Guida al marketing via SMS per piccole imprese

La maggior parte dei consumatori si ferma e presta attenzione al marketing nei messaggi, perché si è iscritta volontariamente a questi messaggi e di solito non vede l’ora di riceverli. Infatti, la ricerca sul marketing via SMS di Klaviyo con Recharge [EN] ha rilevato che l’86% dei consumatori ha effettuato 2+ acquisti nell’ultimo anno tramite messaggi SMS e il 30% ha effettuato 4+ acquisti.

Parte del motivo per cui il marketing via SMS è un canale di conversione così efficace è che oggi i consumatori si sentono più a loro agio ad acquistare prodotti su dispositivi mobili. Di fatto, secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, è il canale più popolare per gli acquisti al dettaglio.

Se le piccole imprese vogliono restare al passo con i tempi, devono adattarsi a queste preferenze dei consumatori in continua evoluzione. «Oggi le persone vogliono comunicare via SMS», afferma Brett Vincke [EN], Manager del marketing via e-mail presso il marchio di orologi fatti a mano Shinola.

Il marketing via SMS dice ai consumatori cosa vogliono e cosa devono sapere, e tutto in un battito di ciglia. Offre anche sconti, prove esclusive e altro ancora, e può soddisfare le elevate aspettative di personalizzazione dei consumatori.

Tutto ciò spiega perché gli SMS funzionano così bene nell'accelerare i tempi di acquisto dei consumatori [EN]. Secondo la ricerca di Klaviyo sul marketing via SMS, realizzata insieme a Recharge, il 65% delle persone che hanno effettuato un acquisto via SMS nell'ultimo anno ha comprato prima del previsto proprio grazie a un messaggio di testo promozionale.

Insieme alle e-mail, gli SMS sono un canale privilegiato per ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo. Prendi esempio da brand come Frances Valentine, una piccola azienda che vende abbigliamento e accessori femminili in stile vintage. Nelle prime 8 settimane di invio, il marchio ha ottenuto un ROI pari a 21,8x grazie a Klaviyo SMS.

All'inizio Frances Valentine ha aggiunto gli SMS solo alle automazioni più importanti: i pagamenti abbandonati e i prodotti nuovamente disponibili a magazzino. Le entrate generate da questi flussi sono aumentate del 32% su base annua [EN].

Crea moduli d'iscrizione SMS che si aprono in popup sul tuo sito web dopo che gli utenti interagiscono in modo significativo con il tuo sito web, scorrono fino a una certa profondità o mostrano l’intenzione di uscire. Puoi anche valutare di incorporare i moduli d'iscrizione SMS nel piè di pagina del tuo sito web o di usare moduli in più passaggi che prima chiedono l'indirizzo e-mail, poi il numero di telefono nella seconda schermata.

Certo, per convincere una persona a condividere con te il proprio numero di telefono, devi fare in modo che ne valga la pena. Ecco i 3 principali motivi per cui le persone si iscrivono al marketing via SMS, secondo la nostra ricerca sul marketing via SMS con Recharge:

• È un marchio che amano: 39%

• Stanno per effettuare un acquisto e vogliono uno sconto: 38%

• Vogliono ricevere messaggi sullo stato del loro ordine: 38%

Ecco cosa aumenta la probabilità di iscriversi agli SMS, secondo la stessa ricerca:

• Ricevere uno sconto: 59%

• Poter fare domande e ricevere risposte rapide tramite messaggio di testo (SMS conversazionali [EN]): 39%

• Ricevere un prodotto o un'esperienza unici: 38%

Per spingere le persone a iscriversi agli SMS tramite incentivi VIP per l’accesso anticipato, valuta di usarlo come canale VIP [EN], in cui offri a chi spende di più e a chi acquista più spesso la possibilità di ricevere, via SMS, l’accesso anticipato a saldi, nuovi prodotti o eventi. Questo può farli sentire speciali, come se fossero persone privilegiate all’interno del tuo brand.

La tua clientela già esistente e gli iscritti all'e-mail sono ottimi candidati per l'iscrizione agli SMS. Hanno acquistato i tuoi prodotti oppure sono interessati ad acquistarli, quindi è più probabile che vogliano entrare a far parte del tuo elenco SMS.

