Réussir son BFCM en omnicanal
Généré par Klaviyo AI
L’article présente dix tactiques pour coordonner e-mails, SMS, notifications push, réseaux sociaux et publicité pendant le Black Friday et Cyber Monday. Il explique comment développer les listes, personnaliser les messages, optimiser le parcours post-achat et tester les campagnes en amont.
- Segmentation affinée: Segmentez selon l’engagement, la navigation, les achats et les préférences de canal afin d’éviter les messages redondants ou mal coordonnés.
- Listes développées: Utilisez les réseaux sociaux, la publicité anticipée et des formulaires optimisés pour accroître les abonnements aux e-mails et aux SMS.
- Messages personnalisés: Adaptez le contenu, les recommandations de produits, les offres et la preuve sociale à chaque segment sur tous les canaux.
Les boîtes de réception débordent toute l’année, mais encore plus pendant le Black Friday et Cyber Monday.
Si vous êtes découragé à l’idée de vous frayer un chemin dans tout ce flot d’informations, il est temps d’investir dans votre stratégie CRM omnicanale.
Une plateforme tout-en-un comme Klaviyo vous aide à optimiser vos actions sur l’ensemble des canaux afin de toucher vos clients exactement là où ils se trouvent et au moment où ils sont les plus réceptifs.
Développez vos listes, encouragez l’adoption des canaux et segmentez en fonction de l’engagement pour que chaque message compte pendant le Black Friday et Cyber Monday. Voici 10 tactiques pour y parvenir.
1. Affiner votre segmentation
L’e-mail est au cœur d’une stack technologique intégrée verticalement, c’est pourquoi il est important de maîtriser tous les rouages de l’e-mail. Il ouvre la voie à des conversations courtes (SMS) et à des influenceurs (avis).
Face à la concurrence qui règne dans les boîtes de réception, surtout pendant la période du Black Friday et Cyber Monday, vous devez veiller à ne pas envoyer le même message plusieurs fois.
Les messages envoyés par e-mail, SMS et notifications push en double ou, pire encore, mal coordonnés, peuvent frustrer les clients.
Votre stratégie de segmentation vous permet de tirer votre épingle du jeu.
Mindy Regnell, responsable Market Intelligence chez Klaviyo, partage quelques bonnes pratiques en matière de segmentation à l’approche du Black Friday et Cyber Monday :
- Surveillez le chevauchement des segments et définissez les paramètres vous permettant de savoir quels messages passent par quels canaux.
- Assurez-vous de configurer des segments basés sur l’engagement, la navigation et le comportement d’achat. Utilisez des segments RFM (Champions, Fidèles) pour créer des offres en avant-première.
- Utilisez des descriptions simples pour créer des segments complexes en quelques secondes avec Klaviyo AI.
- Personnalisez l’ensemble du parcours client pour améliorer l’efficacité de tous les messages sur tous les canaux. Utilisez le calendrier dédié au Black Friday et Cyber Monday de Klaviyo pour planifier vos envois.
- Utilisez la colonne « Intégrations » sur la page « Listes et segments » de Klaviyo pour voir facilement quels segments sont synchronisés avec quelle plateforme publicitaire et gérer les intégrations pour ce groupe.
- Utilisez des données basées sur l’engagement (ouvertures et clics) pour déterminer à quelle fréquence envoyer des e-mails à chaque groupe. Si l’engagement est important, effectuez plus d’envois. Si l’engagement est moindre, effectuez moins d’envois.
« Ce sont souvent les petits détails qui peuvent donner à un message un caractère plus personnalisé », explique Mindy Regnell. « Et lorsque vous définissez la fréquence de vos envois, demandez-vous simplement dans quels cas il est pertinent de reprendre contact plus d’une fois. Les bons messages de suivi aident les clients à franchir le dernier obstacle et à passer à l’achat. »
Les bons messages de suivi aident les clients à franchir le dernier obstacle et à passer à l’achat.
2. Développer votre liste grâce aux réseaux sociaux
Si vous avez déjà une grande communauté sur les réseaux sociaux, il est facile de rediriger ces followers vers les e-mails et les SMS, vos canaux propriétaires, pour un contrôle accru.
