¿Qué es la mensajería RCS?

Servicios de comunicación enriquecida (RCS) es un formato de texto mejorado que añade identidad del remitente verificada, contenido multimedia enriquecido y acciones interactivas en la aplicación de mensajería nativa. Si RCS no está disponible para un destinatario, los mensajes vuelven automáticamente a SMS/MMS para que la cobertura se mantenga intacta.

Desde hace tiempo, los dispositivos Android admiten RCS, pero ahora que iOS 18 de Apple es compatible con RCS [EN], el estándar de mensajería está empezando a adoptarse de forma generalizada.

En qué se diferencia RCS de SMS y MMS

RCS es una actualización [EN] de los SMS y MMS. Los RCS tienen un límite de caracteres mucho más elevado y admiten imágenes de alta resolución, vídeo, audio y GIF. Además, los SMS se transmiten a través de las redes de telefonía móvil de las operadoras, mientras que los RCS usan datos móviles o wifi, como otras aplicaciones móviles. Esto significa que tienen un mayor potencial para integrarse con otro software como los CRM [EN] y las plataformas de automatización de marketing.

En la práctica, SMS es la base de los mensajes de texto de mayor alcance, MMS añade elementos multimedia básicos y RCS añade una interacción de marca más avanzada cuando existe compatibilidad del dispositivo, el sistema operativo, el operador y el mercado.

Usa esta tabla como guía rápida de las funciones interactivas de RCS disponibles en Klaviyo y de dónde puedes ofrecer ahora mismo la experiencia más completa.

Nota: si un destinatario no puede recibir RCS, Klaviyo recurre automáticamente a SMS/MMS para que el mensaje se siga entregando.

Funciones clave de los RCS

1. Contenido enriquecido que genera conversiones

RCS admite imágenes de alta resolución, vídeos, GIF y archivos de audio que se muestran directamente en el hilo de mensajes. Esto significa que puedes ofrecer contenido enriquecido de alta conversión en lugar de enviar solo texto en las campañas de promoción.

2. Elementos interactivos que incitan a la acción a través de la personalización

Los botones de llamada a la acción, las respuestas rápidas y los carruseles transforman la mensajería pasiva en una conversación activa que genera conversiones.

Por ejemplo, puedes anunciar un nuevo lanzamiento de producto con un carrusel de imágenes y un botón «Comprar ahora» para conseguir más conversiones. También puedes generar respuestas rápidas personalizadas que reflejen las preferencias reales de los clientes, para que les resulte fácil seleccionar una acción que tenga sentido para ellos.

3. Verificación de empresa que genera confianza

En los RCS, todos los perfiles de empresa tienen una insignia de verificación, un logotipo de marca e información sobre la empresa para que esta se pueda identificar al momento y transmita confianza. Tal verificación aparece de manera destacada en cada mensaje, lo que reduce el riesgo de que los clientes confundan los mensajes legítimos con spam.

4. Análisis mejorados para obtener mejores detalles clave

Las confirmaciones de lectura y los indicadores de escritura proporcionan datos en tiempo real sobre cómo interactúan los clientes con los mensajes. A diferencia de los SMS, RCS puede indicarte exactamente cuándo los clientes leen los mensajes y si están interactuando activamente.

5. Mayor rendimiento

Los RCS funcionan en redes de datos basadas en IP (LTE, 5G o wifi), lo que permite obtener un mayor rendimiento con velocidades de entrega más rápidas en comparación con los SMS tradicionales. Esto significa que los mensajes urgentes pueden llegar a los clientes más rápido, incluso durante los periodos con un gran volumen de envíos.

Mensajería RCS y seguridad

Según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing de consumo, las políticas de protección de datos y seguridad sólidas son los valores que los consumidores más tienen en cuenta a la hora de adquirir productos de una marca a la que ya han comprado algo. RCS ofrece una mejora de la seguridad que tanto las empresas como los clientes pueden apreciar.

Con RCS, la seguridad mejora por los siguientes motivos:

• Perfiles de empresa verificados: los perfiles de empresa verificados se están convirtiendo en un mecanismo antiphishing esencial. Cuando los clientes pueden verificar al instante que un mensaje procede realmente de tu empresa gracias a una insignia de verificación, es mucho menos probable que caigan víctimas de estafadores que se hacen pasar por tu marca.
• Menos problemas de cumplimiento: los RCS pueden generar menos problemas de cumplimiento en estados como Florida, donde normativas como la FTSA requieren una identificación clara del remitente y opciones para darse de baja fácilmente. Los RCS facilitan que las personas puedan retirar su consentimiento sin la necesidad de que las marcas añadan el texto «Envía un mensaje con la palabra "STOP" para dejar de recibir estos mensajes», que puede consumir un número de caracteres muy valioso. El proceso para darse de baja de los mensajes RCS, más intuitivo, puede agilizar el cumplimiento de varias normativas estatales y mejorar la experiencia de los clientes.

