Come il retail omnicanale favorisce la connessione tra negozio fisico e online
Coinvolgi i clienti su tutti i punti di contatto, sia fisici che digitali, da un'unica piattaforma
Collegare negozio e online con dati unificati
Generato da Klaviyo AI
La guida spiega come il retail omnicanale colleghi negozi fisici e canali digitali attraverso dati, preferenze ed esperienze sincronizzati. Presenta vantaggi, casi d’uso e soluzioni alle sfide di integrazione, mostrando come Klaviyo supporti la personalizzazione e la continuità del percorso d’acquisto.
- Dati unificati: Riunire acquisti, interazioni e preferenze online e in negozio in un unico profilo consente comunicazioni più personalizzate.
- Servizi tra canali: Ritiro e resi in negozio degli acquisti online e iscrizioni tramite codice QR di WhatsApp collegano esperienze fisiche e digitali.
- Continuità delle comunicazioni: Collegare marketing e assistenza permette di escludere dalle promozioni i clienti con ticket di assistenza aperti.
- Integrazione degli strumenti: Klaviyo riunisce dati e-commerce, POS, programmi fedeltà e canali digitali per ridurre la frammentazione dei sistemi.
- Personalizzazione con AI: Klaviyo AI supporta la creazione di contenuti, l’analisi predittiva e la scelta di canali, tempistiche e frequenza dei messaggi.
L’ascesa del retail omnicanale
Oggi la clientela retail non ragiona in termini di canali. Per loro conta l’intera esperienza di vendita al dettaglio. Vogliono poter passare senza problemi dallo shopping online alle app di messaggistica, ai social media e agli acquisti di persona, senza interruzioni nel mezzo.
Le ricerche lo confermano. Dal report sullo shopping online [EN] 2025 di Klaviyo è emerso che il 77% delle persone consumatrici a livello globale acquista regolarmente tramite 3–4 canali.
Ecco perché adottare un approccio omnicanale nel retail non è più un optional, ma una necessità. I brand retail di maggior successo riconoscono che unificare le esperienze online e in negozio può portare a relazioni più solide con i clienti, a un valore del ciclo di vita più elevato e a una fidelizzazione di lungo periodo.
Questa guida aiuta i brand retail a colmare il divario tra le esperienze in negozio e online. Scoprirai come integrare efficacemente i dati su tutti i canali, esplorare casi d’uso omnicanale comuni che portano risultati e capire le principali sfide che probabilmente incontrerai, insieme a strategie collaudate per superarle.
Cos'è il retail omnicanale? Colma il divario tra negozio fisico e online
Un tempo, il “retail” era sinonimo di negozi fisici. Nel tempo, il suo significato si è ampliato fino a includere canali digitali come e-mail, SMS e WhatsApp.
Oggi ci troviamo in un altro momento cruciale, in cui le persone che acquistano non pensano più in termini di canali di acquisto distinti. Al contrario, passano senza interruzioni dalla navigazione online alle visite in negozio, dalle app per dispositivi mobili ai social media, come parte di un unico percorso d’acquisto.
E si aspettano che i brand stiano al passo: il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che la frustrazione n. 1 dei consumatori quando acquistano su più canali sono prezzi e promozioni incoerenti.
Adottare un approccio omnicanale [EN] nel retail significa collegare tutti i punti di contatto, così le persone che acquistano possono passare da uno all’altro senza sforzo, con dati, preferenze ed esperienze sincronizzati. E al giorno d’oggi non è solo preferibile: è essenziale.
Le fondamenta del retail omnicanale: dati in negozio e online, sotto lo stesso tetto
La base di un approccio omnicanale nel retail è unificare i dati online e in negozio di ogni cliente in un unico profilo.
Le fonti di dati in negozio possono includere:
- Acquisti in negozio
- Punti (da programmi fedeltà, programmi premi e così via)
- Tipi di articoli acquistati
- Dati dell’inventario in negozio
Le fonti di dati online possono includere:
- Acquisti online
- Punti (da programmi fedeltà, programmi premi e così via)
- Tipi di articoli acquistati
- Interazioni e-mail
- Visite sul sito web
- Utilizzo dell’app per dispositivi mobili
- Utilizzo dei social media
- Dati di inventario online
Per i brand, la chiave per creare l’esperienza più coerente possibile per i clienti è uno stack tecnologico che offra visibilità completa su ogni singolo punto di contatto, che avvenga online o offline. Unificare tutte queste informazioni in un unico posto consente ai brand di creare esperienze più personalizzate per ogni cliente.
