La guía de marketing por SMS para empresas de comercio electrónico
Cómo conectar con clientes del sector minorista a gran escala mediante el marketing por SMS
Estrategias de SMS para el comercio electrónico (2025)
Los SMS son una herramienta muy eficaz para los especialistas en marketing de empresas minoristas y de comercio electrónico. Según el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo junto con Recharge, el 72 % de los consumidores están dispuestos a recibir un mensaje de texto de una marca al menos una vez a la semana.
Las marcas que no han invertido en SMS están dejando pasar una gran oportunidad. Ese mismo estudio ha revelado que el 72 % de los consumidores han hecho una compra después de recibir un mensaje de texto de una marca, y que más de la mitad de los consumidores han hecho una compra entre 2 y 3 veces.
El marketing por SMS es especialmente eficaz para las marcas minoristas y de comercio electrónico, ya que conecta la experiencia digital de los clientes con la física. Al combinar un toque personal con la gratificación instantánea de las compras en línea, las marcas pueden generar una sensación de intimidad a gran escala y vender más.
Por qué el marketing por SMS es importante para las marcas minoristas
El ciclo de ventas de las marcas minoristas y de comercio electrónico ya es bastante rápido, pero los SMS lo aceleran aún más. El estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo junto con Recharge ha revelado que el 65 % de las personas que han hecho una compra a partir de un SMS en el último año han comprado el artículo antes de lo que tenían previsto debido a un mensaje de texto promocional. Otro 14 % ha hecho una compra que no tenían prevista.
Además, según las últimas métricas de referencia sobre marketing por SMS de Klaviyo, los SMS generan una interacción elevada y un gran valor para las marcas de comercio electrónico:
• El 10 % de las marcas de ropa y accesorios más importantes tienen una tasa media de clics en campañas de SMS del 16,65 %, una tasa de pedidos realizados del 0,59 % y unos ingresos por destinatario de 0,68 €.
• El 10 % de las marcas de salud y belleza más importantes tienen una tasa media de clics en campañas de SMS del 11,11 %, una tasa de pedidos realizados del 0,77 % y unos ingresos por destinatario de 0,73 €.
• El 10 % de las marcas de juguetes y aficiones más importantes tienen una tasa media de clics en campañas de SMS del 18,76 %, una tasa de pedidos realizados del 0,73 % y unos ingresos por destinatario de 0,71 €.
La marca de comercio directo al consumidor Dagne Dover combina los SMS con los correos electrónicos para interactuar con los clientes en momentos clave del proceso de decisión y fomentar las compras. En su primer año con Klaviyo SMS, esta marca obtuvo un retorno de la inversión del 12 000 % y atrajo a más de 100 000 suscriptores de SMS. En la actualidad, el marketing por correo electrónico y SMS representa el 25 % de los ingresos trimestrales de Dagne Dover.
4 formas de crear una lista de suscriptores de SMS para el sector minorista
Para atraer a suscriptores de SMS, tienes que ofrecer algo interesante. Piensa bien dónde, cuándo y cómo pedirles que se registren y obtén el consentimiento adecuado con herramientas de cumplimiento normativo de SMS integradas y mensajes de suscripción claros. Te recomendamos recopilar por separado el consentimiento para recibir mensajes transaccionales y el consentimiento para recibir mensajes de marketing.
1. Lanza formularios de registro para recibir SMS en tu sitio web
En todos los lugares del sitio donde actives los formularios de registro, recopila los números de teléfono junto con las direcciones de correo electrónico. Puedes estructurar los formularios como formularios de varios pasos que soliciten primero el consentimiento para recibir correo electrónico y después el consentimiento para recibir SMS (como Marine Layer), que den a los suscriptores la opción de elegir a qué se suscriben (como Shinola) o que se dirijan a los suscriptores de correo electrónico con formularios de registro específicos para los SMS (como Dagne Dover).
Fuente de la imagen: Marine Layer
Fuente de la imagen: Shinola
Fuente de la imagen: Dagne Dover
2. Envía una campaña de correo electrónico para suscribirse a los SMS
Los suscriptores de correo electrónico ya sienten afinidad por tu marca y han demostrado un cierto nivel de interés. Es probable que muchos de ellos estén dispuestos a recibir noticias tuyas por SMS.
3. Utiliza códigos QR en tiendas físicas
No hay mejor lugar para solicitar suscripciones que tu tienda, donde los clientes ya están interesados en la marca. Usa carteles que promocionen los beneficios de suscribirse a los SMS para captar a nuevos suscriptores.
