Comment le retail omnicanal favorise la connexion en magasin et en ligne
Engagez les clients sur l’ensemble des points de contact retail, physiques et numériques, depuis une seule plateforme
Relier les expériences en magasin et en ligne
Généré par Klaviyo AI
Ce guide explique comment unifier les données clients et les points de contact pour assurer la continuité entre achats en ligne et en magasin. Il présente les bénéfices de cette approche, des cas d’usage concrets et des solutions aux silos de données, aux ruptures de parcours et aux attentes de personnalisation.
- Données clients unifiées: Réunir achats, interactions numériques et données de fidélité dans un seul profil permet de personnaliser les communications sur tous les canaux.
- Parcours d’achat continus: Le retrait et le retour en magasin des achats en ligne illustrent la connexion entre commerce numérique et points de vente physiques.
- Marketing et assistance: Connecter les données du service client au marketing permet notamment d’exclure des promotions les clients ayant un ticket d’assistance ouvert.
- Outils mieux connectés: La consolidation des outils dans une plateforme comme Klaviyo réduit les silos et les transferts manuels de données.
- Personnalisation par l’IA: Klaviyo AI propose des analyses prédictives et des suggestions de canal, de moment et de fréquence d’envoi pour adapter les communications.
L’essor du retail omnicanal
Les clients retail d’aujourd’hui ne réfléchissent pas en termes de canaux. Ce qui compte pour eux, c’est l’intégralité de l’expérience retail. Ils veulent pouvoir passer en toute fluidité des achats en ligne, via des applications de messagerie, sur les réseaux sociaux, et en magasin, sans aucune interruption entre les deux.
Les recherches le confirment. Le rapport de Klaviyo sur les achats en ligne en 2025 [EN] a révélé que 77 % des consommateurs du monde entier achètent régulièrement via 3–4 canaux.
C’est pourquoi adopter une approche omnicanale du retail n’est plus un simple atout, mais une nécessité. Les marques de retail les plus performantes reconnaissent que l’unification de leurs expériences en ligne et hors ligne peut conduire à des relations client plus solides, à une valeur vie plus élevée, et à une fidélité à long terme.
Ce guide aide les marques retail à combler le fossé entre leurs expériences en magasin et en ligne. Vous apprendrez à intégrer efficacement les données sur l’ensemble des canaux, à explorer des cas d’usage omnicanaux courants qui génèrent des résultats, et à comprendre les principaux défis auxquels vous êtes susceptible de faire face, ainsi que des stratégies éprouvées pour les surmonter.
Qu’est-ce que le retail omnicanal ? Combler le fossé entre le point de vente et le en ligne
« Retail » était autrefois synonyme de magasins physiques. Au fil du temps, sa signification s’est élargie pour inclure des canaux numériques comme l’e-mail, le SMS et WhatsApp.
Aujourd’hui, nous sommes à un autre moment charnière où les clients ne pensent plus en termes de canaux d’achat distincts. Au lieu de cela, ils passent en toute fluidité de la navigation en ligne aux visites en magasin, aux applications mobiles, et aux réseaux sociaux, dans le cadre d’un seul parcours d’achat.
Et ils s’attendent à ce que les marques suivent le rythme : notre rapport sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs a révélé que la frustration n° 1 des consommateurs lorsqu’ils achètent sur plusieurs canaux est l’incohérence des prix et des promotions.
Adopter une approche omnicanale [EN] du retail consiste à connecter tous les points de contact afin que les clients puissent passer de l’un à l’autre sans effort, avec des données, des préférences et des expériences synchronisées. Et aujourd’hui, ce n’est pas seulement préférable, c’est essentiel.
Les bases du retail omnicanal : des données en magasin et en ligne, réunies au même endroit
Le fondement d’une approche omnicanale dans le retail consiste à unifier les données en ligne et en magasin de chaque client dans un seul profil.
Les sources de données en magasin peuvent inclure :
- Achats en magasin
- Points (issus des programmes de fidélité, des programmes de récompenses, etc.)
- Types d’articles achetés
- Données d’inventaire en magasin
Les sources de données en ligne peuvent inclure :
- Achats en ligne
- Points (issus des programmes de fidélité, des programmes de récompenses, etc.)
