Centralisez vos données et stimulez l'engagement pour connecter chaque point de contact du parcours client omnicanal.
Stratégie omnicanale pour le marketing et le service client en 2025
Aujourd’hui, les parcours d’achat des consommateurs ne sont plus linéaires. En une seule journée, ils passent de l'e-mail à WhatsApp, des SMS aux notifications push, des réseaux sociaux aux boutiques physiques.
Les marketeurs doivent s'adapter. Là où une stratégie multicanale cherche à créer une expérience de marque cohérente via le copywriting et le design sans pour autant intégrer les données entre les canaux, une stratégie de marketing omnicanal s'appuie sur une base de données centralisée pour offrir une expérience client fluide où chaque interaction s'inscrit dans la continuité de la précédente.
Une stratégie omnicanale est essentielle pour répondre aux attentes des clients. Où qu'ils fassent leurs achats, ils s'attendent à ce que les marques les connaissent : qui ils sont, ce qui les intéresse, ce qu'ils ont acheté. Et selon le rapport de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C, 74 % des consommateurs attendent des marques des expériences encore plus personnalisées en 2025.
Une stratégie omnicanale rend possible une personnalisation cohérente et contextuelle, en centralisant les données clients issues de chaque interaction avec la marque.
1. Comprendre la réalité omnicanale d'aujourd'hui
Selon l'enquête omnicanale 2025 de Klaviyo, 77 % des acheteurs omnicanaux utilisent 3 à 4 canaux pour se renseigner et effectuer leurs achats. Les millennials et les acheteurs à hauts revenus sont encore plus susceptibles d'en utiliser davantage.
Les clients ne font pas que consulter des produits sur des canaux différents de ceux qu'ils utilisent pour acheter, leurs préférences varient aussi selon la catégorie. Voici les canaux privilégiés pour la navigation et pour l'achat, d'après l'enquête omnicanale 2025 de Klaviyo :
Catégorie | Principaux canaux de navigation | Principaux canaux d'achat |
|---|---|---|
Beauté | 1. Réseaux sociaux 2. Application mobile de la marque 3. En boutique | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Application mobile de la marque |
Électronique | 1. Site web de la marque 2. En boutique 3. Marketplaces | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Marketplaces |
Mode/Prêt-à-porter | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Réseaux sociaux | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Réseaux sociaux |
Maison et décoration | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Marketplaces | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Marketplaces |
Restauration | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Réseaux sociaux | 1. En boutique 2. Site web de la marque 3. Réseaux sociaux |
Voyage et hôtellerie | 1. Site web de la marque 2. Réseaux sociaux 3. Application mobile de la marque | 1. Site web de la marque 2. En boutique 3. Application mobile de la marque |
Spas et salles de sport | 1. Site web de la marque 2. En boutique 3. Réseaux sociaux | 1. Site web de la marque 2. En boutique 3. Réseaux sociaux |
2. Centraliser vos données dans une source unique de vérité
Selon le rapport de Klaviyo sur l'état des lieux du marketing B2C, la stack technologique d'une marque B2C comprend en moyenne 6 à 15 outils. Quand ces outils ne communiquent pas entre eux, les marques s'exposent à plusieurs risques :
- Des silos de données qui compliquent le ciblage et la personnalisation.
- Des messages répétitifs ou incohérents selon les canaux.
- Une segmentation client insuffisante parce que les actions des clients ne sont pas partagées entre les systèmes.
- Une attribution incomplète qui ne permet pas de déterminer quelle action marketing a conduit à quelle conversion.
À l'inverse, quand toutes vos données sont regroupées dans un CRM B2C, vous bénéficiez non seulement d'une visibilité transverse sur chaque interaction de votre audience avec votre marque, en ligne comme en boutique, mais aussi de la capacité d'exploiter ces données pour offrir une expérience client vraiment exceptionnelle.
Voici quelques exemples des expériences client personnalisées et omnicanales que vous pouvez créer en travaillant à partir d'une vue client centralisée :
- Lorsqu'un client initie un retour, excluez-le des campagnes promotionnelles à venir jusqu'à la résolution du retour.
- Lorsqu'un client qui navigue sur votre site pose une question sur la taille d'un vêtement via le chat en direct, envoyez-lui un SMS quelques jours plus tard pour l'informer que sa taille est de nouveau disponible.
- Lorsqu'un client effectue un achat en boutique, son profil se met à jour automatiquement, déclenchant un e-mail le lendemain pour mettre en avant un article complémentaire.
