Wie Omnichannel im Einzelhandel die Verbindung im Laden und online stärkt
Sprich Kund*innen über physische und digitale Touchpoints im Einzelhandel hinweg über eine einzige Plattform an
Online- und Ladenerlebnisse durch Kundendaten verbinden
Generiert von Klaviyo AI
Der Leitfaden erläutert, wie Einzelhändler Online- und In-Store-Daten zusammenführen, um konsistente, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Er beschreibt typische Anwendungsfälle, Vorteile für Kundenbindung und betriebliche Effizienz sowie Lösungsansätze für Datensilos, Kontinuitätsprobleme und steigende Kundenerwartungen.
- Einheitliche Kundendaten: Gemeinsame Profile bündeln Käufe, Präferenzen und Interaktionen aus stationären und digitalen Kanälen als Grundlage für personalisierte Kommunikation.
- Verbundene Einkaufserlebnisse: Online-Käufe mit Abholung oder Rückgabe im Geschäft sowie WhatsApp-Anmeldungen per QR-Code verbinden digitale und stationäre Kontaktpunkte.
- Weniger Datensilos: Die Zusammenführung bislang getrennter Systeme kann manuelle Datenübertragungen reduzieren und konsistente Erlebnisse erleichtern.
- Abgestimmter Kundenservice: Verknüpfte Marketing- und Kundenservice-Daten ermöglichen es, Kund*innen mit offenen Support-Tickets von Werbenachrichten auszuschließen.
- Personalisierung mit Klaviyo: Klaviyo führt Kundendaten kanalübergreifend zusammen und unterstützt mit Klaviyo AI unter anderem Prognosen, personalisierte Inhalte und die Wahl geeigneter Versandzeitpunkte.
Der Aufstieg des Omnichannel-Einzelhandels
Heutige Kund*innen im Einzelhandel denken nicht in Kanälen. Ihnen ist das vollständige Einzelhandelserlebnis wichtig. Sie möchten sich nahtlos zwischen dem Online-Einkauf, über Messaging-Apps, in sozialen Medien und vor Ort bewegen können – ohne Unterbrechungen dazwischen.
Die Forschung bestätigt das. Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 [EN] hat ergeben, dass 77 % der Verbraucher*innen weltweit regelmässig über 3–4 Kanäle hinweg einkaufen.
Deshalb ist ein Omnichannel-Ansatz im Einzelhandel nicht länger ein Nice-to-have, sondern eine Notwendigkeit. Die erfolgreichsten Einzelhandelsmarken wissen, dass die Zusammenführung ihrer Online- und Offline-Erlebnisse zu stärkeren Kund*innenbeziehungen, höherem Lifetime Value und langfristiger Loyalität führen kann.
Dieser Leitfaden hilft Marken im Einzelhandel, die Lücke zwischen ihren In-Store- und Online-Erlebnissen zu schließen. Du erfährst, wie du Daten über alle Kanäle hinweg effektiv integrierst, gängige Omnichannel-Anwendungsfälle kennenlernst, die Ergebnisse liefern, und die wichtigsten Herausforderungen verstehst, denen du wahrscheinlich begegnen wirst – zusammen mit bewährten Strategien, um sie zu meistern.
Was ist Omnichannel-Einzelhandel? Die Lücke zwischen stationärem Handel und Onlinehandel schließen
„Einzelhandel“ war einst gleichbedeutend mit Ladengeschäften. Im Lauf der Zeit wurde die Bedeutung erweitert und schloss auch digitale Kanäle wie E-Mail, SMS und WhatsApp ein.
Heute sind wir an einem weiteren Wendepunkt, an dem Kund*innen nicht mehr in Kategorien einzelner Einkaufskanäle denken. Stattdessen wechseln sie nahtlos zwischen Online-Stöbern, Ladenbesuchen, mobilen Apps und Social Media – als Teil einer einzigen Customer Journey.
Und sie erwarten, dass Marken Schritt halten: Unser Bericht zur Zukunft des Verbrauchermarketings hat ergeben, dass die größte Frustration (Nr. 1) von Verbraucher*innen beim Shoppen über verschiedene Kanäle hinweg inkonsistente Preise und Aktionen sind.
