Envoi de SMS en masse : le guide pour les marques B2C

Commencez par l’intention sous-jacente à chaque type de SMS que vous voulez envoyer. Par exemple :

• Promotionnels : ventes flash, promotions sur les produits et remises exclusives

• Transactionnels : confirmations de commande, suivi d’expédition et confirmations de livraison

• Informatifs : rappels d’événements, alertes de retour en stock ou mise à jour de contenu, comme des conseils et des guides pratiques

Si la teneur des messages est importante, le moment où vous les envoyez l’est également. Un calendrier de contenu pour l’envoi des SMS en masse vous aide à planifier les campagnes, à éviter la lassitude liée aux messages et à aligner les envois sur votre stratégie marketing globale.

À quelle fréquence envoyer des SMS à vos clients ? Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo avec Recharge, voici la fréquence à laquelle les acheteurs souhaitent recevoir des messages texte de la part des marques :

• Plusieurs fois par semaine : 32 %

• Une fois par semaine : 27 %

• Plusieurs fois par mois : 16 %

• Une fois par jour : 13 %

Le moment où vous envoyez vos messages a autant d’importance que leur fréquence. Voici les moments où les clients sont les plus réceptifs aux SMS et susceptibles d’effectuer des achats, selon cette même étude :

• Soir : 45 %

• Après-midi : 25 %

• Midi : 13 %

• Matin : 9 %

• Fin de soirée : 8 %

Vous pouvez également ménager un espace et du contenu pour les campagnes saisonnières (Black Friday, Saint-Valentin et Lendemain de Noël, par exemple), lorsque les clients veulent effectuer des achats. Utilisez notre calendrier de campagne marketing pour recenser les dates charnières à l’avance et être en mesure d’anticiper ces grands événements. 

Si les SMS sont parfaits pour les communications d’urgence, ils ne devraient pas être cloisonnés. Chaque canal marketing joue un rôle différent pour inciter les clients à passer à l’achat. Intégrez donc votre calendrier SMS en masse à d’autres canaux tels que les notifications push et les e-mails (nous en reparlerons plus tard).

La règle d’or du marketing par SMS en masse ? Assurez-vous d’abord que votre client réponde « oui ».

Où que se trouve votre audience, la conformité des SMS doit être une priorité. Les réglementations telles que la TCPA aux États-Unis, le PECR et le RGPD au Royaume-Uni, et le RGPD dans l’UE, exigent un consentement explicite avant l’envoi d’un seul message. Cela signifie : pas de cases préalablement cochées, pas de consentement implicite et toujours la présence d’un moyen clair pour se désinscrire des messages (par exemple, « Répondez STOP pour vous désabonner ».

Le timing compte également : saviez-vous qu’il est illégal d’envoyer des messages à certains horaires ? Aux États-Unis, la TCPA limite les messages pendant les « heures creuses » (généralement avant 8 h et après 21 h), tandis que la réglementation de conformité des SMS au Royaume-Uni stipule que les marques ne peuvent pas envoyer de messages marketing par SMS avant 9 h et après 20 h)
En France, la réglementation qui régit le marketing par SMS interdit l’envoi de SMS marketing le dimanche, les jours fériés et entre 22 h et 8 h les autres jours.

Jongler avec les réglementations sur les SMS dans différents pays n’est pas aussi compliqué qu’il n’y parait si vous disposez de la bonne technologie. Klaviyo vous aide à respecter les heures creuses pour l’envoi des SMS automatiques afin de ne jamais envoyer de message en dehors des fenêtres légales. Le centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo suit les performances et la délivrabilité de toutes vos campagnes et protège votre réputation d’expéditeur, le tout au même endroit.

Pour développer votre liste d’abonnés aux SMS, allez à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent et donnez-leur une raison de s’inscrire :

• Formulaires d’inscription sur le site web : utilisez des formulaires d’inscription pop-up, volants ou intégrés pour attirer l’attention avec des offres incitatives telles que des réductions ou un accès en avant-première.

• Collecte en point de vente : encouragez les inscriptions pendant l’achat avec des offres exclusives par SMS uniquement.

