So schaffst du konsistente, personalisierte Markenerlebnisse auf jedem Kanal
Omnichannel-Best-Practices für B2C im Jahr 2025
Vergiss den linearen Kaufprozess, der Schritt für Schritt abläuft. Kund*innen wechseln heute fließend zwischen E-Mails, SMS, Social Media, Websites, Apps und dem Ladenbesuch – oft innerhalb eines einzigen Tages –, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Wenn Marken jeden dieser Kanäle isoliert betrachten, verlieren sie den Kontext, die Relevanz und letztlich die Aufmerksamkeit der Kundschaft. Um Schritt zu halten, brauchen Marketer*innen ein einheitliches System, das das Verhalten über alle Touchpoints hinweg verfolgt, in Echtzeit personalisiert und mit dem Wachstum des Unternehmens skaliert. Dieser taktische Leitfaden zeigt Marketer*innen, wie sie Omnichannel-Best-Practices in die Tat umsetzen und vernetzte Erlebnisse schaffen, die Sinn ergeben – ganz gleich, wo die Customer Journey beginnt oder endet.
1. Etabliere eine zentrale Datenquelle für Kundendaten
Isolierte Daten sind eines der größten Hindernisse für den Omnichannel-Erfolg. Laut dem Bericht zum Status quo des B2C-Marketings von Klaviyo nutzen 60 % der Marketing-Teams 6 bis 15 verschiedene Tools in ihrem Tech-Stack. Das Ergebnis: Datensilos und fragmentierte Informationen.
Gleichzeitig zeigt der Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo, dass 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 eine stärkere Personalisierung erwarten. Wenn Kundendaten jedoch an verschiedenen Orten liegen und Teams keinen Zugriff auf eine zentrale, aktuelle Quelle haben, verpasst du die Chance, genau diese konsistenten, personalisierten Erlebnisse zu bieten.
Wenn deine Tools und Daten nicht vernetzt sind, sind es deine Teams auch nicht. Für fast jedes fünfte Unternehmen ist laut Bericht die mangelnde Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice das größte Hindernis für eine vollständige Kundensicht.
Wie erhältst du diesen Überblick? Ein B2C CRM führt alle Kundendaten aus Commerce-, Service- und Marketing-Kanälen in einer einzigen Echtzeit-Datenquelle zusammen. Über eine zentrale Plattform und ein Ökosystem integrierter Anwendungen zieht dein CRM Daten zu Website-Verhalten, Kaufhistorie, POS-Aktivitäten im Laden, App-Nutzung, Social-Media-Engagement und Kundenservice-Interaktionen in einem einheitlichen Profil für jede Person zusammen.
Mit diesem vollständigen, aktuellen Blick auf deine Kund*innen erhältst du die Erkenntnisse, die du für klügere Entscheidungen, schnelleres Wachstum und skalierbare Personalisierung brauchst. Als die Clean-Food-Marke Daily Harvest ihren CRM-Stack konsolidierte, senkte sie die Tech-Kosten um 18 % und sparte über 50 Entwicklerstunden pro Monat ein – der Beweis, dass eine einheitliche Datenbasis nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch dein Team effizienter macht.
2. Biete mehrere Kanäle an, um in Verbindung zu bleiben
Ein effektives Wachstum deiner Omnichannel-Liste hängt davon ab, wie gut du die Möglichkeiten zur Anmeldung über digitale und physische Kanäle hinweg koordinierst. Um bedeutungsvolle Verbindungen aufzubauen – egal wo Kund*innen mit deiner Marke interagieren –, musst du zunächst auf durchdachte Weise ihre Einwilligung zur Kommunikation einholen. Hier sind ein paar Ideen für den Start:
Setze auf strategische kanalübergreifende Opt-in-Taktiken
Smarte Strategien für Cross-Channel-Opt-ins schließen die Lücke zwischen digitalen und physischen Touchpoints. So erhältst du mehr Kontrolle über deine Kundenbeziehungen:
- Mehrstufige Anmeldeformulare erleichtern das Sammeln von Informationen und Einwilligungen für mehrere Kanäle – wie E-Mail, SMS und WhatsApp – ohne die Besucher*innen zu überfordern. Mit kleineren, fokussierten Schritten reduzierst du Reibungsverluste, erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass das Formular ausgefüllt wird, und baust von Anfang an reichhaltigere Kundenprofile auf.
