Come creare esperienze migliori per i clienti con una visione unificata dei tuoi dati
I consumatori si sono evoluti, ma la maggior parte dei brand è rimasta indietro. Oggi i consumatori si muovono velocemente. Passano da TikTok al tuo sito web, fino all'assistenza su WhatsApp e ai negozi fisici: si aspettano che tu offra esperienze intelligenti e personalizzate in tempo reale, su ogni canale, senza perdere un colpo.
Molti brand si affidano ancora a campagne obsolete e a singoli canali: un approccio che rende ancora più difficile adattarsi alle sfide di oggi.
Secondo il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo (EN), il 73% dei marketer deve affrontare costi di acquisizione clienti in aumento. Nel frattempo, gli aggiornamenti sulla privacy di Apple, Google e altri rendono le tattiche tradizionali più complesse e meno efficaci. Gli strumenti di IA come ChatGPT stanno alzando l'asticella per una personalizzazione rapida e ricca di contesto.
Qual è uno degli ostacoli principali nel soddisfare le aspettative dei consumatori? La disconnessione. Il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo (EN) ha rilevato che la frustrazione numero uno dei consumatori quando acquistano su più canali riguarda prezzi e promozioni non allineati. Molti team di marketing ed assistenza lavorano ancora in compartimenti stagni su sistemi separati, causando ritardi, perdita di contesto e opportunità mancate.
Senza una visione unica del cliente, è quasi impossibile creare quei percorsi connessi e ad alto impatto che i consumatori moderni richiedono.
Un CRM omnicanale unifica ogni interazione con il cliente (dall'online al negozio fisico, dalle e-mail a WhatsApp e agli SMS) in un'unica esperienza coesa. Centralizza i dati dei clienti, allinea i team di marketing, assistenza e vendita e utilizza l'IA per decidere il modo migliore per coinvolgere l'utente, tutto da un'unica piattaforma.
Esploriamo come un CRM omnicanale può aiutarti a offrire esperienze cliente coerenti ogni volta, su ogni canale.
1. Creare una visione completa di ogni cliente attraverso i canali
Il recente report sullo shopping online di Klaviyo ha rilevato che il 77% dei consumatori omnicanale utilizza regolarmente 3-4 canali per l'acquisto di prodotti non essenziali. Il compito dei team di marketing e assistenza è riunire tutti i dati provenienti da ogni canale.
È qui che entrano in gioco i dati unificati dei clienti. Integrando le informazioni da ogni interazione e punto di contatto con il cliente, un CRM omnicanale con una customer data platform integrata (CDP) ti offre una visione unica dei tuoi clienti e maggiori opportunità di coinvolgerli in modo significativo.
Un CRM omnicanale consolida i dati dei clienti in tempo reale da ogni canale e interazione in un unico profilo cliente. Ecco cosa include:
- Dati zero-party provenienti da moduli web, sondaggi, centri preferenze, quiz interattivi e recensioni dei clienti
- Dati di prima parte dallo storico acquisti, dal comportamento sul sito web e dal coinvolgimento con il marketing, come e-mail, SMS e chat web
- Social media e annunci digitali
- Programmi fedeltà e premi
- Approfondimenti sull'assistenza clienti come la cronologia dei ticket e il contesto della conversazione
Con questi profili cliente unificati, i brand possono capire chi è ogni cliente, cosa gli interessa e come coinvolgerlo al meglio nel passaggio successivo.
Quando il brand di abbonamenti ai pasti Daily Harvest (EN) ha consolidato 4 strumenti di e-commerce per creare un'unica fonte di verità per i dati dei clienti, ha ridotto i costi tecnologici del 18% e ha sbloccato nuove efficienze operative. Allo stesso modo, il brand per la cura della persona Dollar Shave Club (EN) ha consolidato più sistemi ad alta manutenzione in uno solo (una piattaforma di marketing via e-mail, una CDP autonoma e uno strumento per i pop-up) riducendo il costo totale di proprietà di oltre il 30%.
"Possiamo fare cose che non siamo mai stati in grado di fare prima perché ora tutto è consolidato", afferma Melanie Fox, Director of Lifecycle Marketing di Dollar Shave Club. "Possiamo trovare i nostri migliori clienti e trattarli come tali".