• Promotions sur les réseaux sociaux : utilisez des stories Instagram, TikTok ou des publicités Facebook pour générer des opt-ins avec un CTA convaincant.

• Conversion de la liste d’adresses e-mail : invitez votre audience e-mail à accepter de recevoir des SMS et dites-lui ce qui fait la spécificité de l’inscription aux SMS (accès en avant-première ou offres exclusives, par exemple).

Une longue liste d’abonnés aux SMS est inutile si elle ne comporte que des abonnés désengagés. Pour que votre liste d’abonnés aux SMS se développe sainement, vous devez :

• Nettoyer et mettre à jour régulièrement : supprimez les numéros non valides et désabonnés pour maintenir la délivrabilité. Le centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo signale automatiquement les problèmes de délivrabilité tels que les taux de désabonnement et les échecs de remise des messages.

• Gérer les abonnés inactifs : identifiez les abonnés qui ne se sont pas engagés depuis un certain temps. Tenez compte de la durée de leur inactivité et du moment où ils sont le plus susceptibles de répondre.

• Lancer des campagnes de réengagement : avec votre liste d’utilisateurs inactifs, utilisez des offres ciblées ou des messages de suivi pour raviver leur intérêt.  

Avec les SMS en masse, privilégiez la sobriété. La subtilité consiste à aller rapidement au but tout en générant de la valeur.

Les SMS étant limités à 160 caractères, créez des messages concis et percutants qui privilégient les informations essentielles et les URL raccourcies afin de maximiser la lisibilité. 

Mais ne perdez pas de vue ce que vos clients veulent réellement. Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, voici les principaux SMS que les clients souhaitent recevoir :

• Confirmations d’expédition et de livraison : 51 %

• Codes de réduction ou codes promotionnels : 42 %

• Confirmations de commande : 39 %

• Offres d’anniversaire : 37 %

• Annonces de promotions : 32 %

Cherchez toujours à susciter un sentiment d’urgence : des formulations telles que « offre à durée limitée » ou « dernière chance » peuvent inciter à agir rapidement. Les messages doivent également inclure un appel à l’action (CTA) clair et une proposition de valeur : dites à vos destinataires ce qu’ils vont gagner et ce qu’ils doivent faire ensuite.

Il est tout aussi important d’utiliser un style de communication cohérent. Les SMS sont peut-être courts, mais cela ne les empêche pas d’être une prolongation de votre marque : conservez le ton habituel pour que les clients sachent exactement qui s’adresse à eux.

Pour être efficace, le texte des SMS doit dire beaucoup en peu de mots, mais vous pouvez gagner du temps avec l’assistant SMS de Klaviyo. Il génère des textes adaptés à vos campagnes et signale automatiquement les formulations susceptibles d’enfreindre la réglementation des opérateurs mobiles, pour que vous puissiez envoyer des messages percutants en toute confiance.

Ajout de liens et de fichiers multimédias dans les SMS en masse

Ajouter des liens et des fichiers multimédias dans vos campagnes par SMS peut les rendre plus interactives et attrayantes. Voici ce que vous devez savoir pour les intégrer à votre stratégie SMS en masse :

• MMS (Multimedia Messaging Service) et SMS : si les SMS se limitent au texte, les MMS vous permettent d’ajouter des images, des GIF et même du contenu dynamique. Utilisez les MMS et les émojis avec parcimonie et mesure. Ces éléments peuvent augmenter les coûts sans pour autant générer des résultats significativement meilleurs.

• Images et éléments graphiques : sur ce point, assurez-vous que toutes les images que vous utilisez sont pertinentes et utiles. Une photo d’un produit qu’une personne a laissé dans son panier donnera probablement de meilleurs résultats qu’une bannière graphique générique.

• Bonnes pratiques en matière d’appel à l’action (CTA) : utilisez un seul lien CTA à la fin du message et indiquez aux destinataires où le lien les mènera. 

Protocole de messagerie enrichie RCS (Rich Communication Services : les messages RCS optimisent les SMS avec des fichiers multimédias tels que des carrousels mobiles, des images de haute qualité, des vidéos, des GIF et des fichiers audio. C’est un moyen efficace de rendre vos campagnes SMS plus attrayantes et plus dynamiques.

