Comprendi la realtà omnicanale di oggi
Crea una visione unificata del cliente
Orchestra campagne omnicanale
Automatizza la gestione del ciclo di vita
Sfrutta l’IA per alimentare tutto

1. Comprendi la realtà dello shopping omnicanale di oggi

Secondo il sondaggio sugli acquisti omnicanale 2025 di Klaviyo, il 77% degli acquirenti omnicanale usa 3–4 canali per informarsi e fare acquisti. Inoltre, i millennial e chi ha un reddito elevato ha più probabilità rispetto alla popolazione generale di usarne ancora di più.

I clienti non solo cercano prodotti e servizi su canali diversi da quelli che usano per acquistare. Anche le loro preferenze variano in base alla categoria. Ecco i principali canali per navigare e per acquistare, secondo il sondaggio sugli acquisti omnicanale di Klaviyo del 2025 omnichannel shopping survey [EN]:

2. Unifica i dati in un'unica fonte di verità (SSOT)

Secondo il report sullo stato del marketing B2C di Klaviyo, lo stack tecnologico medio di un brand B2C è composto da 6–15 strumenti. Quando questi strumenti non sono collegati tra loro, i brand rischiano:

• Silos di dati che rendono difficile il targeting e la personalizzazione
• Messaggi ripetitivi o incoerenti su tutti i canali
• Segmentazione insufficiente perché le azioni dei clienti non vengono condivise tra i sistemi
• Attribuzione incompleta che non riesce a distinguere quale attività di marketing ha portato all’azione della clientela

Al contrario, quando tutti i dati sono unificati in un CRM B2C, ottieni non solo una visibilità trasversale tra i team su ogni interazione che il tuo pubblico ha avuto con il tuo brand sui canali fisici e digitali. Inoltre, ottieni la possibilità di usarle per creare un’esperienza cliente davvero eccezionale.

Ecco solo alcuni esempi dei tipi di esperienze cliente personalizzate e omnicanale che puoi creare quando lavori partendo da una vista unica del cliente [EN]:

• Quando un cliente avvia un reso, sospendilo dalle prossime campagne promozionali finché il reso non viene risolto.
• Quando un cliente che naviga sul tuo sito web fa una domanda in live chat sulla taglia di un capo, invia un SMS qualche giorno dopo per avvisarlo che la sua taglia è nuovamente disponibile.
• Quando un cliente effettua un acquisto in negozio, il suo profilo si aggiorna automaticamente, attivando un’e-mail il giorno successivo che promuove un articolo complementare.

Il team di McConnell’s Fine Ice Creams, ad esempio, "voleva che il percorso del cliente fosse lo stesso per chi acquista in gelateria e chi acquista online", afferma Kerri McDonald, co-fondatrice di The Greenhouse, l’agenzia di marketing digitale con cui McConnell’s ha collaborato.

Quando McConnell’s ha consolidato i dati dei suoi sistemi POS, di consegna online e di e-commerce in un’unica piattaforma, ha potuto:

• Invia offerte ai clienti di Scoop Shop per gli ordini con consegna a domicilio.
• Personalizza i messaggi e le call-to-action in base ai canali di acquisto preferiti dai clienti.
• Attribuisci le vendite in negozio di gelato alle campagne e-mail [EN].

3. Gestisci le campagne da un hub unificato per un’orchestrazione omnicanale in tempo reale

Una volta che hai dati centralizzati, funzionalità di segmentazione e un modo per monitorare le prestazioni, sei pronto a lanciare la tua prima campagna omnicanale.

Definisci il tipo di campagna e i segmenti

Per prima cosa, definisci l’obiettivo della tua campagna omnicanale. Ecco alcune idee per iniziare:

• Notorietà del brand: annunci o aggiornamenti sull’attività, contenuti dietro le quinte o “come abbiamo realizzato questo”, iniziative filantropiche, prova sociale
• Promozioni dei prodotti: lanci di nuovi prodotti o pacchetti, collezioni selezionate, prodotti in evidenza tra i più venduti o stagionali
• Offerte: saldi stagionali, vendite flash, sconti VIP, offerta del mese, nuovi articoli aggiunti ai saldi e altro ancora

