• Vista completa del cliente
• Personalización basada en IA
• Marketing y asistencia unificados
• Conversaciones bidireccionales con clientes
• Mejor gestión del ciclo de vida del cliente
• Fidelización multicanal y LTV
• Medición de atribución para entender el retorno de la inversión

1. Crear una vista completa de cada cliente en todos los canales

El reciente informe sobre compras online [EN] de Klaviyo reveló que el 77 % de los consumidores omnicanal utiliza habitualmente entre 3 y 4 canales al comprar productos no esenciales. La tarea de los equipos de marketing y servicio es reunir todos los datos de cada canal.

Ahí es donde entra en juego la información unificada de los clientes. Al integrar información de cada interacción y punto de contacto con los clientes, un CRM omnicanal con una plataforma de datos de clientes integrada te ofrece una visión única de los clientes [EN](y más oportunidades para interactuar con ellos de forma significativa).

Un CRM omnicanal consolida los datos de los clientes en tiempo real de cada canal e interacción en un único perfil de cliente, incluyendo:

• datos de parte cero [EN] de formularios web, encuestas, centros de preferencias, cuestionarios interactivos [EN] y reseñas de clientes
• Datos de primera parte del historial de compras, el comportamiento del sitio web y el compromiso de marketing, como email, mensajería de texto y chat web
• Redes sociales y anuncios digitales
• Programas de fidelización y recompensas
• Detalles clave de asistencia al cliente, como el historial de tickets y el contexto de la conversación

Con estos perfiles de cliente unificados, las marcas pueden entender quién es cada cliente, qué le importa y cómo interactuar mejor con él a continuación.

Cuando la marca de suscripción de comidas Daily Harvest consolidó 4 herramientas de comercio electrónico para crear una fuente única de información para los datos de clientes, redujo los costes tecnológicos en un 18 % [EN] y mejoró la eficiencia operativa. Del mismo modo, la marca de suscripción de productos de aseo Dollar Shave Club consolidó varios sistemas de alto mantenimiento en uno solo (una plataforma de marketing por email, una plataforma de datos de clientes independiente y una herramienta de pop-ups) y redujo su coste total de propiedad en más del 30 % [EN]. 

«Podemos hacer cosas que nunca antes habíamos podido hacer porque todo está en un mismo sitio», afirma Melanie Fox, directora de marketing del ciclo de vida en Dollar Shave Club. «Podemos encontrar a nuestros mejores clientes y tratarlos como a nuestros mejores clientes».

2. Personalizar el marketing omnicanal con IA

Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, el 74 % de los consumidores espera una mayor personalización en 2025. Estas son algunas formas en las que un CRM omnicanal con tecnología de IA puede ayudarte a cumplir mejor esa expectativa:

• Optimización del momento de envío: Usa la IA para predecir cuándo es más probable que cada cliente interactúe con un mensaje de marketing o un formulario web [EN], maximizando las tasas de apertura, de clics y de registro.
• Optimización de contenido y canales: usa la IA para analizar patrones y predecir qué variante de email o de texto tiene más probabilidades de convertir o con qué canal es más probable que interactúe un cliente.
• Mensajería segmentada: Usa IA generativa para crear asuntos de email [EN], contenido de email y campañas de mensajes de texto con más probabilidades de atraer a públicos clave específicos. 
• Segmentos y flujos generados con IA: la IA puede ahorrarte tiempo creando segmentos y flujos en función de indicaciones en lenguaje natural.
• Análisis de la opinión del cliente: sintetiza los comentarios de reseñas y ponte en contacto con los clientes que hayan tenido experiencias positivas o negativas.

Por ejemplo, la marca de mantas de lujo Saranoni utiliza la IA para generar segmentos basados en la ubicación a partir de un prompt de texto, lo que ahorra de 10 a 30 minutos [EN] por segmento.

3. Convertir el servicio en un impulsor de ingresos unificando el marketing y el soporte

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 81 % de los consumidores ahora esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en un plazo de 24 horas. Pero el soporte ya no es solo una función reactiva. Es una parte clave de la experiencia del cliente.

Cuando las marcas gestionan bien los problemas, pueden convertir la frustración en lealtad e incluso generar nuevos ingresos. Y cuando los equipos de marketing y de soporte trabajan a partir de los mismos datos en un CRM omnicanal, cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad para activar flujos de marketing automatizados y comunicaciones personalizadas.

Por ejemplo, puedes hacer lo siguiente:

• Envía una encuesta de seguimiento por email, SMS o WhatsApp después de resolver un ticket de asistencia.
• Usa análisis predictivo para entender qué clientes están en riesgo y, después, ponte en contacto de forma proactiva por email, SMS o WhatsApp con una recompensa exclusiva o una oferta de asistencia.
• Pausa los mensajes de marketing promocional para los clientes que tengan tickets de soporte abiertos.
• Proporciona un portal de autoservicio donde los clientes puedan acceder a la información del pedido, iniciar devoluciones, cambiar las preferencias de marketing, obtener recomendaciones de productos personalizadas y chatear con un agente de servicio de IA.

