Comprendre la réalité omnicanale d’aujourd’hui
Créer une vue unifiée du client
Orchestrer des campagnes omnicanales
Automatiser la gestion du cycle de vie
Tirer parti de l’IA pour alimenter l’ensemble

1. Comprendre la réalité omnicanale des achats d’aujourd’hui

Selon l’enquête Klaviyo 2025 sur les achats omnicanaux, 77 % des acheteurs omnicanaux utilisent 3 à 4 canaux pour effectuer des recherches et faire des achats. Et les millennials et les acheteurs à hauts revenus sont plus susceptibles que le grand public d’en utiliser encore plus.

Les clients ne se contentent pas de rechercher des produits et des services sur des canaux différents de ceux qu’ils utilisent pour acheter. Leurs préférences diffèrent également selon la catégorie. Voici les principaux canaux pour la navigation et pour l’achat, selon l’ enquête d’achat omnicanal 2025 de Klaviyo [EN]:

2. Unifiez vos données dans une source unique de vérité

Selon le rapport de Klaviyo sur l’état du marketing B2C, le stack technologique moyen d’une marque B2C se compose de 6–15 outils. Lorsque ces outils ne sont pas connectés, les marques risquent de :

• Silos de données qui compliquent le ciblage et la personnalisation
• Une communication répétitive ou incohérente sur l’ensemble des canaux
• segmentation médiocre parce que les actions des clients ne sont pas partagées entre les systèmes
• Attribution incomplète qui ne permet pas de déterminer quelle activité marketing a conduit à l’action du client

À l’inverse, lorsque toutes vos données sont unifiées dans un CRM B2C, vous gagnez non seulement une visibilité inter-équipes sur chaque interaction que votre audience a eue avec votre marque, sur les canaux physiques et numériques. Vous gagnez également la capacité d’agir en conséquence pour créer une expérience client véritablement exceptionnelle.

Voici quelques exemples des types d’expériences client personnalisées, omnicanal, que vous pouvez créer lorsque vous travaillez à partir d’une vue client unique:

• Lorsqu’un client initie un retour, suspendez-le des prochaines campagnes promotionnelles jusqu’à ce que son retour soit résolu.
• Lorsqu’un client parcourant votre site web pose une question via le chat en direct au sujet d’une taille de vêtement, avertissez-le par SMS, plusieurs jours plus tard, que sa taille est de retour en stock.
• Lorsqu’un client effectue un achat en magasin, son profil se met automatiquement à jour, ce qui déclenche, le lendemain, l’envoi d’un e-mail faisant la promotion d’un article complémentaire.

L’équipe de McConnell’s Fine Ice Creams, par exemple, « voulait que le parcours client soit identique pour les clients du magasin de glaces et les clients en ligne », explique Kerri McDonald, cofondatrice de The Greenhouse, l’agence de marketing digital avec laquelle McConnell’s s’est associé.

Lorsque McConnell a regroupé ses données issues de ses systèmes de PDV, de livraison en ligne, et d’e-commerce sous un même toit : il a pu :

• Envoyez aux clients de Scoop Shop des offres pour les commandes de livraison en ligne.
• Adaptez les messages et les appels à l’action (CTA) aux canaux d’achat préférés des clients.
• Attribuez les ventes en magasin (scoop shop) à vos campagnes d’e-mail [EN].

3. Gérez les campagnes depuis un hub unifié pour une orchestration omnicanale en temps réel

Une fois que vous disposez de données centralisées, de capacités de segmentation, et d’un moyen de surveiller les performances, vous êtes prêt à lancer votre première campagne omnicanale.

