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L'omnicanal pour les restaurants en 2025
Les clients d'un restaurant s'attendent à vivre une expérience fluide, que ce soit pour commander en livraison, réserver une table ou dîner sur place. Pourtant, la plupart des établissements passent à côté en fonctionnant avec des systèmes cloisonnés qui traitent chaque commande comme un événement isolé.
Pour les restaurants, s'aligner sur les attentes actuelles des consommateurs est devenu incontournable. Et la clé, c'est d'adopter une approche omnicanale du parcours client en restaurant.
Cela implique de proposer un parcours cohérent et intégré sur l'ensemble des canaux de commande et d'interaction : en salle, en ligne, via une application mobile ou sur des plateformes de livraison tierces. L'objectif : faire en sorte que chaque interaction soit vraiment fluide, quel que soit le canal utilisé.
Ce guide explore comment les acteurs de la restauration et de l'alimentation peuvent bâtir une stratégie omnicanale qui stimule l'engagement des convives avant, pendant et après leur visite, pour générer plus de commandes récurrentes, remplir les tables et renforcer la valeur vie client (LTV).
Comment les attentes des clients évoluent dans la restauration
Vous souvenez-vous de l'époque où sortir au restaurant commençait par chercher un numéro dans les Pages Jaunes ? L'expérience se résumait alors à un seul point de contact : l'établissement lui-même. Menus papier, caisses enregistreuses et échanges en face-à-face étaient la norme.
Les clients d'aujourd'hui évoluent dans un tout autre univers. Ils peuvent consulter des avis sur Instagram, commander à manger via une appli en regardant une série, ou réserver une table sur OpenTable pendant leur pause déjeuner, et ce sans quitter leur domicile.
Le changement est autant psychologique que digital. Les clients s'attendent désormais à ce que chaque interaction avec votre restaurant soit connectée, qu'ils parcourent votre site web ou qu'ils soient attablés à la table n° 12.
Le bouche-à-oreille reste le premier vecteur de découverte des restaurants, selon le rapport 2025 de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C. Mais le digital joue lui aussi un rôle croissant : selon le rapport 2025 de Klaviyo sur les achats en ligne, 20 % des personnes interrogées cherchent des restaurants sur des sites web, 18 % sur les réseaux sociaux et 8 % via des applications mobiles de marque.
Cela signifie que près d'un client potentiel sur deux (46 %) vous découvre et vous évalue en ligne avant de décider où manger.
De même, lors d'une première visite dans un restaurant, le rapport sur l'avenir du marketing B2C révèle que 33 % des clients considèrent les avis clients sur les restaurants et les retours d'expérience comme le facteur le plus déterminant. Et au moment de passer commande, ce même rapport indique que les sites web mobiles constituent le deuxième canal d'achat le plus populaire pour 37 % des consommateurs, juste derrière la commande en personne (38 %).
Le constat est clair : même le parcours client en restaurant le plus « classique » se déroule sur plusieurs canaux : de la découverte en ligne à la visite inspirée par des avis. Et ce chemin révèle quelque chose d'essentiel : les clients ne font pas de distinction entre le digital et le physique. Ils s'attendent à une expérience fluide, depuis le moment où ils consultent votre page Instagram jusqu'au moment où ils s'installent dans votre salle.
Les défis d'une gestion fragmentée (et comment y remédier)
La plupart des restaurants fonctionnent aujourd'hui avec des systèmes cloisonnés qui ne communiquent pas entre eux. Le système de caisse (POS) gère les transactions sur place. Une application de livraison traite les commandes en ligne. Une plateforme d'e-mail stocke les données marketing. Et le programme fidélité du restaurant tourne en parallèle, déconnecté du reste.
Selon le rapport 2025 de Klaviyo sur le marketing B2C, 60 % des équipes marketing utilisent entre 6 et 15 outils différents dans leur stack technologique. Pour les restaurants, cela crée des silos de données où les informations clients restent enfermées dans chaque système.
Résultat : impossible d'avoir une vision complète de la relation d'un client avec votre établissement, ce qui engendre plusieurs problèmes.
