Come instaurare relazioni con i clienti su tutti i canali
Oggi le persone fanno acquisti su più canali e, per riuscire a vendere, i brand B2C devono essere presenti ovunque. Esserci, però, non basta: i brand devono anche creare esperienze connesse e personalizzate in ogni punto di contatto.
I consumatori moderni non si aspettano nulla di meno. Vogliono esperienze su misura a ogni interazione, ma troppo spesso ricevono invece messaggi ripetitivi e un'esperienza frammentata.
Secondo il report di Klaviyo sulla spesa dei consumatori durante il BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2024, l'82% degli acquirenti aveva pianificato di fare acquisti su più canali durante le festività. Inoltre, il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C 2025 (EN) ha rilevato che la principale fonte di frustrazione degli utenti quando acquistano su più canali è la mancata coerenza di prezzi e promozioni.
Il report di Klaviyo sullo stato del marketing B2C ha evidenziato come i costi di acquisizione dei clienti siano in aumento, spingendo ulteriormente i marketer a lavorare in modo più efficiente per generare entrate in modo sostenibile.
Dal punto di vista dei brand, personalizzare su larga scala può essere una sfida, ma messaggi poco pertinenti, tempistiche sbagliate o investimenti eccessivi su canali dove i clienti non sono presenti possono tradursi in budget sprecato, vendite mancate e relazioni di breve durata.
Come possono i brand essere ovunque si trovino i loro clienti? Questa guida spiega tutto quello che i brand B2C in rapida crescita devono sapere per stare al passo con il coinvolgimento omnicanale dei clienti.
1. Comprendere la differenza tra coinvolgimento omnicanale e servizio clienti
Il servizio clienti è l'assistenza che offri lungo tutto il ciclo di vita del cliente e ha un ruolo fondamentale nella soddisfazione e nella fidelizzazione degli acquirenti. Il servizio spazia spesso su più canali, dall'e-mail e dalla chat alle interazioni in negozio e ai processi di reso.
Il coinvolgimento omnicanale dei clienti è qualcosa di più ampio. Non si tratta solo di risolvere problemi, ma di creare relazioni. Un vero coinvolgimento omnicanale integra marketing, assistenza e iniziative di fidelizzazione in un'unica esperienza coerente. Include ogni punto di contatto, prima, durante e dopo l'acquisto, oltre alla capacità di far lavorare in sinergia tutte queste interazioni per generare valore nel lungo periodo.
Per un cliente, questa esperienza potrebbe includere:
- un'e-mail con un'offerta speciale per il compleanno
- un reso senza intoppi in un negozio fisico
- un consiglio personalizzato su un prodotto durante la navigazione sul sito
- una chat utile su taglie o tempi di consegna
- un premio fedeltà che arriva al momento giusto e che sembra davvero una ricompensa
Per i clienti di oggi, una buona assistenza da sola non basta. I brand devono coinvolgere i clienti su tutti i canali con coerenza, pertinenza e attenzione.
2. Unificare i dati dei clienti in ogni punto di contatto
Un'esperienza cliente connessa e personalizzata parte da un'unica fonte di verità (SSOT). Significa che ogni dato del cliente, indipendentemente da dove proviene, deve trovarsi in un unico posto.
Se i dati dei clienti sono in silos, distribuiti tra marketing, vendite, assistenza e sistemi in-store, si rischia di trattare ogni cliente (e ogni momento) come una transazione isolata, invece di instaurare relazioni significative.
Per costruire una solida strategia omnicanale hai bisogno di dati che coprono tutto, da:
- comportamento sul sito: visualizzazioni di prodotti, compilazione di moduli, tempo trascorso sulle pagine
- storico degli acquisti online e in negozio
- partecipazione al programma fedeltà e attività sui premi
- preferenze di prodotto e affinità per categorie
- coinvolgimento degli utenti tramite e-mail, SMS, app mobile e WhatsApp
- interazioni con l'assistenza, resi e risposte a sondaggi
- sistemi utilizzati dai clienti come software POS, strumenti di prenotazione, piattaforme di prenotazione o app di helpdesk
Quando tutti questi flussi di dati si connettono in Klaviyo CRM B2C, puoi comprendere in maniera più accurata il ciclo di vita, le preferenze e il valore potenziale di ciascun cliente. E, cosa ancora più importante, puoi usare questi dati per personalizzare sia il marketing che l'assistenza su tutti i canali.
