Comment le marketing de restaurant omnicanal génère une fidélité accrue, davantage de commandes, et une efficacité opérationnelle
Offrez des expériences clients fluides qui augmentent le montant moyen des additions et maintiennent votre salle toujours pleine
Unifier les données pour fidéliser en restauration
Généré par Klaviyo AI
Ce guide explique comment relier les données de réservation, de commande, de caisse et de fidélité pour assurer un parcours cohérent entre les canaux numériques et le restaurant. Il présente des usages de personnalisation avant et après la visite, ainsi que le rôle des récompenses pour encourager les retours.
- Données unifiées: Connecter les systèmes permet de réunir l’historique, les préférences et le statut de fidélité dans des profils clients complets.
- Opérations simplifiées: La synchronisation des plateformes réduit les recherches manuelles, les rapprochements de données et les exports de listes.
- Messages personnalisés: Les comportements passés permettent d’adapter les suggestions avant la visite et les offres de retour après le repas.
- Fidélité entre canaux: Des données de fidélité connectées permettent de reconnaître les clients et leurs avantages sur place comme en livraison.
- Récompenses et rappels: Les alertes par e-mail, SMS ou notification d’application rappellent les avantages disponibles et encouragent de nouvelles visites.
Omnicanal pour les restaurants en 2025
Les clients de votre restaurant s’attendent à des expériences fluides, qu’ils commandent en livraison, qu’ils réservent une table, ou qu’ils dînent sur place. Pourtant, la plupart des entreprises passent à côté en utilisant des systèmes fragmentés qui traitent chaque commande comme un événement distinct.
Il est essentiel que les restaurants s’alignent sur les attentes actuelles des consommateurs, et la façon d’y parvenir est d’adopter une approche omnicanale de l’expérience client.
Cela signifie offrir un parcours cohérent et intégré sur l’ensemble des canaux de commande et d’engagement — sur place, commande en ligne, applications mobiles, et plateformes de livraison tierces. L’objectif est de garantir que chaque interaction avec les clients soit véritablement fluide, quel que soit le canal sur lequel elle se déroule.
Ce guide explore comment les marques de l’alimentaire et des boissons peuvent créer une stratégie omnicanal [EN] si fluide qu’elle mobilise les clients avant, pendant et après leur visite, ce qui se traduit par davantage de commandes récurrentes, des tables plus remplies et une valeur vie (LTV) plus élevée.
Comment les attentes des clients évoluent pour les restaurants
Vous souvenez-vous de l’époque où, pour aller au restaurant, il fallait consulter les Pages Jaunes afin d’y trouver les numéros de téléphone ? À l’époque, l’expérience au restaurant était centrée sur un seul point de contact : le restaurant lui-même. Les menus papier, les caisses enregistreuses et les interactions en personne étaient la norme.
Les clients d’aujourd’hui évoluent dans un monde différent. Ils peuvent consulter des avis sur Instagram, commander à manger via une application tout en regardant Netflix, ou réserver une table sur OpenTable pendant leur pause déjeuner, le tout sans quitter la maison.
Ce changement est aussi psychologique que numérique. Les clients s’attendent désormais à ce que chaque interaction avec votre restaurant soit cohérente, qu’ils fassent défiler votre site web ou qu’ils soient assis à la table 12.
Le bouche-à-oreille reste le moyen de référence pour découvrir de nouveaux restaurants, selon le rapport 2025 de Klaviyo sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs. Mais la découverte numérique est également importante : selon le rapport 2025 de Klaviyo sur les achats en ligne [EN], 20 % des répondants recherchent des restaurants sur des sites web, 18 % sur les réseaux sociaux, et 8 % sur des applications mobiles de marque.
Cela signifie que près de la moitié (46 %) de vos clients potentiels vous découvrent et se renseignent sur vous en ligne avant de décider où manger.
