Cómo crear mejores experiencias de cliente con una panorámica unificada de tus datos.
Los consumidores han evolucionado, y muchas marcas se han quedado atrás.
El ritmo de consumo es vertiginoso. De TikTok a tu sitio web, pasando por la asistencia en WhatsApp, la gente salta constantemente de un punto de contacto digital a uno físico. Lo que esperan es que les ofrezcas experiencias inteligentes y personalizadas en tiempo real, en cada canal y sin perder el hilo.
Muchas marcas siguen dependiendo de campañas obsoletas de un solo canal, un enfoque que dificulta aún más la adaptación a los retos actuales.
Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, el 73 % de los especialistas en marketing se enfrentan a un aumento de los costes de adquisición de clientes. Además, las actualizaciones de privacidad de Apple y Google, entre otros, están complicando las tácticas tradicionales y reduciendo su eficacia. Las herramientas de IA como ChatGPT están poniendo el listón muy alto en cuanto a personalización rápida y rica en contexto.
¿Cuál es una de las barreras para cumplir con las expectativas de los consumidores? La desconexión. El informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo reveló que la mayor frustración de los consumidores al comprar en distintos canales es encontrar «precios y promociones incoherentes». Muchos equipos de marketing y atención al cliente siguen trabajando de forma aislada con sistemas separados, lo que provoca retrasos, pérdida de contexto y oportunidades perdidas.
Sin una panorámica única y completa del cliente, crear los recorridos conectados y de alto impacto que exigen los consumidores modernos es casi imposible.
Un CRM omnicanal unifica cada interacción con el cliente (desde la tienda online a la física, del email a WhatsApp y los SMS) en una experiencia coherente. Centraliza los datos de los clientes, alinea a los equipos de marketing, atención al cliente y ventas, y utiliza la IA para decidir la mejor manera de interactuar, todo desde una sola plataforma.
Vamos a ver cómo un CRM omnicanal puede ayudarte a ofrecer experiencias de cliente coherentes siempre y en todos los canales.
1. Crear una panorámica completa de cada cliente en todos los canales
El reciente informe sobre compras online de Klaviyo reveló que el 77 % de los consumidores omnicanal utilizan habitualmente entre 3 y 4 canales al comprar productos no esenciales. La tarea de los equipos de marketing y atención al cliente es reunir todos los datos de cada uno de esos canales.
Ahí es donde entran en juego los datos de cliente unificados. Al integrar la información de cada interacción y punto de contacto, un CRM omnicanal con una plataforma de datos de clientes integrada te ofrece una panorámica única de tus clientes y más oportunidades para interactuar con ellos de forma significativa.
Un CRM omnicanal consolida los datos de los clientes en tiempo real de cada canal e interacción en un único perfil de cliente. Esto incluye:
- Datos de parte cero procedentes de formularios web, encuestas, centros de preferencias, cuestionarios interactivos y reseñas de clientes.
- Datos de primera parte procedentes del historial de compras, el comportamiento en el sitio web y la interacción con las comunicaciones de marketing, como el email, los mensajes de texto y los chats web.
- Redes sociales y anuncios digitales.
- Programas de fidelización y recompensas.
- Detalles clave de atención al cliente, como el historial de tickets y el contexto de las conversaciones.
Con estos perfiles de cliente unificados, las marcas pueden entender quién es cada persona, qué le importa y cuál es la mejor manera de interactuar con ella a continuación.
Cuando la marca de comidas Daily Harvest consolidó 4 herramientas de comercio electrónico para crear una única fuente de verdad para los datos de sus clientes, redujo los costes tecnológicos en un 18 % y mejoró su eficiencia operativa. De manera similar, la marca de cuidado personal Dollar Shave Club consolidó varios sistemas de alto mantenimiento en uno solo (una plataforma de marketing por email, una plataforma de datos de clientes independiente y una herramienta de ventanas emergentes) y redujo su coste total de propiedad en más de un 30 %.
