Claves omnicanal para el BFCM
Generado por Klaviyo AI
El artículo explica cómo coordinar email, SMS, notificaciones push, redes sociales y reseñas para mejorar las campañas del BFCM. Aborda la segmentación, la captación de suscriptores, la personalización, las preferencias de canal y las pruebas previas.
- Segmentación coordinada: Segmenta según la interacción, la navegación y las compras para evitar mensajes duplicados o descoordinados.
- Captación anticipada: Invierte pronto en publicidad y optimiza los formularios para ampliar las listas de email y SMS antes del BFCM.
- Adapta el contenido, las ofertas y la frecuencia a cada segmento y a sus preferencias de canal.
Las bandejas de entrada están saturadas durante todo el año, y aún más durante el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM).
Si abrirte paso entre tantos mensajes te parece complicado, ha llegado el momento de invertir en tu estrategia de CRM omnicanal.
Una plataforma integral como Klaviyo te ayuda a optimizar tus campañas en todos los canales para que puedas llegar a tus clientes exactamente donde y cuando quieren recibir noticias de tu marca.
Aumenta tus listas, fomenta el uso de distintos canales y segmenta en función de la interacción para conseguir que cada mensaje cuente durante el BFCM.
1. Mejora la eficacia de tu segmentación
El email es la base de una pila tecnológica totalmente integrada, por lo que es importante perfeccionar tu estrategia en este canal: es el punto de partida para mantener conversaciones rápidas por SMS y para aprovechar el poder de las reseñas.
Como la competencia por captar la atención en las bandejas de entrada es especialmente intensa durante la temporada del BFCM, debes evitar enviar el mismo mensaje más de una vez.
Los mensajes duplicados (o, peor aún, descoordinados) enviados por email, SMS y notificaciones push pueden generar insatisfacción entre tus clientes.
Una buena estrategia de segmentación te ayuda a destacar entre la competencia.
Mindy Regnell, responsable de inteligencia de mercado en Klaviyo, comparte algunas prácticas recomendadas de segmentación de cara al BFCM:
- Vigila el solapamiento entre segmentos y establece criterios para determinar qué mensajes se envían a través de cada canal.
- Asegúrate de crear segmentos basados en la interacción, la navegación y el comportamiento de compra. Utiliza segmentos de RFM (como «Champions» y «Loyal») para crear ofertas de acceso anticipado.
- Emplea descripciones sencillas para crear segmentos complejos en cuestión de segundos con Klaviyo AI.
- Personaliza todo el recorrido del cliente para que todos los mensajes que envíes por los distintos canales sean más eficaces. Usa el calendario de BFCM de Klaviyo para planificar tus envíos.
- Accede a la columna «Integraciones» de la página «Listas y segmentos» de Klaviyo para ver fácilmente qué segmentos están sincronizados con cada plataforma publicitaria y gestionar las integraciones de ese grupo.
- Utiliza datos basados en la interacción (aperturas y clics) para determinar con qué frecuencia debes enviar mensajes a cada grupo. Cuanto mayor sea la interacción, mayor puede ser la frecuencia de tus envíos; y cuanto menor sea, más espaciados deberían estar.
«A menudo, son los pequeños detalles los que consiguen que un mensaje parezca más personalizado», afirma Mindy. «Y, a la hora de establecer la frecuencia de envío, debes tener en cuenta cuándo tiene sentido contactar con un cliente más de una vez. Si se usan mensajes de seguimiento adecuados, será más probable que los clientes completen su compra».
Los mensajes de seguimiento adecuados pueden ayudar a que los clientes completen la compra.
2. Aumenta tu lista a través de las redes sociales
Si tu audiencia ya es bastante amplia en redes sociales, es fácil dirigir a esos seguidores hacia el email y los SMS, que son canales sobre los que tienes un mayor control porque son tuyos.
Elcee Vargas, responsable sénior de marketing de producto de Klaviyo, recomienda utilizar el editor de audiencias similares de Klaviyo para los anuncios en redes sociales, de modo que puedas conectar Klaviyo con tus cuentas y acelerar el crecimiento de tu lista.
«Utiliza el contenido que mejor funciona para generar leads mediante anuncios de pago en redes sociales, y oriéntalos a personas similares a las que forman parte de tus segmentos más valiosos», sugiere Josh Mendelsohn. «Cuando los usuarios lleguen a tu sitio web, conecta con ellos mediante ventanas emergentes, formularios y páginas de destino con un mensaje coherente y adaptado a tu audiencia».
Una vez que el usuario esté en tu sitio web, crea ventanas emergentes, formularios y páginas de destino orientadas directamente a la audiencia que estás intentando atraer con un mensaje coherente.
3. Invierte en publicidad de pago con suficiente antelación al Black Friday y el Cyber Monday
Los leads se encarecen cuanto más se acerca el BFCM, así que es mejor invertir más en publicidad de pago con antelación.