Supponiamo, per esempio, che il tuo brand di abbigliamento invii e-mail ai clienti che vivono vicino a uno dei tuoi negozi fisici per invitarli ad acquistare di persona. Per rendere l’offerta ancora più allettante, includi uno sconto del 15% utilizzabile solo in negozio.
Oppure, mettiamo che un cliente che vive vicino a un negozio abbandoni il carrello, con un valore superiore a 3.000 $. Il Manager locale riceve una notifica e invia un messaggio personalizzato, chiedendo al cliente se ha bisogno di supporto o persino invitandolo a provare di persona alcuni articoli presenti nel carrello.
Sono entrambi esempi del tipo di comunicazione cross-canale profondamente personalizzata che diventa possibile quando i dati online e in negozio sono nello stesso posto.
3 vantaggi del retail omnicanale
1. Migliora la personalizzazione e la personalizzazione spinge gli acquisti
Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, nel 2025 il 74% dei consumatori si aspetta che un maggior numero di brand offra esperienze personalizzate. Con un approccio onnicanale, i brand retail sono più attrezzati per rispondere a questa aspettativa.
Con l’accesso ai dati su tutti i canali, puoi segmentare il tuo pubblico [EN] in modo più efficace e offrire proposte personalizzate che aumentano la probabilità che le persone passino dall’interesse all’acquisto, più rapidamente.
2. Offre maggiore visibilità sulle esigenze dei clienti, contribuendo ad aumentare la fidelizzazione
La fidelizzazione non è mai stata così complessa. Infatti, secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, 1 cliente su 5 smetterà di acquistare da un brand dopo una singola esperienza negativa.
Con più dati a portata di mano, è meno probabile che tu commetta un errore che potrebbe costarti un cliente. Quando hai più visibilità su ciò di cui hanno bisogno i tuoi clienti, è più probabile che tu riesca a offrire comunicazioni che li spingano ad acquistare dal tuo brand ancora e ancora, aumentando sia la fidelizzazione sia il valore del ciclo di vita del cliente (CLV).
3. Migliora l’efficienza operativa
Poiché il fondamento del retail omnicanale è una base dati unificata, risolve una delle sfide più grandi che i retailer affrontano oggi: i silo di dati. Secondo il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo, la maggior parte (60%) delle organizzazioni B2C ha 6–15 strumenti diversi nel proprio stack di marketing.
Con un approccio omnicanale, tu e il tuo team dedicate meno tempo (e denaro) a trasferire manualmente i dati tra sistemi scollegati e più tempo a trovare modi creativi e strategici per creare esperienze coerenti, man mano che i clienti si spostano tra i diversi punti di contatto.
Casi d’uso omnicanale più comuni nel retail
Ecco alcuni esempi di casi d’uso che oggi chi fa acquisti nel retail si aspetta pienamente e che i brand possono offrire solo con un approccio onnicanale:
Acquista online, ritira in negozio
Immagina che una cliente stia per partire per le vacanze tra qualche giorno, ma si renda conto di aver dimenticato di comprare Buone scarpe da camminata. Non ha tempo di aspettare una consegna, quindi va online sull’app del suo brand di calzature preferito.
Il brand consiglia al cliente un paio di sneaker in base agli acquisti e alle preferenze passate e lo informa che le scarpe sono disponibili per il ritiro presso un punto vendita vicino a lui. Così il cliente effettua l’acquisto e, qualche ora dopo, passa dal punto vendita per ritirare le nuove scarpe.
Acquista online e ritira in negozio (BOPIS) è un classico esempio di come l’omnicanale crei un’esperienza fluida per chi acquista. Tenendo sotto controllo tutti i tuoi dati, dalla disponibilità di magazzino alle cronologie di acquisto, offri alla clientela diversi vantaggi:
- Tempi di attesa chiari
- Costi di spedizione zero
- Disponibilità del prodotto garantita
- Comodità
Resi in negozio per acquisti online
Immagina che un cliente ordini un paio di jeans online. Quando arrivano i jeans, al cliente non piace molto come gli stanno. Dato che il cliente non vuole affrontare la procedura di richiesta del reso, stampare un’etichetta e andare da UPS, si reca in un negozio fisico per restituire i jeans.
