Comment l’omnicanal pour l’e-commerce crée une expérience d’achat fluide
Interagissez avec vos clients sur tous les points de contact, numériques et physiques, tout en obtenant une vue unifiée de chaque client
Relier les canaux pour un parcours cohérent
Généré par Klaviyo AI
Ce guide explique comment l’omnicanal relie les données et les canaux physiques et numériques pour créer une expérience d’achat cohérente et personnalisée. Il présente les différences avec le multicanal et quatre bonnes pratiques : unifier les données, orchestrer les messages, exploiter l’IA et mesurer l’attribution.
- Canaux connectés: Contrairement au multicanal, l’omnicanal intègre les données entre les canaux pour assurer la continuité du parcours d’achat.
- Données unifiées: La centralisation des interactions en ligne et hors ligne permet de créer des profils clients complets pour personnaliser les expériences.
- Messages orchestrés: L’orchestration adapte les canaux et le moment d’envoi aux préférences individuelles plutôt que de diffuser le même contenu partout.
- Personnalisation par l’IA: Les analyses prédictives et les recommandations de produits exploitent les données unifiées pour adapter les communications aux comportements clients.
- Attribution multipoint: Une mesure unifiée aide à comprendre la contribution des différents canaux aux conversions, au-delà du dernier point de contact.
Pourquoi l’omnicanal est essentiel pour l’e-commerce
Les clients e-commerce d’aujourd’hui en veulent plus — plus de personnalisation, plus d’options, plus de commodité.
Selon le rapport 2025 sur les achats en ligne de Klaviyo [EN], 77 % des consommateurs du monde entier font régulièrement des achats sur 3 à 4 canaux. Aujourd’hui, les clients ont déjà un comportement omnicanal, et ils s’attendent à ce que les marques les rejoignent là où ils sont. En tant que marque e-commerce, répondre à ces attentes (et les dépasser) nécessite la bonne approche.
Vos clients interagissent avec votre marque via des dizaines de points de contact avant même de cliquer sur « acheter ». Chacune de ces interactions renforce la dynamique vers un achat ou crée des frictions qui les poussent à aller ailleurs. Et la différence tient souvent à votre capacité à relier ces moments en une expérience cohérente.
Alors que les stratégies monocanal et multicanal étaient autrefois la norme, omnicanal [EN] est désormais l’étalon-or. En intégrant divers canaux numériques et physiques, comme des sites web, des applications, l’e-mail, des plateformes de messagerie, et des magasins physiques, les entreprises d’e-commerce peuvent créer une expérience d’achat unifiée, personnalisée, et fluide pour leurs clients.
Ce guide contient exactement ce que vous devez savoir pour effectuer la transition vers une stratégie e-commerce omnicanale en 2025.
Les fonctionnalités clés de l’omnicanal dans l’e-commerce
Canaux multiples et intégrés
L’approche omnicanal est conçue pour s’adapter au comportement fluide des acheteurs en ligne. Qu’un client découvre un produit via e-mail, fasse des recherches sur votre site web, et finalise l’achat via votre application mobile, ou qu’il s’inscrive à votre liste SMS via une campagne sur les réseaux sociaux et achète directement à partir d’un SMS, une approche omnicanal offre à votre entreprise une visibilité complète sur l’ensemble du parcours d’achat.
Une expérience cohérente et fluide
Le simple fait de proposer plusieurs canaux ne suffit pas. Ces canaux doivent également fonctionner ensemble pour créer une expérience d’achat cohérente. Qu’il s’agisse de la disponibilité des produits, des prix, du contenu du panier ou des offres promotionnelles, l’omnicanal aide les clients à reprendre exactement là où ils s’étaient arrêtés. Le rapport Klaviyo 2025 sur les achats en ligne a révélé que 45 % des millennials et de la génération Z s’attendent à des expériences de marque connectées sur tous les canaux.
Une personnalisation approfondie, basée sur les données
La fonctionnalité la plus puissante de l’omnicanal réside dans sa capacité à exploiter une personnalisation avancée basée sur les comportements d’achat. Parce que les plateformes omnicanales unifient toutes les données client — de l’historique de navigation aux habitudes d’achat, en passant par les paniers abandonnés — les marques peuvent créer des expériences très ciblées qui stimulent la conversion, plutôt que de s’appuyer sur une messagerie spécifique à un canal générique.