4. Capta suscripciones a los SMS en el punto de venta
Después de que los clientes compren en tu tienda física o en línea, mantén el interés animándoles a suscribirse a los SMS. Nota: Si lo haces en la tienda en línea, asegúrate de que la casilla de suscripción esté desmarcada de forma predeterminada para cumplir con la normativa sobre SMS.
Prácticas recomendadas para la integración de los SMS en tiendas de comercio electrónico
Los SMS son solo uno de los componentes de una potente experiencia de comercio electrónico omnicanal, no una herramienta independiente.
Integra tu plataforma de SMS con tu tienda de comercio electrónico. O mejor aún: elige un CRM PARA B2C con los SMS incorporados. Klaviyo CRM B2C se integra con Shopify, WooCommerce, Magento 2 y BigCommerce (solo por nombrar algunos) para que los datos de productos, inventario y pedidos se sincronicen automáticamente con el fin de activar el marketing omnicanal. La combinación de los datos de compra —como el historial de compras y navegación— con la información de marketing crea una imagen completa del cliente que potencia la personalización a gran escala.
Con Klaviyo, puedes explorar más de 350 integraciones de comercio electrónico que ayudan a establecer relaciones más sólidas y abarcan casos de uso como:
• Encuestas y cuestionarios
• Programa de fidelización
• Marketing de afiliados e influencers
• Recopilación de reseñas
• Gestión de suscripciones
Para mejorar aún más la experiencia del cliente, conecta los datos de los clientes dentro y fuera de Internet. Unifica los perfiles de los clientes para que tus canales se complementen en lugar de entrar en conflicto, y facilita a los clientes la visualización de sus compras en ambas ubicaciones. Esto también te ayudará a conocer a tus clientes de forma más completa.
La marca de ropa Marine Layer cuenta con tiendas físicas y una tienda de comercio electrónico que funciona muy bien. Al unificar todos los datos de sus clientes en Klaviyo e integrarlos con su plataforma de comercio electrónico, Shopify Plus, ahora esta marca puede hacer un seguimiento de la participación en el comercio electrónico, las ventas de retail, los correos electrónicos y los SMS en una sola plataforma. El resultado es un crecimiento interanual del 40,4 % de los ingresos atribuidos a Klaviyo.
Campañas de marketing por SMS imprescindibles para marcas de comercio electrónico
Las campañas puntuales por SMS llegan a los suscriptores en un momento preciso. Ejemplos:
• Ofertas flash
• Ofertas por tiempo limitado
• Anuncios de nuevos productos
• Lanzamientos de tiendas minoristas
• Eventos presenciales
• Acceso anticipado a lanzamientos de productos
• Promociones en fechas señaladas
Campaña de SMS destacada: marketing por SMS para días especiales
El Black Friday y el Cyber Monday son el momento del año más importante para las marcas de comercio electrónico, pero hay muchas otras fechas señaladas antes de ese fin de semana de tanta envergadura, como las rebajas de enero, el Día de San Valentín, el Día de la Madre o el Día del Padre. Crea un calendario de campañas de marketing por SMS teniendo en cuenta esos días festivos para generar una sensación de urgencia y exclusividad, y coordina los SMS con otros canales para conseguir los mejores resultados.
No obstante, recuerda que estas temporadas altas de ventas minoristas son fechas con un volumen elevado no solo para los vendedores, sino también para los consumidores, que estarán saturados con promociones de todas las marcas a las que se suscriban. Si quieres destacar entre todo ese aluvión de campañas, combina los envíos de SMS con una segmentación detallada para asegurarte de que envías los mensajes correctos a las personas adecuadas.
Aquí tienes otras tácticas para el Black Friday y el Cyber Monday de eficacia demostrada:
• Asóciate con otras marcas para lanzar promociones y rebajas.
• Anima a los clientes a crear listas de deseos.
• Proporciona acceso anticipado a descuentos o rebajas a los clientes vips.
• Atrae a los compradores que visiten tu sitio web con ofertas exclusivas.
• Usa varios flujos híbridos de abandono.
El evento del Black Friday y el Cyber Monday de 2024 de Shinola, una marca de productos artesanales, duró casi 3 semanas. Era un redoble diario de ofertas por correo electrónico sobre productos específicos y lanzamientos de edición limitada, amplificado por campañas periódicas de SMS. Durante el Black Friday y el Cyber Monday, ofrecieron mayores descuentos a quienes más gastaran en todo el sitio web. Todas estas estrategias les ayudaron a aumentar los ingresos del Black Friday y el Cyber Monday atribuidos a Klaviyo un 27 % interanual.
