So schaffst du bessere Kundenerlebnisse mit einer einheitlichen Sicht auf deine Daten.
Verbraucher*innen haben sich weiterentwickelt – die meisten Marken jedoch nicht.
Kund*innen sind heute schnell unterwegs. Von TikTok über deine Website bis hin zum WhatsApp-Support springen sie zwischen digitalen und physischen Kontaktpunkten hin und her. Und sie erwarten, dass du mithältst: mit smarten, personalisierten Erlebnissen in Echtzeit, über jeden Kanal hinweg, ohne den Faden zu verlieren.
Dennoch verlassen sich viele Marken immer noch auf veraltete Einzelkanal-Kampagnen. Dieser Ansatz macht es jedoch immer schwieriger, sich an die heutigen Herausforderungen anzupassen.
Laut dem Bericht zum Status quo des B2C-Marketings von Klaviyo sehen sich 73 % der Marketer*innen mit steigenden Kosten für die Kundenakquise konfrontiert. Gleichzeitig machen Datenschutz-Updates von Apple, Google und anderen die traditionellen Taktiken komplexer und weniger effektiv. Und KI-Tools wie ChatGPT legen die Messlatte für schnelle, kontextbezogene Personalisierung extrem hoch.
Ein großes Hindernis, um diese Erwartungen zu erfüllen? Fehlende Vernetzung. Der Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo hat ergeben, dass die größte Frustration beim kanalübergreifenden Einkaufen in nicht aufeinander abgestimmten Preisen und Aktionen besteht. Viele Marketing- und Service-Teams arbeiten immer noch in Silos mit getrennten Systemen, was zu Verzögerungen, Kontextverlust und verpassten Chancen führt.
Ohne eine einheitliche Sicht auf die Kund*innen ist es fast unmöglich, die vernetzten, wirkungsvollen Journeys zu gestalten, die moderne Verbraucher*innen verlangen.
Ein Omnichannel-CRM vereint jede Kundeninteraktion – von Online bis In-Store, von E-Mail bis WhatsApp und SMS – zu einem einzigen, kohärenten Erlebnis. Es zentralisiert Kundendaten, bringt Teams aus Marketing, Service und Vertrieb auf eine Linie und nutzt KI, um den besten Weg für die Interaktion zu bestimmen – alles von einer einzigen Plattform aus.
Erfahre, wie ein Omnichannel-CRM dir helfen kann, jedes Mal und über jeden Kanal hinweg ein stimmiges Kundenerlebnis zu bieten.
1. Eine vollständige Sicht auf alle Kund*innen über alle Kanäle hinweg schaffen
Der aktuelle Online-Shopping-Bericht von Klaviyo zeigt, dass 77 % der Omnichannel-Verbraucher*innen regelmäßig 3–4 Kanäle nutzen, wenn sie nicht-essenzielle Produkte kaufen. Die Aufgabe für Marketing- und Service-Teams besteht darin, alle Daten aus jedem dieser Kanäle zusammenzuführen.
Genau hier kommen vereinheitlichte Kundendaten ins Spiel. Durch die Integration von Informationen aus jeder Kundeninteraktion und jedem Kontaktpunkt bietet dir ein Omnichannel-CRM mit einer integrierten Kundendatenplattform eine einheitliche Sicht auf deine Kund*innen – und damit mehr Möglichkeiten für sinnvolle Interaktionen.
Ein Omnichannel-CRM konsolidiert Echtzeit-Kundendaten aus jedem Kanal und jeder Interaktion in einem einzigen Kundenprofil. Dazu gehören:
- Zero-Party-Daten aus Anmeldeformularen, Umfragen, Preference Centers, interaktiven Quizzen und Kundenbewertungen.
- First-Party-Daten aus der Kaufhistorie, dem Website-Verhalten und dem Marketing-Engagement (wie E-Mail, SMS und Web-Chats).
- Social Media und digitale Anzeigen.
- Treue- und Prämienprogramme.