Poi, scegli i tuoi segmenti. Personalizza ogni campagna per la parte del tuo pubblico con maggiori probabilità di esserne interessata. Per esempio:

• Accesso anticipato alle vendite flash per clienti VIP
• Promozioni di articoli nuovamente disponibili per chi acquista spesso
• Eventi in negozio per clienti entro 25 miglia dalle sedi fisiche

Infine, pianifica i tuoi messaggi. Ecco alcune idee per iniziare:

• Scrivi i messaggi della campagna per ogni canale che usi, sfruttando la personalizzazione quando possibile.
• Sfrutta i modelli per velocizzare il processo creativo.
• Crea call-to-action allineate a dispositivi e piattaforme, ad esempio collega al tuo sito web mobile, non alla versione desktop, da un messaggio di testo.

Coordina il lancio su tutti i canali

Poi orchestra la tua campagna stabilendo quali messaggi invierai e su quali canali li invierai: e-mail, messaggistica di testo, WhatsApp, messaggistica dell’app mobile, punti vendita fisici, ecc.

Mettiamo che tu stia lanciando un nuovo prodotto. Potresti:

• Invia un annuncio “ufficiale” del prodotto a tutti o alla maggior parte dei tuoi iscritti coinvolti.
• Pubblica annunci sui social e fai retargeting degli iscritti che hanno visualizzato il prodotto.
• Invia un messaggio di testo che contenga un link diretto all’acquisto ai segmenti con maggiori probabilità di comprare: magari in passato hanno acquistato prodotti complementari, hanno una storia di prove di nuovi prodotti o fanno acquisti regolarmente.
• Per la parte in presenza, crea espositori in negozio e forma il personale sul nuovo prodotto o sulla nuova linea.
• Usando il geotargeting, attiva notifiche push per le persone che usano l’app mobile quando entrano in un negozio che vende il prodotto.

Il brand di integratori alimentari e snack Happy Way, ad esempio, ha costruito una strategia omnicanale per la stagione BFCM (Black Friday e Cyber Monday) del 2023. Segmentando i clienti in base al canale e alle preferenze alimentari, il brand ha inviato offerte, bundle e consigli più pertinenti a vari segmenti di clientela.

Happy Way ha anche inviato promemoria di vendita dell’ultima ora via SMS per stimolare un’azione immediata, e annunci di vendita in formato lungo da parte del suo CEO come e-mail in testo normale. Queste strategie hanno contribuito a oltre 350.000 $ di entrate attribuite a Klaviyo [EN] durante BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2023.

Allo stesso modo, il brand di bellezza di lusso Tatcha ha adottato un approccio omnicanale per migliorare l’evento annuale di Capodanno nel 2025. Il team di Tatcha ha amplificato e ottimizzato le promozioni su tutti i canali:

• Far crescere gli elenchi di e-mail e SMS e inviare campagne nel momento giusto
• Mettere in evidenza i contenuti di unboxing sui social media tramite e-mail
• Creazione di pubblico simile ed esclusione degli acquirenti recenti dai media a pagamento
• Inviare campagne a segmenti coinvolti, ma anche a segmenti di clienti meno coinvolti che in precedenza hanno acquistato i prodotti in evidenza

L’evento di Capodanno 2025 di Tatcha ha superato le aspettative, con ricavi e-commerce in aumento del 20% YoY [EN].

Ottimizzare le campagne in tempo reale

La misurazione delle prestazioni è l’ultimo passaggio per comprendere le prestazioni della campagna omnicanale e apportare miglioramenti.

L’ottimizzazione inizia nella fase di pianificazione della campagna. Crea più versioni di e-mail e messaggi di testo, poi esegui un test A/B su ogni messaggio [EN] con una parte del pubblico a cui vuoi rivolgerti per capire quale avrà prestazioni migliori.

Una volta lanciata una campagna, monitora i KPI più pertinenti in base ai tuoi obiettivi. Questo potrebbe significare:

• KPI generali: deliverability, tasso di annullamento dell'iscrizione, tasso di apertura
• Notorietà del brand: percentuale di clic (CR), tasso di rimbalzo, tempo “attivo sul sito”, coinvolgimento degli utenti nel tempo
• Promozioni o offerte: tasso di conversione, entrate per destinatario, valore medio dell'ordine

Approfondisci e analizza non solo le prestazioni complessive della campagna, ma anche i singoli componenti e i principali punti di contatto su tutti i canali.

