Créez des relations durables avec vos clients sur tous les canaux.
Les attentes omnicanales en 2025
Aujourd'hui, les consommateurs achètent sur de multiples canaux, et les marques B2C doivent être présentes sur tous ces points de contact pour conclure des ventes. Mais avoir une simple présence ne suffit plus : il faut créer des expériences connectées et personnalisées à chaque interaction.
Les acheteurs d'aujourd'hui n'attendent rien de moins. Ils veulent des expériences personnalisées à chaque étape, mais se retrouvent trop souvent confrontés à des messages répétitifs et à des expériences incohérentes.
Selon le rapport de Klaviyo sur les dépenses des consommateurs lors du Black Friday et Cyber Monday 2024, 82 % des consommateurs prévoyaient de faire leurs achats sur plusieurs canaux pendant les fêtes. Et notre rapport 2025 sur l'avenir du marketing B2C révèle que la principale source de frustration dans le parcours client omnicanal est l'incohérence des prix et des promotions d'un canal à l'autre.
Le rapport de Klaviyo sur l'état des lieux du marketing B2C, quant à lui, montre que les coûts d'acquisition client sont en hausse, ce qui pousse les équipes marketing à travailler plus intelligemment pour générer des revenus de façon durable.
Du côté des marques, personnaliser à grande échelle reste un défi de taille. Des messages peu pertinents, un mauvais timing ou des investissements sur des canaux où vos clients ne sont pas présents peuvent se traduire par du budget gaspillé, des ventes manquées et des relations client éphémères.
Comment être présent partout où se trouvent vos clients ? Ce guide rassemble tout ce dont les marques B2C en constante évolution ont besoin pour maîtriser l'engagement client omnicanal.
Dans ce guide
- Comprendre l'engagement omnicanal
- Centraliser les données clients
- Tirer parti de l'IA pour rester dans la course
- Concevoir des flux automatisés
- Personnaliser les messages à grande échelle
- Miser sur la conversation
- Fidéliser vos clients
- Mesurer et optimiser
1. Comprendre la différence entre l'engagement client omnicanal et le service client omnicanal
Le service client désigne le soutien apporté tout au long du cycle de vie client, et il joue un rôle déterminant dans la satisfaction et la fidélisation. Ce service s'étend souvent sur plusieurs canaux : e-mail, chat, interactions en magasin, processus de retour, etc.
L'engagement client omnicanal va plus loin. Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais de créer des relations. Un véritable engagement omnicanal fusionne les efforts marketing, de service client et de fidélisation en une expérience cohérente et centralisée. Il englobe chaque point de contact avant, pendant et après l'achat, ainsi que la manière dont ces interactions s'articulent pour créer de la valeur client sur le long terme.
Pour un même client, cette expérience peut inclure :
- Un e-mail avec une offre de réduction pour son anniversaire
- Un retour produit fluide en magasin physique
- Une recommandation personnalisée lors de sa navigation sur votre site
- Un échange utile par chat sur les tailles ou les délais de livraison
- Une récompense de fidélité qui tombe au bon moment et semble méritée
Aujourd'hui, un bon service client ne suffit plus. Les marques doivent interagir avec leurs clients sur tous les canaux avec cohérence, pertinence et attention.
2. Centraliser les données clients sur chaque point de contact
Une expérience client personnalisée et connectée repose sur une source unique de vérité. Cela signifie que chaque donnée client, quelle que soit sa provenance, doit être stockée au même endroit.
Si les données clients sont cloisonnées entre les équipes marketing, commerciales, de service client et les systèmes en magasin, vous risquez de traiter chaque client (et chaque interaction) comme une transaction isolée, plutôt que d'établir des relations durables.
Les données clients nécessaires pour poser les bases d'un engagement client omnicanal efficace incluent notamment :
- le comportement sur site (pages produits consultées, formulaires remplis, temps passé sur chaque page, etc.) ;
- l'historique d'achats en ligne et en magasin ;
- la participation aux programmes de fidélité et l'activité liée aux récompenses ;
- les préférences produits et les affinités par catégorie ;
- l'engagement via e-mail, SMS, application mobile et WhatsApp ;
- les interactions avec le support, les retours et les réponses aux enquêtes ;
- les systèmes orientés client : logiciels de caisse, outils de réservation, plateformes de gestion des rendez-vous ou applications de helpdesk.
Lorsque tous ces flux de données convergent dans votre CRM B2C, vous obtenez une vision plus précise du cycle de vie, des préférences et de la valeur potentielle de chaque client. Et surtout : vous pouvez exploiter ces données pour personnaliser à la fois vos actions marketing et votre support client sur tous les canaux.