Después de implementar un portal de autoservicio, la marca de fragancias para el hogar Happy Wax vio una disminución del 75 % en los tickets de soporte [EN], además de aumentar las compras repetidas. De forma similar, los clientes de Ministry of Supply realizaron más de 650 interacciones de soporte de autoservicio [EN] en tan solo 4 meses después de que la marca lanzara un portal de autoservicio, y la marca de ropa de oficina ha visto menos tickets de soporte escalados de clientes que solicitaban «información básica».

4. Guiar conversaciones bidireccionales con datos sólidos

Hoy en día, los consumidores esperan conversaciones, no solo campañas unidireccionales. Un estudio reciente de WARC y Meta reveló que el 71 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a marcas que ofrecen mensajería bidireccional. Además, la previsión de Black Friday y Cyber Monday de Klaviyo para 2025 reveló que el 53 % de los consumidores prefiere recibir ayuda instantánea, 24/7, de un agente de atención al cliente con IA en lugar de enviar un email a una persona representante.

Con los datos unificados de los clientes, puedes hacer que esas conversaciones sean más relevantes y significativas. Un CRM omnicanal te permite mantener conversaciones bidireccionales a través de WhatsApp, RCS, SMS, chat web y AI agents, que se basan al instante en el historial de un cliente y en la biblioteca de productos.

Aquí tienes algunas formas de chatear con tus clientes en tiempo real para ofrecer mejores experiencias a los clientes:

• Usa conversaciones automatizadas de WhatsApp para guiar el descubrimiento de productos y ofrecer recomendaciones personalizadas.
• Envía mensajes RCS con respuestas y acciones sugeridas (botones de respuesta predefinidos, por ejemplo, «Sí, me interesa» o «Recuérdamelo más tarde») que hacen que las respuestas de los clientes sean intuitivas, rápidas y monitorizables.
• Usa la coincidencia de palabras clave y la lógica difusa para habilitar tanto respuestas SMS [EN] de opción múltiple como abiertas por parte de los clientes. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Te gustaría A, B o C?», podrías preguntar: «Esta noche tenemos comida china, pizza y sushi disponibles (¿qué te apetece)?» Este enfoque fomenta interacciones más naturales y atractivas, haciendo que los clientes se sientan escuchados en lugar de guiados hacia una respuesta predefinida.
• Activa seguimientos automáticos a través de SMS, RCS y WhatsApp en función de cómo respondan los clientes, como enviar guías de regalos o carruseles de productos cuando los clientes pidan sugerencias.
• Comparte preguntas frecuentes en el chat web con los clientes para que puedan acceder a información al instante y, si lo necesitan, escala la conversación a un agente de asistencia.

5. Mejorar la gestión del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento de la marca hasta la retención

Un CRM omnicanal te ofrece la visibilidad y las herramientas que necesitas para gestionar todo el ciclo de vida del cliente en un solo lugar. Así es como puedes guiar mejor a los clientes desde la primera interacción hasta la fidelización a largo plazo.

• Automatiza el compromiso en cada etapa del ciclo de vida para ofrecer experiencias oportunas y personalizadas. Configura la automatización por etapa del ciclo de vida [EN] para activar flujos personalizados en función del comportamiento del cliente en tiempo real. Por ejemplo, crea una serie de bienvenida para suscriptores nuevos o una serie de recuperación para clientes inactivos.
• Usa el análisis predictivo para que los clientes sigan avanzando. Usa análisis predictivo con tecnología de IA para anticiparte a cuándo es probable que los clientes conviertan, abandonen o vuelvan a interactuar. Después, ajusta de forma proactiva los mensajes, el momento y las ofertas para adaptarlos a su intención.
• Supervisa todos los puntos de contacto con el cliente y aborda los problemas a medida que surjan. Controla en qué aspectos puede estar fallando la experiencia del cliente en todos los canales supervisando automáticamente las caídas en métricas clave de compromiso o capacidad de entrega, como los activadores de flujos, los mensajes enviados o la tasa de rebote. Luego, actúa rápidamente antes de que los problemas afecten al rendimiento.

Por ejemplo, Happy Wax, una marca de fragancias de CRM omnicanal, creó un sofisticado flujo de solicitud de reseñas para clientes que dejan reseñas de menos de 3 estrellas. En ese caso, el flujo avisa al equipo interno de atención al cliente para que se ponga en contacto y ofrezca un nuevo aroma, sin coste alguno.

Mientras tanto, en sus flujos de carrito abandonado y recuperación, Happy Wax está realizando pruebas A/B con bloques dinámicos de citas de reseñas, que usan IA para seleccionar y destacar la cita de reseña más relevante para cada cliente (por ejemplo: un testimonio sobre el SKU que acaba de abandonar). Hasta ahora, ambas versiones del flujo con bloques de reseñas están generando más clics e ingresos por destinatario [EN].