Dicho esto, si bien RCS ofrece funciones de seguridad mejoradas, las empresas deben seguir cumpliendo las normativas estándar de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la California Consumer Privacy Act (CCPA), al recopilar y utilizar datos de clientes.

Implementación de RCS para empresas

Empezar a usar RCS para empresas no tiene por qué ser complicado, pero sí requiere planificación estratégica. A continuación, te indicamos cómo implementar RCS de forma eficaz para tu empresa:

1. Configura tu perfil de empresa de RCS

El perfil empresarial de RCS es la base de la estrategia de mensajería. Es lo que los clientes verán cada vez que te pongas en contacto. Por lo general, esto implica registrarse en un proveedor de RCS y completar un proceso de verificación para establecer la identidad de la marca.

Al configurar el perfil, tienes que incluir lo siguiente:

• El logotipo de la marca (en alta resolución para que se vea claramente)
• El nombre de la empresa tal y como quieres que se muestre a los clientes
• La URL del sitio web
• Cualquier otro dato identificativo que genere confianza

El proceso de verificación ayuda a reducir las bajas porque los clientes reconocen inmediatamente los mensajes como legítimos. Este aspecto es sumamente importante para las marcas que han tenido problemas con la capacidad de entrega de mensajes.

2. Crea contenido de RCS eficaz

Crear contenido de RCS requiere ir más allá de los mensajes exclusivamente de texto. Dado que ahora puedes aprovechar imágenes, vídeos y elementos interactivos de alta calidad, considera adaptar la estrategia de contenido para incluir:

• Imágenes en alta resolución que muestren tus productos
• Mensajes que inciten a comprar con carruseles, botones y elementos visuales de marca para impulsar la acción
• Respuestas personalizadas que activan mensajes automatizados o recopilan datos adicionales de los clientes

Con RCS, sigues pudiendo enviar textos sencillos, pero puedes aprovechar al máximo el medio con elementos multimedia enriquecidos como carruseles de imágenes, botones interactivos y respuestas sugeridas. Aun así, esta flexibilidad facilita la elección del formato adecuado para cada tipo de mensaje.

4. Prueba y optimiza la estrategia

Al igual que con cualquier nuevo canal de marketing, las pruebas son esenciales para conseguir que una estrategia de RCS funcione. Comienza con segmentos pequeños de la audiencia y haz un seguimiento de las métricas clave para saber lo siguiente:

• Qué formatos de mensaje generan más interacción
• Qué elementos interactivos obtienen más clics
• Qué rendimiento tienen tus campañas de RCS en comparación con las de SMS
• Qué tipos de contenido aprovechan mejor las funciones de los RCS

Aprovecha las confirmaciones de lectura y el seguimiento de clics de los RCS para recopilar detalles clave que no estaban disponibles anteriormente con los SMS estándar.

5. Ten en cuenta la disponibilidad regional

Al planificar la implementación de los RCS, deberías tener en cuenta la disponibilidad regional. Aunque la adopción de los RCS está creciendo en todo el mundo, la disponibilidad varía según el país y la operadora. En un primer momento, centra tus campañas de RCS en mercados donde este estándar esté ampliamente admitido, como Alemania, Austria, Dinamarca, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Polonia, Reino Unido y Suecia.

En los mercados donde los RCS no estén tan extendidos, sigue con tu estrategia de envío de SMS y mantente al tanto de las tasas de adopción de los RCS. Ten en cuenta que, si el dispositivo o la operadora del cliente no admiten los RCS, Klaviyo cambiará automáticamente a los SMS o MMS para que los mensajes siempre se entreguen.

RCS para atención al cliente

El servicio de atención al cliente está pasando rápidamente de ser un centro de costes a un impulsor de fidelización, y RCS puede hacer que esta transformación sea aún más pronunciada. RCS puede dar lugar a más conversaciones bidireccionales entre marcas y clientes, con indicadores de escritura y confirmaciones de lectura que hacen que las interacciones parezcan más naturales.

Aquí tienes algunas formas en las que los RCS se pueden aplicar a los puntos de contacto clave del servicio de atención al cliente:

• Seguimiento de pedidos con elementos visuales: sustituye las notificaciones de texto básicas por actualizaciones de envío interactivas que muestren mapas de ubicación de paquetes, actualizaciones de estado en tiempo real y opciones de gestión de entregas, todo incluido en el mensaje.
• Integraciones de autogestión: añade botones que faciliten a los clientes comprobar el estado de los pedidos, iniciar devoluciones, consultar las preguntas frecuentes o contactar con el equipo de asistencia sin salir de su aplicación de mensajería.
• Solución de problemas con contenido enriquecido: cuando los clientes envíen imágenes o vídeos que muestren problemas con algún producto, los agentes pueden responder con guías visuales o instrucciones paso a paso. A menudo, esto permitirá resolver problemas con una sola interacción.
• Automatización intuitiva: crea experiencias de chatbot con respuestas rápidas sugeridas y menús visuales que se sientan naturales en lugar de frustrantes, y fomenta toques sencillos en vez de palabras clave memorizadas.

