In che modo l’omnicanale per l’e-commerce crea un’esperienza di acquisto senza interruzioni
Coinvolgi i clienti in ogni punto di contatto, sia digitale sia fisico, ottenendo al contempo una visione unificata di ogni cliente
Dati e canali connessi per acquisti coerenti
Generato da Klaviyo AI
La guida spiega come una strategia omnicanale integri dati e canali digitali e fisici per creare esperienze di acquisto coerenti e personalizzate. Illustra le differenze rispetto al multicanale e quattro pratiche operative: unificazione dei dati, orchestrazione dei messaggi, personalizzazione con l’IA e misurazione dell’attribuzione.
- Canali connessi: L’omnicanale integra dati e interazioni tra canali, mentre il multicanale può mantenere i dati separati.
- Dati unificati: Una piattaforma di dati dei clienti centralizza le interazioni online e offline per creare profili completi e supportare la personalizzazione.
- Messaggi coordinati: L’orchestrazione adatta canali e tempi alle preferenze individuali, anziché distribuire gli stessi contenuti su ogni piattaforma.
- Personalizzazione con l’IA: L’IA utilizza dati unificati per analisi predittive, consigli di prodotto e segmentazione dei clienti.
- Attribuzione unificata: L’attribuzione multi-touch di Klaviyo riunisce i canali in un’unica vista per valutare il loro contributo alle conversioni.
Perché l'omnicanale è importante per l'e-commerce
Le persone che acquistano online oggi vogliono di più: più personalizzazione, più opzioni, più praticità.
Secondo il report 2025 sullo shopping online di Klaviyo [EN], il 77% delle persone consumatrici a livello globale acquista regolarmente su 3–4 canali. Chi acquista oggi si comporta già in modo omnicanale e si aspetta che i brand lo raggiungano lì. Come brand di e-commerce, soddisfare (e superare) queste aspettative richiede l’approccio giusto.
I tuoi clienti interagiscono con il tuo brand attraverso decine di punti di contatto prima ancora di premere "buy". Ognuna di queste interazioni o crea slancio verso un acquisto o genera attrito che li porta altrove. E spesso la differenza sta in quanto bene riesci a collegare questi momenti in un'unica esperienza coerente.
Se un tempo la norma erano le strategie monocanale e multicanale, oggi lo standard di riferimento è l’omnicanale [EN]. Integrando diversi canali digitali e fisici come siti web, app, e-mail, piattaforme di messaggistica e negozi fisici, le aziende di e-commerce possono creare un’esperienza di acquisto unificata, personalizzata e senza interruzioni per i propri clienti.
Questa guida contiene esattamente ciò che devi sapere per passare a una strategia e-commerce omnicanale nel 2025.
Le funzionalità principali dell'omnicanale nell'e-commerce
Canali integrati multipli
Omnicanale è progettato per adattarsi al comportamento fluido di chi acquista online. Che un cliente scopra un prodotto tramite e-mail, lo ricerchi sul tuo sito web e completi l’acquisto tramite la tua app mobile, oppure si iscriva alla tua lista SMS tramite una campagna social e acquisti direttamente da un SMS, un approccio omnicanale offre alla tua azienda una visibilità completa su tutto il percorso d’acquisto.
Un'esperienza coerente e senza interruzioni
Offrire semplicemente più canali non basta. Inoltre, questi canali devono lavorare insieme per creare un’esperienza di acquisto coerente. Che si tratti di disponibilità dei prodotti, prezzi, contenuti del carrello o offerte promozionali, l’omnicanale aiuta i clienti a riprendere esattamente da dove avevano interrotto. Il report sullo shopping online 2025 di Klaviyo ha rilevato che il 45% dei millennial e della Gen Z si aspetta esperienze di brand connesse su tutti i canali.
Personalizzazione profonda basata sui dati
La funzionalità più potente dell’omnicanale è la sua capacità di sfruttare una personalizzazione avanzata basata sul comportamento di acquisto. Poiché le piattaforme omnicanale unificano tutti i dati dei clienti, dalla cronologia di navigazione ai modelli di acquisto fino al carrello abbandonato, i brand possono creare esperienze estremamente mirate che generano conversione, invece di affidarsi a una messaggistica specifica per canale generica.