- QR-Codes im Laden verwandeln Laufkundschaft in digitale Kontakte. Biete exklusive Angebote im Laden im Austausch für Anmeldungen zu E-Mail, SMS oder WhatsApp an.
- Social-Media-Follower*innen in Kontakte umwandeln: Leite deine Follower*innen dazu an, der direkten Kommunikation mit deiner Marke zuzustimmen – etwa durch Gewinnspiele, Aktionen oder Giveaways, bei denen Kontaktinformationen im Austausch für die Teilnahme abgefragt werden.
Erstelle kanalspezifische Willkommens-Erlebnisse
Jedes Opt-in verrät dir etwas. Nutze diesen Kontext, um Welcome-Flows zu erstellen, die sich von Anfang an persönlich anfühlen.
Egal, ob sich jemand über einen QR-Code im Laden oder ein Formular auf deiner Website anmeldet: Passe deine Welcome-Flows basierend auf der Quelle der Anmeldung an, um den ersten Eindruck relevant und unvergesslich zu machen.
So könnte ein großartiges Willkommens-Erlebnis aussehen:
- Anmeldung nur für E-Mail: Eine E-Mail-Welcome-Serie mit einer sofortigen Bestätigungs-E-Mail, einer E-Mail nach 2–3 Tagen, die dazu einlädt, der Marke auf Social Media zu folgen, und einer E-Mail nach einer Woche, die Bestseller-Produkte vorstellt.
- Anmeldung nur für SMS: Ein SMS-Welcome-Flow mit einer sofortigen Bestätigungsnachricht, einem Willkommensrabatt nach 2–3 Tagen und einer Nachricht nach einer Woche, die deine virtuelle Kontaktkarte teilt, damit du als Kontakt gespeichert wirst.
- Anmeldung für mehrere Kanäle: Ein kanalübergreifender Welcome-Flow mit sofortigen Bestätigungen auf jedem abonnierten Kanal, gefolgt von einem Willkommensrabatt per SMS nach 2–3 Tagen und einer E-Mail mit personalisierten Produktempfehlungen nach einer Woche.
Die Modemarke Marine Layer weiß, dass Kund*innen, die auf mehreren Kanälen einkaufen, ihre „wertvollsten Kund*innen“ sind, so CMO Renee Halverson. Deshalb ist es dem Team wichtig, ein kohärentes Markenerlebnis zu schaffen, egal wo eingekauft wird.
Da Marine Layer nun Engagement über E-Commerce, Einzelhandel, E-Mail und SMS auf einer einzigen Plattform verfolgt, können sie Kundendaten nutzen, um die Kommunikation über alle Kanäle hinweg besser zu steuern. Das Team nutzt unterschiedliche Welcome-Flows für Online-Abonnent*innen und Anmeldungen im Laden. Der In-Store-Flow hebt die Online-Auswahl, den kostenlosen Versand und die Rückgaberichtlinien hervor, während der Flow für Online-Shopper*innen den Fokus auf die Bekanntheit der Ladengeschäfte und wiederholte Online-Käufe legt.
3. Nutze Echtzeit-Segmentierung basierend auf kanalübergreifenden Daten
Dynamische Segmentierung hilft dir, personalisierte Nachrichten im großen Stil zu versenden. Dabei werden Echtzeit-Kundendaten genutzt, um Segmente zu erstellen, die sich automatisch aktualisieren – basierend auf den Eigenschaften der Abonnent*innen oder den Aktionen, die sie durchführen (oder eben nicht).
