La guía del marketing por SMS para pequeñas empresas

La mayoría de los consumidores se detienen y prestan atención al marketing en sus mensajes de texto, ya que se han suscrito voluntariamente para recibir estos mensajes y suelen tener ganas de verlos. De hecho, la investigación de Klaviyo sobre marketing por SMS con Recharge [EN] reveló que el 86 % de los consumidores hizo más de 2 compras en el último año a partir de mensajes SMS y que el 30 % hizo más de 4 compras.

Parte de la razón por la que el marketing por SMS es un canal de conversión tan eficaz es que los consumidores modernos se sienten más cómodos comprando productos desde el móvil. De hecho, es el canal más popular para las compras en el sector minorista, según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo.

Si las pequeñas empresas quieren mantenerse a la vanguardia, tienen que adaptarse a estas preferencias de los consumidores en constante evolución. «Hoy en día, la gente quiere que te comuniques por SMS», afirma Brett Vincke [EN], Mánager de marketing por email de la marca de relojes artesanales Shinola.

El marketing por SMS les dice a los consumidores lo que quieren y necesitan saber en un instante. También ofrece descuentos, pruebas exclusivas y mucho más, y puede cumplir las elevadas expectativas de personalización de los consumidores.

Todo esto explica por qué los SMS son tan eficaces a la hora de reducir el tiempo de compra de los clientes [EN]. Según el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo en colaboración con Recharge, el 65 % de las personas que hicieron una compra por SMS el año pasado acabaron comprando un artículo antes de lo previsto debido a un mensaje de texto promocional.

Junto con el email, los SMS son uno de los mejores canales más rentables. Así ha sido para marcas como Frances Valentine, una pequeña empresa que vende ropa y accesorios femeninos de inspiración vintage. Esta empresa obtuvo un retorno de la inversión 21,8 veces superior con Klaviyo SMS en sus primeras 8 semanas de envíos.

Para empezar, Frances Valentine añadió los SMS solo a las automatizaciones con mayor intención de compra: la de pago abandonado y la de reposición de stock. Los ingresos atribuidos a estos flujos aumentaron un 32 % interanual [EN].

Crea formularios de registro de SMS que aparezcan en tu sitio web después de que los usuarios interactúen de forma significativa con tu sitio web, se desplacen hasta cierta profundidad o muestren intención de salida. También puedes considerar insertar los formularios de registro para SMS en el pie de página del sitio web o utilizar formularios de varios pasos en los que primero se pida la dirección de email y luego el número de teléfono en la segunda pantalla.

Por supuesto, para conseguir que alguien comparta contigo su número de teléfono, tienes que hacer que le merezca la pena. Estos son los 3 principales motivos por los que la gente se registra para recibir marketing por SMS, según nuestra investigación sobre marketing por SMS con Recharge:

• Es una marca que les encanta: 39 %

• Están a punto de realizar una compra y quieren un descuento: 38%

• Quieren recibir mensajes sobre el estado de su pedido: 38 %

Y esto es lo que aumenta la predisposición a suscribirse a los SMS, según la misma investigación:

• Que te ofrezcan un descuento: 59 %

• Poder hacer preguntas y recibir respuestas rápidas mediante mensaje de texto (SMS conversacional [EN]): 39 %

• Que te ofrezcan un producto o una experiencia únicos: 38 %

Para conseguir que la gente se registre en SMS mediante incentivos de acceso anticipado VIP, considera utilizarlo como un canal VIP [EN], en el que permitas a los clientes que más gastan y a los compradores más frecuentes recibir acceso anticipado a rebajas, nuevos productos o eventos a través de SMS. Esto puede hacer que se sientan especiales, como si fueran parte de un grupo exclusivo dentro de la marca.

Los clientes y suscriptores de email que ya tienes son candidatos ideales para convertirse en suscriptores de SMS. Ya te han comprado algo o están interesados en hacerlo, por lo que es más probable que quieran apuntarse a tu lista de SMS.

Envía campañas de email [EN] que les inviten a suscribirse a los SMS. Puedes utilizar descuentos exclusivos o incentivos de acceso anticipado VIP como aliciente para que se suscriban. También puedes enviarles emails poscompra [EN] que ofrezcan comunicaciones de SMS transaccionales [EN], como confirmaciones de pedido y actualizaciones de envío, lo que puede familiarizarlos con los SMS y generar futuras suscripciones a los SMS para conseguir tus descuentos exclusivos e incentivos de acceso anticipado VIP.

