La guía del marketing por SMS para pequeñas empresas

La mayoría de los consumidores prestan atención a los SMS de marketing, ya que se han suscrito voluntariamente para recibirlos y suelen esperarlos. De hecho, el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo en colaboración con Recharge ha revelado que el 86 % de los consumidores han hecho más de 2 compras en el último año por un SMS y que el 30 % han hecho más de 4 compras. 

En parte, el marketing por SMS es un canal de conversión tan eficaz porque los consumidores de hoy en día se sienten más cómodos comprando productos por el móvil. De hecho, ahora es el canal más popular para las compras del sector minorista, según el estudio sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo.

Si las pequeñas empresas quieren seguir innovando, tienen que reaccionar a estos cambios en las preferencias de los consumidores. «Hoy en día, la gente quiere comunicarse por SMS», afirma Brett Vincke, director de marketing por correo electrónico de Shinola (una marca de relojes artesanales).

El marketing por SMS les dice a los consumidores lo que quieren y necesitan saber en un instante. También ofrece descuentos, pruebas exclusivas y mucho más, y puede satisfacer las elevadas expectativas de personalización de los consumidores.

Todo esto explica por qué los SMS son tan eficaces a la hora de reducir el tiempo de compra de los clientes. Según el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo en colaboración con Recharge, el 65 % de las personas que hicieron una compra por SMS el año pasado acabaron comprando un artículo antes de lo previsto debido a un mensaje de texto promocional.

Junto con el correo electrónico, los SMS son uno de los mejores canales más rentables. Así ha sido para marcas como Frances Valentine, una pequeña empresa que vende ropa y accesorios femeninos de inspiración vintage. Esta empresa obtuvo un retorno de la inversión 21,8 veces superior con Klaviyo SMS en sus primeras 8 semanas de envíos.

Para empezar, Frances Valentine añadió los SMS solo a las automatizaciones con mayor intención de compra: la de pago abandonado y la de reposición de stock. Los ingresos atribuidos a estos flujos aumentaron un 32 % interanual.

Crea formularios de registro para recibir SMS que aparezcan en el sitio web después de que los usuarios interactúen de forma importante con el contenido, se desplacen hasta cierta parte del sitio o muestren intención de irse. También puedes insertar formularios de registro para recibir SMS en el pie de página del sitio o utilizar formularios de varios pasos en los que primero se pida la dirección de correo electrónico y luego el número de teléfono en la segunda pantalla. 

Por supuesto que, para que alguien comparta su número de teléfono contigo, tienes que hacer que valga la pena. Estas son las 3 razones principales por las que las personas se suscriben al marketing por SMS, según nuestro estudio sobre marketing por SMS realizado en colaboración con Recharge:

• Es una marca que les encanta: 39 %.

• Están a punto de hacer una compra y quieren un descuento: 38 %.

• Quieren recibir mensajes sobre el estado de su pedido: 38 %.

Y esto es lo que aumenta la probabilidad de suscribirse a los SMS, según el mismo estudio:

• Que se les ofrezca un descuento: 59 %

• Poder hacer preguntas y recibir respuestas rápidas por mensaje de texto (SMS conversacionales): 39 %

• Que se les ofrezca un producto o una experiencia únicos: 38 %

Para que las personas se suscriban a los SMS por incentivos de acceso anticipado vip, puedes usar los SMS como un canal vip en el que ofrezcas a los clientes que más dinero gasten y a los compradores más frecuentes la posibilidad de recibir acceso anticipado a ofertas, nuevos productos o eventos por SMS. Esto puede hacer que se sientan especiales, como si fueran personas con un conocimiento privilegiado de la marca.

Los clientes y suscriptores de correo electrónico que ya tienes son candidatos ideales para convertirse en suscriptores de SMS. Ya te han comprado algo o están interesados en hacerlo, por lo que es más probable que quieran apuntarse a tu lista de SMS.

Envíales campañas de correo electrónico que les inviten a suscribirse a los SMS. Puedes utilizar descuentos exclusivos o incentivos de acceso anticipado vip como aliciente para que se suscriban. También puedes enviarles correos electrónicos poscompra que ofrezcan comunicaciones de SMS transaccionales, como confirmaciones de pedido y actualizaciones de envío, lo que podría familiarizarlos con los SMS y generar futuras suscripciones al canal para conseguir los descuentos exclusivos e incentivos de acceso anticipado vip que ofrezcas.