Perché il marketing e-commerce deve passare da multicanale a omnicanale
Il marketing omnicanale è diverso dal marketing multicanale, che può comunque creare esperienze del brand coerenti tramite copywriting e design. La differenza è che una strategia multicanale non integra i dati tra canali diversi e quindi non può personalizzare le esperienze come può fare l’omnicanale.
Il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo ha rilevato che il 60% dei team di marketing ha tra 6–15 strumenti nel proprio stack tecnologico di marketing. Anche se le strategie multicanale sono da tempo la norma, i loro canali in silos e i dati disconnessi hanno solo reso la vita più difficile per chi si occupa di marketing B2C.
Ecco perché sempre più brand stanno passando all’omnicanale:
I costi di acquisizione dei clienti stanno schizzando alle stelle
Secondo il nostro report sullo stato del marketing B2C, il 73% dei marketer B2C segnala un aumento del CAC nel 2025. È chiaro che i brand devono puntare ancora di più sull’aumento della fidelizzazione e del valore del ciclo di vita (LTV), invece di mettere tutte le uova nel paniere dell’acquisizione clienti.
Con questo cambiamento, l’approccio frammentato e ad alto attrito del multicanale non è più in linea con gli obiettivi dei brand di e-commerce. Al contrario, sono le strategie omnicanale a offrire esperienze cliente fluide customer experiences che favoriscono acquisti ripetuti, fidelizzazione e ricavi.
I percorsi del cliente sono sempre più non lineari
Oggi i consumatori hanno più modi che mai per interagire con l’e-commerce. Potrebbero scoprire un prodotto sui social media, informarsi tramite un'app per dispositivi mobili, confrontare i prezzi su un sito web e, in definitiva, effettuare un acquisto settimane dopo tramite e-mail o persino in un negozio fisico.
Nonostante questa crescente complessità del percorso del cliente, il nostro report sul futuro del marketing consumer ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta comunque che più brand offrano esperienze personalizzate nel 2025 e, ricordatelo, i loro percorsi di acquisto si estendono sempre più spesso su 3+ canali.
La Gen Z e i millennial, ad esempio, sono quelli che hanno più probabilità di interagire su più punti di contatto, soprattutto app per dispositivi mobili, social media ed e-mail. I baby boomer tendono a preferire i negozi fisici e i siti web aziendali.
In sintesi: le persone vogliono comodità, coerenza e comunicazione bidirezionale e, a volte, il multicanale può non essere all’altezza nel soddisfare queste aspettative.
L'IA sta ottenendo ottimi risultati
Oggi, tutto, dai nostri programmi TV ai feed dei social media, è perfettamente personalizzato in base ai nostri gusti, grazie non solo alla crescente sofisticazione della raccolta dati, ma anche alla diffusione dell'IA. Di conseguenza, anche chi acquista online nel settore dell'e-commerce si aspetta questo elevato livello di personalizzazione quando fa shopping online.
Il marketing multicanale fatica a offrire risultati perché i dati dei clienti finiscono per essere sparsi su piattaforme diverse. Il tuo strumento di e-mail non sa cosa ha guardato un cliente sul tuo sito web e la tua piattaforma SMS non può vedere la sua cronologia degli acquisti.
Le strategie omnicanale, invece, collegano i punti tra tutti i dati dei clienti. E la piattaforma giusta applica l’IA su tutti questi dati unificati per offrire le esperienze sofisticate e personalizzate che i clienti e-commerce si aspettano.