Si tienes una tienda física, puedes conseguir suscripciones al marketing por SMS en el establecimiento, igual que lo haces en el sitio web. Considera colocar códigos QR que ofrezcan un descuento u oferta exclusivos para toda la tienda en lugares bien visibles, como expositores de mostrador, cajas y puertas.

En las facturas y el embalaje, también puedes incluir etiquetas que ofrezcan un descuento o una oferta exclusiva si los clientes envían un SMS a tu código corto. Además, considera formar al personal para que pregunte a los clientes si quieren recibir actualizaciones por SMS durante el proceso de pago.

Otras formas de ampliar tu lista de SMS [EN] incluyen promocionar el programa de SMS en redes sociales con enlaces para suscribirse a SMS y stickers de tap-to-text, y usar SMS bidireccionales como un canal automatizado de servicio de atención al cliente y soporte que puede enviar preguntas frecuentes sobre la empresa y los productos, recomendaciones de productos y recopilar las preferencias de los clientes.

Los flujos automatizados se activan con las acciones de los clientes. Para configurarlos, se usa la lógica de una plataforma de marketing por SMS. Estas son algunas automatizaciones de SMS imprescindibles para las pequeñas empresas:

Una serie de bienvenida por SMS es el primer mensaje que se envía a los suscriptores después de que acepten recibir marketing por SMS. Para causar la mejor primera impresión posible, dales las gracias por registrarse, envíales la oferta prometida y dales información sobre los mensajes que recibirán más adelante.

Un flujo de carrito abandonado es un mensaje automatizado que se activa cuando un comprador online añade un artículo al carrito, pero no completa la compra. Estas son algunas prácticas recomendadas de SMS para carrito abandonado:

• Define la cadencia adecuada. ¿Es 30 minutos el intervalo ideal para enviar el primer mensaje de carrito abandonado? ¿2 horas, seguidas de otro mensaje 24 horas después? Haz pruebas para averiguar qué funciona mejor para la marca.

• Determina el número y el tipo de mensajes. Los flujos de carrito abandonado pueden incluir de 1 a 3 mensajes y una combinación de SMS y emails.

• Considera incluir un incentivo. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el principal motivo por el que los consumidores abandonan el carrito es que han encontrado un mejor precio en otro lugar. Pero eso no significa que tengas que ofrecer un descuento a todas las personas que abandonan el carrito. Valora incluir una oferta solo en el tercer mensaje, por ejemplo, o solo para las personas que han abandonado carritos de alto valor.

• Personaliza. Usa el nombre del destinatario y haz referencia al producto que dejó atrás. Comprueba si incluir una imagen del producto ayuda a aumentar las conversiones.

Según el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo junto con Recharge, los mensajes SMS transaccionales, como las confirmaciones de envío y de entrega, son el tipo de mensajes de texto que los consumidores quieren recibir con más frecuencia de las marcas.

Los mensajes de texto proactivos pueden reducir las consultas de los clientes sobre el estado de los paquetes, las entregas perdidas, los robos de paquetes, etc. Los mensajes de SMS transaccionales también hacen que los clientes se acostumbren a saber de ti por mensajes de texto y, lo que es más importante, a querer saber de ti por ese canal. En pocas palabras, los mensajes SMS transaccionales pueden mejorar drásticamente la experiencia poscompra.

Además de los programas VIP [EN] que ya hemos mencionado y que puedes implementar con el marketing por SMS, puedes usar los SMS para informar sobre novedades de los programas de fidelización. Es posible configurar automatizaciones que mantengan a los suscriptores de SMS informados sobre su saldo de puntos y lo cerca que están de recibir una oferta por fidelidad, lo que puede generar más ventas. Una vez que alcancen el umbral requerido, se les puede enviar una oferta.

Es posible automatizar las ofertas de referrals [EN] por SMS. Para ello, pide referrals de amistades y ofrece un descuento a ambas personas; enlázalo con influencers que compartan un enlace de referral o con un programa de afiliados con superfans que compartan frecuentemente contenido de la marca.