De même, lorsqu’ils visitent un restaurant pour la première fois, notre rapport sur l’avenir du marketing consommateur a révélé que 33 % des clients de restaurant considèrent que les avis et les retours d’expérience sont le facteur le plus important. Et au moment de commander, le même rapport a révélé que les sites web mobiles sont le deuxième canal d’achat le plus populaire pour 37 % des consommateurs, juste derrière l’achat en personne (38 %).
En bref : même le parcours client le plus « Standard » se déroule sur plusieurs canal, de la découverte en ligne aux visites inspirées par les avis. Et ce parcours unique révèle quelque chose de crucial : les clients ne considèrent pas le digital et le sur place comme séparés. Ils s’attendent à une expérience fluide, de la consultation de votre page Instagram jusqu’au moment où ils sont assis dans votre salle, et au-delà.
Les défis des opérations de restauration fragmentées (et comment les résoudre)
La plupart des restaurants fonctionnent aujourd’hui avec des systèmes fragmentés qui ne communiquent pas entre eux. Un système de point de vente (POS) gère les transactions sur place. Une application de livraison gère les commandes en ligne. Une plateforme d’e-mail stocke les données marketing. Et un programme de fidélité fonctionne séparément de tout le reste.
Selon le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C 2025 de Klaviyo, 60 % des équipes marketing utilisent entre 6 et 15 outils différents dans leur stack technologique. Pour les restaurants, cela crée des silos de données, où les informations sur les clients se retrouvent piégées dans des systèmes individuels.
Le résultat ? Vous ne parvenez pas à voir le tableau complet de la relation de chaque client avec votre restaurant, ce qui entraîne plusieurs difficultés :
1. Expériences client décevantes
Imaginez ceci : l’un de vos meilleurs clients de la livraison s’installe pour son premier repas sur place, mais votre système de réservation affiche zéro historique de commande. Aucun point de fidélité issu d’achats précédents. Aucune trace de ses préférences habituelles. Aucune donnée pour orienter des recommandations personnalisées. Malgré 15 commandes au cours des 6 derniers mois, vous finissez par le traiter comme un parfait inconnu, ce qui crée inévitablement une expérience décevante pour ce client.
La solution réside dans des données unifiées. Lorsque votre système de réservation, votre POS, vos plateformes de livraison, et vos outils marketing sont connectés au sein d’une plateforme unique, l’historique complet de ce client apparaît instantanément. Ses préférences, ses habitudes de dépense, et son statut de fidélité circulent de manière fluide des visites en ligne aux visites sur place. Vos équipes peuvent offrir un service personnalisé, car elles disposent de l’ensemble du contexte client.
2. Davantage de travail pour les équipes
Pour les restaurants qui, envers et contre tout, s’efforcent d’offrir des expériences cohérentes, la fragmentation de la stack technologique crée un travail manuel sans fin.
Les serveurs deviennent des détectives, vérifiant manuellement plusieurs systèmes pour comprendre l’historique de commande d’un client. Les gestionnaires passent des heures à rapprocher les données entre les plateformes pour suivre les performances. Les équipes marketing exportent des listes depuis différentes sources et essaient de les fusionner sans créer de doublons.
Les systèmes intégrés éliminent ce travail manuel. Lorsque vos plateformes se synchronisent automatiquement, les flux de données circulent entre les systèmes en temps réel. Les équipes marketing travaillent à partir d’une base de données unique, propre, des clients, avec des profils unifiés pour chaque client. Les gestionnaires obtiennent des tableaux de bord unifiés sur les performances. Les équipes consacrent du temps à servir les clients plutôt qu’à chercher des informations.
3. Opportunités manquées
En raison de systèmes cloisonnés, votre client de livraison fréquent n’est jamais invité à essayer votre dîner exclusif accords mets et vins, car votre système marketing ne sait pas qu’il existe. Votre plus gros dépensier ne bénéficie pas d’un traitement VIP [EN] lorsqu’il dîne sur place, car votre système de PDV ne se connecte pas à votre plateforme de fidélité.
