Best practice omnicanale per il B2C nel 2026
Come offrire esperienze del brand coerenti e personalizzate su ogni canale.
I percorsi di acquisto lineari non esistono più. Gli acquirenti di oggi si muovono in modo fluido tra e-mail, SMS, social media, siti web, app ed esperienze in negozio, spesso nello stesso giorno, prima di decidere di acquistare. Quando i brand trattano ogni canale in modo isolato, perdono il contesto, la rilevanza e l'attenzione del cliente. I marketer hanno bisogno di un sistema unificato che tracci il comportamento attraverso i vari punti di contatto, personalizzi in tempo reale e cresca insieme a loro. Questa guida tattica mostra ai marketer come mettere in atto le migliori pratiche omnicanale, creando esperienze connesse che abbiano senso, indipendentemente da dove inizia o finisce il viaggio del cliente.
1. Mantieni un'unica fonte di dati per i clienti
I dati disconnessi rappresentano uno dei principali ostacoli al successo omnicanale. Secondo il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo (EN), il 60% dei team di marketing utilizza da 6 a 15 strumenti diversi nel proprio stack tecnologico, generando sistemi scollegati e dati frammentati.
Il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo (EN) ha inoltre rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta una maggiore personalizzazione. Quando i dati dei clienti risiedono in luoghi diversi e i team non hanno accesso a un'unica fonte aggiornata, perdi l'opportunità di creare le esperienze coerenti e personalizzate che i clienti si aspettano.
Quando i tuoi strumenti e i tuoi dati non sono connessi, non lo sono nemmeno i tuoi team. Il report sullo stato del marketing B2C ha rilevato che per quasi un'organizzazione su 5, lo scarso allineamento tra marketing, vendite e servizio clienti è il principale ostacolo per ottenere una visione completa del cliente.
Un CRM B2C unifica tutti i dati dei clienti provenienti dai canali di commercio, assistenza e marketing in un'unica fonte di dati in tempo reale. Utilizzando una singola piattaforma e un ecosistema di integrazioni integrate, il tuo CRM raccoglie dati sul comportamento del sito web, cronologia degli acquisti, attività nel punto vendita (POS) in negozio, utilizzo dell'app, coinvolgimento sui social, interazioni con il servizio clienti e altro ancora in un profilo unificato per ogni cliente.
Con una visione completa e aggiornata di ogni cliente, hai accesso agli approfondimenti che alimentano decisioni più intelligenti, una crescita più rapida e maggiori opportunità di personalizzazione su larga scala. Quando il brand di alimenti clean Daily Harvest (EN) ha consolidato il proprio stack CRM, ha ridotto i costi tecnologici del 18% e risparmiato oltre 50 ore di sviluppo al mese: la prova che una base di dati unificata non migliora solo l'esperienza del cliente, ma rende anche il tuo team più efficiente.
2. Offri ai clienti più canali per rimanere connessi
Una crescita efficace dell'elenco omnicanale dipende dal coordinamento delle opportunità di opt-in attraverso i canali digitali e fisici. Per costruire connessioni significative indipendentemente da dove i clienti interagiscono con il tuo brand, devi prima raccogliere in modo ponderato il consenso per comunicare con loro. Ecco alcune idee per iniziare:
Usa tattiche strategiche di opt-in multicanale
Le strategie intelligenti di opt-in multicanale colmano il divario tra i punti di contatto digitali e fisici, offrendoti al contempo un maggiore controllo sulle relazioni con i clienti. Ecco come:
- Lancia moduli d'iscrizione a più passaggi per raccogliere informazioni e consenso dei clienti su più canali, come e-mail, SMS e WhatsApp, senza sopraffare i visitatori. Con passaggi più semplici e mirati, puoi ridurre l'attrito, aumentare la probabilità che le persone completino il modulo e si iscrivano, e costruire profili cliente più ricchi fin dall'inizio.
- Usa i codici QR in negozio per colmare il divario online-offline. Trasforma il traffico pedonale in relazioni digitali con codici QR che forniscono offerte esclusive in negozio in cambio di iscrizioni a e-mail, SMS e WhatsApp.
- Converti i follower dei social media in contatti. Guida i tuoi follower a iscriversi a una comunicazione diretta con il tuo brand utilizzando concorsi, promozioni o omaggi che richiedono informazioni di contatto in cambio della partecipazione.
Imposta esperienze di benvenuto specifiche per canale
Ogni opt-in ti dice qualcosa. Usa quel contesto per creare flussi di benvenuto che sembrino personali fin dall'inizio.
Che qualcuno effettui l'opt-in tramite un codice QR in negozio o un modulo sul tuo sito web, adatta i tuoi flussi di benvenuto in base alla fonte di opt-in per rendere la tua prima impressione pertinente e memorabile.
