Dati e canali coordinati per esperienze personalizzate
Generato da Klaviyo AI
Il marketing omnicanale integra i dati dei diversi canali per offrire esperienze coerenti e personalizzate lungo il percorso cliente. La pagina illustra le differenze rispetto al multicanale, i possibili benefici e gli strumenti necessari, dalla centralizzazione dei dati alla misurazione dei risultati.
- Integrazione dei dati: A differenza del marketing multicanale, l’approccio omnicanale integra i dati tra canali per personalizzare le interazioni.
- Continuità tra canali: Collegare esperienze online e negozi fisici facilita gli acquisti e può favorire soddisfazione, fiducia e fidelizzazione.
- Personalizzazione coordinata: Dati centralizzati, segmentazione e un generatore di campagne consentono di coordinare messaggi pertinenti sui diversi canali.
- Attribuzione e risultati: Un’attribuzione che considera più punti di contatto e il monitoraggio di conversioni, soddisfazione e fidelizzazione aiutano a valutare il contributo dei canali.
Il percorso di una persona cliente dalla scoperta all’acquisto è raramente lineare.
Ad esempio, qualcuno potrebbe visitare il tuo sito web e iscriversi al tuo elenco e-mail. In seguito, potrebbe vedere un influencer menzionare il tuo prodotto su Instagram, visitare il tuo negozio fisico e poi decidere che deve fare altre ricerche online, il tutto prima di effettuare anche solo un acquisto.
Anche se queste azioni possono sembrare scollegate, fanno tutte parte di un percorso cliente tortuoso e spesso imprevedibile.
Come attività B2C, la tua strategia di marketing può trarre grande vantaggio dall'abbracciare questa complessità: ed è qui che entra in gioco il marketing omnicanale.
Tieni presente che l’omnicanale non riguarda il fare di più. Riguarda il farlo meglio, con un coordinamento più intelligente, una personalizzazione in tempo reale e campagne che si adattano sul momento.
Cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è una strategia che integra dati da più canali per creare un’esperienza cliente coerente. Questi canali possono includere:
- Negozi fisici
- SMS
- Social media
- Pagine del prodotto
- App
La cosa più importante da sapere sul marketing omnicanale è che si tratta di un approccio basato sui dati che personalizza le esperienze per la clientela.
Per esempio, mettiamo che un potenziale cliente faccia clic su un annuncio su Pinterest [EN] e visiti una pagina prodotto sul tuo sito web. Non acquista nulla, ma si iscrive per ricevere offerte SMS esclusive [EN].
Qualche giorno dopo, ricevono un messaggio con un’offerta a tempo limitato per il prodotto che stavano guardando. Decidono che è l’occasione perfetta per completare l’acquisto. Entro 24 ore dalla ricezione dell’acquisto, ricevono un link di follow-up con consigli di cura per il prodotto acquistato.
Questo è un esempio di marketing omnicanale in azione.
Tieni presente che il marketing omnicanale è diverso dal marketing multicanale, che può comunque creare esperienze di brand coerenti grazie al copywriting e al design. La differenza è che una strategia multicanale non integra i dati tra canali diversi e quindi non può personalizzare le esperienze.
Marketing omnicanale | Marketing multicanale | |
Dati dei clienti | Condiviso su più canali | A compartimenti stagni in ogni canale di marketing |
Esperienza del brand | Una conversazione coerente su tutti i canali del brand | Separa le conversazioni con lo stesso cliente |
Opportunità di acquisto | Il cliente può acquistare tramite ciascun canale | Il cliente può acquistare solo su alcuni canali |
Meccanismo di Personalization | Ogni canale di marketing contiene gli stessi dati sul cliente | Ogni canale contiene alcune informazioni sul cliente oppure non ne contiene affatto. |
Requisiti tecnici | Richiede un'unica fonte di dati centralizzata con integrazioni con altre app | Requisiti tecnici ridotti, in base ai canali scelti dal brand/dalla clientela |
Attribuzione dei ricavi | Olistico, considera tutti i canali prima della vendita e l'ultimo punto di contatto | Attribuisce le vendite solo al touchpoint finale, offrendo solo una visione parziale |
Mentre molte piattaforme offrono in teoria il marketing omnicanale, Klaviyo CRM B2C è stato creato apposta per questo. A differenza di strumenti separati assemblati tramite integrazioni, Klaviyo offre vere esperienze omnicanale su e-mail, SMS, WhatsApp e push, da un’unica piattaforma basata su dati dei clienti in tempo reale.
Perché il marketing omnicanale è così importante
Il report sullo stato dell’e-commerce di Klaviyo rivela una tendenza interessante: sebbene il 69% dei brand identifichi il proprio sito di e-commerce come principale canale di entrate, i consumatori sono più propensi a fare acquisti nei negozi fisici al dettaglio del brand rispetto ad altre opzioni.