Si tienes una tienda física, puedes conseguir suscriptores de marketing por SMS en el establecimiento, igual que lo haces en el sitio web. Por ejemplo, puedes colocar códigos QR que ofrezcan un descuento exclusivo para toda la tienda en lugares bien visibles, como mostradores, cajas y puertas.

En las facturas y el embalaje, también puedes incluir etiquetas que ofrezcan un descuento o una oferta exclusiva si los clientes envían un SMS a un código corto. Otra idea interesante es formar al personal para que pregunte a los clientes si quieren recibir actualizaciones por SMS al pagar. 

Para ampliar tu lista de SMS, también puedes promocionar el programa de SMS en las redes sociales con enlaces de suscripción a los SMS y pegatinas de envío de mensaje rápido, así como usar los SMS bidireccionales como un canal automatizado de atención al cliente capaz de enviar respuestas a preguntas frecuentes sobre la empresa y los productos, recomendar productos y recopilar las preferencias de los clientes.

Los flujos automatizados se activan con las acciones de los clientes. Para configurarlos, se usa la lógica de una plataforma de marketing por SMS. Estas son algunas automatizaciones de SMS imprescindibles para las pequeñas empresas:

Una serie de bienvenida por SMS es el primer mensaje que se envía a los suscriptores después de que acepten recibir marketing por SMS. Para causar la mejor primera impresión posible, dales las gracias por registrarse, envíales la oferta prometida y dales información sobre los mensajes que recibirán más adelante.

Un flujo de carrito abandonado es un mensaje automatizado que se activa cuando los compradores en línea añaden un artículo al carrito, pero no terminan la compra. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para los SMS de carrito abandonado:

• Determina la cadencia correcta: quizás 30 minutos sean el plazo ideal para enviar el primer mensaje de carrito abandonado, o quizás 2 horas con otro mensaje 24 horas después. Haz pruebas para descubrir qué cadencia te funciona mejor.

• Determina el número y el tipo de mensajes: los flujos de carrito abandonado pueden incluir de 1 a 3 mensajes y una combinación de SMS y correos electrónicos.

• Plantéate incluir un incentivo: según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, el principal motivo por el que los consumidores abandonan un carrito es porque encuentran un precio mejor en otro lugar. Eso no significa que tengas que ofrecer un descuento a cada persona que abandone un carrito. Por ejemplo, puedes incluir una oferta solo en el tercer mensaje, o solo para las personas que abandonen un carrito de alto valor. 

• Personaliza la experiencia: dirígete a los destinatarios por su nombre y menciona el producto que hayan dejado abandonado. Haz pruebas para ver si incluir una imagen del producto aumenta las conversiones.

Según el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo junto con Recharge, los mensajes SMS transaccionales, como las confirmaciones de envío y de entrega, son el tipo de mensajes de texto que los consumidores quieren recibir con más frecuencia de las marcas.

Los mensajes de texto proactivos pueden reducir las consultas de los clientes sobre el estado de los paquetes, las entregas perdidas, los robos de paquetes, etc. Los mensajes de SMS transaccionales también hacen que los clientes se acostumbren a saber de ti por mensajes de texto y, lo que es más importante, a querer saber de ti por ese canal. En pocas palabras, los mensajes SMS transaccionales pueden mejorar drásticamente la experiencia poscompra.

Además de los programas vips que ya hemos mencionado y que puedes implementar con el marketing por SMS, puedes usar los SMS para informar sobre novedades de los programas de fidelización. Es posible configurar automatizaciones que mantengan a los suscriptores de SMS informados sobre su saldo de puntos y lo cerca que están de recibir una oferta por fidelidad, lo que puede generar más ventas. Una vez que alcancen el umbral requerido, se les puede enviar una oferta.

Es posible automatizar las ofertas de referrals por SMS. Para ello, pide referrals de amistades y ofrece un descuento a ambas personas; enlázalo con influencers que compartan un enlace de referral o con un programa de afiliados con superfans que compartan frecuentemente contenido de la marca.