Définissez le type de campagne et les segments

Commencez par définir l’objectif de votre campagne omnicanale. Voici quelques idées pour vous aider à bien démarrer :

• Notoriété de la marque : annonces ou actualités de l’entreprise, contenus en coulisses ou « comment nous avons fait », initiatives philanthropiques, preuve sociale
• Promotions de produits : lancements de nouveaux produits ou de lots, collections sélectionnées, mises en avant de produits sur les articles les plus vendus ou saisonniers
• Offres : soldes saisonnières, ventes flash, réductions VIP, offre du mois, nouveaux articles ajoutés aux articles en déstockage, et plus encore

Ensuite, choisissez vos segments. Adaptez chaque campagne à la portion de votre audience la plus susceptible de s’y intéresser. Par exemple :

• Accès anticipé aux ventes flash pour la clientèle VIP
• Promotions de retour en stock pour les clients fidèles
• Événements en magasin pour les clients situés dans un rayon de 25 miles des points de vente physiques

Enfin, planifiez votre message. Voici quelques idées pour vous aider à bien démarrer :

• Rédigez le message de campagne pour chaque canal que vous utilisez, en tirant parti de la personnalisation lorsque cela est possible.
• Tirez parti des modèles pour accélérer le processus créatif.
• Créez des appels à l’action (CTA) adaptés aux appareils et aux plateformes — par exemple, incluez dans un message texte un lien vers votre site mobile, et non vers la version pour ordinateur.

Coordonnez le lancement sur tous les canaux

Ensuite, orchestrez votre campagne en déterminant les messages que vous enverrez, ainsi que les canaux sur lesquels vous les enverrez : e-mail, messagerie texte, WhatsApp, messagerie d’application mobile, emplacements physiques, etc.

Imaginons que vous lanciez un nouveau produit. Vous pourriez :

• Envoyez une annonce de produit « officielle » à l’ensemble, ou à la majorité, de vos abonnés engagés.
• Diffuser des publicités sur les réseaux sociaux, et recibler les abonnés qui ont consulté le produit.
• Envoyez un SMS contenant un lien d’achat direct aux segments les plus susceptibles d’acheter — peut-être ont-ils acheté des produits complémentaires par le passé, ont-ils l’habitude d’essayer de nouveaux produits, ou sont-ils des clients réguliers.
• Côté vente en personne, créez des présentoirs en magasin, et formez le personnel sur le nouveau produit ou la nouvelle gamme.
• En utilisant le ciblage géographique, déclenchez des notifications push auprès des utilisateurs de l’application mobile qui entrent dans un magasin qui propose le produit.

La marque de compléments alimentaires et de snacks Happy Way, par exemple, a élaboré une stratégie omnicanale pour la saison Black Friday et Cyber Monday 2023. En segmentant les clients en fonction du canal et des préférences alimentaires, la marque a envoyé des offres, des lots et des recommandations plus pertinents à différents segments de clients.

Happy Way a également envoyé, via SMS, des rappels de vente de dernière heure pour inciter à agir immédiatement, ainsi que des annonces de vente longues de leur PDG sous forme d’e-mails en texte brut. Ces stratégies ont contribué à plus de 350 000 $ de revenus attribués à Klaviyo [EN] pendant Black Friday et Cyber Monday 2023.

De la même manière, la marque de beauté de luxe Tatcha a adopté une approche omnicanale afin d’améliorer son événement annuel du Nouvel An en 2025. L’équipe Tatcha a amplifié et optimisé ses promotions sur l’ensemble des canaux en :

• Développer des listes d’e-mail et de SMS et envoyer des campagnes au bon moment
• Mise en avant de contenu de déballage sur les réseaux sociaux par e-mail
• Créer des audiences similaires et exclure les acheteurs récents des médias payants
• Envoi de campagnes à des segments engagés, mais aussi à des segments de clients moins engagés qui ont déjà acheté des produits mis en avant

L’événement du Nouvel An 2025 de Tatcha a dépassé les attentes, avec des revenus e-commerce en hausse de 20 % en glissement annuel [EN].

Optimiser les campagnes en temps réel

La mesure des performances est la dernière étape pour comprendre les performances d’une campagne omnicanale afin de pouvoir apporter des améliorations.

L’optimisation commence dès la phase de planification de la campagne. Créez plusieurs versions d’e-mails et de messages texte, puis testez chaque message en A/B [EN] avec une partie de votre audience cible afin de déterminer lequel offrira les meilleures performances.

Une fois que vous avez lancé une campagne, suivez les KPI qui ont du sens en fonction de vos objectifs. Cela peut être :

• Indicateurs clés de performance généraux : délivrabilité, taux de désabonnement, taux d’ouverture
• Notoriété de la marque : taux de clics, taux de rebond, temps « actif sur le site », engagement au fil du temps
• Promotions ou offres : taux de conversion, chiffre d’affaires par destinataire, valeur moyenne de la commande

Approfondissez votre analyse, non seulement des performances globales de la campagne, mais aussi des composants individuels et des points de contact clés sur l’ensemble des canaux.