- Types d’articles achetés
- Interactions par e-mail
- Visites du site web
- Utilisation de l’application mobile
- Utilisation des réseaux sociaux
- Données d’inventaire en ligne
Pour les marques, la clé pour créer l’expérience la plus cohérente possible pour les clients est une stack technologique qui offre une visibilité complète sur chaque point de contact, que ce point de contact ait lieu en ligne ou hors ligne. Centraliser toutes ces informations au même endroit permet aux marques de créer des expériences plus personnalisées pour chaque client.
Supposons, par exemple, que votre marque de vêtements envoie des e-mails aux clients qui habitent près de l’un de vos magasins physiques afin de les encourager à faire leurs achats en personne. Pour rendre l’offre plus attractive, vous incluez une réduction de 15 % qui ne peut être utilisée qu’en magasin.
Ou disons qu’un client qui habite près d’un magasin abandonne son panier d’une valeur supérieure à 3 000 $. Le gestionnaire local reçoit une notification et envoie une note personnalisée au client pour lui demander s’il a besoin d’aide, ou même l’inviter à essayer en magasin certains articles de son panier.
Ce sont deux exemples du type de communication multicanale profondément personnalisée qui devient possible lorsque vos données en ligne et en magasin se trouvent au même endroit.
3 avantages du retail omnicanal
1. Cela améliore la personnalisation, et la personnalisation favorise les achats
Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 74 % des consommateurs s’attendent à ce que davantage de marques proposent des expériences personnalisées en 2025. Grâce à une approche omnicanal, les marques retail sont mieux équipées pour répondre à cette attente.
Grâce à l’accès aux données sur tous les canaux, vous pouvez segmenter votre audience plus efficacement et proposer des offres personnalisées qui augmentent les chances que les personnes passent plus rapidement de l’intérêt à l’achat.
2. Cela offre une meilleure visibilité sur les besoins des clients, ce qui contribue à renforcer la rétention
La rétention n’a jamais été aussi complexe. En fait, selon le rapport de Klaviyo sur l’avenir du marketing B2C, 1 client sur 5 cessera d’acheter auprès d’une marque après une seule expérience négative.
Avec davantage de données à portée de main, vous risquez moins de commettre une erreur qui pourrait vous faire perdre un client. Lorsque vous avez une meilleure visibilité sur les besoins de vos clients, vous avez plus de chances de proposer des communications qui les incitent à acheter auprès de votre marque encore et encore, ce qui augmente à la fois la fidélité et la valeur vie client.
3. Cela améliore l’efficacité opérationnelle
Comme le fondement du retail omnicanal est une base de données unifiée, il résout l’un des plus grands défis auxquels les retailers font face aujourd’hui : les silos de données. Selon le rapport de Klaviyo sur l’état du marketing B2C, la majorité (60 %) des organisations B2C disposent de 6–15 outils différents dans leur stack marketing.
Avec une approche omnicanal, vous et votre équipe passez moins de temps (et d’argent) à transférer manuellement des données entre des systèmes déconnectés, et plus de temps à trouver des moyens créatifs et stratégiques de créer des expériences cohérentes au fil des déplacements des clients entre les points de contact.
Cas d’usage courants du retail omnicanal
Voici quelques exemples de cas d’usage que les acheteurs retail modernes d’aujourd’hui attendent pleinement, et que les marques ne peuvent offrir qu’avec une approche omnicanale :
Achat en ligne, retrait en magasin
Imaginez qu’un client parte en vacances dans quelques jours, mais se rende compte qu’il a oublié d’acheter de bonnes chaussures de marche. Il n’a pas le temps d’attendre une livraison, alors il se rend sur l’application de sa marque de chaussures préférée.
La marque recommande au client une paire de baskets en fonction de ses achats passés et de ses préférences, et l’informe que les chaussures sont disponibles pour un retrait dans un magasin près de chez lui. Le client effectue donc l’achat, puis, quelques heures plus tard, passe au magasin pour récupérer ses nouvelles chaussures.
