Comment offrir de meilleures expériences client grâce à une vue unifiée de vos données.
Guide du CRM omnicanal 2026
Les consommateurs ont évolué. La plupart des marques, non.
Aujourd'hui, les consommateurs vont vite. De TikTok à votre site web en passant par le service client WhatsApp, ils naviguent entre points de contact digitaux et physiques, et ils attendent des expériences intelligentes et personnalisées, en temps réel, sur chaque canal, sans jamais rater une étape.
Pourtant, beaucoup de marques s'appuient encore sur des campagnes monocanales dépassées, ce qui rend encore plus difficile l'adaptation aux enjeux actuels.
Selon le rapport sur l'état du marketing B2C de Klaviyo, 73 % des marketeurs font face à une hausse des coûts d'acquisition client. Par ailleurs, les mises à jour liées à la confidentialité chez Apple, Google et d'autres acteurs rendent les tactiques traditionnelles plus complexes et moins efficaces. Et des outils d'IA comme ChatGPT placent la barre très haut en matière de personnalisation rapide et contextualisée.
L'un des principaux freins à la réponse aux attentes des consommateurs ? La déconnexion. Le rapport sur l'avenir du marketing consommateur de Klaviyo révèle que la première source de frustration des consommateurs lors de leurs achats multicanaux est la disparité des prix et des promotions selon les canaux. Les équipes marketing et service client fonctionnent encore souvent en silos, sur des systèmes distincts — ce qui engendre des délais, une perte de contexte et des opportunités manquées.
Sans une vue centralisée du client, il est pratiquement impossible de créer les parcours fluides et à fort impact que les consommateurs d'aujourd'hui exigent.
Un CRM omnicanal unifie chaque interaction client — du digital au physique, de l'e-mail à WhatsApp et aux SMS — en une expérience cohérente. Il centralise les données client, aligne les équipes marketing, service et ventes, et utilise l'IA pour déterminer la meilleure façon d'interagir, le tout depuis une plateforme unique.
Découvrons comment un CRM omnicanal peut vous aider à offrir une expérience client omnicanale cohérente, à chaque fois, sur chaque canal.
1. Créer une vue complète de chaque client sur tous les canaux
Le récent rapport sur les achats en ligne de Klaviyo révèle que 77 % des consommateurs omnicanaux utilisent régulièrement 3 à 4 canaux lors de leurs achats non essentiels. Le défi pour les équipes marketing et service client omnicanal : rassembler toutes les données issues de chaque canal.
C'est là qu'intervient la donnée client unifiée. En intégrant les informations issues de chaque interaction et point de contact, un CRM omnicanal doté d'une customer data platform intégrée (CDP) vous offre une vue unique de vos clients — et davantage d'opportunités pour les engager de façon pertinente.
Un CRM omnicanal consolide les données client en temps réel, issues de chaque canal et interaction, dans un profil client unique, notamment :
- Les données zero-party issues des formulaires web, enquêtes, Centres de préférences, quiz interactifs et avis clients
- Les données first-party issues de l'historique d'achats, du comportement sur le site et des interactions marketing — e-mails, SMS, chats web
- Les réseaux sociaux et publicités digitales
- Les programmes de fidélité et de récompenses
- Les insights du service client : historique des tickets et contexte des conversations
Grâce à ces profils clients unifiés, les marques peuvent comprendre qui est chaque client, ce qui l'intéresse et comment mieux l'engager.
Quand la marque d'abonnements alimentaires Daily Harvest a consolidé 4 outils e-commerce pour créer une source unique de vérité pour ses données client, elle a réduit ses coûts technologiques de 18 % tout en gagnant en efficacité opérationnelle. De même, la marque d'abonnements de soins Dollar Shave Club a regroupé plusieurs systèmes complexes en un seul — une plateforme de marketing par e-mail, une CDP autonome et un outil de pop-up — et a réduit son coût total de possession de plus de 30 %.
