Qu’est-ce que la messagerie RCS ?

Rich Communication Services (RCS) est un format de texto amélioré qui ajoute une identité d’expéditeur vérifiée, des médias enrichis et des actions interactives dans l’application de messagerie native. Si le RCS n’est pas disponible pour un destinataire, les messages reviennent automatiquement au SMS/MMS afin que la couverture reste intacte.

RCS est pris en charge sur les appareils Android depuis quelque temps, mais maintenant que iOS 18 d’Apple prend en charge RCS [EN], ce standard de messagerie commence à être adopté par le grand public.

En quoi le RCS diffère-t-il des SMS et des MMS

Les messages RCS sont la version enrichie des SMS et des MMS [EN]. RCS prend en charge un nombre de caractères bien plus élevé et les images, la vidéo, l’audio et les GIF en haute résolution. De plus, les SMS sont transmis via les réseaux de téléphonie mobile, alors que RCS utilise les données cellulaires ou le Wi-Fi, comme les autres applications mobiles. Cela signifie qu’il présente davantage de potentiel d’intégration avec d’autres logiciels, tels que des CRM [EN] et des plateformes de marketing automation.

En pratique, SMS constitue la base du texte à large portée, MMS ajoute des médias de base, et RCS apporte une interactivité de marque plus riche lorsque l’appareil, le système d’exploitation, l’opérateur et le marché le prennent en charge.

Utilisez ce tableau comme guide rapide des fonctionnalités RCS interactives disponibles dans Klaviyo, et pour savoir où vous pouvez offrir dès maintenant l’expérience la plus riche.

Note : Si un destinataire ne peut pas recevoir de RCS, Klaviyo bascule automatiquement vers les SMS/MMS afin que votre message soit tout de même livré.

Principales fonctionnalités des messages RCS

1. Des fichiers multimédias qui boostent les conversions

RCS prend en charge les images, les vidéos, les GIF et les fichiers audio en haute résolution, qui s’affichent directement dans le fil de messages. Fini le temps où vous deviez vous limiter à des messages textuels pour vos promotions : diffusez du contenu multimédia à fort taux de conversion.

2. Des éléments interactifs et personnalisés qui incitent à l’action

Grâce aux boutons d’appel à l’action (CTA), aux réponses rapides et aux carrousels, vos messages invitent les clients à interagir, et donc à convertir.

Par exemple, vous pouvez annoncer le lancement d’un nouveau produit avec un carrousel d’images et un bouton « Acheter maintenant » qui invite à l’action. Vous pouvez également générer des réponses rapides personnalisées qui reflètent les préférences réelles des clients, afin de leur faciliter le choix d’une action qui a du sens pour eux.

3. Une validation d’entreprise synonyme de confiance

Votre profil d’entreprise RCS comprend un badge de validation, votre logo et vos informations commerciales. Votre marque est donc reconnaissable en un clin d’œil, et vos clients vous font confiance. Cette validation s’affiche pour chaque message, pour qu’on ne risque pas de vous confondre avec un expéditeur indésirable.

4. Des analyses plus poussées pour des insights plus utiles

Les confirmations de lecture et les indicateurs de saisie vous renseignent en temps réel sur la façon dont les clients interagissent avec vos messages. Contrairement aux SMS, RCS peut vous indiquer exactement quand les clients lisent vos messages et s’ils interagissent activement.

5. Un meilleur débit

Les messages RCS utilisent les réseaux de données IP (LTE, 5G ou Wi-Fi), qui offrent un meilleur débit et des délais de livraison plus rapides que les SMS classiques. Vos clients reçoivent vos messages plus vite, même lors des pics de volume.

Sécurité des messages RCS

Selon le rapport Klaviyo sur l’avenir du marketing B2C, des politiques de sécurité et de protection des données solides constituent les valeurs les plus importantes que les consommateurs prennent en compte lorsqu’ils décident d’acheter auprès d’une marque auprès de laquelle ils ont déjà acheté. RCS offre une mise à niveau de la sécurité que les entreprises comme les clients peuvent apprécier.

La sécurité des messages RCS est garantie par les éléments suivants :

• Profils d’entreprise validés : les profils d’entreprise validés jouent un rôle clé contre le phishing. Lorsque les clients peuvent vérifier instantanément, grâce à un badge de vérification, qu’un message provient bien de votre entreprise, ils sont beaucoup moins susceptibles d’être victimes d’escrocs se faisant passer pour votre marque.
• Conformité simplifiée : les messages RCS peuvent réduire les risques de non-conformité dans des États comme la Floride, où des réglementations telles que la FTSA exigent une identification claire de l’expéditeur et des options de désabonnement simples. Les clients peuvent se désabonner facilement des messages RCS, sans que les marques aient besoin d’inclure des instructions comme « Envoyez STOP », qui prennent de la place dans leurs messages. Ce processus de désabonnement plus intuitif facilite la mise en conformité avec les réglementations locales tout en offrant une expérience client plus agréable.

