Coinvolgi i clienti nei punti vendita fisici e digitali gestendo tutto da un'unica piattaforma.
L'ascesa del retail omnicanale
I clienti del retail non ragionano per canali. A loro interessa l'intera esperienza di acquisto. Vogliono potersi muovere liberamente tra shopping online, app di messaggistica, social media e acquisti di persona, senza alcuna interruzione.
Il report 2025 di Klaviyo sullo shopping online ha rilevato che il 77% dei consumatori globali acquista regolarmente attraverso 3-4 canali diversi.
Ecco perché adottare un approccio omnicanale al retail non è più un optional, ma una necessità. I brand di maggior successo riconoscono che unificare le esperienze online e offline porta a relazioni più solide con i clienti, a un valore vita del cliente (CLV, customer lifetime value) più elevato e a una fidelizzazione a lungo termine.
Questa guida aiuta i brand del retail a colmare il divario tra le esperienze in negozio e quelle online. Imparerai come integrare efficacemente i dati su tutti i canali, esplorerai casi d'uso omnicanale comuni che portano risultati concreti e comprenderai le sfide principali che probabilmente dovrai affrontare, insieme alle strategie collaudate per superarle.
Cos'è il retail omnicanale: colmare il divario tra in-store e online
Un tempo, "retail" era sinonimo di negozi fisici. Nel tempo, il suo significato si è ampliato per includere canali digitali come e-mail, SMS e WhatsApp.
I brand devono tenere il passo con queste aspettative: il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che la frustrazione numero uno dei consumatori quando acquistano su più canali è l'incoerenza di prezzi e promozioni.
Adottare un approccio omnicanale nel retail significa connettere tutti i punti di contatto in modo che i clienti possano passare da uno all'altro senza sforzo, con dati, preferenze ed esperienze sincronizzati. Di questi tempi, non è solo preferibile: è essenziale.
Le fondamenta del retail omnicanale: dati online e in negozio sotto lo stesso tetto
La base di un approccio omnicanale nel retail è l'unificazione dei dati online e in-store di ogni cliente in un unico profilo.
I dati in-store provengono da diverse fonti. Tra queste:
- Acquisti in negozio
- Punti (da programmi fedeltà, programmi a premi, ecc.)
- Tipologie di articoli acquistati
- Dati sull'inventario in negozio
I dati online includono informazioni provenienti da molteplici interazioni:
- Acquisti online
- Punti (da programmi fedeltà, programmi a premi, ecc.)
- Tipologie di articoli acquistati
- Interazioni via e-mail
- Visite al sito web
- Utilizzo dell'app mobile
- Utilizzo dei social media
- Dati sull'inventario online
Per i brand, la chiave per creare l'esperienza più coesa per i clienti è uno stack tecnologico che offra visibilità completa su ogni singolo punto di contatto, sia che avvenga online o offline. Unificare tutte queste informazioni in un unico luogo consente ai brand di creare esperienze più personalizzate per ogni cliente.
Supponiamo, ad esempio, che il tuo marchio di abbigliamento invii e-mail ai clienti che vivono vicino a uno dei tuoi negozi fisici per incoraggiarli a fare acquisti di persona. Per rendere l'offerta più allettante, includi uno sconto del 15% utilizzabile solo in negozio.
Oppure supponiamo che un cliente che vive vicino a un negozio abbandoni un carrello del valore di oltre 3.000 €. Il responsabile locale riceve una notifica e invia una nota personalizzata chiedendo al cliente se ha bisogno di supporto, o addirittura invitandolo a provare di persona alcuni degli articoli nel carrello.
Questi sono entrambi esempi del tipo di comunicazione profondamente personalizzata su più canali che diventa possibile quando i tuoi dati online e in-store risiedono nello stesso posto.
3 vantaggi del retail omnicanale
1. Migliora la personalizzazione (e la personalizzazione stimola gli acquisti)
Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, il 74% dei consumatori si aspetta che più brand offrano esperienze personalizzate. Con un approccio omnicanale, i brand retail sono meglio equipaggiati per soddisfare questa aspettativa.
Con l'accesso ai dati su tutti i canali, puoi segmentare il tuo pubblico in modo più efficace e fornire offerte personalizzate che aumentano la probabilità che le persone passino dall'interesse all'acquisto, più velocemente.
2. Offre maggiore visibilità sulle esigenze dei clienti, favorendo la fidelizzazione
La fidelizzazione (retention) non è mai stata così complessa. Secondo il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C, 1 cliente su 5 smetterà di acquistare da un brand dopo una sola esperienza negativa.
Con più dati a portata di mano, è meno probabile commettere un errore che potrebbe costarti un cliente. Quando hai una migliore visibilità su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, è più probabile che tu fornisca il tipo di comunicazioni che li spingono a fare acquisti con il tuo brand più e più volte, aumentando sia la fedeltà che il valore del ciclo di vita del cliente (CLV).