Bei einem Omnichannel-Ansatz [EN] im Einzelhandel geht es darum, alle Touchpoints zu verbinden, damit Kund*innen mühelos zwischen ihnen wechseln können – mit synchronisierten Daten, Präferenzen und Erlebnissen. Und heutzutage ist das nicht nur wünschenswert – es ist unverzichtbar.
Die Grundlage des Omnichannel-Einzelhandels: Daten aus dem Geschäft und online, unter einem Dach
Die Grundlage eines Omnichannel-Ansatzes im Einzelhandel ist es, die Online- und In-Store-Daten jeder*s Kund*in in einem einzigen Profil zusammenzuführen.
Datenquellen aus dem Store können Folgendes umfassen:
- Käufe im Geschäft
- Punkte (aus Treueprogrammen, Prämienprogrammen usw.)
- Arten der gekauften Artikel
- In-Store-Lagerbestandsdaten
Online-Datenquellen können Folgendes umfassen:
- Online-Käufe
- Punkte (aus Treueprogrammen, Prämienprogrammen usw.)
- Arten der gekauften Artikel
- E-Mail-Interaktionen
- Website-Besuche
- Nutzung der mobilen App
- Nutzung von Social Media
- Online-Lagerbestandsdaten
Für Marken ist der Schlüssel, um das stimmigste Erlebnis für Kund*innen zu schaffen, ein Technologie-Stack, der vollständige Transparenz über jeden einzelnen Touchpoint bietet – unabhängig davon, ob dieser Touchpoint online oder offline stattfindet. Wenn Marken all diese Informationen an einem Ort zusammenführen, können sie für jede*n Kund*in stärker personalisierte Erlebnisse schaffen.
Nehmen wir zum Beispiel an, deine Bekleidungsmarke verschickt E-Mails an Kund*innen, die in der Nähe eines deiner stationären Ladengeschäfte wohnen, um sie zu ermutigen, vor Ort einzukaufen. Um das Angebot noch attraktiver zu machen, fügst du einen Rabatt von 15 % hinzu, der nur im Laden eingelöst werden kann.
Oder nehmen wir an, ein*e Kund*in, die*der in der Nähe eines Stores wohnt, lässt einen Warenkorb im Wert von über 3.000 $ liegen. Der*die lokale Manager erhält eine Benachrichtigung und sendet eine personalisierte Nachricht, um die Kund*innen zu fragen, ob sie Unterstützung brauchen, oder lädt sie sogar dazu ein, einige der Artikel aus ihrem Warenkorb vor Ort anzuprobieren.
Beides sind Beispiele für die Art von tiefgehend personalisierter, kanalübergreifender Kommunikation, die möglich wird, wenn deine Online- und In-Store-Daten am selben Ort gespeichert sind.
3 Vorteile von Omnichannel im Einzelhandel
1. Es verbessert die Personalisierung – und Personalisierung steigert die Käufe
Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025, dass mehr Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Mit einem Omnichannel-Ansatz sind Einzelhandelsmarken besser gerüstet, diese Erwartung zu erfüllen.
Mit Zugriff auf Daten aus allen Kanälen kannst du deine Zielgruppe effektiver segmentieren [EN] und personalisierte Angebote bereitstellen, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Personen schneller vom Interesse zum Kauf übergehen.
2. Es sorgt für mehr Transparenz in Bezug auf die Bedürfnisse der Kund*innen, was die Kundenbindung stärkt
Kundenbindung war noch nie so knifflig. Tatsächlich werden laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings 1 von 5 Kund*innen nach einem negativen Erlebnis aufhören, bei einer Marke zu kaufen.
Mit mehr Daten griffbereit machst du seltener einen Fehler, der dich eine*n Kund*in kosten könnte. Wenn du besser im Blick hast, was deine Kund*innen brauchen, lieferst du eher die Art von Kommunikation, die sie immer wieder bei deiner Marke einkaufen lässt – und damit sowohl die Loyalität als auch den Customer Lifetime Value steigert.
3. Es verbessert die betriebliche Effizienz
Da die Grundlage des Omnichannel-Einzelhandels eine einheitliche Datengrundlage ist, löst er eine der größten Herausforderungen, vor denen Einzelhändler*innen heute stehen: Datensilos. Laut Klaviyos State-of-B2C-Marketing-Report hat die Mehrheit (60 %) der B2C-Organisationen 6–15 verschiedene Tools in ihrem Marketing-Stack.