Elcee Vargas, gestionnaire principal du marketing produit chez Klaviyo, recommande d’utiliser le générateur d’audiences similaires pour les publicités sur les réseaux sociaux de Klaviyo afin de connecter Klaviyo à vos comptes de réseaux sociaux et d’accélérer la croissance de votre liste.
« Utilisez le contenu le plus performant pour générer des leads via des publicités payantes sur les réseaux sociaux, en ciblant des personnes similaires à celles de vos segments les plus précieux », suggère Josh Mendelsohn. « Une fois que l’utilisateur est sur votre site, créez des pop-ups, des formulaires et des landing pages qui s’adressent directement à l’audience que vous voulez attirer avec un message cohérent. »
Une fois que l’utilisateur est sur votre site, créez des pop-ups, des formulaires et des landing pages qui s’adressent directement à l’audience que vous voulez attirer avec un message cohérent.
3. Investir dans la publicité payante bien avant le Black Friday
Les leads deviennent plus coûteux à l’approche du Black Friday et Cyber Monday. Il est donc judicieux d’augmenter vos dépenses publicitaires plus tôt dans la saison.
Joseph Hsieh, fondateur et directeur marketing chez Retention Commerce, conseille aux marques d’« optimiser le coût par lead, et pas seulement le retour sur investissement publicitaire. Le nouvel abonné n’achètera peut-être pas avant le Black Friday et Cyber Monday, mais c’est intéressant de l’intégrer à votre funnel. »
Le nouvel abonné n’achètera peut-être pas avant le Black Friday, mais cela reste intéressant de l’intégrer à votre funnel.
4. Optimiser vos formulaires d’inscription
Les inscriptions peuvent faire toute la différence dans la réussite de vos campagnes par e-mail et SMS pendant les fêtes.
« Mettre en place un processus d’inscription optimal avant le 4e trimestre vous permettra de terminer l’année en beauté », déclare Josh Mendelsohn.
Il donne 5 conseils pour tirer le meilleur parti de vos formulaires d’inscription :
- Utilisez le Smart Opt-in de Klaviyo pour collecter et vérifier le consentement pour l’envoi de SMS des visiteurs de votre site web, sans les obliger à quitter votre site.
- Configurez au moins 3 formulaires : ordinateur, mobile et teaser.
- Utilisez votre formulaire actuel comme point de départ et réfléchissez à la manière de l’améliorer :
- Proposez-vous la même offre depuis longtemps ?
- Votre offre est-elle attrayante ?
- Quel est l’impact d’un pourcentage de réduction par rapport à un montant fixe ?
- Affichez-vous le formulaire sur la page d’accueil, les pages de catégorie, la fiche produit ou partout ?
- Quand le formulaire s’affiche-t-il ?
- Utilisez Klaviyo AI pour tester plusieurs versions de votre formulaire et trouver le délai d’affichage qui génère le meilleur taux de conversion.
- Finalisez l’A/B testing d’ici fin août, puis utilisez les approches ayant enregistré les meilleures performances pour le Black Friday et Cyber Monday.
5. Encourager l’adoption de nouveaux canaux
Les SMS accélèrent le processus d’achat et de nombreux acheteurs préfèrent même les SMS aux e-mails pour communiquer avec les marques.
« Les SMS sont nettement supérieurs en termes de taux d’ouvertures et de clics. Leur retour sur investissement est excellent et, pour interagir avec les marques qu’ils apprécient, de nombreux consommateurs préfèrent même les SMS aux e-mails, aux réseaux sociaux ou à d’autres canaux », explique Michael Pattison, directeur de la stratégie digitale chez Klaviyo.
Pour interagir avec les marques qu’ils apprécient, de nombreux consommateurs préfèrent même les SMS aux e-mails, aux réseaux sociaux ou à d’autres canaux.
Il recommande ces 6 stratégies pour développer votre présence sur les SMS et les notifications push :
- Intégrez la collecte des numéros de téléphone à vos formulaires pour développer votre liste, mais ne négligez pas votre liste d’adresses e-mail au profit des SMS. Utilisez votre liste d’adresses e-mail pour encourager les personnes à s’abonner à vos SMS afin de bénéficier de remises exclusives, de produits ou d’offres personnalisées.