Au fur et à mesure que votre liste s’allonge, suivez ces bonnes pratiques en matière de SMS pour maintenir un taux d’engagement élevé et un taux de désabonnement faible :

• Envoyer des messages pertinents au bon moment. Envoyez des messages personnalisés en fonction du comportement, des préférences et des fuseaux horaires.

• Rester clair et concis. Utilisez des URL raccourcies et l’IA générative pour générer un texte bref qui incite à l’action.

Ajouter de la valeur. Qu’il s’agisse d’une remise, d’un concours ou du lancement d’un produit, chaque message doit valoir la peine d’être ouvert.

La personnalisation des SMS commence par de petites nuances, comme l’utilisation du prénom d’un destinataire ou d’un message d’anniversaire. Mais ne vous arrêtez pas là.

Lorsque vous consultez l’historique d’achat pour recommander des produits pertinents ou que vous utilisez le comportement de navigation pour suivre les articles consultés par les clients qu’ils n’ont toutefois pas achetés, vos campagnes par SMS deviennent beaucoup plus ciblées et efficaces.

La Klaviyo Data Platform (KDP), la customer data platform intégrée à Klaviyo CRM B2C, permet d’appliquer facilement ce niveau de personnalisation. Elle unifie les données clients de l’ensemble des points de contact et crée des profils de clients détaillés qui reposent sur le comportement en temps réel, ce qui vous permet de déclencher et d’envoyer des messages texte personnalisés aux bons destinataires, au bon moment.

Envoyez des messages à des groupes spécifiques de votre audience à l’aide de la segmentation des SMS. La marque de mode Magnolia Boutique a constaté une augmentation de 49 % du nombre d’abonnés aux SMS après être passée d’Attentive à Klaviyo. Grâce à Klaviyo, l’entreprise peut segmenter sa clientèle en fonction de la fidélité, du comportement d’achat et de l’engagement afin d’envoyer des SMS qui contribuent à tisser des liens plus personnels. 

Voici d’autres méthodes pour segmenter votre audience avec Klaviyo :

• Analyse de la récence, de la fréquence et du montant (RFM, Recency, Frequency, Monetary) : segmentez la clientèle en fonction de la récence et de la fréquence de ses achats, ainsi que du montant dépensé, afin d’envoyer des messages plus intelligents, qu’il s’agisse d’une offre de remerciement ou de reconquête.

•  Segmentation comportementale : qu’une personne ait consulté des nouveautés, cliqué sur un produit ou laissé des articles dans son panier, utilisez ces comportements pour déclencher des messages pertinents qui ont l’air plus naturels et qui arrivent au bon moment.

•  Ciblage démographique et géographique : les segments basés sur la localisation et la langue vous permettent d’envoyer des messages pertinents et localisés, tandis que l’âge, le genre et d’autres segments basés sur les attributs vous aident à adapter les messages pour qu’ils trouvent un écho auprès de chaque client. 

Segments AI de Klaviyo vous aide à créer de nouveaux groupes à cibler avec des messages et des promotions ultra-spécifiques. En partant de quelques requêtes, vous pouvez créer des segments d’audience basés sur différents critères, de la localisation au risque d’attrition.

Par exemple, vous pouvez demander à Segments AI de créer un segment de clients qui n’ont rien acheté au cours des 90 derniers jours, mais qui ont récemment consulté votre site. Ce cas est idéal pour lancer des campagnes de réengagement.

Les résultats sont éloquents : en générant avec Segments AI de nouveaux segments basés sur le code postal pour des messages visant une localisation en particulier, la marque de couvertures de luxe Saranoni économise 10 à 30 minutes par segment, par rapport à une saisie manuelle des paramètres.

Commencez par les principaux déclencheurs et flux de SMS en masse :

• Série de bienvenue : faites une bonne première impression auprès des nouveaux abonnés aux SMS en les accueillant avec des présentations et des offres incitatives attrayantes.