6. Crear fidelidad multicanal y aumentar el valor de vida

La previsión para Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo reveló que el principal motivo por el que los consumidores se mantienen fieles a sus marcas favoritas al comprarles durante la temporada navideña son unos precios excelentes de forma constante, una buena relación calidad-precio en general y ofertas o descuentos especiales.

En cada punto de contacto, los clientes tienen que sentirse vistos, recompensados y motivados para seguir interactuando. Los programas de fidelización basados en el valor pueden ayudar a volver a implicar a los clientes existentes, atraer a nuevos clientes y fomentar las compras repetidas que generan CLV más altos.

Con un CRM omnicanal, puedes crear programas de fidelización de clientes adaptados [EN] para tu audiencia en lugar de depender de niveles de recompensas genéricos. Cuando gestionas el programa desde una sola plataforma, los miembros de recompensas pueden acceder a sus puntos y ofertas desde cualquier canal. En el ámbito del marketing y el soporte, esto significa que también puedes hacer un seguimiento del estado de fidelización de los clientes y enviar actualizaciones a través de cualquier canal.

Por ejemplo:

• Activa automáticamente recordatorios de puntos de fidelización por mensaje de texto o email para los clientes que no hayan comprado en los últimos 30 días.
• Envía notificaciones de la aplicación móvil cuando los puntos de recompensas de los clientes estén a punto de caducar.
• Recompensa a los clientes que alcanzan un nuevo nivel con ofertas personalizadas por WhatsApp o SMS.
• Envía notificaciones de acceso anticipado para rebajas o lanzamientos de productos nuevos a miembros de fidelización mediante mensajes de texto.
• Menciona los puntos de fidelidad no utilizados cuando un cliente contacte a través del chat web o con un agente de IA.

Por ejemplo, el minorista de salud y bienestar Elite Supps creó un programa de recompensas personalizado de reembolso del 5 % que abarcaba compras en tienda y online. Usaron Klaviyo para mostrar saldos de reembolso en tiempo real y alertas de vencimiento por email, SMS, Mobile Push y notificación push, incentivando las compras repetidas y reactivando a los clientes en todos los puntos de contacto.

Los resultados hablan por sí solos: en 2024, el 67 % de los canjes de cashback en línea [EN] se atribuyó a Klaviyo.

7. Medir la atribución en cada interacción con el cliente para comprender el retorno de la inversión

Comprender qué impulsa los ingresos implica mirar más allá de los puntos de contacto aislados, como el primer o el último clic. Un CRM omnicanal te permite hacer un seguimiento de la atribución en cada interacción para que puedas ver qué momentos influyen realmente en las conversiones y el valor a largo plazo.

A continuación te explicamos cómo obtener una idea clara del retorno de la inversión y mejorar tus métricas:

• Usa la atribución de varios puntos de contacto lineal omnicanal. Aunque la atribución del último clic es el modelo de atribución de marketing [EN] más común, no es realista para el recorrido del cliente actual. En lugar de atribuir demasiado mérito a la última interacción, la atribución de varios puntos de contacto lineal [EN] omnicanal distribuye el mérito de forma equitativa entre todos los puntos de contacto significativos, de pago o propios.
• Identifica los momentos de servicio que generan ingresos. Ve más allá de la elaboración de informes tradicional con detalles clave avanzados sobre el valor de las compras posteriores al soporte mediante los análisis de customer hub; por ejemplo, haz un seguimiento de cuándo un cliente compra un producto después de un chat en directo o de la recomendación de un agente.
• Conoce a fondo la experiencia completa del cliente. Usa una plataforma de analítica intuitiva para descubrir tendencias, realizar un seguimiento del impacto de las activaciones de marketing y las acciones de atención al cliente, y planificar los próximos pasos más prometedores con métricas de referencia personalizadas, pruebas y recomendaciones.

Desarrolla relaciones personalizadas con Klaviyo, el CRM B2C omnicanal

La conexión no consiste solo en enviar el mensaje adecuado. Consiste en entregarlo en el momento adecuado, en el canal adecuado, con el contexto adecuado. Y ese tipo de experiencia no es posible sin un enfoque omnicanal basado en la tecnología.

Cuando las marcas conectan datos en todos los puntos de contacto y se adelantan un paso a sus clientes, pueden convertir interacciones puntuales en momentos significativos que crean relaciones duraderas.

Klaviyo CRM B2C es tu omniverso para el crecimiento, diseñado para:

• Reúne todos los datos de los clientes en un solo lugar, para que cada interacción comience con todo el contexto.
• Integra la IA en cada función y canal para impulsar experiencias profundamente personalizadas.
• Elimina las barreras entre marketing y servicio para que los equipos puedan ofrecer experiencias del cliente coherentes.
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