Les silos de données ne créent pas seulement des casse-têtes opérationnels. Ils nuisent à l’expérience client que vous essayez de construire. Quand les systèmes ne peuvent pas communiquer, vous non plus.
Les systèmes connectés capturent chaque opportunité. Lorsque votre plateforme marketing consulte l’historique des commandes de livraison, ce client régulier est automatiquement invité à des événements pertinents. Lorsque votre système de caisse connecte les données de fidélité, les clients qui dépensent le plus bénéficient d’un traitement VIP sur l’ensemble des canaux afin de générer davantage de ventes.
En d’autres termes, des données unifiées transforment des connexions manquées en moments stratégiques de revenus.
Comment les restaurants peuvent orchestrer une expérience omnicanale grâce à des données unifiées
Une fois que l’exploitation de votre restaurant résout le problème de fragmentation des données, vous libérez toute la puissance du marketing omnicanal.
Grâce à des données clients unifiées circulant dans des systèmes connectés, vous pouvez créer des expériences fluides qui couvrent chaque point de contact. Votre marketing devient personnalisé, car il s’appuie sur des profils clients complets. Votre service semble intuitif, car le personnel dispose d’un contexte complet. Vos programmes de fidélité fonctionnent sur tous les canaux, car les données se connectent partout.
C’est ici que la stratégie omnicanale prend vie. Au lieu de traiter chaque interaction avec un invité comme un événement isolé, vous pouvez orchestrer des expériences coordonnées qui renforcent les relations, et génèrent des revenus à chaque étape du parcours de l’invité.
Voici comment procéder :
1. Suscitez l’attente grâce à l’engagement avant la visite
Les confirmations de réservation n’ont pas à être de simples rappels. Elles peuvent aussi devenir des moments générateurs de revenus.
Oubliez « À mardi. » Vous pouvez envoyer des accords mets-vins en fonction du dernier repas de quelqu’un, faire miroiter des spécialités de saison qu’ils vont adorer, ou offrir un aperçu en avant-première du nouveau menu dégustation de votre chef.
Ces messages ne font pas que réduire les absences. Ils préparent les clients à venir affamés, curieux, et prêts à dépenser. Et c’est possible grâce à la bonne vieille segmentation — quand vous pouvez dire « nous savons que les visiteurs qui ont aimé X aiment généralement aussi Y », alors c’est à portée de main.
La phase pré-visite est également un moment privilégié pour proposer des ventes additionnelles pertinentes. Un couple qui réserve un dîner reçoit une invitation au service du vin. Un client célébrant un anniversaire découvre des options de restauration privative. Un habitué du ribeye entend parler de vos nouvelles pièces maturées à sec. Chaque message paraît intentionnel — parce qu’il l’est.
Tout ce dont vous avez besoin pour proposer une expérience aussi intentionnelle se trouve dans les données de vos clients, des informations comportementales aux données de localisation, et tout ce qui se trouve entre les deux. Vous pouvez utiliser les données de chacune des interactions précédentes de vos clients avec votre restaurant afin d’adapter au mieux leur expérience, et d’augmenter vos ventes par la même occasion.
2. Fidéliser les invités grâce à des offres spéciales et des récompenses
Lorsque les clients savent qu’ils ont débloqué quelque chose de spécial, ils sont bien plus susceptibles de l’utiliser. Des alertes de récompense envoyées au bon moment, que ce soit par e-mail, par SMS, ou via des notifications d’application, transforment un excellent repas ou un séjour en occasion de revenir pour un rappel.
Un rapide « Vous venez de gagner un dessert gratuit lors de votre prochaine visite » suscite l’enthousiasme, et incite les clients à planifier ce retour. Des mises à jour claires, et immédiates réduisent le risque que les avantages ne soient pas utilisés, et gardent votre marque à l’esprit. Au fil du temps, des rappels de remboursement cohérents se traduisent par une utilisation plus élevée des récompenses, des cycles de remboursement plus rapides, et des clients qui reviennent encore et encore.
