Le guide du marketing SMS pour les entreprises e-commerce
Comment communiquer à grande échelle auprès des clients de points de vente grâce au marketing par SMS ?
Stratégies SMS 2025 pour l’e-commerce
Les SMS sont un outil performant dans la boite à outils des marketeurs de retail et d’e-commerce. Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, 72 % des clients sont prêts à recevoir un SMS de la part d’une marque au moins une fois par semaine.
Les marques qui n’ont pas investi dans les SMS passent à côté d’une occasion unique. La même étude précise que 72 % des consommateurs ont effectué un achat après avoir reçu un SMS d’une marque, et plus de la moitié ont réalisé 2 à 3 achats.
Le marketing par SMS est particulièrement efficace pour les marques de retail et d’e-commerce, car il établit un lien entre l’expérience client digitale et physique. En ajoutant une touche personnelle à la satisfaction immédiate d’un achat en ligne, les marques peuvent créer un sentiment d’intimité à grande échelle et augmenter les achats.
Pourquoi le marketing par SMS est important pour les marques de retail
Le cycle des ventes dans le retail et l’e-commerce est déjà assez rapide, mais il l’est encore plus avec les SMS. Selon l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, 65 % des personnes ayant effectué un achat via un SMS au cours de l’année écoulée l’ont acheté avant la date prévue, suite à un message promotionnel. 14 % d’entre eux ont effectué un achat qu’ils n’avaient pas du tout prévu de faire.
Et selon les derniers benchmarks du marketing par SMS de Klaviyo, les SMS offrent une véritable possibilité d’engagement et une valeur ajoutée aux marques d’e-commerce :
• Les 10 % des marques de vêtements et d’accessoires les plus performantes enregistrent en moyenne des taux de clics de 16,65 %, des taux de commandes passées de 0,59 % et un chiffre d’affaires par destinataire de 0,80 $ grâce à leur campagne SMS.
• Les 10 % des marques de produits de santé et de beauté les plus performantes enregistrent en moyenne des taux de clics de 11,11 %, des taux de commandes passées de 0,77 % et un chiffre d’affaires par destinataire de 0,85 $ grâce à leur campagne SMS.
• Les 10 % des marques de jeux et de loisirs les plus performantes enregistrent en moyenne des taux de clics de 18,76 %, des taux de commandes passées de 0,73 % et un chiffre d’affaires par destinataire de 0,83 $ grâce à leur campagne SMS.
La marque Direct-to-Consumer Dagne Dover associe la communication par SMS et par e-mail pour développer l’engagement des clients à des moments clés du processus de réflexion et stimuler les achats. Lors de sa première année avec Klaviyo SMS, la marque a enregistré un retour sur investissement de 12 000 % et a attiré plus de 100 000 abonnés aux SMS. Aujourd’hui, le marketing par SMS et par e-mail constitue 25 % du chiffre d’affaires trimestriel de Dagne Dover.
4 méthodes pour créer votre liste d’abonnés aux SMS de retail
Pour attirer les abonnés aux SMS, soyez proactif. Réfléchissez au lieu, au moment et à la manière dont vous sollicitez des inscriptions, et recueillez le consentement approprié à l’aide d’outils de conformité des SMS intégrés et de messages d’opt-in clairs. Nous conseillons de recueillir le consentement transactionnel et le consentement marketing séparément.
1. Lancer des formulaires d’inscription aux SMS sur votre site web
Partout où vous déclenchez un formulaire d’inscription sur votre site web, collectez les numéros de téléphone avec les adresses e-mail. Vous pouvez structurer vos formulaires en plusieurs étapes, qui demandent d’abord le consentement pour l’envoi d’e-mails, puis pour l’envoi de SMS (comme Marine Layer), qui donnent aux abonnés le choix du moyen de contact (comme Shinola) ou qui ciblent les abonnés aux e-mails avec des formulaires d’inscription spécifiques aux SMS (comme Dagne Dover).
Source de l’image : Marine Layer
Source de l’image : Shinola
Source de l’image : Dagne Dover
2. Envoyer une campagne par e-mail du type « Inscrivez-vous aux SMS »
Les abonnés aux e-mails ont déjà une affinité avec votre marque et ont manifesté un certain niveau d’intention d’achat. Nombre d’entre eux accepteront probablement de recevoir des SMS de la part de votre marque.
3. Utiliser des QR codes dans les points de vente physiques
Quel meilleur endroit pour demander des inscriptions que votre point de vente, où les clients montrent déjà leur intérêt pour votre marque ? Utilisez des signalétiques en point de vente qui vantent les avantages de l’inscription aux SMS afin de convertir de nouveaux abonnés.
