• Vista completa del cliente
• La personalizzazione potenziata dall'IA
• Marketing e assistenza unificati
• Conversazioni bidirezionali con i clienti
• Gestione migliore del ciclo di vita del cliente
• Fedeltà e LTV multicanale
• Misurazione dell'attribuzione per comprendere il ritorno sull'investimento

1. Creare una visione completa di ogni cliente su tutti i canali

Il recente report sugli acquisti online [EN] di Klaviyo ha rilevato che il 77% dei consumatori omnicanale utilizza regolarmente 3–4 canali quando acquista prodotti non essenziali. Il compito dei team di marketing e assistenza è riunire tutti i dati di ogni canale.

È qui che entrano in gioco i dati cliente unificati. Integrando le informazioni da ogni interazione e punto di contatto con il cliente, un CRM omnicanale con una customer data platform (CDP) integrata ti offre una visione unica dei tuoi clienti [EN]e più opportunità per coinvolgerli in modo significativo.

Un CRM omnicanale consolida i dati cliente in tempo reale da ogni canale e interazione in un unico profilo cliente, inclusi:

• dati zero-party [EN] da moduli web, sondaggi, centri preferenze, quiz interattivi [EN] e recensioni dei clienti
• Dati di prima parte dalla cronologia degli acquisti, dal comportamento sul sito web e dal coinvolgimento degli utenti nel marketing, come e-mail, messaggistica di testo e web chat
• Social media e annunci digitali
• Programmi fedeltà e a premi
• Approfondimenti dell'assistenza clienti, come la cronologia dei ticket e il contesto delle conversazioni

Con questi profili cliente unificati, i brand possono capire chi è ogni cliente, cosa gli interessa e come coinvolgerlo al meglio nel prossimo passaggio.

Quando il brand di abbonamenti a pasti Daily Harvest ha consolidato 4 strumenti di e-commerce per creare un'unica fonte di verità (SSOT) per i dati cliente, ha ridotto i costi tecnologici del 18% [EN] e sbloccato efficienze operative. Allo stesso modo, il brand di abbonamenti per la cura personale Dollar Shave Club ha consolidato diversi sistemi ad alta manutenzione in uno solo, una piattaforma di marketing via e-mail, una customer data platform (CDP) standalone e uno strumento di pop-up, e ha ridotto il costo totale di proprietà di oltre il 30% [EN]. 

"Possiamo fare cose che prima non erano possibili, perché ora abbiamo tutto in un unico posto", afferma Melanie Fox, director of lifecycle marketing di Dollar Shave Club. "Possiamo individuare i nostri clienti migliori e trattarli come i nostri clienti migliori."

2. Personalizzare il marketing omnicanale con l'IA

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta esperienze più personalizzate nel 2025. Ecco alcuni modi in cui un CRM omnicanale basato sull’IA può aiutarti a soddisfare meglio questa aspettativa:

• Ottimizzazione dei tempi: usa l’IA per prevedere quando ciascun cliente ha maggiori probabilità di interagire con un messaggio di marketing o un modulo web [EN], massimizzando i tassi di apertura, di clic e il tasso di iscrizione.
• Ottimizzazione dei contenuti e dei canali: usa l’IA per analizzare i modelli e prevedere quale variante di e-mail o di testo ha maggiori probabilità di convertire, oppure su quale canale un cliente ha maggiori probabilità di interagire.
• Messaggistica mirata: Usa l’IA generativa per creare oggetti delle e-mail [EN], contenuti delle e-mail e campagne di messaggi di testo che hanno maggiori probabilità di interessare specifici segmenti di pubblico chiave. 
• Segmenti e flussi generati dall’AI: l’AI può farti risparmiare tempo creando segmenti e flussi in base a prompt in linguaggio naturale.
• Analisi del sentiment dei clienti: sintetizza il feedback dalle recensioni e contatta i clienti che hanno avuto esperienze positive o negative.

