Erreiche Kund*innen über physische und digitale Touchpoints hinweg – alles über eine einzige Plattform
Der Aufstieg des Omnichannel-Einzelhandels
Die Kund*innen von heute denken nicht in Kanälen. Was zählt, ist das gesamte Einkaufserlebnis im Einzelhandel. Sie wollen nahtlos zwischen Online-Shopping, Messaging-Apps, Social Media und dem Ladengeschäft wechseln – ohne Unterbrechungen dazwischen.
Das bestätigen auch die Daten: Klaviyos Online-Shopping-Report zeigt, dass 77 % der Verbraucher*innen weltweit regelmäßig über drei bis vier Kanäle einkaufen.
Deshalb ist kanalübergreifendes Marketing im Einzelhandel heute keine optionale Ergänzung mehr, sondern unverzichtbar. Die erfolgreichsten Retail-Marken wissen: Wer Online- und Offline-Erlebnisse miteinander verbindet, baut stärkere Kundenbeziehungen auf, steigert den Lifetime Value und sichert sich langfristige Loyalität.
Dieser Leitfaden hilft Retail-Marken dabei, die Lücke zwischen Einkaufserlebnissen im Geschäft und online zu schließen. Du erfährst, wie du Daten aus allen Kanälen effektiv zusammenführst, welche typischen Omnichannel-Anwendungsfälle wirklich Ergebnisse liefern – und wie du die häufigsten Herausforderungen meisterst.
Was ist Omnichannel-Handel? Die Lücke zwischen Einkauf im Geschäft und online schließen
„Einzelhandel“ war früher gleichbedeutend mit dem Einkauf im Geschäft. Mit der Zeit weitete sich der Begriff auf digitale Kanäle wie E-Mail, SMS und WhatsApp aus.
Heute stehen wir an einem weiteren Wendepunkt: Kund*innen denken nicht mehr in getrennten Einkaufskanälen. Stattdessen wechseln sie nahtlos zwischen Online-Browsing, Ladenbesuchen, mobilen Apps und Social Media – als Teil einer einzigen Einkaufserfahrung.
Und sie erwarten, dass Marken Schritt halten: Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings ist die größte Frustration beim kanalübergreifenden Marketing das Thema inkonsistente Preise und Aktionen.
Ein Omnichannel-Ansatz im Einzelhandel bedeutet, alle Touchpoints so miteinander zu verbinden, dass Kund*innen mühelos zwischen ihnen wechseln können – mit synchronisierten Daten, Präferenzen und Erlebnissen. Heute ist das keine Option mehr, sondern eine Grundvoraussetzung.
Die Basis des Omnichannel-Handels: Daten aus dem Geschäft und online an einem Ort
Die Grundlage eines Omnichannel-Ansatzes im Einzelhandel ist die Zusammenführung aller Daten aus dem Geschäft und online in einem einzigen Profil pro Kund*in.
Typische Datenquellen aus dem Geschäft sind:
- Käufe vor Ort
- Punkte (aus Treue- oder Prämienprogrammen etc.)
- Art der gekauften Produkte
- Bestandsdaten im Geschäft
Online-Datenquellen umfassen:
- Online-Käufe
- Punkte (aus Treue- oder Prämienprogrammen etc.)
- Art der gekauften Produkte
- E-Mail-Interaktionen
- Website-Besuche
- Nutzung der mobilen App
- Social-Media-Nutzung
- Online-Bestandsdaten
Für Marken ist der Schlüssel zu einem möglichst einheitlichen Kundenerlebnis ein Technologie-Stack, der vollständige Transparenz über jeden einzelnen Touchpoint bietet – egal ob online oder offline. Wer all diese Informationen an einem Ort bündelt, kann personalisiertere Erlebnisse für alle Kund*innen schaffen.
Stell dir zum Beispiel vor, deine Modemarke verschickt E-Mails an Kund*innen, die in der Nähe eines deiner Ladengeschäfte wohnen, um sie zu einem Besuch vor Ort einzuladen. Als zusätzlichen Anreiz bietest du einen Rabatt von 15 % an, der ausschließlich im Geschäft eingelöst werden kann.
