones, aumenta el valor de vida (LTV) y convierte cada interacción en un impacto medible.