Un'ottima esperienza di benvenuto comprende:
- Per chi si iscrive solo all'e-mail, una serie di benvenuto via e-mail con un'e-mail immediata che conferma l'iscrizione, un'e-mail che incoraggia i destinatari a seguire il tuo brand sui social dopo 2-3 giorni e un'e-mail che mette in evidenza i tuoi prodotti più venduti dopo una settimana.
- Per chi si iscrive solo agli SMS, un flusso di benvenuto via SMS con un messaggio immediato che conferma l'iscrizione, uno sconto di benvenuto dopo 2-3 giorni e un messaggio che condivide la tua scheda di contatto virtuale affinché ti aggiungano come contatto dopo una settimana.
- Per chi si iscrive a più canali, un flusso di benvenuto multicanale con conferme di iscrizione immediate tramite ciascun canale a cui si sono iscritti, seguito da uno sconto di benvenuto via SMS dopo 2-3 giorni, e da un'e-mail contenente consigli personalizzati sui prodotti dopo una settimana.
Il brand di abbigliamento Marine Layer (EN) sa che i clienti che acquistano su più canali sono i loro "clienti più preziosi", come afferma la CMO Renee Halverson. Ecco perché per il team è importante creare un'esperienza del brand coesa, indipendentemente da dove le persone fanno acquisti.
Ora che Marine Layer traccia il coinvolgimento tra e-commerce, vendita al dettaglio, e-mail e SMS in un'unica piattaforma, può utilizzare i dati dei clienti per informare meglio il modo in cui comunica con gli acquirenti attraverso i canali. Il team lancia flussi di benvenuto distinti per gli iscritti online e le iscrizioni in negozio. Il flusso di benvenuto per chi si iscrive di persona mostra la selezione online, la spedizione gratuita e la politica di reso, mentre il flusso di benvenuto per gli acquirenti online si concentra sulla promozione dei negozi al dettaglio e sull'incoraggiamento agli acquisti online ripetuti.
3. Imposta una segmentazione in tempo reale che attinge dai dati multicanale
La segmentazione dinamica ti aiuta a fornire messaggi personalizzati su larga scala utilizzando i dati dei clienti in tempo reale per creare segmenti che si aggiornano automaticamente in base agli attributi degli iscritti o alle azioni che compiono o meno.
I segmenti comportamentali, demografici, tecnologici e psicografici attingono a ricchi punti dati dei clienti raccolti nel tuo CRM B2C. Questi segmenti includono:
- Cronologia di acquisto dei prodotti, come persone che hanno effettuato 3 o più acquisti in un mese o coloro che acquistano solo durante i saldi
- Richieste al servizio clienti, ad esempio utenti che hanno richiesto un rimborso o avviato un reso
- Comportamento di navigazione online approfondito, ad esempio utenti che hanno visitato una pagina prodotto più volte in una settimana
- Fase del ciclo di vita del cliente, come nuovi visitatori o acquirenti per la prima volta
- Interessi, come iscritti che si identificano come vegani o genitori
- Soddisfazione del cliente, ad esempio chi ha lasciato recensioni positive
- Acquirenti omnicanale, ad esempio clienti che acquistano regolarmente attraverso più canali
Questi segmenti si espandono o si contraggono man mano che il comportamento del cliente cambia, per assicurarsi che la messaggistica rimanga pertinente e personalizzata. Puoi abbinare i segmenti a messaggi personalizzati attraverso i canali in diversi modi:
- Invia sconti esclusivi via SMS ai clienti VIP che abbandonano carrelli di alto valore, ma semplici promemoria via e-mail agli acquirenti meno frequenti che abbandonano carrelli di basso valore.
- Invia vendite lampo o offerte a tempo limitato tramite notifica push a coloro che interagiscono frequentemente con la tua app mobile, ed e-mail a coloro che navigano regolarmente sul tuo sito web
- Invia e-mail, SMS e messaggi WhatsApp più frequenti a coloro che tendono a interagire su quei canali, riservando la comunicazione multicanale con i segmenti meno coinvolti per aggiornamenti importanti
4. Ottimizza la frequenza dei messaggi e riduci le comunicazioni superflue
Per trovare un equilibrio tra il rimanere impressi nella mente e il sovraccaricare il tuo pubblico, considera olisticamente ogni canale che raggiunge gli iscritti.
Evita di sopraffare i tuoi clienti gestendo tutto il tuo marketing e il servizio clienti insieme su un'unica piattaforma e impostando una logica che impedisca l'invio di messaggi ripetitivi o contrastanti che possono causare affaticamento e spingere all'annullamento delle iscrizioni.
