Coinvolgi i clienti in ogni punto di contatto, digitale e fisico, ottenendo una visione unificata di ogni persona
I clienti dell'e-commerce cercano esperienze sempre più personalizzate, con maggiori opzioni e comodità.
Secondo il report sullo shopping online 2025 di Klaviyo, il 77% dei consumatori globali acquista regolarmente su 3-4 canali diversi. I clienti si comportano già in modo omnicanale e i brand devono essere in grado di raggiungerli su tutti questi canali. Per un marchio di e-commerce, soddisfare (e superare) queste aspettative richiede l'approccio giusto.
I tuoi clienti interagiscono con il tuo brand attraverso decine di punti di contatto prima di cliccare su "acquista". Ognuna di queste interazioni può avvicinarli all'acquisto o creare un attrito che li spinge altrove. La differenza sta spesso nel modo in cui riesci a collegare questi momenti in un'unica esperienza coesa.
Le strategie a canale singolo o multicanale erano la norma, ma l'omnicanalità è ora lo standard di riferimento. Integrando diversi canali digitali e offline come siti web, app, e-mail, piattaforme di messaggistica e negozi fisici, le aziende di e-commerce possono creare un'esperienza di acquisto unificata, personalizzata e fluida per i propri clienti.
Questa guida contiene esattamente ciò che devi sapere per passare a una strategia di e-commerce omnicanale nel 2026.
Le caratteristiche chiave dell'omnicanalità nell'e-commerce
Canali multipli e integrati
L'omnicanalità è costruita per assecondare il comportamento fluido degli acquirenti online. Che un cliente scopra un prodotto via e-mail, lo cerchi sul tuo sito web e completi l'acquisto tramite la tua app mobile, oppure si iscriva al tuo elenco SMS tramite una campagna social e acquisti direttamente da un messaggio, un approccio omnicanale offre alla tua azienda una visibilità completa sull'intero percorso di acquisto.
Un'esperienza coerente e fluida
Offrire più canali non è sufficiente. Questi canali devono lavorare insieme per creare un'esperienza di acquisto coesa. Che si tratti della disponibilità dei prodotti, dei prezzi, del contenuto del carrello o delle offerte promozionali, una strategia omnicanale aiuta i clienti a riprendere esattamente da dove avevano interrotto. Il report sullo shopping online 2025 di Klaviyo ha rilevato che il 45% dei millennial e della Gen Z si aspetta esperienze connesse su tutti i canali dai brand.
Personalizzazione profonda basata sui dati
La caratteristica più potente dell'omnicanalità è la sua capacità di attingere a una personalizzazione sofisticata basata sul comportamento d'acquisto. Le piattaforme omnicanale unificano tutti i dati dei clienti (dalla cronologia di navigazione ai modelli di acquisto fino ai carrelli abbandonati), permettendo ai brand di creare esperienze altamente mirate che guidano le conversioni, anziché affidarsi a messaggi generici specifici per canale.
Perché il marketing e-commerce deve passare dal multicanale all'omnicanale
Il marketing omnicanale è diverso dal marketing multicanale, che può comunque creare esperienze di brand coese attraverso copywriting e design. La differenza è che una strategia multicanale non integra i dati tra i diversi canali e quindi non può personalizzare le esperienze come fa l'omnicanalità.
Il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo ha rilevato che il 60% dei team di marketing utilizza da 6 a 15 strumenti nel proprio stack tecnologico. Sebbene le strategie multicanale siano state a lungo la norma, i loro canali isolati e i dati scollegati hanno solo reso la vita più difficile ai marketer B2C.
Ecco perché sempre più brand stanno passando all'omnicanale:
I costi di acquisizione clienti sono in aumento
Il 73% dei marketer B2C segnala un aumento dei costi di acquisizione clienti (CAC) nel 2025, secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C. I brand devono concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione e sul valore del ciclo di vita (LTV), invece che puntare tutto sull'acquisizione di nuovi clienti.
Con questo cambiamento, l'approccio frammentato e ad alto attrito del multicanale non serve più agli obiettivi dei brand di e-commerce. Le strategie omnicanale forniscono invece quelle esperienze cliente fluide che guidano acquisti ripetuti, fedeltà ed entrate.