Il tuo modello di attribuzione conta moltissimo, qui. Anche se l’attribuzione all’ultimo clic è il modello più comune, non è realistica per il percorso del cliente di oggi. Invece di dare troppo credito all’ultima interazione, l’attribuzione multi-touch lineare omnicanale [EN] distribuisce il credito in modo uniforme su tutti i touchpoint significativi, a pagamento o proprietari.

4. Automatizza la gestione del ciclo di vita su marketing e assistenza clienti

Oltre alle campagne dedicate, i brand dovrebbero usare l’automazione attivata dal comportamento del cliente per gestire l’intero ciclo di vita del cliente, dal marketing all’assistenza. Ecco come iniziare:

Flussi di benvenuto specifici per canale con coordinamento multicanale

• Serie di benvenuto specifica per canale: Invia un flusso di benvenuto ai nuovi iscritti sul canale su cui si sono iscritti. Le serie di benvenuto sono la prima impressione che i nuovi iscritti hanno del tuo brand e dovrebbero presentare i prodotti, raccogliere le preferenze degli iscritti su canali e frequenza dei messaggi successivi e incoraggiare la conversione.
• Coordinamento tra canali: se nuovi iscritti si registrano su più canali, ad esempio SMS o WhatsApp oltre all’e-mail, invia una serie di benvenuto coordinata (non duplicata) su quei canali.

Usa gli approfondimenti sul coinvolgimento degli utenti via e-mail per orientare la tua strategia di messaggistica di testo, e viceversa. Forse i codici sconto si stanno perdendo nelle caselle di posta degli iscritti: prova a inviarli tramite Mobile Push, RCS o WhatsApp per vedere se lì le conversioni migliorano.

Flussi formativi post-vendita

• E-mail: Invia guide dettagliate via e-mail ai clienti che hanno appena acquistato un prodotto.
• Messaggistica di testo: Fai follow-up con suggerimenti rapidi e pratici in formato SMS oppure invia un video tutorial tramite RCS.
• WhatsApp: verificare se una persona cliente sta apprezzando il nuovo prodotto. Per esempio, potrebbe trattarsi di un sondaggio conversazionale con risposte numerate a cui una persona cliente può rispondere senza mai uscire dall’app di messaggistica.
• Notifiche push: promuovi prodotti complementari ai clienti che hanno ricevuto di recente degli ordini.

Coordina le tempistiche per evitare di travolgere i tuoi clienti. Comprendi qual è il tempo medio necessario perché i tuoi prodotti generino valore e progetta di conseguenza la tua cadenza.

Comunicazioni VIP/di fidelizzazione per chi acquista spesso e spende di più

• E-mail: Chiedi ai clienti VIP [EN] (chi ha superato una soglia di spesa o di frequenza d’acquisto, oppure ha aderito a un programma fedeltà) di lasciare una recensione o di consigliare la tua attività a un amico.
• Messaggistica di testo: Avvisa i VIP quando raggiungono un nuovo livello di fidelizzazione o hanno accesso anticipato ai saldi.
• WhatsApp: automatizza le conversazioni con i VIP configurando flussi intelligenti basati su logica che li guidano tra FAQ, consigli sui prodotti o decisioni di acquisto.
• Notifiche push: avvisa i VIP quando hanno vantaggi da riscattare e quando i vantaggi stanno per scadere.

Usa la segmentazione per personalizzare tutte le comunicazioni e far sentire i VIP parte di un livello speciale di clienti.

Assistenza clienti su richiesta

• Sito web: Installa un agente di assistenza IAche offre supporto in tempo reale mentre chi acquista naviga e crea pagine account dedicate con istruzioni chiare su come ottenere assistenza per un prodotto o un ordine.
• Messaggistica di testo: Aggiorna i clienti quando i ticket di assistenza vengono presi in carico.
• WhatsApp: coltiva conversazioni bidirezionali e continuative in cui i clienti possono rispondere, fare domande, sfogliare un carosello di prodotti e completare un acquisto, il tutto all’interno dello stesso thread.
• E-mail: chiedi un feedback post-assistenza una volta risolti i problemi.

