• Vollständige Kund*innenansicht
• KI-gestützte Personalisierung
• Vereinheitlichtes Marketing und Support
• Zwei-Wege-Kommunikation mit Kund*innen
• Besseres Customer Lifecycle Management
• Cross-Channel-Loyalty und LTV
• Attributionsmessung, um den ROI zu verstehen

1. Erstellen einer vollständigen Übersicht über jede*n Kund*in über alle Kanäle hinweg

Klaviyos aktueller Online-Shopping-Report [EN] hat ergeben, dass 77 % der Omnichannel-Verbraucher*innen beim Kauf nicht lebensnotwendiger Produkte regelmäßig 3–4 Kanäle nutzen. Die Aufgabe für Marketing- und Service-Teams besteht darin, alle Daten aus jedem Kanal zusammenzuführen.

Genau hier kommen einheitliche Kundendaten ins Spiel. Durch die Integration von Informationen aus jeder Kund*inneninteraktion und jedem Touchpoint verschafft dir ein Omnichannel-CRM mit integrierter Kundendatenplattform (Kundendatenplattform) eine einheitliche Sicht auf deine Kund*innen [EN]– und mehr Möglichkeiten, sie sinnvoll einzubinden.

Ein Omnichannel-CRM konsolidiert Kund*innendaten in Echtzeit aus jedem Kanal und jeder Interaktion in einem einzigen Kund*innenprofil, darunter:

• Zero-Party-Daten [EN] aus Web-Formularen, Umfragen, Präferenzzentren, interaktiven Quiz [EN] und Kund*innenbewertungen
• First-Party-Daten aus Kaufhistorie, Website-Verhalten und Kundenengagement im Marketing, wie E-Mail, Textnachrichten und Web-Chat
• Social Media und digitale Anzeigen
• Treue- und Prämienprogramme
• Erkenntnisse zum Kund*innensupport wie Ticketverlauf und Gesprächskontext

Mit diesen einheitlichen Kund*innenprofilen können Marken verstehen, wer jede*r Kund*in ist, was ihnen wichtig ist und wie sie am besten als Nächstes mit ihnen interagieren.

Als die Essensabonnement-Marke Daily Harvest vier E-Commerce-Tools konsolidierte, um einen Single Source of Truth für Kund*innendaten zu schaffen, senkte sie die Technologiekosten um 18 % [EN] und erschloss betriebliche Effizienzgewinne. Ähnlich konsolidierte die Pflegeabonnement-Marke Dollar Shave Club mehrere wartungsintensive Systeme zu einem – einer E-Mail-Marketing-Plattform, einer eigenständigen Kundendatenplattform und einem Pop-up-Tool – und reduzierte die Gesamtbetriebskosten um über 30 % [EN]. 

„Wir können Dinge tun, die wir vorher nie tun konnten, weil alles unter einem Dach ist“, sagt Melanie Fox, Director of Lifecycle Marketing bei Dollar Shave Club. „Wir können unsere besten Kund*innen finden und sie so behandeln, wie wir unsere besten Kund*innen behandeln.“

2. Omnichannel-Marketing mit KI personalisieren

Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 mehr Personalisierung. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie dir ein KI-gestütztes Omnichannel CRM dabei helfen kann, diese Erwartung besser zu erfüllen:

• Optimierung des Timings: Nutze KI, um vorherzusagen, wann sich jede*r Kund*in am ehesten mit einer Marketing-Nachricht oder einem Web-Formular [EN] beschäftigt, und maximiere so Öffnungs-, Klick- und Anmelderaten.
• Content- und Kanal-Optimierung: Nutze KI, um Muster zu analysieren und vorherzusagen, welche E-Mail- oder Textvariante am wahrscheinlichsten konvertiert, oder welcher Kanal bei Kund*innen am wahrscheinlichsten zu Interaktionen führt.
• Zielgerichtete Nachrichten: Verwende generative KI, um E-Mail-Betreffzeilen [EN], E-Mail-Inhalte und Textnachrichtenkampagnen zu erstellen, die bestimmte wichtige Zielgruppen eher ansprechen. 
• KI-generierte Segmente und Flows: KI kann dir Zeit sparen, wenn du Segmente erstellst und Flows auf Basis von Prompts in natürlicher Sprache aufbaust.
• Kund*innenstimmungsanalyse: Fasse Feedback aus Bewertungen zusammen und nimm Kontakt zu Kund*innen auf, die positive oder negative Erfahrungen gemacht haben.

Die luxuriöse Deckenmarke Saranoni nutzt zum Beispiel KI, um aus einer Textaufforderung standortbasierte Segmente zu generieren und so 10–30 Minuten [EN] pro Segment zu sparen.