Mit einem Omnichannel-Ansatz verbringen du und dein Team weniger Zeit (und Geld) damit, Daten manuell zwischen nicht verbundenen Systemen zu übertragen, und mehr Zeit damit, kreative, strategische Wege zu finden, um konsistente Erlebnisse zu schaffen, während Kund*innen zwischen Touchpoints wechseln.
Häufige Anwendungsfälle für Omnichannel-Einzelhandel
Hier sind einige Beispiele für Use Cases, die moderne Kund*innen im Einzelhandel heute fest erwarten und die Marken nur mit einem Omnichannel-Ansatz liefern können:
Online kaufen, im Geschäft abholen
Stell dir vor, eine*e Kund*in fährt in ein paar Tagen in den Urlaub, stellt aber fest, dass gut(e) Wanderschuhe vergessen wurden. Es bleibt keine Zeit, um auf eine Lieferung zu warten, also springt die Person online in die App ihrer Lieblings-Schuhmarke.
Die Marke empfiehlt dem*der Kund*in basierend auf früheren Käufen und Vorlieben ein Paar Sneaker und teilt ihm*ihr mit, dass die Schuhe zur Abholung in einem Store in seiner*ihrer Nähe verfügbar sind. Die Kund*innen kaufen also ein und kommen ein paar Stunden später in der Filiale vorbei, um ihre neuen Schuhe abzuholen.
Online kaufen, im Geschäft abholen (BOPIS) ist ein klassisches Beispiel dafür, wie Omnichannel für Verbraucher*innen ein nahtloses Erlebnis schafft. Indem du bei all deinen Daten am Puls der Zeit bleibst – vom verfügbaren Bestand bis hin zu Kaufhistorien –, bietest du Kund*innen mehrere Vorteile:
- Klare Wartezeiten
- Keine Versandgebühren
- Garantierte Verfügbarkeit des Produkts
- Komfort
Rückgaben im Store für Online-Käufe
Stell dir vor, eine Kund*in bestellt online eine Jeans. Wenn die Jeans ankommt, gefällt der Kund*in nicht so richtig, wie sie aussieht. Da die Kund*in den Prozess mit Rückgabe anfordern, Etikett ausdrucken und zu UPS gehen nicht durchlaufen will, geht sie in ein stationäres Geschäft, um die Jeans zurückzugeben.
Während die Kund*in im Laden ist, probiert sie noch eine weitere Jeans an, die ihr richtig gut gefällt. Am Ende kauft sie stattdessen diese. Das ist eine Win-win-Situation: Die Kund*in gibt das Produkt zurück, das nicht zu ihr gepasst hat, während die Marke einen Verkauf erzielt.
Hier sind nur einige der Vorteile von Rückgaben im Geschäft für Kund*innen:
- Komfort
- Sofortiger Rückgabeprozess ohne Wartezeit
- Größere Chance auf einen Verkauf, da sie vor Ort noch andere Optionen anprobieren können
WhatsApp-QR-Code-Anmeldungen im Geschäft
Stell dir vor, eine*e Kund*in stöbert in einer Boutique. Während die Person sich eine neue Kollektion ansieht, bemerkt sie an der Kasse ein kleines Schild mit einem QR-Code, der dazu einlädt, sich auf WhatsApp zu verbinden, um sofortige Vorteile zu erhalten. Aus Neugier scannen sie den Code. Innerhalb von Sekunden abonnieren sie und erhalten ein Willkommensangebot – 10 % Rabatt auf ihren Einkauf heute – und das Versprechen exklusiver Updates zu kommenden Produkt-Drops.
Eine Win-win-Situation: Kund*innen erhalten eine nahtlose Belohnung im richtigen Moment und bleiben über zukünftige Kollektionen informiert, während die Marke ihre eigene Zielgruppe ausbaut und einen direkten Kanal mit hohem Kundenengagement für die laufende Kommunikation eröffnet.