« Nous pouvons faire des choses que nous n'avions jamais pu faire avant, parce que tout est réuni au même endroit », explique Melanie Fox, directrice du lifecycle marketing chez Dollar Shave Club. « Nous pouvons identifier nos meilleurs clients et les traiter comme tels. »
2. Personnaliser le marketing omnicanal grâce à l'IA
Selon le rapport sur l'avenir du marketing consommateur de Klaviyo, 74 % des consommateurs attendent davantage de personnalisation en 2026. Voici quelques façons dont un CRM omnicanal alimenté par l'IA peut vous aider à mieux répondre à cette attente :
- Optimisation du timing : utilisez l'IA pour prédire à quel moment chaque client est le plus susceptible d'interagir avec un message marketing ou un formulaire web, pour maximiser les taux d'ouverture, de clics et d'inscription.
- Optimisation du contenu et des canaux : utilisez l'IA pour analyser les tendances et prédire quelle version d'e-mail ou de SMS est la plus susceptible de convertir, ou quel canal un client préfère.
- Messages ciblés : utilisez l'IA générative pour créer des objets d'e-mail, du contenu e-mail et des campagnes SMS mieux adaptés à vos audiences clés.
- Segments et flux générés par l'IA : l'IA vous fait gagner du temps lors de la création de segments et de flux à partir de prompts en langage naturel.
- Analyse du sentiment client : synthétisez les retours issus des avis et contactez les clients ayant vécu des expériences positives ou négatives.
La marque de plaids haut de gamme Saranoni, par exemple, utilise l'IA pour générer des segments basés sur la localisation à partir d'un simple prompt, économisant 10 à 30 minutes par segment.
3. Transformer le service client en levier de croissance en unifiant marketing et support
Notre rapport sur l'avenir du marketing consommateur révèle que 81 % des consommateurs attendent désormais une réponse du service client en moins de 24 heures. Mais le support n'est plus seulement une fonction réactive : c'est un élément central de l'expérience client omnicanale.
Quand les marques gèrent bien les problèmes, elles peuvent transformer la frustration en fidélité et même générer de nouveaux revenus. Et lorsque les équipes marketing et support travaillent à partir des mêmes données dans un CRM omnicanal, chaque interaction client devient une opportunité de déclencher des flux marketing automatisés et des prises de contact personnalisées.
Par exemple, vous pouvez :
- Envoyer une enquête de satisfaction par e-mail, SMS ou WhatsApp après la résolution d'un ticket.
- Utiliser les analyses prédictives pour identifier les clients à risque, puis les contacter de façon proactive par e-mail, SMS ou WhatsApp avec une offre exclusive ou une proposition d'assistance.
- Mettre en pause les messages promotionnels pour les clients ayant un ticket de support ouvert.
- Proposer un Klaviyo Customer Hub où les clients peuvent consulter leurs commandes, initier des retours, gérer leurs préférences marketing, accéder à des recommandations produits personnalisées et échanger avec un agent IA.
Après avoir mis en place un Klaviyo Customer Hub, la marque de bougies et de parfums d'intérieur Happy Wax a enregistré une baisse de 75 % des tickets de support, tout en augmentant ses réachats. De même, les clients de Ministry of Supply ont réalisé plus de 650 interactions en libre-service en seulement 4 mois après le lancement du portail — et la marque de prêt-à-porter professionnel a constaté une nette réduction des tickets escaladés liés à des « demandes d'informations basiques ».
4. Enrichir les conversations bidirectionnelles grâce à des données solides
Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des échanges, pas seulement des campagnes à sens unique. Une étude récente de WARC et Meta révèle que 71 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques proposant une messagerie bidirectionnelle. Et selon les prévisions Black Friday et Cyber Monday 2026 de Klaviyo, 53 % des consommateurs préfèrent obtenir une aide instantanée 24 h/24, 7 j/7 via un agent IA plutôt que de contacter vos représentants par e-mail.
Avec des données client unifiées, ces conversations deviennent plus pertinentes et plus significatives. Un CRM omnicanal vous permet d'engager des échanges bidirectionnels via WhatsApp, RCS, SMS, chat web et agents IA, en s'appuyant instantanément sur l'historique du client et votre catalogue de produits. C'est ce qui fait la force d'un service client omnicanal véritablement intégré.
Voici quelques façons d'échanger en temps réel avec vos clients pour leur offrir une expérience client omnicanale à la hauteur de leurs attentes :
- Utilisez des conversations WhatsApp automatisées pour guider la découverte produit et proposer des recommandations personnalisées.
