Was ist Omnichannel-Marketing? So gehst du vor – und übertriffst hohe Kund*innenerwartungen – im Jahr 2025

Die Journey von Kund*innen – von der Entdeckung bis zum Kauf – ist selten linear.

Zum Beispiel könnte jemand deine Website besuchen und sich für deine E-Mail-Liste anmelden. Später könnte die Person sehen, wie ein*e Influencer*in dein Produkt auf Instagram erwähnt, in deinem Ladengeschäft stöbern und dann entscheiden, dass sie mehr online recherchieren muss – und das alles, bevor sie auch nur einen einzigen Kauf tätigt.

Auch wenn diese Aktionen unzusammenhängend wirken, sind sie alle Teil einer verschlungenen, oft unvorhersehbaren Customer Experience.

Als B2C-Unternehmen kann deine Marketingstrategie stark davon profitieren, diese Komplexität anzunehmen – und hier kommt Omnichannel-Marketing ins Spiel.

Beachte, dass es bei Omnichannel nicht darum geht, mehr zu machen. Es geht darum, es besser zu machen – mit intelligenterer Koordination, Personalisierung in Echtzeit und Kampagnen, die sich im Moment anpassen.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, die Daten aus mehreren Kanälen integriert, um ein stimmiges Kund*innenerlebnis zu schaffen. Diese Kanäle können Folgendes umfassen:

• Ladengeschäfte vor Ort
• E-Mail
• SMS
• Social Media
• Produktseiten
• Apps

Das Wichtigste, was du über Omnichannel-Marketing wissen solltest, ist, dass es sich um einen datengestützten Ansatz handelt, der Erlebnisse für Kund*innen personalisiert.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine potenzielle Kund*in klickt auf eine Pinterest-Anzeige [EN] und sieht sich eine Produktseite auf deiner Website an. Sie kaufen nichts, aber sie melden sich für exklusive SMS-Angebote [EN] an.

Ein paar Tage später erhalten sie eine Textnachricht mit einem zeitlich begrenzten Angebot für das Produkt, das sie sich angesehen haben. Sie entscheiden, dass das die perfekte Gelegenheit ist, den Kauf abzuschließen. Innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt ihres Kaufs bekommen sie einen Follow-up-Link mit Pflegetipps für das Produkt, das sie gekauft haben.

Dies ist ein Beispiel für Omnichannel-Marketing in der Praxis.

Behalte im Hinterkopf, dass Omnichannel-Marketing sich von Multichannel-Marketing unterscheidet, das durch Copywriting und Design dennoch kohärente Markenerlebnisse schaffen kann. Der Unterschied besteht darin, dass eine Multichannel-Strategie Daten nicht über verschiedene Kanäle hinweg integriert und deshalb Erlebnisse nicht personalisieren kann.

Während viele Plattformen Omnichannel-Marketing theoretisch anbieten, wurde Klaviyo B2C CRM dafür entwickelt. Im Gegensatz zu separaten Tools, die über Integrationen miteinander verknüpft sind, bietet Klaviyo echte Omnichannel-Erlebnisse – über E-Mail, SMS, WhatsApp und Push – auf einer einzigen Plattform, die auf Kund*innendaten in Echtzeit basiert.

Warum Omnichannel-Marketing so wichtig ist

Der E-Commerce-Report „state of ecommerce“ von Klaviyo zeigt einen interessanten Trend: Während 69 % der Marken ihre eigene E-Commerce-Website als ihren wichtigsten Umsatzkanal nennen, tätigen Verbraucher*innen Käufe eher in markeneigenen Einzelhandelsgeschäften als über andere Optionen.

Das mag widersprüchlich wirken, macht aber tatsächlich eine wichtige Realität deutlich: Um erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Online- und Offline-Erlebnisse zusammenführen, um eine integrierte Customer Journey für ihre Kund*innen zu schaffen.

Auch wenn eine Omnichannel-Marketingstrategie anfangs mehr Aufwand erfordern kann, kann sie zu erheblichen Vorteilen führen, darunter:

Höherer Umsatz

Wenn Kund*innen genauso einfach über deine Website, App oder deinen stationären Laden kaufen können – oder während ihrer Customer Journey sogar zwischen diesen Kanälen wechseln –, ist es viel unwahrscheinlicher, dass sie ihren Kauf abbrechen.