Hier sind nur einige der Vorteile von WhatsApp-QR-Code-Anmeldungen im Laden für Kund*innen:
- Sofortprämien: Sofortiger Zugriff auf Willkommensrabatte oder Sonderangebote
- Exklusive Updates: Als Erste*r von neuen Produkten, Events oder Nachlieferungen erfahren
- Nahtloses Erlebnis: schnelle Anmeldung mit einem einfachen Scan – keine Formulare oder zusätzlichen Schritte erforderlich
3 häufige Herausforderungen im Omnichannel-Einzelhandel (und wie du sie löst)
1. Datensilos
Denk daran: Bei der Mehrheit (60 %) der Unternehmen kommen im Marketing-Technologie-Stack 6–15 verschiedene Tools zum Einsatz. Das ist eine der größten Herausforderungen bei der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes: Viele Marken im Einzelhandel verlassen sich auf einen Flickenteppich aus nicht verbundenen Tools für E-Mail, SMS, WhatsApp, POS-Systeme und Treueprogramme, die nie dafür entwickelt wurden, zusammenzuarbeiten.
Während dieser fragmentierte Ansatz für Einzel- oder Multi-Channel-Strategien im Einzelhandel funktionieren mag, sorgt er im Omnichannel-Einzelhandel für erhebliche operative Probleme. Teams übertragen am Ende Daten manuell zwischen Systemen, führen doppelte Kampagnen aus und haben Schwierigkeiten, konsistente Erlebnisse zu schaffen, während Kund*innen zwischen Touchpoints wechseln.
Das Ergebnis? Unterbrochene Customer Journeys und frustrierte Teams, die mehr Zeit mit der Verwaltung von Tools verbringen als mit der Interaktion mit Kund*innen.
Lösung: Mehrere Tools in einer einzigen Plattform konsolidieren, die Erlebnisse über alle Kanäle hinweg orchestrieren kann. Ein B2C-CRM wie Klaviyo schliesst die Lücke zwischen online und offline mit einer integrierten Kundendatenplattform und 400+ vorgefertigten Integrationen mit Plattformen wie Shopify POS [EN] und Square Online [EN], damit Marken auf reales Verhalten reagieren und Kund*innen mit personalisierter, konsistenter Kommunikation ansprechen können.
Die Bekleidungsmarke Marine Layer hat zum Beispiel sowohl stationäre Stores als auch E-Commerce-Shop. Um ihren Kund*innen ein stimmiges Markenerlebnis zu bieten, entschieden sie sich, all ihre Marketingaktivitäten in Klaviyo zu konsolidieren.
Infolgedessen konnte die Marke personalisiertere Welcome-Flows erstellen, bessere VIP-Erlebnisse bieten und das Kundenengagement über all ihre Kanäle hinweg nachverfolgen – all das trug zu einem 40.4% YoY increase [EN] beim Klaviyo-attributed revenue bei.
2. Kontinuitätsprobleme
Stell dir vor, ein*e Kund*in im Einzelhandel ist mit einem Produkt unzufrieden, das er*sie gekauft hat, und wendet sich an den Support, um Hilfe zu bekommen. Während er*sie auf eine Lösung wartet, erhält er*sie eine E-Mail von derselben Marke, die ihn*sie dazu auffordert, einen weiteren Kauf zu tätigen. Das vertieft nicht nur ein ohnehin schon negatives Erlebnis, sondern erhöht auch das Risiko von Abwanderung und einer höheren Abmelderate.
Das ist eine weitere häufige Herausforderung im Omnichannel-Einzelhandel: Vielleicht machst du im Marketing alles richtig, aber wenn du deine Touchpoints im Kund*innensupport nicht ebenfalls in deine Omnichannel-Strategie einbindest, können Kontinuitätsprobleme wie dieses entstehen.
Lösung: Verbinde Marketing- und Kundenservice-Daten, um ein konsistenteres, reaktionsschnelleres und empathischeres Kund*innenerlebnis zu bieten.
Als die Reisemarke CABAIA beispielsweise Klaviyo als ihre Single Source of Truth einführte, konnte sie ausgefeiltere Segmente auf Basis der Kaufhistorie, der Interaktionen mit dem Kundenservice und der Online-Aktivitäten jeder*s Kund*in entwickeln. Ein wichtiges Ergebnis: Sie konnten Kund*innen mit offenen Support-Tickets von werblichen Marketingnachrichten ausschließen.