3. Stare al passo con i clienti ovunque si trovino
Ecco su quali canali i consumatori sono più propensi ad acquistare, per categoria, secondo il sondaggio omnicanale di Klaviyo del 2025:
- Bellezza: 1. e-mail, 2. social media, 3. SMS/messaggi di testo
- Moda/abbigliamento: 1. e-mail, 2. social media, 3. in negozio
- Elettronica: 1. e-mail, 2. in negozio, 3. social media
- Articoli per la casa: 1. e-mail, 2. in negozio, 3. social media
- Ristoranti: 1. e-mail, 2. in negozio, 3. social media
- Viaggi e hotel: 1. e-mail, 2. social media, 3. notifiche push via app mobile
- Spa/centri fitness: 1. e-mail, 2. social media, 3. in negozio
Tuttavia, ogni cliente ha le proprie preferenze e tenersi al passo manualmente è un'impresa impossibile.
L'IA può aiutarti a determinare il canale migliore per ogni interazione con il cliente, monitorando i modelli di coinvolgimento di ciascun utente in tempo reale e individuando dove ogni iscritto è più attivo e più propenso a rispondere.
Una buona comunicazione, però, funziona in entrambe le direzioni. Un portale self-service non solo mette i clienti in contatto con agenti IA integrati che possono rispondere immediatamente alle domande più semplici, ma permette loro anche di gestire attivamente il proprio rapporto con il brand: aggiornare le iscrizioni, tenere traccia degli acquisti preferiti o modificare le preferenze di comunicazione.
4. Progettare flussi automatizzati che si adattano in tempo reale
I flussi automatizzati rispondono alle interazioni reali dei clienti con il tuo brand, che stiano navigando sul sito, abbandonando un carrello o completando un acquisto. Man mano che le preferenze cambiano, i canali preferiti evolvono o arrivano nuovi dati, questi flussi aggiornano automaticamente contenuti, tempistiche e canali di consegna per rimanere sempre pertinenti.
Ecco alcuni esempi di come puoi automatizzare il coinvolgimento omnicanale dei clienti:
- Crea una serie di benvenuto adattiva con suggerimenti di supporto. Inizia con consigli sui prodotti basati sulle risposte a quiz o sul comportamento di navigazione, poi aggiungi contenuti utili come domande frequenti o link alla live chat per i clienti che non hanno ancora effettuato un acquisto.
- Crea flussi di abbandono multicanale con assistenza proattiva. Se un cliente abbandona il carrello, contattalo sul suo canale preferito con messaggi personalizzati sul prodotto. Puoi anche attivare un follow-up su un altro canale che offra assistenza in tempo reale via chat o un link alle recensioni del prodotto e alle politiche di reso.
- Configura flussi post-vendita che evolvono nel tempo. Aggiorna i flussi in base a cosa hanno acquistato i clienti, alla frequenza degli acquisti o al momento in cui è più probabile che effettuino un nuovo ordine. Dopo un acquisto, invia conferma e aggiornamenti sulla spedizione via messaggio di testo o e-mail, poi fai un follow-up su WhatsApp con contenuti utili come istruzioni d'uso e cura, video tutorial o un link per contattare l'assistenza.
- Premia i clienti per la loro fedeltà nel tempo. Attiva promemoria fedeltà o solleciti di riordino su più canali in base al comportamento di riacquisto, alle recensioni, ai nuovi clienti presentati (referral) e all'analisi predittiva.
- Lancia flussi personalizzati di vendita incrociata e upselling. Usa i dati raccolti su storico degli acquisti, stagionalità o posizione geografica per guidare questi flussi, proponendo prodotti complementari o bundle in linea con le preferenze del cliente.
Il brand di profumatori per la casa Happy Wax (EN), ad esempio, usa Klaviyo CRM B2C per gestire un sofisticato flusso di richiesta di recensioni. Quando i clienti lasciano recensioni con meno di 3 stelle, il flusso avvisa il team interno del servizio clienti affinché li contatti e offra loro una nuova fragranza, gratuitamente.
5. Personalizzare i messaggi su larga scala con l'IA
Secondo il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C, nel 2025 il 74% dei consumatori si aspettava esperienze più personalizzate dai brand da cui acquistava. Per rispondere ad aspettative sempre più elevate, i brand devono usare i dati dei clienti e messaggi su misura per adottare la personalizzazione 1:1 su larga scala.
La buona notizia? Non hai bisogno di un team enorme per farcela. Con l'IA puoi inviare messaggi altamente pertinenti che risultano personali pur essendo automatizzati.
Ecco solo alcuni dei modi in cui puoi usare l'IA per personalizzare il coinvolgimento omnicanale dei clienti:
- Usa Customer Agent come primo punto di contatto per le domande e le esigenze di assistenza dei visitatori, fornendo risposte immediate e personalizzate per ogni cliente.