- Erkenntnisse aus dem Kundensupport, wie Ticket-Historie und Gesprächskontext.
Mit diesen vereinheitlichten Kundenprofilen können Marken verstehen, wer die Kund*innen sind, was ihnen wichtig ist und wie man sie am besten als Nächstes anspricht.
Als die Mahlzeiten-Abo-Marke Daily Harvest vier E-Commerce-Tools konsolidierte, um eine zentrale Datenquelle für Kundendaten zu schaffen, senkte sie ihre Technologiekosten um 18 % und steigerte die betriebliche Effizienz. Ähnlich verhielt es sich bei der Pflege-Abo-Marke Dollar Shave Club: Sie konsolidierte mehrere wartungsintensive Systeme – eine E-Mail-Marketing-Plattform, eine separate CDP und ein Pop-up-Tool – in einer einzigen Lösung und reduzierte ihre Gesamtbetriebskosten um mehr als 30 %.
„Wir können Dinge tun, die wir vorher nie tun konnten, weil alles unter einem Dach ist", sagt Melanie Fox, Director of Lifecycle Marketing bei Dollar Shave Club. „Wir können unsere besten Kund*innen finden und sie auch wie unsere besten Kund*innen behandeln."
2. Personalisierung des Omnichannel-Marketings mit KI
Laut dem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo erwarten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 eine stärkere Personalisierung. Ein KI-gestütztes Omnichannel-CRM bietet verschiedene Möglichkeiten, diese Erwartung besser zu erfüllen:
- Timing-Optimierung: Nutze KI, um vorherzusagen, wann Kund*innen am wahrscheinlichsten mit einer Marketing-Nachricht oder einem Anmeldeformular interagieren, um Öffnungs-, Klick- und Anmelderaten zu maximieren.
- Inhalts- und Kanaloptimierung: Nutze KI zur Analyse von Mustern und Vorhersage, welche E-Mail- oder Textnachrichtenvariante am wahrscheinlichsten Conversions erzielt oder auf welchem Kanal Kund*innen am ehesten reagieren.
- Zielgerichtete Nachrichten: Nutze generative KI, um E-Mail-Betreffzeilen, E-Mail-Inhalte und SMS-Kampagnen zu erstellen, die spezifische Kernzielgruppen besser ansprechen.
- KI-generierte Segmente und Flows: KI kann dir Zeit sparen, indem sie Segmente und Flows basierend auf einfachen Prompts erstellt.
- Analyse der Kundenstimmung: Fasse Feedback aus Bewertungen zusammen und gehe gezielt auf Kund*innen zu, die positive oder negative Erfahrungen gemacht haben.
Die Luxusdeckenmarke Saranoni nutzt beispielsweise KI, um standortbasierte Segmente aus einem Text-Prompt zu generieren, und spart so 10–30 Minuten pro Segment.
3. Service zum Umsatztreiber machen – durch die Vereinheitlichung von Marketing und Support
Unser Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings hat ergeben, dass 81 % der Verbraucher*innen mittlerweile eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von 24 Stunden erwarten. Support ist nicht mehr nur eine reaktive Funktion, sondern ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses.
Wenn Marken Probleme gut lösen, können sie Frustration in Loyalität verwandeln und sogar neuen Umsatz generieren. Und wenn Marketing- und Support-Teams in einem Omnichannel-CRM mit denselben Daten arbeiten, wird jede Kundeninteraktion zu einer Chance, automatisierte Marketing-Flows und personalisierten Outreach auszulösen.
Möglichkeiten für die Verknüpfung von Marketing und Support:
- Sende nach der Lösung eines Support-Tickets eine Follow-up-Umfrage per E-Mail, SMS oder WhatsApp.
- Nutze Predictive Analytics, um Kund*innen mit Abwanderungsrisiko zu erkennen und sie proaktiv per E-Mail, SMS oder WhatsApp mit einer exklusiven Belohnung oder einem Support-Angebot anzusprechen.