4. Collecter des numéros pour les SMS en point de vente
Après un achat en point de vente ou en ligne, profitez de l’enthousiasme des clients en les encourageant à s’inscrire aux SMS. (Remarque : si vous effectuez cette démarche en ligne, veillez à ce que la case à cocher d’opt-in soit décochée par défaut afin de respecter la réglementation sur les SMS.)
Conseils d’intégration des SMS pour les boutiques d’e-commerce
Les SMS ne sont qu’un composant d’une expérience e-commerce omnicanale efficace, et non un outil autonome.
Intégrez votre plateforme SMS à votre boutique e-commerce. Ou mieux encore, choisissez un CRM B2C avec SMS intégrés. Klaviyo CRM B2C s’intègre à Shopify, WooCommerce, Magento 2 et BigCommerce, pour n’en citer que quelques-uns. Les données relatives aux produits, aux stocks et aux commandes sont donc synchronisées automatiquement pour activer le marketing omnicanal. En associant les données d’achat, telles que l’historique d’achat et de navigation, à l’intelligence marketing, vous obtenez une image complète du client qui favorise la personnalisation à grande échelle.
Avec Klaviyo, vous pouvez explorer plus de 350 intégrations d’e-commerce qui contribuent à renforcer les relations. Les cas d’utilisation sont notamment :
• Enquêtes et questionnaires
• Programmes de fidélisation
• Marketing d’affiliation et d’influence
• Collecte d’avis
• Gestion des abonnements
Pour améliorer davantage l’expérience client, reliez les données clients en ligne et hors ligne. Unifiez vos profils de clients pour que vos canaux se complètent au lieu d’entrer en conflit, et simplifiez la consultation des achats passés par les clients aux deux endroits. Cela vous aidera également à avoir une vision plus complète de vos clients.
La marque de vêtements Marine Layer possède des points de vente physiques ainsi qu’une entreprise d’e-commerce florissante. En regroupant toutes ses données clients dans Klaviyo et en intégrant sa plateforme d’e-commerce Shopify Plus, la marque peut désormais suivre l’engagement en matière d’e-commerce, de vente au détail, d’e-mails et de SMS, sur une seule plateforme. Le résultat ? 40,4 % de croissance en glissement annuel du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo.
Campagnes incontournables de marketing par SMS pour les marques d’e-commerce
Les campagnes SMS ponctuelles permettent de contacter les abonnés à un moment précis, et peuvent inclure les éléments suivants :
• Ventes flash
• Offres à durée limitée
• Lancements de nouveaux produits
• Ouverture de points de vente
• Événements en personne
• Accès en avant-première aux nouveaux produits
• Promotions pour les fêtes
Coup de projecteur sur les campagnes SMS : marketing par SMS pour les fêtes
Le Black Friday et Cyber Monday, c’est en quelque sorte la Coupe du monde des marques d’e-commerce, mais de nombreux matchs de préparation précèdent ce week-end majeur, comme les soldes de janvier, la Saint-Valentin, la Fête des mères et la Fête des pères. Établissez votre calendrier des campagnes de marketing par SMS en fonction de ces dates pour créer un sentiment d’urgence et d’exclusivité, et coordonnez vos campagnes avec d’autres canaux pour un impact maximal.
Cependant, n’oubliez pas que ces périodes de pic d’activité dans la vente au détail sont aussi des périodes où les volumes de messages sont élevés, non seulement pour les vendeurs, mais aussi pour les consommateurs, qui seront inondés de promotions de la part de toutes les marques auxquelles ils sont abonnés. Pour sortir du lot, associez votre campagne de communication par SMS à une segmentation granulaire afin d’envoyer les bons messages aux bonnes personnes.
Voici d’autres tactiques éprouvées pour le Black Friday et Cyber Monday :
• S’associer avec d’autres marques dans le cadre de promotions et de soldes
• Encourager les clients à établir des listes de favoris
• Offrir aux VIP un accès anticipé aux remises ou aux soldes
• Proposer des offres exclusives aux visiteurs des sites
• Exécuter des flux d’abandons hybrides
Le Black Friday et Cyber Monday de la marque de produits fabriqués à la main Shinola a duré presque 3 semaines. Des offres par e-mail, qui concernaient des produits spécifiques et en édition limitée, étaient envoyées quotidiennement, et venaient compléter les campagnes par SMS habituelles. Lors du week-end du Black Friday et Cyber Monday, la marque a opté pour un événement à l’échelle de son site : plus les acheteurs dépensaient, plus ils faisaient des économies. Toutes ces stratégies ont permis d’augmenter le chiffre d’affaires du Black Friday et Cyber Monday attribué à Klaviyo de 27 % en glissement annuel.« De nos jours, les gens veulent être contactés de préférence par SMS », explique Brett Vincke, responsable du marketing par e-mail chez Shinola.