3. Migliora l'efficienza operativa
Le fondamenta del retail omnicanale si basano su dati unificati, un approccio che risolve una delle maggiori sfide che i retailer affrontano: i silos di dati. Secondo il report di Klaviyo sullo stato del marketing B2C, la maggioranza (60%) delle aziende B2C utilizza da 6 a 15 strumenti diversi nel proprio stack di marketing.
Con un approccio omnicanale, tu e il tuo team spendete meno tempo (e denaro) a trasferire manualmente i dati tra sistemi disconnessi e più tempo a ideare modi creativi e strategici per creare esperienze coerenti mentre i clienti si spostano tra i vari punti di contatto.
Casi d'uso comuni del retail omnicanale
Ecco alcuni esempi di ciò che i consumatori retail si aspettano oggi e che i brand possono garantire solo con una strategia omnicanale.
Acquista online, ritira in negozio
Immagina che un cliente stia per andare in vacanza tra pochi giorni ma si renda conto di aver dimenticato di comprare delle buone scarpe da passeggio. Non ha tempo di aspettare la consegna, quindi va online sull'app del suo marchio di calzature preferito.
Il brand consiglia un paio di scarpe da ginnastica al cliente in base ai suoi acquisti passati e alle sue preferenze, e gli fa sapere che le scarpe sono disponibili per il ritiro presso un punto vendita vicino a lui. Così il cliente effettua l'acquisto e, poche ore dopo, passa dal negozio per ritirare le sue nuove scarpe.
L'acquisto online con ritiro in negozio è un classico esempio di come l'omnicanalità crei un'esperienza fluida per i consumatori. Tenendo sotto controllo tutti i tuoi dati, dall'inventario disponibile allo storico acquisti, offri al cliente diversi vantaggi. Ecco i principali:
- Tempi di attesa chiari
- Zero costi di spedizione
- Disponibilità garantita del prodotto
- Comodità
Resi in negozio per acquisti online
Immagina che un cliente ordini un paio di jeans online. Quando i jeans arrivano, al cliente non piace molto come vestono. Poiché non vuole affrontare la procedura di richiesta di reso, stampare dell'etichetta e spedire tramite corriere, va in un negozio fisico per restituire i jeans.
Mentre il cliente è in negozio, prova un altro paio di jeans che adora e finisce per acquistare quelli. È una vittoria per tutti: il cliente restituisce il prodotto che non gli andava bene, mentre il brand conclude una vendita.
I resi in negozio offrono diversi vantaggi ai clienti. Ecco i principali:
- Comodità
- Processo di reso immediato, senza tempi di attesa
- Maggiori possibilità di vendita poiché possono provare altre opzioni di persona
Iscrizioni via codice QR di WhatsApp in negozio
Immagina un cliente che curiosa in una boutique. Mentre dà un'occhiata a una nuova collezione, nota un piccolo cartello alla cassa con un codice QR che lo invita a connettersi su WhatsApp per vantaggi immediati. Per curiosità, scansiona il codice. In pochi secondi, è iscritto e riceve un'offerta di benvenuto (10% di sconto sul suo acquisto di oggi) e la promessa di aggiornamenti esclusivi sui prossimi arrivi di prodotti.
È un vantaggio reciproco: il cliente ottiene una ricompensa immediata e rimane aggiornato sulle future collezioni, mentre il brand fa crescere il proprio pubblico di proprietà e apre un canale diretto ad alto coinvolgimento per le comunicazioni future.
Le iscrizioni tramite codice QR di WhatsApp in negozio offrono vantaggi concreti ai clienti:
- Incentivi immediati: accesso istantaneo a sconti di benvenuto o offerte speciali
- Aggiornamenti esclusivi: essere tra i primi a sapere di nuovi prodotti, eventi o riassortimenti
- Esperienza fluida: iscrizione rapida con una semplice scansione, senza moduli o passaggi extra
3 sfide comuni del retail omnicanale (e come risolverle)
1. Dati frammentati
La maggioranza (60%) delle aziende ha da 6 a 15 strumenti diversi nel proprio stack di marketing. È una delle sfide più grandi nell'adozione di un approccio omnicanale: molti brand retail si affidano a un mosaico di strumenti disconnessi per e-mail, SMS, WhatsApp, sistemi POS e programmi fedeltà che non sono mai stati progettati per lavorare insieme.
Mentre questo approccio frammentato potrebbe funzionare per strategie retail a canale singolo o multicanale, crea notevoli intoppi operativi per il retail omnicanale. I team finiscono per trasferire manualmente i dati tra i sistemi, eseguire campagne duplicate e faticare a creare esperienze coerenti mentre i clienti si spostano tra i vari punti di contatto.
Il risultato? Percorsi del cliente interrotti e team frustrati che passano più tempo a gestire gli strumenti che a coinvolgere i clienti.
