Guía de marketing por SMS masivos para marcas B2C

Hay que empezar por definir la intención de cada tipo de mensaje SMS que se vaya a enviar. Por ejemplo:

• Promocionales: ofertas flash, promociones de productos y descuentos exclusivos

• Transaccionales: confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío y confirmaciones de entrega

• Informativos: recordatorios de eventos, alertas de reposición de stock o actualizaciones basadas en contenido, como consejos y tutoriales

No solo importa lo que dices, sino también cuándo lo dices. Un calendario de contenido para SMS en bloque te ayuda a planificar campañas con antelación, evitar la saturación de mensajes y ajustar los envíos a tu plan de marketing general.

Entonces, ¿con qué frecuencia deberías enviar SMS a tus clientes? Según el estudio sobre SMS realizado por Klaviyo en colaboración con Recharge, estas son las frecuencias con las que los compradores quieren recibir mensajes de texto de las marcas

• Varias veces a la semana: 32 %

• Una vez a la semana: 27 %

• Varias veces al mes: 16 %

• Una vez al día: 13 %

El momento en que envías tus mensajes es tan importante como la frecuencia con la que los envías. Este es el momento en que es más probable que las personas realicen una compra después de recibir un SMS, según el mismo estudio:

• Tarde-noche: 45 %

• Tarde: 25 %

• Mediodía: 13 %

• Mañana: 9 %

• Horas nocturnas: 8 %

También necesitarás crear espacio y contenido para campañas de temporada, como las de Black Friday, San Valentín y Navidad, en las que los clientes están muy dispuestos a realizar compras. Utiliza nuestro calendario de campañas de marketing para planificar las fechas clave con anticipación y descubrirás que te será muy útil. 

Aunque los SMS son ideales para generar una sensación de urgencia, no deben utilizarse de forma aislada. Cada canal de marketing desempeña un papel diferente a la hora de motivar a los clientes a que hagan compras, por lo que es recomendable que integres tu calendario de SMS en bloque con otros canales, como las notificaciones push y los correos electrónicos (más adelante profundizaremos más sobre este tema).

La regla de oro del marketing por SMS masivos es asegurarse de que los clientes digan «Sí» primero.

Independientemente de dónde esté la audiencia, el cumplimiento normativo sobre SMS tiene que ser una prioridad. Normativas como la TCPA en EE. UU., la PECR en el Reino Unido y el RGPD en el Reino Unido y la UE exigen el consentimiento explícito para poder enviar un mensaje. Eso significa que no puede haber casillas premarcadas ni ningún tipo de consentimiento implícito, y siempre tiene que haber una forma clara de dejar de recibir mensajes (por ejemplo, «Responde «STOP» para darte de baja»).

El momento también es importante: no todo el mundo sabe que es ilegal enviar mensajes durante ciertas horas. En EE. UU., la TCPA restringe los mensajes durante las «horas de silencio» (normalmente, antes de las 8:00 y después de las 21:00), mientras que las normativas de cumplimiento de SMS del Reino Unido establecen que las marcas no pueden enviar mensajes SMS de marketing antes de las 9:00 ni después de las 20:00.
En Francia, la normativa de marketing por SMS prohíbe enviar SMS con fines de marketing los domingos, los días festivos en el país y entre las 22:00 y las 8:00 el resto de los días.

Lidiar con las normativas sobre SMS de varios países no es tan complicado como parece si se cuenta con la tecnología adecuada. Klaviyo ayuda a cumplir automáticamente con las horas de silencio para los SMS. De este modo, nunca se envía ningún mensaje fuera de los horarios legales. El Centro de envío de SMS de Klaviyo hace un seguimiento del rendimiento y la capacidad de entrega de todas las campañas y protege la reputación del remitente, todo desde un solo lugar.

Para ampliar tu lista de SMS, contacta con tus clientes allí donde estén y dales una razón para suscribirse:

• Formularios de registro del sitio web: utiliza ventanas emergentes, menús flotantes o formularios de registro integrados para captar la atención con incentivos como descuentos o acceso anticipado.

