Was ist Omnichannel-Marketing? Strategien und häufige Fragen

Der Weg vom ersten Kontakt bis zum Kauf ist selten geradlinig.

Stell dir vor: Jemand besucht deine Website und trägt sich in deinen E-Mail-Verteiler ein. Kurz darauf sieht diese Person, wie ein Influencer dein Produkt auf Instagram erwähnt, schaut in deinem Ladengeschäft vorbei und recherchiert anschließend nochmal online – alles, bevor ein einziger Kauf getätigt wird.

Diese Berührungspunkte mögen auf den ersten Blick zusammenhanglos wirken, aber sie sind alle Teil einer verschlungenen, oft unvorhersehbaren Customer Experience.

Als B2C-Unternehmen kann deine Marketing-Strategie enorm davon profitieren, diese Komplexität anzunehmen – und genau hier kommt Omnichannel-Marketing ins Spiel.

Wichtig dabei: Es geht nicht darum, mehr zu tun. Es geht darum, es besser zu machen – mit cleverer Koordination, Echtzeit-Personalisierung und Kampagnen, die sich im richtigen Moment anpassen.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Die Omnichannel-Definition lässt sich so zusammenfassen: Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, die Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenführt, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Diese Kanäle können unter anderem sein:

• Ladengeschäfte
• E-Mail
• SMS
• Social Media
• Produktseiten
• Apps

Das Wichtigste, was du über Omnichannel-Marketing wissen solltest: Es ist ein datengetriebener Ansatz, der Erlebnisse individuell auf die jeweilige Person zuschneidet.

Nehmen wir an, eine potenzielle Kundin klickt auf eine Pinterest-Anzeige und stöbert auf einer Produktseite deiner Website. Sie kauft nichts, trägt sich aber für exklusive SMS-Angebote ein.

Ein paar Tage später erhält sie eine SMS mit einem zeitlich begrenzten Angebot für genau das Produkt, das sie sich angeschaut hat. Sie entscheidet sich, den Kauf abzuschließen. Innerhalb von 24 Stunden nach dem Erhalt ihrer Bestellung bekommt sie einen Link mit Pflegetipps für das gekaufte Produkt.

Das ist Omnichannel-Marketing in der Praxis.

Dabei ist es wichtig, den Unterschied zwischen Multi-Channel vs. Omnichannel zu verstehen. Multi-Channel-Marketing kann zwar durch Texte und Design ein einheitliches Markenerlebnis schaffen – aber eine Multi-Channel-Strategie verknüpft keine Daten über verschiedene Kanäle hinweg und kann daher keine personalisierten Erlebnisse bieten.

Omnichannel-Marketing vs. Multi-Channel-Marketing: die wichtigsten Unterschiede

Viele Plattformen versprechen Omnichannel-Marketing – Klaviyo B2C CRM wurde dafür gebaut. Als Omnichannel-CRM liefert Klaviyo echte Omnichannel-Erlebnisse – über E-Mail, SMS, WhatsApp und Push – auf einer einzigen Plattform, die auf Echtzeit-Kundendaten basiert. Anders als einzelne Tools, die über Integrationen zusammengestückelt werden.

Warum Omnichannel-Marketing so wichtig ist

Klaviyos Bericht zum E-Commerce zeigt einen interessanten Trend: Zwar bezeichnen 69 % der Marken ihre eigene E-Commerce-Website als wichtigsten Umsatzkanal – doch Verbraucher*innen kaufen häufiger in Ladengeschäften als über andere Optionen.

Das klingt zunächst widersprüchlich, macht aber eine wichtige Realität deutlich: Um erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Online- und Offline-Erlebnisse miteinander verbinden und so eine nahtlose Customer Journey schaffen.

Eine Omnichannel-Strategie erfordert zwar mehr Aufwand in der Vorbereitung – die Vorteile können sich aber mehr als lohnen:

Höherer Umsatz

Wenn Kund*innen gleich einfach über deine Website, deine App oder dein Ladengeschäft kaufen können – oder sogar während ihrer Journey zwischen diesen Kanälen wechseln können – brechen sie ihren Kauf deutlich seltener ab.

Omnichannel-Marketing fördert außerdem wiederholte Käufe und Abonnementverlängerungen. Wenn deine Marke auf mehreren Kanälen aktiv ist, erleichterst du es Kund*innen nicht nur, einmal zu kaufen – sondern immer wieder zurückzukommen.

Praxisbeispiel: Chukar Cherries steigert den Umsatz mit Omnichannel-Marketing

Chukar Cherries betrieb seit 1988 erfolgreich Ladengeschäfte und startete ein Jahrzehnt später mit E-Commerce. Als 2020 die Pandemie ausbrach, musste die Marke den Schwerpunkt deutlich stärker auf den Online-Verkauf verlagern.