Tata Harper envía 6 flujos por correo electrónico o SMS, a menudo en función del canal que más usan los suscriptores. En 2023, empezaron a usar 7 flujos activados por integraciones, como el flujo de recompensas por referrals, que se activa en función de la fidelidad de los clientes. En el primer trimestre de 2024, los ingresos totales provenientes de flujos crecieron un 139 % interanual.

En nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, descubrimos que las reseñas y los comentarios de los clientes son el factor más influyente a la hora de hacer una primera compra a una marca. Teniendo esto en cuenta, te recomendamos usar los SMS para pedirles a los clientes que escriban reseñas o respondan a encuestas sobre productos.

Los flujos de reactivación de la interacción por SMS pueden ayudar a recuperar a clientes inactivos. En primer lugar, hay que identificar los segmentos de usuarios sin interacción, como los que no hayan hecho ninguna compra en los últimos 90 días o los suscriptores que hayan interactuado con el contenido de marketing, pero no hayan hecho ninguna compra. Después, hay que hacer pruebas con mensajes para reactivar la interacción y lograr que los clientes sigan teniendo presente la marca, o modificar la estrategia de marketing para enviar mensajes con menos frecuencia a estos grupos.

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, cuando los consumidores tienen una experiencia negativa con una marca, 1 de cada 4 le daría una segunda oportunidad si tuviera una buena experiencia de seguimiento o atención al cliente. Configura flujos que se dirijan a personas que hayan compartido una experiencia negativa y ofréceles descuentos, pídeles que escriban algún comentario o ponlos en contacto con el equipo de atención al cliente para que reciban una asistencia personalizada.

Las campañas de marketing por SMS son mensajes puntuales basados en eventos u objetivos de marketing específicos. Aquí tienes algunas ideas de campañas de SMS para pequeñas empresas:

No es un secreto que la mayoría de la gente está pendiente del teléfono casi constantemente. Los SMS se prestan muy bien a ofertas y promociones basadas en la urgencia. Se pueden enviar mensajes de texto que mencionen ofertas por tiempo limitado, como ofertas flash o avisos de inventario bajo, a segmentos concretos de la audiencia.

Las campañas de SMS son una excelente manera de promocionar el lanzamiento de un nuevo producto entre un grupo de suscriptores con un nivel de interacción elevado. Envía acceso anticipado a tu lista de SMS para generar expectación —y ventas—, y sigue una estrategia de promoción coherente que incluya redes sociales, correo electrónico y SMS para que la audiencia hable sobre el lanzamiento (trataremos esto de forma detallada más adelante).

Otra campaña de SMS que podría gustar a los suscriptores es una que promocione eventos presenciales o virtuales. Puedes enviar recordatorios y notificaciones sobre ambos tipos de eventos enviando SMS a audiencias situadas en determinadas zonas geográficas, sobre todo justo antes de un evento o cuando esté en marcha.

Conseguir una voz única y humana es clave para redactar mensajes SMS atractivos. No hace falta usar expresiones demasiado modernas (a no ser que la audiencia sea muy joven), pero es bueno dar un toque personal a los mensajes sin traicionar el estilo de la marca. 

Dicho esto, los SMS tienen que ser breves. A nadie le gusta que sus amigos le envíen mensajes de texto larguísimos, y mucho menos si el remitente es una marca. Además, cada tipo de mensaje de texto tiene un número máximo de caracteres: los SMS tradicionales tienen un límite de 160 caracteres; para los servicios de mensajería multimedia (MMS), el límite es de 1600 caracteres, y para los mensajes RCS es de 10 000 caracteres.

Para asegurarte de que los mensajes SMS cumplan su función y motiven a los suscriptores, puedes emplear una única llamada a la acción que se apoye de verdad en la voz de la marca. Además, tiene que llevar a los suscriptores al destino que tenga una mayor probabilidad de conversión. 

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 74 % de los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan experiencias más personalizadas en 2025. No olvides usar los recursos básicos, como dirigirte a los suscriptores por su nombre, y personalizaciones más detalladas, como el último producto que hayan pedido o sus preferencias de estilo y color, en cada SMS que les envíes.