Pourquoi le marketing e-commerce doit passer du multicanal à l’omnicanal
Le marketing omnicanal est différent du marketing multicanal, qui peut tout de même créer des expériences de marque cohérentes grâce au copywriting et au design. La différence est qu’une stratégie multicanal n’intègre pas les données entre les différents canaux et ne peut donc pas personnaliser les expériences comme l’omnicanal le peut.
Le rapport sur l’état du marketing B2C de Klaviyo a révélé que 60 % des équipes marketing disposent de 6–15 outils dans leur pile marketing. Si les stratégies multicanales sont depuis longtemps la norme, leurs canaux cloisonnés et leurs données déconnectées n’ont fait que compliquer la vie des spécialistes du marketing B2C.
Voici pourquoi de plus en plus de marques passent à l’omnicanal :
Les coûts d’acquisition client s’envolent
Selon notre rapport sur l’état des lieux du marketing B2C, 73 % des marketeurs B2C déclarent une hausse des CAC en 2025. De toute évidence, les marques doivent redoubler d’efforts pour augmenter la rétention et la valeur vie (LTV), plutôt que de miser uniquement sur l’acquisition de clients.
Avec cette évolution, l’approche fragmentée et à forte friction du multicanal ne sert plus les objectifs des marques d’e-commerce. Au lieu de cela, ce sont les stratégies omnicanales qui offriront les expériences client fluides qui favorisent les réachats, la fidélité et les revenus.
Les parcours client sont de plus en plus non linéaires
Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus de moyens d’interagir avec l’e-commerce que jamais auparavant. Ils peuvent découvrir un produit sur les réseaux sociaux, faire des recherches via une application mobile, comparer les prix sur un site Web, et finalement effectuer un achat des semaines plus tard via e-mail, ou même dans un magasin physique.
Malgré cette complexité croissante autour du parcours client, notre rapport sur l’avenir du marketing de consommation a révélé que 74 % des consommateurs s’attendent encore à ce que davantage de marques proposent des expériences personnalisées en 2025—et n’oubliez pas, leurs parcours d’achat couvrent de plus en plus 3+ canaux.
La génération Z et les milléniaux, par exemple, sont les plus susceptibles d’interagir sur plusieurs points de contact, en particulier les applications mobiles, les réseaux sociaux, et l’e-mail. Les baby-boomers ont tendance à préférer les magasins physiques et les sites web des entreprises.
L’essentiel : les gens veulent de la commodité, de la cohérence et une communication bidirectionnelle, et le multicanal peut parfois ne pas être à la hauteur pour répondre à ces attentes.
L’IA place la barre très haut
Aujourd’hui, tout, de nos émissions de télévision à nos fils d’actualité sur les réseaux sociaux, est parfaitement adapté à nos goûts, grâce, non seulement, au raffinement croissant de la collecte de données, mais aussi à l’essor de l’IA. Par conséquent, les clients de l’e-commerce en sont aussi venus à attendre ce niveau élevé de personnalisation lorsqu’ils font des achats en ligne.
Le marketing multi-canal a du mal à être efficace, car les données client finissent dispersées sur différentes plateformes. Votre outil d’e-mail ne sait pas ce qu’un client a consulté sur votre site web, et votre plateforme SMS ne peut pas voir son historique d’achats.
Les stratégies omnicanales, en revanche, relient les points à travers toutes les données clients. Et la plateforme adaptée superpose l’IA à l’ensemble de ces données unifiées, afin d’offrir les expériences sophistiquées et personnalisées que les clients de l’e-commerce attendent.
