Unifica i dati e aumenta il coinvolgimento degli utenti per connettere ogni punto di contatto del percorso del cliente
Strategia omnicanale per il marketing e l'assistenza clienti nel 2026
I consumatori di oggi non seguono un percorso lineare quando fanno acquisti. Passano da e-mail a WhatsApp, da SMS a notifiche push, da social media a negozi fisici, spesso nello stesso giorno.
I marketer devono quindi adattarsi. Mentre una strategia multicanale cerca di creare esperienze di brand coerenti attraverso il copywriting e il design senza però integrare i dati tra i canali, una strategia di marketing omnicanale parte da una base di dati unificata per creare un'esperienza cliente coesa, dove ogni interazione si costruisce sulla precedente.
Una strategia omnicanale è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti. Gli acquirenti si aspettano che i brand sappiano chi sono, a cosa sono interessati e cosa hanno acquistato in passato, indipendentemente da dove fanno shopping. Infatti, secondo il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C, il 74% dei consumatori si aspetta che i brand offrano esperienze più personalizzate nel 2025.
Una strategia omnicanale rende possibile una personalizzazione coerente e contestuale, unificando i dati dei clienti attraverso ogni interazione che una persona ha avuto con un brand.
1. Comprendi la realtà dello shopping omnicanale di oggi
Secondo il sondaggio sullo shopping omnicanale 2025 di Klaviyo, il 77% degli acquirenti omnicanale utilizza 3-4 canali per fare ricerche ed effettuare acquisti. Inoltre, i millennial e gli acquirenti con reddito elevato tendono a utilizzarne ancora di più rispetto al pubblico generale.
I clienti non solo cercano prodotti e servizi su canali diversi da quelli che usano per acquistare: le loro preferenze variano anche in base alla categoria. Ecco i canali principali per la ricerca e per l'acquisto, secondo il sondaggio sullo shopping omnicanale 2025 di Klaviyo:
- Bellezza: ricerca su social media, app mobile del brand e in negozio; acquisto in negozio, sul sito web del brand e sull'app mobile del brand
- Elettronica: ricerca su sito web del brand, in negozio e marketplace; acquisto in negozio, sul sito web del brand e sui marketplace
- Moda e abbigliamento: ricerca in negozio, sul sito web del brand e sui social media; acquisto in negozio, sul sito web del brand e sui social media
- Articoli per la casa: ricerca in negozio, sul sito web del brand e sui marketplace; acquisto in negozio, sul sito web del brand e sui marketplace
- Ristorazione: ricerca in negozio, sul sito web del brand e sui social media; acquisto in negozio, sul sito web del brand e sui social media
- Viaggi e hotel: ricerca su sito web del brand, social media e app mobile del brand; acquisto su sito web del brand, in negozio e app mobile del brand
- Spa o centri fitness: ricerca su sito web del brand, in negozio e social media; acquisto su sito web del brand, in negozio e social media
2. Unifica i dati in un'unica fonte di verità
Secondo il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo, lo stack tecnologico medio di un brand B2C è composto da 6-15 strumenti. Quando questi strumenti non sono connessi tra loro, i brand si trovano ad affrontare diverse criticità:
- Silos di dati che rendono difficile il targeting e la personalizzazione
- Messaggi ripetitivi o incoerenti attraverso i vari canali
- Segmentazione di scarsa qualità perché le azioni dei clienti non vengono condivise tra i sistemi
- Attribuzione incompleta che non riesce a distinguere quale attività di marketing abbia portato all'azione del cliente
Al contrario, quando tutti i dati sono unificati in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (un CRM B2C), ottieni non solo una visibilità interfunzionale su ogni interazione che il pubblico ha avuto con il brand attraverso canali fisici e digitali, ma acquisisci anche la capacità di agire su questi dati per costruire un'esperienza cliente davvero eccezionale.
Partendo da una vista unica del cliente, puoi creare esperienze cliente personalizzate e omnicanale. Ecco alcuni esempi concreti:
- Un cliente che avvia un reso viene automaticamente escluso dalle prossime campagne promozionali fino alla risoluzione del ticket.
- Un cliente che naviga sul sito e fa una domanda in live chat su una taglia di un capo di abbigliamento riceve una notifica via SMS diversi giorni dopo che la sua taglia è tornata disponibile.
- Un cliente che effettua un acquisto in negozio vede il suo profilo aggiornarsi automaticamente, attivando un'e-mail il giorno successivo che promuove un articolo complementare.