Demografische, technografische, psychografische und verhaltensbasierte Segmente nutzen die reichhaltigen Datenpunkte aus deinem B2C CRM. Hier sind einige Beispiele:
- Kaufhistorie (z. B. Personen mit drei oder mehr Käufen im Monat oder reine Sale-Käufer*innen)
- Kundenservice-Anfragen (z. B. Personen, die eine Rückerstattung oder Retoure angefordert haben)
- Detailliertes Surfverhalten (z. B. Personen, die eine Produktseite mehrfach in einer Woche besucht haben)
- Phase im Kundenlebenszyklus (z. B. neue Besucher*innen oder Erstkäufer*innen)
- Interessen (z. B. Abonnent*innen, die sich als vegan oder Eltern identifizieren)
- Kundenzufriedenheit (z. B. Personen, die positive Bewertungen hinterlassen haben)
- Omnichannel-Käufer*innen (z. B. Personen, die regelmäßig über mehrere Kanäle einkaufen)
Diese Segmente wachsen oder schrumpfen dynamisch, wenn sich das Kundenverhalten ändert, damit deine Nachrichten immer relevant und persönlich bleiben. Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie du Segmente mit personalisierten Nachrichten über Kanäle hinweg kombinieren kannst:
- Sende exklusive SMS-Rabatte an VIP-Kund*innen, die einen Warenkorb mit hohem Wert stehen lassen, aber einfache E-Mail-Erinnerungen an weniger häufige Käufer*innen mit geringerem Warenkorbwert.
- Sende Flash-Sale-Infos oder zeitlich begrenzte Angebote per Push-Benachrichtigung an Personen, die deine App häufig nutzen, und E-Mails an diejenigen, die regelmäßig auf deiner Website surfen.
- Sende häufiger E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten an Personen, die auf diesen Kanälen aktiv sind, und reserviere die kanalübergreifende Kommunikation bei weniger engagierten Segmenten für wirklich wichtige Updates.
4. Optimiere die Nachrichtenfrequenz und vermeide Überkommunikation
Um die Balance zu finden zwischen „im Gedächtnis bleiben“ und „die Zielgruppe nerven“, musst du alle Kanäle ganzheitlich betrachten.
Vermeide es, deine Kund*innen zu überfordern, indem du dein gesamtes Marketing und deinen Kundenservice auf einer Plattform verwaltest. Richte Logiken ein, die verhindern, dass sich überschneidende oder widersprüchliche Nachrichten gesendet werden, die zu Ermüdung und Abmeldungen führen.
Hier sind einige Beispiele:
- Nutze Smart Sending, um die Anzahl der E-Mails, SMS oder Push-Benachrichtigungen zu begrenzen, die Abonnent*innen in einem bestimmten Zeitraum erhalten – außer während Sales oder Aktionen, wenn sie besonders aktiv sind.
- Nutze die KI-gestützte Kanal-Affinität, um vorherzusagen, welche Kanäle Abonnent*innen am wahrscheinlichsten bevorzugen und nutzen (Platz 1, 2 und 3), und plane deine kanalübergreifende Sequenzierung entsprechend.
- Unterdrücke Marketing-Promotions per E-Mail, SMS oder WhatsApp, wenn Kund*innen offene Support-Tickets haben.
- Achte auf das Timing pro Kanal. Sende keine Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten, SMS oder WhatsApp-Nachrichten am frühen Morgen, über Nacht oder spät abends, da diese ungewollte Störungen verursachen könnten. E-Mails hingegen kannst du flexibler versenden, basierend darauf, wann Kund*innen sie am wahrscheinlichsten öffnen.
Die Spezialitätenkaffee-Marke Coffee Beanery hatte Probleme mit zu vielen Nachrichten und sendete oft E-Mails und SMS gleichzeitig. Das kam bei den Kund*innen nicht gut an. Also änderten sie ihre Strategie.
Das Team nutzt nun hybride, kanalübergreifende Flows, um den Rhythmus für Nachrichten zu Warenkorbabbrüchen, Versandbenachrichtigungen und Nachschub-Erinnerungen zu steuern. Dabei werden E-Mails und SMS für Abonnent*innen beider Kanäle zeitlich versetzt gesendet – was zu einem Wachstum des Flow-Umsatzes von 12 % im Jahresvergleich in einem einzigen Quartal beitrug.
Tauche tiefer ein in unsere empfohlene Frequenz für verschiedene Flow-Typen (basierend auf Durchschnittswerten erfolgreicher Marken) und erfahre, wie du Inhalt, Timing und Frequenz für kanalübergreifende Kampagnen und Flows koordinierst.