Tata Harper envía 6 flujos por email o SMS, a menudo en función del canal que más usan los suscriptores. En 2023, empezaron a usar 7 flujos activados por integraciones, como el flujo de recompensas por referrals, que se activa en función de la fidelidad de los clientes. En el primer trimestre de 2024, los ingresos totales provenientes de flujos crecieron un 139 % interanual.

En nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, descubrimos que las reseñas y los comentarios de los clientes son el factor más influyente a la hora de hacer una primera compra a una marca. Teniendo esto en cuenta, te recomendamos usar los SMS para pedirles a los clientes que escriban reseñas o respondan a encuestas sobre productos.

Los flujos de reactivación de la interacción [EN] por SMS pueden ayudar a recuperar a clientes inactivos. En primer lugar, hay que identificar los segmentos de usuarios sin interacción, como los que no hayan hecho ninguna compra en los últimos 90 días o los suscriptores que hayan interactuado con el contenido de marketing, pero no hayan hecho ninguna compra. Después, hay que hacer pruebas con mensajes para reactivar la interacción y lograr que los clientes sigan teniendo presente la marca, o modificar la estrategia de marketing para enviar mensajes con menos frecuencia a estos grupos.

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, cuando los consumidores tienen una experiencia negativa con una marca, 1 de cada 4 le daría una segunda oportunidad si tuviera una buena experiencia de seguimiento o atención al cliente. Configura flujos dirigidos a personas que hayan compartido una experiencia negativa y ofrece descuentos, pide comentarios o ponlas en contacto con el equipo de atención al cliente para ofrecer asistencia y soporte personalizados (1:1).

Las campañas de marketing por SMS [EN] son mensajes puntuales basados en eventos u objetivos de marketing específicos. Aquí tienes algunas ideas de campañas de SMS para pequeñas empresas:

No es un secreto que la mayoría de la gente está pendiente del teléfono casi constantemente. Los SMS se prestan muy bien a ofertas y promociones basadas en la urgencia. Considera enviar mensajes de texto que destaquen ofertas por tiempo limitado, como ventas flash [EN] o avisos de poco inventario, a segmentos específicos de la audiencia.

Las campañas de SMS son una excelente manera de promocionar el lanzamiento de un nuevo producto entre un grupo de suscriptores con un nivel de interacción elevado. Envía acceso anticipado a tu lista de SMS para generar expectación —y ventas—, y sigue una estrategia de promoción coherente que incluya redes sociales, email y SMS para que la audiencia hable sobre el lanzamiento (trataremos esto de forma detallada más adelante).

Otra campaña de SMS que podría gustar a los suscriptores es una que promocione eventos presenciales o virtuales. Puedes enviar recordatorios y notificaciones sobre ambos tipos de eventos enviando SMS a audiencias situadas en determinadas zonas geográficas, sobre todo justo antes de un evento o cuando esté en marcha.

Perfeccionar una voz única y humana es clave para redactar mensajes SMS atractivos. No hace falta que suene totalmente a Gen Z (a no ser que esa sea tu audiencia), pero intenta añadir tu propio toque a los mensajes sin dejar de ser fiel a la marca.

Dicho esto, sí conviene que los mensajes SMS sean concisos. A la gente no le gusta leer novelas disfrazadas de mensajes de sus amigos, y mucho menos de marcas. También hay recuentos de caracteres para cada tipo de mensaje de texto que puedes enviar. En el caso de los SMS tradicionales, el límite es de 160 caracteres. En el caso de los Servicios de Mensajería Multimedia (MMS), es de 1600 caracteres. Y en el caso de los Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS), es de 10 000 caracteres.

Para asegurarte de que los mensajes SMS cumplan su función y motiven a los suscriptores a actuar, considera usar una única llamada a la acción (CTA) que encaje de verdad con tu voz. Y asegúrate de que lleve a tus suscriptores al destino que tenga la mayor probabilidad de conversión [EN].

Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 74 % de los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan experiencias más personalizadas en 2025. Asegúrate de usar lo básico, como el nombre de pila del suscriptor, y personalizaciones más detalladas, como el producto más reciente que haya pedido o sus preferencias de estilo y color, en cada mensaje de texto que le envíes.