• Recopilación en tienda: anima a los clientes a registrarse durante el proceso de compra con ofertas exclusivas por SMS.

• Promociones en redes sociales: utiliza historias de Instagram, TikTok o anuncios de Facebook para impulsar las suscripciones con una llamada a la acción convincente.

• Conversión de la lista de correo electrónico: invita a tus suscriptores de correo electrónico a suscribirse a los SMS y explícales qué ventajas obtendrán si aceptan recibir SMS, como el acceso anticipado o las ofertas exclusivas.

Una lista de suscriptores de SMS amplia no sirve de nada si está llena de usuarios que no interactúan con la marca. Estas indicaciones sirven para mantener una lista de SMS en buen estado:

• Limpiar y actualizar la lista periódicamente: eliminar los números no válidos y las personas que se hayan dado de baja para mantener la capacidad de entrega. El Centro de envío de SMS de Klaviyo marca automáticamente los problemas de capacidad de entrega, como las tasas de bajas y los errores en los mensajes.

• Gestionar a los suscriptores inactivos: identificar a los suscriptores que hace tiempo que no interactúan con la marca. Hay que tener en cuenta cuánto tiempo han estado inactivos y cuándo es más probable que respondan.

• Lanzar campañas de reactivación de la interacción: con la lista de usuarios inactivos, usar ofertas específicas o mensajes de recordatorio para recuperar el interés.  

Con los SMS masivos, menos es más. El truco está en ir al grano sin dejar de ofrecer valor.

Los mensajes SMS tienen un límite estándar de 160 caracteres, por lo que hay que escribir mensajes breves y llamativos que den prioridad a la información esencial, así como URL acortados para facilitar al máximo la lectura. 

Hay que tener en cuenta qué es lo que realmente quieren los clientes. Según el estudio de Klaviyo y Recharge sobre los SMS, estos son los mensajes SMS que más quieren recibir los clientes:

• Confirmaciones de envío y entrega: 51 %

• Cupones o códigos promocionales: 42 %

• Confirmaciones de pedido: 39 % •

• Ofertas de cumpleaños: 37 %

• Anuncios de promociones y ofertas: 32 %

Procurar siempre generar una sensación de urgencia: frases como «oferta por tiempo limitado» o «última oportunidad» pueden incitar a actuar rápidamente. Los mensajes también tienen que incluir una llamada clara a la acción y una propuesta de valor: hay que indicar a los destinatarios de forma precisa qué beneficios obtendrán y qué deben hacer a continuación.

Es igualmente importante mantener la coherencia del estilo de la marca. Los SMS son breves, pero siguen siendo una extensión de la marca: hay que mantener tu tono habitual para que los clientes sepan exactamente quién envía el mensaje.

Un SMS eficaz tiene que abarcar mucho en pocas palabras, pero con el asistente de SMS de Klaviyo se ahorra tiempo. Este asistente genera textos adaptados a las campañas y marca automáticamente las palabras que podrían infringir las normativas de las operadoras de telefonía móvil, lo que permite enviar mensajes eficaces sin problemas.

Incluir enlaces y medios en los SMS masivos

Añadir enlaces y medios a las campañas de SMS puede hacer que estas sean más interactivas y atractivas. Estos son los aspectos importantes sobre cómo incorporarlos a una estrategia de SMS masivos:

• Servicio de mensajería multimedia (MMS) vs. SMS: mientras que los mensajes SMS solo incluyen texto, los MMS permiten añadir imágenes, archivos GIF e incluso contenido dinámico. Conviene usar los mensajes MMS y los emojis con moderación y con intención, ya que estos elementos pueden aumentar los costes sin generar resultados mucho mejores.

• Imágenes y gráficos: recomendamos asegurarse de que las imágenes que se utilicen sean pertinentes y aporten valor. Una foto de un producto que alguien se ha dejado en el carrito probablemente funcione mejor que un banner de diseño gráfico genérico.

• Prácticas recomendadas para llamadas a la acción: usar un solo enlace de llamada a la acción al final del mensaje e indicar a dónde lleva el enlace. 