I percorsi dei clienti sono sempre meno lineari
I consumatori hanno più modi che mai per interagire con l'e-commerce. Potrebbero scoprire un prodotto tramite i social media, cercarlo su un'app mobile, confrontare i prezzi su un sito web e infine effettuare un acquisto settimane dopo tramite e-mail o persino in un negozio fisico.
Nonostante questa crescente complessità del percorso del cliente, il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta che i brand forniscano esperienze personalizzate nel 2025. I percorsi di acquisto dei clienti abbracciano sempre più spesso oltre 3 canali.
La Gen Z e i millennial, ad esempio, sono i più propensi a interagire attraverso molteplici punti di contatto, in particolare app mobili, social media ed e-mail. I baby boomer tendono a preferire i negozi fisici e i siti web aziendali.
In sintesi: le persone vogliono comodità, coerenza e comunicazione bidirezionale. Il multicanale a volte può non essere all'altezza di queste aspettative.
L'IA sta alzando l'asticella
Oggigiorno, tutto (dai nostri programmi TV ai nostri feed sui social media) è perfettamente adattato ai nostri gusti, grazie non solo alla crescente sinergia della raccolta dati, ma anche all'ascesa dell'IA. Di conseguenza, i clienti dell'e-commerce si aspettano questo alto livello di personalizzazione anche quando fanno acquisti online.
Il marketing multicanale fatica a soddisfare queste aspettative perché i dati dei clienti finiscono dispersi su diverse piattaforme. Lo strumento di e-mail non sa cosa ha guardato un cliente sul sito web e la piattaforma SMS non può vedere la cronologia degli acquisti.
Le strategie omnicanale, d'altra parte, collegano i punti tra tutti i dati dei clienti. La piattaforma giusta applica l'IA a tutti questi dati unificati per offrire le esperienze sofisticate e personalizzate che i clienti dell'e-commerce si aspettano.
4 procedure consigliate per l'e-commerce omnicanale
1. Unifica i dati dei clienti
Il percorso del cliente è definito da centinaia di diversi punti di contatto che abbracciano canali online e offline. Quando un brand non riesce a collegare i punti tra tutte queste interazioni, il risultato è:
- Messaggi e disponibilità dei prodotti incoerenti
- Prezzi, sconti e offerte diversi tra le varie piattaforme
- Una totale mancanza di personalizzazione
Ciò crea inevitabilmente esperienze frustranti per i clienti. Quando abbiamo chiesto quale fosse la più grande frustrazione nello shopping attraverso diversi canali, gli intervistati nel nostro report sul futuro del marketing B2C hanno classificato prezzi e promozioni incoerenti come motivo principale, seguito dalla diversa disponibilità dei prodotti in luoghi diversi.
Per creare efficacemente un percorso davvero fluido per i clienti, tutti i tuoi dati devono risiedere in un'unica posizione. Ciò richiede una customer data platform che funga da unica fonte di verità e catturi ogni interazione per costruire profili completi per ogni cliente.
Il produttore australiano di t-shirt personalizzate Threadheads (EN) ha utilizzato Klaviyo per consolidare i dati dei clienti online e offline, creando un'esperienza di shopping online in stile concierge. Unificando tutti i dati dei clienti, il brand è stato in grado di creare potenti segmentazioni del pubblico e sequenze di automazione che offrono prodotti personalizzati ai clienti in base ai loro interessi unici.
Inviando messaggi mirati con un tocco personale, alimentati dalla piattaforma dati centralizzata di Klaviyo, Threadheads ha aumentato le proprie entrate annuali del 6.400% in meno di 3 anni.
2. Orchestra su più canali
I brand spesso commettono l'errore di trattare i clienti come "una persona da e-mail" o "una persona da SMS" e usano questa supposizione per concentrarsi pesantemente su un solo canale. Ma questo non è vero omnicanale e non rispecchia il modo in cui i clienti fanno acquisti.
I clienti interagiscono attraverso molteplici punti di contatto e si aspettano che la loro esperienza sia coerente e connessa, indipendentemente dal canale che stanno utilizzando in un dato momento.
Una vera orchestrazione omnicanale significa comprendere le preferenze di canale individuali di ogni cliente e programmare i messaggi di conseguenza, invece che inviare a tappeto lo stesso contenuto su ogni piattaforma. Ciò richiede la tecnologia giusta.