Mentre la persona è in negozio, prova un altro paio di jeans che le piace molto. Alla fine acquista quelli. È un vantaggio per entrambe le parti: la persona restituisce il prodotto che non le andava bene, mentre il brand realizza una vendita.
Ecco solo alcuni dei vantaggi dei resi in negozio per i clienti:
- Comodità
- Procedura di reso immediata, senza tempi di attesa
- Maggiori possibilità di acquisto, perché possono provare di persona altre opzioni
Iscrizioni in negozio tramite codice QR di WhatsApp
Immagina una cliente che sta curiosando in una boutique. Mentre guarda una nuova collezione, nota un piccolo cartello alla cassa con un codice QR che la invita a connettersi su WhatsApp per ottenere vantaggi immediati. Per curiosità, scansiona il codice. Nel giro di pochi secondi, è iscritta e riceve un’offerta di benvenuto, il 10% di sconto sull’acquisto di oggi, e la promessa di aggiornamenti esclusivi sui prossimi lanci di prodotto.
È un vantaggio per entrambe le parti: il cliente riceve una ricompensa immediata e senza interruzioni e resta aggiornato sulle collezioni future, mentre il brand fa crescere il proprio pubblico proprietario e apre un canale diretto, ad alto coinvolgimento degli utenti, per una comunicazione continuativa.
Ecco solo alcuni dei vantaggi delle iscrizioni in negozio tramite codice QR di WhatsApp per i clienti:
- Premi immediati: accesso immediato a sconti di benvenuto o offerte speciali
- Aggiornamenti esclusivi: essere tra i primi a scoprire nuovi prodotti, eventi o riassortimenti
- Esperienza senza interruzioni: registrazione rapida con una semplice scansione, senza moduli né passaggi aggiuntivi
3 sfide comuni del retail omnicanale (e come risolverle)
1. Silos di dati
Ricorda che la maggior parte (60%) delle organizzazioni ha 6–15 strumenti diversi nel proprio stack di marketing. È una delle sfide più grandi nell’adottare un approccio omnicanale: molti brand retail si affidano a un insieme eterogeneo di strumenti scollegati per e-mail, SMS, WhatsApp, sistemi POS e programmi fedeltà che non sono mai stati progettati per funzionare insieme.
Anche se questo approccio frammentato può funzionare per strategie retail mono o multicanale, crea notevoli problemi operativi per il retail omnicanale. I team finiscono per trasferire manualmente i dati tra sistemi, eseguire campagne duplicate e faticare a creare esperienze coerenti mentre i clienti si spostano tra i touchpoint.
Il risultato? Percorso del cliente frammentato e team frustrati che dedicano più tempo a gestire gli strumenti che a coinvolgere i clienti.
Soluzione: consolida più strumenti in un’unica piattaforma in grado di orchestrare esperienze su più canali. Un CRM B2C come Klaviyo colma il divario tra online e offline con una customer data platform (CDP) integrata e 400+ integrazioni predefinite con piattaforme come Shopify POS [EN] e Square Online [EN], così i brand possono agire in base al comportamento nel mondo reale e contattare i clienti con comunicazioni personalizzate e coerenti.
Il brand di abbigliamento Marine Layer, ad esempio, ha sia negozi fisici sia un negozio e-commerce. Per offrire un’esperienza di brand coerente alle persone che acquistano, hanno deciso di consolidare tutte le attività di marketing in Klaviyo.
Di conseguenza, il brand è riuscito a creare flussi di benvenuto più personalizzati, offrire esperienze VIP migliori e monitorare il coinvolgimento degli utenti su tutti i suoi canali: tutto ciò ha contribuito a un aumento YoY del 40,4% [EN] dei ricavi attribuiti a Klaviyo.
2. Problemi di continuità
Immagina che un cliente retail sia insoddisfatto di un prodotto acquistato e contatti l’assistenza clienti per ricevere aiuto. Mentre aspetta una soluzione, riceve un’e-mail dallo stesso brand che lo invita a fare un altro acquisto. Questo non solo rende ancora più negativa un’esperienza già negativa, ma aumenta anche il rischio di churn (tasso di abbandono) e di un tasso di annullamento dell’iscrizione più elevato.