Mensajería de servicios de comunicación enriquecida (RCS, por sus siglas en inglés): la mensajería RCS mejora el texto con medios como galerías deslizables, imágenes de alta calidad, vídeos y archivos GIF y de audio. Es una forma eficaz de que las campañas de SMS sean más atractivas y dinámicas.

A medida que se amplíe una lista, recomendamos seguir estas prácticas recomendadas de SMS para mantener una interacción elevada y unas tasas de bajas reducidas:

• Actuar de forma oportuna y adecuada: enviar mensajes personalizados en función del comportamiento, las preferencias y las zonas horarias.

• Brevedad y claridad: usar URL acortados e IA generativa para preparar textos breves que fomenten una reacción.

Aportar valor: hacer que abrir un mensaje valga la pena, ya sea un descuento, un sorteo o el lanzamiento de un producto.

Para personalizar los mensajes SMS, debes empezar por añadir detalles sencillos, como dirigirte al destinatario por su nombre o incluir un mensaje de cumpleaños. Pero esto no es todo.

Si utilizas el historial de compras para recomendar productos relevantes o usas el comportamiento de navegación para enviar un recordatorio sobre los artículos que los clientes han visto, pero no han comprado, las campañas de SMS se volverán mucho más específicas y eficaces.

Klaviyo Data Platform (KDP), la plataforma de datos de clientes integrada en Klaviyo CRM B2C, facilita la implementación de este nivel de personalización. Unifica los datos de los clientes de todos los puntos de contacto y crea perfiles detallados de los clientes basándose en su comportamiento en tiempo real. Esto te permitirá activar y enviar mensajes de texto personalizados a los destinatarios adecuados en el momento oportuno.

Es posible enviar mensajes a grupos específicos de una audiencia con la segmentación de SMS. Por ejemplo, Magnolia Boutique —una marca de moda— experimentó un aumento del 49 % en los suscriptores de SMS tras cambiar de Attentive a Klaviyo. Con Klaviyo, segmenta a los clientes en función de la fidelización, el comportamiento de compra y la interacción para enviar mensajes de texto que tejen relaciones más personales con los clientes. 

Estas son otras formas de segmentar una audiencia con Klaviyo:

• Análisis de recencia, frecuencia y valor monetario (RFM): segmentar a los clientes en función de la fecha y la frecuencia de sus últimas compras, así como de los importes que hayan pagado, para enviarles mensajes más inteligentes, ya sean de agradecimiento u ofertas para recuperarlos.

  •Segmentación por comportamiento: tanto si alguien ha estado viendo las novedades como si ha hecho clic en un producto o se ha dejado artículos en el carrito, es posible usar estos comportamientos para activar mensajes pertinentes que se perciban menos como marketing y más como una sugerencia que llega justo en el momento adecuado.

  •Segmentación demográfica y geográfica: los segmentos basados en la ubicación y el idioma ayudan a enviar mensajes pertinentes y localizados, mientras que los segmentos basados en la edad, el sexo y otros atributos ayudan a personalizar los mensajes para que despierten el interés de los clientes. 

Segments AI de Klaviyo ayuda a crear grupos a los que dirigirse con mensajes y promociones hiperespecíficos. Con solo unas pocas indicaciones, se crean segmentos de audiencia basados en una amplia variedad de criterios, desde la ubicación hasta el riesgo de abandono.

Por ejemplo, Segments AI puede crear un segmento de clientes que no hayan hecho ninguna compra en los últimos 90 días, pero que hayan visitado recientemente el sitio web, lo que es una situación ideal para lanzar campañas de reactivación de la interacción.

Los resultados hablan por sí solos: al generar segmentos basados en el código postal para mensajes destinados a una ubicación concreta usando Segments AI, Saranoni —una marca de mantas de lujo — ahorra entre 10 y 30 minutos por segmento (en comparación con introducir los parámetros a mano).

Recomendamos empezar por los flujos y activadores de SMS masivos básicos:

• Serie de bienvenida: que la primera impresión sea buena saludando a los nuevos suscriptores de SMS con presentaciones e incentivos interesantes.

• Recuperación de carrito abandonado: recuperar clientes con recordatorios y enlaces directos para que completen su compra.