El verdadero potencial de los RCS reside en combinar estos elementos para diseñar experiencias de atención al cliente bien integradas. Por ejemplo, imagina una confirmación de pedido que incluye un seguimiento del pedido con elementos visuales, opciones de autogestión, información del producto y un método sencillo para contactar con un agente humano del equipo de asistencia, todo en un solo hilo de mensajes de la marca que los clientes pueden consultar cuando lo necesiten.

RCS para marketing

El marketing en un mundo centrado en los dispositivos móviles requiere llegar a los clientes donde estén más implicados. RCS crea experiencias atractivas directamente en su bandeja de entrada de mensajes, donde la gente ya pasa gran parte del tiempo.

Así es como los RCS pueden mejorar algunas de tus técnicas de marketing actuales:

Los mensajes se convierten en experiencias que incitan a comprar

Al incluir carruseles, botones y elementos visuales de tu marca, los mensajes de RCS se parecen más a un escaparate para móviles que a un mensaje de texto. No solo estarás enviando un mensaje: estarás fomentando una venta. Diseña experiencias que inciten a comprar añadiendo lo siguiente:

• Carruseles de imágenes de alta resolución que muestren los detalles de los productos
• Breves demostraciones en vídeo de los productos
• Exploración interactiva de características
• Botones de llamada a la acción que impulsen la conversión de forma inmediata
• Temporizadores de cuenta atrás que muestren cuándo caducan las ofertas
• Botones de navegación por categorías que faciliten la navegación

Las recomendaciones personalizadas ganan impacto visual

Por ejemplo, cuando un cliente compre zapatillas para correr, puedes enviarle un mensaje personalizado que incluya lo siguiente:

• Productos complementarios, como calcetines y pantalones cortos, en un carrusel deslizable
• Equipamiento apropiado para el clima según la ubicación
• Artículos de colecciones en las que haya mostrado interés anteriormente
• Función de añadir artículos al carrito con un solo toque

Las conversaciones recopilan más datos de los clientes

Las respuestas sugeridas convierten cada mensaje en una oportunidad de aprendizaje. Utiliza las respuestas para mejorar la segmentación mediante:

• Opciones de preferencia de tallas
• Selección de productos en los que se tenga interés
• Preguntas sobre el estilo de vida
• Opciones de preferencia cambiantes

La recuperación de carritos abandonados es más eficaz

En lugar de recordatorios de solo texto, los RCS amplían la automatización estándar de los flujos de carrito abandonado añadiendo lo siguiente:

• Imágenes de productos que reavivan el interés
• Información sobre talla, color y cantidad
• Recordatorios de descuentos aplicados
• Botones de llamada a la acción para dirigir a los clientes a la página de pago de forma ágil

RCS también mejora el marketing de eventos con integraciones de calendarios, funciones de mapas y botones de confirmación de asistencia, mientras que los programas de fidelización consiguen compromiso visual mediante rastreadores de puntos, catálogos de recompensas y visualizaciones de niveles de membresía.

Las estrategias de marketing de RCS más exitosas combinan múltiples elementos de campañas coordinadas que guían a los clientes desde el conocimiento hasta la compra con un branding unificado y elementos interactivos a lo largo del recorrido.

RCS: el futuro de la mensajería móvil

El soporte de iOS 18 (Apple) ha impulsado su adopción generalizada y ha hecho que RCS llegue a un punto de inflexión. Las marcas que adopten pronto la mensajería de RCS podrán obtener importantes ventajas competitivas; por ejemplo, las siguientes:

• Mayor tasa de conversión con elementos interactivos que funcionan como experiencias que incitan a comprar
• Narrativa de marca visual mejorada con imágenes de alta resolución y vídeos
• Análisis de texto más profundo con confirmaciones de lectura y seguimiento de interacciones
• Una presencia de marca fiable con perfiles verificados y contenido enriquecido

RCS es más que una simple mejora técnica: es un cambio fundamental en la forma en que las marcas pueden comunicarse con los clientes a través de los dispositivos móviles. A medida que RCS se convierta en una forma estándar de comunicarse, más marcas empezarán a ofrecer experiencias de cliente mejoradas a través del canal.

Las marcas pioneras en el uso de RCS tendrán ventaja. Las marcas que se adelanten estarán en una mejor posición para superar las expectativas de los clientes, ya que ofrecerán las experiencias de marca personalizadas que han llegado a esperar. RCS es una de las mejores maneras de ofrecer el tipo de experiencia que no muchas marcas están creando actualmente para sus clientes.