So baust du kanalübergreifende Kundenbeziehungen auf.
Omnichannel-Erwartungen im Jahr 2026
Heute kaufen Menschen über verschiedene Kanäle ein – und B2C-Marken müssen überall präsent sein, wenn sie Umsatz machen wollen. Aber eine bloße Präsenz reicht nicht aus: Marken müssen an jedem Touchpoint vernetzte und personalisierte Erlebnisse schaffen.
Moderne Käufer*innen erwarten nichts weniger. Sie wollen bei jeder Interaktion eine persönliche Ansprache – bekommen aber viel zu oft immer dieselben Nachrichten und ein inkonsistentes Erlebnis.
Laut Klaviyos BFCM-Konsumausgabenbericht planten 82 % der Verbraucher*innen, während der Feiertage über mehrere Kanäle einzukaufen. Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings zeigt: Die größte Frustration beim kanalübergreifenden Einkaufen sind inkonsistente Preise und Aktionen.
Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing macht außerdem deutlich, dass die Kosten für die Kundengewinnung steigen. Dies erhöht den Druck auf Marketer*innen, effizienter zu arbeiten und nachhaltig Umsatz zu erzielen.
Für Marken ist Personalisierung im großen Maßstab eine echte Herausforderung. Irrelevante Nachrichten, schlechtes Timing oder zu viel Aufwand in Kanälen, auf denen Kund*innen gar nicht aktiv sind, bedeuten verschwendetes Budget, verpasste Verkäufe und kurzlebige Kundenbeziehungen.
Wie können Marken überall dort präsent sein, wo ihre Kund*innen sind? Dieser Leitfaden liefert alles, was schnell wachsende B2C-Marken für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie und kanalübergreifende Kundenbindung brauchen.
In diesem Leitfaden:
- Omnichannel-Engagement verstehen
- Kundendaten vereinheitlichen
- Mit KI Schritt halten
- Automatisierte Flows gestalten
- Nachrichten im großen Maßstab personalisieren
- Auf Konversation setzen
- Kundenbindung aufbauen
- Messen und optimieren
1. Den Unterschied zwischen Omnichannel-Kundenbindung und Kundenservice verstehen
Kundenservice ist die Unterstützung, die du Kund*innen über den gesamten Lebenszyklus hinweg bietest. Dieser spielt eine zentrale Rolle für Zufriedenheit und Kundenbindung. Service findet auf vielen Kanälen statt: von E-Mail und Chat bis hin zu Interaktionen im Laden oder beim Retourenprozess.
Omnichannel-Kundenbindung geht weiter. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen – es geht darum, Beziehungen aufzubauen. Eine klare Omnichannel-Definition: Echtes Omnichannel-Engagement verknüpft Marketing, Service und Kundentreue-Maßnahmen zu einem einheitlichen Erlebnis. Es umfasst jeden Touchpoint vor, während und nach dem Kauf – und wie gut diese Interaktionen zusammenspielen, um langfristigen Kundenwert zu schaffen.
Für eine einzelne Kundin oder einen einzelnen Kunden könnte das so aussehen:
- Eine Rabatt-E-Mail zum Geburtstag.
- Eine reibungslose Produktrückgabe im Geschäft vor Ort.
- Eine personalisierte Produktempfehlung beim Stöbern auf der Website.
- Ein hilfreicher Chat über Größen oder Lieferzeiten.
- Eine Treueprämie, die sich verdient und gut getimed anfühlt.
Für heutige Kund*innen reicht guter Service allein nicht mehr aus. Marken müssen kanalübergreifend mit Konsistenz, Relevanz und echtem Interesse auf ihre Kund*innen eingehen.
2. Kundendaten an jedem Touchpoint vereinheitlichen
Ein personalisiertes, vernetztes Kundenerlebnis beginnt mit einer Single Source of Truth. Das bedeutet: Alle Kundendaten – egal woher sie stammen – müssen an einem zentralen Ort zusammenlaufen.
Wenn Kundendaten in Silos stecken und auf Marketing, Vertrieb, Service und stationäre Systeme verteilt sind, läufst du Gefahr, deine Kund*innen wie eine einmalige Transaktion zu behandeln, anstatt echte Beziehungen mit ihnen aufzubauen.