L'équipe de McConnell's Fine Ice Creams, par exemple, « souhaitait que le parcours client soit identique pour les clients en boutique et en ligne », explique Kerri McDonald, cofondatrice de The Greenhouse, l'agence de marketing digital avec laquelle McConnell's a collaboré.
En regroupant les données issues de leur système de caisse, de leur service de livraison et de leur boutique e-commerce, McConnell's a pu :
- Envoyer aux clients en boutique des offres pour les commandes en livraison en ligne.
- Adapter les messages et les appels à l'action (CTA) aux canaux d'achat préférés des clients.
- Attribuer les ventes en boutique aux campagnes e-mail.
3. Gérer les campagnes depuis un hub centralisé pour une orchestration omnicanale en temps réel
Une fois vos données centralisées, vos capacités de segmentation client en place et un système de suivi des performances opérationnel, vous pouvez lancer votre première campagne omnicanale.
Définir le type de campagne et les segments
Commencez par définir l'objectif de votre campagne omnicanale. Voici quelques idées pour démarrer :
- Notoriété de marque : annonces ou actualités de l'entreprise, coulisses de la création des produits, initiatives philanthropiques, preuves sociales.
- Promotions produit : lancements de nouveaux produits ou bundles, sélections thématiques, mises en avant de best-sellers ou d'articles saisonniers.
- Offres : promotions saisonnières, ventes flash, réductions pour les VIP, offre du mois, nouveaux articles en déstockage, etc.
Choisissez ensuite vos segments. Adaptez chaque campagne à la portion de votre audience la plus susceptible d'être intéressée. Par exemple :
- Accès anticipé aux ventes flash pour la clientèle VIP.
- Promotions de retour en stock pour les clients réguliers.
- Événements en boutique pour les clients situés dans un rayon de 40 km autour d'un point de vente physique.
Préparez enfin vos messages. Quelques pistes :
- Rédigez les messages de la campagne pour chaque canal utilisé, en tirant parti de la personnalisation autant que possible.
- Utilisez des modèles pour accélérer le processus créatif.
- Créez des appels à l'action (CTA) adaptés aux appareils et aux plateformes : depuis un SMS, par exemple, renvoyez vers la version mobile de votre site, et non la version pour ordinateur.
Coordonner le lancement sur tous les canaux
Orchestrez ensuite votre campagne en déterminant quels messages envoyer et sur quels canaux : e-mail, SMS, WhatsApp, messagerie in-app, points de vente physiques, etc.
Imaginons que vous lanciez un nouveau produit. Vous pourriez :
- Envoyer une annonce « officielle » du produit à l'ensemble ou à la majorité de vos abonnés engagés.
- Diffuser des publicités sur les réseaux sociaux et recibler les abonnés ayant consulté le produit.
- Envoyer un SMS avec un lien d'achat direct aux segments les plus susceptibles d'acheter : ceux qui ont déjà acheté des produits complémentaires, qui ont l'habitude de tester les nouveautés, ou qui sont des clients réguliers.
- Côté physique, créer des présentoirs en boutique et former le personnel sur le nouveau produit ou la nouvelle gamme.
- Grâce au géociblage, déclencher des notifications push pour les utilisateurs de l'application mobile qui entrent dans une boutique proposant le produit.
La marque de compléments alimentaires et de snacks Happy Way, par exemple, a bâti une stratégie omnicanale pour le Black Friday et Cyber Monday 2023. En segmentant ses clients selon le canal et leurs préférences alimentaires, la marque a pu envoyer des offres, des bundles et des recommandations plus pertinents à ses différents segments.
Happy Way a également envoyé des rappels de fin de promotion par SMS pour inciter à l'achat immédiat, ainsi que des annonces de promotion rédigées par son PDG sous la forme d'e-mails plus détaillés. Ces stratégies ont contribué à générer plus de 350 000 $ de chiffre d'affaires attribué à Klaviyo lors du Black Friday et Cyber Monday 2023.
De même, la marque de beauté haut de gamme Tatcha a adopté une approche omnicanale pour optimiser son événement annuel du Nouvel An 2025. L'équipe Tatcha a amplifié et optimisé ses promotions sur l'ensemble des canaux :
- En développant ses listes e-mail et SMS, puis en envoyant les campagnes au bon moment.
- En mettant en avant des contenus d'unboxing issus des réseaux sociaux via e-mail.
- En créant des audiences similaires et en excluant les acheteurs récents des publicités payantes.
- En envoyant des campagnes aux segments engagés, mais aussi aux segments moins engagés de clients ayant déjà acheté les produits mis en avant.