Omnichannel-Marketing fördert außerdem wiederholte Käufe und Abonnementverlängerungen. Wenn deine Marke über mehrere Kanäle hinweg aktiv ist, machst du es Kund*innen nicht nur leichter, einmal zu kaufen – du machst es ihnen leichter, wiederzukommen.

Praxisbeispiel: Chukar Cherries nutzt Omnichannel-Marketing, um die Gewinne zu steigern

Chukar Cherries betrieb seit 1988 erfolgreich stationäre Geschäfte und startete ein Jahrzehnt später eine E-Commerce-Präsenz. Aber sie mussten stärker auf Online-Shopping umstellen, als die Pandemie 2020 begann.

Zur Anpassung nahmen sie über E-Mail, ihre Website und SMS Kontakt zu Kund*innen auf. Konkret hat die Marke Flows für abgebrochene Check-outs, Cross-Selling und VIP hinzugefügt und gleichzeitig den bestehenden Welcome-Flow mit Kaufanreizen gestärkt.

Infolge dieser Änderungen konnte Chukar Cherries den Umsatz aus Flow 4x [EN] in nur zwei Jahren steigern. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wo du mit Omnichannel-Marketing anfangen kannst, wenn du als kleinere Marke nur Ressourcen für 2–3 Kanäle hast.

Höhere Kund*innenzufriedenheit

Angesichts hoher Kund*innenerwartungen und digitalem Rauschen können zwei Dinge ein Markenerlebnis hervorheben:

1. Komfort: Bei so vielen verfügbaren Optionen sehnen Kund*innen sich nach Komfort – und erwarten ihn auch. Das bedeutet, sie über die Kanäle zu erreichen, auf denen sie bereits sind, es ihnen leicht zu machen, zu finden, wonach sie suchen, und das Kauferlebnis auf Geschwindigkeit zu optimieren.
2. Personalization: Kund*innen möchten das Gefühl haben, dass sie wertgeschätzt werden. Ob durch personalisierte Produktempfehlungen oder ein gut getimtes Angebot: Kund*innen zu zeigen, dass du ihre Vorlieben verstehst, ist nicht verhandelbar – jetzt, da Amazon den Standard für das ideale B2C-Erlebnis gesetzt hat.

Omnichannel-Marketing erfüllt beide Anforderungen. Marken, die bequeme, personalisierte Erlebnisse bieten, werden sich von denen abheben, die das nicht tun.

Praxisbeispiel: Jenni Kayne verbessert die Kund*innenzufriedenheit mit Omnichannel-Marketing

Jenni Kayne, eine Luxusmarke für Bekleidung und Wohnaccessoires, sendet Online-Shopper*innen regelmäßig per E-Mail Rabattcodes, die nur in Geschäften eingelöst werden können. Das ist eine praktische (und kanalübergreifende!) Möglichkeit, Menschen, die lieber vor Ort einkaufen, einen Vorteil zu bieten.

Ebenso gilt: Wenn eine Kund*in in der Nähe einer ihrer Filialen einen Online-Warenkorb mit einem Wert von über 5.000 USD abbricht, erhält der lokale Store-Manager eine Benachrichtigung, um persönlich Kontakt aufzunehmen (natürlich nur, wenn zuvor eine ausdrückliche Erlaubnis [EN] dafür vorliegt). So erhält die Marke die Möglichkeit, basierend darauf, warum eine Kund*in ihren Warenkorb möglicherweise abgebrochen hat, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen.

Strategien wie diese haben Jenni Kayne geholfen, den E-Mail-Umsatz im Jahresvergleich um 14,5 % [EN] zu steigern.

Höheres Vertrauen von Kund*innen durch Personalisierung

Menschen erwarten, dass deine Marke überall gleich aussieht, sich gleich anfühlt und gleich klingt – egal, wo sie mit dir interagieren, ob auf deiner Website, in den sozialen Medien, per E-Mail oder in einem Ladengeschäft. Diese Zuverlässigkeit trägt dazu bei, Vertrauen zwischen deiner Marke und deinen Kund*innen aufzubauen.