3. Service zum Umsatztreiber machen, indem du Marketing und Support zusammenführst

Unser Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings hat ergeben, dass 81 % der Verbraucher*innen inzwischen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort vom Kundenservice erwarten. Aber Support ist längst nicht mehr nur eine reaktive Funktion. Er ist ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Wenn Marken Probleme gut lösen, können sie Frust in Loyalität verwandeln und sogar neue Umsätze erzielen. Und wenn Marketing- und Support-Teams in einem Omnichannel CRM mit denselben Daten arbeiten, wird jede Interaktion mit Kund*innen zu einer Chance, automatisierte Marketing-Flows und personalisierte Ansprache auszulösen.

Zum Beispiel kannst du:

• Sende nach dem Lösen eines Support-Tickets eine Nachfassumfrage per E-Mail, SMS oder WhatsApp.
• Verwende Predictive Analytics, um zu verstehen, welche Kund*innen gefährdet sind, und nimm dann proaktiv per E-Mail, SMS oder WhatsApp Kontakt auf – mit einer exklusiven Belohnung oder einem Supportangebot.
• Pausiere Werbe-Marketingnachrichten für Kund*innen, die offene Support-Tickets haben.
• Stelle ein Self-Service-Portal bereit, in dem Kund*innen auf Bestellinformationen zugreifen, Retouren einleiten, Marketingpräferenzen ändern, personalisierte Produktempfehlungen erhalten und mit einem KI-Service-Agenten chatten können.

Nach der Implementierung eines Self-Service-Portals verzeichnete die Home-Fragrance-Marke Happy Wax einen Rückgang der Support-Tickets um 75 % [EN] und steigerte gleichzeitig die Wiederholten Käufe. Ähnlich führten Kund*innen von Ministry of Supply in nur 4 Monaten, nachdem die Marke ein Self-Service-Portal eingeführt hatte, 650+ Self-Service-Support-Interaktionen [EN] durch, und die Officewear-Marke verzeichnete weniger eskalierte Support-Tickets von Kund*innen, die „grundlegende Informationen“ anforderten.

4. Zwei-Wege-Gespräche mit robusten Daten lenken

Verbraucher*innen erwarten heutzutage Gespräche, nicht nur Einwegkampagnen. Eine aktuelle Studie von WARC und Meta hat ergeben, dass 71 % der Verbraucher*innen eher bei Marken kaufen, die eine Zwei-Wege-Kommunikation anbieten. Und Klaviyos Prognose für Black Friday und Cyber Monday 2025 ergab, dass 53 % der Verbraucher*innen lieber sofortige Hilfe rund um die Uhr von einem KI-Kundenservice-Agent erhalten würden, als einer menschlichen Vertretung eine E-Mail zu senden.

Mit einheitlichen Kund*innendaten kannst du diese Gespräche relevanter und sinnvoller machen. Ein Omnichannel CRM ermöglicht dir, wechselseitige Gespräche über WhatsApp, RCS, SMS, Web-Chat und KI-Agent*innen zu führen, die sofort auf die Historie einer Kund*in und deine Produktbibliothek zurückgreifen.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du in Echtzeit mit deinen Kund*innen chatten kannst, um bessere Kund*innenerlebnisse zu liefern:

• Nutze automatisierte WhatsApp-Konversationen, um die Produktsuche zu steuern und personalisierte Empfehlungen anzubieten.
• Sende RCS-Nachrichten mit Antwortvorschlägen und Aktionen – vordefinierten Antwort-Buttons (z. B. „Ja, ich bin interessiert“ oder „Später erinnern“), die Antworten von Kund*innen intuitiv, schnell und nachverfolgbar machen.
• Verwende Keyword-Matching und Fuzzy-Logik, um sowohl Multiple-Choice- als auch offene SMS-Antworten [EN] von Kund*innen zu ermöglichen. Du könntest zum Beispiel statt „Möchtest du A, B oder C?“ fragen: „Wir haben heute Abend Chinesisch, Pizza und Sushi – worauf hättest du Lust?“ Dieser Ansatz fördert natürlichere, ansprechendere Interaktionen und sorgt dafür, dass Kund*innen sich gehört fühlen, statt in Richtung einer vorgegebenen Antwort gelenkt zu werden.
• Löse automatische Follow-ups per SMS, RCS und WhatsApp aus – je nachdem, wie Kund*innen reagieren, zum Beispiel indem du Geschenk-Guides oder Produktkarussells sendest, wenn Kund*innen um Vorschläge bitten.
• Teile FAQs in Web-Chats mit Kund*innen, damit sie sofort auf Informationen zugreifen können, und eskaliere dann das Gespräch an eine*n Support-Mitarbeiter*in, wenn sie Hilfe brauchen.