Puoi gestire la frequenza dei messaggi in diversi modi:
- Usa lo Smart Sending per limitare il numero di e-mail, SMS o notifiche push che ogni iscritto riceve in un determinato periodo di tempo, tranne durante i saldi e le promozioni in cui potrebbero essere particolarmente attivi.
- Usa l'affinità del canale basata sull'IA per prevedere quali canali gli iscritti preferiranno e su quali interagiranno per primi, secondi e terzi, quindi pianifica di conseguenza la sequenza dei messaggi multicanale.
- Sospendi le promozioni di marketing via e-mail, SMS o WhatsApp quando i clienti hanno ticket di assistenza clienti attivi aperti.
- Considera le tempistiche su ogni canale. Non inviare notifiche push mobili, messaggi in-app, SMS o messaggi WhatsApp la mattina presto, durante la notte o a tarda notte, poiché potrebbero attivare una notifica indesiderata. Puoi invece inviare e-mail in orari più ampi, in base a quando è più probabile che i clienti le aprano.
Il brand Coffee Beanery (EN) inviava troppe comunicazioni, spesso sovrapponendo e-mail e SMS. Questo approccio non funzionava, così il team ha deciso di cambiare.
Il team ora utilizza flussi ibridi e multicanale per gestire la cadenza dei messaggi per abbandono, avvisi di spedizione e promemoria di rifornimento, scaglionando e-mail e SMS per gli iscritti a entrambi i canali; ciò ha contribuito a una crescita del 12% su base annua delle entrate da flusso in un singolo trimestre.
5. Allinea i contenuti di marketing ai canali
Ogni canale ha caratteristiche specifiche che lo rendono più adatto a determinati tipi di contenuto. Allineare i tuoi contenuti di marketing con il canale su cui li invii migliora l'efficacia della comunicazione.
Usa gli SMS per messaggi urgenti e sensibili al tempo
Il marketing via messaggi di testo (tramite SMS, RCS e MMS) funziona particolarmente bene per:
- Vendite lampo, promemoria o avvisi
- Anteprime di prodotti o promozioni visive
- Lanci di prodotti o campagne per le festività
- Conferme d'ordine o aggiornamenti sulla consegna
- Notifiche di prodotti nuovamente disponibili
- Promemoria per carrelli abbandonati
I messaggi RCS hanno le opzioni più interattive, come pulsanti, risposte suggerite, schede e caroselli, e sia i messaggi SMS che MMS possono supportare immagini, audio, video e GIF. I messaggi SMS sono più limitati e possono supportare testo ed emoji fino a 160 caratteri, ma sono i più universalmente disponibili su tutti i tipi di dispositivi.
Usa l'e-mail per uno storytelling più ricco
L'e-mail funziona meglio per contenuti più ricchi e narrazioni più lunghe dove hai bisogno di spazio per raccontare una storia, come newsletter, lanci di prodotti e campagne educative. Ti dà la flessibilità di coinvolgere i clienti con immagini accattivanti, testo approfondito e messaggi strutturati che non possono adattarsi a formati più brevi.
Usa WhatsApp per conversazioni con i clienti in tempo reale e bidirezionali
WhatsApp consente conversazioni bidirezionali, fornendo un'esperienza cliente personale e interattiva che instaura relazioni più forti. Questo tipo di coinvolgimento in tempo reale consente ai clienti di porre domande, ottenere supporto e ricevere consigli personalizzati.
Usa la messaggistica in-app mobile per connetterti con i tuoi più grandi fan
Sia le notifiche push che i messaggi in-app mobile raggiungono i fan più fedeli: quelli che hanno scaricato la tua app. Mentre le notifiche push richiedono il consenso dell'utente e appaiono sul telefono anche quando l'utente non usa l'app, i messaggi in-app non richiedono il consenso e appaiono solo quando qualcuno sta usando attivamente l'app.
Data la tipologia di pubblico, sia i messaggi in-app che le notifiche push possono essere ottimi per:
- Annunci di prodotti
- Offerte a tempo limitato
- Promemoria su fedeltà, premi e altri programmi
- Vendite specifiche per app mobile rivolte ai clienti VIP
- Informazioni utili e guida sull'app mobile, come tutorial pratici
- Raccolta di feedback per migliorare l'app
6. Usa l'IA per raggiungere i clienti in modo più efficace
L'IA ti aiuta a raggiungere i clienti con il messaggio giusto, al momento giusto, sul canale giusto. Le funzionalità basate sull'IA includono:
- Ottimizzazione delle tempistiche. L'IA prevede quando ogni cliente è più propenso a interagire con un messaggio di marketing o un modulo web, massimizzando i tassi di apertura, clic e iscrizione.