4 bonnes pratiques pour l’e-commerce omnicanal
1. Unifiez vos données clients
Le parcours client est défini par des centaines de points de contact différents, qui couvrent à la fois des canaux en ligne et hors ligne. Et lorsqu’une marque ne parvient pas à relier les points entre tous ces points de contact, cela entraîne :
- Une messagerie incohérente et une disponibilité des produits fluctuante
- Des prix, des remises, et des offres différents selon les plateformes
- Une absence totale de personnalisation
Cela crée inévitablement des expériences frustrantes pour les clients. En fait, lorsque nous leur avons demandé quelle était leur plus grande source de frustration lorsqu’ils font leurs achats sur différents canaux, les répondants à notre rapport sur l’avenir du marketing destiné aux consommateurs ont classé l’incohérence des prix et des promotions comme leur principale plainte, suivie de la disponibilité différente des produits selon les endroits.
Pour créer efficacement un parcours véritablement fluide pour les clients, toutes vos données client doivent se trouver à un seul endroit. Cela nécessite une customer data platform qui sert de source unique de vérité, et qui capture chaque interaction afin de créer des profils complets pour chaque client.
Comment Threadheads unifie les données clients
Le fabricant australien de t-shirts Threadheads a utilisé Klaviyo pour consolider ses données client en ligne et hors ligne, afin de créer une expérience d’achat en ligne de type conciergerie. En unifiant toutes leurs données client, ils ont pu créer une segmentation d’audience puissante et des séquences d’automatisation qui proposent aux clients des produits personnalisés en fonction de leurs centres d’intérêt uniques.
En envoyant des messages ciblés avec une touche personnelle, optimisés par la plateforme de données centralisée de Klaviyo, Threadheads a augmenté son chiffre d’affaires annuel de 6 400 % en moins de 3 ans [EN].
2. Orchestrez sur plusieurs canaux
Les marques font souvent l’erreur de considérer les clients comme étant soit « une personne e-mail », soit « une personne SMS » et, en se fondant sur cette hypothèse, de se concentrer principalement sur un seul canal. Mais ce n’est pas une véritable approche omnicanal — et n’oubliez pas que ce n’est pas ainsi que les clients font réellement leurs achats.
Les clients interagissent sur plusieurs points de contact, et s’attendent à ce que leur expérience soit cohérente et connectée, quel que soit le canal qu’ils utilisent à un moment donné.
Une véritable orchestration omnicanale signifie comprendre les préférences de canal et le timing propres à chaque client, plutôt que de diffuser le même contenu sur toutes les plateformes. Cela nécessite la bonne technologie.
Par exemple, l’affinité de canal optimisée par l’IA de Klaviyo suit les schémas d’engagement en temps réel, afin d’orchestrer des campagnes sur les bons canaux au bon moment. La fonctionnalité analyse les schémas d’engagement des clients, et prédit et classe leurs préférences de canal entre l’e-mail, le SMS et les notifications Push. Cela aide les spécialistes du marketing à exécuter des campagnes omnicanales et des flux avec la bonne combinaison de canaux, en fonction des préférences des utilisateurs et de leur probabilité d’engagement.
Comment Loop Earplugs intègre plusieurs canaux
Loop Earplugs a utilisé Klaviyo comme base de données centrale pour consolider ses données d’e-mail, de SMS et de WhatsApp, ce qui lui a ensuite permis de mesurer les performances de chaque canal dans différents pays et d’adopter une approche plus localisée de ses stratégies de marketing omnicanal.
Cela a finalement contribué à un retour sur investissement 46 fois supérieur au cours des 2 premiers trimestres complets sur la plateforme Klaviyo, mettant en évidence l’efficacité de l’orchestration du marketing sur divers canaux.
3. Travaillez (et personnalisez) plus intelligemment grâce à l’IA
De nombreuses marques jouent encore la carte de la prudence, en n’utilisant l’IA que pour des tâches de base comme les chatbots ou la génération d’objet. C’est pourquoi il est essentiel, pour les marques d’e-commerce, d’investir dans une solution omnicanal qui s’appuie sur des fonctionnalités d’IA intégrées comme celles-ci [EN] afin d’alimenter l’ensemble de l’expérience client :
- Analyses prédictives [EN] capables de tout prévoir, de la date de la prochaine commande au risque d’attrition
- Des recommandations de produits personnalisées pour chaque client, basées sur son historique d’achats et ses autres interactions avec votre marque
- Des benchmarks pour comparer vos performances à celles de vos concurrents dans votre secteur
- Analyse des retours pour vous aider à comprendre ce que les clients apprécient (ou non)
- Aide à générer des flux, des segments, des campagnes, et même des réponses aux avis
Comment Svenfish utilise l’IA pour personnaliser la prospection client
Avant Klaviyo, la marque de fruits de mer Svenfish envoyait des réductions à l’ensemble de sa liste. La segmentation sur leur précédente plateforme d’e-mail était un processus très contraignant.