Joseph Hsieh, fundador y director de marketing de Retention Commerce, recomienda a las marcas «optimizar el coste por lead, no solo el retorno de la inversión publicitaria. Puede que un suscriptor nuevo no se convierta en comprador hasta el BFCM, pero, si consigues incorporarlo a tu embudo, habrá merecido la pena».
Puede que un suscriptor nuevo no se convierta en comprador hasta el BFCM, pero, si consigues incorporarlo a tu embudo, habrá merecido la pena.
4. Optimiza tus formularios de registro
Los registros pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu estrategia de email y SMS durante el periodo de compras.
«Contar con un proceso de registro de primer nivel antes del cuarto trimestre te ayudará a cerrar el año con buenos resultados», afirma Josh.
Además, Josh comparte 5 consejos para sacar el máximo partido a tus formularios de registro:
- Utiliza Smart Opt-in de Klaviyo con el fin de obtener y verificar el consentimiento para recibir SMS de los visitantes de tu sitio web, sin obligarlos a salir del sitio.
- Configura al menos 3 formularios: uno para ordenador, otro para dispositivos móviles y un teaser.
- Usa el formulario que ya tengas como punto de partida y piensa en cómo puedes mejorarlo:
- ¿Llevas mucho tiempo utilizando la misma oferta?
- ¿Resulta atractiva?
- ¿Qué funciona mejor: un porcentaje o una cantidad fija de descuento?
- ¿Muestras el formulario en la página de inicio, en las páginas de categoría, en las páginas de producto o en todas ellas?
- ¿Cuándo aparece el formulario?
- Utiliza Klaviyo AI para probar distintas versiones del formulario y determinar en qué momento consigue más conversiones.
- Termina las pruebas A/B antes de que acabe agosto y utiliza después las versiones que hayan obtenido mejores resultados durante el BFCM.
5. Amplía el uso de distintos canales
Los SMS aceleran el proceso de compra, y muchos compradores incluso prefieren este canal al email para comunicarse con las marcas.
«Casi ningún otro canal de marketing genera las tasas de apertura y de clics que ofrecen los SMS. No solo ofrecen un retorno de la inversión sólido, sino que muchas personas prefieren los SMS al email, las redes sociales y otros canales para interactuar con las marcas que les gustan», afirma Michael Pattison, director de estrategia digital de Klaviyo.
Muchos compradores prefieren los SMS a los emails, las redes sociales y otros canales cuando interactúan con sus marcas preferidas.
Michael recomienda estas 6 estrategias para ampliar tu presencia en SMS y notificaciones push:
- Incorpora la recopilación de números de teléfono a tus formularios para aumentar tu lista, pero no descuides la lista de email por intentar conseguir nuevos suscriptores de SMS. Utiliza la lista de email para animar a los usuarios a registrarse para recibir SMS a cambio de descuentos exclusivos, productos u ofertas personalizadas.
- Usa Smart Opt-in con el fin de obtener el consentimiento para enviar SMS en los formularios de registro.
- Aprovecha tu lista de email para aumentar la de suscriptores de SMS generando expectación con ofertas exclusivas de SMS para el BFCM.
- Destina determinados descuentos exclusivamente a los suscriptores de SMS.
- Reserva algunos productos exclusivamente para la aplicación y comparte ofertas especiales mediante notificaciones push.
- Consulta el informe de Klaviyo sobre los consumidores en relación con el marketing por SMS de 2024 para descubrir cómo interactúan las personas de todo el mundo con los mensajes de las marcas, incluido qué les lleva a registrarse y a comprar.
6. Personaliza tus comunicaciones en todos los canales
Durante el BFCM de 2023, los mensajes enviados mediante Klaviyo que incluían contenido dinámico personalizado obtuvieron, de media, tasas de clics un 17 % más altas y tasas de conversión de pedidos un 40 % más altas que los mensajes sin personalizar.
Regnell destaca la importancia de profundizar en la personalización: «La personalización va mucho más allá de incluir el nombre de la persona en el asunto», afirma. «Adapta el contenido a cada segmento para que el mensaje resulte personalizado para cada cliente».
Personaliza el contenido para adaptarlo a cada segmento, de modo que el mensaje sea único para cada cliente.
También puedes utilizar Klaviyo AI para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas en bloques de contenido. Y no desaproveches la oportunidad de recordar a tus suscriptores los puntos de fidelización que tienen disponibles.
7. Incorpora prueba social
La incorporación de prueba social a tus mensajes de email y SMS no solo ayuda a generar confianza y conseguir una venta. Si la introduces desde el comienzo de la relación con un comprador, conviertes las reseñas y la comunidad en elementos fundamentales del proceso de compra.
«Es un círculo virtuoso que, a su vez, aumenta la probabilidad de que los nuevos compradores dejen una reseña positiva», afirma Josh.
Incorporar prueba social es un círculo virtuoso que aumenta la probabilidad de que los nuevos compradores dejen una reseña positiva.
Además, Josh recomienda estas 6 estrategias para incorporar prueba social a tus mensajes de marketing:
- Promociona por SMS los productos con mejores valoraciones entre clientes con perfiles de compra similares para generar expectación.