Automatisations incontournables des SMS pour les marques d’e-commerce
Comme pour les e-mails, l’automatisation des SMS est essentielle pour entretenir des relations durables avec les clients. Nous vous suggérons d’investir dans les éléments suivants :
• Série de bienvenue pour les nouveaux abonnés
• SMS de récupération de panier abandonné
• Notifications de retour en stock pour les articles les plus populaires et/ou les articles déjà consultés
• Suivis post-achat tels que les notifications d’expédition et de traitement des commandes
• Messages liés aux programmes VIP/de fidélisation pour vos clients les plus engagés
La communication unidirectionnelle n’est évidemment pas le seul moyen d’utiliser les SMS. Les conversations par SMS bidirectionnelles permettent de nouer de véritables liens avec les clients. Utilisez-les pour connaitre leurs préférences, répondre à des questions fréquentes ou dialoguer avec la clientèle VIP.
La marque d’ustensiles de cuisine Made In gère un programme de rétention multicanal, par SMS et par e-mail. Les nouveaux abonnés sont ajoutés aux segments en fonction de leurs centres d’intérêt et de leur comportement face au flux de bienvenue automatisé. Made In utilise également les SMS pour redévelopper l’engagement des abonnés aux e-mails inactifs.
Ces initiatives ont contribué à une croissance de 26,1 % de la valeur moyenne de la commande et à une réduction de 66,3 % du taux de désabonnement depuis le premier trimestre complet de Made In avec Klaviyo.
Coup de projecteur sur l’automatisation des SMS : messages SMS de panier abandonné
Les flux de panier abandonné sont une composante essentielle de la stratégie d’e-commerce. 70 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés, selon le Baymard Institute, et d’après l’étude sur le marketing par SMS menée par Klaviyo en collaboration avec Recharge, près d’1 client sur 5 (18 %) préfère recevoir des notifications de panier abandonné par SMS.
Automatisez ces flux via votre plateforme SMS. Envoyez un premier SMS dans les quelques heures qui suivent l’abandon du panier par le client, puis réalisez un suivi 48 heures après. Si vos abonnés aux SMS sont également abonnés aux e-mails, complétez la communication par SMS avec des e-mails afin de contacter les clients sur leur canal préféré.
Vous pouvez également rendre l’offre plus alléchante en proposant par exemple des remises. Pour protéger vos marges, n’ajoutez la remise qu’à la dernière étape du flux et limitez-la dans le temps afin de créer un sentiment d’urgence. Vous pouvez aussi segmenter votre liste pour proposer des réductions uniquement aux VIP qui abandonnent leur panier ou aux abonnés qui abandonnent un panier de grande valeur.
Stratégies de personnalisation des SMS pour l’e-commerce et le retail
En 2025, 74 % des clients s’attendent à des expériences plus personnalisées de la part des marques, selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo.
Segmentation des SMS pour les marques d’e-commerce
La segmentation est essentielle pour répondre aux attentes en matière de personnalisation. Avant de vous lancer dans les SMS, mettez toutes les chances de votre côté en configurant des segments SMS clairement définis qui permettront de personnaliser à grande échelle, tel que :
• Niveau d’engagement : nouveaux abonnés et ceux qui se sont engagés au cours des 90 derniers jours, abonnés qui se sont engagés au cours des 90-150 derniers jours et abonnés qui se sont engagés au cours des 150 derniers jours
• Localisation : pour promouvoir des événements, des offres et des promotions en point de vente
• Déclencheurs comportementaux : commandes et paniers abandonnés
• Intérêt pour un produit : en fonction de l’historique d’achat et de navigation
• Abonnés VIP : vos abonnés les plus engagés et les plus enclins à acheter par SMS
Vous pouvez utiliser Klaviyo AI pour créer plus facilement des segments dynamiques et donner à chaque message un caractère personnel et ciblé.
La marque de sous-vêtements pour hommes 2xist a utilisé Klaviyo Marketing Analytics pour créer des segments RFM dynamiques avec des flux de rétention associés qui mettent en avant les achats antérieurs d’un client. Les segments constituent également la base des audiences Meta qui voient les campagnes de remarketing ciblées. Le ROAS Facebook a bondi de 61 % en glissement annuel, ce qui montre l’importance d’intégrer des données entre les plateformes.