• Récupération de panier abandonné : partez à la reconquête des clients avec des rappels et des liens directs pour finaliser leur achat.

•  Suivi post-achat : encouragez le réachat et la fidélisation avec une offre de remerciement ou une offre de suivi.

• Flux de réengagement et de reconquête : renouez avec d’anciens clients en leur envoyant des recommandations personnalisées, un rappel amical ou une remise.

Une fois les principaux déclencheurs et flux configurés, vous pouvez pousser plus loin l’automatisation des SMS. Les conversations par SMS automatisées bidirectionnelles de Klaviyo vous permettent de collecter les préférences, de répondre aux questions fréquentes et de recommander des produits instantanément, sans intervention manuelle. 

En invitant les clients à répondre, vous pouvez favoriser l’engagement via des messages que vous avez déjà envoyés. Par exemple, pour donner suite à une réduction d’anniversaire, envoyez un message demandant au client comment il souhaite l’utiliser afin d’ajouter une touche personnelle et interactive.

Votre stratégie marketing augmente en cohérence et en efficacité lorsque les e-mails et les SMS fonctionnent ensemble. Les canaux se renforcent mutuellement et la coordination des messages est le gage de campagnes pertinentes, envoyées au bon moment, via le canal favori des clients. 

Prenez PrettyLitter, par exemple. La marque de litières pour chats a enregistré une croissance de 44 % en glissement annuel du chiffre d’affaires généré par les flux au cours du premier mois avec Klaviyo SMS. Sa stratégie consistait notamment à cibler les clients sur leurs canaux préférés et à envoyer des SMS de suivi pour les campagnes par e-mail.

Avec Klaviyo, il est facile de mettre en place des campagnes et des flux intelligents qui s’adaptent parfaitement au mode d’interaction préféré des clients. Par exemple, vous pouvez :

• Utiliser les SMS au début d’une campagne promotionnelle ou de lancement de produit afin d’attirer immédiatement l’attention des VIP, puis l’ouvrir à vos abonnés aux e-mails au bout de quelques jours.

• Commencer par envoyer un e-mail lorsque vous attendez un fort taux d’engagement pour une promotion afin de profiter du coût par message plus avantageux, puis utiliser les SMS vers la fin de la campagne afin de susciter un sentiment d’urgence et motiver les achats de dernière minute.

• Utiliser d’abord les SMS dans les flux à forte intention d’achat, comme le flux de panier abandonné, et les e-mails dans les flux à faible intention d’achat, comme le flux d’abandon de navigation.

Le timing fait toute la différence en matière de SMS. Faites en sorte que votre marque reste dans l’esprit des abonnés sans toutefois les submerger grâce aux fonctions suivantes : 

• Smart Sending de Klaviyo : Déterminez le nombre de messages que vous pouvez envoyer au cours d’une période donnée.

•  Smart Send Time de Klaviyo : en vous basant sur les données de votre entreprise, identifiez l’horaire optimal auquel envoyer des SMS aux clients pour maximiser les taux d’ouverture et de clics.

•  Heures creuses activées : les heures creuses par défaut de Klaviyo empêchent l’envoi de messages entre 20 h et 11 h en fonction de l’indicatif de pays des destinataires.

•  Les analyses prédictives de Klaviyo vous permettent également d’envoyer des messages au moment le plus propice à l’achat, d’adapter les offres en fonction des dépenses potentielles de chacun et même d’anticiper les prochaines commandes afin de proposer des recommandations sur mesure et de lancer des campagnes de marketing par SMS ciblées.

Mesurer l’impact de votre stratégie SMS en masse est une opération à long terme. Définissez une cadence régulière d’analyse des performances (mensuelle ou trimestrielle) afin d’optimiser votre stratégie marketing à mesure que votre liste d’abonnés se développe.

En comparant vos résultats aux benchmarks du secteur, vous pourrez identifier rapidement les points à améliorer. Adoptez ensuite une approche itérative, en apportant de légers ajustements basés sur les données en fonction des profils de clients et de leur comportement en temps réel. Ce cycle continu vous permet d’affiner votre stratégie à chaque analyse pour obtenir les meilleurs résultats possibles.