Guide du marketing par SMS en masse pour les marques B2C

Commencez par définir l’intention derrière chaque type de message SMS que vous prévoyez d’envoyer. Par exemple :

• Promotionnel : ventes flash, promotions de produits et remises exclusives

• Transactionnel : confirmations de commande, mises à jour d’expédition, et confirmations de livraison

• Informatif : rappels d’événements, alertes de réapprovisionnement ou mises à jour basées sur du contenu, comme des conseils et des guides pratiques

Ce n’est pas seulement ce que vous dites, c’est quand vous le dites. Un calendrier de contenu SMS en masse vous aide à planifier vos campagnes à l’avance, à éviter la lassitude des messages et à aligner vos envois sur votre plan marketing global.

Alors, à quelle fréquence devriez-vous envoyer des SMS à vos clients ? Selon l’ étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge [EN], voici à quelle fréquence les acheteurs souhaitent recevoir des messages texte de la part des marques :

• Plusieurs fois par semaine : 32 %

• Une fois par semaine : 27 %

• Quelques fois par mois : 16 %

• Une fois par jour : 13 %

Le moment où vous envoyez vos messages compte autant que la fréquence à laquelle vous les envoyez. Selon la même étude, voici le moment où les personnes sont les plus susceptibles d’effectuer un achat après avoir reçu un SMS :

• Soir : 45 %

• Après-midi : 25 %

• Midi : 13 %

• Matin : 9 %

• Fin de soirée : 8 %

Vous aurez également intérêt à prévoir de l’espace et du contenu pour des campagnes saisonnières, comme Black Friday [EN], la rentrée [EN] et la fête du Travail [EN], lorsque les acheteurs cherchent activement à acheter. Utilisez notre calendrier des campagnes marketing pour planifier à l’avance les dates clés, et voir comment le fait d’anticiper les périodes de pointe porte ses fruits.

Si les SMS sont excellents pour créer un sentiment d’urgence, ils ne doivent pas être cloisonnés. Chaque canal marketing joue un rôle différent pour inciter les clients à passer à l’achat ; intégrez donc votre calendrier SMS en masse à d’autres canaux tels que les notifications push et l’e-mail (nous en reparlerons plus tard).

La règle d’or du marketing par SMS en masse ? Assurez-vous d’abord que votre client réponde « oui ».

Où que se trouve votre audience, la conformité des SMS doit être une priorité. Les réglementations telles que la TCPA aux États-Unis et le GDPR dans l’UE exigent un consentement explicite avant que vous n’envoyiez ne serait-ce qu’un seul message. Cela signifie : pas de cases préalablement cochées, pas de consentement implicite, et toujours un moyen clair de ne plus recevoir de messages — par exemple : « Répondez STOP pour vous désabonner ».

Le timing compte également : saviez-vous qu’il est illégal d’envoyer des messages à certains horaires ? Aux États-Unis, la TCPA limite les messages pendant les « heures calmes » (généralement avant 8 h et après 21 h).

Gérer les réglementations SMS dans plusieurs pays n’est pas le casse-tête que cela semble être si vous disposez de la bonne technologie. Klaviyo vous aide à respecter les heures creuses pour l’envoi des SMS automatiques afin de ne jamais envoyer de message en dehors des fenêtres légales. De plus, le Centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo suit les performances et la délivrabilité de toutes vos campagnes, et protège votre réputation d’expéditeur, le tout au même endroit.

Pour développer votre liste SMS [EN], retrouvez vos clients là où ils se trouvent, et donnez-leur une raison de s’inscrire :

• Formulaires d’inscription sur le site web : utilisez des pop-ups, des fly-outs ou des formulaires d’inscription intégrés pour capter l’attention avec des offres incitatives telles que des remises ou un accès en avant-première.

• Collecte en point de vente : encouragez les inscriptions pendant l’achat avec des offres exclusives par SMS uniquement.

• Promotions sur les réseaux sociaux : Utilisez Instagram Stories, TikTok ou des publicités Facebook pour générer des opt-ins avec un appel à l’action (CTA) convaincant.