5. Stimme Marketing-Inhalte auf die Kanäle ab
Niemand möchte eine lange Produktanleitung in sieben verschiedenen SMS lesen, und ein kurzer Einzeiler per E-Mail wirkt oft verloren. Hier sind ein paar Ideen, wie du deine Marketing-Inhalte optimal auf den jeweiligen Kanal abstimmst:
Nutze Textnachrichten für dringende, zeitkritische Infos
Textnachrichten-Marketing via SMS, RCS und MMS eignet sich besonders gut für:
- Flash-Sales, Erinnerungen oder Alarme
- Produkt-Sneak-Peeks oder visuelle Promotions
- Produktlaunches oder Feiertagskampagnen
- Bestellbestätigungen oder Liefer-Updates
- „Wieder auf Lager“-Benachrichtigungen
- Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe
RCS-Nachrichten bieten die meisten interaktiven Optionen wie Buttons, Antwortvorschläge, Karten und Karussells. Sowohl SMS als auch MMS unterstützen Bilder, Audio, Video und GIFs. SMS sind limitierter (Text und Emojis bis 160 Zeichen), aber dafür auf fast allen Geräten verfügbar.
Nutze E-Mail für reichhaltiges Storytelling
E-Mail ist ideal für umfangreichere Inhalte und längere Erzählungen, bei denen du Platz für eine Geschichte brauchst – wie Newsletter, Produktlaunches und informative Kampagnen. Sie gibt dir die Flexibilität, Kund*innen mit überzeugenden Visuals, detaillierten Texten und vielschichtigen Botschaften zu erreichen, die in kürzere Formate nicht passen würden.
Nutze WhatsApp für Echtzeit-Dialoge mit Kund*innen
WhatsApp ermöglicht Zwei-Wege-Konversationen und bietet ein persönliches, interaktives Kundenerlebnis, das stärkere Beziehungen aufbaut. Diese Art von Echtzeit-Engagement erlaubt es Kund*innen, Fragen zu stellen, Support zu erhalten und personalisierte Empfehlungen zu bekommen.
Nutze Mobile-App-Nachrichten für deine größten Fans
Sowohl Push-Benachrichtigungen als auch In-App-Nachrichten sind für die Menschen gedacht, die deine Marke so sehr lieben, dass sie deine App heruntergeladen haben. Während Push-Benachrichtigungen eine Einwilligung erfordern und auf dem Sperrbildschirm erscheinen (auch wenn die App nicht genutzt wird), benötigen In-App-Nachrichten keine gesonderte Einwilligung und erscheinen nur, wenn die App aktiv genutzt wird.
Aufgrund ihrer Zielgruppe eignen sich In-App-Nachrichten und Push-Benachrichtigungen hervorragend für:
- Produktankündigungen
- Zeitlich begrenzte Angebote
- Erinnerungen an Treuepunkte, Belohnungen und andere Programme
- App-exklusive Sales für VIP-Kund*innen
- App-Tutorials und Anleitungen
- Feedback-Sammlung zur Verbesserung der App
6. Nutze KI, um Kund*innen effektiver zu erreichen
Warum härter arbeiten als nötig? KI kann dir helfen, Kund*innen mit der richtigen Nachricht, zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal zu erreichen. So geht's:
- Timing-Optimierung: Nutze KI, um vorherzusagen, wann Kund*innen am wahrscheinlichsten mit einer Marketing-Nachricht oder einem Web-Formular interagieren, um Öffnungs-, Klick- und Anmelderaten zu maximieren.
- Inhalt- und Kanal-Optimierung: Lass KI Muster analysieren und vorhersagen, welche E-Mail- oder Textnachrichten-Variante am wahrscheinlichsten Conversions erzielt oder auf welchem Kanal eine Person am ehesten reagiert.
- Kanalübergreifende Produktempfehlungen: Erstelle KI-gestützte Produkt-Feeds, die Produkte empfehlen, die Kund*innen gefallen könnten, und füge sie Kampagnen und automatisierten Flows hinzu – basierend auf früheren Käufen und Ähnlichkeiten zu anderen Kund*innen.
- Zielgerichtetes Messaging: Nutze generative KI, um Betreffzeilen, E-Mail-Inhalte und SMS-Kampagnen zu erstellen, die spezifische Zielgruppen besser ansprechen.
- KI-generierte Segmente und Flows: KI spart dir Zeit beim Erstellen von Segmenten und Flows basierend auf einfachen Prompts.
- Prädiktive Cross-Channel-Journeys: Nutze Predictive Analytics, um den prognostizierten CLV, die Abwanderungswahrscheinlichkeit, das erwartete nächste Bestelldatum und mehr zu erfahren, und passe deine Nachrichten entsprechend an.