Può sembrare contraddittorio, ma in realtà mette in evidenza una realtà importante: per avere successo, i brand devono unire le esperienze online e offline per creare un percorso integrato per i propri clienti.
Anche se una strategia di marketing omnicanale può richiedere più lavoro all’inizio, può portare a vantaggi significativi, tra cui:
Entrate più elevate
Quando i clienti possono acquistare dal tuo sito web, dalla tua app o dal tuo negozio fisico con la stessa facilità, o persino passare da un canale all’altro durante il loro percorso, è molto meno probabile che abbandonino l’acquisto.
Il marketing omnicanale incoraggia anche gli acquisti ripetuti e i rinnovi degli abbonamenti. Quando il tuo brand è attivo su più canali, non stai solo rendendo più facile per i clienti acquistare una volta: stai rendendo più facile per loro tornare.
Esempio reale: Chukar Cherries usa il marketing omnicanale per aumentare i profitti
Chukar Cherries gestiva con successo negozi fisici dal 1988 e ha avviato una presenza di e-commerce un decennio dopo. Ma nel 2020, quando è iniziata la pandemia, hanno dovuto spostarsi in modo più deciso verso gli acquisti online.
Per adattarsi, si sono messi in contatto con i clienti tramite e-mail, il loro sito web e SMS. In particolare, il brand ha aggiunto flussi per il carrello abbandonato, la vendita incrociata e VIP, rafforzando al contempo il flusso di benvenuto esistente con incentivi all’acquisto.
Come risultato di questi cambiamenti, Chukar Cherries ha aumentato di 4 volte il fatturato generato dai flussi [EN] in soli due anni. È un ottimo esempio di come puoi iniziare con il marketing omnicanale se, come brand più piccolo, hai risorse solo per 2–3 canali.
Maggiore soddisfazione dei clienti
Tra aspettative elevate dei clienti e rumore digitale, due cose possono far risaltare l’esperienza di un brand:
- Comodità: con così tante opzioni disponibili, i clienti desiderano, e si aspettano, la comodità. Questo significa raggiungerli tramite i canali che già usano, rendere facile trovare ciò che stanno cercando e ottimizzare l’esperienza di acquisto per la velocità.
- Personalization: i clienti vogliono sentirsi apprezzati. Che sia attraverso consigli personalizzati sui prodotti o un’offerta proposta al momento giusto, dimostrare ai clienti che capisci le loro preferenze è ormai imprescindibile, ora che Amazon ha fissato lo standard per l’esperienza B2C ideale.
Il marketing omnicanale soddisfa entrambi i requisiti. I brand che offrono esperienze comode e personalizzate si distingueranno da quelli che non lo fanno.
Esempio reale: Jenni Kayne migliora la soddisfazione dei clienti con il marketing omnicanale
Jenni Kayne, un brand di lusso di abbigliamento e articoli per la casa, invia regolarmente e-mail agli acquirenti online con codici sconto utilizzabili solo nei negozi. È un modo comodo (e cross-canale!) per offrire un vantaggio a chi preferisce acquistare di persona.
Allo stesso modo, se un cliente vicino a uno dei loro negozi abbandona un carrello online con un valore superiore a 5.000 $, il Manager del negozio locale riceve una notifica per contattarlo personalmente (solo se prima ha un’autorizzazione esplicita [EN] a farlo, ovviamente). Questo offre al brand l’opportunità di creare un’esperienza su misura per un cliente in base al motivo per cui potrebbe aver abbandonato il carrello.
Strategie come queste hanno aiutato Jenni Kayne ad aumentare il fatturato da e-mail del 14,5% su base annua [EN].
Maggiore fiducia dei clienti grazie alla personalizzazione
Le persone si aspettano che il tuo brand abbia lo stesso aspetto, trasmetta le stesse sensazioni e comunichi allo stesso modo, ovunque interagiscano con te, che sia sul tuo sito web, sui social media, via e-mail o in un negozio fisico. Questa affidabilità è parte di ciò che crea fiducia tra il tuo brand e i tuoi clienti.
Il marketing omnicanale, e la sua natura integrata, è una parte importante di ciò che alimenta questo tipo di fiducia. Quando usi dati integrati per capire meglio il tuo cliente, puoi personalizzare le tue interazioni in base a ciò che sai che le persone si aspettano da te.
Esempio reale: Naturopathica crea un'esperienza di brand personalizzata con il marketing omnicanale
Naturopathica, un brand di skincare a base vegetale con diverse sedi spa, in passato inviava la stessa e-mail promozionale a chiunque avesse prenotato un appuntamento negli ultimi 2 anni.