Acheter en ligne, retirer en magasin (BOPIS) est un exemple classique de la manière dont l’omnicanal crée une expérience fluide pour les consommateurs. En gardant le doigt sur le pouls de l’ensemble de vos données — des stocks disponibles aux historiques d’achat —, vous offrez au client plusieurs avantages :
- Délais d’attente clairs
- Aucun frais de port
- Disponibilité garantie du produit
- Commodité
Retours en magasin pour les achats en ligne
Imaginez un client qui commande une paire de jeans en ligne. Lorsque les jeans arrivent, le client n’aime pas vraiment leur rendu. Comme le client ne veut pas passer par le processus de demande de retour, d’impression d’une étiquette, et de déplacement jusqu’à UPS, il se rend dans un magasin physique pour retourner les jeans.
Pendant que le client est en magasin, il essaie un autre jean qu’il adore. Il finit par acheter celui-ci à la place. C’est gagnant-gagnant : le client retourne le produit qui ne lui convenait pas, tandis que la marque réalise une vente.
Voici quelques-uns des avantages des retours en magasin pour les clients :
- Commodité
- Processus de retour immédiat, sans temps d’attente
- Plus grandes chances de vente, car ils peuvent essayer d’autres options en personne
Inscriptions en magasin via QR code WhatsApp
Imaginez un client qui parcourt une boutique. Alors qu’il découvre une nouvelle collection, il remarque une petite pancarte à la caisse avec un code QR l’invitant à se connecter sur WhatsApp pour bénéficier instantanément d’avantages. Par curiosité, il scanne le code. En quelques secondes, il s’abonne et reçoit une offre de bienvenue : 10 % de réduction sur son achat du jour, et la promesse de mises à jour exclusives sur les prochaines sorties de produits.
Tout le monde y gagne : le client obtient une récompense fluide, au bon moment, et reste informé des prochaines collections, tandis que la marque développe son audience propriétaire et ouvre un canal direct à fort engagement pour une communication continue.
Voici quelques-uns des avantages des inscriptions en magasin via un code QR WhatsApp pour les clients :
- Récompenses instantanées : accès immédiat à des remises de bienvenue ou à des offres spéciales
- Actualités exclusives : être les premiers à être informés des nouveaux produits, événements ou réassorts
- Une expérience fluide : inscription rapide grâce à un simple scan, sans formulaire ni étapes supplémentaires
3 défis courants du retail omnicanal (et comment les résoudre)
1. Silos de données
Rappelez-vous que la majorité (60 %) des organisations ont entre 6 et 15 outils différents dans leur pile technologique marketing. C’est l’un des plus grands défis de l’adoption d’une approche omnicanal : de nombreuses marques retail s’appuient sur un assemblage d’outils déconnectés pour l’e-mail, les SMS, WhatsApp, les systèmes POS, et les programmes de fidélité, qui n’ont jamais été conçus pour fonctionner ensemble.
Si cette approche fragmentée peut fonctionner pour des stratégies retail à un ou plusieurs canaux, elle crée d’importants casse-têtes opérationnels pour le retail omnicanal. Les équipes finissent par transférer manuellement des données entre les systèmes, à exécuter des campagnes en double et à peiner à créer des expériences cohérentes lorsque les clients passent d’un point de contact à l’autre.
Le résultat ? Des parcours client fragmentés, et des équipes frustrées qui passent plus de temps à gérer des outils qu’à interagir avec les clients.
Solution : consolider plusieurs outils au sein d’une plateforme unique capable d’orchestrer des expériences sur l’ensemble des canaux. Un CRM B2C comme Klaviyo comble l’écart entre le online et le offline grâce à une customer data platform intégrée et 400+ intégrations préconçues avec des plateformes comme Shopify POS [EN] et Square Online [EN], afin que les marques puissent agir en fonction des comportements du monde réel et contacter les clients avec des communications personnalisées et cohérentes.
La marque de vêtements Marine Layer, par exemple, possède à la fois des magasins physiques et une boutique e-commerce. Afin d’offrir une expérience de marque cohérente à leurs clients, ils ont décidé de consolider tous leurs efforts marketing dans Klaviyo.
Résultat : la marque a pu créer des flux de bienvenue plus personnalisés, offrir de meilleures expériences VIP, et suivre l’engagement sur l’ensemble de ses canaux, ce qui a contribué à une augmentation de 40,4 % en glissement annuel du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo.