Omnichannel-Marketing – und seine integrierte Natur – ist ein großer Teil dessen, was diese Art von Vertrauen schafft. Wenn du integrierte Daten nutzt, um deine Kund*innen besser zu verstehen, kannst du deine Interaktionen basierend auf dem personalisieren, was du darüber weißt, was Menschen von dir erwarten.

Praxisbeispiel: Naturopathica schafft ein personalisiertes Markenerlebnis mit Omnichannel-Marketing

Naturopathica, eine pflanzenbasierte Hautpflegemarke mit mehreren Spa-Standorten, hat früher dieselbe Werbe-E-Mail an alle gesendet, die in den letzten 2 Jahren einen Termin gebucht hatten.

Mit besseren Kundendaten konnten sie stattdessen ihre Nachrichten personalisieren. Zum Beispiel begannen sie, nach Terminen Tipps zur Nachsorge zu senden, die auf die Behandlung personalisiert waren, die jemand erhalten hat. Sie begannen auch, Personen an ihrem Geburtstag als Zeichen der Wertschätzung Rabattcodes zu senden.

Dank dieser personalisierten Interaktionen und mehr steigerte Naturopathica den E-Mail-Umsatz aus Buchungen im Quartalsvergleich um 43 % [EN].

So gehst du bei der Omnichannel-Attribution vor

Eine häufige Frage zum Omnichannel-Marketing ist, wie du die Gesamtauswirkungen jedes Kanals auf den Umsatz nachverfolgen kannst.

Hier kommt die Multi-Channel-Attribution [EN] ins Spiel. Klaviyo bietet zum Beispiel eine kooperative Multi-Channel-Attribution [EN] für E-Mail und SMS, die dir hilft zu verstehen, wie jede Nachricht zum Umsatz beiträgt – nicht nur der letzte Klick.

Auch wenn es viele Modelle zur Auswahl gibt – was für eine Marke funktioniert, funktioniert nicht unbedingt für eine andere – empfehlen wir als Einstieg Folgendes:

• Einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. Bei der Omnichannel-Attribution sollte nicht nur der letzte Touchpoint vor einem Verkauf berücksichtigt werden. Sie sollte in irgendeiner Weise jede Interaktion entlang des Conversion-Pfads berücksichtigen – von der ersten Awareness bis zur Loyalität. Das wird als Multi-Touch-Attributionsmodell bezeichnet.
• Verstehe die Nuancen deiner typischen Customer Journey. So können beispielsweise manche Unternehmen mit langen Kaufzyklen von einem größeren Look-back-Zeitraum profitieren, um den Einfluss früher Touchpoints zu erfassen. Deshalb empfehlen wir, dein Modell so anzupassen, dass es die individuellen Ziele deines Unternehmens und das Kund*innenverhalten widerspiegelt.
• Investiere in ein Tool, das Flexibilität bietet. Eine Plattform für Marketing-Automatisierung sollte dir helfen, ein benutzerdefiniertes Attributionsmodell [EN] zu erstellen, das für dein Unternehmen funktioniert. Du solltest in der Lage sein, Attributions-Touchpoints, Look-back-Zeiträume und Filter hinzuzufügen oder anzupassen, damit dein Modell flexibel bleibt.

Wenn du verstehst, wie deine Kanäle zusammenwirken, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen, kannst du deine Marketingkampagnen optimieren, personalisiertere Erlebnisse bieten und den ROI maximieren.