Programmes VIP pour les abonnés aux SMS
L’un des cas d’utilisation les plus favorables du marketing par SMS personnalisés est la communication avec votre clientèle VIP. Voici quelques exemples d’utilisation des SMS par des grandes marques de retail réservée à leurs fans les plus engagés et les plus précieux :
• Créer des offres VIP exclusives par SMS pour les clients afin de les encourager à acheter en ligne
• Utiliser les SMS pour améliorer l’engagement vis-à-vis du programme de fidélisation, par exemple en rappelant aux clients leur solde de points, leur niveau de fidélité et les récompenses qui les attendent éventuellement
• Solliciter les avis des clients sur les achats récents
• Récompenser les achats en point de vente ou en ligne via des campagnes SMS intégrées
• Assurer une assistance client par SMS
Lorsque la marque de vêtements HOMAGE basée dans l’Ohio a lancé sa première campagne SMS pour promouvoir la sortie exclusive de ses vestes du NFL Starter des années 80 et 90, elle a suscité 100 commandes rien qu’au cours de la première heure. En fin de compte, 87 % des clients SMS ont cliqué sur le lien présent dans le message et 9 % des fans ont passé commande. Encore plus impressionnant : la campagne a permis d’obtenir un chiffre d’affaires par destinataire de 167 $.
Quelle est la cadence appropriée au marketing par SMS ?
Testez différents horaires d’envoi pour déterminer quand vos clients sont le plus susceptibles de développer l’engagement avec les SMS ou d’acheter. Selon notre étude sur le marketing par SMS menée en collaboration avec Recharge, voici les moments où les clients souhaitent le plus recevoir des messages texte de la part des marques, bien que votre clientèle puisse se comporter différemment :
• Soir : 45 %
• Après-midi : 25 %
• Midi : 13 %
• Matin : 9 %
• Fin de soirée : 8 %
Mesurer les performances du marketing par SMS pour les marques de retail
Vous avez donc configuré votre canal SMS, vous l’avez intégré à votre CRM et à votre boutique d’e-commerce, et vous avez créé vos premières campagnes. Comment savoir si tout cela fonctionne ?
La réponse est simple : grâce aux mesures. Suivez les indicateurs SMS clés suivants :
• Taux de clics
• Taux de conversion
• Chiffre d’affaires par destinataire
Comparez vos performances avec les benchmarks du secteur pour connaitre votre position par rapport aux concurrents. Si vous constatez que vos performances ne sont pas à la hauteur, effectuez des tests A/B pour optimiser vos campagnes et identifier ce qui fonctionne.
N’oubliez pas non plus de mesurer le retour sur investissement. Pour calculer le ROI, divisez le bénéfice net par le coût de l’investissement. Même si vos objectifs en termes de ROI fluctuent en fonction de votre entreprise et de votre utilisation des SMS, ce chiffre doit augmenter à mesure que vous affinez votre stratégie.
Utilisez le calculateur de ROI de Klaviyo pour estimer le retour d’un investissement dans les SMS.
Démarrer avec le marketing par SMS pour votre boutique d’e-commerce
Pour réussir avec les SMS dès le premier jour, suivez ces conseils sur le marketing par SMS :
1. Choisissez une plateforme SMS ou, mieux encore, un CRM avec les SMS intégrés.
2. Demandez et obtenez l’autorisation.
3. Développez activement votre liste.
4. Facilitez la désinscription.
5. Différenciez les e-mails des SMS.
6. Créez un texte court et simple.
7. Choisissez judicieusement entre les SMS et les MMS.
8. Limitez-vous à un CTA par message.
9. Personnalisez grâce à la segmentation intelligente.
10. Faites en sorte que vos abonnés aux SMS se sentent privilégiés.
11. Approfondissez la relation.
12. Trouvez la bonne cadence d’envoi de SMS.
13. Suivez les performances et ne faites aucune supposition.
Lorsque vous commencez à exécuter des campagnes SMS, optimisez-les en permanence. Testez non seulement différents types de contenus et de flux automatisés, mais aussi la cadence, l’horaire d’envoi et les CTA. Notre guide du marketing par SMS complet regorge de stratégies et de conseils pour tirer le meilleur parti des SMS.
Klaviyo SMS vous assure un marketing par SMS piloté par les données, parfaitement intégré à tous vos canaux, pour envoyer au bon moment et en toute simplicité des messages personnalisés qui convertissent. Les SMS étant disponibles dans 19 pays au sein de Klaviyo CRM B2C et optimisés par Klaviyo Data Platform, vous pouvez facilement associer les SMS, les e-mails et le marketing mobile pour offrir une expérience omnicanale de premier ordre.
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Comment créer des expériences client exceptionnelles
L’avantage ultime d’un CRM est l’expérience client que vous pouvez créer.
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