È un’altra sfida comune del retail omnicanale: potresti fare tutto nel modo giusto sul fronte marketing, ma se non colleghi anche i touchpoint dell’assistenza clienti alla tua strategia omnicanale, potresti creare problemi di continuità come questo.
Soluzione: collega i dati di marketing e del servizio clienti per offrire un’esperienza cliente più coerente, reattiva ed empatica.
Quando, ad esempio, il brand travel CABAIA ha adottato Klaviyo come unica fonte di verità (SSOT), è riuscito a sviluppare segmenti più sofisticati basati sulla cronologia di acquisto, sulle interazioni con il servizio clienti e sulle attività online di ogni cliente. Un risultato importante: hanno acquisito la possibilità di escludere i clienti con ticket di assistenza aperti dai messaggi promozionali di marketing.
3. Aspettative della clientela
Le persone si aspettano personalizzazione quando si parla di esperienze retail, sia in negozio sia online. Infatti, secondo il nostro report sullo shopping online, più di un terzo delle persone consumatrici ritiene che i messaggi dei brand dovrebbero risultare connessi (39%) o personalizzati (39%) quando li ricevono in luoghi diversi.
Quando i clienti incontrano prezzi o disponibilità del prodotto incoerenti tra i canali, oppure devono ripetere preferenze e cronologia, si crea attrito nel percorso del cliente.
Soluzione: man mano che la tua attività cresce, l’AI è l’unico modo per assicurarti che le esperienze di alta qualità crescano con te. Secondo il nostro report sullo shopping online, il 62% della clientela preferisce che l’AI ricordi acquisti e preferenze passati, invece di doverli spiegare di persona a un addetto alle vendite.
Klaviyo AI è integrato nella piattaforma, non aggiunto a posteriori. Dall’AI generativa per l’oggetto delle e-mail e il testo dei messaggi di testo all’analisi predittiva sul rischio di churn (tasso di abbandono) e sul valore del ciclo di vita, può dirti quale canale usare e quando, suggerire tempistiche e frequenza ottimali dei messaggi e molto altro.
Il brand australiano di streetwear Culture Kings usa Klaviyo AI per:
- Segmenta i clienti che hanno acquistato durante un periodo di saldi, così puoi raggiungerli di nuovo con promozioni.
- Genera oggetti e-mail ad alte prestazioni.
- Sfrutta feed dei prodotti dinamici per creare esperienze ancora più personalizzate per le persone che acquistano.
"Abbiamo segmenti di pubblico diversi in 3 aree geografiche, ognuno richiede un approccio unico", afferma Jarrod Hinvest [EN], ex responsabile commerce del brand. "Ed è qui che entra in gioco Klaviyo, potenziato dalle sue potenti funzionalità di IA. "Ci consente di creare in modo semplice ed efficace flussi automatizzati complessi che inviano il messaggio giusto ai clienti giusti, nell’area geografica giusta, al momento giusto."
Aumenta le vendite in negozio e online con il retail omnicanale
Klaviyo, il CRM creato per il B2C [EN], colma il divario tra online e offline nel retail.
Unificando i dati dei clienti provenienti dalla tua piattaforma e-commerce, dai sistemi POS in negozio, dai programmi fedeltà e dai canali digitali in un unico posto, Klaviyo può aiutare i brand a creare esperienze senza interruzioni per i propri clienti.
Con Klaviyo CRM B2C, la tua azienda può offrire esperienze personalizzate e basate sui dati in ogni punto di contatto: dall’invio di e-mail di follow-up dopo acquisti in negozio alla personalizzazione dei consigli online in base alla cronologia degli acquisti nei negozi fisici.
E soprattutto: è tutto alimentato dall’IA e da dati in tempo reale che supportano le metriche di crescita che contano davvero per il retail moderno.
In che modo l’omnicanale per la ristorazione offre maggiore fidelizzazione, più ordini ed efficienza operativa
Scopri come offrire esperienze fluide agli ospiti che aumentano lo scontrino medio e tengono piena la sala.
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