«Podemos hacer cosas que nunca antes habíamos podido hacer porque todo está bajo el mismo techo», afirma Melanie Fox, directora de marketing de ciclo de vida en Dollar Shave Club. «Podemos identificar a nuestros mejores clientes y tratarlos como se merecen».
2. Personalizar el marketing omnicanal con IA
Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, el 74 % de los consumidores esperaban una mayor personalización en 2025. Aquí tienes algunas formas en las que un CRM omnicanal impulsado por IA puede ayudarte a cumplir mejor con esa expectativa:
- Optimización del momento de envío: utiliza la IA para predecir cuándo es más probable que cada cliente interactúe con un mensaje de marketing o un formulario web, maximizando así las tasas de apertura, clics y registro.
- Optimización de contenido y canal: usa la IA para analizar patrones y predecir qué variante de email o mensaje de texto tiene más probabilidades de convertir, o en qué canal es más probable que interactúe un cliente.
- Mensajería segmentada: utiliza la IA generativa para crear asuntos de email, contenido de correo y campañas de mensajes de texto con mayor probabilidad de atraer a audiencias clave específicas.
- Segmentos y flujos generados por IA: la IA puede ahorrarte tiempo al crear segmentos y flujos basados en instrucciones de lenguaje natural.
- Análisis de las sensaciones del cliente: sintetiza los comentarios de las reseñas y ponte en contacto con quienes hayan tenido experiencias positivas o negativas.
La marca de mantas de lujo Saranoni utiliza la IA para generar segmentos basados en la ubicación a partir de una instrucción en forma de texto, ahorrando entre 10 y 30 minutos por segmento.
3. Convertir el servicio en un motor de ingresos a través de la unificación de marketing y asistencia
Nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 81 % de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en un plazo de 24 horas. La asistencia ya no es solo una función reactiva. Es una parte clave de la experiencia de cliente.
Cuando los equipos de marketing y asistencia operan con los mismos datos en un CRM omnicanal, cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad para activar flujos de marketing automatizados y un contacto personalizado.
Por ejemplo, puedes hacer lo siguiente:
- Enviar una encuesta de seguimiento por email, mensaje de texto o WhatsApp después de resolver un ticket de asistencia.
- Usar el análisis predictivo para entender qué clientes están en riesgo y contactar proactivamente por email, mensaje de texto o WhatsApp con una recompensa exclusiva o una oferta de ayuda.
- Pausar los mensajes promocionales de marketing para clientes que tengan tickets de asistencia abiertos.
- Proporcionar un portal de autogestión donde los clientes puedan acceder a la información de sus pedidos, iniciar devoluciones, cambiar sus preferencias de marketing, obtener recomendaciones de productos personalizadas y chatear con un agente de servicio con IA.
Tras implementar un portal de autogestión, la marca de fragancias para el hogar Happy Wax observó una caída del 75 % en los tickets de asistencia al tiempo que aumentaba las compras repetidas. De manera similar, los clientes de Ministry of Supply realizaron más de 650 interacciones de asistencia de autogestión en solo 4 meses después de que la marca lanzara un portal de autogestión, y la marca de ropa de oficina ha visto menos tickets de asistencia escalados de clientes que solicitan «información básica».
4. Guiar conversaciones bidireccionales con datos sólidos
Los consumidores esperan conversaciones, no solo campañas unidireccionales. Un estudio reciente de WARC y Meta reveló que el 71 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a marcas que ofrecen mensajería bidireccional. Además, la previsión de Klaviyo para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 reveló que el 53 % de los consumidores preferiría obtener ayuda inmediata siempre disponible de un agente de servicio al cliente con IA antes que enviar un email al personal de asistencia.
Un CRM omnicanal te permite tener conversaciones bidireccionales a través de WhatsApp, RCS, SMS, chat web y agentes de IA que extraen información del historial de un cliente y de tu catálogo de productos al instante.
Aquí tienes algunas formas de chatear con tus clientes en tiempo real para ofrecer mejores experiencias:
- Usa conversaciones automatizadas de WhatsApp para guiar el descubrimiento de productos y ofrecer recomendaciones personalizadas.