Soluzione: consolida più strumenti in un'unica piattaforma in grado di orchestrare esperienze su tutti i canali. Un CRM B2C come Klaviyo colma il divario tra online e offline con una customer data platform integrata e oltre 350 integrazioni predefinite con piattaforme come Shopify POS e Square Online, in modo che i brand possano agire in base al comportamento nel mondo reale e raggiungere i clienti con comunicazioni personalizzate e coerenti.
Il brand di abbigliamento Marine Layer, ad esempio, ha sia negozi fisici che e-commerce. Per presentare un'esperienza di brand coesa ai propri clienti, ha deciso di consolidare tutte le proprie attività di marketing in Klaviyo.
Il brand è stato in grado di creare flussi di benvenuto più personalizzati, offrire migliori esperienze VIP e tracciare il coinvolgimento su tutti i canali, contribuendo a un aumento del 40,4% su base annua delle entrate attribuite a Klaviyo.
2. Problemi di continuità
Immagina che un cliente retail sia insoddisfatto di un prodotto acquistato e contatti l'assistenza clienti per chiedere aiuto. Mentre attende una soluzione, riceve un'e-mail dallo stesso brand che lo invita a fare un altro acquisto. Questo non solo aggrava un'esperienza già negativa, ma aumenta anche il rischio di abbandono del cliente (churn) e il tasso di annullamento dell'iscrizione.
È un'altra sfida comune con il retail omnicanale: potresti fare tutto bene sul fronte del marketing, ma se non colleghi anche i punti di contatto del servizio clienti alla tua strategia omnicanale, potresti creare problemi di continuità come questo.
Soluzione: connetti i dati di marketing e del servizio clienti per fornire un'esperienza cliente più coerente, reattiva ed empatica.
Quando il brand di accessori da viaggio CABAIA ha adottato Klaviyo come unica fonte di verità, è stato in grado di sviluppare segmenti più sofisticati basati sulla cronologia degli acquisti di ogni cliente, sulle interazioni con il servizio clienti e sulle attività online.
3. Aspettative dei clienti
I clienti si aspettano personalizzazione quando si tratta delle loro esperienze retail, sia in negozio che online. Più di un terzo dei consumatori ritiene che i messaggi del brand debbano sembrare connessi (39%) o personalizzati (39%) quando li ricevono su canali diversi, secondo il nostro report sullo shopping online.
Quando i clienti trovano prezzi o disponibilità dei prodotti incoerenti tra i canali, o devono ripetere le loro preferenze e il loro storico acquisti, si crea attrito nel percorso del cliente.
Soluzione: man mano che la tua attività cresce, l'IA è l'unico modo per assicurarsi che le tue esperienze di alta qualità crescano con te. Secondo il nostro report sullo shopping online, il 62% dei consumatori preferisce che l'IA ricordi i propri acquisti e preferenze passati piuttosto che doverli spiegare di persona a un addetto alle vendite.
Klaviyo AI è integrata nella piattaforma, non un'aggiunta dell'ultimo minuto. Dall'IA generativa per gli oggetti delle e-mail e i testi degli SMS all'analisi predittiva sul rischio di abbandono del cliente e sul valore del ciclo di vita, può dirti quale canale utilizzare e quando, suggerire tempi e frequenza ottimali dei messaggi e molto altro ancora.
Il brand australiano di streetwear Culture Kings utilizza Klaviyo AI per:
- Segmentare i clienti che hanno acquistato durante un periodo di saldi per poterli ritargettizzare con promozioni
- Generare oggetti delle e-mail ad alte prestazioni
- Attingere a feed di prodotti dinamici per creare esperienze ancora più personalizzate per i propri clienti
"Abbiamo diversi segmenti di pubblico in tre regioni, ognuno dei quali richiede un approccio unico", afferma Jarrod Hinvest, ex Head of Commerce del brand. "È qui che entra in gioco Klaviyo, potenziato dalle sue funzionalità di IA. Ci consente di costruire facilmente ed efficacemente flussi automatizzati complessi che consegnano il messaggio giusto ai clienti giusti, nella regione giusta, al momento giusto".
Aumenta le vendite in negozio e online con il retail omnicanale
Klaviyo, il CRM creato per il B2C, colma il divario tra online e offline nel retail.
Unificando i dati dei clienti dalla tua piattaforma e-commerce, dai sistemi POS in negozio, dai programmi fedeltà e dai canali digitali in un unico posto, Klaviyo può aiutare i brand a creare esperienze fluide per i propri clienti.
Con Klaviyo CRM B2C, la tua azienda può offrire esperienze personalizzate e basate sui dati attraverso ogni punto di contatto: dall'attivazione di e-mail di follow-up dopo gli acquisti in negozio alla personalizzazione dei consigli online basati sulla cronologia degli acquisti nei negozi fisici.
La cosa migliore? È tutto potenziato dall'IA e dai dati in tempo reale che guidano le metriche di crescita che contano davvero per il retail moderno.