3. Encourager les visites de retour grâce au nurturing après le repas
Imaginez : quelques heures après le repas, votre client reçoit un message. Pas un fade « Merci d’être venu », mais un suivi attentionné qui fait référence à sa récente visite et le tente avec quelque chose de nouveau à essayer la prochaine fois.
Les demandes d’avis ne semblent pas envoyées au hasard : elles arrivent au moment où les clients sont le plus susceptibles de répondre, en fonction de la manière dont ils ont interagi auparavant.
Les offres de retour sont plus percutantes lorsqu’elles reposent sur un comportement réel, et non uniquement sur le calendrier. Un client mensuel reçoit un type de petit rappel ; un client trimestriel en reçoit un autre. Quelqu’un n’est pas revenu depuis 6 mois ? Il voit un rappel à propos de son plat préféré et un message sur ce qui a changé depuis sa dernière visite, ou une suggestion d’accord basée sur un nouveau menu saisonnier.
La magie opère dans les connexions. Lorsque votre client habituel commande une livraison pour la première fois, il gagne automatiquement des points et bénéficie de son niveau de service habituel. Quelques semaines plus tard, il reçoit une publicité ciblée sur la plateforme de réseaux sociaux où il a publié un message au sujet de son repas.
Le résultat ? Une fidélité qui se renforce. Notre rapport sur les achats en ligne a révélé qu’une expérience de service client positive est le moteur N° 1 des commandes au restaurant.
Pourquoi les données unifiées des programmes de fidélité comptent pour les expériences omnicanales
Les tactiques marketing que nous venons d’aborder reposent toutes sur un fondement essentiel : savoir qui sont vos clients et comment ils se comportent sur l’ensemble des canaux. C’est là que l’unification des données d’un programme de fidélité [EN] moderne devient indispensable.
Les programmes de fidélité ne se contentent pas de récompenser les clients réguliers avec une LTV élevée — ils la créent. Les données le prouvent :
- Selon notre rapport 2025 sur les tendances de consommation dans la restauration, les clients qui rejoignent les programmes de fidélité des restaurants ont 38 % plus de chances que la population générale de dire qu’ils prévoient d’augmenter leurs dépenses au cours des 6 prochains mois.
- De plus, 45 % des clients qui dépensent le plus passent commande via le site mobile d’un restaurant — et les membres du programme de fidélité ont 115 % plus de chances d’utiliser l’application mobile d’un restaurant pour commander (28 %) que les non-membres (13 %). En d’autres termes, les membres de votre programme de fidélité ont plus de chances d’être de gros acheteurs.
De toute évidence, il est logique d’investir dans la création des programmes de fidélité les plus efficaces possibles. Mais voici le problème : la plupart des programmes de fidélité n’ont pas été conçus pour la réalité omnicanal d’aujourd’hui.
L’ancienne approche par carte de fidélité ne fonctionne plus lorsque les clients interagissent avec vous sur plusieurs canaux. Votre client le plus précieux peut commander en livraison deux fois par semaine, dîner sur place une fois par mois, et venir chercher un café le week-end, mais des plateformes de fidélité, de commande, et de réservation cloisonnées produisent des données en silos, ce qui empêche les marketeurs d’agir efficacement sur l’ensemble des interactions avec leurs clients.
Voici deux moyens clés par lesquels une plateforme de marketing automation qui unifie les données issues des programmes de fidélité résout ce problème :
1. Cela permet une messagerie basée sur les comportements qui convertit
Différents segments de clients invités réagissent à différentes offres et approches marketing. Selon le rapport 2025 de Klaviyo sur le marketing des restaurants, les gros dépensiers, par exemple, ont 29 % plus de chances d’agir sur des suggestions de restauration personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs centres d’intérêt, faisant de la personnalisation non seulement un “nice to have”, mais aussi un moteur de profit.