Il marchio di coperte di lusso Saranoni, per esempio, usa l’IA per generare segmenti basati sulla posizione a partire da un prompt di testo, risparmiando 10–30 minuti [EN] per segmento.

3. Trasformare il servizio in un motore di ricavi unificando marketing e assistenza

Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, l’81% dei consumatori ora si aspetta una risposta dal servizio clienti entro 24 ore. Ma l’assistenza non è più solo una funzione reattiva. È una parte fondamentale dell’esperienza cliente.

Quando i brand gestiscono bene i problemi, possono trasformare la frustrazione in fidelizzazione e persino generare nuove entrate. E quando i team di marketing e assistenza lavorano sugli stessi dati in un CRM omnicanale, ogni interazione con il cliente diventa un'opportunità per attivare flussi di marketing automatizzati e comunicazioni personalizzate.

Ad esempio, puoi:

• Invia un sondaggio di follow-up via e-mail, SMS o WhatsApp dopo aver risolto un ticket di assistenza.
• Usa l’ analisi predittiva per capire quali clienti sono a rischio, poi contattali in modo proattivo via e-mail, SMS o WhatsApp con un premio esclusivo o un’offerta di supporto.
• Metti in pausa i messaggi di marketing promozionali per i clienti che hanno ticket di assistenza aperti.
• Metti a disposizione un portale self-service in cui i clienti possono accedere alle informazioni sull’ordine, avviare i resi, modificare le preferenze di marketing, ricevere consigli sui prodotti personalizzati e chattare con un agente di assistenza AI.

Dopo aver implementato un portale self-service, il brand di profumazioni per la casa Happy Wax ha registrato un calo del 75% dei ticket di assistenza [EN], aumentando al contempo gli acquisti ripetuti. Allo stesso modo, i clienti di Ministry of Supply hanno effettuato oltre 650 interazioni di assistenza self-service [EN] in soli 4 mesi dopo che il brand ha lanciato un portale self-service, e il brand di abbigliamento da ufficio ha registrato meno ticket di assistenza inoltrati a livelli superiori da parte dei clienti che richiedevano "informazioni di base".

4. Guidare conversazioni bidirezionali con dati solidi

Oggi i consumatori si aspettano conversazioni, non solo campagne a senso unico. Un recente studio di WARC and Meta ha rilevato che il 71% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da brand che offrono una messaggistica bidirezionale. E le previsioni BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2025 di Klaviyo hanno rilevato che il 53% dei consumatori preferirebbe ricevere assistenza immediata 24/7 da un agente del servizio clienti basato su IA, invece di inviare un’e-mail a un referente umano.

Con dati cliente unificati, puoi rendere queste conversazioni più pertinenti e significative. Un CRM omnicanale ti consente di avere conversazioni bidirezionali su WhatsApp, RCS, SMS, web chat e agenti IA che attingono alla cronologia di un cliente e al tuo catalogo prodotti, all’istante.

Ecco alcuni modi per chattare con i tuoi clienti in tempo reale e offrire esperienze migliori:

• Utilizza le conversazioni WhatsApp automatizzate per accompagnare i clienti nella scoperta dei prodotti e offrire consigli personalizzati.
• Invia messaggi RCS con risposte e azioni suggerite, ovvero pulsanti di risposta preimpostati (ad es. "Sì, mi interessa" o "Ricordamelo più tardi") che rendono le risposte dei clienti intuitive, rapide e tracciabili.
• Usa la corrispondenza delle parole chiave e la logica fuzzy per consentire ai clienti di inviare sia risposte SMS [EN] a scelta multipla sia risposte aperte. Ad esempio, invece di chiedere "Preferisci A, B o C?", potresti chiedere "Stasera abbiamo cinese, pizza e sushi: cosa ti va?" Questo approccio favorisce interazioni più naturali e coinvolgenti, facendo sentire i clienti ascoltati anziché indirizzati verso una risposta predefinita.
• Attiva automaticamente messaggi di follow-up via SMS, RCS e WhatsApp in base a come rispondono i clienti, ad esempio inviando guide ai regali o caroselli di prodotti quando chiedono suggerimenti.
• Condividi le FAQ nelle web chat con i clienti, così possono accedere subito alle informazioni, poi passa la conversazione a un addetto all’assistenza se ne hanno bisogno.

