«Nadie quiere recibir mensajes de texto de mi marca».
Ese es el mito más común del marketing por SMS que Ashley Ismailovski, directora de marketing por correo electrónico de SmartSites, escucha de los clientes.
«A eso siempre respondo: «¿Cómo lo sabes si nunca lo has probado?». El hecho de que a ti no te guste recibir campañas marketing por SMS no significa que a tus clientes no les guste», señala Ashley. «Hemos comprobado que, la mayoría de las veces, los consumidores son más receptivos e interactúan más con las campañas de SMS que con las de correo electrónico», añade.
Ismailovski tiene razón: según el informe de Klaviyo sobre la opinión de los consumidores con respecto a los SMS, más del doble de los compradores preferirían recibir noticias tuyas por mensajes de texto en lugar de por las redes sociales, y el 96 % están dispuestos a recibir un mensaje de texto de una marca al menos una vez a la semana.
Además, los usuarios que se suscriben a los SMS tienden a actuar en función de lo que reciben. Según G2, el 33 % de los destinatarios de SMS reaccionan a las llamadas a la acción de los mensajes de marketing por SMS y el 47 % de ellos acaban haciendo una compra.
Durante años, los especialistas en marketing han optado por lanzar campañas de correo electrónico porque tienen un gran alcance, un buen retorno de la inversión, mucha agilidad y unos costes estables.
Hoy en día, el marketing por SMS o mensajes de texto está ganando popularidad entre las grandes y pequeñas empresas que buscan forjar relaciones genuinas y duraderas con sus clientes. Según el reciente informe sobre combinaciones de marketing de Klaviyo, el 30,47 % de todas las marcas de comercio electrónico y más de la mitad de las empresas con ingresos anuales superiores a los 20 millones de dólares están usando los SMS como canal de marketing.
Hemos comprobado que, la mayoría de las veces, los consumidores son más receptivos e interactúan más con las campañas de SMS que con las de correo electrónico.
Las marcas de comercio electrónico que incorporan el marketing por SMS en su estrategia de marketing general consiguen más ingresos porque ofrecen experiencias de cliente de máxima calidad. Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de que estés sacándole el máximo partido a este canal en auge?
Empecemos por lo básico.
Qué es el marketing por SMS
El marketing por SMS consiste en enviar a clientes y clientes potenciales mensajes de marketing, promociones, cupones, anuncios, recordatorios de citas, etc. por mensaje de texto.
El término «SMS» significa «servicio de mensajes cortos» en inglés. Las marcas usan este tipo de comunicaciones de marketing con consentimiento previo para interactuar con sus clientes de una forma más personal. «Comunicaciones de marketing con consentimiento previo» significa que solo puedes enviar mensajes SMS a las personas que hayan dado su consentimiento explícito para que se los envíes.
Además de SMS, también puedes enviar MMS, que son mensajes de texto con fotos, archivos GIF u otras imágenes animadas.
Recuerda que, al igual que el marketing por correo electrónico, los SMS son un canal de marketing digital propio. Esto significa que tienes control total sobre quién recibe un mensaje de marketing por SMS, qué contenido compartes y cuándo lo envías.
Cuáles son los principales tipos de marketing por SMS
Cuando implementes la mensajería SMS en tu estrategia de marketing, hay 3 tipos de comunicaciones que podrás enviar a la audiencia:
1. Marketing por SMS promocionales
El marketing por SMS promocionales incluye los mensajes que se envían para aumentar las ventas, promocionar un producto o dar a conocer una marca.
Los mensajes promocionales pueden ser campañas de SMS puntuales o automatizaciones de marketing por SMS, es decir, mensajes que se activan en función de las acciones que los usuarios hacen en un sitio web.
Por ejemplo, Montirex —una marca de ropa deportiva— ha tenido éxito con los mensajes de texto de abandono de navegación y de abandono de carrito, sobre todo cuando personaliza los SMS en función del comportamiento de cada uno de los compradores (por ejemplo, incluyendo un descuento solo cuando alguien abandone un carrito de alto valor). El flujo de SMS de abandono de navegación de esta marca genera una tasa de clics del 32 % por sí solo.