5. Das Lifecycle-Management für Kund*innen verbessern – von Awareness bis zur Kundenbindung

Ein Omnichannel-CRM gibt dir die Transparenz und Tools, die du brauchst, um den gesamten Kund*innenlebenszyklus an einem Ort zu verwalten. So kannst du Kund*innen besser von der ersten Interaktion bis hin zur langfristigen Loyalität begleiten.

• Automatisiere Kundenengagement in jeder Phase des Lebenszyklus, um rechtzeitige, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Richte Automatisierung nach Lebenszyklusphase [EN] ein, um personalisierte Flows basierend auf dem Kund*innenverhalten in Echtzeit auszulösen. Erstelle zum Beispiel eine Welcome-Serie für Abonnent*innen, die sich zum ersten Mal anmelden, oder eine Rückgewinnungsserie für inaktive Kund*innen.
• Nutze Predictive Analytics, damit Kund*innen weiter vorankommen. Nutze KI-gestützte Predictive Analytics, um vorherzusagen, wann Kund*innen wahrscheinlich konvertieren, abwandern oder sich erneut engagieren. Passe dann proaktiv deine Botschaften, dein Timing und deine Angebote an, damit sie zu ihrer Absicht passen.
• Überwache jeden Kontaktpunkt von Kund*innen und behebe Probleme, sobald sie auftreten. Behalte im Blick, wo deine Customer Experience über alle Kanäle hinweg Lücken haben könnte, indem du Rückgänge bei wichtigen Kundenengagement- oder Zustellbarkeitsmetriken – wie Flow-Trigger, gesendete Nachrichten oder Bounce-Raten – automatisch überwachst. Handle dann schnell, bevor sich Probleme auf die Performance auswirken.

Aus einem Omnichannel CRM hat die Duftmarke Happy Wax beispielsweise einen ausgeklügelten Flow für Bewertungsanfragen für Kund*innen erstellt, die Bewertungen mit weniger als 3 Sternen hinterlassen. In diesem Fall pingt der Flow das interne Kund*innendienstteam an, damit es sich meldet und kostenlos einen neuen Duft anbietet.

In ihren Warenkorbabbruch- und Rückgewinnung-Flows führt Happy Wax währenddessen A/B-Tests mit dynamischen Bewertungszitat-Blöcken durch, die KI nutzen, um das für jede*n Kund*in relevanteste Bewertungszitat auszuwählen und hervorzuheben (zum Beispiel: ein Testimonial zur SKU, die sie*er gerade abgebrochen hat). Bislang sorgen beide Flow-Versionen mit Bewertungsblöcken für mehr Klicks und Umsatz pro Empfänger*in [EN].

6. Kanalübergreifende Loyalität aufbauen und den Lifetime Value steigern

Klaviyos Prognose für Black Friday und Cyber Monday 2025 hat ergeben, dass der Hauptgrund dafür, dass Verbraucher*innen ihren Lieblingsmarken treu bleiben, wenn sie in der Weihnachtssaison bei ihnen einkaufen, durchgehend starke Preise, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und besondere Angebote oder Rabatte sind.

An jedem Touchpoint müssen deine Kund*innen sich gesehen und belohnt fühlen und motiviert sein, weiterhin zu interagieren. Wertbasierte Treueprogramme können helfen, bestehende Kund*innen erneut zu aktivieren, neue Kund*innen zu gewinnen und Wiederholte Käufe zu fördern, die zu höheren CLVs führen.

Mit einem Omnichannel-CRM kannst du maßgeschneiderte Kund*innenbindungsprogramme [EN] für deine Zielgruppe erstellen, statt dich auf Belohnungsstufen nach dem Prinzip „Einheitsgröße“ zu verlassen. Wenn du dein Programm über eine einzige Plattform verwaltest, können Prämienprogramm-Mitglieder*innen von jedem Kanal aus auf ihre Punkte und Angebote zugreifen. Auf der Marketing- und Support-Seite bedeutet das, dass du auch den Loyalitätsstatus der Kund*innen im Blick behalten und Updates über jeden Kanal senden kannst.