5. Migliorare la gestione del ciclo di vita del cliente, dalla brand awareness alla fidelizzazione

Un CRM omnicanale ti offre la visibilità e gli strumenti di cui hai bisogno per gestire l’intero ciclo di vita del cliente in un unico posto. Ecco come puoi guidare meglio i clienti dalla prima interazione fino alla fidelizzazione a lungo termine.

• Automatizza il coinvolgimento degli utenti nelle diverse fasi del ciclo di vita per offrire esperienze tempestive e personalizzate. Configura l’ automazione delle fasi del ciclo di vita [EN] per attivare flussi personalizzati in base al comportamento della clientela in tempo reale. Ad esempio, crea una serie di benvenuto per i nuovi iscritti o una serie di riattivazione clienti per la clientela inattiva.
• Usa l’analisi predittiva per far avanzare i clienti. Usa l’ analisi predittiva basata sull’IA per prevedere quando i clienti hanno probabilità di convertire, andare in churn (tasso di abbandono) o riattivarsi. Poi, adatta in modo proattivo i messaggi, la tempistica e le offerte per allinearli alle loro intenzioni.
• Monitora ogni punto di contatto con il cliente e risolvi i problemi man mano che emergono. Tieni sotto controllo dove la tua esperienza cliente potrebbe essere carente tra i canali monitorando automaticamente i cali nelle metriche chiave di coinvolgimento degli utenti o di deliverability, come trigger di flusso, messaggi inviati o tasso di rimbalzo. Poi agisci rapidamente, prima che i problemi influiscano sulle prestazioni.

Ad esempio, grazie a un CRM omnicanale, il brand di fragranze Happy Wax ha creato un flusso sofisticato di richiesta recensione per i clienti che lasciano recensioni con meno di 3 stelle. In questo caso, il flusso avvisa il team interno del servizio clienti, che contatta il cliente e offre una nuova fragranza, senza costi.

Nei suoi flussi di carrello abbandonato e di riattivazione clienti, nel frattempo, Happy Wax sta eseguendo test A/B su blocchi dinamici di citazioni dalle recensioni, che usano l’AI per selezionare ed evidenziare la citazione della recensione più pertinente per ogni cliente (ad esempio: una testimonianza sullo SKU che ha appena abbandonato). Finora, entrambe le versioni del flusso con blocchi di recensioni stanno generando più clic e più entrate per destinatario [EN].

6. Creare fidelizzazione cross-canale e aumentare il valore del ciclo di vita

Le previsioni 2025 di Klaviyo per il BFCM (Black Friday e Cyber Monday) hanno rilevato che il motivo principale per cui chi acquista resta fedele ai propri brand preferiti quando fa shopping con loro durante le festività sono prezzi sempre ottimi, un buon valore complessivo e offerte speciali o sconti.

In ogni punto di contatto, la clientela deve sentirsi vista, premiata e motivata a continuare a interagire. I programmi fedeltà basati sul valore possono aiutarti a riattivare la clientela esistente, acquisire nuova clientela e incentivare acquisti ripetuti che portano a un valore del ciclo di vita più elevato.

Con un CRM omnicanale, puoi creare programmi fedeltà cliente personalizzati [EN] per il tuo pubblico invece di affidarti a livelli di ricompense standard uguali per tutti. Quando gestisci il tuo programma da un’unica piattaforma, i membri che ricevono ricompense possono accedere a punti e offerte da qualsiasi canale. Dal lato marketing e supporto, questo significa che puoi tenere traccia dello stato di fedeltà dei clienti e inviare aggiornamenti anche su qualsiasi canale.

