Cos'è la messaggistica RCS?

Rich Communication Services (RCS) è un formato di testo avanzato che aggiunge identità del mittente verificata, contenuti multimediali avanzati e azioni interattive nell’app di messaggistica nativa. Se RCS non è disponibile per un destinatario, i messaggi tornano automaticamente a SMS/MMS, così la copertura rimane intatta.

RCS è supportato sui dispositivi Android già da tempo, ma ora che iOS 18 di Apple supporta RCS [EN], questo standard di messaggistica sta iniziando a essere adottato anche su larga scala.

In cosa si differenzia RCS da SMS e MMS

Gli RCS sono una versione superiore [EN] degli SMS e degli MMS. Ogni RCS offre un limite di caratteri molto più elevato e supporta immagini, video, audio e GIF ad alta risoluzione. Inoltre, gli SMS vengono trasmessi tramite le reti di telefonia mobile, mentre gli RCS utilizzano i dati mobili o il Wi-Fi, come altre app mobili. Proprio per questo, gli RCS presentano maggiori potenzialità di integrazione con altri software come CRM [EN] e piattaforme di automazione marketing.

In pratica, SMS è la base dei messaggi di testo a copertura ampia, MMS aggiunge contenuti multimediali di base e RCS aggiunge un'interattività del brand più ricca laddove esiste il supporto di dispositivo, sistema operativo, operatore e mercato.

Usa questa tabella come guida rapida alle funzionalità interattive RCS disponibili in Klaviyo e per capire dove puoi offrire fin da subito l'esperienza più ricca.

Nota: se un destinatario non può ricevere RCS, Klaviyo passa automaticamente a SMS/MMS, così il messaggio viene comunque consegnato.

Funzionalità principali degli RCS

1. Contenuti media avanzati che convertono

RCS supporta immagini, video, GIF e file audio ad alta risoluzione che vengono visualizzati direttamente all'interno del thread dei messaggi. Ciò significa che puoi inviare contenuti più coinvolgenti e ad alta conversione invece di limitarti a un semplice testo promozionale.

2. Elementi interattivi che spingono ad agire grazie alla personalizzazione

I pulsanti call-to-action, le risposte rapide e i caroselli trasformano la messaggistica passiva in una conversazione attiva che converte realmente.

Per esempio, potresti annunciare il lancio di un nuovo prodotto con un carosello di immagini e un pulsante "Acquista ora" per promuovere le conversioni. Puoi anche generare risposte rapide personalizzate che rispecchiano le preferenze reali dei clienti, così rendi più semplice per i clienti selezionare l’azione più adatta a loro.

3. Verifica aziendale che crea un senso di fiducia

Ogni profilo aziendale RCS include un badge verificato, un logo del brand e le informazioni aziendali, che permettono di riconoscere subito il brand e quindi di potersi fidare del mittente. La verifica viene visualizzata chiaramente in ogni messaggio, riducendo il rischio che i clienti scambino i messaggi ufficiali per posta indesiderata.

4. Analisi avanzate per approfondimenti migliori

Le conferme di lettura e gli indicatori di scrittura forniscono dati in tempo reale su come i clienti interagiscono con i tuoi messaggi. A differenza degli SMS, RCS può dirti esattamente quando i clienti leggono i tuoi messaggi e se interagiscono attivamente.

5. Maggiore portata

Il protocollo RCS opera su reti dati basate su IP (LTE, 5G o Wi-Fi), offrendo una portata più ampia e un'invio più veloce rispetto agli SMS tradizionali. Ciò significa che i messaggi sensibili al fattore tempo possono raggiungere i clienti più velocemente, anche durante i periodi di invio massivo.

Messaggistica RCS e sicurezza

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, solide politiche di protezione e sicurezza dei dati sono i valori più importanti che i consumatori considerano quando decidono se acquistare da un brand presso cui hanno già comprato in precedenza. RCS offre un potenziamento della sicurezza che sia le aziende sia i clienti possono apprezzare.

Gli RCS migliorano la sicurezza grazie a:

• Profili aziendali verificati: la verifica dei profili aziendali sta diventando un meccanismo fondamentale per evitare il phishing. Quando i clienti possono verificare subito che un messaggio proviene davvero dalla tua azienda grazie a un badge di verifica, è molto meno probabile che cadano vittima di truffatori che si spacciano per il tuo brand.
• Meno problemi di conformità: l'RCS può ridurre i problemi di conformità in stati come la Florida, dove normative come l'FTSA richiedono una chiara identificazione del mittente e opzioni semplici per l'opt-out. Con gli RCS, le persone possono annullare l'iscrizione senza che tu debba scrivere "Invia STOP per annullare l'iscrizione", consumando così caratteri preziosi. L'intuitiva procedura di opt-out offerta dagli RCS può semplificare la conformità alle normative locali, migliorando al contempo l'esperienza del cliente.