Ya sean campañas o flujos, puedes usar mensajes SMS promocionales para:
- Informar a los clientes sobre el lanzamiento de un nuevo producto
- Ofrecer una promoción u oferta especial
- Comunicar anuncios de la empresa
- Promocionar eventos de la marca
- Ofrecer consejos sobre cómo usar mejor los productos que vendes
2. Marketing por SMS transaccionales
Los SMS transaccionales son los mensajes de texto que envías para informar sobre el estado de un pedido. Varios tipos de SMS se consideran transaccionales, entre ellos:
- Confirmaciones de pedido
- Actualizaciones de envío
- Notificaciones de retrasos en el envío
- Confirmaciones de entrega
A diferencia de los SMS promocionales, cuya finalidad suele estar centrada en conseguir una venta, los SMS transaccionales son un tipo de atención al cliente con el objetivo de mantener a los clientes informados sobre una compra. Una reciente encuesta sobre la opinión de los consumidores realizada por Klaviyo ha revelado que, de todos los SMS que pueden recibir de las marcas, los consumidores prefieren los transaccionales:
Nota importante sobre el consentimiento
En virtud del Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (PECR, por sus siglas en inglés) aplicable en el Reino Unido, así como del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) aplicable en toda la Unión Europea y mantenido en el Reino Unido tras el Brexit, las organizaciones deben obtener el consentimiento explícito de las personas antes de enviarles comunicaciones de marketing directo por SMS. Cuando una persona da su consentimiento para recibir mensajes de SMS transaccionales, como confirmaciones de pedido o actualizaciones de entrega, ese consentimiento no abarca los mensajes de texto promocionales o de marketing. Se debe solicitar un consentimiento claro e independiente para las comunicaciones de marketing. El cumplimiento de estas normas es esencial para el envío de comunicaciones por SMS de forma legal dentro del Reino Unido y la UE.
Por otro lado, si obtienes el consentimiento para enviar SMS promocionales, también podrás enviar mensajes transaccionales, pero ten en cuenta que cualquier baja podría suponer una baja de todos los SMS de la marca.
3. Marketing por SMS conversacionales
Mientras que los SMS bidireccionales implican responder a palabras específicas para mantener conversaciones bidireccionales, los SMS conversacionales utilizan el procesamiento del lenguaje natural para mantener conversaciones digitales más profundas.
Los verdaderos sistemas de SMS conversacionales combinan esta tecnología de texto automatizada y agentes de atención al cliente humanos que pueden tomar el relevo cuando las conversaciones superan las capacidades del algoritmo.
Uno de los principales usos de los SMS conversacionales es la mejora de la atención al cliente, lo que se traduce en una mayor retención, un valor medio del pedido más alto y un mejor valor de vida del cliente.
Cuáles son los principales beneficios del marketing por SMS
Llegados a este punto, es posible que te hagas algunas preguntas. ¿Por qué deberías usar el marketing por SMS? ¿Cómo puedes saber si aprovecharás este canal teniendo en cuenta tu audiencia objetivo? ¿De verdad merece la pena el esfuerzo de añadir el marketing por SMS a las campañas si ya estás consiguiendo muy buenos resultados solo con el marketing por correo electrónico?
A continuación te indicamos 5 motivos clave por los que las empresas de comercio electrónico (como la tuya) invierten en el marketing por SMS:
1. El marketing por SMS genera más interacción con los clientes
Según las métricas de referencia sectoriales del marketing por SMS de Klaviyo, las campañas por SMS generan, de media:
- Tasas de clics del 5,76 %
- Tasas de conversión del 0,1 %
- Unos ingresos por destinatario de 0,09 €
«Los SMS son un canal muy inmediato, por lo que las marcas normalmente observarán que los consumidores interactúan más», afirma Suze Dowling, cofundadora y directora comercial de Pattern Brands. «Hemos visto que las tasas de clics de las campañas de SMS son entre 6 y 8 veces superiores a las de las campañas de correo electrónico», añade.
Eso no quiere decir que el marketing por correo electrónico esté muerto. Nada más lejos de la realidad, según nuestro informe sobre combinaciones de marketing. Sin embargo, Blair Peterson, vicepresidenta de estrategia de Dana Rebecca Designs —una marca de joyería ética—, afirma: «El correo electrónico está saturado y cada vez lo está más. Los SMS son una forma de comunicarse con los clientes de manera más directa, sobre todo con los clientes que interactúan mucho con la marca».
Hemos visto que las tasas de clics de las campañas de SMS son entre 6 y 8 veces superiores a las de las campañas de correo electrónico.
«Hay que buscar constantemente nuevas formas de comunicarte con los clientes para mantener su interés, y los SMS son una de ellas», añade Blair. «Sería un error no intentarlo», concluye.
2. El marketing por SMS llega a los clientes al instante
A diferencia de los correos, que pueden permanecer en la temida pestaña de promociones durante horas, días o incluso semanas, los mensajes de texto suelen llamar la atención de inmediato.