Es importante que segmentes la lista de SMS [EN] en función de los datos de comportamiento, como el compromiso con los SMS, el valor de vida del cliente y la ubicación. También puedes segmentar por historial de compra y actividad del sitio web para enviar recomendaciones de productos personalizadas a los suscriptores.

Puedes escribir los mejores mensajes de SMS de la historia del marketing para pequeñas empresas, pero si no los envías en el momento adecuado o los envías con demasiada frecuencia [EN], no convertirán a los suscriptores ni de lejos tan bien como podrían.

Esto es lo que la investigación de Klaviyo sobre marketing por SMS con Recharge identificó como la hora de envío y la frecuencia óptimas para tus iniciativas de marketing por SMS.

Los consumidores quieren recibir mensajes de texto de marcas en:

• Noche: 45 %

• Tarde: 25 %

• Mediodía: 13 %

• Mañana: 9 %

• A última hora de la noche: 8 %

Los consumidores quieren recibir mensajes de texto de las marcas:

• Varias veces a la semana: 32 %

• Una vez a la semana: 27 %

• Varias veces al mes: 16 %

• Una vez al día: 13 %

Coordinar tus iniciativas de email y SMS [EN] te permite crear un recorrido del cliente más personalizado que impulse la tasa de conversión [EN] y reduzca la fatiga de la lista.

SMS y email son dos canales totalmente distintos en lo que respecta a la mensajería, el tono y el contenido, pero aun así ambos deben sentirse como tu marca. Los mensajes de texto, por ejemplo, son rápidos, se leen por encima y van directos al grano. No tienen el lujo de contar con más caracteres, como el email, así que no tienen sentido para mensajes largos. Pero sí tienen sentido para mensajes urgentes y abreviaturas ingeniosas.

Email, en cambio, es un canal pensado para forjar relaciones que ofrece muchas oportunidades para contar historias, ofrecer contenido enriquecido, dar información más detallada e incluir múltiples llamadas a la acción (CTA). Para encontrar el equilibrio adecuado, piensa en el email y los SMS como piezas de un rompecabezas que funcionan mejor juntas, y considera cada uno como parte de un panorama más amplio.

Los flujos y campañas híbridos de SMS y email integran los SMS y el email en los mejores momentos posibles. Por ejemplo, la marca de ropa deportiva Montirex utiliza los SMS y el email para acelerar la adopción de la marca y conectar con una audiencia joven y activa.

Para interactuar con los suscriptores en cada etapa del embudo de ventas, utilizan flujos multicanal que combinan email y SMS; por ejemplo, el flujo de carrito abandonado varía el mensaje en función del valor del carrito y genera el 30 % de los ingresos atribuidos a Klaviyo.

Los anuncios en redes sociales segmentados también pueden ayudarte a captar a suscriptores de SMS para tu pequeña empresa. Con Klaviyo, puedes crear audiencias similares basadas en segmentos y listas existentes y luego sincronizar estas audiencias con cuentas de publicidad en redes sociales para mostrarles anuncios segmentados en Instagram, TikTok, Google, Facebook, Pinterest y Criteo. Dentro de estos anuncios, puedes animar a los usuarios a que se suscriban a los SMS para recibir noticias exclusivas, tener acceso anticipado a las ofertas y otros beneficios.

Force of Nature, una empresa de productos de limpieza sin elementos tóxicos, creó audiencias similares basadas en segmentos ultraespecíficos de Klaviyo en Meta. Actualmente, sus audiencias enriquecidas con Klaviyo son de las que ofrecen mejores resultados en Meta [EN] en cuanto a coste de adquisición de clientes y retorno de la inversión publicitaria.

Para enviar mensajes SMS como empresa, debes cumplir ciertas normas de cumplimiento normativo.

Estas son algunas de las normativas de cumplimiento más importantes que debes tener en cuenta:

• Ley de Protección al Consumidor de Telefonía (TCPA):esta ley estadounidense restringe las llamadas de telemarketing y los sistemas de marcación automática o mensajes de voz pregrabados, e impone listas de números a los que las empresas no pueden llamar.