Was du brauchst, um deine Omnichannel-Marketing-Strategie zu starten

Jede Marke kann eine Omnichannel-Marketingstrategie einführen, aber du brauchst die richtigen Daten und Tools, bevor du startest. Hier sind 3 unverzichtbare Komponenten einer Omnichannel-Strategie:

1. Zentralisierte Daten

Zentralisierte Daten stehen im Zentrum jeder Omnichannel-Marketingstrategie, denn so schaffen Marken ein stimmiges Kund*innenerlebnis. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du damit beginnen kannst, deine Unternehmensdaten aus Silos zu befreien:

• Sammle Daten aus verschiedenen Quellen – z. B. aus deinem Customer-Relationship-Management-System (CRM), deiner Website, deinen Anzeigenplattformen usw. – in einem All-in-One-CRM [EN].
• Zentralisiere diese Daten, um eine einheitliche Ansicht der Kund*innen [EN] zu erstellen. Dieser Datensatz ist deine Single Source of Truth darüber, wer deine Kund*innen sind, welche Präferenzen sie haben und wie sie online mit deiner Marke interagieren.
• Automatisiere das Datenmanagement mit Kund*innenprofilen, die sich automatisch aktualisieren – basierend darauf, wie sich Menschen online verhalten.

2. Segmentierungsfunktionen

Sobald deine Daten zentralisiert sind, bist du in einer viel besseren Position, um deine Zielgruppe zu segmentieren [EN] und für jede*n Kund*in ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

Wenn du zum Beispiel eine Marke für Outdoor-Bekleidung bist, könntest du deine Zielgruppe anhand ihrer Einkaufsgewohnheiten nach Sportarten segmentieren – zum Beispiel Wander*innen vs. Läufer*innen.

Die Omnichannel-Strategie könnte dann Wandernde mit E-Mails und SMS-Benachrichtigungen über Stiefel, Rucksäcke und Trekkingstöcke ansprechen, während Laufende Informationen über anstehende Sales für Sneaker, Shorts und leichte Wasserflaschen erhalten.

3. Omnichannel-Kampagnen-Builder

Omnichannel-Marketing bedeutet, viele Kanäle gleichzeitig zu managen – genau das macht es effektiv und für Kund*innen bequem. Aber auf deiner Seite können mehr Kanäle die Umsetzung deiner Kampagnen deutlich komplexer machen – besonders, wenn dein Team eher groß ist.

Ein Omnichannel-Kampagnen-Builder ist eine einfache Möglichkeit für dich, die Customer Journey zu visualisieren, die du erstellst, und zu verstehen, wie jeder Kanal den Umsatz steigert. Mit Klaviyo kannst du koordinierte Kampagnen über E-Mail, SMS, Push und WhatsApp erstellen und veröffentlichen – alles über eine einzige Drag-and-Drop-Oberfläche.

Das bedeutet weniger manuelle Arbeit und mehr Conversions, da du Kund*innen mit konsistenter Kommunikation, optimiertem Timing und kanalübergreifender Personalisierung durch jede Phase ihrer Journey führst.

4. Performance-Überwachung

Omnichannel-Marketing ist eine Integration von Marketingkanälen und Kund*innendaten. Diese integrierte Strategie wirkt sich darauf aus, wie du die Performance dieser Kanäle über den gesamten Customer Lifecycle [EN] hinweg vergleichst und gegenüberstellst.

Um einen umfassenden Überblick zu erhalten, empfehlen wir, eine Kombination aus Metriken zur Marketing-Performance und Indikatoren zur Kund*innenzufriedenheit per Tracking zu erfassen. Ein paar, die du in Betracht ziehen kannst, sind:

• Kundenengagement-Metriken: Klickrate, Öffnungsrate, Kundenengagement in sozialen Medien, Verweildauer auf Produktseiten usw.
• Conversion-Metriken: Conversion-Rate über mehrere Kanäle hinweg, Kosten pro Akquise (CPA), Return on Ad Spend (ROAS) usw.
• Metriken zur Kund*innenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), qualitative Daten aus Post-Purchase-Umfragen [EN] und Kund*innenbewertungen [EN]
• Metriken zur Kundenbindung: Abwanderungsrate, Wiederkaufrate, Customer Lifetime Value (CLV) usw.

Wenn du diese Metriken nebeneinander analysierst, kannst du besser verstehen, welche Kanäle Umsätze steigern und wie sie die Kund*innenbindung beeinflussen.

Nehmen wir zum Beispiel an, du stellst fest, dass Social Ads hohe Conversions, aber niedrige CSAT-Werte erzielen. Wenn du genauer hinschaust, erfährst du, dass Kund*innen, die über Social Media einkaufen, einen besseren Kund*innensupport über Social-Media-Kanäle erwarten.