«No sé vosotros, pero yo no recibo las notificaciones del correo en el móvil. Lo que sí recibo son notificaciones de SMS», señala Jacob Sappington, responsable de correo electrónico de Homestead Studio —una agencia de marketing para empresas de comercio electrónico—. «El marketing por SMS te ofrece una forma más rápida de interactuar con los clientes», añade.
No sé vosotros, pero yo no recibo las notificaciones del correo en el móvil. Lo que sí recibo son notificaciones de SMS. El marketing por SMS te ofrece una forma más rápida de interactuar con los clientes.
Si tienes una oferta especial y quieres que los suscriptores actúen de inmediato, al notificárselo por correo electrónico es posible que no vean el mensaje. Sin embargo, si les envías un SMS en el momento oportuno, es más probable que lo vean y que reaccionen al instante.
Eso es lo que descubrió Dagne Dover, una marca de bolsos, cuando decidió reducir los elevados costes de adquisición de Google y las redes sociales y buscó la forma de aprovechar mejor los SMS como un canal de marketing más rentable.
La marca no quería abusar de los SMS por respeto a la audiencia, así que decidió reservarlos para los momentos más importantes del recorrido de los clientes; por ejemplo, cuando alguien está a punto de hacer una compra. La estrategia ha funcionado: Dagne Dover experimentó un aumento del 12 000 % en el retorno de la inversión durante su primer año con Klaviyo SMS, y el correo electrónico y los SMS representan el 25 % de los ingresos totales trimestrales de la marca.
Los SMS llegan directamente a los destinatarios.
«Se trata de diversificar los canales», explica Elliot Scott, fundador y director general de ElliotDigital, una agencia de retención con sede en Londres. «Los SMS llegan directamente a los destinatarios», añade.
«Es un canal muy inmediato, por lo que, para los tipos de mensaje adecuados, resulta sumamente eficaz», coincide Jacob. «Los SMS son fantásticos para los lanzamientos de productos, las ofertas flash… Son fantásticos para las ventas en general».
3. El marketing por SMS crea conexiones personales
Los mensajes de texto son la forma en la que las personas se comunican con sus amigos y seres queridos, lo que significa que suelen tener el móvil cerca.
También significa que las personas suelen ser más selectivas a la hora de compartir el número de teléfono que la dirección de correo. El informe sobre la opinión de los consumidores de Klaviyo ha revelado que el 95 % de los consumidores se suscriben a menos de 7 marcas por SMS, y que más de la mitad se suscriben solo a 2 o 3.
En otras palabras, si tienes el número de teléfono de una persona, es porque de verdad quiere saber de ti, y es más probable que sea un cliente fiel o un promotor de la marca que un comprador ocasional o puntual.
Como se ñala Elliot: «No les envío correos a mis amigos, nos enviamos mensajes de texto. No creo que envíe correos a nadie que no sea del trabajo. Así que esta capacidad de hablar con alguien con un móvil, dentro de unos límites, te permite entablar conversaciones realmente interesantes con personas que es más probable que te recuerden», explica.
4. El marketing por SMS complementa y mejora tu estrategia de marketing por correo
Dado que los consumidores son más selectivos a la hora de compartir el número de teléfono, tu lista de suscriptores de SMS normalmente será más pequeña que la de suscriptores de correo electrónico. Por lo tanto, las estrategias de marketing para dispositivos móviles suelen funcionar mejor cuando se combinan con una buena estrategia de marketing por correo.
Nunca recomendamos a los clientes que usen solamente uno de los dos canales. El correo electrónico y los SMS siempre funcionan mejor juntos.
«Nunca recomendamos a los clientes que usen solamente uno de los dos canales», afirma Jacob. «El correo electrónico y los SMS siempre funcionan mejor juntos», continúa.
Por ejemplo, Frances Valentine —una marca de ropa— cambió su plataforma de marketing por SMS de Attentive a Klaviyo y pudo crear unas automatizaciones más sofisticadas y flexibles combinando el correo electrónico y los SMS en los flujos automatizados.
Tras poner en marcha la nueva estrategia, Frances Valentine detect ó que, al usar los SMS únicamente en las automatizaciones con mayor intención de compra (pago abandonado y reposición de stock), los ingresos procedentes de estos flujos aumentaron un 32 % interanual en el primer trimestre.
Este tipo de enfoque de marketing omnicanal es fundamental para llegar a los consumidores actuales allí donde esté, explica Jacob: «La gente está muy ocupada. Todo el mundo está muy distraído con su día a día. El objetivo es conseguir tantos puntos de contacto con ellos como sea posible para despertar algo».