Il team di McConnell's Fine Ice Creams, per esempio, "voleva che il percorso del cliente fosse lo stesso sia per i clienti delle gelaterie fisiche sia per quelli online", afferma Kerri McDonald, co-fondatrice di The Greenhouse, l'agenzia di digital marketing con cui McConnell's ha collaborato.
Consolidando i dati provenienti dal POS, dalle consegne online e dai sistemi di e-commerce in un'unica piattaforma, McConnell's è riuscito a:
- Inviare ai clienti delle gelaterie offerte per ordini con consegna a domicilio
- Adattare i messaggi e le call-to-action ai canali di acquisto preferiti dai clienti
- Attribuire le vendite effettuate di persona nelle gelaterie alle campagne e-mail
3. Gestisci le campagne da un hub unificato per l'orchestrazione omnicanale in tempo reale
Una volta che disponi di dati centralizzati, funzionalità di segmentazione e strumenti per monitorare le prestazioni, sei pronto per lanciare la tua prima campagna omnicanale.
Definisci il tipo di campagna e i segmenti
Per prima cosa, definisci lo scopo della tua campagna omnicanale. Ecco alcune idee per iniziare:
- Brand awareness, come annunci o aggiornamenti aziendali, contenuti "dietro le quinte" o "come è fatto", iniziative filantropiche, riprova sociale
- Promozioni dei prodotti, come lanci di nuovi prodotti o pacchetti, collezioni curate, focus sui bestseller o articoli stagionali
- Offerte, come saldi stagionali, vendite flash, sconti VIP, affare del mese, nuovi articoli aggiunti alla liquidazione e altro ancora
Successivamente, scegli i segmenti target. Adatta ogni campagna alla porzione del tuo pubblico più propensa a esserne interessata. Ecco alcuni esempi:
- Accesso anticipato alle vendite flash per i clienti VIP
- Promozioni per prodotti nuovamente disponibili rivolte agli acquirenti frequenti
- Eventi in negozio per i clienti che si trovano entro 40 km dalle sedi fisiche
Infine, pianifica i tuoi messaggi. Ecco alcuni spunti per iniziare:
- Scrivi i messaggi della campagna per ogni canale che utilizzerai, sfruttando la personalizzazione quando possibile
- Utilizza i modelli per velocizzare il processo creativo
- Crea call-to-action allineate ai dispositivi e alle piattaforme: per esempio, da un SMS inserisci il link al tuo sito mobile, non alla versione desktop
Coordina il lancio attraverso i canali
Successivamente, orchestra la tua campagna determinando quali messaggi invierai e su quali canali: e-mail, SMS, WhatsApp, messaggi in-app, sedi fisiche, ecc.
Mettiamo il caso che tu stia lanciando un nuovo prodotto. Potresti:
- Inviare un annuncio ufficiale del prodotto a tutti o alla maggior parte dei tuoi iscritti coinvolti
- Posizionare annunci social e fare retargeting sugli iscritti che hanno visualizzato il prodotto
- Inviare un SMS contenente un link diretto all'acquisto ai segmenti più propensi a comprare (forse hanno acquistato prodotti complementari in passato, sono propensi a provare nuovi prodotti o sono acquirenti abituali)
- Creare espositori in negozio e formare il personale sul nuovo prodotto o linea
- Utilizzando il geotargeting, attivare notifiche push agli utenti dell'app mobile che entrano in un negozio che vende il prodotto
Il brand australiano di integratori e snack salutari Happy Way ha costruito una strategia omnicanale per la stagione del Black Friday Cyber Monday (BFCM) 2023. Segmentando i clienti in base al canale e alle preferenze dietetiche, il marchio ha inviato offerte, pacchetti e raccomandazioni più pertinenti a vari segmenti di clienti.
Happy Way ha anche inviato promemoria dell'ultima ora via SMS per sollecitare un'azione immediata e annunci di vendita in formato lungo dal loro CEO come e-mail di solo testo. Queste strategie hanno contribuito a generare oltre 350.000 $ di entrate attribuite a Klaviyo durante il BFCM 2023.
Allo stesso modo, il marchio di bellezza di lusso Tatcha ha adottato un approccio omnicanale per migliorare il suo evento annuale di Capodanno nel 2025. Il team di Tatcha ha amplificato e ottimizzato le promozioni attraverso i canali:
- Facendo crescere gli elenchi e-mail e SMS e inviando campagne al momento giusto
- Mettendo in evidenza contenuti di unboxing dai social media via e-mail
- Creando segmenti di pubblico simile ed escludendo gli acquirenti recenti dai media a pagamento
- Inviando campagne a segmenti coinvolti, ma anche a segmenti meno coinvolti di clienti che avevano precedentemente acquistato prodotti in evidenza
L'evento di Capodanno 2025 di Tatcha ha superato le aspettative, con un aumento delle entrate e-commerce del 20% su base annua.