Die Kundendaten, die du als Grundlage für Omnichannel-Kundenbindung brauchst, umfassen unter anderem:
- Onsite-Verhalten wie aufgerufene Produkte, Formulareingaben und Verweildauer auf Seiten.
- Online- und Vor-Ort-Kaufhistorie.
- Teilnahme am Treueprogramm und Prämienaktivitäten.
- Produktpräferenzen und Kategorie-Affinitäten.
- Engagement über E-Mail, SMS, mobile App und WhatsApp.
- Support-Interaktionen, Retouren und Umfrageantworten.
- Kundenseitige Systeme wie POS-Software, Buchungstools, Reservierungsplattformen oder Helpdesk-Apps.
Wenn all diese Datenströme in deinem Klaviyo B2C CRM zusammenfließen, bekommst du ein präziseres Bild vom Lebenszyklus, den Vorlieben und dem potenziellen Wert der einzelnen Kund*innen. Noch wichtiger: Du kannst diese Daten nutzen, um Marketing und Kundensupport kanalübergreifend zu personalisieren.
3. Kund*innen dort abholen, wo sie sind
Hier sind die Kanäle, über die Verbraucher*innen laut Klaviyos Omnichannel-Shopping-Umfrage 2025 am ehesten mit Marken in Kontakt treten – aufgeschlüsselt nach Kategorien:
Kategorie | Top-Kanäle für Käufe |
|---|---|
Beauty | 1. E-Mail 2. Social Media 3. SMS-Marketing |
Mode/Bekleidung | 1. E-Mail 2. Social Media 3. Ladengeschäft vor Ort |
Elektronik | 1. E-Mail 2. Ladengeschäft vor Ort 3. Social Media |
Haushaltswaren | 1. E-Mail 2. Ladengeschäft vor Ort 3. Social Media |
Restaurants | 1. E-Mail 2. Ladengeschäft vor Ort 3. Social Media |
Reisen & Hotels | 1. E-Mail 2. Social Media 3. Push-Benachrichtigungen via mobiler App |
Spas/Fitnessstudios | 1. E-Mail 2. Social Media 3. Ladengeschäft vor Ort |
Jede Person hat ihre eigenen Präferenzen. Diese alle manuell im Blick zu behalten, ist schlicht unmöglich.
KI kann dir helfen, den besten Kanal für jede Kundeninteraktion zu bestimmen, indem sie Engagement-Muster auf individueller Ebene in Echtzeit verfolgt und ermittelt, wo jede abonnierende Person am aktivsten ist und am ehesten reagiert.
Gute Kommunikation funktioniert in beide Richtungen. Ein Self-Service-Portal verbindet Kund*innen nicht nur mit integrierten KI-Agents, die einfache Fragen sofort beantworten können. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, aktiv zu steuern, wie sie mit dir interagieren: Abonnements verwalten, Lieblingsprodukte tracken oder Kommunikationspräferenzen anpassen.
4. Automatisierte Flows gestalten, die sich in Echtzeit anpassen
Automatisierte Flows reagieren auf echte Interaktionen, die Kund*innen mit deiner Marke haben – ob sie auf deiner Website stöbern, einen Warenkorb abbrechen oder einen Kauf abschließen. Wenn sich Präferenzen verschieben, bevorzugte Kanäle wechseln oder neue Daten ankommen, passen diese Flows automatisch Inhalte, Timing und Zustellkanäle an, um relevant zu bleiben.
Hier sind einige Beispiele, wie du Omnichannel-Kundenbindung automatisieren kannst:
- Erstelle eine adaptive Welcome-Serie mit Support-Hinweisen. Starte mit Produktempfehlungen auf Basis von Quiz-Antworten oder dem Browsing-Verhalten und ergänze hilfreiche Inhalte wie FAQs oder Live-Chat-Links für Kund*innen, die noch keinen Kauf getätigt haben.
- Baue kanalübergreifende Warenkorbabbruch-Flows mit proaktiver Unterstützung auf. Wenn jemand den Warenkorb abbricht, hake über den bevorzugten Kanal mit passenden Produktnachrichten nach. Du kannst auch ein Follow-up auf einem anderen Kanal auslösen, der Echtzeit-Hilfe via Chat oder einen Link zu Produktbewertungen und Rückgabebedingungen anbietet.