- Ottimizzazione di contenuti e canali. L'IA analizza i modelli e prevede quale variante di e-mail o testo ha maggiori probabilità di convertire, o su quale canale è più probabile che un cliente interagisca.
- Consigli sui prodotti multicanale. Crea feed di prodotti basati sull'IA che consigliano prodotti che potrebbero piacere a un cliente e aggiungili a campagne e flussi automatizzati, in base agli acquisti precedenti di un cliente e alle sue somiglianze con altri clienti.
- Messaggistica mirata. Usa l'IA generativa per ideare oggetti delle e-mail, contenuti e-mail e campagne SMS con maggiori probabilità di attrarre specifici segmenti chiave.
- Segmenti e flussi generati dall'IA. L'IA può farti risparmiare tempo costruendo segmenti e flussi basati su prompt in linguaggio naturale.
- Percorsi multicanale predittivi. Usa l'analisi predittiva per apprendere il CLV previsto di un cliente, la probabilità di abbandono (churn), la data prevista del prossimo ordine e altro ancora, quindi adatta la messaggistica multicanale di conseguenza.
- Analisi del sentiment del cliente. Sintetizza il feedback dalle recensioni e contatta i clienti che hanno avuto esperienze positive o negative.
- Servizio clienti potenziato dall'IA. Gli assistenti virtuali con IA possono aiutare i visitatori del sito a ottenere rapidamente risposte alle loro domande mentre navigano sul tuo sito web, facendo al contempo raccomandazioni per guidare le conversioni.
7. Gestisci marketing e assistenza clienti da una piattaforma unificata
L'integrazione dei dati del servizio clienti direttamente nei profili cliente unificati offre a ogni team accesso al quadro completo. Quando tutti possono vedere la cronologia degli acquisti, il coinvolgimento nel marketing e le interazioni di supporto passate in un'unica visualizzazione, possono:
- Rispondere rapidamente alle domande dei clienti inviate tramite i canali di marketing
- Intervenire in seguito a recensioni negative con offerte speciali o sconti. Se un cliente lascia una recensione negativa, il tuo team di marketing o di supporto può contattarlo con un articolo gratuito, uno sconto sul prossimo acquisto o un sondaggio di feedback per saperne di più.
- Inviare risorse educative ai clienti che aprono più volte le istruzioni per la cura del prodotto. Chiedi se i clienti hanno bisogno di supporto e condividi ulteriori guide ai prodotti o video didattici via e-mail.
Gestire marketing e servizio clienti dalla stessa piattaforma rende anche più facile impostare sistemi self-service che gestiscono più richieste dei clienti, in modo più efficiente, senza espandere il tuo team. Questo approccio consente ai tuoi clienti di:
- Tracciare gli ordini, avviare resi, aggiornare gli abbonamenti e impostare le informazioni del profilo con pochi clic
- Chattare con un agente di assistenza IA per risposte istantanee alle comuni domande pre e post-acquisto, e risposte personalizzate in tempo reale su prodotti e politiche del negozio
- Inoltrare automaticamente problemi complessi o ad alto impatto agli agenti dal vivo
Il brand di abbigliamento Ministry of Supply (EN) ha creato un hub clienti che includeva gli articoli visualizzati di recente dai clienti, la cronologia degli ordini, i link alle pagine prodotto per un rapido riacquisto, le informazioni di tracciamento degli ordini e i consigli sui prodotti. Il brand ha generato oltre 650 interazioni self-service in meno di 4 mesi, riducendo il carico sul team pur fornendo un supporto tempestivo.
La strada verso l'eccellenza omnicanale
Il marketing omnicanale non significa essere ovunque. Significa far contare ogni interazione. E man mano che i percorsi dei clienti diventano più imprevedibili, questo diventa più difficile se non si utilizzano le migliori pratiche omnicanale che i consumatori di oggi si aspettano.
Klaviyo cambia tutto questo. Klaviyo, il CRM creato per il B2C, ti offre una visione dei tuoi clienti attraverso i canali: cosa hanno comprato, dove sono stati, come hanno interagito.
Con Klaviyo CRM B2C, puoi offrire esperienze cliente omnicanale personalizzate:
- Collegando ogni canale in un unico posto e creando campagne multi-segmento e multi-messaggio attraverso e-mail, SMS, messaggistica in-app mobile e WhatsApp
- Apprendendo come i clienti interagiscono e contattandoli automaticamente sui loro canali preferiti
- Avendo conversazioni interattive con i clienti pensate per convertire
- Misurando l'attribuzione attraverso il percorso di un cliente e vedendo l'intera storia delle entrate
Approfondisci le relazioni, fai crescere il LTV e trasforma ogni interazione in un impatto misurabile.