4 procedure consigliate per l'e-commerce omnicanale
1. Unifica i dati dei tuoi clienti
Il percorso del cliente è definito da centinaia di punti di contatto diversi, che spaziano tra canali online e offline. E quando un brand non riesce a collegare i puntini tra tutti questi punti di contatto, si arriva a:
- Messaggi incoerenti e disponibilità dei prodotti discontinua
- Prezzi, sconti e offerte diversi tra le piattaforme
- Una totale mancanza di personalizzazione
Questo inevitabilmente crea esperienze frustranti per i clienti. Infatti, quando abbiamo chiesto qual era la loro principale fonte di frustrazione quando fanno acquisti su canali diversi, i partecipanti al nostro report sul futuro del marketing consumer hanno indicato come prima lamentela l’incoerenza di prezzi e promozioni, seguita dalla diversa disponibilità dei prodotti in luoghi differenti.
Per creare in modo efficace un percorso davvero fluido per i clienti, tutti i tuoi dati cliente devono trovarsi in un unico luogo. Per farlo, ti serve una customer data platform (CDP) che funga da unica fonte di verità (SSOT) e acquisisca ogni interazione per creare profili completi per ogni cliente.
Come Threadheads unifica i dati dei clienti
Il produttore australiano di t-shirt per clienti Threadheads ha utilizzato Klaviyo per consolidare i dati dei clienti online e offline, così da creare un’esperienza di acquisto online in stile concierge. Unificando tutti i dati dei clienti, hanno potuto creare una potente segmentazione del pubblico e sequenze di automazione che mostrano ai clienti prodotti personalizzati in base ai loro interessi unici.
Inviando messaggi mirati con un tocco personale, basati sulla piattaforma di dati centralizzata di Klaviyo, Threadheads ha aumentato i ricavi annuali del 6.400% in meno di 3 anni [EN].
2. Orchestra su più canali
I brand spesso commettono l’errore di trattare i clienti come "tipo da e-mail" o "tipo da SMS" e usare questa supposizione per concentrarsi molto su un solo canale. Ma questo non è vero omnicanale e, ricorda, non è così che i clienti acquistano davvero.
I clienti interagiscono su più touchpoint e si aspettano un’esperienza coerente e connessa, indipendentemente dal canale che stanno usando in un dato momento.
Una vera orchestrazione omnicanale significa capire le preferenze e le tempistiche di ciascun cliente per ogni canale e programmare di conseguenza i messaggi, invece di inviare in massa gli stessi contenuti su ogni piattaforma. Questo richiede la tecnologia giusta.
Ad esempio, l’affinità del canale basata sull’IA di Klaviyo monitora i modelli di coinvolgimento degli utenti in tempo reale per orchestrare campagne sui canali giusti al momento giusto. La funzionalità analizza i modelli di coinvolgimento degli utenti dei clienti e prevede e classifica le loro preferenze di canale tra e-mail, SMS e Mobile Push. In questo modo chi si occupa di marketing può gestire campagne omnicanale e flussi con il giusto mix di canali, in base alle preferenze degli utenti e alla probabilità di coinvolgimento degli utenti.
Come Loop Earplugs integra più canali
Loop Earplugs ha usato Klaviyo come database centrale per consolidare i dati di e-mail, SMS e WhatsApp, il che ha poi permesso di misurare le prestazioni di ogni canale nei diversi Paesi e adottare un approccio più localizzato alle strategie di marketing omnicanale.
Questo ha contribuito, in ultima analisi, a un ritorno sull'investimento 46 volte superiore nei primi 2 trimestri completi sulla piattaforma Klaviyo, evidenziando l'efficacia del coordinamento del marketing su canali diversi.
3. Lavora (e personalizza) in modo più intelligente con l'IA
Molti brand stanno ancora andando sul sicuro, usando l’IA solo per attività di base come i chatbot o la generazione dell’oggetto. Ecco perché è fondamentale che i brand di e-commerce investano in una soluzione omnicanale che utilizzi funzionalità di IA integrate come queste per alimentare l’intera esperienza cliente:
- Analisi predittiva [EN] in grado di prevedere tutto, dalla data del prossimo ordine al rischio di churn (tasso di abbandono)
- Consigli di prodotto personalizzati per ciascun cliente, basati sulla cronologia degli acquisti e su altre interazioni con il tuo brand
- Benchmark per confrontare le performance con quelle dei competitor nel tuo settore
- Analisi dei feedback per aiutarti a capire cosa piace (o no) ai clienti
- Aiuto nella generazione di flussi, segmenti, campagne e persino risposte alle recensioni
Come Svenfish usa l'IA per personalizzare il contatto con i clienti
Prima di Klaviyo, il brand di pesce Svenfish inviava sconti a tutta la sua lista. La segmentazione nella loro precedente piattaforma e-mail era un processo con molta frizione.