- Richte Post-Purchase-Flows ein, die sich weiterentwickeln. Passe Flows daran an, was Kund*innen gekauft haben, wie oft sie kaufen oder wann sie wahrscheinlich nachbestellen. Nach einem Kauf schickst du Bestätigung und Versandstatus per SMS oder E-Mail und folgst dann auf WhatsApp mit hilfreichen Inhalten nach, wie Pflegehinweisen, How-to-Videos oder einem Link zum Support.
- Belohne Kund*innen für ihre Treue. Löse Erinnerungen im Rahmen des Kundentreueprogramms oder für Nachfüllhinweise kanalübergreifend aus, basierend auf Wiederkaufverhalten, Bewertungen, Empfehlungen und Predictive Analytics.
- Starte personalisierte Cross- und Upselling-Flows. Nutze gesammelte Daten zu Kaufhistorie, Saisonalität oder Standort, um diese Flows zu steuern, und biete ergänzende Produkte oder Pakete an, die zu den Vorlieben deiner Kund*innen passen.
Die Home-Fragrance-Marke Happy Wax nutzt das Klaviyo B2C CRM zum Beispiel für einen ausgefeilten Bewertungsanfrage-Flow. Wenn Kund*innen weniger als drei Sterne vergeben, benachrichtigt der Flow das interne Kundenservice-Team, damit es sich meldet und kostenlos einen neuen Duft anbietet.
5. Nachrichten im großen Maßstab mit KI personalisieren
Im Jahr 2025 erwarten 74 % der Verbraucher*innen personalisiertere Erlebnisse von den Marken, bei denen sie einkaufen – so Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings. Um diesen steigenden Erwartungen gerecht zu werden, müssen Marken Kundendaten und maßgeschneiderte Nachrichten nutzen, um 1:1-Personalisierung im großen Maßstab umzusetzen.
Die gute Nachricht: Dafür brauchst du kein riesiges Team. Mit KI kannst du hochrelevante Nachrichten liefern, die sich persönlich anfühlen, auch wenn sie automatisiert sind.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie du KI für die Personalisierung deiner Omnichannel-Strategie einsetzen kannst:
- Lass einen KI-Agent als erste Anlaufstelle für Besucherfragen und Support-Anfragen fungieren und maßgeschneiderte, sofortige Antworten für alle Kund*innen liefern.
- Nutze KI-gestützte Segmentierung, um schnell Kundensegmente auf Basis von Eingaben in natürlicher Sprache zu erstellen – etwa Personen, die den Bezahlvorgang begonnen, aber nicht abgeschlossen haben, in den letzten 30 Tagen aktiv waren oder Bewertungen mit weniger als drei Sternen hinterlassen haben. Diese Segmente kannst du dann für zielgerichtetes Marketing und Kundensupport nutzen.
- Nutze generative KI, um zielgruppenspezifische E-Mail-Betreffzeilen zu erstellen, die auf unterschiedliche Zielgruppen, Herausforderungen, Jahreszeiten und Anwendungsfälle zugeschnitten sind.
- Bleib mit Kund*innen über bidirektionale Konversationen auf verschiedenen Kanälen in Kontakt und nutze generative KI für schnelle, persönliche Antworten auf SMS-Nachrichten und Kundenbewertungen.
- Nutze Predictive Analytics, um Kund*innen mit Abwanderungsrisiko, High-Value-Kund*innen und solche, die bald bestellen werden, zu identifizieren, und richte proaktive Outreach-Maßnahmen auf dem bevorzugten Kanal ein.
- Finde per A/B-Test heraus, welche Nachricht am besten performt, und lass KI automatisch die Version ausspielen, mit der jede einzelne Person am wahrscheinlichsten interagiert.
- Binde Produktempfehlungen ein, die bei den einzelnen Kund*innen automatisch die Produkte hervorheben, die sie basierend auf Kaufhistorie und Profilerkenntnissen bevorzugen könnten.
In ihren Warenkorbabbruch- und Rückgewinnungs-Flows testet Happy Wax beispielsweise dynamische Bewertungszitat-Blöcke per A/B-Test. Diese nutzen KI, um das für die Kund*innen relevanteste Bewertungszitat auszuwählen und hervorzuheben – etwa eine Aussage zum gerade abgebrochenen Produkt. Bisher erzielen beide Flow-Versionen mit Bewertungsblöcken mehr Klicks und höheren Umsatz pro Empfänger*in.