Imaginez la scène : grâce à votre système, vous identifiez que Sarah commande la même salade en livraison pour le déjeuner, mais qu’elle expérimente de nouveaux plats lorsqu’elle dîne sur place. Vous apprenez que Marcus réserve des dîners d’anniversaire, mais qu’il prend aussi des viennoiseries rapides pour le petit-déjeuner. Ces insights deviennent la base d’une communication ciblée qui résonne vraiment.
Une marketing automation platform qui s’intègre à votre programme de fidélité suit automatiquement chaque interaction : commandes via application, visites sur place, plats à emporter, livraisons, et utilisation de points. Le processus devient cohérent : commande via l’application, les points apparaissent instantanément, échangez des récompenses sur n’importe quel canal. Plus de cartes perdues, plus de tracking manuel, plus de frustration.
Ce tracking complet révèle des tendances de comportement des clients que les plateformes individuelles ne détectent pas, et vous permet de segmenter automatiquement votre audience en fonction du comportement réel de vos clients. Par exemple :
- Les visiteurs qui viennent pour la première fois reçoivent des séquences de bienvenue qui encouragent à revenir.
- Habitués hebdomadaires bénéficient d’un accès anticipé aux plats de saison.
- Gros dépensiers reçoivent des invitations à des évènements et expériences exclusifs.
- Les clients soucieux des prix voient des offres avantageuses stratégiques pendant les périodes plus calmes.
- Les clients inactifs reçoivent des campagnes ciblées de reconquête présentant leurs plats préférés précédents.
Chaque message donne l’impression d’avoir été conçu sur mesure, car il s’appuie sur des tendances réelles, et non sur des suppositions démographiques. Les taux de réponse augmentent, la fréquence des visites s’accroît, et le montant moyen des tickets grimpe.
2. Il alimente une fidélité qui renforce le lien émotionnel
Les programmes de fidélité modernes créent des liens émotionnels qui résistent à la pression concurrentielle, à l’incertitude économique, et à l’évolution des habitudes de restauration. Ajoutez une analyse basée sur l’IA (nous y reviendrons ensuite), et vous pouvez identifier automatiquement vos clients les plus rentables en fonction de leur fréquence et de leurs habitudes de dépenses.
Lorsque tous vos systèmes fonctionnent ensemble, vous pouvez avoir la certitude que ces clients bénéficient d’une reconnaissance cohérente sur chaque canal, qu’ils réservent une table ou qu’ils commandent en livraison.
McConnell’s Fine Ice Creams, une entreprise de crème glacée artisanale, a été confrontée à cette situation lorsqu’elle a intégré Klaviyo à ses comptes Olo et Square. « Nous pouvons désormais voir qui est vraiment un client VIP essentiel pour chaque canal », explique Kerri McDonald [EN], cofondatrice et directrice de compte de The Greenhouse, l’agence marketing de la marque.
Lorsque vos systèmes fonctionnent ensemble, la reconnaissance paraît naturelle plutôt que forcée, car elle repose sur le comportement réel des clients sur l’ensemble des points de contact.
Mesurer les performances omnicanales et optimiser les expériences des visiteurs
La stratégie omnicanal de votre restaurant n’est aussi solide que votre capacité à la mesurer et à l’améliorer. Avec des données unifiées circulant via des systèmes connectés, vous pouvez enfin suivre les indicateurs qui comptent vraiment pour la réussite d’un restaurant — pas seulement la performance de chaque campagne, mais aussi la LTV, le comportement intercanal et les modèles de fidélité à long terme.
L’essentiel est d’aller au-delà des analyses de base, comme les taux d’ouverture des e-mails ou les revenus d’une seule visite. À la place, vous devez mesurer comment votre approche omnicanal impacte les relations avec les clients, qui favorisent une croissance durable.
Cela implique de faire du tracking des indicateurs complets, de tester systématiquement, et d’utiliser des insights prédictifs pour anticiper les besoins des clients.