- Segmenta a quienes dejan regularmente reseñas muy positivas para crear un grupo de embajadores de la marca.
- Recompensa a los clientes que dejan reseñas con frecuencia con descuentos e incentivos que les animen a comprar y valorar aún más productos, y hazlo mediante SMS para generar sensación de urgencia.
- Deja que tus mejores clientes hablen por ti: comparte sus testimonios en emails, SMS y otros canales para destacar el valor de tu producto o de una función concreta.
- Sincroniza las reseñas con Google para ampliar su alcance.
- Utiliza el panel de análisis de Klaviyo Reviews para consultar qué está funcionando.
8. Optimiza el recorrido poscompra
Cada punto de contacto es una oportunidad para conectar con los clientes, generar confianza y fortalecer la relación con tus suscriptores. Los mensajes poscompra suelen quedar en segundo plano, pero pueden aportar mucho.
«Durante el periodo de compras, suelen hacerse muchas devoluciones, por lo que trabajar bien la comunicación poscompra no solo puede ayudarte a reducirlas, sino también a generar más compras después», afirma Michael.
Durante el periodo de compras, suelen hacerse muchas devoluciones, por lo que trabajar bien la comunicación poscompra no solo puede ayudarte a reducirlas, sino también a generar más compras después.
Además, Michael comparte estos 8 consejos para sacar el máximo partido al recorrido poscompra:
- Ten en cuenta las oportunidades que ofrecen los distintos canales a la hora de enviar mensajes poscompra.
- Considera la posibilidad de añadir enlaces rápidos al pie de tus emails poscompra para dirigir más tráfico a páginas pertinentes de productos y ofertas.
- Utiliza el mensaje para agradecer a los clientes que hayan comprado tus productos durante esta época de gran competencia.
- Prueba a hacer ventas incrementales mediante una promoción por tiempo limitado.
- Solicita una reseña o contenido generado por usuarios (UGC).
- Configura tarjetas de contacto virtuales en tu flujo de bienvenida por SMS para que tus clientes puedan guardar tu contacto en su teléfono.
- Incluye recomendaciones de productos en tus emails y flujos de SMS poscompra que ya tengas configurados (por ejemplo, «Puede que también te guste...»). Esto no debe ser el elemento principal del mensaje de agradecimiento, pero considera integrarlo en tu estrategia poscompra.
- Utiliza tu plataforma de fidelización (o Klaviyo Customer Hub) para ofrecer una experiencia poscompra personalizada. Piensa en ofertas exclusivas, seguimiento de pedidos con inicio de sesión y acceso anticipado a ofertas VIP.
9. Determina las preferencias de canal
Dependiendo de la edad, el género, el estilo de vida y otros factores, algunos suscriptores pueden completar una conversión mediante un canal e interactuar muy poco en otro. «Lleva un seguimiento de las conversiones de suscriptores en determinados canales y basa la estrategia de segmentación en esas preferencias», recomienda Melissa Matusky, responsable y consultora de implementación de Klaviyo. «Pulirás la estrategia de mensajes y ahorrarás dinero».
Lleva un seguimiento de las conversiones de suscriptores en determinados canales y basa la estrategia de segmentación en esas preferencias.
Además, Matusky ofrece estos 3 consejos para asegurarte de que haces un seguimiento preciso:
- Usa respuestas mediante palabras clave, páginas de preferencias y encuestas para que tus suscriptores te indiquen con qué frecuencia y a través de qué canales quieren recibir comunicaciones de tu marca.
- Utiliza el panel de análisis de Klaviyo para ver qué canales generan más ingresos.
- Usa la función Segments AI de Klaviyo para crear segmentos usando el criterio de que el cliente haya realizado al menos una compra atribuida a un flujo de SMS u otro canal.
10. Haz pruebas continuamente
Los meses previos al BFCM son un buen momento para probar las horas de envío, los asuntos, la longitud de los mensajes, el número y la ubicación de las llamadas a la acción (CTA), y las estrategias de segmentación. Tener claro qué estrategias funcionan bien mucho antes del BFCM te permitirá ahorrar tiempo y dinero, y te ayudará a prepararte para una temporada más sólida y rentable.
Matusky recomienda que las marcas «utilicen fechas señaladas como el Día del Trabajo, Halloween e incluso el Amazon Prime Day para poner a prueba sus hipótesis de cara al BFCM».
En Klaviyo, puedes realizar pruebas A/B de campañas tanto de email como de SMS. Unos pocos clics bastan para probar distintos asuntos, bloques de contenido y horas de envío.
Aspectos clave que conviene probar:
- Tipo de oferta
- Formulario de registro
- Frecuencia de envío
- Personalización
- Diseños creativos
- Hora del día
- SMS e email, solo SMS o solo email
- MMS o SMS
El futuro es omnicanal
Tus canales propios siempre serán la forma más sólida y fiable de llegar a los clientes más fieles. Una buena estrategia omnicanal puede ayudarte a construir relaciones a través de distintos canales, y no hay mejor momento para pulirla que durante los meses previos al BFCM.
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