  •Seguimiento poscompra: fomentar las compras repetidas y la fidelidad con un agradecimiento u otra oferta de seguimiento.

• Flujos de reactivación de la interacción y recuperación: volver a conectar con antiguos clientes mediante recomendaciones personalizadas, recordatorios amables o descuentos.

Después de haber configurado los activadores y flujos esenciales, se pueden seguir perfeccionando las automatizaciones de SMS. Las conversaciones por SMS automatizadas bidireccionales de Klaviyo permiten recopilar preferencias, responder a preguntas frecuentes y recomendar productos al instante sin tareas manuales. 

Al invitar a los clientes a responder, se fomenta la interacción a través de los mensajes que ya se han enviado. Por ejemplo, después de ofrecer un descuento por cumpleaños, se puede enviar un mensaje en el que se pregunte al cliente cómo quiere canjearlo. De esta forma, se da un toque personal e interactivo al mensaje.

Una estrategia de marketing es más coherente y eficaz cuando el correo electrónico y los SMS funcionan conjuntamente. Cada canal amplifica las fortalezas del otro, y los mensajes coordinados hacen que las campañas sean oportunas y pertinentes, y que lleguen a los clientes estén donde estén. 

Por ejemplo, analicemos el caso de PrettyLitter. Esta marca de productos para la salud felina experimentó un crecimiento interanual del 44 % en los ingresos generados por los flujos durante el primer mes con Klaviyo SMS. Una parte de su estrategia consistía en dirigirse a los clientes por sus canales preferidos y enviar SMS de seguimiento en las campañas de correo electrónico.

Con Klaviyo, es fácil configurar campañas y flujos inteligentes que se adapten mejor a la forma en que interactúan los clientes. Por ejemplo, se puede:

• Usar SMS al inicio de una campaña de producto o de oferta para captar inmediatamente la atención de los clientes vips y, a los pocos días, comunicársela a los suscriptores de correo electrónico.

• Enviar primero un correo electrónico cuando se espere un alto nivel de interacción con una oferta para aprovechar el menor coste por mensaje y, después, usar los SMS al final de la campaña para generar una sensación de urgencia y fomentar las compras de última hora.

• Usar primero los SMS en los flujos con mayor intención de compra, como el de carrito abandonado, y usar el correo electrónico en los flujos con menor intención de compra, como el de abandono de navegación.

Con los SMS, el momento es sumamente importante. Esta es la forma de que los suscriptores tengan bien presente una marca sin enviar una cantidad excesiva de mensajes: 

• Smart Sending de Klaviyo: para controlar cuántos mensajes se pueden enviar en un periodo establecido.

  •Smart Send Time de Klaviyo: en función de los datos de la empresa, permite identificar la hora óptima para enviar mensajes de texto a los clientes y maximizar las tasas de apertura y clics.

•  Horas de silencio habilitadas: las horas de silencio predeterminadas de Klaviyo evitan que se envíen mensajes de 20:00 a 11:00 según los códigos de país de los destinatarios.

•  Análisis predictivo de Klaviyo: ayuda a enviar mensajes cuando los clientes están más dispuestos a comprar, personaliza las ofertas en función del potencial de gasto de cada persona e incluso predice cuándo es más probable que los clientes hagan el próximo pedido, lo que permite ofrecer recomendaciones muy personalizadas y lanzar campañas de marketing por SMS segmentadas.

Medir el impacto de una estrategia de SMS masivos no es una tarea puntual, sino un proceso continuo. Hay que establecer una frecuencia de revisión del rendimiento (mensual o trimestral) para mantener el marketing a punto a medida que crezca la lista de suscriptores.

Al comparar los resultados con las métricas de referencia del sector, es posible identificar rápidamente los aspectos que necesitan mejorar. A partir de ahí, se puede adoptar un enfoque iterativo: hacer pequeños ajustes basados en datos, según los perfiles de los clientes y su comportamiento en tiempo real. Este ciclo continuo permite perfeccionar la estrategia con cada revisión, lo que garantiza que siempre se estén optimizando las campañas para obtener los mejores resultados.