3. Rester présent là où se trouvent vos clients
Voici où les consommateurs sont les plus susceptibles d'interagir avec les marques selon les canaux et les catégories, d'après l'enquête omnicanale 2025 de Klaviyo :
Catégorie | Principaux canaux d'achat |
|---|---|
Beauté | 1. E-mail 2. Réseaux sociaux 3. SMS |
Mode/Prêt-à-porter | 1. E-mail 2. Réseaux sociaux 3. En magasin |
Électronique | 1. E-mail 2. En magasin 3. Réseaux sociaux |
Maison | 1. E-mail 2. En magasin 3. Réseaux sociaux |
Restauration | 1. E-mail 2. En magasin 3. Réseaux sociaux |
Voyage et hôtellerie | 1. E-mail 2. Réseaux sociaux 3. Notifications push via application mobile |
Spas/Salles de sport | 1. E-mail 2. Réseaux sociaux 3. En magasin |
Mais chaque client a ses propres préférences, et les suivre manuellement est une tâche impossible à gérer sans l'aide de la technologie.
L'IA peut vous aider à identifier le meilleur canal pour chaque interaction client en analysant les schémas d'engagement en temps réel au niveau individuel, et en déterminant où chaque abonné est le plus actif et le plus susceptible d'interagir.
Et une bonne communication fonctionne dans les deux sens. Le Klaviyo Customer Hub ne se contente pas de mettre vos clients en relation avec des agents dotés de l'IA capables de répondre instantanément aux questions simples : il permet aussi à vos clients de gérer activement leur relation avec vous, en mettant à jour leurs abonnements, en suivant leurs achats favoris ou en ajustant leurs préférences de communication.
4. Concevoir des flux automatisés qui s'adaptent en temps réel
Les flux automatisés réagissent aux interactions concrètes de vos clients avec votre marque : navigation sur votre site, abandon de panier ou finalisation d'un achat. Au fil de l'évolution des préférences, des canaux privilégiés ou des nouvelles données entrantes, ces flux mettent automatiquement à jour le contenu, le timing et les canaux de diffusion pour rester pertinents.
Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez automatiser votre stratégie omnicanale :
- Créer une série de bienvenue adaptative avec des prompts de support client. Commencez par des recommandations de produits basées sur les réponses à un questionnaire ou le comportement de navigation, puis intégrez des contenus utiles comme des FAQ ou des liens vers le chat en direct pour les clients n'ayant pas encore effectué d'achat.
- Mettre en place des flux d'abandon multicanaux avec une assistance proactive. Si un client abandonne son panier, relancez-le via son canal préféré avec un message produit personnalisé. Vous pouvez aussi déclencher un suivi sur un autre canal proposant une aide en temps réel par chat ou un lien vers les avis produits et la politique de retour.
- Configurer des flux post-achat évolutifs. Faites évoluer vos flux en fonction de ce qu'ont acheté vos clients, de leur fréquence d'achat ou du moment où ils sont susceptibles de commander de nouveau. Après un achat, envoyez une confirmation et des messages de suivi d'expédition par SMS ou e-mail, puis contactez-les sur WhatsApp avec des contenus utiles : conseils d'entretien, tutoriels vidéo ou lien vers le support.
- Récompenser vos clients pour leur fidélité au fil du temps. Déclenchez des rappels de fidélité ou des incitations au réachat sur plusieurs canaux en vous appuyant sur le comportement d'achat, les avis, les parrainages et les analyses prédictives.
- Lancer des flux de vente croisée et de vente incitative personnalisés. Utilisez les données collectées sur l'historique d'achat, la saisonnalité ou la localisation pour orienter ces flux, et proposez des produits complémentaires ou des bundles en adéquation avec les préférences de chaque client.
La marque de parfums d'intérieur Happy Wax, par exemple, utilise le CRM B2C de Klaviyo pour piloter un flux de demande d'avis sophistiqué. Lorsqu'un client laisse un avis inférieur à 3 étoiles, le flux alerte automatiquement l'équipe de service client interne pour qu'elle prenne contact et propose un nouveau parfum, offert.
5. Personnaliser les messages à grande échelle grâce à l'IA
En 2025, 74 % des consommateurs attendent des expériences plus personnalisées de la part des marques auprès desquelles ils font leurs achats, selon le rapport de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C. Pour répondre à des attentes toujours plus élevées, les marques doivent exploiter les données clients et des messages sur mesure pour créer des expériences 1:1 à grande échelle.