- Usa la segmentazione basata sull'IA per creare rapidamente segmenti di clienti a partire da prompt in linguaggio naturale, come i clienti che hanno avviato il pagamento senza completare l'acquisto, gli acquirenti attivi negli ultimi 30 giorni o chi ha lasciato recensioni con meno di 3 stelle. Poi usa questi segmenti per personalizzare sia il marketing che le attività di assistenza.
- Sfrutta l'IA generativa per creare oggetti mirati che parlino a diversi gruppi di pubblico, sfide, stagioni, casi d'uso e molto altro.
- Mantieni il contatto con i clienti tramite conversazioni bidirezionali su canali diversi, usando l'IA generativa per sviluppare risposte rapide e personali ai messaggi di testo e alle recensioni dei clienti.
- Usa l'analisi predittiva per individuare i clienti a rischio di churn (tasso di abbandono), i clienti ad alto valore e quelli che probabilmente ordineranno a breve, poi imposta un contatto proattivo sul loro canale preferito.
- Scopri quale messaggio funziona meglio con i test A/B, poi lascia che l'IA invii automaticamente la versione più adatta a ogni singolo cliente.
- Integra i consigli sui prodotti basati sull'IA, che mettono automaticamente in evidenza i prodotti che ogni cliente potrebbe preferire in base al suo storico degli acquisti e al suo profilo.
Nei flussi per carrello abbandonato e riattivazione clienti, ad esempio, Happy Wax sta effettuando test A/B dei blocchi dinamici con citazioni di recensioni, che usano l'IA per selezionare e mettere in evidenza la recensione più pertinente per ogni cliente (ad esempio, una testimonianza sul prodotto che ha appena abbandonato). Finora, entrambe le versioni del flusso con i blocchi di recensioni stanno generando più clic e maggiori entrate per destinatario.
6. Andare oltre l'e-mail con la messaggistica conversazionale
L'e-mail è un ottimo strumento per condividere informazioni con i clienti, ma non è un canale di marketing pensato per le conversazioni vere e proprie.
Con la messaggistica bidirezionale, WhatsApp, SMS, RCS e web chat offrono opportunità concrete per il coinvolgimento omnicanale dei clienti. Il marketing su WhatsApp, in particolare, apre nuovi scenari per conversazioni personalizzate e in tempo reale. Ecco alcuni dei modi con cui puoi adottare la messaggistica conversazionale su più canali:
- Usa conversazioni automatizzate su WhatsApp per guidare la scoperta dei prodotti e offrire consigli personalizzati.
- Invia messaggi RCS con risposte e azioni suggerite: pulsanti di risposta preimpostati (ad esempio, "Sì, mi interessa" o "Ricordamelo più tardi") che rendono le risposte dei clienti intuitive, rapide e tracciabili.
- Usa il keyword matching e la logica fuzzy per abilitare sia risposte a scelta multipla che risposte aperte da parte dei clienti tramite SMS. Ad esempio, invece di chiedere "Preferisci A, B o C?", potresti chiedere "Stasera sono disponibili cinese, pizza e sushi: cosa ti va?". Questo approccio favorisce interazioni più naturali e coinvolgenti, facendo sentire i clienti ascoltati anziché guidati verso una risposta preconfezionata.
- Attiva follow-up automatici via SMS, RCS e WhatsApp in base alle risposte dei clienti, come l'invio di guide regalo o caroselli di prodotti quando i clienti chiedono suggerimenti.
- Condividi le domande frequenti nelle web chat con i clienti in modo che possano accedere subito alle informazioni, con la possibilità di trasferire una conversazione a un agente dell'assistenza in caso di necessità.
7. Consolidare la fidelizzazione dei clienti attraverso esperienze coerenti
Una strategia omnicanale efficace può favorire relazioni durature. Sfruttala al massimo investendo nel tuo programma fedeltà e nella fidelizzazione dei clienti in modo concreto.
Ecco da dove iniziare:
- Assicurati che il programma fedeltà sia visibile su tutti i canali. Invia aggiornamenti via e-mail e SMS quando i clienti accumulano punti o avanzano di livello. In negozio o in live chat? Assicurati che gli addetti e gli agenti dell'assistenza possano consultare lo stato fedeltà in tempo reale grazie a sistemi connessi.
- Usa la segmentazione dei clienti VIP per migliorare sia il marketing che l'assistenza. Dai priorità ai clienti ad alto valore con campagne in anteprima e un servizio clienti d'eccellenza. Ad esempio, attiva messaggi WhatsApp esclusivi per i membri di livello superiore o gestisci le loro richieste di assistenza con maggiore urgenza.