• Conversion de la liste d’adresses e-mail : Invitez votre audience e-mail à accepter de recevoir des SMS et dites-lui ce qui rend l’inscription aux SMS spéciale, comme un accès en avant-première ou des offres exclusives.

Une grande liste SMS ne sert à rien si elle est remplie d’abonnés désengagés. Maintenez votre liste SMS en bonne santé :

• Nettoyage et mise à jour réguliers : Supprimez les numéros invalides et les désinscriptions afin de maintenir la délivrabilité. Le Centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo signale automatiquement les problèmes de délivrabilité, comme les taux de désabonnement et les échecs d’envoi de messages.

• Gérer les abonnés inactifs : identifiez les abonnés qui ne se sont pas engagés depuis un certain temps. Tenez compte de la durée de leur inactivité et du moment où ils sont le plus susceptibles de répondre.

• Lancer des campagnes de réengagement : avec votre liste d’utilisateurs inactifs, utilisez des offres ciblées ou des messages de suivi pour raviver leur intérêt. 

Avec les SMS en masse, moins, c’est mieux. L’astuce consiste à aller rapidement au but tout en apportant de la valeur.

Les SMS ont une limite Standard de 160 caractères. Créez donc des messages concis et percutants qui privilégient les informations essentielles et les URL raccourcies afin de maximiser la lisibilité.

Mais gardez à l’esprit ce que vos clients veulent réellement. Selon la recherche de Klaviyo sur les SMS avec Recharge, voici les principaux messages SMS dont les clients souhaitent recevoir davantage :

• Confirmations d’expédition et de livraison : 51 %

• Code de réduction ou codes promotionnels : 42 %

• Confirmations de commande : 39 %

• Offres d’anniversaire : 37 %

• Annonces de promotions et de ventes : 32 %

Cherchez toujours à créer un sentiment d’urgence — des expressions comme « offre limitée dans le temps » ou « dernière chance » peuvent inciter à agir rapidement. Les messages doivent également inclure un appel à l’action (CTA) clair et une proposition de valeur : dites à vos destinataires exactement ce qu’ils vont gagner et ce qu’ils doivent faire ensuite.

Il est tout aussi important de conserver une voix de marque cohérente. Les SMS sont peut-être courts, mais ils restent une extension de votre marque — conservez votre ton habituel pour que les clients sachent exactement de qui ils entendent parler.

Pour être efficace, le texte des SMS doit dire beaucoup en peu de mots, mais vous pouvez gagner du temps avec l’ assistant SMS de Klaviyo [EN]. Il génère des textes adaptés à vos campagnes et signale automatiquement les formulations susceptibles d’enfreindre la réglementation des opérateurs mobiles, pour que vous puissiez envoyer des messages percutants en toute confiance.

Inclure des liens et des médias dans des SMS en masse

L’ajout de liens et de médias à vos campagnes SMS peut les rendre plus interactives et plus attrayantes. Voici ce que vous devez savoir pour les intégrer à votre stratégie d’envoi de SMS en masse :

• Service de messagerie multimédia (MMS) vs. SMS : Alors que les messages SMS sont limités au texte uniquement, MMS vous permet d’ajouter des images, des GIF, et même du contenu dynamique. Utilisez les messages MMS et les emojis avec parcimonie, et de manière intentionnelle—ces éléments peuvent augmenter les coûts, sans générer de résultats significativement meilleurs.

• Images et graphiques : Sur ce point, assurez-vous que toutes les images que vous utilisez sont pertinentes et utiles. Une photo d’un produit qu’une personne a laissé dans son panier donnera probablement de meilleurs résultats qu’une bannière graphique générique.

• Bonnes pratiques en matière d’appel à l’action (CTA) : N’utilisez qu’un seul lien d’appel à l’action (CTA) à la fin du message et indiquez aux destinataires où le lien les mènera.

Messagerie RCS (Rich Communication Services) : la messagerie RCS [EN] enrichit les messages texte avec des médias comme des carrousels balayables, des images de haute qualité, des vidéos, des GIF et des fichiers audio—un moyen efficace de rendre vos campagnes SMS plus attrayantes et plus dynamiques.