Grazie a dati dei clienti migliori, hanno potuto invece personalizzare i loro messaggi. Ad esempio, hanno iniziato a inviare consigli per l’assistenza post-trattamento dopo l’appuntamento, personalizzati in base al trattamento ricevuto. Hanno anche iniziato a inviare codici sconto alle persone nel giorno del loro compleanno come segno di apprezzamento.
Grazie a queste interazioni personalizzate e molto altro, Naturopathica ha aumentato le entrate da e-mail delle prenotazioni del 43% QoQ . [EN]
Come approcciarti all'attribuzione omnicanale
Una domanda comune sul marketing omnicanale è come monitorare l’impatto complessivo di ogni canale sui ricavi.
È qui che entra in gioco l’ attribuzione multicanale [EN]. Klaviyo, per esempio, offre l’ attribuzione multicanale cooperativa [EN] per e-mail e SMS, che ti aiuta a capire in che modo ogni messaggio contribuisce ai ricavi, non solo l’ultimo clic.
Anche se ci sono molti modelli tra cui scegliere, e quello che funziona per un brand non funziona necessariamente per un altro, ecco cosa ti consigliamo come punto di partenza:
- Adotta un approccio olistico. L’attribuzione omnicanale non dovrebbe considerare solo l’ultimo punto di contatto prima di una vendita. Dovrebbe, in qualche modo, considerare ogni interazione lungo il percorso di conversione, dalla conoscenza iniziale alla fidelizzazione. Questo è noto come modello di attribuzione multi-touch.
- Comprendi le sfumature del tuo tipico percorso del cliente. Ad esempio, alcune aziende con cicli di acquisto lunghi possono trarre vantaggio da una finestra di look-back più ampia per catturare l’influenza dei primi touchpoint. Ecco perché consigliamo di personalizzare il tuo modello in modo che rispecchi gli obiettivi unici della tua attività e il comportamento della tua clientela.
- Investi in uno strumento che offre flessibilità. Una piattaforma di automazione marketing dovrebbe aiutarti a creare un modello di attribuzione personalizzato [EN] che funzioni per la tua attività. Dovresti poter aggiungere o modificare i punti di contatto per l’attribuzione, le finestre di look-back e i filtri, in modo che il tuo modello rimanga adattabile.
Quando capisci come i tuoi canali collaborano per influenzare le decisioni di acquisto, puoi ottimizzare le tue campagne di marketing, offrire esperienze più personalizzate e massimizzare il ritorno sull'investimento.
Cosa ti serve per lanciare la tua strategia di marketing omnicanale
Qualsiasi brand può adottare una strategia di marketing omnicanale, ma prima di iniziare ti serviranno i dati e gli strumenti giusti. Ecco 3 componenti indispensabili di una strategia omnicanale:
1. Dati centralizzati
I dati centralizzati sono al centro di ogni strategia di marketing omnicanale, perché è così che i brand creano un’esperienza cliente coerente. Ecco alcuni modi per iniziare a eliminare i silos nei dati aziendali:
- Raccogli dati da fonti diverse, come il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il sito web, le piattaforme pubblicitarie e altro, in un CRM all-in-one [EN].
- Centralizza questi dati per ottenere una visione unica del cliente [EN]. Questo record è la tua unica fonte di verità (SSOT) su chi sono i tuoi clienti, quali sono le loro preferenze e come interagiscono online con il tuo brand.
- Automatizza la gestione dei dati con profili cliente che si aggiornano automaticamente in base al comportamento online delle persone.
2. Funzionalità di segmentazione
Una volta centralizzati i dati, sarai in una posizione molto migliore per segmentare il tuo pubblico [EN] e creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente.
Per esempio, se hai un brand di abbigliamento outdoor, potresti segmentare il pubblico per sport, ad esempio escursionisti rispetto a runner, in base ai loro comportamenti di acquisto.
La tua strategia omnicanale potrebbe poi rivolgersi a chi fa escursionismo con e-mail e avvisi SMS su scarponi, zaini e bastoncini da trekking, mentre chi corre riceve informazioni sulle prossime promozioni per scarpe da ginnastica, pantaloncini e borracce leggere.
3. Generatore di campagne omnicanale
Il marketing omnicanale significa destreggiarsi tra molti canali: è questo che lo rende efficace e comodo per la clientela. Ma dal tuo lato, più canali possono aggiungere una complessità notevole all’esecuzione delle campagne, soprattutto se il tuo team è piuttosto numeroso.
Un generatore di campagne omnicanale è un modo semplice per visualizzare il percorso del cliente che stai creando e capire come ogni canale sta generando entrate. Con quello di Klaviyo, puoi progettare e lanciare campagne coordinate su e-mail, SMS, push e WhatsApp, il tutto da un’unica interfaccia drag-and-drop.
Questo significa meno lavoro manuale e più conversioni, mentre guidi i clienti in ogni fase del loro percorso con messaggi coerenti, tempistiche ottimizzate e personalizzazione multicanale.