2. Personalizzare il marketing omnicanale con l'IA
Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta una maggiore personalizzazione. Ecco alcuni modi in cui un CRM omnicanale basato sull'IA può aiutarti a soddisfare meglio questa aspettativa:
- Ottimizzazione delle tempistiche. Prevedi quando è più probabile che ogni cliente interagisca con un messaggio di marketing o un modulo web, massimizzando i tassi di apertura, clic e iscrizione.
- Ottimizzazione dei contenuti e dei canali. Analizza i modelli e prevedi quale variante di e-mail o messaggio di testo ha maggiori probabilità di convertire, o su quale canale è più probabile che un cliente interagisca.
- Messaggistica mirata. Genera oggetti delle e-mail, contenuti e-mail e campagne di messaggi di testo che abbiano maggiori probabilità di attrarre specifici segmenti chiave.
- Segmenti e flussi generati dall'IA. Risparmia tempo nella creazione di segmenti e flussi basati su prompt in linguaggio naturale.
- Analisi del sentiment dei clienti. Sintetizza il feedback dalle recensioni e contatta i clienti che hanno avuto esperienze positive o negative.
Il brand di coperte di lusso Saranoni (EN) utilizza l'IA generativa per creare segmenti basati sulla posizione geografica partendo da un prompt di testo, risparmiando 10-30 minuti per segmento.
3. Trasformare l'assistenza in un motore di entrate unificando marketing e supporto
Il nostro report sul futuro del marketing B2C ha rilevato che l'81% dei consumatori si aspetta ora una risposta dal servizio clienti entro 24 ore. L'assistenza non è più solo una funzione reattiva: è una parte fondamentale dell'esperienza del cliente.
Quando i brand gestiscono bene i problemi, possono trasformare la frustrazione in fedeltà e persino generare nuove entrate. Quando i team di marketing e assistenza operano sugli stessi dati in un CRM omnicanale, ogni interazione con il cliente diventa un'opportunità per attivare flussi di marketing automatizzati e comunicazioni mirate.
Ecco cosa puoi fare:
- Inviare un sondaggio di follow-up via e-mail, SMS o WhatsApp dopo aver risolto un ticket di assistenza
- Identificare quali clienti sono a rischio con l'analisi predittiva, quindi contattarli in modo proattivo tramite e-mail, SMS o WhatsApp offrendo un incentivo esclusivo o supporto
- Mettere in pausa i messaggi di marketing promozionali per i clienti che hanno ticket di assistenza aperti
- Fornire un portale self-service dove i clienti possono accedere alle informazioni sull'ordine, avviare resi, modificare le preferenze di marketing, ricevere consigli personalizzati sui prodotti e chattare con un agente di assistenza IA
Dopo aver implementato un portale self-service, il brand di fragranze per la casa Happy Wax (EN) ha visto un calo del 75% nei ticket di assistenza aumentando al contempo gli acquisti ripetuti. Allo stesso modo, i clienti di Ministry of Supply (EN) hanno effettuato oltre 650 interazioni di supporto self-service in soli 4 mesi dopo il lancio di un portale dedicato, e il brand di abbigliamento da ufficio ha registrato meno ticket di assistenza inoltrati da clienti che richiedevano "informazioni di base".
4. Guidare conversazioni bidirezionali con dati solidi
Oggigiorno i consumatori si aspettano conversazioni, non solo campagne unidirezionali. Uno studio di WARC e Meta ha rilevato che il 71% dei consumatori è più propenso ad acquistare da brand che offrono messaggistica bidirezionale. Le previsioni di Klaviyo per il Black Friday Cyber Monday (BFCM) 2025 hanno rilevato che il 53% dei consumatori preferirebbe ricevere aiuto immediato 24/7 da un agente del servizio clienti con IA piuttosto che inviare un'e-mail a un rappresentante umano.
Con i dati unificati dei clienti, puoi rendere quelle conversazioni più pertinenti e significative. Un CRM omnicanale ti consente di avere conversazioni bidirezionali tramite WhatsApp, RCS, SMS, web chat e agenti con IA che attingono istantaneamente dalla cronologia di un cliente e dal tuo catalogo prodotti.