Cela dit, bien que RCS offre des fonctionnalités de sécurité renforcées, les entreprises doivent toujours respecter les réglementations Standard en matière de protection des données, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Privacy Act (CCPA), lors de la collecte et de l’utilisation des données clients.

Utiliser la messagerie RCS pour votre marque

Se lancer avec le RCS pour les entreprises n’a rien de compliqué, mais cela demande une planification stratégique. Voici comment mettre en œuvre le RCS efficacement pour votre entreprise :

1. Configurez votre profil d’entreprise RCS

Votre profil d’entreprise RCS est la base de votre stratégie de messagerie : c’est ce que les clients verront à chaque fois que vous les contacterez. Pour le créer, vous devez vous inscrire auprès d’un fournisseur RCS et valider l’identité de votre marque.

Pour configurer votre profil, vous devrez renseigner les éléments suivants :

• Logo de votre marque (en haute résolution pour qu’il s’affiche bien)
• Nom de votre entreprise tel que vous souhaitez qu’il s’affiche pour les clients
• URL de votre site web
• Toute autre information permettant d’instaurer la confiance

Le processus de vérification aide à réduire le nombre de désabonnements, car les clients reconnaissent immédiatement vos messages comme étant légitimes. Un critère particulièrement intéressant pour les marques qui ont déjà connu des problèmes de délivrabilité.

2. Créez de bons messages RCS

L’intérêt des messages RCS est qu’ils ne se limitent pas au texte. Puisque vous pouvez désormais utiliser des images et des vidéos de haute qualité, ainsi que des éléments interactifs, envisagez d’adapter votre stratégie de contenu pour inclure :

• Images en haute résolution pour présenter vos produits sous leur meilleur jour
• Des messages d’achat qui utilisent des carrousels, des boutons et des visuels de marque pour inciter à l’action
• Réponses personnalisées qui déclenchent des messages automatisés ou collectent des données clients supplémentaires

Vous pouvez toujours envoyer des textes simples avec RCS, mais vous pouvez tirer le meilleur parti de ce canal grâce à des éléments multimédias enrichis, comme des carrousels d’images, des boutons interactifs et des réponses suggérées. Il ne vous reste plus qu’à choisir le bon format pour chaque type de message, pour des campagnes encore plus flexibles.

4. Testez et optimisez votre stratégie

Comme pour tout nouveau canal marketing, la réussite de vos campagnes RCS repose sur les tests. Ciblez d’abord de petits segments d’audience et suivez quelques indicateurs clés pour comprendre :

• Les formats de message qui génèrent le plus d’engagement
• Les éléments interactifs qui obtiennent le plus de clics
• Les résultats des campagnes RCS par rapport aux campagnes SMS
• Les types de contenus qui fonctionnent le mieux avec les fonctionnalités RCS

Tirez parti des confirmations de lecture RCS et du click tracking pour collecter des insights auparavant indisponibles avec les SMS Standard.

5. Attention aux disponibilités régionales

Tenez compte des disponibilités régionales pour planifier votre stratégie RCS. Bien que la messagerie RCS soit de plus en plus utilisée dans le monde, sa disponibilité varie selon les pays et les opérateurs. Dans un premier temps, concentrez vos efforts sur les marchés où les messages RCS sont déjà largement pris en charge (notamment l’Allemagne, l’Autriche, le Danemark, l’Espagne, les États-Unis, la France, l’Italie, la Pologne, le Royaume-Uni et la Suède).

Sur les marchés où la couverture RCS reste limitée, conservez votre stratégie SMS tout en suivant attentivement l’évolution des taux d’adoption. À noter : si l’appareil ou l’opérateur d’un client ne prend pas en charge les RCS, Klaviyo bascule automatiquement vers la messagerie SMS ou MMS, garantissant ainsi la livraison de vos messages.

Messagerie RCS pour le service client

Autrefois vu comme un centre de coûts, le service client devient aujourd’hui un levier de fidélisation, et RCS peut rendre cette transformation encore plus marquée. RCS peut favoriser des conversations bidirectionnelles plus nombreuses entre les marques et les clients, avec des indicateurs de saisie et des confirmations de lecture qui rendent les échanges plus naturels.