1. Une expérience client décevante
Imaginez la scène : l'un de vos meilleurs clients en livraison s'installe pour son premier repas en salle, mais votre système de réservation n'affiche aucun historique de commande. Pas de points de fidélité issus de ses achats précédents. Aucune trace de ses préférences habituelles. Aucune donnée pour personnaliser vos recommandations. Malgré 15 commandes en six mois, vous le traitez comme un parfait inconnu, c'est donc une expérience client forcément décevante.
La solution passe par la centralisation des données. Lorsque votre système de réservation, votre caisse, vos plateformes de livraison et vos outils marketing sont connectés sur une seule plateforme, l'historique complet du client apparaît instantanément. Ses préférences, ses habitudes de dépense et son statut de fidélité circulent naturellement entre ses visites en ligne et en personne. Votre équipe peut offrir un service personnalisé parce qu'elle dispose du contexte complet.
2. Une charge de travail alourdie pour vos équipes
Pour les restaurants qui, malgré tout, s'efforcent de proposer des expériences cohérentes, la fragmentation de la stack technologique génère un travail manuel considérable.
Les serveurs deviennent des détectives, consultant plusieurs systèmes pour reconstituer l'historique d'un client. Les managers passent des heures à réconcilier des données entre plateformes pour suivre les performances. Les équipes marketing exportent des listes depuis différentes sources et tentent de les fusionner sans créer de doublons.
Des systèmes intégrés éliminent ce travail manuel. Lorsque vos plateformes se synchronisent automatiquement, les données circulent en temps réel. Les équipes marketing travaillent à partir d'une base de données clients unique et propre, avec des profils centralisés pour chaque convive. Les managers disposent de tableaux de bord consolidés. Et vos équipes peuvent se concentrer sur l'essentiel : accueillir les clients, pas traquer l'information.
3. Des opportunités manquées
Conséquence directe de ces systèmes déconnectés : vos habitués de la livraison ne reçoivent jamais d'invitation à votre soirée accord mets-vins exclusive, parce que votre outil marketing ignore leur existence. Votre meilleur client en termes de dépenses ne bénéficie d'aucun traitement VIP en salle, parce que votre caisse n'est pas reliée au programme fidélité du restaurant.
Les silos de données ne créent pas seulement des maux de tête opérationnels. Ils brisent l'expérience client en restaurant que vous cherchez à construire. Quand les systèmes ne communiquent pas, vous non plus.
Des systèmes connectés, en revanche, captent chaque opportunité. Quand votre plateforme marketing accède à l'historique des commandes en livraison, vos clients réguliers reçoivent automatiquement des invitations aux événements qui leur correspondent. Quand votre caisse est reliée aux données de fidélité, vos meilleurs clients bénéficient d'un traitement VIP sur tous les canaux, ce qui stimule les ventes.
En d'autres termes, des données centralisées transforment les occasions manquées en moments stratégiques générateurs de chiffre d'affaires.
Comment orchestrer une expérience omnicanale grâce aux données centralisées
Une fois que votre restaurant a résolu le problème de la fragmentation des données, vous pouvez exploiter tout le potentiel du marketing omnicanal.
Avec des données clients centralisées qui circulent dans des systèmes connectés, vous pouvez créer des expériences fluides à chaque point de contact. Votre marketing devient personnel, car il s'appuie sur des profils clients complets. Votre service semble fluide, car vos équipes disposent du contexte nécessaire. Le programme fidélité de votre restaurant fonctionne sur tous les canaux, car les données sont connectées partout.
C'est là que la stratégie omnicanale prend tout son sens. Au lieu de traiter chaque interaction comme un événement isolé, vous pouvez orchestrer des expériences coordonnées qui construisent des relations durables et génèrent des revenus à chaque étape du parcours client en restaurant.
Voici comment :
1. Susciter l'envie avant la visite
Une confirmation de réservation n'a pas à se limiter à un simple rappel. C'est aussi une occasion de générer des revenus.
Oubliez le « À mardi ! ». Envoyez des suggestions d'accords mets-vins basées sur le dernier repas du client, donnez un avant-goût des spécialités de saison qu'il va adorer, ou offrez-lui un accès exclusif au nouveau menu dégustation du chef.