Désormais, avec Klaviyo, ils peuvent proposer des remises uniquement aux clients désengagés qui n’ont pas acheté depuis plus de 3 mois, ou utiliser les analyses prédictives basées sur l’IA de Klaviyo pour récompenser les clients à forte valeur dont la valeur vie client prévue est supérieure à 200 $.
Cela a aidé Svenfish à réduire son segment de reconquête et à améliorer ses marges. Aujourd’hui, 70 % de leur chiffre d’affaires e-commerce cumulé depuis le début de l’année (YTD) [EN] est attribuable à Klaviyo.
4. Mesurer l’attribution en toute confiance
En raison de la nature complexe du parcours client en e-commerce, l’attribution n’a jamais été aussi difficile, surtout lorsque des plateformes cloisonnées entraînent des insights inexacts.
L’inconvénient ? Sans une compréhension approfondie de l’attribution marketing [EN], les marques d’e-commerce risquent de surinvestir dans des canaux qui semblent générer des ventes, alors qu’ils ne sont en réalité que le dernier point de contact d’un parcours plus long. De même, vous pourriez sous-investir dans des canaux qui ont été déterminants dans la décision d’achat du client.
Lorsque vous utilisez 6–15 plateformes dans votre stack technologique et que chacune d’elles rapporte sa propre version de la réussite, il est impossible de comprendre à quoi attribuer réellement une conversion. Vous vous retrouvez avec des chiffres gonflés et aucune vision claire de ce qui génère réellement des résultats.
L’attribution de Klaviyo [EN] résout ce problème en offrant une attribution multipoint sur l’ensemble des canaux dans une vue unique, avec des modèles d’attribution personnalisables et des mises à jour rétroactives qui garantissent un reporting précis à mesure que les parcours client évoluent. Cette approche de mesure unifiée aide les marques à comprendre le véritable parcours client et à optimiser leur stratégie omnicanale en s’appuyant sur des données de performance réelles, plutôt que sur des indicateurs de canaux cloisonnés.
Comment Happy Wax mesure précisément l’attribution
Happy Wax, un système de parfum d’intérieur sans flamme, utilisait auparavant 3 plateformes distinctes pour gérer ses e-mails, SMS et avis, ce qui rendait difficile le suivi de l’attribution. Par conséquent, leurs chiffres de chiffre d’affaires étaient inexacts, et ils n’avaient aucune idée des canaux qui contribuaient aux conversions.
La consolidation des 3 canaux dans Klaviyo a non seulement réduit le coût des 3 canaux de plus de 10 % [EN]. La nouvelle configuration consolidée est également nettement plus simple à utiliser et offre une attribution beaucoup plus claire, ce qui aide la marque à comprendre précisément ce qui contribue à sa réussite.
Comment envoyer des messages aux acheteurs par secteur
Prenons un moment pour examiner les différences de préférences des consommateurs en matière d’omnicanal selon le secteur. C’est une formule un peu longue, mais c’est vraiment important. Les consommateurs n’achètent pas de la même façon selon les canaux, en fonction du type de produit qu’ils achètent.
C’est logique. La plupart des gens achètent des Bons pour résoudre un problème précis. Pour des produits de beauté, vous naviguez peut-être davantage le soir en regardant Netflix, en vous disant que vous aimeriez avoir un masque pour le visage. Ou, si vous avez besoin d’un nouveau téléphone, vous pourriez être frustré en pleine journée, alors que vous essayez de taper une réponse rapide sur Slack, mais que votre téléphone se fige complètement.
Le sentiment d’urgence est un facteur déterminant dans quand et comment les gens achètent. Et votre catégorie de produits joue un rôle important. Alors, voyons comment les consommateurs achètent différemment dans 4 d’entre elles, selon le rapport 2025 de Klaviyo sur les achats en ligne :
beauté
- Le soir est le moment le plus populaire pour les consommateurs pour interagir avec les marques de beauté, 28 % de l’ensemble des personnes interrogées ayant sélectionné cette option.