- Pausiere Marketing-Nachrichten für Kund*innen, die offene Support-Tickets haben.
- Stelle ein Self-Service-Portal bereit, in dem Kund*innen Bestellinformationen abrufen, Rücksendungen einleiten, Marketing-Präferenzen ändern, personalisierte Produktempfehlungen erhalten und mit einem KI-Service-Agenten chatten können.
Nach der Implementierung eines Self-Service-Portals verzeichnete die Raumduft-Marke Happy Wax einen Rückgang der Support-Tickets um 75 % und steigerte gleichzeitig die Wiederkäufe. Ähnlich verhielt es sich bei Ministry of Supply: Kund*innen führten in nur vier Monaten nach dem Start des Portals über 650 Self-Service-Support-Interaktionen durch, und die Marke für Business-Kleidung verzeichnet weniger eskalierte Support-Tickets von Kund*innen, die nach „Basisinformationen" fragen.
4. Zwei-Wege-Kommunikation mit robusten Daten steuern
Verbraucher*innen erwarten heutzutage echte Unterhaltungen, nicht nur einseitige Kampagnen. Eine aktuelle Studie von WARC und Meta ergab, dass 71 % der Verbraucher*innen eher bei Marken kaufen, die Zwei-Wege-Messaging anbieten. Und die BFCM-Prognose 2025 von Klaviyo zeigte, dass 53 % der Verbraucher*innen lieber sofortige 24/7-Hilfe von einem KI-Kundenservice-Agent erhalten würden, als eine E-Mail an eine menschliche Servicekraft zu schreiben.
Mit vereinheitlichten Kundendaten kannst du diese Unterhaltungen relevanter und bedeutungsvoller gestalten. Ein Omnichannel-CRM ermöglicht dir Zwei-Wege-Kommunikation über WhatsApp, RCS, SMS, Web-Chat und KI-Agenten, die sofort auf die Historie der Kund*innen und deinen Produktkatalog zugreifen können.
So kannst du in Echtzeit mit deinen Kund*innen chatten und bessere Erlebnisse bieten:
- Nutze automatisierte WhatsApp-Unterhaltungen, um die Produktentdeckung zu steuern und personalisierte Empfehlungen anzubieten.
- Sende RCS-Nachrichten mit Antwortvorschlägen und Aktionen – voreingestellte Antwort-Buttons (z. B. „Ja, ich bin interessiert" oder „Erinnere mich später"), die Antworten intuitiv, schnell und nachverfolgbar machen.
- Verwende Keyword-Matching und Fuzzy Logic, um sowohl Multiple-Choice- als auch offene SMS-Antworten von Kund*innen zu ermöglichen. Statt zu fragen „Möchtest du A, B oder C?", könntest du fragen: „Wir haben heute Abend Chinesisch, Pizza und Sushi im Angebot – worauf hast du Lust?" Dieser Ansatz fördert natürlichere, ansprechendere Interaktionen, bei denen sich Kund*innen gehört fühlen, anstatt nur durch ein Skript geführt zu werden.
- Löse automatische Follow-ups per SMS, RCS und WhatsApp aus, basierend darauf, wie Kund*innen antworten – etwa durch das Senden von Geschenk-Guides oder Produktkarussells, wenn nach Vorschlägen gefragt wird.
- Teile FAQs in Web-Chats, damit Kund*innen sofortigen Zugriff auf Informationen haben, und eskaliere das Gespräch bei Bedarf an eine Servicekraft.
5. Verbesserung des Kunden-Lifecycle-Managements – von Awareness bis Retention
Ein Omnichannel-CRM gibt dir die Sichtbarkeit und die Tools, die du benötigst, um den gesamten Kundenlebenszyklus an einem Ort zu verwalten. So begleitest du Kund*innen von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Treue:
- Automatisiere das Engagement in den Lebenszyklusphasen: Richte Automatisierungen für Lifecycle-Phasen ein, um personalisierte Flows basierend auf Echtzeit-Kundenverhalten auszulösen. Erstelle zum Beispiel eine Welcome-Serie für neue Abonnent*innen oder eine Rückgewinnungsserie für inaktive Kund*innen.