«Hoy en día, la gente quiere que te comuniques por SMS», afirma Brett Vincke, responsable de marketing por correo electrónico de Shinola.
Automatizaciones de SMS imprescindibles para marcas de comercio electrónico
Al igual que con el correo electrónico, las automatizaciones de SMS son fundamentales para forjar las relaciones con los clientes a gran escala. Te sugerimos que te centres en las siguientes:
• Serie de bienvenida para nuevos suscriptores
• SMS para recuperar carritos abandonados
• Notificaciones de reposición de stock de artículos populares o vistos anteriormente
• Seguimiento poscompra, como notificaciones de envío y procesamiento
• Mensajes para clientes vips o sobre programas de fidelización para los clientes con mayor interacción
Por supuesto, la comunicación unidireccional no es la única forma de usar los SMS. Las conversaciones por SMS bidireccionales transforman los mensajes de texto de un canal de difusión a una herramienta para forjar relaciones. Úsalas para recopilar las preferencias de los clientes, responder a preguntas frecuentes o hablar con clientes vips.
Made In, una marca de utensilios de cocina, lleva a cabo un programa de fidelización por SMS y correo electrónico. Los nuevos suscriptores se añaden a segmentos basados en intereses en función de cómo interactúan con el flujo de bienvenida automatizado. Made In también usa los SMS para reactivar la interacción con los suscriptores de correo electrónico inactivos.
Estas iniciativas han ayudado a conseguir un crecimiento del 26,1 % en el valor medio del pedido y una reducción del 66,3 % en la tasa de bajas desde el primer trimestre completo de Made In con Klaviyo.
Automatización de SMS destacada: SMS para carritos abandonados
Los flujos de carrito abandonado son una parte fundamental de la estrategia de comercio electrónico. El 70 % de los carritos de compra en línea se abandonan, según el Instituto Baymard, y el estudio sobre marketing por SMS realizado por Klaviyo en colaboración con Recharge ha revelado que casi 1 de cada 5 clientes (18 %) prefiere recibir notificaciones de carrito abandonado por SMS.
Automatiza estos flujos con la plataforma de SMS que uses. Envía un primer mensaje de texto a las pocas horas de que un cliente abandone el carrito y un mensaje de seguimiento al cabo de 48. Si los suscriptores de SMS también están suscritos a tus correos electrónicos, complementa la difusión por SMS con la difusión por correo para poder comunicarte con los clientes por el canal que prefieran.
También puedes añadir incentivos, como descuentos. Para proteger los márgenes, no incluyas el descuento hasta el último paso del flujo y haz que el descuento sea válido por tiempo limitado para generar una sensación de urgencia. También puedes segmentar la lista de SMS para ofrecer descuentos solo a los clientes vips que abandonen un carrito o a los clientes que abandonen un carrito de alto valor.
Estrategias de personalización de SMS para marcas de comercio electrónico y minoristas
En 2025, el 74 % de los consumidores esperan experiencias más personalizadas por parte de las marcas, según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo.
Segmentación de SMS para marcas de comercio electrónico
La segmentación es la clave para satisfacer las expectativas de personalización. Antes de empezar en serio con los SMS, asegúrate que lo tienes todo listo para que salga bien, con segmentos de SMS claramente definidos que permitan la personalización a gran escala, como:
• Nivel de interacción: nuevos suscriptores y aquellos que han interactuado en los últimos 90 días, suscriptores que han interactuado en los últimos 90-150 días y suscriptores que han interactuado en los últimos 150 días.
• Ubicación: para promocionar eventos, ofertas y promociones en tienda
• Activadores por comportamiento: carrito abandonado y página de pago
• Interés en productos: basado en el historial de navegación y de compra
• Suscriptores vips: los suscriptores más activos y más predispuestos a hacer una compra por SMS
Puedes usar Klaviyo AI para crear con menos esfuerzo segmentos dinámicos que harán que cada comunicación parezca personal y específica.
2xist, una marca de ropa interior masculina, utilizó Klaviyo Marketing Analytics para crear segmentos de RFM dinámicos con flujos de retención asociados que destacan las compras pasadas de los clientes. Esos segmentos también conforman la base de las audiencias de Meta que ven campañas de remarketing segmentadas. El retorno de la inversión publicitaria de Facebook ha aumentado un 61 % interanual, lo que demuestra el impacto de integrar los datos de las diferentes plataformas.