Ecco alcuni modi in cui puoi chattare con i tuoi clienti in tempo reale per offrire esperienze migliori:
- Guidare la scoperta dei prodotti e offrire consigli personalizzati tramite conversazioni automatizzate di WhatsApp
- Inviare messaggi RCS con risposte e azioni suggerite: pulsanti di risposta preimpostati (ad es. "Sì, mi interessa" o "Ricordamelo più tardi") che rendono le risposte dei clienti intuitive, veloci e tracciabili
- Abilitare risposte via SMS sia a scelta multipla che a risposta aperta tramite la corrispondenza delle parole chiave e la logica fuzzy. Ad esempio, invece di chiedere "Preferisci A, B o C?", potresti chiedere "Stasera abbiamo cinese, pizza e sushi: cosa ti va?". Questo approccio incoraggia interazioni più naturali e coinvolgenti
- Attivare follow-up automatici via SMS, RCS e WhatsApp in base a come rispondono i clienti, come l'invio di guide ai regali o caroselli di prodotti quando i clienti chiedono suggerimenti
- Condividere le domande frequenti (FAQ) nelle chat web con i clienti in modo che possano accedere a informazioni immediate, quindi inoltrare la conversazione a un agente di supporto se necessario
5. Migliorare la gestione del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza alla fidelizzazione
Un CRM omnicanale ti offre la visibilità e gli strumenti necessari per gestire l'intero ciclo di vita del cliente in un unico posto. Ecco come puoi guidare meglio i clienti dalla prima interazione fino alla fedeltà a lungo termine:
- Automatizzare il coinvolgimento nelle fasi del ciclo di vita per offrire esperienze tempestive e personalizzate. Imposta l'automazione delle fasi del ciclo di vita per attivare flussi personalizzati basati sul comportamento del cliente in tempo reale. Ad esempio, crea una serie di benvenuto per i nuovi iscritti o una serie di riattivazione per i clienti che non acquistano da tempo.
- Sfruttare l'analisi predittiva per far progredire i clienti. Usa l'analisi predittiva basata sull'IA per anticipare quando è probabile che i clienti convertano, abbandonino o si riattivino. Quindi, adatta in modo proattivo i tuoi messaggi, le tempistiche e le offerte per soddisfare le loro intenzioni.
- Monitorare ogni punto di contatto con il cliente e affrontare i problemi man mano che si presentano. Tieni sotto controllo l'esperienza del cliente monitorando automaticamente i cali nelle metriche chiave di coinvolgimento o deliverability, come trigger dei flussi, messaggi inviati o tassi di rimbalzo. Quindi, agisci rapidamente prima che i problemi influiscano sulle prestazioni.
Partendo da un CRM omnicanale, il brand di fragranze Happy Wax (EN) ha creato un sofisticato flusso di richiesta di recensione per i clienti che lasciano recensioni con meno di 3 stelle. In tal caso, il flusso avvisa il team interno del servizio clienti di contattare l'utente e offrire una nuova profumazione, gratuitamente.
Nei flussi di carrello abbandonato e di riattivazione, Happy Wax sta testando blocchi dinamici di citazioni di recensioni, che utilizzano l'IA per selezionare ed evidenziare la citazione più pertinente per ogni cliente (ad esempio: una testimonianza sullo SKU che hanno appena abbandonato). Entrambe le versioni del flusso con blocchi di recensioni stanno generando più clic ed entrate per destinatario.
6. Creare fedeltà omnicanale e aumentare il valore del ciclo di vita
Le previsioni di Klaviyo per il BFCM 2025 hanno rilevato che il motivo principale per cui i consumatori rimangono fedeli ai loro brand preferiti durante lo shopping natalizio è la costanza di ottimi prezzi, valore complessivo e offerte o sconti speciali.
In ogni punto di contatto, i tuoi clienti hanno bisogno di sentirsi visti, premiati e motivati a continuare a interagire. I programmi fedeltà basati sul valore possono aiutare a coinvolgere nuovamente i clienti esistenti, portarne di nuovi e incoraggiare acquisti ripetuti che portano a un valore del ciclo di vita (CLV) più elevato.