Voici quelques façons d’utiliser les messages RCS pour le service client :

• Suivi visuel des commandes : remplacez vos notifications d’envoi textuelles par des messages de suivi d’expédition interactifs avec une carte affichant l’emplacement du colis, un suivi en temps réel et des options de gestion de la livraison.
• Libre-service : intégrez des boutons pratiques qui permettent aux clients de vérifier facilement le statut de leur commande, de demander un retour, de lire votre FAQ ou de contacter l’assistance sans quitter leur application de messagerie.
• Résolution de problèmes avec fichiers multimédias : lorsque des clients vous envoient des images ou des vidéos pour signaler un problème avec un produit, les agents peuvent leur répondre avec des instructions visuelles détaillées, et ainsi résoudre leur problème au cours d’une seule conversation.
• Automatisation intuitive: créez des expériences de chatbot avec des réponses rapides suggérées et des menus visuels, qui semblent naturelles plutôt que frustrantes, en encourageant de simples touches plutôt que des mots-clés à mémoriser.

Le véritable atout du protocole RCS réside dans la possibilité d’associer tous ces éléments pour créer un service client cohérent. Imaginez offrir à vos clients un fil de discussion unique, à l’image de votre marque, où ils retrouvent leurs confirmations de commandes avec suivi visuel, des options en libre-service, des informations sur vos produits et un accès facile à vos agents humains.

Marketing via RCS

Le marketing dans un monde axé sur le mobile exige de toucher les clients là où ils sont le plus engagés. RCS crée des expériences captivantes directement dans leur boîte de réception de messagerie, là où les gens passent déjà une grande partie de leur temps.

Voici comment booster votre stratégie marketing avec les messages RCS :

Transformez vos messages en expériences d’achat

Grâce aux carrousels, boutons et visuels de marque, les messages RCS ressemblent davantage à une vitrine mobile qu’à un texte. où chaque échange est une opportunité de vente. Créez des expériences de shopping avec :

• Des carrousels d’images haute résolution montrant les détails du produit
• De courtes démonstrations vidéo de l’utilisation du produit
• Une découverte interactive des fonctionnalités
• Des boutons CTA qui encouragent une conversion immédiate
• Un compte à rebours jusqu’à l’expiration d’une offre
• Des boutons de navigation pour explorer plus facilement les catégories

Les recommandations personnalisées gagnent en impact visuel

Par exemple, si une personne achète des baskets de running, vous pouvez lui envoyer un message personnalisé avec les éléments suivants :

• Un carrousel de produits complémentaires, comme des chaussettes et des shorts
• Un équipement adapté aux conditions météorologiques de sa région
• Des articles de collections pour lesquelles ils ont déjà manifesté de l’intérêt
• La possibilité d’ajouter un article au panier en un geste

Recueillez plus de données sur vos clients grâce aux conversations

Grâce aux suggestions de réponses, chaque message vous renseigne un peu plus sur vos clients. Utilisez les réponses pour améliorer la segmentation en fonction des éléments suivants :

• Préférence en matière de taille
• Intérêt pour certains produits
• Questions sur le mode de vie
• Options de modification des préférences

Optimisez vos relances de panier abandonné

En cas de panier abandonné, remplacez votre SMS de rappel par un message RCS incluant :

• Des images de produits qui ravivent l’intérêt
• Des informations sur la taille, la couleur et la quantité
• Des rappels de réduction
• Des boutons d’appel à l’action (CTA) pour commander rapidement

RCS renforce également le marketing événementiel grâce à l’intégration de calendriers, à la fonctionnalité de carte et aux boutons RSVP, tandis que les programmes de fidélité bénéficient d’un engagement visuel grâce aux compteurs de points, aux catalogues de récompenses et aux visualisations des niveaux d’adhésion.

Les stratégies marketing RCS les plus efficaces reposent sur des campagnes coordonnées qui combinent plusieurs éléments et accompagnent les clients de la découverte à l’achat. Le tout avec un branding cohérent et à des interactions tout au long de leur parcours.

Le protocole RCS : l’avenir de la messagerie mobile

Le support d’iOS 18 par Apple favorisant une adoption grand public, le RCS a atteint un point de bascule. Adopter dès aujourd’hui la communication RCS vous offrira des avantages concurrentiels significatifs, notamment :

• Des taux de conversion plus élevés grâce aux expériences de shopping interactives
• Un meilleur storytelling visuel grâce aux images et vidéos en haute résolution
• Des analyses plus poussées grâce aux confirmations de lecture et suivis des interactions
• Une présence de marque fiable grâce aux profils validés et aux fichiers multimédias

RCS est bien plus qu’une simple mise à niveau technique : c’est un changement fondamental dans la façon dont les marques peuvent communiquer avec les clients sur mobile. À mesure que RCS devient un moyen de communication Standard, davantage de marques commenceront à offrir des expériences client améliorées via le canal.

Ne tardez pas pour adopter les messages RCS. Les marques qui prennent une longueur d’avance seront mieux placées pour dépasser les attentes des clients en proposant les expériences de marque personnalisées qu’ils en sont venus à attendre. RCS est l’un des meilleurs moyens d’offrir un type d’expérience que peu de marques créent actuellement pour leurs clients.