Programas vips para suscriptores de SMS
Hablando de vips: uno de los mejores casos de uso del marketing por SMS personalizado es conectar con tus clientes vips. Estas son algunas de las formas en las que las principales marcas minoristas aprovechan los SMS para contactar con sus fans más activos y de mayor valor:
• Crear ofertas vips exclusivas por SMS para clientes de marcas del sector minorista con el fin de animarles a comprar por Internet
• Usar los SMS para aumentar la participación en el programa de fidelización (por ejemplo, recordar a los clientes su saldo de puntos o nivel de fidelidad y cuándo tienen recompensas esperándoles)
• Pedirles a los clientes su opinión sobre compras recientes
• Premiar las compras en tienda o por Internet con campañas de SMS integradas
• Ofrecer atención al cliente por mensaje de texto
Cuando HOMAGE, una marca de ropa con sede en Ohio, lanzó su primera campaña de SMS para promocionar el lanzamiento exclusivo de las chaquetas de estilo ochentero y noventero NFL Starter, consiguió 100 pedidos solo durante la primera hora. Al final, el 87 % de los suscriptores de SMS hicieron clic en el enlace del mensaje, y el 9 % de los fans hicieron un pedido. Y lo que es más impresionante: la campaña generó unos ingresos por destinatario de 167 $.
Cuál es la cadencia más adecuada para el marketing por SMS
Experimenta con distintas horas de envío para saber cuándo es más probable que los clientes interactúen con los SMS o hagan compras. De acuerdo con nuestro estudio sobre marketing por SMS realizado en colaboración con Recharge, este es el momento en el que los consumidores más quieren recibir mensajes de texto de las marcas, aunque puede que tu base de clientes se comporte de otra forma:
• Tarde-noche: 45 %
• Tarde: 25 %
• Mediodía: 13 %
• Mañana: 9 %
• Horario nocturno: 8 %
Medir el rendimiento del marketing por SMS para marcas minoristas
Supongamos que ya has configurado tu canal de SMS, lo has integrado en el CRM y la tienda de comercio electrónico, y has creado las primeras campañas. ¿Cómo puedes saber si todo esto está funcionando correctamente?
La respuesta es simple: medir. Haz un seguimiento de las siguientes métricas de SMS clave:
• Tasa de clics
• Tasa de conversión
• Ingresos por destinatario
Compara estas cifras con las métricas de referencia del sector para ver en qué punto te encuentras con respecto a otras empresas similares. Si resulta que estás por debajo de los competidores, haz pruebas A/B para optimizar las campañas hasta que descubras qué funciona.
Asegúrate también de hacer un seguimiento del retorno de la inversión. Para calcularlo, divide el beneficio neto por el coste de la inversión. Aunque los objetivos específicos de retorno de la inversión variarán en función de la empresa y de cómo se usen los SMS, lo normal es que esta métrica mejore a medida que se vaya afinando la estrategia.
Utiliza la calculadora de retorno de la inversión de Klaviyo para obtener una estimación del retorno por invertir en SMS.
Empezar a usar el marketing por SMS para una tienda de comercio electrónico
Para tener éxito con los SMS desde el primer día, sigue estos consejos sobre el marketing por SMS:
1. Elige una plataforma de SMS o, mejor aún, una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con los SMS integrados.
2. Pide permiso para enviar SMS y confírmalo.
3. Crea tu lista de SMS.
4. Facilita el proceso para darse de baja de los SMS.
5. Diferencia el correo electrónico de los SMS.
6. Crea textos cortos y atractivos.
7. Elige entre SMS y MMS con criterio.
8. No incluyas más de una llamada a la acción por mensaje.
9. Personaliza los SMS con segmentación inteligente.
10. Haz que tus suscriptores de SMS se sientan especiales.
11. Conecta mejor con tus clientes.
12. Identifica la cadencia óptima de envío de SMS.
13. Monitoriza el rendimiento y no des nada por sentado.
A medida que realices campañas de SMS, optimiza continuamente tu estrategia. Haz pruebas no solo con los tipos de contenido y los flujos automatizados, sino también con la frecuencia, la hora de envío y las llamadas a la acción. Nuestra guía completa de marketing por SMS está repleta de estrategias y consejos sobre cómo sacar el máximo partido a los SMS.
Klaviyo SMS te ofrece un marketing por SMS basado en datos que funciona a la perfección con todos los canales, por lo que es fácil enviar mensajes de texto oportunos y personalizados que despierten interés. Con los SMS disponibles en 19 países, incluidos en Klaviyo CRM B2C y basados en Klaviyo Data Platform, es fácil combinar el marketing por SMS, el correo electrónico y las aplicaciones móviles para ofrecer una experiencia omnicanal de primer nivel.
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