Au fur et à mesure que votre liste s’allonge, suivez ces bonnes pratiques SMS pour maintenir un engagement élevé et un taux de désabonnement faible :

• Soyez ponctuel et pertinent. Envoyez des messages personnalisés en fonction du comportement, des préférences, et des fuseaux horaires.

• Soyez bref et clair. Utilisez des URL raccourcies et l’IA générative pour générer un texte concis qui incite à l’action.

Apportez de la valeur. Qu’il s’agisse d’une remise, d’un concours ou du lancement d’un produit, faites en sorte que chaque message vaille la peine d’être ouvert.

Les messages SMS personnalisés commencent par de petites nuances, comme l’utilisation du prénom d’un destinataire ou d’un message d’anniversaire. Mais ne vous arrêtez pas là.

Lorsque vous utilisez l’historique d’achat pour recommander des produits pertinents, ou le comportement de navigation pour relancer au sujet des articles que les clients ont consultés mais n’ont pas achetés, vos campagnes SMS deviennent bien plus ciblées et efficaces.

Klaviyo Data Platform (KDP), la customer data platform intégrée à Klaviyo CRM B2C, permet d’appliquer facilement ce niveau de personnalisation. Il unifie les données clients de l’ensemble des points de contact et crée des profils clients riches basés sur le comportement en temps réel, afin que vous puissiez déclencher et envoyer des messages texte personnalisés aux bons destinataires, au bon moment.

Envoyez des messages à des groupes spécifiques au sein de votre audience à l’aide de la segmentation SMS [EN]. La marque de mode Magnolia Boutique a constaté une augmentation de 49 % du nombre d’abonnés SMS [EN] après être passée d’Attentive à Klaviyo. Avec Klaviyo, ils segmentent les clients en fonction de leur fidélité, de leur comportement d’achat et de leur engagement afin d’envoyer des messages texte qui créent des relations client plus personnelles.

Voici d’autres façons de segmenter votre audience avec Klaviyo :

• Analyse de la récence, de la fréquence et du montant (RFM): segmentez la clientèle en fonction de la récence et de la fréquence de ses achats, ainsi que du montant dépensé, afin d’envoyer des messages plus intelligents, qu’il s’agisse d’un message de remerciement ou d’une offre de reconquête.

• Segmentation comportementale [EN]: qu’une personne ait consulté une nouveauté, cliqué sur un produit ou laissé des articles dans son panier, utilisez ces comportements pour déclencher des messages pertinents qui ressemblent moins à du marketing — et davantage à un bon timing.

• Ciblage démographique [EN] et géographique: les segments basés sur la localisation et la langue garantissent des messages pertinents et localisés, tandis que l’âge, le genre et d’autres segments basés sur les attributs vous aident à adapter les messages afin qu’ils trouvent un écho auprès de chaque client.

Segments AI de Klaviyo vous aide à créer de nouveaux groupes à cibler avec des messages et des promotions ultra-spécifiques. En partant de quelques requêtes, vous pouvez créer des segments d’audience basés sur différents critères, de la localisation au risque d’attrition.

Par exemple, vous pouvez demander à Segments AI de créer un segment de clients qui n’ont rien acheté au cours des 90 derniers jours, mais qui ont récemment consulté votre site. Ce cas est idéal pour lancer des campagnes de réengagement.

Les résultats sont éloquents : en générant avec Segments AI de nouveaux segments basés sur le code postal pour des messages visant une localisation en particulier, la marque de couvertures de luxe Saranoni économise 10 à 30 minutes par segment [EN], par rapport à une saisie manuelle des paramètres.

Commencez avec les flux et déclencheurs essentiels pour les SMS en masse :

• série de bienvenue: Faites une bonne première impression en accueillant les nouveaux abonnés aux SMS avec des introductions attrayantes et des offres incitatives.

• Récupération de panier abandonné: reconquérez les clients grâce à des rappels et à des liens directs pour finaliser leur achat.