- Nutze Predictive Analytics: Verwende KI-gestützte Predictive Analytics, um vorherzusagen, wann Kund*innen wahrscheinlich Käufe abschließen, abwandern oder wieder aktiv werden. Passe dann proaktiv deine Nachrichten, das Timing und die Angebote an ihre Absichten an.
- Überwache jeden Kundenkontaktpunkt: Behalte im Blick, wo dein Kundenerlebnis kanalübergreifend Schwachstellen aufweisen könnte, indem du Einbrüche bei wichtigen Engagement- oder Zustellbarkeits-Metriken automatisch überwachst – wie Flow-Auslöser, gesendete Nachrichten oder Bounce-Raten. Handle dann schnell, bevor Probleme die Performance beeinträchtigen.
Die Duftmarke Happy Wax erstellte beispielsweise über ihr Omnichannel-CRM einen ausgefeilten Bewertungsanfrage-Flow für Kund*innen, die Bewertungen mit weniger als drei Sternen hinterlassen. In diesem Fall benachrichtigt der Flow das interne Kundenservice-Team, damit dieses Kontakt aufnimmt und kostenlos einen neuen Duft anbietet.
In ihren Warenkorbabbruch- und Rückgewinnungs-Flows führt Happy Wax zudem A/B-Tests mit dynamischen Bewertungsblöcken durch. Diese nutzen KI, um das für die jeweiligen Kund*innen relevanteste Zitat auszuwählen und hervorzuheben (z. B. ein Erfahrungsbericht über genau das Produkt, das im Warenkorb zurückgelassen wurde). Bisher erzielen beide Flow-Versionen mit Bewertungsblöcken mehr Klicks und Umsatz pro Empfänger*in.
6. Kanalübergreifende Loyalität aufbauen und den Lifetime Value steigern
Die BFCM-Prognose 2025 von Klaviyo ergab, dass der Hauptgrund, warum Verbraucher*innen ihren Lieblingsmarken beim Weihnachtseinkauf treu bleiben, in konstant guten Preisen, dem Gesamtwert und speziellen Angeboten oder Rabatten liegt.
Über jeden Kontaktpunkt hinweg müssen sich deine Kund*innen gesehen, belohnt und motiviert fühlen, weiter zu interagieren. Wertbasierte Treueprogramme können helfen, bestehende Kund*innen zu reaktivieren, neue zu gewinnen und Wiederholungskäufe zu fördern, die zu einem höheren CLV führen.
Mit einem Omnichannel-CRM kannst du maßgeschneiderte Kunden-Treueprogramme für deine Zielgruppe erstellen, anstatt dich auf generische Belohnungsstufen zu verlassen. Wenn du dein Programm von einer einzigen Plattform aus verwaltest, können Mitglieder ihre Punkte und Angebote über jeden Kanal abrufen. Auf der Marketing- und Support-Seite bedeutet das, dass du den Treuestatus der Kund*innen verfolgen und Updates über jeden Kanal senden kannst.
Möglichkeiten zur Nutzung von Treueprogrammen über verschiedene Kanäle:
- Löse automatisch Erinnerungen an Treuepunkte per SMS oder E-Mail aus, wenn Kund*innen in den letzten 30 Tagen nichts gekauft haben.
- Sende Mobile-App-Benachrichtigungen, wenn Prämienpunkte bald ablaufen.
- Belohne Kund*innen, die eine neue Stufe erreichen, mit personalisierten Angeboten via WhatsApp oder SMS.
- Sende Early-Access-Benachrichtigungen für Sales oder neue Produkt-Launches per SMS an Treue-Mitglieder.
- Erwähne ungenutzte Treuepunkte, wenn Kund*innen sich per Web-Chat oder an einen KI-Agenten wenden.