- Integra i punti di contatto relativi al programma fedeltà nei flussi del servizio clienti. Dopo la risoluzione di un'interazione con l'assistenza, invia un'e-mail di ringraziamento che includa i progressi sui premi o opportunità di guadagnare punti bonus. Trasforma un momento di attrito in un'occasione per rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
- Offri più canali per l'assistenza dei clienti VIP, come web chat, messaggistica di testo, WhatsApp e un hub self-service. Permetti ai clienti ad alto valore di contattarti sul canale più coerente con le loro esigenze del momento o con il metodo che preferiscono.
- Personalizza le richieste di nuovi clienti presentati (referral) in base al livello fedeltà e alla soddisfazione. Attiva e-mail o SMS ai nuovi clienti presentati (referral) dopo acquisti milestone, punteggi NPS elevati o recensioni positive, per far sì che il messaggio sembri un privilegio, non una richiesta.
Il rivenditore di prodotti per la salute e il benessere Elite Supps (EN), ad esempio, ha creato un programma cashback personalizzato al 5% che copre gli acquisti in negozio e online. Ha usato Klaviyo per mostrare in tempo reale i saldi con cashback e gli avvisi di scadenza tramite e-mail, SMS e notifiche push su dispositivi mobili, incentivando gli acquisti ripetuti e coinvolgendo nuovamente i clienti su più punti di contatto.
I risultati parlano da soli: nel 2024, il 67% dei riscatti di cashback online era attribuibile a Klaviyo.
8. Analizzare e ottimizzare il marketing insieme al servizio clienti
Quando gestisci una strategia di marketing omnicanale, può essere difficile capire cosa stia davvero favorendo le conversioni. Per ottimizzare le prestazioni tra marketing e assistenza hai bisogno di una visione chiara di come ogni interazione contribuisce al quadro generale: cosa influenza gli acquisti, dove i clienti si allontanano e quali punti di contatto favoriscono il valore nel lungo periodo.
Ecco alcuni approcci pratici da cui partire:
- Analizza il contributo per canale. Vai oltre i risultati delle campagne per vedere come i diversi canali (e-mail, SMS, chat, ecc.) contribuiscono alle conversioni dei clienti.
- Segmenta in base al comportamento e ai percorsi di conversione. Scopri quali flussi o sequenze favoriscono maggiormente le conversioni per segmenti diversi, come i nuovi acquirenti rispetto ai clienti VIP abituali, o i clienti che hanno interagito con l'assistenza rispetto a quelli che non l'hanno fatto.
- Esegui test A/B sull'intero flusso, non solo sui singoli messaggi. Testa diverse combinazioni di contenuti, tempistiche e canali nelle automazioni complete, come confrontare un flusso di follow-up via e-mail/SMS con una sequenza tramite SMS/WhatsApp.
- Analizza i punti di abbandono nei percorsi chiave del cliente. Guarda dove i clienti abbandonano il carrello, annullano l'iscrizione o smettono di interagire dopo l'acquisto e scopri se le interazioni con il servizio clienti riducono questi fenomeni.
- Collega le prestazioni al valore del ciclo di vita del cliente (CLV). Misura come specifiche interazioni (ad esempio, richieste di recensioni, promemoria del programma fedeltà o follow-up dell'assistenza) influenzano gli acquisti ripetuti o la fidelizzazione nel tempo.
- Usa i loop di feedback per perfezionare la strategia omnicanale. Integra i dati delle recensioni nelle tue analisi per capire meglio il nesso tra la qualità dell'esperienza e i risultati in termini di entrate.
Coinvolgi i clienti su ogni canale, con ogni team, in ogni fase del percorso
I consumatori di oggi sono ovunque e si aspettano che anche tu lo sia. Vogliono navigare sui social, fare domande via chat, ricevere consigli personalizzati sui prodotti nella loro casella di posta e sentirsi clienti VIP quando entrano nel tuo negozio. E si aspettano che tutto questo sia perfettamente integrato.
Offrire un coinvolgimento omnicanale significa connettere ogni punto di contatto in un'esperienza unificata e personalizzata in grado di creare relazioni durature. Con lo stack tecnologico giusto, puoi:
- unificare i dati dei clienti per adottare la personalizzazione 1:1 su larga scala;
- orchestrare flussi adattativi che evolvono in tempo reale;
- instaurare conversazioni bidirezionali che generano fiducia;
- misurare ogni punto di contatto e ottimizzare ciò che conta davvero;
- favorire la fidelizzazione a lungo termine attraverso interazioni coerenti e significative.
Klaviyo CRM B2C offre ai brand in rapida crescita tutto il necessario per trasformare punti di contatto disconnessi in un'esperienza cliente coerente basata su dati in tempo reale, IA e automazione marketing.