- Kunden-Stimmungsanalyse: Fasse Feedback aus Bewertungen zusammen und gehe gezielt auf Kund*innen zu, die positive oder negative Erfahrungen gemacht haben.
- KI-gestützter Kundenservice: Virtuelle KI-Assistenten helfen Website-Besucher*innen, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden, während sie surfen, und geben Empfehlungen, um Conversions zu fördern (mehr dazu im nächsten Punkt).
7. Marketing und Kundenservice auf einer Plattform zusammenführen
Die Integration von Kundenservice-Daten direkt in einheitliche Kundenprofile gibt jedem Team Zugriff auf das Gesamtbild. Wenn alle die Kaufhistorie, das Marketing-Engagement und vergangene Support-Interaktionen an einem Ort sehen, können sie:
- Schnell auf Kundenfragen aus Marketing-Kanälen reagieren. Beide Teams haben an einem Ort Einblick in die letzten Käufe, Marketing-Kommunikation und Support-Interaktionen. Das bedeutet schnellere Lösungen und weniger frustrierende Übergaben.
- Auf negative Bewertungen mit Angeboten oder Rabatten reagieren. Wenn Kund*innen eine negative Bewertung hinterlassen, kann dein Marketing- oder Support-Team mit einem kostenlosen Artikel, einem Rabatt auf den nächsten Kauf oder einer Feedback-Umfrage reagieren, um mehr zu erfahren.
- Infoinhalte an Kund*innen senden, die Pflegehinweise mehrfach öffnen. Frage nach, ob Unterstützung benötigt wird, und teile zusätzliche Produktanleitungen oder Videos per E-Mail.
Wenn Marketing und Kundenservice auf derselben Plattform laufen, lassen sich auch Self-Service-Systeme einfacher einrichten, die mehr Anfragen effizienter bearbeiten – ohne dein Team vergrößern zu müssen. Dieser Ansatz ermöglicht es Kund*innen:
- Bestellungen zu verfolgen, Rücksendungen einzuleiten, Abonnements zu aktualisieren und Profilinformationen mit wenigen Klicks einzurichten
- Mit einem KI-Service-Agenten zu chatten, um sofortige Antworten auf häufige Fragen vor und nach dem Kauf sowie personalisierte Echtzeit-Antworten zu Produkten und Richtlinien zu erhalten
- Komplexe oder kritische Probleme automatisch an menschliche Mitarbeitende zu eskalieren
Die Bekleidungsmarke Ministry of Supply richtete einen Customer Hub ein, der den Kund*innen zuletzt angesehene Artikel, Bestellhistorie, Links zum schnellen Nachbestellen, Tracking-Infos und Produktempfehlungen zeigte. Sie erzielten über 650 Self-Service-Interaktionen in weniger als vier Monaten, entlasteten ihr Team und boten dennoch zeitnahen Support.
Dein Weg zur Omnichannel-Exzellenz
Beim Omnichannel-Marketing geht es nicht darum, überall zu sein. Es geht darum, dass jede Interaktion zählt. Da Customer Journeys immer unvorhersehbarer werden, wird das zunehmend schwieriger, wenn du nicht die Best Practices anwendest, die Verbraucher*innen heute erwarten.
Klaviyo ändert das. Klaviyo, das CRM speziell für B2C, gibt dir einen Überblick über deine Kund*innen über alle Kanäle hinweg – was sie gekauft haben, wo sie waren, wie sie interagiert haben.
Mit Klaviyo B2C CRM kannst du personalisierte Omnichannel-Kundenerlebnisse liefern, indem du:
- Jeden Kanal an einem Ort verbindest und Kampagnen mit mehreren Segmenten und Nachrichten über E-Mail, SMS, Mobile-App-Messaging und WhatsApp erstellst
- Lernst, wie Kund*innen interagieren, und sie automatisch auf ihren bevorzugten Kanälen erreichst
- Interaktive Konversationen führst, die auf Conversions ausgelegt sind
- Die Attribution über die gesamte Customer Journey misst und die ganze Umsatzgeschichte siehst
Vertiefe Beziehungen, steigere den Lifetime Value und verwandle jede Interaktion in messbaren Erfolg.