Zum Beispiel:

• Löse automatisch Erinnerungen an Treuepunkte per Textnachricht oder E-Mail für Kund*innen aus, die in den letzten 30 Tagen nichts gekauft haben.
• Sende Benachrichtigungen in der mobilen App, wenn die Prämienpunkte von Kund*innen bald ablaufen.
• Belohne Kund*innen, die eine neue Stufe erreichen, mit personalisierten Angeboten über WhatsApp oder SMS.
• Sende Frühzugriffsbenachrichtigungen zu Sales oder neuen Produkt-Releases per SMS an Loyalty-Mitglieder.
• Erwähne ungenutzte Treuepunkte, wenn sich Kund*innen per Web-Chat oder bei einer*m KI-Agent*in melden.

Der Einzelhändler für Gesundheit und Wellness Elite Supps hat zum Beispiel ein individuelles Cashback-Prämienprogramm mit 5 % aufgebaut, das Käufe im Ladengeschäft und online abdeckt. Sie nutzten Klaviyo, um Cashback-Guthaben in Echtzeit und Ablaufbenachrichtigungen über E-Mail, SMS und Mobile Push Push-Benachrichtigungen sichtbar zu machen, Wiederholte Käufe zu fördern und Kund*innen über alle Touchpoints hinweg erneut zu aktivieren.

Die Ergebnisse sprechen für sich: 2024 waren 67 % der Online-Cashback-Einlösungen [EN] Klaviyo zuzuordnen.

7. Attributionsmessung über jede Kund*inneninteraktion hinweg, um den ROI zu verstehen

Um zu verstehen, was den Umsatz antreibt, musst du über isolierte Touchpoints wie den ersten oder letzten Klick hinausblicken. Ein Omnichannel CRM ermöglicht dir, die Attribution über jede Interaktion hinweg zu verfolgen, sodass du sehen kannst, welche Momente tatsächlich Conversion und langfristigen Wert beeinflussen.

So bekommst du ein klares Bild vom ROI und verbesserst deine Metriken:

• Verwende Omnichannel, lineare Multi-Touch-Attribution. Obwohl die Last-Click-Attribution das gängigste Marketing-Attributionsmodell [EN] ist, ist sie für die heutige Customer Journey nicht realistisch. Statt der letzten Interaktion zu viel zuzuschreiben, verteilt Omnichannel, lineare Multi-Touch-Attribution [EN] die Anerkennung gleichmäßig auf alle bedeutenden Touchpoints – paid oder owned.
• Erkenne servicebezogene Momente, die den Umsatz steigern. Gehe über traditionelles Reporting hinaus – mit fortschrittlichen Erkenntnissen zum Wert von Käufen nach dem Support mithilfe der Analytics von Klaviyo Customer Hub. Du kannst zum Beispiel nachverfolgen, wann eine*e Kund*in nach einem Live-Chat oder einer Empfehlung durch eine*n Agent*in ein Produkt kauft.
• Verschaffe dir ein Bild vom gesamten Kund*innenerlebnis. Nutze eine intuitive Analyseplattform, um Trends aufzudecken, die Wirkung von Marketingaktivierungen und Kund*innenservice-Maßnahmen zu verfolgen und die vielversprechendsten nächsten Schritte mit personalisierten Benchmarks, Tests und Empfehlungen zu planen.

Baue personalisierte Beziehungen auf – mit Klaviyo, dem Omnichannel-B2C-CRM

Verbindung geht nicht nur darum, die richtige Nachricht zu senden. Es geht darum, sie zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal und mit dem richtigen Kontext zuzustellen. Und so eine Art von Erlebnis ist ohne einen technologiegetriebenen Omnichannel-Ansatz nicht möglich.

Wenn Marken Daten über Touchpoints hinweg verknüpfen und ihren Kund*innen immer einen Schritt voraus sind, können sie einmalige Interaktionen in bedeutungsvolle Momente verwandeln, die langfristige Beziehungen aufbauen.

Klaviyo B2C CRM ist dein Omniverse für Wachstum, entwickelt, um:

• Führe alle deine Kundendaten an einem Ort zusammen, damit jede Interaktion mit vollständigem Kontext beginnt.
• Bette KI in jede Funktion und jeden Kanal ein, um hochgradig personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.
• Baue Barrieren zwischen Marketing und Service ab, damit Teams konsistente Kund*innenerlebnisse liefern können.
• Starte schnell mit einer intuitiven, flexiblen Plattform, die darauf ausgelegt ist, gemeinsam mit deinem Unternehmen zu wachsen.

Mit Klaviyo B2C CRM musst du dich nicht zwischen Geschwindigkeit oder Skalierung entscheiden. Du erhältst alles, was du brauchst, um die Bereitstellung personalisierter, vernetzter Kund*innenerlebnisse zu deinem neuen Standard zu machen – auf einer Plattform.

Mehr entdecken