Du kannst anfangen, das Problem anzugehen, indem du einen Kundenservice-Bot im Instagram Messenger einsetzt, während Kundenservice-Mitarbeiter*innen bereitstehen, um komplexere Anfragen zu beantworten.

Stelle jetzt die Art von Omnichannel-Personalisierung bereit, die Verbraucher*innen erwarten

Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie steht die Personalisierung – also der Prozess, bei dem du deine Ansprache an die Vorlieben und Verhaltensweisen deiner Kund*innen anpasst.

Vor zehn Jahren bedeutete Personalisierung, sicherzustellen, dass jede E-Mail mit „Hallo [Vorname]!“ begann. Heute geht Personalisierung viel tiefer. Es geht darum, deine Kund*innen zur optimalen Zeit über die richtigen Kanäle zu erreichen – mit Inhalten, die widerspiegeln, wer sie sind und was sie wollen.

Orientiere dich an deinen Erfahrungen mit Amazon. Jedes Mal, wenn du dich in dein Konto einloggst, siehst du eine Liste empfohlener Produkte, die „ähnlich wie deine früheren Käufe“ sind oder „von deinen Shopping-Trends inspiriert“ wurden. Du wirst sogar dazu aufgefordert, Artikel erneut zu kaufen, die dir möglicherweise bald ausgehen.

Das erwarten Kund*innen von Marken. Und jetzt ist es dank AI und Das einzige CRM speziell für B2C möglich, dieses Maß an Personalisierung zu skalieren. So unterstützt Klaviyo B2C CRM Marken dabei, ihre Personalisierungsmaßnahmen mit integrierter Klaviyo AI [EN] zu optimieren:

• Individuell angepasste Flows: Flows sind automatisierte Nachrichten, die gesendet werden, nachdem jemand online eine Aktion ausgeführt hat. Wenn du KI verwendest, um Flows zu erstellen, kannst du einfach deinen gewünschten Flow beschreiben – egal, ob es sich um eine Welcome-Serie, ein Post-Purchase-Follow-up oder eine Re-Engagement-Kampagne handelt – und KI generiert ihn in Sekundenschnelle.
• Personalisierte Kampagnen: Manuelle A/B-Tests waren früher eine Grundlage für die Personalisierung von Kampagnen. Heute kann KI vorhersagen, welche Version deiner Kampagne bei jeder Empfänger*in am besten ankommt. Sobald es die optimale Übereinstimmung ermittelt, sendet es automatisch die ideale Version. So kannst du einfacher hochrelevante Nachrichten über Kanäle hinweg versenden – ohne den manuellen Versuch-und-Irrtum-Prozess.
• Kund*innenstimmung: Bleib proaktiv, indem du Kund*innenfeedback analysierst und Trends identifizierst, bevor sie zu Problemen werden. Wenn du neue Stimmungen verstehst, kannst du deine Botschaften, Produktangebote oder deinen Ansatz anpassen, damit deine Omnichannel-Strategie mit den sich wandelnden Bedürfnissen deiner Kund*innen im Einklang bleibt.
• Kanal-Affinität: Nutze Klaviyos KI-gestützte Kanal-Affinität, um zu erfahren, wo sich jede*r Kund*in am ehesten engagiert – E-Mail, SMS, WhatsApp oder Push – und leite Nachrichten automatisch an die besten Kanäle weiter. In Kombination mit nativer Unterstützung für konversationelle Messaging-Formate wie WhatsApp und RCS (in Kürze verfügbar) ermöglicht dies Marken, in großem Maßstab hochgradig persönliche, bidirektionale Erlebnisse bereitzustellen – und statische Kampagnen in dynamische Unterhaltungen zu verwandeln.

Du bist es leid, ständig dem nächsten Umsatz hinterherzujagen? Klaviyo B2C CRM macht Kund*innen zu überzeugten Fans – begeistert von deinen Produkten, deiner Marke treu und die treibende Kraft hinter deinem Wachstum.