Die Lösung: Kund*innen wurden über E-Mail, die Website und SMS angesprochen. Konkret führte die Marke Flows für Warenkorbabbrüche, Cross-Selling und VIP-Kund*innen ein und optimierte den bestehenden Welcome-Flow mit Kaufanreizen.

Das Ergebnis: Chukar Cherries steigerte den Flow-Umsatz um das Vierfache – in nur zwei Jahren. Ein tolles Beispiel dafür, wie auch kleinere Marken mit nur zwei bis drei Kanälen mit Omnichannel-Marketing durchstarten können.

Höhere Kundenzufriedenheit

Angesichts hoher Erwartungen und digitalem Überangebot können zwei Dinge ein Markenerlebnis wirklich herausstechen lassen:

1. Convenience: Bei so vielen Optionen wollen und erwarten Kund*innen Bequemlichkeit. Das bedeutet: Sie dort abholen, wo sie bereits sind, die Suche nach dem Gewünschten erleichtern und den Kaufprozess auf Geschwindigkeit optimieren.
2. Personalisierung: Kund*innen möchten das Gefühl haben, dass sie als Individuum wahrgenommen werden. Ob durch personalisierte Produktempfehlungen oder ein gut getimtes Angebot – zu zeigen, dass du ihre Vorlieben kennst, ist heute kein Nice-to-have mehr. Amazon hat den Standard für das ideale B2C-Erlebnis gesetzt.

Omnichannel-Marketing erfüllt beide Anforderungen. Marken, die bequeme, personalisierte Erlebnisse bieten, heben sich klar von denen ab, die das nicht tun.

Praxisbeispiel: Jenni Kayne verbessert die Kundenzufriedenheit mit Omnichannel-Marketing

Jenni Kayne, eine Luxusmarke für Mode und Interior, verschickt regelmäßig Rabattcodes per E-Mail an Online-Shopper*innen, die ausschließlich im Ladengeschäft einlösbar sind. Eine praktische – und kanalübergreifende! – Möglichkeit, Menschen anzusprechen, die lieber persönlich einkaufen.

Brechen Kund*innen in der Nähe eines der Stores einen Online-Kauf im Wert von über 5.000 $ ab, erhält die Filialleitung eine Benachrichtigung, um persönlich Kontakt aufzunehmen – natürlich nur, wenn dafür ausdrückliche Zustimmung vorliegt. So bekommt die Marke die Möglichkeit, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen, das auf die möglichen Gründe des Kaufabbruchs eingeht.

Diese Strategien haben Jenni Kayne dabei geholfen, den E-Mail-Umsatz um 14,5 % YoY zu steigern.

Mehr Kundenvertrauen durch Personalisierung

Kund*innen erwarten, dass sich deine Marke überall gleich anfühlt – egal ob auf deiner Website, in den sozialen Medien, per E-Mail oder im Geschäft. Das schafft Vertrauen zwischen deiner Marke und deinen Kund*innen.

Omnichannel-Marketing – und seine integrierte Natur – trägt maßgeblich zu diesem Vertrauen bei. Wenn du verknüpfte Daten nutzt, um deine Kund*innen besser zu verstehen, kannst du deine Interaktionen genau auf das abstimmen, was sie von dir erwarten.

Praxisbeispiel: Naturopathica schafft personalisierte Markenerlebnisse mit Omnichannel-Marketing

Naturopathica, eine Naturkosmetikmarke mit mehreren Spa-Standorten, verschickte früher dieselbe Werbe-E-Mail an alle, die innerhalb der letzten zwei Jahre einen Termin gebucht hatten.

Mit besseren Kundendaten konnte die Marke stattdessen personalisierte Nachrichten versenden: zum Beispiel After-Care-Tipps nach einem Termin, die auf die jeweilige Behandlung zugeschnitten waren. Außerdem wurden Rabattcodes zum Geburtstag verschickt – als kleine Aufmerksamkeit.

Dank dieser und weiterer personalisierter Maßnahmen steigerte Naturopathica den E-Mail-Umsatz aus Buchungen um 43 % QoQ.

Omnichannel-Attribution: So gehst du vor

Eine häufige Frage rund um Omnichannel-Marketing ist, wie sich der Gesamtumsatz den einzelnen Kanälen zuordnen lässt.

Genau hier kommt die Multi-Touch-Attribution ins Spiel. Klaviyo bietet zum Beispiel eine kooperative Multi-Channel-Attribution für E-Mail und SMS, die dir hilft zu verstehen, wie jede Nachricht zum Umsatz beiträgt – nicht nur der letzte Klick.