Con un CRM omnicanale, puoi creare programmi fedeltà su misura per il tuo pubblico anziché affidarti a livelli di ricompensa standardizzati. Quando gestisci il tuo programma da un'unica piattaforma, i membri possono accedere ai loro punti e alle offerte da qualsiasi canale. Per il marketing e l'assistenza, questo significa che puoi tenere traccia dello stato di fedeltà dei clienti e inviare aggiornamenti attraverso qualsiasi canale.
Ecco alcuni esempi pratici:
- Attivare automaticamente promemoria sui punti fedeltà via SMS o e-mail per i clienti che non hanno acquistato negli ultimi 30 giorni
- Inviare notifiche tramite app mobile quando i punti fedeltà dei clienti stanno per scadere
- Premiare i clienti che raggiungono un nuovo livello con offerte personalizzate via WhatsApp o SMS
- Inviare notifiche di accesso anticipato per saldi o lanci di nuovi prodotti ai membri fedeltà via SMS
- Menzionare i punti fedeltà inutilizzati quando un cliente contatta l'azienda via web chat o tramite un agente IA
Il rivenditore di prodotti per la salute e il benessere Elite Supps (EN) ha creato un programma personalizzato di ricompense cashback del 5% che copre gli acquisti in negozio e online. Il brand ha utilizzato Klaviyo per mostrare i saldi cashback in tempo reale e gli avvisi di scadenza tramite e-mail, SMS e notifiche push mobili, incentivando gli acquisti ripetuti e coinvolgendo nuovamente i clienti attraverso i vari punti di contatto.
Nel 2024, il 67% dei riscatti di cashback online era attribuibile a Klaviyo.
7. Misurare l'attribuzione attraverso ogni interazione con il cliente per comprendere il ROI
Capire cosa guida le entrate significa guardare oltre i singoli punti di contatto come il primo o l'ultimo clic. Un CRM omnicanale ti consente di tracciare l'attribuzione attraverso ogni interazione in modo da poter vedere quali momenti influenzano effettivamente le conversioni e il valore a lungo termine.
Ecco come ottenere un quadro chiaro del ROI e migliorare le tue metriche:
- Utilizzare l'attribuzione multi-touch lineare omnicanale. Sebbene l'attribuzione all'ultimo clic sia il modello di attribuzione marketing più comune, non è realistico per il percorso del cliente di oggi. Invece di attribuire tutto il merito all'ultima interazione, l'attribuzione multi-touch lineare omnicanale distribuisce il merito equamente su tutti i punti di contatto significativi, a pagamento o di proprietà.
- Individuare i momenti dell'assistenza che generano entrate. Vai oltre la reportistica tradizionale con approfondimenti avanzati sul valore degli acquisti post-assistenza utilizzando l'analisi del Customer Hub: ad esempio, traccia quando un cliente acquista un prodotto dopo un consiglio via chat o di un agente.
- Ottenere un quadro dell'intera esperienza del cliente. Usa una piattaforma di analisi intuitiva per scoprire le tendenze, tracciare l'impatto delle attivazioni di marketing e degli sforzi del servizio clienti e mappare le prossime mosse più promettenti con benchmark personalizzati, test e consigli.
Sviluppa relazioni personalizzate con Klaviyo, il CRM B2C omnicanale
La connessione non riguarda solo l'invio del messaggio giusto. Riguarda la consegna al momento giusto, sul canale giusto, con il contesto giusto. Questo tipo di esperienza richiede un approccio omnicanale guidato dalla tecnologia.
Quando i brand collegano i dati attraverso i punti di contatto e rimangono un passo avanti rispetto ai loro clienti, possono trasformare le interazioni una tantum in momenti significativi che costruiscono relazioni durature.
Klaviyo CRM B2C è il tuo centro di comando per la crescita, ideato per:
- Portare tutti i dati dei tuoi clienti in un unico posto, in modo che ogni interazione inizi con un contesto completo
- Integrare l'IA in ogni funzione e canale per alimentare esperienze profondamente personalizzate
- Rimuovere le barriere tra marketing e assistenza affinché i team possano offrire esperienze cliente coerenti
- Avviare la tua strategia rapidamente con una piattaforma intuitiva e flessibile costruita per crescere insieme alla tua azienda
Con Klaviyo CRM B2C, non devi scegliere tra velocità e ottimizzazione: hai tutto ciò che serve per offrire esperienze personalizzate e connesse in un'unica piattaforma.