Ottimizza le campagne in tempo reale
L'analisi delle prestazioni è fondamentale per comprendere l'andamento della campagna omnicanale e apportare miglioramenti.
L'ottimizzazione inizia nella fase di pianificazione della campagna. Crea più versioni di e-mail e messaggi di testo, quindi effettua test A/B su ogni messaggio con una porzione del tuo pubblico target per capire quale funzionerà meglio.
Una volta lanciata la campagna, traccia i KPI che hanno senso in base ai tuoi obiettivi. Questi possono includere:
- KPI generali come deliverability, tasso di disiscrizione, tasso di apertura
- Brand awareness, tra cui percentuale di clic, frequenza di rimbalzo, tempo "attivo sul sito", coinvolgimento degli utenti nel tempo
- Promozioni o offerte, tra cui tasso di conversione, entrate per destinatario, valore medio dell'ordine
Approfondisci e analizza non solo le prestazioni complessive della campagna, ma anche le singole componenti e i punti di contatto chiave attraverso i canali.
Il modello di attribuzione conta molto. Mentre l'attribuzione "last-click" (ultimo clic) è il modello più comune, non riflette il percorso del cliente attuale. Invece di attribuire tutto il merito all'ultima interazione, l'attribuzione multi-touch lineare e omnicanale distribuisce il credito uniformemente attraverso tutti i punti di contatto significativi, sia a pagamento che di proprietà.
4. Automatizza la gestione del ciclo di vita tra marketing e assistenza clienti
Oltre alle campagne dedicate, i brand dovrebbero utilizzare l'automazione attivata dal comportamento del cliente per gestire l'intero ciclo di vita del cliente, dal marketing all'assistenza. Ecco come iniziare:
Flussi di benvenuto specifici per canale con coordinamento su più canali
Serie di benvenuto specifica per canale: invia un flusso di benvenuto ai nuovi iscritti sul canale su cui si sono iscritti. Le serie di benvenuto rappresentano la prima impressione del tuo brand per i nuovi iscritti e dovrebbero introdurre i prodotti, raccogliere le preferenze degli iscritti per i canali e la frequenza dei messaggi successivi, e incoraggiare la conversione.
Coordinamento su più canali: se i nuovi iscritti si registrano su più canali, come SMS o WhatsApp oltre all'e-mail, invia una serie di benvenuto coordinata (non duplicata) attraverso quei canali.
Utilizza le informazioni sul coinvolgimento degli utenti via e-mail per informare la tua strategia di messaggistica via messaggi di testo, e viceversa. Forse i codici sconto si perdono nelle caselle di posta degli iscritti: prova a inviarli tramite notifiche push mobile, RCS o WhatsApp per vedere se le conversioni migliorano.
Flussi post-acquisto educativi
- E-mail: invia guide dettagliate via e-mail ai clienti che hanno appena acquistato un prodotto
- Messaggi di testo: fai follow-up con consigli rapidi e pratici via SMS, o invia un video tutorial via RCS
- WhatsApp: verifica se il cliente sta apprezzando il prodotto appena acquistato tramite un sondaggio conversazionale con risposte numerate a cui il cliente può rispondere senza mai lasciare l'app di messaggistica
- Notifiche push: promuovi prodotti complementari ai clienti che hanno acquistato e ricevuto ordini di recente
Coordina le tempistiche per evitare di sopraffare i tuoi clienti. Comprendi il tipico "time to value" dei tuoi prodotti e progetta la cadenza di conseguenza.
Comunicazioni VIP e programmi fedeltà per acquirenti frequenti e alto-spendenti
- E-mail: chiedi ai clienti VIP di lasciare una recensione o consigliare la tua attività a un amico
- Messaggi di testo: notifica i clienti VIP quando hanno raggiunto un nuovo livello di fedeltà o hanno accesso anticipato ai saldi
- WhatsApp: automatizza le conversazioni con i VIP impostando flussi intelligenti basati sulla logica che li guidano attraverso FAQ, raccomandazioni di prodotti o decisioni di acquisto
- Notifiche push: avvisa i VIP quando hanno vantaggi da riscattare e quando i vantaggi stanno per scadere
Usa la segmentazione per personalizzare tutte le comunicazioni e far sentire i VIP come parte di un livello speciale di clienti.