Detto questo, sebbene RCS offra funzionalità di sicurezza avanzate, le aziende devono comunque rispettare le normative standard sulla protezione dei dati, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA), quando raccolgono e utilizzano i dati dei clienti.

Implementazione di RCS for Business

Iniziare a usare RCS per la tua azienda non deve essere complicato, ma richiede una pianificazione strategica. Ecco come implementare RCS in modo efficace per la tua azienda:

1. Configura il tuo profilo aziendale RCS

Il tuo profilo aziendale RCS è la base della tua strategia di messaggistica: è ciò che i clienti vedranno ogni volta che li contatti. In genere basta registrarsi presso un provider RCS e completare la procedura di verifica per confermare l'identità del brand.

Durante la configurazione del tuo profilo, includi:

• Il logo del tuo brand (ad alta risoluzione per visualizzarlo al meglio)
• Il nome aziendale che desideri mostrare ai clienti
• L'URL del tuo sito web
• Altre informazioni identificative per rafforzare la fiducia

Il processo di verifica aiuta a ridurre gli annullamenti dell’iscrizione perché i clienti riconoscono subito che i tuoi messaggi sono legittimi. Questo è particolarmente importante per i marchi che in passato hanno riscontrato problemi con la deliverability dei messaggi.

2. Crea contenuti efficaci per gli RCS

I contenuti RCS sono molto più che semplici messaggi di testo e per questo richiedono una progettazione diversa. Dato che ora puoi utilizzare immagini e video di alta qualità, oltre a elementi interattivi, valuta di adattare la tua strategia di contenuti in modo da includere:

• Immagini che mostrano i tuoi prodotti in alta risoluzione
• Messaggi acquistabili che usano caroselli, pulsanti e immagini del brand per spingere all’azione
• Risposte personalizzate che attivano messaggi automatici o raccolgono dati aggiuntivi dei clienti

Puoi comunque inviare semplici messaggi di testo con RCS, ma puoi sfruttare al massimo questo canale con elementi multimediali avanzati come caroselli di immagini, pulsanti interattivi e risposte suggerite. La flessibilità facilita la scelta del formato giusto per ogni tipo di messaggio.

4. Testa e ottimizza la tua strategia

Come per qualsiasi nuovo canale di marketing, i test sono fondamentali per il successo degli RCS. Inizia con un segmento più piccolo del tuo pubblico e traccia le metriche chiave per scoprire:

• I formati di messaggio che offrono il massimo engagement
• Gli elementi interattivi che ottengono il maggior numero di clic
• Le prestazioni delle campagne RCS rispetto a quelle SMS
• I tipi di contenuto che traggono maggior vantaggio dalle funzionalità RCS

Sfrutta le conferme di lettura degli RCS e il tracciamento dei clic per raccogliere approfondimenti che in precedenza non erano disponibili con gli SMS standard.

4. Considera la disponibilità a livello locale

Durante la fase di pianificazione, tieni conto anche della disponibilità degli RCS a livello locale. Il supporto degli RCS è in crescita a livello globale, ma la diffusione varia in base al Paese e all'operatore. Inizia focalizzandoti sui mercati che supportano ampiamente il protocollo RCS, tra cui Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Austria, Svezia e Danimarca.

Prosegui con la strategia SMS nei mercati con un supporto limitato degli RCS, ma tieni d'occhio i progressi nell'adozione del protocollo. Tieni presente che, se il dispositivo o l'operatore di un cliente non supporta il formato RCS, Klaviyo invia automaticamente i messaggi come SMS o MMS, garantendo così che i tuoi clienti ricevano tutte le tue comunicazioni.

RCS per l'assistenza clienti

L'assistenza clienti si sta rapidamente evolvendo, passando da fonte di costi a un vero e proprio motore per la fidelizzazione, e RCS può rendere questa trasformazione ancora più evidente. RCS può favorire più conversazioni bidirezionali tra i brand e i clienti, includendo indicatori di scrittura e conferme di lettura che rendono le interazioni più naturali.

Ecco alcune strategie di applicazione degli RCS nei principali punti di contatto dell'assistenza clienti:

• Tracciamento visivo dell'ordine: sostituisci i messaggi di testo con aggiornamenti interattivi sulla spedizione per mostrare le mappe con la posizione del pacco, gli aggiornamenti in tempo reale e le opzioni di gestione della consegna. Il tutto all'interno del messaggio.
• Integrazioni self-service: incorpora i pulsanti interattivi per consentire ai clienti di controllare facilmente lo stato dell'ordine, avviare i resi, leggere le domande frequenti oppure contattare l'assistenza senza uscire dall'app di messaggistica.
• Risoluzione dei problemi con contenuti media avanzati: se i clienti inviano immagini o video per mostrare i problemi del prodotto, gli agenti possono rispondere con guide visive o istruzioni dettagliate, spesso risolvendo tutto in un unico scambio di messaggi.
• Automazione intuitiva: crea esperienze con i chatbot con risposte rapide suggerite e menu visivi che sembrano naturali, non frustranti, incoraggiando tocchi semplici invece di parole chiave da memorizzare.