• Asociación de Telecomunicaciones e Internet (CTIA): la CTIA ha desarrollado un conjunto de prácticas recomendadas para los mensajes dirigidos a consumidores y no consumidores a través de proveedores de telefonía móvil que protegen a los consumidores estadounidenses frente a los mensajes no deseados.

• Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): el RGPD se aplica a cualquiera que trate datos de ciudadanos o residentes de la UE, o que ofrezca Buenos y servicios a los residentes de la UE, y describe cómo las empresas pueden tratar, recopilar y usar datos personales. Estipula que quienes manejan datos personales deben recopilar y procesar solo los datos absolutamente necesarios, mantenerlos precisos y actualizados, y mantener la confidencialidad, además de otras normativas.

• Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR): Al igual que el RGPD, el PECR es otro conjunto de directrices del Reino Unido que protegen a las personas con normas sobre llamadas, mensajes de texto, emails y faxes de marketing. Para cumplir con el PECR, las marcas deben enviar únicamente mensajes de marketing solicitados, obtener el consentimiento mediante suscripción y mantener la confidencialidad de los datos recopilados. 

• Legislación Antispam de Canadá (CASL):la CASL es una ley que protege a los consumidores contra el spam y las ciberamenazas, e impide a las empresas enviar información falsa o engañosa, recopilar direcciones electrónicas sin permiso y recoger ilegalmente información personal.

• Ley de Spam: la Ley de Spam de Australia también prohíbe los mensajes electrónicos no solicitados, exige que los consumidores opten por recibir mensajes de marketing y exige enlaces para darse de baja en los mensajes electrónicos comerciales.

• Ley de Mensajes Electrónicos No Solicitados (UEMA): la UEMA de Nueva Zelanda protege a los consumidores frente a los mensajes de spam y se aplica a los mensajes electrónicos comerciales; es decir, aquellos mensajes que promocionen Buenos, servicios o una empresa. Exige que las empresas obtengan el consentimiento, proporcionen información de identificación y ofrezcan la opción de darse de baja o darse de baja.

Consulta nuestra guía completa sobre el cumplimiento normativo de los SMS para saber cómo cumplir la normativa de los SMS en lo referente a los 3 aspectos principales: recopilar y eliminar el consentimiento, crear contenido y enviar mensajes. Con Klaviyo CRM B2C, que tiene funciones integradas de cumplimiento normativo de SMS, puedes enviar mensajes con confianza a 19 países (ideal para pequeñas empresas con ambiciones globales).

Para asegurarte de que las personas están dando su consentimiento explícito para que les envíes mensajes SMS, sigue estas prácticas recomendadas:

• No marques previamente la casilla de aceptación. 

• Utiliza la doble confirmación de registro, de modo que los suscriptores tengan que enviarte un mensaje de texto para confirmar que quieren recibir tus mensajes SMS.

•Crea páginas de centro de preferencias donde tus suscriptores puedan elegir fácilmente la frecuencia y los tipos de mensajes que reciben de ti.

• Asegúrate de que las instrucciones para darse de baja sean muy claras e inclúyelas en cada mensaje que envíes (por ejemplo, «Responde "STOP" para darte de baja»).

• Da de baja automáticamente a quienes se den de baja y envíales un mensaje de confirmación de baja.

Hay algunas consideraciones que influyen en la capacidad de entrega de SMS:

• El tipo de número de teléfono que uses

• El contenido y la calidad de tus mensajes

• Los dispositivos móviles de los destinatarios

Un Centro de envío de SMS como el de Klaviyo puede ayudarte a supervisar y mejorar el rendimiento de los SMS y darte detalles clave y control en tiempo real sobre la reputación de envío. Consulta nuestra guía sobre capacidad de entrega de SMS para especialistas en marketing para obtener más información.

Para lanzar tu programa de SMS:

1. Elige una plataforma de SMS que pueda crecer con tu negocio.

2. Configura una cuenta y configura integraciones con tus plataformas existentes o empieza desde cero.

3. Crea los primeros formularios de registro y empieza a recopilar datos de contacto.

4. Crea y envía tu primera campaña o flujo de SMS.

5. Itera, mide, repite.

El marketing por SMS no solo es accesible para las pequeñas empresas, sino que también es muy rentable, sobre todo cuando está personalizado y funciona en paralelo con el marketing por email en un CRM para B2C unificado como Klaviyo.