La bonne nouvelle ? Inutile d'avoir une grosse équipe pour y parvenir. Avec l'IA, vous pouvez envoyer des messages hautement pertinents qui semblent personnels, même lorsqu'ils sont automatisés.
Voici quelques façons d'utiliser l'IA pour personnaliser votre engagement client omnicanal :
- Laissez un agent IA de service client prendre en charge les questions et les besoins de support des visiteurs en première ligne, en fournissant des réponses instantanées et adaptées à chaque client.
- Utilisez la segmentation alimentée par l'IA pour créer rapidement des segments de clients à partir de prompts en langage naturel, comme les acheteurs ayant commencé un processus de paiement sans finaliser leur achat, actifs au cours des 30 derniers jours, ou ayant laissé des avis inférieurs à 3 étoiles. Exploitez ensuite ces segments pour personnaliser à la fois vos actions marketing et votre support client.
- Utilisez l'IA générative pour créer des objets d'e-mails ciblés qui parlent à des audiences, défis, saisons et cas d'usage différents.
- Restez en contact avec vos clients via des échanges bidirectionnels sur différents canaux, en utilisant l'IA générative pour rédiger rapidement des réponses aux messages texte et aux avis clients de façon personnalisée.
- Utilisez les analyses prédictives pour identifier les clients à risque d'attrition, les clients à haute valeur et ceux susceptibles de passer commande prochainement, puis mettez en place une prise de contact proactive sur leur canal préféré.
- Identifiez le message le plus performant grâce à l'A/B testing, puis laissez l'IA envoyer automatiquement la version la plus susceptible d'engager chaque client.
- Intégrez des recommandations de produits qui mettent automatiquement en avant les articles susceptibles d'intéresser chaque client, en s'appuyant sur son historique d'achat et les insights de son profil.
Dans leurs flux de panier abandonné et de reconquête, Happy Wax teste par exemple des blocs de citations d'avis dynamiques en A/B testing, qui utilisent l'IA pour sélectionner et mettre en avant la citation la plus pertinente pour chaque client (par exemple : un témoignage sur le produit qu'il vient d'abandonner). À ce stade, les deux versions du flux intégrant ces blocs d'avis génèrent davantage de clics et de chiffre d'affaires par destinataire.
6. Aller au-delà de l'e-mail avec la messagerie conversationnelle
L'e-mail est un excellent outil pour partager des informations avec vos clients, mais ce n'est pas un canal marketing conçu pour de véritables échanges.
Avec la messagerie bidirectionnelle, WhatsApp, les SMS, les RCS et le chat web offrent de réelles opportunités pour l'engagement client omnicanal. Voici quelques façons de mettre la messagerie conversationnelle en pratique sur différents canaux :
- Utilisez des conversations WhatsApp automatisées pour guider la découverte produit et proposer des recommandations personnalisées.
- Envoyez des messages RCS avec des suggestions de réponses et d'actions, sous forme de boutons prédéfinis (par exemple : « Oui, ça m'intéresse » ou « Me le rappeler plus tard ») qui rendent les réponses clients intuitives, rapides et traçables.
- Utilisez la correspondance par mots-clés et la logique floue pour permettre des réponses SMS à choix multiples et en texte libre. Par exemple, plutôt que de demander « Voulez-vous A, B ou C ? », vous pourriez demander « Ce soir, nous proposons du chinois, de la pizza et des sushis. Qu'est-ce qui vous tente ? » Cette approche favorise des échanges plus naturels et engageants, en donnant aux clients l'impression d'être écoutés plutôt que guidés vers une réponse scriptée.
- Déclenchez des relances automatiques via SMS, RCS et WhatsApp en fonction des réponses des clients, comme l'envoi de guides cadeaux ou de carrousels produits lorsqu'un client demande des suggestions.
- Partagez des FAQ sur les chats web pour que vos clients accèdent instantanément aux informations dont ils ont besoin, avec la possibilité d'escalader la conversation vers un agent de support si nécessaire.
7. Fidéliser vos clients grâce à des expériences cohérentes
Une stratégie omnicanale bien exécutée est un puissant levier de fidélisation. Investissez de façon significative dans votre programme de fidélité et votre rétention client pour en tirer le plein potentiel.
Voici quelques pistes pour commencer :
- Renforcez la visibilité de votre programme de fidélité sur tous les canaux. Envoyez des informations par e-mail et par SMS lorsque vos clients gagnent des points ou changent de niveau. En magasin ou sur le chat en direct ? Assurez-vous que votre personnel de support peut consulter le statut de fidélité en temps réel grâce à des systèmes connectés.
- Utilisez la segmentation VIP pour améliorer à la fois le marketing et le support client. Par exemple, déclenchez des messages WhatsApp exclusifs pour vos membres les plus fidèles, ou traitez leurs demandes d'assistance plus rapidement.