Assistenza clienti on-demand
- Sito web: installa un agente IA per l'assistenza clienti che offra supporto in tempo reale mentre gli acquirenti navigano, e crea pagine account dedicate con istruzioni chiare su come ottenere aiuto con un prodotto o un ordine
- Messaggi di testo: aggiorna i clienti sullo stato dei ticket di supporto
- WhatsApp: favorisci conversazioni bidirezionali e continue dove i clienti possono rispondere, fare domande, sfogliare un carosello di prodotti e completare un acquisto, tutto all'interno della stessa chat
- E-mail: chiedi un feedback post-supporto una volta risolti i problemi
Crea una visione unica delle comunicazioni di assistenza clienti attraverso i canali in modo che gli addetti al servizio clienti possano riprendere facilmente qualsiasi conversazione da dove era stata interrotta.
5. Sfrutta l'IA per l'efficienza e la personalizzazione cross-canale
Secondo le previsioni BFCM 2025 di Klaviyo, il 62% dei consumatori preferisce che l'IA ricordi i propri acquisti passati e le preferenze piuttosto che doverli spiegare a un addetto alle vendite. I millennial e gli acquirenti ad alto reddito sono ancora più propensi a preferire l'IA.
Man mano che le capacità dell'IA diventano più sofisticate e i consumatori si sentono più a loro agio con questi strumenti, i brand possono utilizzare l'IA per completare la loro strategia di marketing omnicanale. Ecco alcuni modi per farlo:
- Consigli sui prodotti su più canali. Crea feed di prodotti basati sull'IA che indicano prodotti che potrebbero piacere a un cliente e aggiungili a campagne e flussi automatizzati, basandosi sugli acquisti precedenti del cliente e sulle somiglianze con altri clienti.
- Orchestrazione intelligente dei canali. L'affinità del canale basata sull'IA valuta quanto è probabile che un cliente interagisca con il tuo prossimo messaggio su un determinato canale, offrendo consigli di conseguenza.
- Percorsi predittivi sui vari canali. Usa l'analisi predittiva per conoscere il valore del ciclo di vita (CLV) previsto di un cliente, la probabilità di abbandono, la data prevista del prossimo ordine e altro ancora, quindi adatta la messaggistica tra i canali di conseguenza.
- Reale personalizzazione 1:1. Durante i test A/B dei messaggi, l'IA può individuare tendenze tra i destinatari che interagiscono con gli invii di prova. Al termine del periodo di test, l'IA può prevedere quale variante funzionerà meglio per ogni singolo destinatario rimanente e inviarla di conseguenza.
- Creazione di contenuti. L'IA generativa può farti risparmiare molto tempo nella creazione di flussi e segmenti a partire da prompt in linguaggio naturale, nello sviluppo di layout e oggetti delle e-mail, e nella scrittura di testi per SMS e risposte alle recensioni dei clienti.
- Servizio clienti potenziato dall'IA. Gli assistenti virtuali con IA possono aiutare i visitatori del sito a ottenere rapidamente risposte alle loro domande mentre navigano sul sito web, offrendo al contempo indicazioni per guidare le conversioni.
Klaviyo è il CRM creato per il B2C
Costruisci la tua roadmap da 6 a 12 mesi per un retail omnicanale efficace con queste strategie ed esegui il tuo piano con Klaviyo, il CRM creato per i brand B2C. Con WhatsApp, RCS, SMS, MMS, e-mail, notifiche push e messaggistica in-app in un'unica piattaforma, Klaviyo ti permette di andare oltre gli invii isolati per incentivare conversazioni che generano conversioni.
Il generatore di campagne omnicanale di Klaviyo aiuta i marketer a progettare campagne multi-segmento e multi-messaggio attraverso e-mail, SMS, push e WhatsApp da un'unica interfaccia visiva. Ecco cosa ti permette di ottenere:
- Pianificare, collaborare e programmare campagne con piena visibilità su quale pubblico riceve quale messaggio, quando e dove
- Massimizzare la conversione con l'affinità del canale, che invia automaticamente messaggi attraverso i canali ottimali basandosi sui dati del profilo cliente, sulle preferenze e sui modelli di coinvolgimento degli utenti in tempo reale
- Tracciare l'efficacia della campagna sia con risultati aggregati generali sia con metriche granulari specifiche per messaggio
Klaviyo unifica i team di marketing e assistenza con i dati di cui hanno bisogno e consente ai brand di andare oltre le campagne disconnesse e il supporto frammentato, il tutto potenziato dall'IA.
Coordina le campagne omnicanale in un'unica piattaforma
Progetta campagne multi-segmento e multi-messaggio tramite e-mail, SMS, push e WhatsApp con Klaviyo.
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