6. Mehr als nur E-Mail: Auf Unterhaltungen setzen
E-Mail ist ein tolles Tool, um Informationen mit Kund*innen zu teilen – aber als Marketing-Kanal war sie nie für echte Unterhaltungen gedacht.
Mit Zwei-Wege-Nachrichten, WhatsApp-Marketing, SMS-Marketing, RCS und Web-Chat eröffnen sich echte Chancen für Omnichannel-Kundenbindung. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du Unterhaltungen kanalübergreifend einsetzen kannst:
- Nutze automatisierte WhatsApp-Unterhaltungen, um Produktentdeckungen zu begleiten und personalisierte Empfehlungen zu geben.
- Verschicke RCS-Nachrichten mit vorgeschlagenen Antworten und Aktionen – also voreingestellten Antwort-Buttons (z. B. „Ja, ich bin interessiert“ oder „Erinnere mich später“), die Kundenantworten intuitiv, schnell und nachverfolgbar machen.
- Nutze Keyword-Matching und Fuzzy Logic, um sowohl Multiple-Choice- als auch offene SMS-Antworten von Kund*innen zu ermöglichen. Statt zu fragen „Möchtest du A, B oder C?“ kannst du zum Beispiel fragen: „Heute Abend haben wir Chinesisch, Pizza und Sushi im Angebot – worauf hast du Lust?“ Dieser Ansatz fördert natürlichere, lebendigere Interaktionen und lässt Kund*innen spüren, dass sie wirklich gehört werden – statt durch ein vorgefertigtes Skript geführt zu werden.
- Löse automatische Follow-ups per SMS, RCS und WhatsApp aus, je nachdem wie Kund*innen reagieren – zum Beispiel Geschenkführer oder Produktkarussells, wenn jemand nach Empfehlungen fragt.
- Teile FAQs im Web-Chat, damit Kund*innen sofort Antworten finden, und eskaliere die Unterhaltung bei Bedarf an Support-Mitarbeiter*innen.
7. Kundenbindung durch konsistente Erlebnisse aufbauen
Omnichannel-Kundenbindung schafft die Grundlage für langfristige Beziehungen. Schöpfe das volle Potenzial aus, indem du gezielt in dein Treueprogramm und deine Kundenbindungsstrategie investierst.
Hier sind einige Ansatzpunkte:
- Mach dein Treueprogramm auf jedem Kanal sichtbar. Verschicke E-Mail- und SMS-Updates, wenn Kund*innen Punkte sammeln oder eine neue Stufe erreichen. Im Laden oder im Live-Chat? Servicemitarbeiter*innen und Support-Agents können den Treuestatus in Echtzeit über vernetzte Systeme einsehen.
- Nutze VIP-Segmentierung für Marketing und Support. Priorisiere High-Value-Kund*innen mit Early-Access-Kampagnen und besonders persönlichem Service. Löse zum Beispiel exklusive WhatsApp-Nachrichten für Top-Tier-Mitglieder aus oder bearbeite deren Support-Anfragen mit höherer Dringlichkeit.
- Integriere Kundentreue-Touchpoints in Kundenservice-Flows. Nach einer gelösten Support-Interaktion schickst du eine Dankes-E-Mail mit dem aktuellen Prämienstand oder Möglichkeiten zum Einsatz von Bonuspunkten. Verwandle einen Moment der Reibung in eine Chance, Loyalität aufzubauen.
- Biete mehrere Kanäle für VIP-Support an, etwa Web-Chat, SMS, WhatsApp und ein Self-Service-Hub. Lass High-Value-Kund*innen über den Kanal Kontakt aufnehmen, der im jeweiligen Moment am besten passt oder den sie bevorzugen.
- Personalisiere Empfehlungsanfragen nach Kundentreue-Stufe und Zufriedenheit. Löse Empfehlungs-E-Mails oder SMS-Hinweise nach Meilenstein-Käufen, hohen NPS-Werten oder positiven Bewertungen aus, damit sich die Nachricht wie eine Belohnung anfühlt, nicht wie eine Bitte.