- Intégrez des points de contact de fidélité dans vos flux de service client omnicanal. Après la résolution d'une interaction avec l'assistance, envoyez un e-mail de remerciement incluant l'état des récompenses ou des opportunités de points bonus. Transformez un moment de friction en occasion de renforcer la fidélité.
- Proposez plusieurs canaux pour le support VIP, comme le chat web, les SMS, WhatsApp et un portail en libre-service. Permettez à vos clients à haute valeur de vous contacter sur le canal qui leur convient le mieux à l'instant T.
- Personnalisez les demandes de parrainage en fonction du niveau de fidélité et de la satisfaction. Déclenchez des e-mails de parrainage ou des relances par SMS après des achats marquants, des scores NPS élevés ou des avis positifs, pour que le message soit perçu comme une attention et non comme une sollicitation.
La marque de santé et de bien-être Elite Supps, par exemple, a mis en place un programme de cashback personnalisé à 5 % couvrant les achats en magasin et en ligne. L'équipe a utilisé Klaviyo pour afficher les soldes de cashback en temps réel et les alertes d'expiration via e-mail, SMS et notifications push mobile, incitant ainsi au réachat et réengageant les clients sur l'ensemble des points de contact.
En 2024, 67 % des remboursements cashback en ligne étaient attribuables à Klaviyo.
8. Mesurer et optimiser le marketing en parallèle du service client
Lorsque l'on déploie une stratégie de marketing omnicanal, il peut être difficile d'identifier ce qui génère réellement des conversions. Pour optimiser les performances à la fois côté marketing et côté service client, vous avez besoin d'une vision claire de la façon dont chaque interaction contribue à la vue d'ensemble : ce qui influence les achats, où les clients décrochent, et quels points de contact favorisent la valeur à long terme.
Voici quelques approches concrètes pour démarrer :
- Analysez la contribution de chaque canal. Allez au-delà des résultats de campagne pour voir comment les différents canaux (e-mail, SMS, chat, etc.) conduisent aux conversions client.
- Segmentez en fonction du comportement et des parcours de conversion. Identifiez quels flux ou séquences convertissent le mieux pour différents segments : nouveaux acheteurs vs. VIP récurrents, ou clients ayant interagi avec le support vs. ceux qui ne l'ont pas fait.
- Effectuez des A/B tests sur des flux complets, pas seulement sur des messages. Testez différentes combinaisons de contenu, de timing et de canaux dans des automatisations complètes. Comparez un flux d'e-mail suivi d'un SMS à une séquence SMS suivie de WhatsApp, par exemple.
- Analysez les points de décrochage dans les parcours client omnicanaux clés. Repérez où les clients abandonnent leur panier, se désabonnent ou se désengagent après l'achat, et évaluez si les interactions avec le service client réduisent ces abandons.
- Reliez les performances à la valeur vie client. Mesurez comment des interactions spécifiques (demandes d'avis, rappels de fidélité ou suivis après une interaction avec le service client) influencent les réachats ou la rétention sur le long terme.
- Utilisez les boucles de feedback pour affiner votre stratégie. Intégrez les données d'avis dans vos analyses pour mieux comprendre le lien entre la qualité de l'expérience client omnicanale et les résultats financiers.
Engagez vos clients sur chaque canal, avec chaque équipe, à chaque étape du parcours
Les consommateurs d'aujourd'hui sont partout, et ils s'attendent à ce que vous le soyez aussi. Ils veulent naviguer sur les réseaux sociaux, poser des questions via chat, recevoir des recommandations de produits personnalisées dans leur boîte mail, et se sentir traités comme des VIP lorsqu'ils entrent dans votre magasin. Et ils s'attendent à ce que tout cela soit parfaitement fluide.
L'engagement omnicanal consiste à connecter chaque point de contact au sein d'une expérience centralisée et personnalisée qui crée des relations durables. Avec la bonne stack technologique, vous pouvez :
- Centraliser les données clients pour créer des expériences 1:1 à grande échelle
- Orchestrer des flux adaptatifs qui évoluent en temps réel
- Engager des conversations bidirectionnelles qui instaurent la confiance
- Mesurer chaque point de contact et optimiser ce qui compte vraiment
- Favoriser une fidélité durable grâce à des interactions cohérentes et significatives
Klaviyo CRM B2C donne aux marques en constante évolution tout ce dont elles ont besoin pour transformer des points de contact disparates en une expérience client omnicanale cohérente, portée par les données en temps réel, l'IA et l'automatisation.
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