Suivez des indicateurs complets qui comptent
Lorsque vous constatez que vos clients VIP visitent 40 % plus souvent après avoir rejoint votre programme de fidélité, ou que des recommandations d’e-mails personnalisées augmentent la valeur moyenne de la commande de 15 %, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur les domaines dans lesquels investir votre budget marketing.
Assurez-vous que votre stack technologique est capable de tracking les indicateurs qui favorisent réellement la réussite des restaurants :
- Valeur vie client
- Fréquence des visites
- Montant moyen du ticket
- Taux de rétention des clients
insights benchmark, quant à eux, montrent comment vos performances se comparent à celles d’autres restaurants, vous aidant à identifier les axes d’amélioration, et à célébrer vos réussites.
Évaluez l’impact marketing grâce à des tests intelligents
Testez tout avant de le déployer auprès de l’ensemble de votre liste de clients. L’A/B testing optimisé par l’IA peut minimiser les risques tout en maximisant les apprentissages. Grâce à cette technologie, vous pouvez :
- Testez les messages promotionnels auprès de segments plus restreints avant de les envoyer à l’ensemble de votre liste.
- Comparez les performances de différentes offres, de différents objet, et de différents horaires d’envoi.
- Suivez les taux de conversion par segment d’audience afin d’identifier vos audiences les plus réactives.
Legal Sea Foods, une chaîne de restaurants sur la côte Est, a utilisé des tests segmentés pour évaluer ses promotions e-mail pour la fête des Pères. En testant d’abord sur des segments plus restreints, ils ont pu évaluer la demande et préparer les opérations à un volume de commandes élevé. Cette approche rigoureuse a permis de générer plus de 21 000 $ de revenus Klaviyo pour la fête des Pères [EN].
Optimisez la personnalisation avec des analyses prédictives
Si le tracking des performances passées vous montre ce qui s’est passé, les analyses prédictives vous aident à anticiper ce qui se passera ensuite, vous permettant d’atteindre vos invités au moment idéal avec l’offre idéale.
Lorsque le stack technologique de votre restaurant dispose de capacités d’IA intégrées [EN], vous pouvez analyser les comportements des clients et prédire les principales opportunités. Par exemple :
- Prévoir la date de la prochaine commande pour envoyer des rappels au bon moment avant que les clients n’envisagent de commander ailleurs.
- Prédire les préférences de menu en fonction des commandes passées, des tendances saisonnières, et des profils d’invités similaires.
- Identifier le risque d’attrition pour déclencher des campagnes de rétention avant que des clients importants cessent de venir.
- Optimisez les horaires d’envoi en découvrant à quel moment chaque invité est le plus susceptible d’interagir.
Ces insights prédictifs transforment votre marketing, le faisant passer de réactif à proactif. Au lieu d’attendre que les clients reviennent, vous pouvez anticiper leurs besoins, et interagir avec eux précisément au moment où ils sont prêts à commander.
Commencez dès aujourd’hui votre parcours omnicanal pour votre marque de restaurant
Les restaurants qui prospéreront en 2025 seront ceux qui unifieront des données clients fragmentées, réduiront la complexité des systèmes, et serviront les clients au moment où ils sont prêts à interagir. La technologie existe pour rendre cela possible, mais la réussite ne dépend pas des outils eux-mêmes.
Une véritable réussite omnicanal repose sur l’utilisation de données unifiées pour créer des expériences de restauration à la fois personnelles et mémorables. Quand un habitué de la livraison entre dans votre restaurant et se sent comme un client apprécié dès le premier instant, quand vos recommandations de menu saisonnier tombent juste parce qu’elles s’appuient sur l’historique réel des commandes, quand les récompenses de fidélité fonctionnent de manière fluide sur chaque canal, c’est là que la technologie améliore véritablement l’hospitalité.
Klaviyo CRM B2C est conçu spécifiquement pour cette réalité : une plateforme unique qui connecte les données de vos clients, les canal marketing, et l’analyse pour offrir ce type d’expériences personnalisées qui transforment les clients occasionnels en fidèles ambassadeurs.
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