3. Erwartungen von Kund*innen
Kund*innen erwarten Personalisierung, wenn es um ihre Einzelhandelserlebnisse geht – egal ob im Geschäft oder online. Tatsächlich glaubt laut unserem Online-Shopping-Report mehr als ein Drittel der Verbraucher*innen, dass Markenbotschaften sich entweder verbunden (39 %) oder personalisiert (39 %) anfühlen sollten, wenn sie sie an unterschiedlichen Orten erhalten.
Wenn Kund*innen über Kanäle hinweg auf uneinheitliche Preise oder Produktverfügbarkeit stoßen oder ihre Präferenzen und Historie wiederholen müssen, entsteht Reibung in der Customer Journey.
Lösung: Wenn dein Unternehmen wächst, ist KI der einzige Weg, um sicherzustellen, dass deine hochwertigen Erlebnisse mit dir mitwachsen. Laut unserem Bericht zum Online-Shopping bevorzugen 62 % der Verbraucher*innen, dass KI sich an ihre früheren Käufe und Präferenzen erinnert, statt sie einem*einer Verkäufer*in vor Ort erklären zu müssen.
Klaviyo AI [EN] ist in die Plattform integriert und nicht nachträglich als Zusatz angebaut. Von generativer KI für E-Mail-Betreff und Textnachrichtentexte bis hin zu Predictive Analytics rund um das Risiko der Abwanderung von Kund*innen und den Lifetime Value: Sie kann dir sagen, welchen Kanal du wann nutzen solltest, optimale Versandzeitpunkte und -häufigkeiten vorschlagen und vieles mehr.
Die australische Streetwear-Marke Culture Kings nutzt Klaviyo AI, um:
- Segmentiere Kund*innen, die während eines Verkaufszeitraums gekauft haben, damit du sie mit Promotions erneut ansprechen kannst.
- Generiere leistungsstarke E-Mail-Betreff.
- Nutze dynamische Produkt-Feeds, um noch personalisiertere Erlebnisse für ihre Kund*innen zu schaffen.
„Wir haben unterschiedliche Zielgruppensegmente in 3 Regionen, die jeweils einen einzigartigen Ansatz erfordern“, sagt Jarrod Hinvest [EN], der ehemalige Head of Commerce der Marke. „Hier kommt Klaviyo ins Spiel – verstärkt durch seine leistungsstarken KI-Funktionen. Es ermöglicht uns, einfach und effektiv komplexe automatisierte Flows zu erstellen, die den richtigen Kund*innen zur richtigen Zeit in der richtigen Region die richtige Botschaft senden.“
Steigere deinen Umsatz im Geschäft und online mit Omnichannel-Einzelhandel
Klaviyo, das CRM für B2C [EN], schliesst im Einzelhandel die Lücke zwischen online und offline.
Indem Klaviyo Kund*innendaten aus deiner E-Commerce-Plattform, POS-Systemen im Geschäft, Treueprogrammen und digitalen Kanälen an einem Ort zusammenführt, kann es Marken helfen, nahtlose Erlebnisse für ihre Kund*innen zu schaffen.
Mit Klaviyo B2C CRM kann dein Unternehmen personalisierte, datengestützte Erlebnisse über jeden Touchpoint hinweg bereitstellen – vom Auslösen von Follow-up-E-Mails nach Käufen im Ladengeschäft bis zur Personalisierung von Online-Empfehlungen auf Grundlage der Einkaufshistorie im stationären Handel.
Und das Beste: Das alles wird durch KI und Echtzeitdaten ermöglicht, die die Wachstumsmetriken antreiben, die für den modernen Einzelhandel wirklich zählen.
Wie Omnichannel für Restaurants für höhere Loyalität, mehr Bestellungen und operative Effizienz sorgt
Erfahre, wie du nahtlose Gästeerlebnisse bietest, die die Bonhöhe erhöhen und dafür sorgen, dass dein Gastraum voll bleibt.
Mehr als Tickets: Omnichannel-Kundenservice, der Wachstum und Treue fördert
In diesem Leitfaden erfährst du, wie Marken über isolierte Tools hinausgehen können, um vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die Service-Interaktionen in Verkaufschancen verwandeln.
Wie Omnichannel im Einzelhandel die Verbindung im Laden und online stärkt
Omnichannel im Einzelhandel bedeutet, dass du Kund*innen über physische und digitale Touchpoints im Einzelhandel hinweg von einer einzigen Plattform aus ansprichst.