Crea una vista unica delle comunicazioni dell'assistenza clienti su tutti i canali, così gli operatori del servizio clienti possono riprendere facilmente qualsiasi conversazione dal punto in cui era stata interrotta.

5. Usa l’AI per la personalizzazione e l’efficienza tra canali

Secondo le previsioni BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2025 di Klaviyo, il 62% dei consumatori preferisce che l’IA ricordi i propri acquisti e le proprie preferenze passati, invece di doverli spiegare a un addetto alle vendite e i millennial e gli acquirenti con redditi elevati hanno ancora più probabilità di preferire l’IA.

Man mano che le funzionalità di AI diventano più sofisticate e i consumatori si sentono più a loro agio con questi strumenti, ecco solo alcuni modi in cui i brand possono usare l'AI per completare la loro strategia di marketing omnicanale:

• Consigli sui prodotti cross-canale: crea feed dei prodotti basati sull’AI [EN] che consigliano prodotti che a una persona cliente potrebbero piacere e aggiungili alle campagne e ai flussi automatizzati, in base agli acquisti precedenti di quella persona cliente e alle somiglianze con altre persone clienti.
• Orchestrazione intelligente dei canali: affinità al canale basata sull’IA valuta quanto è probabile che un cliente interagisca con il tuo prossimo messaggio su un determinato canale, poi consiglia di conseguenza.
• Percorsi predittivi cross-canale: Usa l’ analisi predittiva per scoprire il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) previsto, la probabilità di churn (tasso di abbandono), la data prevista del prossimo ordine e altro ancora, poi personalizza di conseguenza la messaggistica cross-canale.
• Personalizzazione reale 1:1: quando esegui test A/B sui messaggi, l’IA può cercare pattern tra i destinatari che interagiscono con gli invii di test. Al termine del periodo di test, l’IA può prevedere quale destinatario individuale rimanente otterrà risultati migliori con ciascuna variante, quindi inviare di conseguenza.
• Creazione di contenuti: l’IA generativa può farti risparmiare davvero molto tempo, creando flussi e segmenti a partire da prompt in linguaggio naturale, sviluppando layout di e-mail e oggetti, e scrivendo il testo dei messaggi di testo e le risposte alle recensioni dei clienti [EN].
• Assistenza clienti potenziata dall'IA: gli assistenti virtuali basati sull'IA possono aiutare chi visita il sito a ottenere rapidamente risposte alle proprie domande mentre naviga sul tuo sito web, fornendo al contempo consigli per aumentare le conversioni.

Klaviyo è il CRM pensato per il B2C

Crea una roadmap da 6 a 12 mesi per un retail omnicanale efficace con queste strategie e metti in pratica il tuo piano con Klaviyo, il CRM creato per i brand B2C. Con WhatsApp, RCS, SMS, MMS, e-mail, notifiche push e messaggistica in-app in un’unica soluzione, Klaviyo ti porta oltre gli invii isolati, così puoi avviare conversazioni che convertono.

Il generatore di campagne omnicanale di Klaviyo aiuta i marketer a progettare campagne con più segmenti e più messaggi su e-mail, messaggi di testo, notifiche push e WhatsApp da un’unica interfaccia visiva. Ecco cosa ti aiuta a ottenere:

• Pianifica, collabora e programma le campagne avendo sempre chiaro quali gruppi di pubblico ricevono un determinato messaggio, quando e dove.
• Massimizza le conversioni con l’affinità per canale, che invia automaticamente i messaggi tramite i canali ottimali in base ai dati del profilo cliente, alle preferenze e ai modelli di coinvolgimento degli utenti in tempo reale.
• Traccia l'efficacia delle campagne coniugando risultati aggregati ad alto livello e metriche specifiche per ogni messaggio.

Klaviyo unisce marketer e team di assistenza con i dati di cui hanno bisogno e dà ai brand la possibilità di andare oltre campagne scollegate e un supporto frammentato, il tutto con l'AI al centro.

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