Oder stell dir vor, jemand in der Nähe eines Stores bricht einen Warenkorb im Wert von über 3.000 € ab. Die lokale Filialleitung erhält eine Benachrichtigung und schickt eine persönliche Nachricht – mit dem Angebot, bei Fragen zu helfen oder die Artikel im Geschäft anzuprobieren.
Das sind zwei Beispiele für die Art von tiefgreifender, kanalübergreifender Personalisierung, die erst möglich wird, wenn Daten aus dem Geschäft und online an einem Ort zusammenlaufen.
3 Vorteile des Omnichannel-Handels
1. Er stärkt die Personalisierung – und Personalisierung treibt Käufe an
Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen, dass Marken 2025 noch stärker auf personalisierte Erlebnisse setzen. Mit einem Omnichannel-Ansatz sind Retail-Marken besser aufgestellt, um diese Erwartung zu erfüllen.
Mit Zugriff auf Daten aus allen Kanälen kannst du deine Zielgruppe effektiver segmentieren und personalisierte Angebote machen, die den Weg vom Interesse zum Kauf beschleunigen.
2. Er bietet bessere Einblicke in Kundenbedürfnisse und stärkt die Kundenbindung
Kundenbindung war selten so herausfordernd wie heute. Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings hören 20 % der Kund*innen nach einer einzigen negativen Erfahrung auf, bei einer Marke zu kaufen.
Mit mehr Daten zur Hand machst du seltener Fehler, die dich Kund*innen kosten könnten. Wer die Bedürfnisse seiner Kund*innen besser kennt, kann gezielter kommunizieren – und sorgt so dafür, dass sie immer wieder kaufen. Das stärkt sowohl die Loyalität als auch den Customer Lifetime Value.
3. Er verbessert die operative Effizienz
Da die Grundlage des Omnichannel-Handels eine einheitliche Datenbasis ist, löst er eine der größten Herausforderungen im Einzelhandel: Datensilos. Laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing nutzen die meisten B2C-Unternehmen (60 %) zwischen sechs und 15 verschiedene Tools in ihrem Marketing-Stack.
Mit einem Omnichannel-Ansatz verbringst du und dein Team weniger Zeit (und Geld) damit, Daten manuell zwischen unverbundenen Systemen zu übertragen – und mehr Zeit damit, kreative und strategische Wege zu finden, um Kund*innen an jedem Touchpoint ein konsistentes Erlebnis zu bieten.
Typische Anwendungsfälle im Omnichannel-Handel
Hier sind einige Beispiele für Anwendungsfälle, die moderne Einkäufer*innen heute schlicht erwarten – und die Marken nur mit einem Omnichannel-Ansatz umsetzen können:
Click and Collect: online bestellen, im Geschäft abholen
Stell dir vor, eine Person plant in wenigen Tagen eine Reise und merkt, dass sie noch keine guten Turnschuhe hat. Eine Lieferung kommt nicht mehr rechtzeitig, also öffnet sie die App ihrer Lieblingsschuhmarke.
Die Marke empfiehlt ein Paar Sneakers basierend auf früheren Käufen und Vorlieben – und zeigt, dass die Schuhe zur Abholung in einer Filiale in der Nähe verfügbar sind. Der Kauf wird getätigt und die Schuhe wenige Stunden später in der Filiale abgeholt.
Click and Collect – also online bestellen und im Geschäft abholen – ist ein klassisches Beispiel dafür, wie Omnichannel-Handel ein nahtloses Einkaufserlebnis schafft. Indem du den Überblick über alle deine Daten behältst – von verfügbaren Beständen bis hin zu Kaufhistorien –, bietest du Kund*innen gleich mehrere Vorteile:
- Transparente Wartezeiten
- Keine Versandkosten
- Garantierte Produktverfügbarkeit
- Komfort
Rückgaben im Geschäft für Online-Käufe
Stell dir vor, jemand bestellt online eine Jeans. Als sie ankommt, gefällt sie nicht. Da der Aufwand eines Online-Rückgabeprozesses – Etikett drucken, zur Poststelle fahren – vermieden werden soll, wird die Jeans einfach im nächsten Geschäft zurückgegeben.
Dort wird eine andere Jeans anprobiert, die sofort gefällt – und gekauft. Eine Win-win-Situation: Das Produkt, das nicht gepasst hat, wird zurückgegeben, und die Marke macht trotzdem einen Umsatz.