- Utilisez Smart Opt-in de Klaviyo pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS dans les formulaires d’inscription.
- Utilisez votre liste d’adresses e-mail pour développer votre liste d’abonnés aux SMS en suscitant de l’enthousiasme autour d’offres exclusives par SMS pour le Black Friday et Cyber Monday.
- Réservez certaines remises aux abonnés aux SMS.
- Ne proposez certains produits que dans votre application et partagez des offres spéciales via des notifications push.
- Découvrez le rapport de Klaviyo « Le marketing SMS dans le monde en 2024 » pour voir comment les consommateurs du monde entier interagissent avec les messages texte des marques, notamment ce qui les incite à s’abonner et à acheter.
6. Personnaliser sur tous les canaux
Pendant le Black Friday et Cyber Monday 2023, les messages envoyés via Klaviyo et personnalisés avec du contenu dynamique ont généré des taux de clics moyens 17 % plus élevés et des taux de conversion de commande moyens 40 % plus élevés que les messages non personnalisés.
Mindy Regnell souligne l’importance d’aller au fond des choses. « La personnalisation va au-delà du simple ajout d’un prénom dans un objet », explique-t-elle. « Créez un contenu sur mesure, adapté à chaque segment, afin que le message semble avoir été personnalisé pour chaque client. »
Créez un contenu sur mesure, adapté à chaque segment, afin que le message semble avoir été personnalisé pour chaque client.
Vous pouvez également utiliser Klaviyo AI pour suggérer des recommandations de produits personnalisées dans des blocs de contenu. Et ne manquez pas l’occasion de rappeler à vos abonnés le nombre de points de fidélité dont ils disposent.
7. Intégrer une preuve sociale
Intégrer une preuve sociale dans les e-mails et les SMS ne sert pas seulement à instaurer un climat de confiance dans le but de conclure une vente. En intégrant une preuve sociale dès le début d’une relation avec un acheteur, les avis et la communauté deviennent des éléments centraux du processus d’achat.
« C’est un cycle vertueux, qui augmente ensuite la probabilité que de nouveaux acheteurs laissent un avis positif », explique Josh Mendelsohn.
L’intégration de la preuve sociale constitue un cercle vertueux qui augmente la probabilité que de nouveaux acheteurs laissent un avis positif.
Il donne 6 conseils pour intégrer une preuve sociale dans vos messages marketing :
- Faites la promotion des produits les mieux notés par des « acheteurs comme moi » via SMS afin de susciter l’enthousiasme.
- Identifiez les personnes qui envoient régulièrement des avis élogieux afin d’en faire de véritables ambassadeurs de votre marque.
- Récompensez les personnes qui laissent fréquemment des avis en leur proposant des réductions et des offres incitatives qui les motivent à acheter et à publier encore plus d’avis. Utilisez les SMS pour créer un sentiment d’urgence.
- Ajoutez des citations de vos plus grands fans dans les e-mails, les SMS et ailleurs pour mettre en avant la valeur de votre produit ou d’une fonctionnalité spécifique.
- Synchronisez les avis avec Google pour toucher plus de monde.
- Utilisez le tableau de bord d’analyse de Klaviyo Reviews pour suivre les éléments qui fonctionnent.
8. Optimiser le parcours post-achat
Chaque point de contact est une occasion de créer du lien, de renforcer la confiance et de consolider votre relation avec vos abonnés. Les messages post-achat sont souvent négligés, alors qu’ils peuvent faire une réelle différence.
« Les fêtes sont généralement synonymes de nombreux retours. Soigner l’expérience post-achat peut donc non seulement vous aider à limiter les retours, mais aussi à générer encore plus d’achats après les fêtes », explique Michael Pattison.
Les fêtes sont généralement synonymes de nombreux retours. Soigner l’expérience post-achat peut donc non seulement vous aider à limiter les retours, mais aussi à générer encore plus d’achats après les fêtes.
Il partage 8 conseils pour tirer le meilleur parti de votre parcours post-achat :
- Tenez compte des opportunités sur l’ensemble des canaux lorsque vous envoyez des messages post-achat.