Votre modèle d’attribution compte beaucoup, ici. Bien que l’attribution au dernier clic soit le modèle le plus courant, il n’est pas réaliste pour le parcours client d’aujourd’hui. Plutôt que d’accorder trop de crédit à la dernière interaction, l’attribution multipoint linéaire omnicanal [EN] répartit le crédit équitablement sur tous les points de contact pertinents, payants ou propriétaires.

4. Automatisez la gestion du cycle de vie sur l’ensemble du marketing et du support client

Au-delà des campagnes dédiées, les marques devraient utiliser l’automatisation déclenchée par le comportement des clients pour gérer l’ensemble du cycle de vie client, du marketing au support. Voici comment vous lancer :

Flux de bienvenue propres à chaque canal avec coordination multicanal

• Série de bienvenue spécifique au canal : Envoyez un flux de bienvenue aux nouveaux abonnés sur le canal sur lequel ils se sont abonnés. Les séries de bienvenue constituent la première impression des nouveaux abonnés de votre marque et doivent présenter les produits, recueillir les préférences des abonnés en matière de canaux et de fréquence des messages ultérieurs, et encourager la conversion.
• Coordination entre les canaux : si de nouveaux abonnés s’inscrivent à plusieurs canaux, comme le SMS ou WhatsApp en plus de l’e-mail, envoyez une série de bienvenue coordonnée (et non dupliquée) sur ces canaux.

Utilisez les insights de l’engagement e-mail pour orienter votre stratégie de messagerie texte, et inversement. Il est possible que les codes de réduction se perdent dans les boîtes de réception des abonnés — essayez de les envoyer via notifications Push, RCS, ou WhatsApp pour voir si la conversion s’y améliore.

Flux post-achat éducatifs

• E-mail : Envoyer des guides détaillés par e-mail aux clients qui viennent d’acheter un produit.
• Messagerie texte : assurez le suivi avec des conseils rapides et concrets au format SMS, ou envoyez une vidéo explicative via RCS.
• WhatsApp: Vérifiez si un client apprécie son nouveau produit. Cela peut ressembler à une enquête conversationnelle avec des réponses numérotées auxquelles un client peut répondre sans jamais quitter l’application de messagerie.
• Notification push : faites la promotion de produits complémentaires auprès des clients qui ont récemment reçu des commandes.

Coordonnez le calendrier d’envoi afin d’éviter de submerger vos clients. Comprenez le délai de rentabilisation habituel de vos produits, et adaptez votre cadence en conséquence.

Communication VIP/programme de fidélité à destination des acheteurs fréquents et des gros dépensiers

• E-mail : Demandez à la clientèle VIP [EN] (les personnes qui ont dépassé un seuil de dépenses ou de fréquence d’achat, ou qui ont rejoint un programme de fidélité) de laisser un avis ou de recommander votre entreprise à un ami.
• Messagerie texte: Informez les VIP lorsqu’ils atteignent un nouveau palier de fidélité ou bénéficient d’un accès anticipé aux ventes.
• WhatsApp : Automatisez les conversations avec les VIP en configurant des flux intelligents basés sur une logique, qui les guident à travers les FAQ, les recommandations de produits ou les décisions d’achat.
• Notification push : Alertez les VIP lorsqu’ils ont des avantages à utiliser et lorsque des avantages sont sur le point d’expirer.

Utilisez la segmentation pour personnaliser toutes les communications, et donner aux VIP l’impression de faire partie d’un niveau de clientèle privilégié.

Assistance client à la demande

• Site Web : Installez un agent de service IAqui offre une assistance en temps réel pendant que les acheteurs naviguent, et créez des pages de compte dédiées avec des instructions claires sur la façon d’obtenir de l’aide pour un produit ou une commande.
• Messagerie texte : Tenez les clients informés lorsque les tickets d’assistance sont pris en charge.
• WhatsApp: Développez des conversations bidirectionnelles et continues, où les clients peuvent répondre, poser des questions, parcourir un carrousel de produits, et finaliser un achat, le tout au sein du même fil.
• E-mail : Demandez des retours après la prise en charge, une fois les problèmes résolus.