- La génération Z préfère largement les réseaux sociaux (33 %) et les applications mobiles de marque (30 %) pour naviguer, ce qui indique clairement une forte tendance à privilégier le numérique pour la découverte.
- Lorsqu’il s’agit de rester en contact avec des marques de beauté, l’e-mail est le canal dominant pour les consommateurs, 40 % de l’ensemble des répondants l’ayant sélectionné comme méthode privilégiée.
Mettre ces insights en action : misez sur l’e-mail pour des communications continues avec les clients, et faites des essais en envoyant davantage [EN] en soirée. Envisagez d’ajouter des tactiques comme le reciblage social et les notifications in-app pour vos consommateurs plus jeunes, en particulier s’ils n’ont pas encore acheté auprès de votre marque.
Produits pour la maison
- La génération Z est plus susceptible que les autres générations d’interagir avec les marques d’articles pour la maison au travail (14 %) et tard dans la nuit (12 %), tandis que les boomers préfèrent le matin (31 %).
- L’e-mail est le canal globalement le plus plébiscité par les consommateurs pour suivre les offres de bons pour la maison (33 %), mais les jeunes générations privilégient la messagerie numérique.
- Plus précisément, la génération Z est plus susceptible d’interagir via SMS (13 %) et WhatsApp (7 %), tandis que les millennials privilégient les réseaux sociaux (16 %) et les notifications push (10 %) pour ces communications.
Mettre ces insights en pratique : envisagez d’échelonner vos horaires d’envoi en fonction des segments démographiques, et veillez à choisir les bons canaux pour rester en contact avec vos clients selon leurs préférences. Utilisez un outil comme l’ affinité de canal basée sur l’IA [EN] de Klaviyo pour réduire le travail manuel de vos marketeurs lorsqu’il s’agit de diffuser le bon message sur les canaux préférés de vos consommateurs.
Mode et vêtements
- Le soir est le moment le plus populaire pour que les consommateurs interagissent avec la mode et l’habillement, avec 31 % des répondants qui sélectionnent cette option. La génération Z est unique : 28 % préfèrent l’engagement en fin d’après-midi.
- L’e-mail est également le canal préféré des consommateurs pour suivre les offres de mode et d’habillement (38 %). Les millennials affichent la plus forte probabilité d’effectuer des achats d’impulsion déclenchés par e-mail (22 %).
- Si les canaux numériques sont essentiels pour parcourir, les achats en magasin restent le principal canal pour les achats réels, avec 33 % de l’ensemble des répondants qui l’ont choisi comme méthode principale.
Mettre ces insights en action :appuyez-vous sur l’e-mail et les SMS pour toucher un large public et inciter les clients à se rendre en magasin. Envisagez d’utiliser ces canaux spécifiquement pour cibler les millennials avec des remises ou des soldes plus urgentes, ou pour cibler la génération Z avec des communications plus tard dans l’après-midi. Utilisez les flux multicanaux de Klaviyo et l’affinité avec les canaux pour créer des flux e-mail, SMS et WhatsApp basés sur des déclencheurs comportementaux (p. ex. les baisses de prix, les paniers abandonnés) afin de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent.
Appareils électroniques
- La génération X affiche la plus forte préférence pour interagir avec des marques d’électronique le soir (37 %), tandis que les baby-boomers sont plus susceptibles d’interagir le matin (30 %) que toute autre génération. La génération Z se distingue en interagissant au travail (17 %).
- Les femmes sont plus susceptibles que les hommes de parcourir des produits électroniques en magasin (30 % contre 23 %) et via les sites web des entreprises (33 % contre 29 %), tandis que les hommes affichent une préférence plus marquée pour les marketplaces (19 % contre 12 %) et les réseaux sociaux (12 % contre 9 %).
Mettre ces insights en action : envisagez d’échelonner l’horaire d’envoi en fonction des informations démographiques, et ajustez votre approche omnicanale afin de tenir compte des préférences des femmes par rapport aux hommes.
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