2. Problèmes de continuité
Imaginez qu’un client retail ne soit pas satisfait d’un produit qu’il a acheté, et qu’il contacte le service client pour obtenir de l’aide. Pendant qu’il attend une résolution, il reçoit un e-mail de la même marque l’incitant à effectuer un nouvel achat. Cela ne fait pas qu’aggraver une expérience déjà négative, cela augmente aussi le risque d’attrition client et la hausse des taux de désabonnement.
Il s’agit d’un autre défi courant du retail omnicanal : vous pouvez tout faire correctement côté marketing, mais si vous ne connectez pas aussi vos points de contact du service client à votre stratégie omnicanale, vous risquez de créer des problèmes de continuité comme celui-ci.
Solution : Connectez les données marketing et de service client pour offrir une expérience client plus cohérente, plus réactive, et plus empathique.
Lorsque la marque de voyage CABAIA, par exemple, a adopté Klaviyo comme source unique de vérité, elle a pu développer des segments plus sophistiqués basés sur l’historique d’achat de chaque client, les interactions avec le service client, et les activités en ligne. Un résultat important: ils ont acquis la capacité d’exclure des messages marketing promotionnels les clients ayant des tickets d’assistance ouverts.
3. Les attentes des clients
Les clients s’attendent à de la personnalisation pour leurs expériences retail, que ce soit en magasin ou en ligne. En fait, selon notre rapport sur les achats en ligne, plus d’un tiers des consommateurs pensent que les messages de marque devraient sembler soit connectés (39 %), soit personnalisés (39 %) lorsqu’ils les reçoivent à différents endroits.
Lorsque les clients constatent des incohérences de prix ou de disponibilité des produits selon les canaux, ou qu’ils doivent répéter leurs préférences et leur historique, cela crée de la friction dans le parcours client.
Solution : À mesure que votre entreprise se développe, l’IA est le seul moyen de vous assurer que vos expériences de haute qualité évoluent avec vous. Selon notre rapport sur les achats en ligne, 62 % des consommateurs préfèrent que l’IA se souvienne de leurs achats et préférences passés plutôt que de devoir les expliquer en personne à un vendeur.
Klaviyo AI [EN] est intégré à la plateforme, il ne vient pas s’ajouter a posteriori. De l’IA générative pour les objet d’e-mail et le contenu de message texte aux analyses prédictives autour du risque d’attrition client et de la valeur vie, il peut vous indiquer quel canal utiliser, et à quel moment, vous suggérer le moment et la fréquence d’envoi optimaux, et bien plus encore.
La marque australienne de streetwear Culture Kings utilise Klaviyo AI pour :
- Segmentez les clients qui ont acheté pendant une période de soldes afin de pouvoir les recibler avec des promotions.
- Générez des objets d’e-mails très performants.
- Exploitez des flux de produits dynamiques pour créer des expériences encore plus personnalisées pour leurs clients.
« Notre audience est diversifiée sur 3 régions, chacune nécessitant une approche unique », explique Jarrod Hinvest [EN], ancien responsable commerce de la marque. « C’est là que Klaviyo, boosté par ses puissantes fonctionnalités d’IA, entre en jeu. Cela nous permet de créer facilement et efficacement des flux automatisés complexes qui délivrent le bon message aux bons clients, dans la bonne région, au bon moment. »
Générez plus de ventes en magasin et en ligne avec le retail omnicanal
Klaviyo, le CRM conçu pour le B2C [EN], comble l’écart entre le en ligne et le hors ligne dans le retail.
En unifiant les données clients de votre plateforme d’e-commerce, des systèmes POS en magasin, des programmes de fidélité et des canaux numériques en un seul endroit, Klaviyo peut aider les marques à créer des expériences fluides pour leurs clients.
Avec Klaviyo CRM B2C, votre entreprise peut offrir des expériences personnalisées et pilotées par les données à chaque point de contact, qu’il s’agisse de déclencher des e-mails de suivi après des achats en magasin ou de personnaliser des recommandations en ligne en fonction de l’historique d’achats en magasin.
Mieux encore : tout est alimenté par l’IA et des données en temps réel, qui génèrent les indicateurs de croissance qui comptent vraiment pour le retail moderne.
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