Es importante que segmentes tu lista de SMS en función de los datos de comportamiento, como la interacción con los SMS, el valor de vida del cliente y la ubicación. También puedes segmentar por historial de compra y actividad del sitio web para enviar recomendaciones de productos personalizadas a los suscriptores.

Aunque escribas los mejores SMS de la historia del marketing de las pequeñas empresas, si no los envías en el momento adecuado o los envías con demasiada frecuencia, no convertirán a los suscriptores tan bien como podrían. 

A continuación verás las conclusiones del estudio sobre marketing por SMS que hemos realizado en colaboración con Recharge sobre cómo usar las horas de envío y la frecuencia de envío óptimas para las iniciativas de marketing por SMS.

Los consumidores quieren recibir SMS de las marcas en estos momentos: 

• Tarde-noche: 45 %

• Tarde: 25 %

• Mediodía: 13 %

• Mañana: 9 %

• Horario nocturno: 8 %

Los consumidores quieren recibir SMS de las marcas:

• Varias veces a la semana: 32 %

• Una vez a la semana: 27 %

• Varias veces al mes: 16 %

• Una vez al día: 13 %

Coordinar tus iniciativas de correo electrónico y SMS te permite crear un recorrido de cliente más personalizado que impulse las tasas de conversión y reduzca la fatiga de la lista.

Los SMS y el correo electrónico son dos canales completamente distintos en lo que respecta a la mensajería, el tono y el contenido, pero ambos tienen que transmitir el estilo de la marca. Los SMS son rápidos, fáciles de leer y van directos al grano. No se pueden usar muchos caracteres —a diferencia del correo electrónico—, así que no tiene sentido usarlos para mensajes largos, pero sí son útiles para asuntos urgentes y frases muy cortas.

En cambio, el correo electrónico es un canal pensado para forjar relaciones que ofrece muchas oportunidades para contar historias, ofrecer contenido enriquecido, dar información más detallada e incluir múltiples llamadas a la acción. Para encontrar el equilibrio, hay que ver el correo electrónico y los SMS como partes de un conjunto que funcionan mejor juntas.

Los flujos y campañas híbridos combinan los SMS y los correos electrónicos en los mejores momentos posibles. Por ejemplo, Montirex —una marca de ropa deportiva— usa los SMS y el correo electrónico para agilizar la adopción de la marca y conectar con una audiencia joven y activa.

Para interactuar con los suscriptores en cada etapa del embudo de ventas, utilizan flujos multicanales que combinan el correo electrónico y los SMS; por ejemplo, el flujo de carrito abandonado varía el mensaje en función del valor del carrito y genera el 30 % de los ingresos atribuidos a Klaviyo.

Los anuncios en redes sociales segmentados también pueden ayudarte a captar a suscriptores de SMS para tu pequeña empresa. Con Klaviyo, puedes crear audiencias similares basadas en segmentos y listas existentes y luego sincronizar estas audiencias con cuentas de publicidad en redes sociales para mostrarles anuncios segmentados en Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest y Criteo. Dentro de estos anuncios, puedes animar a los usuarios a que se suscriban a los SMS para recibir noticias exclusivas, tener acceso anticipado a las ofertas y otros beneficios.

Force of Nature, una empresa de productos de limpieza sin elementos tóxicos, creó audiencias similares basadas en segmentos ultraespecíficos de Klaviyo en Meta. Actualmente, sus audiencias enriquecidas con Klaviyo son de las que ofrecen mejores resultados en Meta en cuanto a coste de adquisición de clientes y retorno de la inversión publicitaria.

Para enviar SMS como empresa, debes respetar ciertos estándares de cumplimiento normativo. 

Estas son algunas de las normativas más importantes que debes tener en cuenta: 

• Ley de Protección al Consumidor de Telefonía (TCPA): esta ley estadounidense restringe las llamadas de telemarketing y los sistemas de marcación automática o mensajes de voz pregrabados, e impone listas de números a los que las empresas no pueden llamar.

• Asociación de Telecomunicaciones e Internet (CTIA): la CTIA ha desarrollado un conjunto de prácticas recomendadas para los mensajes dirigidos a consumidores y no consumidores a través de proveedores de telefonía móvil que protegen a los consumidores estadounidenses frente a los mensajes no deseados. 

• Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): el RGPD se aplica a cualquiera que trate datos de ciudadanos o residentes de la UE, o que ofrezca bienes y servicios a residentes de la UE. Además, describe cómo las empresas pueden tratar, recopilar y usar los datos personales. Establece que quienes traten datos personales deben recopilar y tratar únicamente los datos absolutamente necesarios, mantenerlos exactos y actualizados, y mantener su confidencialidad, además de otras normas.

• Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR): al igual que el RGPD, el PECR es otro conjunto de directrices del Reino Unido que protegen a las personas con normas sobre llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y faxes de marketing. Para cumplir con el PECR, las marcas deben enviar únicamente mensajes de marketing solicitados, obtener el consentimiento mediante suscripción y mantener la confidencialidad de los datos recopilados.  

• Legislación Antispam de Canadá (CASL) : la CASL es una ley que protege a los consumidores contra el spam y las ciberamenazas, e impide a las empresas enviar información falsa o engañosa, recopilar direcciones electrónicas sin permiso y recoger ilegalmente datos personales.

• Ley de Spam: la ley australiana sobre el spam prohíbe igualmente los mensajes electrónicos no solicitados, exige que los consumidores tengan que dar su consentimiento para recibir mensajes de marketing y obliga a incluir enlaces para darse de baja en los mensajes electrónicos comerciales. 

• Ley de Mensajes Electrónicos No Solicitados (UEMA): la UEMA de Nueva Zelanda protege a los consumidores frente a los mensajes de spam y se aplica a los mensajes electrónicos comerciales; es decir, aquellos mensajes que promocionen bienes, servicios o una empresa. Requiere que las empresas obtengan el consentimiento, se identifiquen y den la opción de darse de baja. 

Consulta nuestra guía completa sobre el cumplimiento normativo de los SMS para saber cómo cumplir la normativa de los SMS en lo referente a los 3 aspectos principales: recopilar y eliminar el consentimiento, crear contenido y enviar mensajes. Con Klaviyo CRM B2C, que tiene funciones integradas de cumplimiento normativo de SMS, puedes enviar mensajes con confianza a 19 países. Es la opción perfecta para pequeñas empresas que se han propuesto llegar a otros países.

Si quieres asegurarte de que los suscriptores estén dando su consentimiento explícito para que les envíes SMS, sigue estas prácticas recomendadas:

• No marques previamente la casilla de suscripción.  

• Utiliza la doble confirmación de registro, de modo que los suscriptores tengan que enviarte un mensaje de texto para confirmar que quieren recibir tus SMS.

• Crea páginas de centro de preferencias donde los suscriptores puedan elegir fácilmente la frecuencia y los tipos de mensaje que reciben de la empresa. 

• Asegúrate de que las instrucciones para darse de baja sean muy claras e inclúyelas en cada mensaje que envíes (por ejemplo, «Responde «STOP» para darte de baja»).

• Da de baja de los SMS automáticamente a las personas que lo pidan y envíales un mensaje de confirmación.

Hay algunos aspectos que afectan a la capacidad de entrega de los SMS:

• El tipo de número de teléfono que usas

• El contenido y la calidad de los mensajes

• Los dispositivos móviles de los destinatarios

Un centro de envío de SMS como el de Klaviyo puede ayudarte a monitorizar y mejorar el rendimiento de los SMS y darte información en tiempo real y control sobre tu reputación de envío. Consulta la guía sobre capacidad de entrega de SMS para especialistas en marketing que hemos elaborado para obtener más información.

Para poner en marcha un programa de SMS:

1. Elige una plataforma de SMS que se adapte a tu negocio.

2. Configura una cuenta e intégrala en las plataformas que ya uses, o bien comienza desde cero.

3. Crea los primeros formularios de registro y empieza a recopilar datos de contacto.

4. Diseña y envía la primera campaña o flujo de SMS.

5. Itera, mide y repite.

El marketing por SMS no solo es accesible para las pequeñas empresas, sino que también es muy rentable, sobre todo cuando está personalizado y funciona en paralelo con el marketing por correo electrónico en un CRM para B2C unificado como Klaviyo.