L'affinità del canale basata sull'IA di Klaviyo traccia i modelli di coinvolgimento in tempo reale per orchestrare campagne attraverso i canali giusti al momento giusto. La funzionalità analizza i modelli di coinvolgimento dei clienti e prevede e classifica le loro preferenze di canale tra e-mail, SMS e notifiche push mobile. Questo aiuta i marketer a gestire campagne e flussi omnicanale con il giusto mix di canali in base alle preferenze dell'utente e alla probabilità di coinvolgimento.
Loop Earplugs (EN) ha utilizzato Klaviyo come database centrale per consolidare i dati e-mail, SMS e WhatsApp, il che ha permesso loro di misurare le prestazioni di ciascun canale in diversi paesi e adottare un approccio più localizzato alle loro strategie di marketing omnicanale.
Ciò ha contribuito in definitiva a un ROI 46 volte maggiore nei primi 2 trimestri completi sulla piattaforma Klaviyo, evidenziando l'efficacia dell'orchestrazione del marketing attraverso diversi canali.
3. Lavora (e personalizza) in modo più efficace con l'IA
Molti brand giocano ancora sul sicuro, utilizzando l'IA solo per compiti di base come chatbot o generazione di oggetti delle e-mail. Ecco perché è fondamentale per i brand di e-commerce investire in una soluzione omnicanale che utilizzi funzionalità IA integrate come queste per potenziare l'intera esperienza del cliente:
- Analisi predittive in grado di prevedere tutto, dalla data del prossimo ordine al rischio di abbandono (churn)
- Consigli sui prodotti personalizzati per ogni cliente, basati sulla cronologia degli acquisti e altre interazioni con il tuo brand
- Benchmark per confrontare le prestazioni con la concorrenza del tuo settore
- Analisi dei feedback per aiutarti a capire cosa amano (o non amano) i clienti
- Supporto nella generazione di flussi, segmenti, campagne e persino risposte alle recensioni
Prima di Klaviyo, il brand di prodotti ittici Svenfish (EN) inviava sconti all'intera lista. La segmentazione nella precedente piattaforma di e-mail del brand era un processo ad alto attrito.
Ora, con Klaviyo, il team può offrire sconti solo ai clienti non coinvolti che non acquistano da oltre 3 mesi, o utilizzare le analisi predittive basate sull'IA di Klaviyo per premiare i clienti di alto valore il cui valore del ciclo di vita previsto è superiore a 200 $.
Questo ha aiutato Svenfish a ridurre il segmento di riattivazione clienti (win-back) e migliorare i margini. Il 70% delle loro entrate e-commerce annuali è attribuibile a Klaviyo.
4. Misura l'attribuzione con sicurezza
A causa della natura complessa del percorso del cliente nell'e-commerce, l'attribuzione non è mai stata così difficile, specialmente con piattaforme disgiunte che portano a dati imprecisi.
Senza comprendere l'attribuzione del marketing a un livello profondo, i brand di e-commerce potrebbero investire eccessivamente in canali che sembrano guidare le vendite ma sono in realtà solo il punto di contatto finale in un viaggio più lungo. Allo stesso modo, potresti investire troppo poco in canali che sono stati critici per la decisione di acquisto del cliente.
Quando utilizzi da 6 a 15 piattaforme nel tuo stack tecnologico e ognuna riporta la propria versione del successo, è impossibile capire a cosa attribuire realmente una conversione. Il risultato sono numeri gonfiati e nessuna immagine chiara di ciò che sta effettivamente guidando i risultati.
L'attribuzione di Klaviyo risolve questo problema fornendo un'attribuzione multi-touch attraverso tutti i canali in un'unica vista, con modelli di attribuzione personalizzabili e aggiornamenti retroattivi che garantiscono report accurati man mano che i percorsi dei clienti evolvono. Questo approccio di misurazione unificato aiuta i brand a comprendere il vero percorso del cliente e a ottimizzare la loro strategia omnicanale basandosi su dati di performance reali piuttosto che su metriche di canale isolate.
Happy Wax, brand di profumazione per la casa, gestiva e-mail, SMS e recensioni su tre piattaforme separate, il che rendeva difficile tracciare l'attribuzione. Di conseguenza, i numeri sulle entrate erano imprecisi e il team non aveva idea di quali canali stessero contribuendo alle conversioni.
Consolidare tutti e tre i canali in Klaviyo non solo ha ridotto il costo di tutti i canali di oltre il 10%. La nuova configurazione consolidata è anche significativamente più facile da usare e fornisce un'attribuzione molto più chiara, aiutando il brand a capire esattamente cosa guida il successo.