Elite Supps, eine Marke aus dem Bereich Gesundheit und Wellness, hat zum Beispiel ein individuelles Cashback-Programm mit 5 % aufgebaut, das Online- und Vor-Ort-Käufe abdeckt. Mit Klaviyo werden Echtzeit-Cashback-Guthaben und Ablaufhinweise per E-Mail, SMS und Mobile-Push-Benachrichtigungen ausgespielt. Das regt zu Wiederholungskäufen an und reaktiviert Kund*innen an verschiedenen Touchpoints.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Im Jahr 2024 waren 67 % der Online-Cashback-Einlösungen auf Klaviyo zurückzuführen.
8. Marketing und Service gemeinsam messen und optimieren
Beim Omnichannel-Marketing kann es schwierig sein zu erkennen, was wirklich zu Conversions führt. Um Performance über Marketing und Service hinweg zu optimieren, brauchst du einen klaren Überblick darüber, wie jede Interaktion zum Gesamtbild beiträgt: was Käufe beeinflusst, wo Kund*innen abspringen und welche Touchpoints langfristigen Wert schaffen.
Hier sind einige praktische Ansätze für den Einstieg:
- Analysiere den Beitrag einzelner Kanäle. Geh über reine Kampagnenergebnisse hinaus und schau, wie verschiedene Kanäle (E-Mail, SMS, Chat usw.) zu Conversions führen.
- Segmentiere nach Verhalten und Conversion-Pfaden. Identifiziere, welche Flows oder Sequenzen für verschiedene Segmente am besten Conversions erzielen – etwa Personen, die zum ersten Mal kaufen, vs. wiederkehrende VIP-Kund*innen oder Kund*innen, die Support in Anspruch genommen haben, vs. solche, die das nicht getan haben.
- Führe A/B-Tests über ganze Flows durch, nicht nur über einzelne Nachrichten. Teste verschiedene Kombinationen aus Inhalten, Timing und Kanälen in vollständigen Automatisierungen – etwa einen E-Mail-SMS-Follow-up-Flow im Vergleich zu einer SMS-WhatsApp-Sequenz.
- Analysiere Abbruchpunkte in wichtigen Customer Journeys. Schau dir an, wo Kund*innen Warenkörbe abbrechen, sich abmelden oder nach dem Kauf das Engagement einstellen – und ob Kundenservice-Interaktionen diese Abbrüche reduzieren.
- Verknüpfe Performance mit dem Customer Lifetime Value. Miss, wie bestimmte Interaktionen (z. B. Bewertungsanfragen, Erinnerungen zur Kundentreue oder Support-Follow-ups) Wiederholungskäufe oder die Kundenbindung über die Zeit beeinflussen.
- Nutze Feedback-Loops zur Strategieverfeinerung. Beziehe Bewertungsdaten in deine Analysen ein, um besser zu verstehen, wie Erlebnisqualität mit Umsatzergebnissen zusammenhängt.
Kund*innen auf jedem Kanal, in jedem Team und an jedem Punkt der Journey begeistern
Die heutigen Verbraucher*innen sind überall und sie erwarten, dass du es auch bist. Sie wollen auf Social Media stöbern, Fragen per Chat stellen, personalisierte Produktempfehlungen im Posteingang erhalten und sich wie VIP-Kund*innen fühlen, wenn sie deinen Laden betreten. Und sie erwarten, dass sich das alles nahtlos anfühlt.
Omnichannel-Marketing bedeutet, jeden Touchpoint zu einem einheitlichen, personalisierten Erlebnis zu verbinden – einem Erlebnis, das langfristige Beziehungen schafft. Mit dem richtigen Technologie-Stack kannst du:
- Kundendaten vereinheitlichen, um 1:1-Personalisierung im großen Maßstab umzusetzen.
- Adaptive Flows orchestrieren, die sich in Echtzeit weiterentwickeln.
- Bidirektionale Konversationen führen, die Vertrauen aufbauen.
- Jeden Touchpoint messen und das Wesentliche optimieren.
- Langfristige Kundentreue durch konsistente, bedeutungsvolle Interaktionen fördern.
Klaviyo B2C CRM gibt schnell wachsenden Marken alles, was sie brauchen, um voneinander isolierte Touchpoints in ein kohärentes Kundenerlebnis zu verwandeln – angetrieben von Echtzeit-Daten, KI und Automatisierung.
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