Invia campagne e-mail [EN] che li invitino a iscriversi agli SMS. Per incoraggiare gli utenti a iscriversi, puoi utilizzare sconti esclusivi o incentivi VIP per l'accesso anticipato. Puoi anche inviare e-mail post-vendita [EN] che offrono comunicazioni SMS transazionali [EN], come conferme d’ordine e aggiornamenti sulla spedizione, che possono aiutarti a familiarizzare i destinatari con gli SMS e portare a future iscrizioni agli SMS per i tuoi sconti esclusivi e gli incentivi VIP per l’accesso anticipato.

Se hai un negozio fisico, puoi incentivare le iscrizioni al marketing via SMS IRL proprio come fai sul tuo sito web. Valuta di posizionare codici QR che offrano uno sconto o un’offerta esclusivi validi in tutto il negozio in punti molto visibili, come espositori da banco, casse e porte.

Sugli scontrini e sulle confezioni puoi anche includere etichette che offrono uno sconto o un'offerta esclusivi se i clienti inviano un SMS al tuo codice breve. Inoltre, valuta di formare il personale affinché chieda ai clienti se desiderano ricevere aggiornamenti via SMS durante il checkout.

Altri modi per far crescere il tuo elenco SMS [EN] includono promuovere il tuo programma SMS sui social con link di iscrizione agli SMS e adesivi tap-to-text, e usare SMS bidirezionali come canale automatizzato per il servizio clienti e l'assistenza, in grado di inviare FAQ sull'azienda e sui prodotti, consigli sui prodotti e raccogliere le preferenze dei clienti.

I flussi automatizzati vengono attivati dalle azioni di ogni cliente. Puoi configurarli utilizzando la logica della tua piattaforma di marketing via SMS. Ecco alcune automazioni SMS indispensabili per le piccole imprese:

Una serie di benvenuto via SMS è il primo messaggio che viene inviato agli iscritti dopo l'opt-in al marketing via SMS. Per fare subito colpo sui destinatari, ringraziali per essersi iscritti, invia l'offerta promessa e getta le basi per i tuoi prossimi messaggi.

Un flusso di carrello abbandonato è un messaggio automatico che si attiva quando una persona che acquista online aggiunge un articolo al carrello, ma non completa l'acquisto. Ecco alcune best practice per gli SMS di carrello abbandonato:

• Trova la cadenza giusta. 30 minuti sono l’intervallo di tempo ideale per inviare il primo messaggio di carrello abbandonato? 2 ore, seguite da un altro messaggio 24 ore dopo? Fai delle prove per capire cosa funziona meglio per il tuo brand.

• Determina il numero e il tipo di messaggi. I flussi per carrello abbandonato possono includere 1–3 messaggi e una combinazione di messaggi di testo ed e-mail.

• Valuta di includere un incentivo. Secondo il nostro report sul futuro del marketing per i consumatori, il motivo principale per cui i consumatori abbandonano il carrello è che hanno trovato un prezzo migliore altrove. Ma questo non significa che devi offrire uno sconto a chiunque abbandoni il carrello. Valuta di includere un’offerta solo nel terzo messaggio, ad esempio, oppure solo per chi ha abbandonato carrelli di alto valore.

• Personalizza. Usa il nome del destinatario e fai riferimento al prodotto che ha lasciato indietro. Verifica se includere un’immagine del prodotto aiuta ad aumentare le conversioni.

Secondo la ricerca sul marketing via SMS di Klaviyo, realizzata insieme a Recharge, gli SMS transazionali come le conferme di spedizione e consegna sono il tipo di messaggi che i consumatori desiderano ricevere più spesso dai brand.

I messaggi di testo proattivi possono ridurre le richieste dei clienti relative a stato della spedizione, mancata consegna, furto del pacco e altro ancora. I messaggi SMS transazionali abituano anche i clienti a interagire con te tramite SMS e, soprattutto, a desiderare di interagire via SMS. In sintesi, i messaggi SMS transazionali possono migliorare drasticamente l'esperienza post-vendita.

Insieme ai già citati programmi VIP [EN], che possono essere gestiti attraverso le attività di marketing via SMS, puoi utilizzare i messaggi anche per gli aggiornamenti sul programma fedeltà. Prendi in considerazione l'idea di impostare le automazioni per aggiornare gli iscritti agli SMS sul saldo dei punti e per comunicare quanto manca al prossimo traguardo del programma fedeltà, attività che possono aiutarti a incrementare le vendite. Una volta raggiunta la soglia richiesta, potrai inviare la relativa offerta.

