Le guide du marketing SMS à l’international

Selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo, les clients du monde entier réalisent désormais leurs achats B2C sur mobile.

Cela fait du marketing par SMS ciblé (qui est nativement mobile et ultra direct) l’un des outils les plus performants pour communiquer auprès des clients. En plus d’être rapide, il offre des résultats concrets.

L’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo avec Recharge montre que :

• Au niveau mondial, 72 % des clients ont effectué un achat après avoir reçu un message texte d’une marque.

• Au niveau mondial, 72 % des clients acceptent de recevoir au moins un SMS par semaine de la part des marques.

• En Europe, 46 % des personnes sont prêtes à recevoir un SMS de leurs marques préférées plusieurs fois par semaine.

Les divergences des attentes en fonction des régions, comme le souligne l’étude sur le marketing par SMS réalisée par Klaviyo avec Recharge, prouvent que des campagnes impersonnelles et uniformes ne peuvent pas fonctionner. La bonne nouvelle, c’est que les SMS vous permettent de personnaliser facilement votre stratégie marketing. 

• En Amérique du Nord, 30 % des clients déclarent que les SMS sont leur canal de communication préféré. Ils préfèrent les messages promotionnels réguliers et acceptent généralement les communications fréquentes. 

• En Europe, les acheteurs sont encore plus engagés : 46 % sont abonnés à au moins 4 listes de diffusion par SMS et près d’un quart d’entre eux ont déjà effectué 4 à 5 achats par SMS au cours de l’année écoulée, ce qui est plus que dans n’importe quelle autre région.

• Les clients de la zone Asie-Pacifique (APAC) sont friands de bonnes affaires, mais n’aiment pas recevoir un trop grand nombre de SMS. Alors que 66 % d’entre eux déclarent que les remises sont ce qu’ils apprécient le plus, beaucoup préfèrent recevoir un seul message par semaine.

Pour que vos formulaires d’inscription et les processus liés aux SMS fonctionnent à l’échelle mondiale, suivez ces bonnes pratiques :

• Simplifiez le processus d’inscription. Proposez des formulaires d’inscription courts et faciles à remplir, et testez le nombre de champs à utiliser. Selon les marques et les cas d’utilisation, il peut être préférable d’avoir beaucoup ou peu de champs. 

• Fournissez des données d’opt-in et des appels à l’action (CTA) clairs. Renforcez la confiance des abonnés en étant transparent sur le contenu des communications et sur leur fréquence, qu’il s’agisse d’offres exclusives, d’alertes sur les produits ou de SMS transactionnels comme le suivi de commande. 

• Créez des formulaires d’inscription et un texte de consentement multilingues. Optimisez l’engagement à l’échelle mondiale et respectez la conformité des formulaires d’inscription et des messages de consentement dans plusieurs langues. 

• Misez sur les mobiles. Étant donné que la plupart des utilisateurs s’inscrivent via un mobile, vos formulaires doivent être réactifs et se charger rapidement. Concevez des fenêtres pop-up et des bannières en mettant l’accent sur les mobiles. 

• Localisez les formulaires d’inscription. Utilisez Klaviyo pour personnaliser les formulaires d’inscription en fonction de la localisation afin d’envoyer des messages plus pertinents.

• Choisissez le bon moment pour afficher vos formulaires d’inscription. L’optimisation de l’affichage des formulaires, basée sur l’intelligence artificielle de Klaviyo, teste différents timings pour l’affichage des formulaires d’inscription afin de déterminer le plus efficace. Une fois le meilleur moment identifié, votre formulaire d’inscription est automatiquement actualisé et mis en ligne, afin que votre audience le voie au bon moment.

• Vérifiez le statut du consentement. Vérifiez qu’une personne a bien accepté de recevoir des SMS avant de lui en envoyer (ou, idéalement, utilisez un outil qui s’en charge pour vous). Avec Klaviyo, vous pouvez facilement vérifier le statut du consentement dans le profil des utilisateurs, ce qui vous permet de contacter uniquement ceux qui ont donné leur autorisation.

Collecter les inscriptions aux SMS à une échelle mondiale signifie que vous communiquez auprès de votre audience où qu’elle se trouve, physiquement et numériquement.

Par exemple, afficher des QR codes dans les points de vente ou les ajouter sur les reçus ou emballages permet aux clients de s’abonner en quelques secondes simplement avec leur téléphone, ce qui rapproche les expériences en ligne et hors ligne.

Et n’oubliez pas d’exploiter d’autres canaux où les gens ne sont pas nécessairement au courant de votre programme SMS. Faites la promotion de votre marque sur les réseaux sociaux (en offrant des cadeaux à ceux qui s’abonnent aux SMS, par exemple) ou partagez des liens depuis les stories Instagram vers votre formulaire d’inscription aux SMS.

Avec une plateforme telle que Klaviyo CRM B2C qui offre une conformité aux SMS intégrée, vous pouvez développer votre stratégie de marketing par SMS dans le monde entier en toute confiance. Klaviyo prend en charge les SMS dans plus de 19 pays grâce à des fonctionnalités de conformité et de localisation intégrées, notamment :

• Heures creuses appliquées en fonction du fuseau horaire

• Formulaires d’inscription aux SMS par région avec une clause de consentement intégrée

• Paramètres par défaut qui ajoutent automatiquement un texte ou des liens de désinscription pour chaque pays

•  Vérification de l’âge pour certains secteurs d’activité dans plusieurs pays 

• Règles de consentement adaptées à chaque pays (y compris le double opt-in)

Vous avez besoin du consentement d’une personne pour lui envoyer à la fois des messages marketing et des messages transactionnels. Mais si vous les traitez de la même manière, vous risquez de limiter votre communication.Klaviyo simplifie les choses : vous pouvez recueillir et gérer le consentement transactionnel séparément, en veillant à ce que les abonnés reçoivent uniquement les messages auxquels ils se sont inscrits, tout en respectant les réglementations mondiales.