Der Gesundheits- und Wellness-Händler Elite Supps erstellte beispielsweise ein individuelles 5 % Cashback-Treueprogramm, das In-Store- und Online-Käufe abdeckt. Sie nutzten Klaviyo, um Echtzeit-Cashback-Guthaben und Ablaufwarnungen per E-Mail, SMS und mobilen Push-Benachrichtigungen anzuzeigen, was zu Wiederholungskäufen anregte und Kund*innen über alle Touchpoints hinweg reaktivierte.
Im Jahr 2024 waren 67 % der Online-Cashback-Einlösungen auf Klaviyo zurückzuführen.
7. Attributionsmessung über jede Kundeninteraktion hinweg zur besseren Berechnung des ROI
Um zu verstehen, was Umsatz treibt, muss man über isolierte Kontaktpunkte wie den ersten oder letzten Klick hinausblicken. Ein Omnichannel-CRM ermöglicht es dir, die Attribution über jede Interaktion hinweg zu verfolgen, sodass du siehst, welche Momente tatsächlich Conversions und langfristigen Wert beeinflussen.
So erhältst du ein klares Bild vom ROI und verbesserst deine Metriken:
- Nutze lineare Omnichannel-Multi-Touch-Attribution: Während Last-Click-Attribution das gängigste Marketing-Attributionsmodell ist, ist es für die heutigen Customer Journeys nicht realistisch. Anstatt der letzten Interaktion zu viel Gewicht beizumessen, verteilt die lineare Omnichannel-Multi-Touch-Attribution den Erfolg gleichmäßig auf alle bedeutsamen Kontaktpunkte, ob bezahlt oder organisch.
- Erkenne umsatzsteigernde Service-Momente: Gehe über traditionelles Reporting hinaus mit erweiterten Einblicken in den Wert von Käufen nach Support-Interaktionen mithilfe von Customer-Hub-Analysen – verfolge zum Beispiel, wenn Kund*innen ein Produkt nach einer Empfehlung im Live-Chat oder durch einen Agent kaufen.
- Erhalte ein Bild des gesamten Kundenerlebnisses: Nutze eine intuitive Analyseplattform, um Trends aufzudecken, die Auswirkungen von Marketing-Aktivierungen und Kundenservice-Maßnahmen zu verfolgen und die vielversprechendsten nächsten Schritte mit personalisierten Benchmarks, Tests und Empfehlungen zu planen.
Entwickle personalisierte Beziehungen mit Klaviyo, dem Omnichannel-B2C-CRM
Verbindung entsteht nicht nur durch das Senden der richtigen Nachricht. Es geht darum, sie im richtigen Moment, auf dem richtigen Kanal und mit dem richtigen Kontext zu übermitteln. Und ein solches Erlebnis ist ohne einen technologiegetriebenen Omnichannel-Ansatz nicht möglich.
Wenn Marken Daten über Kontaktpunkte hinweg verbinden und ihren Kund*innen einen Schritt voraus bleiben, können sie einmalige Interaktionen in bedeutungsvolle Momente verwandeln, die dauerhafte Beziehungen aufbauen.
Klaviyo B2C CRM ist entwickelt, um:
- Alle deine Kundendaten an einem Ort zusammenzubringen, damit jede Interaktion mit vollem Kontext beginnt.
- KI über jede Funktion und jeden Kanal hinweg einzubetten, um hochgradig personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.
- Die Barrieren zwischen Marketing und Service zu beseitigen, damit Teams konsistente Kundenerlebnisse liefern können.
- Schnell zu starten mit einer intuitiven, flexiblen Plattform, die mit deinem Unternehmen wächst.
Mit Klaviyo B2C CRM musst du dich nicht zwischen Geschwindigkeit oder Skalierung entscheiden. Du bekommst alles, was du brauchst, um personalisierte, vernetzte Kundenerlebnisse zu deinem neuen Standard zu machen – auf einer Plattform.