Puoi automatizzare le offerte per il tuo programma referral [EN] via SMS, chiedendo ai clienti di fare passaparola con i loro amici e offrendo uno sconto a entrambe le parti. Inoltre, puoi collaborare con gli influencer per invitarli a condividere un link per i nuovi clienti presentati oppure impostare un programma di affiliazione per i fan che parlano spesso del tuo marchio.

Tata Harper invia 6 flussi via e-mail o SMS, spesso in base al canale con cui gli iscritti interagiscono di più. Nel 2023 il brand ha inoltre lanciato 7 flussi attivati dall'integrazione, come il flusso di ricompensa per i nuovi clienti presentati (referral) attivato dalla fidelizzazione. E, nel primo trimestre 2024, le entrate totali provenienti dai flussi sono aumentate del 139% su base annuale.

Nel nostro report sul futuro del marketing B2C abbiamo scoperto che le recensioni e i feedback dei clienti sono il fattore più influente quando si acquista per la prima volta da un brand. Partendo da questa informazione, potresti considerare l'utilizzo degli SMS per chiedere ai clienti di lasciare recensioni o per inviare sondaggi sui tuoi prodotti.

I flussi per coinvolgere nuovamente gli utenti [EN] via SMS possono aiutarti a riattivare i clienti. Per prima cosa, identifica i tuoi segmenti di utenti non coinvolti, ad esempio quelli che non hanno effettuato un acquisto negli ultimi 90 giorni o che hanno interagito con i contenuti promozionali, ma senza acquistare. Successivamente, prova a coinvolgere nuovamente gli utenti e a tenere alta l'attenzione sul tuo brand usando la messaggistica. In alternativa, puoi modificare la tua strategia di marketing e inviare messaggi meno frequentemente a questi gruppi.

Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, 1 consumatore su 4 è disposto a concedere una seconda possibilità ai brand con cui ha avuto un'esperienza negativa, a patto che abbia poi riscontrato un'ottima esperienza di follow-up o di assistenza clienti. Configura flussi che si rivolgono alle persone che hanno condiviso un’esperienza negativa e offri sconti, chiedi feedback oppure mettile in contatto con il tuo team di assistenza clienti per un servizio e un supporto 1:1.

Campagne di marketing via SMS [EN] sono messaggi una tantum basati su eventi specifici o obiettivi di marketing. Ecco alcune proposte per campagne SMS adatte alle piccole imprese:

Ammettiamolo: ormai quasi tutte le persone sono costantemente al telefono. Ecco perché gli SMS si prestano molto bene all'invio di offerte e promozioni a tempo. Valuta la possibilità di inviare messaggi di testo che evidenziano offerte a tempo limitato come vendite flash [EN] o avvisi di scorte in esaurimento a segmenti specifici del tuo pubblico.

Le campagne SMS sono un ottimo modo per promuovere il lancio di un nuovo prodotto tra un gruppo di iscritti estremamente coinvolti. Invia l'accesso anticipato al tuo elenco di iscritti agli SMS per generare entusiasmo (e vendite). Adotta una strategia promozionale coerente con social media, e-mail e SMS per invogliare il tuo pubblico a parlare del lancio (torneremo più avanti su questo argomento).

Un'altra campagna SMS che potrebbe piacere ai tuoi iscritti è quella che promuove eventi in presenza o virtuali. Prova a inviare promemoria e notifiche per entrambi questi tipi di eventi tramite messaggio, focalizzandoti sul pubblico in determinate aree geografiche, soprattutto prima dell'evento o durante lo svolgimento.

Affinare una voce unica e umana è fondamentale per scrivere messaggi SMS coinvolgenti. Non devi per forza usare lo stile della Gen Z (a meno che non sia il tuo pubblico), ma prova ad aggiungere un tocco personale ai tuoi testi restando fedele al tuo brand.

Detto questo, ti conviene mantenere i messaggi SMS concisi. Alle persone non piace leggere romanzi camuffati da messaggi dei loro amici, figurarsi da parte dei brand. Esistono anche limiti di caratteri per ogni tipo di testo che puoi inviare. Per gli SMS tradizionali, il limite è di 160 caratteri. Per i Multimedia Messaging Services (MMS), è di 1.600 caratteri. E per i Rich Communication Services (RCS), è di 10.000 caratteri.

Per assicurarti che i tuoi messaggi SMS facciano il loro lavoro e spingano gli iscritti ad agire, valuta di usare un'unica call-to-action che rispecchi davvero la tua voce. E assicurati che indirizzi i tuoi iscritti verso la destinazione che ha la maggiore probabilità di conversione [EN].