Es gibt viele Modelle zur Auswahl – was für eine Marke funktioniert, muss nicht für eine andere passen. Das empfiehlt Klaviyo als Ausgangspunkt:

• Ganzheitlich denken. Omnichannel-Attribution sollte nicht nur den letzten Touchpoint vor einem Kauf berücksichtigen. Sie sollte – in irgendeiner Form – jede Interaktion entlang des Conversion-Pfads abbilden, von der ersten Awareness bis zur Kundenbindung. Das nennt sich Multi-Touch-Attribution-Modell.
• Die Besonderheiten deiner typischen Customer Journey verstehen. Unternehmen mit langen Kaufzyklen profitieren beispielsweise von einem größeren Rückblickfenster, um den Einfluss früher Touchpoints zu erfassen. Klaviyo empfiehlt daher, das Modell auf die individuellen Ziele und das Kundenverhalten deines Unternehmens zuzuschneiden.
• In ein flexibles Tool investieren. Eine Marketing-Automatisierungsplattform sollte dir helfen, ein individuelles Attributionsmodell aufzubauen, das zu deinem Business passt. Du solltest Attribution-Touchpoints, Rückblickfenster und Filter anpassen können, damit dein Modell flexibel bleibt.

Wenn du verstehst, wie deine Kanäle zusammenarbeiten, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen, kannst du deine Marketing-Kampagnen gezielter ausrichten, personalisiertere Erlebnisse schaffen und die Kapitalrendite maximieren.

Was du brauchst, um deine Omnichannel-Strategie zu starten

Grundsätzlich kann jede Marke eine Omnichannel-Strategie umsetzen – aber du brauchst die richtigen Daten und Tools. Hier sind drei unverzichtbare Bausteine:

1. Zentrale Datenbasis

Zentralisierte Daten sind das Herzstück jeder Omnichannel-Strategie, denn sie ermöglichen ein einheitliches Kundenerlebnis. So kannst du damit beginnen, deine Unternehmensdaten zu entkoppeln:

• Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen – wie CRM, Website, Werbeplattformen usw. – in einem All-in-One-CRM.
• Diese Daten zentralisieren, um eine einheitliche Kundensicht zu schaffen. Dieses Profil ist deine Single Source of Truth darüber, wer deine Kund*innen sind, was sie bevorzugen und wie sie online mit deiner Marke interagieren.
• Das Datenmanagement automatisieren, mit Kundenprofilen, die sich automatisch aktualisieren, basierend auf dem Online-Verhalten der Personen.

2. Segmentierungsmöglichkeiten

Sobald deine Daten zentralisiert sind, kannst du deine Zielgruppe segmentieren und für jede Person ein personalisiertes Erlebnis schaffen.

Bist du zum Beispiel eine Outdoor-Bekleidungsmarke, könntest du deine Zielgruppe nach Sportart segmentieren – etwa Wandernde vs. Laufende – basierend auf ihrem Kaufverhalten.

Deine Omnichannel-Strategie könnte dann Wandernden E-Mails und SMS-Alerts zu Wanderschuhen, Rucksäcken und Trekkingstöcken senden, während Laufende Infos zu bevorstehenden Sales für Sneaker, Shorts und leichte Trinkflaschen erhalten.

3. Omnichannel-Kampagnen-Builder

Omnichannel-Marketing bedeutet, viele Kanäle gleichzeitig zu bespielen – das macht es für Kund*innen so praktisch und effektiv. Auf deiner Seite kann das allerdings die Kampagnenumsetzung erheblich verkomplizieren, besonders wenn dein Team größer ist.

Ein Omnichannel-Kampagnen-Builder macht es einfach, die Customer Journey zu visualisieren und zu verstehen, wie jeder Kanal zum Umsatz beiträgt. Mit Klaviyo kannst du koordinierte Kampagnen über E-Mail, SMS, Push und WhatsApp gestalten und starten – alles über eine einzige Drag-and-Drop-Oberfläche.

Das bedeutet: weniger manueller Aufwand und mehr Conversions – während du Kund*innen durch jede Phase ihrer Journey mit konsistenter Kommunikation, optimiertem Timing und kanalübergreifender Personalisierung begleitest.

4. Performance-Monitoring

Omnichannel-Marketing ist eine Integration von Marketing-Kanälen und Kundendaten. Diese integrierte Strategie wirkt sich darauf aus, wie du die Performance dieser Kanäle über den gesamten Customer Lifecycle hinweg vergleichst und bewertest.