Ora, con Klaviyo, possono offrire sconti solo ai clienti disingaggiati che non acquistano da più di 3 mesi, oppure usare l’analisi predittiva basata sull’IA di Klaviyo per premiare i clienti di alto valore il cui valore del ciclo di vita del cliente (CLV) previsto è superiore a 200 $.
Questo ha aiutato Svenfish a ridurre il segmento di riattivazione clienti e a migliorare i margini. Oggi, il 70% dei ricavi e-commerce da inizio anno [EN] è attribuibile a Klaviyo.
4. Misura l’attribuzione con sicurezza
A causa della natura complessa del percorso del cliente nell’e-commerce, l’attribuzione non è mai stata così difficile, soprattutto quando piattaforme scollegate portano ad approfondimenti imprecisi.
Lo svantaggio? Senza una comprensione approfondita della attribuzione del marketing [EN], i brand di e-commerce potrebbero investire troppo in canali che sembrano generare vendite, ma che in realtà sono solo l’ultimo punto di contatto di un percorso più lungo. Allo stesso modo, potresti investire troppo poco in canali che sono stati fondamentali per la decisione d’acquisto del cliente.
Quando usi 6–15 piattaforme nel tuo stack tecnologico e ognuna riporta la propria versione del successo, è impossibile capire a cosa attribuire davvero una conversione. Ti ritrovi con numeri gonfiati e nessun quadro chiaro di cosa stia davvero generando risultati.
L’attribuzione di Klaviyo [EN] risolve il problema fornendo attribuzione multi-touch su tutti i canali in un’unica vista, con modelli di attribuzione personalizzabili e aggiornamenti retroattivi che garantiscono una reportistica accurata man mano che i percorsi del cliente evolvono. Questo approccio di misurazione unificato aiuta i brand a capire il vero percorso del cliente e a ottimizzare la propria strategia omnicanale in base a dati reali sulle prestazioni, anziché a metriche dei canali isolate.
Come Happy Wax misura con precisione l’attribuzione
Happy Wax, un sistema di profumazione per la casa senza fiamma, gestiva e-mail, SMS e recensioni su 3 piattaforme separate, il che rendeva difficile monitorare l’attribuzione. Di conseguenza, i loro dati di ricavo erano imprecisi e non avevano idea di quali canali contribuissero alle conversioni.
Consolidare tutti e 3 i canali in Klaviyo non solo ha ridotto il costo di tutti e 3 i canali di oltre il 10% [EN]. La nuova configurazione consolidata è anche molto più facile da usare e offre un’attribuzione molto più chiara, aiutando il brand a capire esattamente cosa sta guidando il suo successo.
Come inviare messaggi agli acquirenti per settore
Dedichiamo un momento a esaminare le differenze nelle preferenze dei consumatori omnicanale per settore. Sembra complicato, ma è davvero importante. I consumatori acquistano in modo diverso sui vari canali in base al tipo di prodotto che stanno acquistando.
Ha senso. La maggior parte delle persone acquista Buoni per risolvere un problema specifico. Per i prodotti di bellezza, magari navighi di più di sera mentre guardi Netflix, desiderando di avere una maschera per il viso. Oppure, se ti serve un nuovo telefono, potresti innervosirti a metà giornata mentre provi a digitare una risposta rapida su Slack, ma il telefono si blocca completamente.
L’urgenza è un fattore importante nel quando e come le persone acquistano. E anche la categoria di prodotto ha un ruolo importante. Vediamo quindi come i consumatori fanno acquisti in modo diverso in 4 di queste, secondo il report 2025 di Klaviyo sugli acquisti online:
Bellezza
- La sera è il momento più popolare per interagire con i brand beauty: il 28% di tuttə i rispondenti ha selezionato questa opzione.