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta esperienze più personalizzate nel 2025. Assicurati di usare le basi, come il nome dell’iscritto, e personalizzazioni più dettagliate come il prodotto più recente che ha ordinato o le sue preferenze di stile e colore in ogni messaggio di testo che gli invii.

È importante anche segmentare il tuo elenco SMS [EN] in base ai dati comportamentali, come il coinvolgimento degli utenti con gli SMS, il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) e la posizione. Puoi inoltre segmentare in base allo storico acquisti e alle attività sul sito web per inviare consigli mirati sui prodotti ai tuoi iscritti.

Puoi scrivere i migliori messaggi SMS nella storia del marketing per le piccole imprese, ma se non li invii al momento giusto o li invii troppo spesso [EN], non convertiranno i tuoi iscritti neanche lontanamente quanto potrebbero.

Ecco cosa ha scoperto la ricerca di Klaviyo sul marketing via SMS con Recharge riguardo all'ora di invio ottimale e alla frequenza per le tue attività di marketing via SMS.

I consumatori vogliono ricevere i messaggi di testo dei brand tramite:

• Sera: 45%

• Pomeriggio: 25%

• Mezzogiorno: 13%

• Mattina: 9%

• Ore notturne: 8%

I consumatori vogliono ricevere SMS dai brand:

• Un paio di volte alla settimana: 32%

• Una volta a settimana: 27%

• Un paio di volte al mese: 16%

• Una volta al giorno: 13%

Coordinare le comunicazioni via e-mail e SMS [EN] ti consente di creare un percorso del cliente più personalizzato che aumenta il tasso di conversione [EN] e riduce l’affaticamento della lista.

Quando si parla di messaggistica, tono e contenuti, SMS ed e-mail sono due canali completamente diversi, ma dovrebbero comunque entrambi rispecchiare il tuo brand. Per esempio, gli SMS sono veloci, facili da scorrere e vanno dritti al punto. Non hanno il lusso di limiti di caratteri più lunghi, come nell’e-mail, quindi non hanno senso per messaggi lunghi. Ma hanno senso per messaggi urgenti e scorciatoie intelligenti.

L’e-mail, d’altra parte, è un canale pensato per costruire relazioni, che lascia ampio spazio per storytelling, contenuti ricchi, informazioni più dettagliate e molteplici call-to-action. Per trovare il giusto equilibrio, pensa a e-mail e SMS come a pezzi del puzzle che funzionano meglio insieme e considerali come parte di un quadro più ampio.

Le campagne e i flussi ibridi di SMS ed e-mail integrano SMS ed e-mail nei momenti più opportuni. Il marchio di abbigliamento sportivo Montirex, ad esempio, utilizza SMS ed e-mail per accelerare l'adozione del marchio e connettersi con un pubblico giovane e attivo.

Per coinvolgere gli iscritti in ogni fase del funnel di vendita, l'azienda utilizza flussi multicanale che combinano e-mail e SMS, come il flusso per carrello abbandonato che alterna la messaggistica in base al valore del carrello e genera il 30% delle entrate attribuite a Klaviyo.

Gli annunci social mirati possono aumentare gli iscritti agli SMS anche per le piccole imprese. Grazie a Klaviyo, puoi creare un pubblico simile basato su segmenti ed elenchi esistenti, quindi sincronizzare questi segmenti di pubblico con i tuoi account pubblicitari sui social media e rivolgerti a loro tramite annunci mirati su Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest e Criteo. All'interno di questi annunci, puoi incoraggiare il pubblico a iscriversi agli SMS per ricevere aggiornamenti esclusivi, accesso anticipato alle promozioni e molto altro ancora.

Force of Nature, un'azienda di prodotti per la pulizia privi di sostanze tossiche, ha creato delle tipologie di pubblico simile su Meta in base ai segmenti molto specifici di Klaviyo. Attualmente i segmenti di pubblico che ha creato con Klaviyo sono tra i più performanti in Meta [EN] per quanto riguarda CAC (costo di acquisizione del cliente) e ROAS (ritorno sull'investimento pubblicitario).

Per inviare messaggi SMS come azienda, devi rispettare determinati standard di conformità.

Ecco alcune delle normative di conformità più importanti da tenere a mente:

• Telephone Consumer Protection Act (TCPA):questa legge statunitense limita le chiamate di telemarketing, i sistemi di composizione automatica o i messaggi vocali preregistrati e applica elenchi aziendali di numeri da non chiamare.