L'événement du Nouvel An 2025 de Tatcha a dépassé les attentes, avec un chiffre d'affaires e-commerce en hausse de 20 % par rapport à l'année précédente.
Optimiser les campagnes en temps réel
La mesure des performances est la dernière étape pour comprendre les résultats d'une campagne omnicanale et identifier les axes d'amélioration.
L'optimisation commence dès la phase de planification. Créez plusieurs versions de vos e-mails et SMS, puis testez chaque message en A/B testing auprès d'une partie de votre audience cible pour déterminer laquelle sera la plus performante.
Une fois la campagne lancée, suivez les KPI les plus pertinents selon vos objectifs :
- KPI généraux : délivrabilité, taux de désabonnement, taux d'ouverture.
- Notoriété de marque : taux de clics, taux de rebond, temps passé sur le site, engagement dans le temps.
- Promotions ou offres : taux de conversion, chiffre d'affaires par destinataire, valeur moyenne de la commande.
Analysez non seulement les performances globales de la campagne, mais aussi ses composantes individuelles et les points de contact clés sur chaque canal.
Le choix de votre modèle d'attribution est crucial. Si l'attribution au dernier clic est le modèle le plus répandu, il ne reflète pas la réalité du parcours client d'aujourd'hui. Plutôt que de sur-valoriser le dernier point de contact, l'attribution multipoint linéaire répartit équitablement le crédit entre tous les points de contact significatifs, qu'ils soient payants ou directs.
4. Automatiser la gestion du cycle de vie entre marketing et service client
Au-delà des campagnes ponctuelles, les marques doivent utiliser l'automatisation déclenchée par les comportements clients pour piloter l'intégralité du cycle de vie, du marketing au support. Par où commencer :
Flux de bienvenue spécifiques au canal avec coordination multicanale
- Série de bienvenue par canal : envoyez un flux de bienvenue aux nouveaux abonnés sur le canal via lequel ils se sont inscrits. La série de bienvenue est la première impression que les nouveaux abonnés ont de votre marque : elle doit présenter vos produits, recueillir les préférences des abonnés en matière de canaux et de fréquence, et encourager la conversion.
- Coordination multicanale : si de nouveaux abonnés s'inscrivent sur plusieurs canaux (SMS ou WhatsApp en plus de l'e-mail, par exemple) envoyez une série de bienvenue coordonnée (et non dupliquée) sur ces différents canaux.
Utilisez les insights tirés de l'engagement e-mail pour affiner votre stratégie SMS, et inversement. Si les codes de réduction se perdent dans les boîtes de réception de vos abonnés, essayez de les envoyer via notifications push mobile, RCS ou WhatsApp pour voir si les conversions s'améliorent.
Flux post-achat informatifs
- E-mail : envoyez des guides détaillés par e-mail aux clients qui viennent d'acheter un produit.
- SMS : faites un suivi avec des conseils courts et pratiques par SMS, ou envoyez une vidéo tutorielle via RCS.
- WhatsApp : prenez des nouvelles pour savoir si le client apprécie son nouveau produit. Cela peut prendre la forme d'une enquête dans une conversation avec des réponses numérotées, auquel le client peut répondre sans jamais quitter l'application de messagerie.
- Notifications push : mettez en avant des produits complémentaires auprès des clients ayant récemment reçu leur commande.
Coordonnez le timing pour ne pas saturer vos clients. Tenez compte du délai habituel avant que vos produits apportent de la valeur, et définissez votre cadence en conséquence.
Fidélisation VIP pour les clients réguliers et les gros dépensiers
- E-mail : invitez la clientèle VIP (ceux qui ont franchi un seuil de dépense ou de fréquence d'achat, ou qui ont rejoint un programme de fidélité) à laisser un avis ou à recommander votre marque à leur entourage.
- SMS : notifiez vos VIP lorsqu'ils atteignent un nouveau palier de fidélité ou bénéficient d'un accès anticipé aux promotions.
- WhatsApp : automatisez les échanges avec vos VIP en mettant en place des flux intelligents basés sur des règles logiques, qui les guident à travers les FAQ, les recommandations de produit ou les décisions d'achat.
- Notifications push : alertez vos VIP lorsqu'ils ont des avantages à utiliser et lorsque ces avantages sont sur le point d'expirer.
Utilisez la segmentation client pour personnaliser toutes vos communications et donner à vos VIP le sentiment d'appartenir à un cercle privilégié.