- Envisagez d’ajouter des liens rapides dans les pieds de page de vos e-mails post-achat afin d’attirer davantage l’attention vers les pages produits et les offres promotionnelles pertinentes.
- Utilisez le message pour exprimer votre gratitude suite à l’achat effectué chez vous pendant cette période concurrentielle.
- Essayez de proposer une offre de vente incitative avec une promotion à durée limitée.
- Demandez un avis ou du contenu généré par l’utilisateur (UGC).
- Intégrez des cartes de visite virtuelles dans votre flux de SMS de bienvenue, afin que vos clients puissent enregistrer facilement vos coordonnées sur leur téléphone.
- Intégrez des recommandations de produits dans les flux d’e-mails et de SMS post-achat existants (p. ex., « produits que vous pourriez aussi aimer »). N’en faites pas l’élément central de votre message de remerciement, mais intégrez-le à votre stratégie post-achat.
- Utilisez votre plateforme de fidélité (ou Klaviyo Customer Hub) pour offrir une expérience post-achat personnalisée. Pensez aux offres exclusives, au suivi des commandes pour les utilisateurs connectés et à l’accès en avant-première aux offres VIP.
9. Déterminer les préférences en matière de canal
Selon l’âge, le genre, le mode de vie et d’autres facteurs, certains abonnés seront plus enclins à acheter via un canal, tout en n’interagissant que rarement via un autre. « Suivez les canaux à partir desquels vos abonnés achètent et élaborez votre stratégie de segmentation en fonction de ces préférences », recommande Melissa Matusky, gestionnaire et consultante en implémentation chez Klaviyo. « Vous affinerez ainsi votre stratégie de communication tout en économisant de l’argent. »
Suivez les canaux à partir desquels vos abonnés achètent et élaborez votre stratégie de segmentation en fonction de ces préférences.
Elle propose également de suivre ces 3 conseils pour un tracking plus précis :
- Utilisez les réponses par mots-clés, les pages de préférences et les enquêtes pour permettre à vos abonnés de vous indiquer à quelle fréquence, et sur quels canaux, ils souhaitent recevoir vos communications.
- Utilisez le tableau de bord d’analyse de Klaviyo pour déterminer quels canaux génèrent le plus de revenus.
- Utilisez la fonctionnalité Segments AI de Klaviyo pour créer des segments à partir du critère « a effectué plus de 0 achat » via un flux attribué, en distinguant le canal SMS des autres canaux.
10. Réaliser des tests en permanence
Les mois qui précèdent le Black Friday et Cyber Monday sont une excellente période pour tester vos horaires d’envoi, vos objets, la longueur des messages, le nombre et l’emplacement des appels à l’action (CTA), ainsi que vos stratégies de segmentation. Avoir une idée précise des stratégies qui fonctionnent bien avant le Black Friday et Cyber Monday vous permettra de gagner du temps et de réduire les coûts, tout en vous préparant à une saison plus performante et plus rentable.
Melissa Matusky suggère aux marques « d’utiliser des événements comme la Fête du travail, Halloween et même Amazon Prime Day pour tester des théories pour le Black Friday et Cyber Monday ».
Vous pouvez effectuer des tests A/B sur les campagnes par e-mail et SMS dans Klaviyo. Quelques clics vous permettent de tester différents objets, blocs de contenu et horaires d’envoi.
Éléments clés à tester :
- Type d’offre
- Formulaire d’inscription
- Fréquence d’envoi
- Personalization
- Mises en page créatives
- Heure
- SMS + e-mail ou SMS uniquement/e-mail uniquement
- MMS ou SMS
L’avenir est omnicanal
Vos canaux propriétaires seront toujours le moyen le plus efficace et le plus fiable de toucher vos clients les plus fidèles. Une stratégie omnicanale solide peut vous aider à nouer des liens sur l’ensemble des canaux, et il n’y a pas de meilleur moment pour la renforcer que les mois qui précèdent le Black Friday et Cyber Monday.
Contenu associé
- Pourquoi le marketing omnicanal l’emporte-t-il sur la stratégie multicanale (et comment bien le mettre en œuvre)
- Bonnes pratiques et stratégies omnicanales pour accélérer la croissance
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