• Telecommunications and Internet Association (CTIA): la CTIA ha sviluppato una serie di best practice per i messaggi consumer e non consumer tramite provider wireless, proteggendo i consumatori statunitensi dai messaggi indesiderati.

• Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR): il GDPR si applica a chiunque tratti i dati di cittadine e cittadini dell'UE o di residenti nell'UE, o offra Buoni e servizi a chi si trova nell'UE, e definisce le modalità con cui le aziende possono trattare, raccogliere e utilizzare i dati personali. Stabilisce che chi tratta dati personali deve raccogliere ed elaborare solo i dati strettamente necessari, mantenerli accurati e aggiornati e garantire la riservatezza, insieme ad altre normative.

• Normative sulla privacy e sulle comunicazioni elettroniche (PECR): Come il GDPR, il PECR è un altro insieme di linee guida del Regno Unito che proteggono le persone con regole su chiamate, SMS, e-mail e fax di marketing. Per essere conformi al PECR, i brand devono inviare solo messaggi di marketing richiesti, ottenere il consenso tramite opt-in e mantenere la riservatezza dei dati raccolti. 

• Legislazione canadese anti-spam (CASL):la CASL è una legge che protegge i consumatori dallo spam e dalle minacce informatiche e impedisce alle aziende di inviare informazioni false o fuorvianti, raccogliere indirizzi elettronici senza autorizzazione e raccogliere illegalmente informazioni personali.

• Lo Spam Act: lo Spam Act australiano vieta allo stesso modo i messaggi elettronici non richiesti, richiede ai consumatori di accettare di ricevere messaggi di marketing e richiede link di annullamento dell'iscrizione nei messaggi elettronici commerciali.

• Unsolicited Electronic Messages Act (UEMA): la normativa UEMA della Nuova Zelanda protegge i consumatori dai messaggi di spam e si applica ai messaggi elettronici commerciali, ovvero quelli che promuovono Buoni, servizi o un'attività. Richiede che le aziende ottengano il consenso, forniscano informazioni identificative e offrano la possibilità di effettuare l'opt-out o annullare l'iscrizione.

Consulta la nostra guida completa alla conformità degli SMS per scoprire come rispettare le 3 aree principali degli SMS: raccolta e rimozione del consenso, creazione di contenuti e invio di messaggi. Con Klaviyo CRM B2C, che include funzionalità integrate per la conformità degli SMS, puoi inviare messaggi in tutta sicurezza a 19 Paesi: è la soluzione ideale per le piccole imprese con ambizioni globali.

Per assicurarti che le persone forniscano un consenso esplicito all’invio di messaggi SMS, segui queste procedure consigliate:

• Non preselezionare la casella di consenso. 

• Utilizza il doppio opt-in, tramite cui gli iscritti devono inviarti un SMS per confermare che desiderano ricevere i tuoi messaggi SMS.

•Crea pagine del centro preferenze in cui i tuoi iscritti possono scegliere facilmente la frequenza e i tipi di messaggi che ricevono da te.

• Assicurati che le istruzioni per l'opt-out siano chiarissime includendole in ogni messaggio che invii (ad esempio: "rispondi STOP per annullare l'iscrizione").

• Annulla automaticamente l'iscrizione delle persone che effettuano l'opt-out e invia loro un messaggio di conferma dell'annullamento dell'iscrizione.

Ci sono alcune considerazioni che influiscono sulla deliverability degli SMS:

• Il tipo di numero di telefono che utilizzi

• Il contenuto e la qualità della tua messaggistica

• I dispositivi mobili dei tuoi destinatari

Un Hub per la deliverability degli SMS come quello di Klaviyo può aiutarti a monitorare e migliorare le performance dei tuoi SMS e darti approfondimenti e controllo in tempo reale sulla tua reputazione di invio. Leggi la guida alla deliverability degli SMS per i marketer per saperne di più.

Per lanciare il tuo programma SMS:

1. Scegli una piattaforma SMS che possa crescere insieme alla tua azienda.

2. Crea un account e configura le integrazioni con le piattaforme esistenti oppure parti da zero.

3. Crea il tuo primo modulo d'iscrizione e inizia a raccogliere le informazioni di contatto.

4. Crea e invia la tua prima campagna SMS o il tuo primo flusso.

5. Ripeti, misura, ripeti.

Il marketing via SMS non è solo accessibile alle piccole imprese: è anche altamente redditizio, soprattutto quando è personalizzato e funziona in sincronia con il tuo marketing via e-mail in un CRM B2C all-in-one come Klaviyo.