Für einen umfassenden Überblick empfiehlt Klaviyo, eine Kombination aus Marketing-Performance-Metriken und Kundenzufriedenheitsindikatoren zu tracken. Ein paar Ansatzpunkte:

• Engagement-Metriken: Klickraten, Öffnungsraten, Social-Media-Engagement, Verweildauer auf Produktseiten usw.
• Conversion-Metriken: Conversion-Rates über verschiedene Kanäle, Cost per Acquisition (CPA), Return on Ad Spend (ROAS) usw.
• Kundenzufriedenheitsmetriken: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), qualitative Daten aus Post-Purchase-Umfragen und Kundenbewertungen
• Kundenbindungsmetriken: Abwanderungsrate, Wiederkaufrate, Customer Lifetime Value (CLV) usw.

Diese Metriken gemeinsam zu analysieren hilft dir zu verstehen, welche Kanäle Umsatz generieren – und wie sie die Kundenbindung beeinflussen.

Angenommen, du stellst fest, dass Social-Ads hohe Conversions, aber niedrige CSAT-Werte erzielen. Bei näherer Betrachtung erkennst du, dass Kund*innen, die über Social Media kaufen, besseren Kundenservice über diese Kanäle erwarten.

Du kannst das Problem angehen, indem du einen Kundenservice-Bot im Instagram Messenger einrichtest – mit echten Support-Mitarbeiter*innen im Hintergrund, die bei komplexeren Anfragen einspringen.

Die Omnichannel-Personalisierung liefern, die Kund*innen erwarten

Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie steht die Personalisierung – also die Anpassung deiner Kommunikation an die Vorlieben und das Verhalten deiner Kund*innen.

Vor zehn Jahren bedeutete Personalisierung, dass jede E-Mail mit „Hallo [Vorname]!“ begann. Heute geht das viel tiefer. Es geht darum, Kund*innen über die richtigen Kanäle zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen – mit Inhalten, die widerspiegeln, wer sie sind und was sie wollen.

Denk an deine eigene Erfahrung mit Amazon. Jedes Mal, wenn du dich einloggst, siehst du eine Liste empfohlener Produkte, die „deinen bisherigen Käufen ähneln“ oder „von deinen Shopping-Trends inspiriert“ sind. Du wirst sogar daran erinnert, Artikel nachzukaufen, die dir vielleicht ausgehen.

Genau das erwarten Kund*innen heute von Marken. Und dank KI und dem einzigen CRM, das speziell für B2C-Unternehmen entwickelt wurde, ist es jetzt möglich, diese Art von Personalisierung zu skalieren. So hilft Klaviyo B2C CRM Marken dabei, ihre Personalisierungsstrategie mit integrierter Klaviyo AI zu optimieren:

• Individuell zugeschnittene Flows: Flows sind automatisierte Nachrichten, die ausgelöst werden, sobald jemand online eine Aktion durchführt. Mit KI-Unterstützung kannst du deinen gewünschten Flow einfach beschreiben – ob Welcome-Serie, Post-Purchase-Follow-up oder Re-Engagement-Kampagne – und die KI erstellt ihn in Sekunden.
• Personalisierte Kampagnen: Manueller A/B-Test war lange die Grundlage für die Personalisierung von Kampagnen. Heute kann KI vorhersagen, welche Version deiner Kampagne bei welcher Person am besten ankommt – und die optimale Variante automatisch ausspielen. So lassen sich kanalübergreifend hochrelevante Nachrichten versenden, ganz ohne mühsames Ausprobieren.
• Customer Sentiment: Bleib proaktiv, indem du Kundenfeedback analysierst und Trends erkennst, bevor sie zum Problem werden. Wenn du aufkommende Stimmungslagen verstehst, kannst du deine Kommunikation, Produktangebote oder deinen Ansatz anpassen – und deine Omnichannel-Strategie auf die sich verändernden Bedürfnisse deiner Kund*innen ausrichten.
• Kanal-Affinität: Nutze Klaviyos Channel Affinity AI, um zu erfahren, über welche Kanäle – E-Mail, SMS, WhatsApp oder Push – jede Person am wahrscheinlichsten mit dir interagiert, und leite Nachrichten automatisch an den besten Kanal weiter. In Kombination mit nativer Unterstützung für konversationelle Nachrichtenformate wie WhatsApp und RCS (demnächst verfügbar) können Marken so hochpersonalisierte, bidirektionale Erlebnisse in großem Maßstab liefern – und statische Kampagnen in echte Dialoge verwandeln.

Setze nicht nur auf Transaktionen. Klaviyo B2C CRM macht aus Kund*innen echte Fans – begeistert von deinen Produkten, deiner Marke treu, und ein echter Wachstumsmotor für dein Business.