Come inviare messaggi agli acquirenti per settore
I consumatori acquistano diversamente attraverso i canali in base al tipo di prodotto che stanno comprando. Vediamo quindi come i consumatori acquistano diversamente in 4 settori, secondo il report sullo shopping online 2025 di Klaviyo:
Bellezza
- La sera è il momento più popolare per i consumatori per interagire con i brand di bellezza, con il 28% di tutti gli intervistati che ha selezionato questa opzione
- La Gen Z preferisce in modo schiacciante i social media (33%) e le app mobili del brand (30%) per la navigazione, indicando chiaramente una forte inclinazione "digital-first" per la scoperta
- Quando si tratta di rimanere in contatto con i brand di bellezza, l'e-mail è il canale dominante per i consumatori, con il 40% di tutti gli intervistati che la seleziona come metodo preferito
Come mettere in pratica questi approfondimenti: punta sull'e-mail per le comunicazioni continuative con i clienti e sperimenta inviando di più durante la sera. Considera di aggiungere tattiche come il retargeting sociale e le notifiche in-app per i tuoi consumatori più giovani, specialmente se non hanno ancora acquistato dal tuo brand.
Articoli per la casa
- La Gen Z è più propensa rispetto ad altre generazioni a interagire con i brand di articoli per la casa al lavoro (14%) e a tarda notte (12%), mentre i boomer preferiscono la mattina (31%)
- L'e-mail è complessivamente il canale preferito dai consumatori per tenersi aggiornati sulle offerte per la casa (33%), ma le generazioni più giovani propendono per la messaggistica digitale
- Nello specifico, la Gen Z mostra una maggiore probabilità di interagire tramite SMS (13%) e WhatsApp (7%), e i millennial preferiscono i social media (16%) e le notifiche push (10%) per queste comunicazioni
Come mettere in pratica questi approfondimenti: considera di scaglionare gli orari di invio in base ai segmenti demografici e fai attenzione a scegliere i canali giusti per rimanere in contatto con i clienti a seconda delle loro preferenze. Usa l'affinità del canale basata sull'IA di Klaviyo per rendere meno manuale per i tuoi marketer la consegna del messaggio giusto sui canali preferiti dai tuoi consumatori.
Moda e abbigliamento
- La sera è il momento migliore per i consumatori per interagire con moda e abbigliamento, con il 31% degli intervistati che seleziona questa opzione. Fa eccezione la Gen Z: il 28% preferisce l'interazione nel tardo pomeriggio
- L'e-mail è anche il canale preferito dai consumatori per tenersi aggiornati sulle offerte di moda e abbigliamento (38%). I millennial mostrano la più alta probabilità di effettuare acquisti d'impulso guidati dalle e-mail (22%)
- Mentre i canali digitali sono cruciali per la navigazione, lo shopping in negozio rimane il canale principale per l'acquisto effettivo, con il 33% di tutti gli intervistati che lo seleziona come metodo primario
Come mettere in pratica questi approfondimenti: affidati a e-mail e SMS per un approccio su larga scala e per guidare i clienti in negozio. Considera l'utilizzo di questi canali specificamente per targetizzare i millennial con sconti o vendite più urgenti, o per targetizzare la Gen Z con comunicazioni più tardi nel pomeriggio. Usa i flussi multicanale e l'affinità del canale di Klaviyo per creare flussi e-mail, SMS e WhatsApp basati su trigger comportamentali (come cali di prezzo, carrelli abbandonati) per raggiungere gli utenti dove si trovano.
Elettronica
- La Generazione X mostra la preferenza più marcata per l'interazione con i brand di elettronica la sera (37%), mentre i boomer hanno maggiori probabilità di interagire al mattino (30%) rispetto a qualsiasi altra generazione. La Gen Z si distingue per l'interazione al lavoro (17%)
- Le donne sono più propense degli uomini a navigare per prodotti di elettronica in negozio (30% vs. 23%) e tramite siti web aziendali (33% vs. 29%), mentre gli uomini mostrano una preferenza più alta per i marketplace (19% vs. 12%) e i social media (12% vs. 9%)
Come mettere in pratica questi approfondimenti: considera di scaglionare gli orari di invio in base alle informazioni demografiche e adatta il tuo approccio omnicanale per tenere conto delle preferenze di donne e uomini.
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