Créez une vue unique des communications du support client sur l’ensemble des canaux, afin que les conseillers du service client puissent facilement reprendre n’importe quelle conversation là où elle s’est arrêtée.

5. Utiliser l’IA pour la personnalisation et les gains d’efficacité multicanaux

Selon les prévisions 2025 de Klaviyo pour le Black Friday et Cyber Monday, 62 % des consommateurs préfèrent que l’IA se souvienne de leurs achats et préférences passés plutôt que de les expliquer à un vendeur, et les Millennials ainsi que les acheteurs à hauts revenus sont encore plus susceptibles de préférer l’IA.

À mesure que les capacités de l’IA deviennent plus sophistiquées, et que les consommateurs se sentent plus à l’aise avec ces outils, voici quelques façons dont les marques peuvent utiliser l’IA pour compléter leur stratégie marketing omnicanal :

• Recommandations de produits cross-canal : Créer des flux de produits basés sur l’IA [EN] qui recommandent des produits susceptibles de plaire à un client, et les ajouter aux campagnes et aux flux automatisés, en fonction des achats précédents d’un client et de ses similarités avec d’autres clients.
• Orchestration intelligente des canaux : L’affinité de canal optimisée par l’IA évalue la probabilité qu’un client interagisse avec votre prochain message sur un canal donné, puis formule des recommandations en conséquence.
• Parcours intercanaux prédictifs : Utilisez les analyses prédictives pour connaître la valeur vie client projetée d’un client, sa probabilité d’attrition, la date prévue de sa prochaine commande, et plus encore, puis adaptez la messagerie intercanaux en conséquence.
• Véritable personnalisation 1:1 : Lors d’un A/B testing des messages, l’IA peut rechercher des tendances parmi les destinataires qui interagissent avec les envois de test. Une fois la période de test terminée, l’IA peut prédire quelle variante sera plus performante pour chaque destinataire individuel restant, puis envoyer en conséquence.
• Création de contenu : L’IA générative peut vous faire gagner un temps précieux pour créer des flux et des segments à partir d’invites en langage naturel, concevoir des mises en page d’e-mails et des objets, et rédiger des textes de message texte ainsi que des réponses aux avis clients [EN].
• Service client amélioré par l’IA : les assistants virtuels basés sur l’IA peuvent aider les visiteurs du site à obtenir rapidement des réponses à leurs questions lorsqu’ils parcourent votre site web, tout en formulant des recommandations pour stimuler les conversions.

Klaviyo est le CRM conçu pour le B2C.

Construisez votre feuille de route sur 6 à 12 mois pour une stratégie de retail omnicanal efficace grâce à ces stratégies, et exécutez votre plan avec Klaviyo — le CRM conçu pour les marques B2C. En regroupant WhatsApp, RCS, SMS, MMS, e-mail, ainsi que les notifications push et la messagerie in-app au sein d’une même plateforme, Klaviyo vous permet d’aller au-delà des envois cloisonnés afin d’engager des conversations qui génèrent des conversions.

L’outil de création de campagnes omnicanales de Klaviyo aide les marketeurs à concevoir des campagnes multisegments et multimessages sur l’ensemble de leurs canaux (e-mail, SMS, notifications push et WhatsApp), à partir d’une seule interface visuelle. Voici ce que cela vous aide à réaliser :

• Planifiez, collaborez et programmez des campagnes en sachant quelles audiences reçoivent quel message, quand et où.
• Maximisez la conversion grâce à l’affinité de canal, qui envoie automatiquement des messages via les canaux optimaux en fonction des données de profil client, des préférences, et des modèles d’engagement en temps réel.
• Suivez l’efficacité d’une campagne au moyen de données agrégées et d’indicateurs spécifiques et détaillés.

Klaviyo unifie les équipes marketing et service avec les données dont elles ont besoin, et permet aux marques d’aller au-delà des campagnes déconnectées et d’un support fragmenté, le tout avec l’IA au centre.

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