Il vero potere dei messaggi RCS nasce dalla combinazione di tutti questi elementi, che permette di offrire esperienze coerenti per l'assistenza clienti. Immagina una conferma d'ordine che include il tracciamento visivo, le opzioni self-service, le informazioni sui prodotti e un percorso semplificato verso l'intervento umano del team di assistenza: tutto questo in un'unica conversazione a cui i clienti possono fare riferimento ogni volta che ne hanno bisogno.

RCS per il marketing

Il marketing in un mondo mobile-first richiede di raggiungere i clienti dove sono più coinvolti. RCS crea esperienze accattivanti direttamente nella loro casella della posta in arrivo di messaggistica, dove le persone trascorrono già gran parte del loro tempo.

Ecco come l'RCS può migliorare alcune delle tue attuali tattiche di marketing:

I messaggi diventano esperienze di acquisto

Grazie a caroselli, pulsanti e immagini e grafiche con il tuo brand, i messaggi RCS diventano più simili a una vetrina mobile che a un semplice testo. Non stai solo inviando un messaggio: stai incoraggiando le vendite. Crea esperienze di acquisto con:

• Caroselli di immagini ad alta risoluzione che mostrano i dettagli dei prodotti
• Brevi dimostrazioni video del prodotto
• Esplorazione interattiva delle funzionalità
• Pulsanti call-to-action che favoriscono la conversione immediata
• Timer per il conto alla rovescia che mostra la scadenza delle offerte
• Pulsanti di navigazione intuitivi per categorie

I consigli personalizzati acquisiscono un impatto visivo

Quando un cliente acquista scarpe da corsa, ad esempio, puoi inviare un messaggio personalizzato per:

• Prodotti in abbinamento, come calzini e pantaloncini, presentati in un carosello a scorrimento
• Attrezzatura adatta alle condizioni meteo in base alla posizione
• Articoli di collezioni per cui hanno già mostrato interesse
• Funzionalità di aggiunta al carrello con un solo tocco

Le conversazioni raccolgono più dati sui clienti

Le risposte suggerite trasformano ogni messaggio in un'opportunità di apprendimento. Utilizza le risposte per migliorare la segmentazione con:

• Taglie preferite
• Interesse per determinati prodotti
• Domande sullo stile di vita
• Cambiamento nelle preferenze

Il recupero del carrello abbandonato diventa più efficace

Invece di promemoria di solo testo, l'RCS espande l'automazione standard del carrello abbandonato con:

• Immagini di prodotto che riaccendono l'interesse
• Informazioni su taglie, colore e quantità
• Promemoria sugli sconti applicati
• Pulsanti call-to-action per completare l'acquisto

RCS migliora anche il marketing per gli eventi grazie a integrazioni con il calendario, funzionalità di mappa e pulsanti RSVP, mentre i programmi fedeltà aumentano il coinvolgimento degli utenti a livello visivo con tracker dei punti, cataloghi dei premi e visualizzazioni dei livelli di iscrizione.

Le strategie di marketing RCS di maggiore successo integrano più elementi diversi. Questo permette di progettare campagne coordinate che accompagnano i clienti dalla scoperta del brand fino all'acquisto, offrendo un branding coerente ed elementi interattivi durante tutto il percorso.

RCS: il futuro della messaggistica mobile

Con il supporto di iOS 18 di Apple che ne favorisce l’adozione di massa, RCS ha raggiunto un punto di svolta. I brand che stanno già implementando il formato RCS possono ottenere vantaggi competitivi significativi, come:

• Tassi di conversione più elevati grazie alle esperienze di acquisto con elementi interattivi
• Storytelling potenziato da immagini e video ad alta risoluzione
• Analisi più approfondite grazie alle conferme di lettura e al tracciamento delle interazioni
• Presenza affidabile del brand grazie al profilo verificato e ai contenuti avanzati

RCS è molto più di un semplice aggiornamento tecnico: è un cambiamento fondamentale nel modo in cui i brand possono comunicare con i clienti tramite mobile. Man mano che RCS diventa un modo standard per comunicare, sempre più brand inizieranno a offrire esperienze cliente di livello superiore tramite il canale.

Chi inizia subito, però, ottiene un ulteriore vantaggio. I brand che partono in vantaggio saranno in una posizione migliore per superare le aspettative dei clienti, offrendo le esperienze di brand personalizzate che ormai si aspettano. RCS è uno dei modi migliori per offrire quel tipo di esperienza che al momento non molti brand stanno creando per i propri clienti.