- Envía mensajes RCS con respuestas y acciones sugeridas: botones de respuesta preestablecidos (por ejemplo, «Sí, me interesa» o «Recuérdamelo más tarde») que hacen que las respuestas de los clientes sean intuitivas, rápidas y rastreables.
- Usa la coincidencia de palabras clave y la lógica difusa para permitir tanto respuestas de opción múltiple como abiertas en los SMS. Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Te gustaría A, B o C?», podrías preguntar «Esta noche tenemos comida china, pizza y sushi. ¿Qué te apetece?». Este enfoque fomenta interacciones más naturales y atractivas, haciendo que los clientes se sientan escuchados en lugar de guiados hacia una respuesta predefinida.
- Activa seguimientos automáticos por SMS, RCS y WhatsApp basados en la respuesta de los clientes, como enviar guías de regalos o carruseles de productos cuando piden sugerencias.
- Comparte preguntas frecuentes en chats web con los clientes para que puedan acceder a información inmediata y, si lo necesitan, escalar la conversación a un agente de asistencia.
5. Mejorar la gestión del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la retención
Un CRM omnicanal te ofrece la visibilidad y las herramientas necesarias para gestionar el ciclo de vida completo del cliente en un solo lugar. Así es como puedes guiar mejor a los clientes desde la primera interacción hasta la fidelidad a largo plazo:
- Automatiza la interacción según la etapa del ciclo de vida para ofrecer experiencias oportunas y personalizadas. Configura la automatización de la etapa del ciclo de vida para activar flujos personalizados basados en el comportamiento del cliente en tiempo real. Por ejemplo, crea una serie de bienvenida para nuevos suscriptores o una serie de recuperación para clientes inactivos.
- Utiliza el análisis predictivo para que los clientes sigan avanzando. Usa el análisis predictivo impulsado por IA para anticipar cuándo es probable que los clientes generen conversión, abandonen o vuelvan a interactuar. Luego, ajusta proactivamente tus mensajes, el momento y las ofertas para que coincidan con su intención.
- Supervisa cada punto de contacto con el cliente y aborda los problemas a medida que surjan. Mantente al tanto de dónde puede estar fallando tu experiencia de cliente en los diferentes canales monitorizando automáticamente las caídas en métricas clave de interacción o capacidad de entrega, como activadores de flujo, mensajes enviados o tasas de rebote. Actúa rápidamente antes de que los problemas afecten al rendimiento.
Desde un CRM omnicanal, la marca de fragancias Happy Wax creó un sofisticado flujo de solicitud de reseñas para clientes que dejan valoraciones de menos de 3 estrellas. En ese caso, el flujo avisa al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma de forma gratuita.
Mientras tanto, en sus flujos de carrito abandonado y recuperación, Happy Wax está realizando pruebas A/B con bloques de citas de reseñas dinámicas, que utilizan IA para seleccionar y destacar la cita de reseña más pertinente para cada cliente (por ejemplo, una opinión sobre el producto específico que acaban de abandonar). Hasta ahora, ambas versiones del flujo con bloques de reseñas están generando más clics e ingresos por destinatario.
6. Construir fidelidad multicanal y aumentar el valor de vida
La previsión de Klaviyo para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 reveló que la razón principal por la que los consumidores se mantienen fieles a sus marcas favoritas durante la temporada navideña son los precios consistentemente buenos, el valor general y las ofertas o descuentos especiales.
En cada punto de contacto, tus clientes necesitan sentirse reconocidos, recompensados y motivados para seguir interactuando. Los programas de fidelización basados en el valor pueden ayudar a volver a captar a los clientes existentes, atraer a otros nuevos y fomentar las compras repetidas que conducen a un mayor valor de vida del cliente.
Con un CRM omnicanal, puedes crear programas de fidelización de clientes a medida para tu audiencia en lugar de depender de niveles de recompensa genéricos. Cuando gestionas tu programa desde una sola plataforma, los miembros del programa de recompensas pueden acceder a sus puntos y ofertas desde cualquier canal. En el lado del marketing y la asistencia, esto significa que también puedes hacer un seguimiento del estado de fidelidad de los clientes y enviar actualizaciones a través de cualquier canal.