Die Vorteile von Rückgaben im Geschäft für Kund*innen auf einen Blick:
- Komfort
- Sofortige Abwicklung ohne Wartezeit
- Höhere Kaufwahrscheinlichkeit, da weitere Optionen direkt ausprobiert werden können
WhatsApp-QR-Code-Anmeldungen im Geschäft
Stell dir vor, jemand stöbert in einer Boutique. Beim Durchsehen einer neuen Kollektion fällt an der Kasse ein kleines Schild mit einem QR-Code auf – eine Einladung, sich über WhatsApp anzumelden und sofort Vorteile zu erhalten. Neugierig wird der Code gescannt. Innerhalb von Sekunden ist die Anmeldung abgeschlossen, und ein Willkommensangebot landet direkt im Chat: 10 % Rabatt auf den heutigen Einkauf – plus die Aussicht auf exklusive Updates zu kommenden Produkt-Drops.
Eine Win-win-Situation: Sofortige Belohnung und Zugang zu zukünftigen Kollektionen auf der einen Seite, eine wachsende eigene Zielgruppe und ein direkter Kanal mit hohem Kundenengagement für die laufende Kommunikation auf der anderen.
Die Vorteile von WhatsApp-QR-Code-Anmeldungen im Geschäft für Kund*innen:
- Sofortige Belohnungen: Direkter Zugang zu Willkommensrabatten oder Sonderangeboten
- Exklusive Updates: Als Erste über neue Produkte, Events oder Restocks informiert sein
- Nahtloses Erlebnis: Schnelle Anmeldung per einfachem Scan – ohne Formulare oder zusätzliche Schritte
3 häufige Herausforderungen im Omnichannel-Handel (und wie du sie löst)
1. Datensilos
Zur Erinnerung: Die meisten Unternehmen (60 %) nutzen zwischen sechs und 15 verschiedene Tools in ihrem Marketing-Stack. Das ist eine der größten Hürden beim Einstieg in den Omnichannel-Handel: Viele Retail-Marken setzen auf ein Flickwerk aus unverbundenen Tools für E-Mail, SMS, WhatsApp, POS-Systeme und Treue-Programme, die nie dafür ausgelegt waren, zusammenzuarbeiten.
Dieser fragmentierte Ansatz mag für Single- oder Multi-Channel-Strategien noch funktionieren – für den Omnichannel-Handel schafft er jedoch erhebliche operative Probleme. Teams übertragen Daten manuell zwischen Systemen, fahren doppelte Kampagnen und kämpfen darum, Kund*innen an jedem Touchpoint ein konsistentes Erlebnis zu bieten.
Das Ergebnis: unterbrochene Customer Journeys und frustrierte Teams, die mehr Zeit mit der Verwaltung von Tools verbringen als mit der Kundenbetreuung.
Lösung: Mehrere Tools in einer einzigen Plattform zusammenführen, die Erlebnisse kanalübergreifend orchestriert. Ein CRM für den Einzelhandel wie Klaviyo B2C CRM schließt die Lücke zwischen online und offline – mit einer integrierten Kundendatenplattform und über 350 vorkonfigurierten Integrationen mit Plattformen wie Shopify POS und Square Online. So können Marken auf reales Kundenverhalten reagieren und personalisierte, konsistente Kommunikation ausspielen.
Die Modemarke Marine Layer betreibt sowohl Ladengeschäfte als auch Online-Shops. Um ihren Kund*innen ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten, entschied sie sich, alle Marketing-Aktivitäten in Klaviyo zu bündeln.
Das Ergebnis: personalisiertere Welcome-Flows, bessere VIP-Erlebnisse und ein kanalübergreifendes Engagement-Tracking – alles zusammen führte zu einem Anstieg von 40,4 % im Jahresvergleich (YoY) beim durch Klaviyo erzielten Umsatz, wie die Fallstudie zeigt.
2. Kontinuitätsprobleme
Stell dir vor, eine Kundin oder ein Kunde ist mit einem Produkt unzufrieden und wendet sich an den Support. Während auf eine Lösung gewartet wird, kommt von derselben Marke eine E-Mail mit der Aufforderung, erneut einzukaufen. Das verschlimmert eine ohnehin negative Erfahrung – und erhöht das Risiko von Abwanderung und steigenden Abmelderaten.