Service client omnicanal à la demande
- Site web : installez un agent de service IA qui offre une assistance en temps réel pendant que les visiteurs naviguent sur votre site, et créez des pages de compte dédiées avec des instructions claires pour obtenir de l'aide sur un produit ou une commande.
- SMS : tenez vos clients informés de l'avancement de leurs tickets d'assistance.
- WhatsApp : entretenez des conversations bidirectionnelles continues où les clients peuvent répondre, poser des questions, parcourir un carrousel de produits et finaliser un achat, le tout dans le même fil de conversation.
- E-mail : sollicitez un retour sur l'expérience d'assistance une fois les problèmes résolus.
Créez une vue centralisée des échanges de support client sur tous les canaux, afin que vos équipes puissent reprendre n'importe quelle conversation là où elle s'est arrêtée. C'est là tout l'enjeu d'un service client omnicanal efficace : offrir une continuité d'expérience, quel que soit le canal utilisé.
5. Utiliser l'IA pour la personnalisation multicanale et les gains d'efficacité
Selon les prévisions Black Friday et Cyber Monday 2025 de Klaviyo, 62 % des consommateurs préfèrent qu'une IA se souvienne de leurs achats et préférences passés plutôt que de les expliquer à un vendeur, et les millennials ainsi que les acheteurs à hauts revenus sont encore plus enclins à préférer l'IA.
À mesure que les capacités de l'IA se perfectionnent et que les consommateurs se familiarisent avec elles, voici quelques façons dont les marques peuvent exploiter l'IA pour enrichir leur stratégie de marketing omnicanal :
- Recommandations de produit multicanales : créez des flux de produits alimentés par l'IA qui suggèrent des produits susceptibles d'intéresser un client et intégrez-les dans vos campagnes et flux automatisés, sur la base de ses achats précédents et de ses similitudes avec d'autres clients.
- Orchestration intelligente des canaux : l'IA d'affinité avec les canaux évalue la probabilité qu'un client interagisse avec votre prochain message sur un canal donné, puis formule des recommandations en conséquence.
- Parcours prédictifs cross-canal : utilisez les analyses prédictives pour estimer la valeur vie client projetée d'un client, sa probabilité d'attrition, sa prochaine date de commande probable, etc., puis adaptez vos messages multicanaux en conséquence.
- Personnalisation 1:1 réelle : lors de l'A/B testing de messages, l'IA peut identifier des patterns parmi les destinataires qui interagissent avec les envois test. Une fois la période de test terminée, l'IA peut prédire quelle variante sera la plus performante pour chaque destinataire restant, puis envoyer les messages en conséquence.
- Création de contenu : l'IA générative peut vous faire gagner un temps considérable en concevant des flux et des segments à partir de prompts en langage naturel, en développant des mises en page d'e-mails et des objets, et en rédigeant des textes pour vos SMS et vos réponses aux avis clients.
- Service client optimisé par l'IA : des assistants virtuels IA peuvent aider les visiteurs à trouver rapidement des réponses à leurs questions pendant qu'ils naviguent sur votre site, tout en formulant des recommandations pour favoriser les conversions.
Klaviyo, le CRM conçu pour le B2C
Créez votre feuille de route sur 6 à 12 mois pour un retail omnicanal efficace avec ces stratégies, et passez à l'exécution avec Klaviyo, le CRM B2C conçu pour les marques B2C. Avec WhatsApp, RCS, SMS, MMS, e-mail, notifications push et messagerie in-app réunis sur une seule plateforme, Klaviyo vous permet de dépasser les envois cloisonnés et de créer des conversations qui génèrent des résultats concrets.
L'outil de création de campagnes omnicanales de Klaviyo aide les marketeurs à concevoir des campagnes multi-segments et multi-messages par e-mail, SMS, push et WhatsApp depuis une interface visuelle unique. Voici ce qu'il vous permet de faire :
- Planifier, collaborer et programmer des campagnes avec une visibilité totale sur quelles audiences reçoivent quel message, quand et où.
- Maximiser les conversions grâce à l'IA d'affinité avec les canaux, qui envoie automatiquement les messages via les canaux optimaux en s'appuyant sur les données de profil, les préférences et les patterns d'engagement en temps réel.
- Mesurer l'efficacité des campagnes avec des résultats agrégés globaux et des indicateurs granulaires spécifiques à chaque message.
Klaviyo rassemble les équipes marketing et service client autour des données dont elles ont besoin, et permet aux marques de dépasser les campagnes déconnectées et le support fragmenté, avec l'IA au cœur du dispositif.
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