Per esempio:

• Attiva automaticamente promemoria dei punti fedeltà tramite messaggio di testo o e-mail per i clienti che non hanno effettuato acquisti negli ultimi 30 giorni.
• Invia notifiche dell’app mobile quando i punti premio dei clienti stanno per scadere.
• Premia i clienti che raggiungono un nuovo livello con offerte personalizzate tramite WhatsApp o SMS.
• Invia notifiche di accesso anticipato per i saldi o per nuovi lanci di prodotti ai membri del programma fedeltà via SMS.
• Cita i punti fedeltà non utilizzati quando un cliente ti contatta tramite web chat o un agente IA.

Il rivenditore di prodotti per la salute e il benessere Elite Supps, ad esempio, ha creato un programma di premi personalizzato con 5% di cashback, valido per gli acquisti in negozio e online. Ha utilizzato Klaviyo per mostrare saldi cashback in tempo reale e avvisi di scadenza tramite e-mail, SMS e notifica push di Mobile Push, incentivando gli acquisti ripetuti e coinvolgendo di nuovo i clienti su tutti i punti di contatto.

I risultati parlano da soli: nel 2024, il 67% dei riscatti di cashback online [EN] era attribuibile a Klaviyo.

7. Misurare l'attribuzione in ogni interazione con il cliente per comprendere il ritorno sull'investimento

Capire cosa genera ricavi significa guardare oltre i touchpoint isolati, come il primo o l’ultimo clic. Un CRM omnicanale ti consente di monitorare l’attribuzione in ogni interazione, così puoi vedere quali momenti influenzano davvero le conversioni e il valore a lungo termine.

Ecco come ottenere un quadro chiaro del ritorno sull'investimento e migliorare la tua metrica:

• Usa l’attribuzione multi-touch lineare omnicanale. Sebbene l’attribuzione last-click sia il modello di attribuzione del marketing [EN] più comune, non è realistica per l’attuale percorso del cliente. Invece di attribuire un credito eccessivo all’ultima interazione, l’attribuzione multi-touch lineare omnicanale, attribuzione multi-touch lineare [EN] distribuisce il merito in modo uniforme su tutti i touchpoint significativi, a pagamento o di proprietà.
• Individua i momenti di assistenza che generano ricavi. Vai oltre la reportistica tradizionale con approfondimenti avanzati sul valore degli acquisti effettuati dopo l’assistenza tramite le analisi di Customer Hub; ad esempio, monitora quando un cliente acquista un prodotto dopo una chat dal vivo o una raccomandazione di un agente.
• Ottieni un quadro completo dell'esperienza del cliente. Usa una piattaforma di analisi intuitiva per individuare le tendenze, monitorare l'impatto delle attivazioni di marketing e delle attività del servizio clienti e delineare le prossime mosse più promettenti con benchmark personalizzati, test e consigli.

Crea relazioni personalizzate con Klaviyo, il CRM B2C omnicanale

La connessione non riguarda solo l’invio del messaggio giusto. Si tratta di recapitarlo al momento giusto, sul canale giusto, con il contesto giusto. E questo tipo di esperienza non è possibile senza un approccio omnicanale basato sulla tecnologia.

Quando i brand collegano i dati tra i vari punti di contatto e restano un passo avanti rispetto alla propria clientela, possono trasformare interazioni isolate in momenti significativi che creano relazioni durature.

Klaviyo CRM B2C è il tuo onniverso per la crescita, progettato per:

• Riunisci tutti i dati dei clienti in un unico posto, così ogni interazione parte avendo a disposizione tutto il contesto.
• Integra l'IA in ogni funzione e canale per offrire esperienze profondamente personalizzate.
• Rimuovi le barriere tra marketing e assistenza, così i team possono offrire esperienze cliente coerenti.
• Inizia rapidamente con una piattaforma intuitiva e flessibile, pensata per crescere insieme alla tua attività.

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