- Envoyez des messages RCS avec des suggestions de réponses et d'actions — des boutons de réponse prédéfinis (par exemple : « Oui, ça m'intéresse » ou « Me le rappeler plus tard ») qui rendent les réponses des clients intuitives, rapides et traçables.
- Utilisez la correspondance par mots-clés et la logique floue pour permettre des réponses SMS à choix multiples ou en texte libre. Par exemple, plutôt que de demander « Souhaitez-vous A, B ou C ? », vous pourriez demander « Ce soir, nous proposons cuisine chinoise, pizza et sushi — qu'est-ce qui vous tente ? » Cette approche favorise des échanges plus naturels et engageants, donnant aux clients le sentiment d'être vraiment écoutés.
- Déclenchez des relances automatiques par SMS, RCS et WhatsApp en fonction des réponses des clients — par exemple, envoyer des guides cadeaux ou des carrousels produits quand un client demande des suggestions.
- Partagez des FAQ dans les chats web pour que les clients accèdent instantanément aux informations dont ils ont besoin, avec la possibilité d'escalader vers un agent si nécessaire.
5. Optimiser la gestion du cycle de vie client, de la découverte à la fidélisation
Un CRM omnicanal vous donne la visibilité et les outils nécessaires pour gérer l'intégralité du cycle de vie client depuis un seul endroit. Voici comment mieux accompagner vos clients de la première interaction jusqu'à la fidélisation long terme.
- Automatiser l'engagement à chaque étape du cycle de vie client pour des expériences personnalisées et au bon moment. Mettez en place une automatisation par étape du cycle de vie client pour déclencher des flux personnalisés basés sur le comportement client en temps réel. Par exemple, créez une série de bienvenue pour les nouveaux abonnés ou un flux de reconquête pour les clients inactifs.
- Utiliser les analyses prédictives pour garder les clients dans la dynamique. Appuyez-vous sur les analyses prédictives alimentées par l'IA pour anticiper le moment où un client est susceptible de convertir, de se désengager ou de revenir. Ajustez ensuite de façon proactive vos messages, votre timing et vos offres en fonction de ses intentions.
- Surveiller chaque point de contact et résoudre les problèmes au fil de l'eau. Gardez un œil sur les éventuelles failles de votre expérience client omnicanale en surveillant automatiquement les baisses des indicateurs clés d'engagement ou de délivrabilité — déclencheurs de flux, messages envoyés, taux de rebond. Réagissez rapidement avant que ces problèmes n'affectent vos performances.
Depuis son CRM omnicanal, la marque de bougies Happy Wax, par exemple, a créé un flux de demande d'avis sophistiqué pour les clients laissant une note inférieure à 3 étoiles. Dans ce cas, le flux envoie une alerte à l'équipe service client interne pour qu'elle contacte le client et lui propose un nouveau parfum, gratuitement.
Dans ses flux de panier abandonné et de reconquête, Happy Wax teste également en A/B testing des blocs dynamiques de citations d'avis, qui utilisent l'IA pour sélectionner et mettre en avant la citation la plus pertinente pour chaque client (par exemple : un témoignage sur le produit qu'il vient d'abandonner). À ce stade, les deux versions de flux intégrant des blocs d'avis génèrent davantage de clics et un meilleur chiffre d'affaires par destinataire.
6. Construire une fidélité cross-canal et développer la valeur vie client
Selon les prévisions Black Friday et Cyber Monday 2026 de Klaviyo, la principale raison pour laquelle les consommateurs restent fidèles à leurs marques préférées lors des fêtes de fin d'année est la combinaison de prix attractifs, d'une valeur globale perçue et d'offres ou promotions spéciales.
À chaque point de contact, vos clients doivent se sentir reconnus, récompensés et motivés à continuer d'interagir avec vous. Les programmes de fidélité basés sur la valeur peuvent réengager vos clients existants, attirer de nouveaux clients et encourager les réachats qui contribuent à une valeur vie client plus élevée.