• Suivi post-achat: Encouragez le réachat et la fidélisation avec une offre de remerciement ou une autre offre de suivi.

• Flux de réengagement et de reconquête [EN]: renouez avec d’anciens clients grâce à des recommandations personnalisées, ou à un rappel amical ou une remise.

Une fois les principaux déclencheurs et flux configurés, vous pouvez aller plus loin avec l’automatisation des SMS. Les Conversations par SMS automatisées [EN] bidirectionnelles de Klaviyo vous permettent de collecter des préférences, de répondre aux questions fréquentes et de recommander des produits instantanément, sans intervention manuelle.

En invitant les clients à répondre, vous pouvez favoriser l’engagement via des messages que vous avez déjà envoyés. Par exemple, pour donner suite à une réduction d’anniversaire, envoyez un message demandant au client comment il souhaite l’utiliser afin d’ajouter une touche personnelle et interactive.

Votre stratégie marketing gagne en cohérence et en efficacité lorsque l’e-mail et les SMS fonctionnent ensemble. Chaque canal amplifie les points forts de l’autre, et des messages coordonnés garantissent que les campagnes sont envoyées au bon moment, qu’elles sont pertinentes, et qu’elles atteignent les clients là où ils se trouvent.

Prenons PrettyLitter, par exemple. La marque de santé féline a enregistré une croissance de 44 % de son chiffre d’affaires en glissement annuel [EN] généré par les flux au cours de son premier mois avec Klaviyo SMS. Un des éléments de leur stratégie : cibler les clients sur leurs canaux préférés et envoyer des relances par SMS aux campagnes e-mail.

Avec Klaviyo, il est facile de configurer des campagnes intelligentes et des flux qui s’adaptent au mieux à la manière dont les clients interagissent. Par exemple, vous pourriez :

• Utilisez les SMS au début d’une campagne produit ou promotionnelle pour attirer immédiatement l’attention des VIP, puis ouvrez-la à vos abonnés aux e-mails après quelques jours.

• Commencez par envoyer un e-mail lorsque vous prévoyez un fort engagement lors d’une promotion afin de profiter d’un coût par message plus faible, puis utilisez les SMS à la fin de la campagne pour créer un sentiment d’urgence et favoriser les achats de dernière minute.

• Utiliser d’abord les SMS dans les flux à forte intention d’achat, comme les flux de panier abandonné, et les e-mails d’abord dans les flux à faible intention d’achat, comme les flux d’abandon de navigation.

En matière de SMS, le timing est essentiel. Gardez votre marque à l’esprit sans submerger les abonnés avec :

• Smart Sending Klaviyo: Contrôlez le nombre de messages que vous pouvez envoyer sur une période donnée.

• Klaviyo Smart Send Time: en vous basant sur les données de votre entreprise, identifiez le moment optimal auquel envoyer des SMS aux clients afin de maximiser les taux d’ouverture et de clics.

• Heures creuses activées :les heures creuses par défaut de Klaviyo empêchent l’envoi de messages entre 20 h et 11 h en fonction de l’indicatif de pays des destinataires.

Les analyses prédictives de Klaviyo vous aident également à envoyer des messages au moment où les clients sont le plus susceptibles d’acheter, à adapter les offres en fonction du potentiel de dépenses de chaque personne, et même à prévoir quand les clients sont le plus susceptibles de passer leur prochaine commande, afin de proposer des recommandations hautement personnalisées et des campagnes de marketing par SMS ciblées.

Mesurer l’impact de votre stratégie SMS en masse est une opération à long terme. Définissez une cadence régulière d’analyse des performances (mensuelle ou trimestrielle) afin d’optimiser votre stratégie marketing à mesure que votre liste d’abonnés se développe.

En comparant vos résultats aux benchmarks du secteur, vous pourrez identifier rapidement les points à améliorer. Ensuite, adoptez une approche itérative, en apportant de légers ajustements basés sur les données en fonction des profils de clients et de leur comportement en temps réel. Ce cycle continu vous permet d’affiner votre stratégie à chaque analyse, en veillant à toujours optimiser afin d’obtenir de meilleurs résultats.