4. Monitoraggio delle prestazioni
Il marketing omnicanale è un’integrazione di canali di marketing e dati dei clienti. Questa strategia integrata influirà sul modo in cui confronti e metti a confronto le prestazioni di questi canali lungo l’intero ciclo di vita del cliente [EN].
Per ottenere una visione completa, consigliamo il tracciamento di una combinazione di metriche delle prestazioni di marketing e indicatori di soddisfazione del cliente. Alcuni da prendere in considerazione sono:
- Metrica di coinvolgimento degli utenti: percentuale di clic (CR), tasso di apertura, coinvolgimento degli utenti sui social media, tempo trascorso sulle pagine prodotto, ecc.
- Metrica di conversione: tasso di conversione su più canali, costo per acquisizione (CPA), ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS), ecc.
- Metriche di soddisfazione della clientela: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dati qualitativi da sondaggi post-vendita [EN] e recensioni dei clienti [EN]
- Metriche di fidelizzazione: churn (tasso di abbandono), tasso di acquisto ripetuto, valore del ciclo di vita del cliente (CLV), ecc.
Analizzare queste metriche fianco a fianco può aiutarti a capire non solo quali canali generano vendite, ma anche in che modo influenzano la fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, poniamo che tu scopra che le inserzioni social generano molte conversioni ma bassi punteggi CSAT. Approfondendo, scopri che i clienti che acquistano dai social media si aspettano un servizio clienti migliore tramite i canali dei social media.
Puoi iniziare ad affrontare il problema implementando un bot del servizio clienti su Instagram Messenger, con agenti del servizio clienti pronti a rispondere alle richieste più complesse.
Ora, offri il tipo di personalizzazione omnicanale che i consumatori si aspettano
Alla base di una strategia di marketing omnicanale efficace c’è la personalizzazione, ovvero il processo di adattare le tue comunicazioni alle preferenze e ai comportamenti di un cliente.
Dieci anni fa, la personalizzazione significava assicurarsi che ogni e-mail iniziasse con "Ciao [Nome]". Oggi, la personalizzazione va molto più in profondità. Si tratta di raggiungere i tuoi clienti attraverso i canali giusti nel momento ottimale, con contenuti che rispecchiano chi sono e cosa vogliono.
Pensa alla tua esperienza con Amazon. Ogni volta che accedi al tuo account, vedi un elenco di prodotti consigliati "simili ai tuoi acquisti passati" o "ispirati alle tue tendenze di acquisto". Ti viene persino suggerito di riacquistare articoli che potresti star per finire.
È questo che i clienti si aspettano dai brand. E ora, grazie all’IA e a L'unico CRM pensato per il B2C, è possibile scalare quel livello di personalizzazione. Ecco come Klaviyo CRM B2C aiuta i brand a ottimizzare le proprie attività di personalizzazione con Klaviyo AI integrato:
- Flussi personalizzati: i flussi sono messaggi automatizzati inviati dopo che una persona ha compiuto un’azione online. Quando usi l’IA per creare flussi, puoi semplicemente descrivere il flusso che desideri, che si tratti di una serie di benvenuto, di un follow-up post-vendita o di una campagna di riattivazione del coinvolgimento degli utenti, e l’IA lo genera in pochi secondi.
- Campagne personalizzate: in passato, il test A/B manuale era un pilastro per personalizzare le campagne. Ora l’IA può prevedere quale versione della tua campagna avrà più risonanza per ciascun destinatario. Una volta identificata la corrispondenza ottimale, invia automaticamente la versione ideale. Così diventa più facile inviare messaggi altamente pertinenti su più canali senza un processo manuale di tentativi ed errori.
- Sentiment dei clienti: rimani proattivo analizzando il feedback dei clienti e individuando i trend prima che diventino problemi. Comprendendo i sentiment emergenti, puoi adattare i tuoi messaggi, le tue offerte di prodotto o il tuo approccio per mantenere la tua strategia omnicanale allineata alle esigenze in evoluzione dei tuoi clienti.
- Affinità del canale: usa l’affinità del canale basata sull’IA di Klaviyo per capire dove è più probabile che ogni cliente interagisca—e-mail, SMS, WhatsApp o push—e indirizzare automaticamente i messaggi verso i canali migliori. Insieme al supporto nativo per formati di messaggistica conversazionale come WhatsApp e RCS (in arrivo), questo consente ai brand di offrire esperienze altamente personali e bidirezionali su larga scala, trasformando campagne statiche in conversazioni dinamiche.
Inseguire ogni vendita? È acqua passata. Klaviyo CRM B2C trasforma i clienti in sostenitori appassionati, entusiasti dei tuoi prodotti e fedeli al tuo marchio, favorendo così la tua crescita.