S’assurer que vos messages parviennent véritablement à vos abonnés, par-delà les frontières, peut s’avérer difficile si l’on tient compte des réglementations, des règles mises en place par les différents opérateurs et des filtres anti-spam régionaux.

Le centre de délivrabilité des SMS de Klaviyo propose des insights en temps réel (taux de délivrabilité pour l’ensemble des régions et des campagnes, par exemple) et identifie les problèmes de délivrabilité pour vous aider à adapter votre stratégie, à améliorer vos performances et à maintenir une solide réputation d’expéditeur sur tous les marchés.

Collectez les préférences linguistiques afin de localiser les SMS, d’envoyer des messages dans la langue maternelle des abonnés et d’utiliser des références régionales qui semblent naturelles.

Avec Klaviyo, vous pouvez déclencher automatiquement des flux de SMS spécifiques à une région en fonction de la localisation d’un client afin qu’il puisse se projeter dans le contenu qu’il reçoit (y compris des recommandations de produits et des politiques de confidentialité remplacées).

Notez également que la limite de caractères peut varier d’une langue à une autre. Si les SMS peuvent généralement comporter 160 caractères, les caractères spéciaux ou les lettres non latines (écriture en japonais ou en arabe, par exemple) peuvent réduire cette limite.

De plus, la localisation dépasse le cadre linguistique. Vous devez choisir le bon moment pour envoyer vos messages. Avec la fonctionnalité Smart Send Time de Klaviyo, vous pouvez programmer les messages par fuseau horaire pour qu’ils arrivent au moment où les personnes sont le plus susceptibles de développer l’engagement.

Les audiences mondiales n’ont pas toutes le même comportement, et vos SMS doivent s’adapter. La segmentation est la clé de l’engagement à grande échelle.

Klaviyo permet de segmenter la clientèle facilement par pays ou par région, puis d’ajouter des filtres basés sur le comportement et les préférences pour personnaliser davantage les messages. Ces segments SMS peuvent vous aider à mieux personnaliser vos messages : 

• Niveaux d’engagement 

• Statut VIP 

• Préférences marketing (alertes produits ou promotions uniquement, par exemple)

· Collections de produits, loisirs et centres d’intérêt

· Préférences en matière de canaux

Le meilleur moyen pour harmoniser les campagnes ? Une plateforme unifiée qui synchronise tous les canaux (des réseaux sociaux aux e-mails et SMS) pour créer une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux.

Grâce à une plateforme d’automatisation marketing multicanale avancée, vous pouvez : 

• Créer et gérer des messages marketing sur différents canaux, tout en recensant les parcours clients. 

• Gérer les SMS, les promotions et le branding parallèlement à vos campagnes de marketing par e-mail et sur les réseaux sociaux.

• Suivre les interactions des clients à tous les points de contact et garantir l’attribution exacte des conversions afin d’avoir une vision plus claire de la façon dont chaque canal génère des performances.

En tirant parti du web et des réseaux sociaux pour accompagner vos campagnes par SMS mondiales, vous pouvez élaborer une stratégie efficace et intégrée : pensez aux publicités sur les réseaux sociaux qui favorisent les inscriptions avec des liens d’abonnement aux SMS ou aux fenêtres pop-up et flux de bienvenue du site web, adaptés à une source d’acquisition spécifique.

L’utilisation conjointe de ces canaux renforce votre communication et votre pertinence, et offre aux clients une expérience plus cohérente partout où ils interagissent avec votre marque.

La marque de sous-vêtements pour hommes 2xist, par exemple, utilise Klaviyo pour les e-mails, les SMS et les analyses. Sa stratégie de marketing omnicanal s’articule autour de l’analyse RFM, avec des flux de rétention spécifiques aux segments et des campagnes de remarketing sur Meta. Les résultats parlent d’eux-mêmes : 61 % de croissance du ROAS Facebook sur un an grâce à l’analyse RFM.

« Le fait d’avoir les e-mails, les SMS et Marketing Analytics au même endroit avec Klaviyo facilite l’harmonisation des données, la génération de rapports… tout, en fait. », explique Christopher Peek, directeur du marketing digital chez The Moret Group, propriétaire de 2xist. « Je n’ai plus besoin de 3 rapports différents issus de 3 plateformes différentes que je dois m’efforcer de corréler. J’apprécie de pouvoir voir directement les performances de chaque message auprès de chaque segment RFM. »

Les indicateurs clés du marketing par SMS, tels que les taux de clics, les taux de conversion, le chiffre d’affaires par destinataire, les taux de livraison et les taux de désabonnement, varient considérablement d’une région à une autre.

En effet, tous les marchés ne réagissent pas de la même manière aux SMS. Une analyse des performances régionales, qui inclut l’examen des indicateurs clés pour l’ensemble des régions, vous aide à identifier avec exactitude les points à modifier dans votre stratégie SMS mondiale.

Une fois que vous avez déterminé les préférences et comportements locaux, vous pouvez ajuster vos stratégies de communication (que ce soit en termes de timing, de fréquence ou de types de promotions utilisés) afin qu’elles résonnent davantage auprès de chaque audience. Par exemple, si vous constatez que les taux de désabonnement sont plus élevés dans certaines régions, il peut être intéressant de revoir le contenu des SMS ou la fréquence de vos messages.