«Más marcas deberían buscar formas de mejorar la retroalimentación de los distintos canales», coincide Wei Tan, cofundador de The Orchard Agency. «No todos tus fans te siguen en redes sociales ni se suscriben a tus listas de contacto por correo o SMS. Mejora la visibilidad de los mensajes llegando a los clientes con todos los puntos de contacto de marketing».
No todos tus fans te siguen en redes sociales ni se suscriben a tus listas de contacto por correo o SMS. Mejora la visibilidad de los mensajes llegando a los clientes con todos los puntos de contacto de marketing.
5. Tienes el control de tus iniciativas de marketing por SMS
Tras la llegada de iOS 14.5, el mundo avanza hacia una mayor privacidad de los clientes gracias al bloqueo del seguimiento de terceros.
Por suerte, esto no afecta al marketing por SMS y correo electrónico, ya que estos canales no dependen de datos de terceros para hacer llegar comunicaciones personalizadas a los clientes.
Cuando recopilas un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, ese dato te pertenece. Puedes comunicarte con los suscriptores en cualquier momento y no hay algoritmos que decidan cuándo o cómo se verán los mensajes.
Además, tienes la certeza de que los clientes quieren saber de ti. Como afirma Jacob, las listas de SMS y correo electrónico son «una audiencia autoseleccionada de personas que han indicado que quieren saber de tu marca por varios canales».
¿Quieres más consejos y ejemplos de estrategias de SMS? En esta serie sobre marketing por SMS para comercio electrónico, vamos más allá de los aspectos básicos para ayudarte a empezar con buen pie y forjar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Echa un vistazo a estos enlaces:
Preguntas frecuentes sobre el marketing por SMS
Eficacia real del marketing por SMS
El marketing por SMS funciona de verdad. La encuesta de opinión de los consumidores sobre los SMS realizada por Klaviyo reveló que el 73 % de los consumidores han hecho una compra tras recibir un SMS de una marca y que más de la mitad han recibido un SMS de una marca.
Además, según las últimas métricas de referencia sectoriales del marketing por SMS de Klaviyo, las campañas de SMS obtienen de media una tasa de clics del 10,14 %, una tasa de conversión del 0,09 % y unos ingresos de 0,07 € por destinatario.
Cómo poner en práctica una estrategia de marketing por SMS
Muchas marcas empiezan con el marketing por SMS activando el marketing por SMS transaccionales. Los consumidores prefieren recibir SMS transaccionales de las marcas porque estos mensajes contienen información importante sobre los pedidos.
Sin embargo, las marcas también suelen poner en marcha un programa de marketing por SMS creando listas de suscriptores de SMS con tácticas como estas:
- Enviar mensajes a la lista de correo electrónico actual y animar a los destinatarios a que se registren para recibir ofertas vips por SMS
- Abrir una ventana emergente en el sitio web que ofrezca un descuento para los clientes que hagan su primera compra y se suscriban a los SMS
Ten en cuenta que una buena estrategia de marketing por SMS tiene que combinarse con el marketing por correo en lugar de gestionar los SMS por separado.
Coste del marketing por SMS
El marketing por SMS no es gratuito porque enviar mensajes SMS tiene un coste. Del mismo modo que hay que pagar un plan de telefonía móvil con una operadora como Movistar para poder enviar SMS, la mayoría de las plataformas de marketing por SMS exigen a las marcas que compren un número determinado de créditos para enviar SMS a los consumidores.
Por ejemplo, las marcas que utilizan Klaviyo SMS reciben un número determinado de créditos de SMS al mes. Puedes usar estos créditos en cualquier combinación de SMS y MMS (un mensaje de texto de más de 160 caracteres o que contenga una imagen o un archivo GIF).
Formas de suscribirse al marketing por SMS
El hecho de tener el número de teléfono de los clientes no significa que te hayan dado permiso para enviarles mensajes SMS con fines de marketing. Si bien necesitas un número de teléfono para enviar mensajes de texto a alguien, esa persona también tendrá que aceptar explícitamente recibir mensajes de texto con fines de marketing. El consentimiento explícito para enviar SMS se puede recopilar cuando alguien:
- Marca una casilla para recibir SMS al pagar.
- Indica su número de teléfono en un formulario de un sitio web.
- Usa una palabra clave, como «APUNTARME», para suscribirse.
Cuándo hay que usar el marketing por SMS
Usa el marketing por SMS cuando tu marca tenga algo urgente que comunicar, como una oferta flash, una notificación de reposición de stock o una actualización de estado de pedido. También puedes utilizar los SMS para enviar ofertas especiales a los clientes vips antes que al resto. No uses los SMS para comunicaciones que no sean urgentes o exclusivas, como contenido de formación o sobre la marca en sí.