Das ist eine weitere typische Herausforderung im Omnichannel-Handel: Auch wenn das Marketing alles richtig macht, können Kontinuitätsprobleme entstehen, wenn der Kundensupport nicht in die Omnichannel-Strategie eingebunden ist.
Lösung: Marketing- und Kundensupport-Daten verbinden, um ein konsistenteres, reaktionsschnelleres und empathischeres Kundenerlebnis zu schaffen.
Als die Reisemarke CABAIA beispielsweise Klaviyo als Single Source of Truth einführte, konnte sie differenziertere Segmente auf Basis von Kaufhistorie, Support-Interaktionen und Online-Aktivitäten aufbauen. Ein wichtiges Ergebnis: die Möglichkeit, Kund*innen mit offenen Support-Tickets von Werbenachrichten auszuschließen.
3. Kundenerwartungen
Kund*innen erwarten Personalisierung – egal ob sie im Geschäft oder online einkaufen. Laut Klaviyos Online-Shopping-Report sind mehr als ein Drittel der Verbraucher*innen der Meinung, dass Markennachrichten sich verbunden (39 %) oder personalisiert (39 %) anfühlen sollten, wenn sie sie über verschiedene Kanäle erreichen.
Wenn Kund*innen auf inkonsistente Preise oder unterschiedliche Produktverfügbarkeiten stoßen oder ihre Präferenzen immer wieder neu erklären müssen, führt das in der Customer Journey zu Frustration.
Lösung: Mit dem Wachstum deines Unternehmens ist KI der einzige Weg, um sicherzustellen, dass die Qualität deiner Erlebnisse mitskaliert. Laut Klaviyos Online-Shopping-Report bevorzugen 62 % der Verbraucher*innen, dass KI ihre früheren Käufe und Präferenzen kennt – statt sie dem Verkaufspersonal persönlich erklären zu müssen.
Klaviyo AI ist fest in die Plattform integriert – kein nachträgliches Add-on. Von generativer KI für E-Mail-Betreffzeilen und SMS-Texte bis hin zu Predictive Analytics rund um Abwanderungsrisiko und Lifetime Value: Klaviyo AI zeigt dir, welchen Kanal du wann nutzen solltest, schlägt optimale Versandzeitpunkte und -frequenzen vor – und noch vieles mehr.
Die australische Streetwear-Marke Culture Kings nutzt Klaviyo AI unter anderem für:
- Die Segmentierung von Kund*innen, die während eines Sales-Zeitraums eingekauft haben, um sie mit Aktionen erneut anzusprechen.
- Die Erstellung von leistungsstarken E-Mail-Betreffzeilen.
- Den Einsatz dynamischer Produkt-Feeds für noch personalisiertere Kundenerlebnisse.
„Wir haben unterschiedliche Zielgruppensegmente in drei Regionen, die jeweils einen eigenen Ansatz erfordern“, sagt Jarrod Hinvest, ehemaliger Head of Commerce der Marke. „Genau hier kommt Klaviyo ins Spiel – mit seinen leistungsstarken KI-Funktionen. Es ermöglicht uns, komplexe automatisierte Flows einfach und effektiv aufzubauen, die die richtige Nachricht an die richtigen Kund*innen, in der richtigen Region, zum richtigen Zeitpunkt liefern.“
Mehr Umsatz – im Geschäft und online – mit Omnichannel-Handel
Klaviyo, das einzige CRM speziell für B2C, schließt die Lücke zwischen online und offline im Einzelhandel.
Indem Klaviyo Kundendaten aus deiner E-Commerce-Plattform, stationären POS-Systemen, Treue-Programmen und digitalen Kanälen an einem Ort zusammenführt, können Marken nahtlose Erlebnisse für ihre Kund*innen schaffen.
Mit dem Klaviyo B2C CRM – dem CRM für den Einzelhandel – kannst du personalisierte, datengestützte Erlebnisse über jeden Touchpoint hinweg ausspielen: von Follow-up-E-Mails nach einem Ladenbesuch bis hin zu personalisierten Online-Empfehlungen auf Basis des Einkaufsverhaltens im Geschäft.
KI und Echtzeit-Daten treiben alles an – und liefern genau die Wachstumskennzahlen, auf die es im modernen Einzelhandel wirklich ankommt.