Por ejemplo, puedes hacer lo siguiente:
- Activar automáticamente recordatorios de puntos de fidelidad por mensaje de texto o email para clientes que no hayan comprado en los últimos 30 días.
- Enviar notificaciones de la aplicación móvil cuando los puntos de recompensa de los clientes estén a punto de caducar.
- Recompensar a los clientes que alcanzan un nuevo nivel con ofertas personalizadas a través de WhatsApp o mensaje de texto.
- Enviar notificaciones de acceso anticipado a rebajas o lanzamientos de nuevos productos a los miembros del programa de fidelización por mensaje de texto.
- Mencionar los puntos de fidelidad no utilizados cuando un cliente se ponga en contacto a través del chat web o con un agente de IA.
El minorista de salud y bienestar Elite Supps creó un programa de recompensas personalizado con un 5 % de reembolso que cubre las compras en tienda y online. Utilizaron Klaviyo para mostrar los saldos de reembolso en tiempo real y las alertas de caducidad a través de email, SMS y notificaciones push móviles, incentivando las compras repetidas y volviendo a interactuar con los clientes en todos los puntos de contacto.
En 2024, el 67 % de los canjes de reembolso online fueron atribuibles a Klaviyo.
7. Medir la atribución en cada interacción con el cliente para entender el ROI
Entender qué impulsa los ingresos significa mirar más allá de los puntos de contacto aislados, como el primer o último clic. Un CRM omnicanal te permite rastrear la atribución en cada interacción para que puedas ver qué momentos influyen realmente en las conversiones y el valor a largo plazo.
Así es como puedes obtener una imagen clara del ROI y mejorar tus métricas:
- Utiliza la atribución multitáctil lineal omnicanal. Aunque la atribución de último clic es el modelo de atribución de marketing más común, no es realista para el recorrido del cliente actual. En lugar de dar demasiado crédito a la última interacción, la atribución multitáctil lineal omnicanal reparte el crédito de manera uniforme entre todos los puntos de contacto significativos, ya sean de pago o propios.
- Detecta los momentos de asistencia que generan ingresos. Ve más allá de los informes tradicionales con detalles clave avanzados sobre el valor de las compras posteriores a la asistencia utilizando análisis del centro de clientes; por ejemplo, rastrea cuándo un cliente compra un producto después de un chat en directo o una recomendación de un agente.
- Obtén una imagen de la experiencia completa del cliente. Utiliza una plataforma de análisis intuitiva para descubrir tendencias, rastrear el impacto de las activaciones de marketing y los esfuerzos de asistencia al cliente, y trazar los próximos pasos más prometedores con métricas de referencia personalizadas, pruebas y recomendaciones.
Desarrolla relaciones personalizadas con Klaviyo, el CRM omnicanal para B2C
Conectar no se trata solo de enviar el mensaje correcto. Se trata de entregarlo en el momento adecuado, en el canal correcto y con el contexto ideal. Ese tipo de experiencia no es posible sin un enfoque omnicanal impulsado por la tecnología.
Cuando las marcas conectan los datos a través de los puntos de contacto y van un paso por delante de sus clientes, pueden convertir interacciones puntuales en momentos significativos que construyen relaciones duraderas.
Klaviyo CRM B2C es tu universo de crecimiento, creado para:
- Reunir todos los datos de tus clientes en un solo lugar, para que cada interacción comience con un contexto completo.
- Integrar la IA en cada función y canal para impulsar experiencias profundamente personalizadas.
- Eliminar las barreras entre marketing y asistencia para que los equipos puedan ofrecer experiencias de cliente coherentes.
- Lanzar rápidamente con una plataforma intuitiva y flexible creada para crecer junto con tu negocio.
Con Klaviyo CRM B2C, no tienes que elegir entre velocidad o escalabilidad. Obtienes todo lo que necesitas para hacer que la entrega de experiencias de cliente personalizadas y conectadas sea tu nuevo estándar, en una sola plataforma.