- La Gen Z preferisce nettamente i social media (33%) e le app mobili di brand (30%) per navigare, a indicare chiaramente una forte propensione al digitale per la scoperta.
- Quando si tratta di restare in contatto con i brand del settore beauty, l’e-mail è il canale dominante per chi acquista, con il 40% di chi ha risposto che la seleziona come metodo preferito.
Mettere in pratica questi approfondimenti: punta sull’e-mail per comunicazioni continuative con i clienti e sperimenta l’invio più frequente [EN] durante la sera. Valuta di integrare tattiche come il retargeting sui social e le notifiche in-app per il pubblico più giovane, soprattutto se non ha ancora acquistato dal tuo brand.
Buono per la casa
- La Gen Z è più propensa rispetto alle altre generazioni a interagire con i brand Buono per la casa al lavoro (14%) e a tarda notte (12%), mentre i boomer preferiscono la mattina (31%).
- L’e-mail è in assoluto il canale preferito dai consumatori per restare aggiornati sulle offerte per i beni per la casa (33%), ma le generazioni più giovani preferiscono la messaggistica digitale.
- In particolare, la Gen Z mostra una maggiore probabilità di interagire tramite SMS (13%) e WhatsApp (7%), mentre i millennial preferiscono i social media (16%) e le notifiche push (10%) per queste comunicazioni.
Mettere in pratica questi approfondimenti: valuta di scaglionare la tua ora di invio in base ai segmenti demografici e presta attenzione a scegliere i canali giusti per restare in contatto con la clientela in base alle preferenze. Usa uno strumento come l’ affinità con i canali basata sull’IA di Klaviyo per rendere meno manuale, per il tuo team di marketing, la consegna del messaggio giusto sui canali preferiti dalla tua clientela.
Moda e abbigliamento
- La sera è il momento più popolare in cui i consumatori interagiscono con moda e abbigliamento, con il 31% degli intervistati che ha selezionato questa opzione. La Gen Z è un caso a sé: il 28% preferisce il coinvolgimento degli utenti nel tardo pomeriggio.
- L’e-mail è anche il canale preferito dai consumatori per restare aggiornati su offerte di moda e abbigliamento (38%). I Millennial mostrano la maggiore probabilità di effettuare acquisti d’impulso guidati dalle e-mail (22%).
- Sebbene i canali digitali siano fondamentali per la navigazione, lo shopping in negozio resta il canale principale per gli acquisti effettivi: il 33% di tutti i partecipanti lo ha indicato come metodo principale.
Mettere in pratica questi approfondimenti:fai leva su e-mail e SMS per raggiungere un pubblico ampio e portare i clienti in negozio. Valuta di usare questi canali nello specifico per rivolgerti ai Millennial con sconti o saldi più urgenti, oppure per rivolgerti alla Gen Z con comunicazioni più tardi nel pomeriggio. Usa i flussi multicanale di Klaviyo e l’affinità di canale per creare flussi e-mail, SMS e WhatsApp basati su trigger comportamentali (ad es. riduzioni di prezzo, carrelli abbandonati) per raggiungere gli utenti dove si trovano.
Elettronica
- La Gen X mostra la preferenza più forte per interagire con i brand di elettronica di sera (37%), mentre i boomer hanno più probabilità di interagire al mattino (30%) rispetto a qualsiasi altra generazione. La Gen Z si distingue per l’interazione al lavoro (17%)
- Le donne sono più propense degli uomini a consultare i prodotti elettronici in negozio (30% rispetto al 23%) e sui siti web aziendali (33% rispetto al 29%), mentre gli uomini mostrano una preferenza maggiore per i marketplace (19% rispetto al 12%) e i social media (12% rispetto al 9%).
Metti in pratica questi approfondimenti: valuta di scaglionare le ore di invio in base alle informazioni demografiche e adatta il tuo approccio omnicanale tenendo conto delle preferenze di donne e uomini.
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