Avec un CRM omnicanal, vous pouvez créer des programmes de fidélité sur mesure pour votre audience, plutôt que de vous appuyer sur des paliers de récompenses standardisés. Lorsque vous gérez votre programme depuis une plateforme unique, vos membres peuvent accéder à leurs points et offres depuis n'importe quel canal. Côté marketing omnicanal et support, vous pouvez également suivre le statut de fidélité de vos clients et envoyer des mises à jour sur tous les canaux.
Par exemple :
- Déclenchez automatiquement des rappels de points de fidélité par SMS ou e-mail pour les clients n'ayant pas effectué d'achat depuis 30 jours.
- Envoyez des notifications mobiles quand les points de récompense d'un client sont sur le point d'expirer.
- Récompensez les clients atteignant un nouveau palier avec des offres personnalisées via WhatsApp ou SMS.
- Envoyez des notifications d'accès anticipé aux soldes ou aux nouvelles collections aux membres du programme de fidélité par SMS.
- Mentionnez les points de fidélité non utilisés quand un client prend contact via le chat web ou avec un agent IA — une opportunité supplémentaire pour votre service client omnicanal de créer de la valeur à chaque échange.
Le retail santé et bien-être Elite Supps, par exemple, a créé un programme de cashback personnalisé à 5 % couvrant les achats en boutique et en ligne. La marque a utilisé Klaviyo pour afficher en temps réel les soldes de cashback et les alertes d'expiration via e-mail, SMS et notifications push mobiles, favorisant les réachats et réengageant les clients sur tous les points de contact.
En 2024, 67 % des remboursements cashback en ligne étaient attribuables à Klaviyo.
7. Mesurer l'attribution sur chaque interaction client pour comprendre le retour sur investissement
Comprendre ce qui génère du chiffre d'affaires, c'est aller au-delà des points de contact isolés comme le premier ou le dernier clic. Un CRM omnicanal vous permet de suivre l'attribution sur chaque interaction, pour identifier les moments qui influencent réellement les conversions et la valeur long terme.
Voici comment obtenir une vision claire de votre retour sur investissement et améliorer vos indicateurs :
- Adopter une attribution multipoint linéaire et omnicanale. Si l'attribution au dernier contact reste le modèle d'attribution marketing le plus répandu, il ne reflète pas la réalité du parcours client actuel. Plutôt que de sur-valoriser la dernière interaction, l'attribution multipoint linéaire répartit le crédit de façon équitable entre tous les points de contact significatifs, qu'ils soient payants ou owned.
- Identifier les moments de service générateurs de revenus. Allez au-delà du reporting traditionnel grâce à des insights avancés sur la valeur des achats effectués après une interaction avec le support — par exemple, suivre quand un client achète un produit après un live chat ou une recommandation d'un agent.
- Obtenir une vision globale de l'expérience client omnicanale. Utilisez une plateforme analytics intuitive pour déceler les tendances, mesurer l'impact de vos activations de marketing omnicanal et de vos efforts de service client, et identifier les prochaines actions les plus prometteuses grâce à des benchmarks personnalisés, des tests et des recommandations.
Développer des relations personnalisées avec Klaviyo, le CRM B2C omnicanal
La connexion ne se résume pas à envoyer le bon message. Il s'agit de le délivrer au bon moment, sur le bon canal, avec le bon contexte. Et ce niveau d'expérience client omnicanale n'est possible qu'avec une approche portée par la technologie.
Quand les marques connectent leurs données sur tous les points de contact et gardent une longueur d'avance sur leurs clients, elles transforment des interactions ponctuelles en moments forts qui construisent des relations durables.
Le Klaviyo CRM B2C est votre omnivers pour la croissance, conçu pour :
- Centraliser toutes vos données client en un seul endroit, afin que chaque interaction démarre avec un contexte complet.
- Intégrer l'IA à chaque fonction et chaque canal pour des expériences profondément personnalisées.
- Supprimer les barrières entre marketing et service client, pour que vos équipes offrent des expériences cohérentes.
- Démarrer rapidement avec une plateforme intuitive et flexible, conçue pour évoluer avec votre activité.
Avec le Klaviyo CRM B2C, vous n'avez pas à choisir entre rapidité et scalabilité. Vous disposez de tout ce qu'il faut pour faire de la personnalisation et de la cohérence de l'expérience client votre nouveau standard — sur une seule plateforme.