Ces messages ne réduisent pas seulement les annulations. Ils préparent les convives à arriver avec de l'appétit, de la curiosité et l'envie de se faire plaisir. Et tout cela est rendu possible par la segmentation : quand vous pouvez dire « Les clients qui ont aimé X apprécient généralement Y », vous avez tout ce qu'il faut.
Avant la visite, c'est aussi le moment idéal pour des offres incitatives bien pensées. Un couple qui réserve pour le dîner reçoit une suggestion en matière de vins. Un client qui fête un anniversaire voit les options de salle privée. Un client qui commande régulièrement une entrecôte est informé de vos nouvelles pièces de bœuf maturées. Chaque message semble intentionnel, parce qu'il l'est.
Tout ce dont vous avez besoin pour déployer cette intentionnalité se trouve dans vos données clients, qu'elles soient comportementales, géographiques ou autres. Vous pouvez exploiter chaque interaction passée pour mieux personnaliser l'expérience client en restaurant, et augmenter vos ventes en parallèle.
2. Fidéliser vos clients grâce à des offres et récompenses ciblées
Quand les clients savent qu'ils ont débloqué quelque chose de spécial, ils sont bien plus enclins à en profiter. Des alertes de récompenses envoyées au bon moment (par e-mail, SMS ou notification push) transforment un bon repas en une invitation à revenir.
Un simple « Vous venez de gagner un dessert offert pour votre prochaine visite » crée de l'enthousiasme et donne envie de planifier ce retour. Des informations claires et immédiates réduisent le risque que les avantages passent inaperçus et gardent votre marque en tête. Sur la durée, des rappels de récompenses réguliers se traduisent par un taux de réachat plus élevé, des cycles de fidélisation client en restaurant accélérés et des clients qui reviennent encore et encore.
3. Encourager les visites récurrentes grâce au suivi post-repas
Imaginez la scène : quelques heures après un repas, votre client reçoit un message. Pas un banal « Merci de votre visite », mais un message qui fait référence à son expérience récente et l'attire avec quelque chose à découvrir la prochaine fois.
Les demandes d'avis clients sur les restaurants ne semblent pas aléatoires : elles arrivent au moment où les convives sont les plus enclins à répondre, selon leurs interactions passées.
Les offres ayant pour but de faire revenir le client sont plus efficaces quand elles s'appuient sur des comportements réels, pas sur le calendrier. Un client mensuel reçoit un type de message ; un client trimestriel en reçoit un autre. Un client qui n'est pas revenu depuis 6 mois voit un rappel de son plat préféré et une note sur ce qui a changé depuis sa dernière visite, ou une suggestion d'accord mets-vins basée sur le nouveau menu de saison.
C'est dans les connexions que la magie opère. Quand vos habitués de la livraison commandent en salle pour la première fois, ils gagnent automatiquement des points et retrouvent leur niveau de service habituel. Quelques semaines plus tard, ils voient une publicité ciblée sur le réseau social où ils ont parlé de leur repas.
Le résultat ? Une fidélisation client en restaurant qui se renforce dans le temps. Notre rapport sur les achats en ligne révèle qu'une expérience de service positive est le premier moteur des commandes dans la restauration.
Pourquoi regrouper les données du programme de fidélisation est essentiel pour l'omnicanal
Les tactiques marketing décrites ci-dessus reposent toutes sur une même fondation : connaître vos clients et comprendre leur comportement sur l'ensemble des canaux. C'est là que la centralisation des données d'un programme de fidélité moderne devient indispensable.
Les programmes de fidélité ne se contentent pas de récompenser les clients réguliers à forte LTV, ils les créent. Les chiffres le prouvent :
- Selon notre rapport 2025 sur les tendances B2C dans la restauration, les clients qui adhèrent au programme fidélité de restaurants ont 38 % plus de chances que la population générale de déclarer vouloir augmenter leurs dépenses au cours des 6 prochains mois.
- Par ailleurs, 45 % des clients qui dépensent beaucoup passent commande via le site web mobile d'un restaurant, et les membres d'un programme fidélité sont 115 % plus susceptibles d'utiliser l'application mobile d'un restaurant pour commander (28 %) que les non-membres (13 %). Autrement dit, vos membres fidélité sont aussi vos meilleurs clients.
Investir dans des programmes de fidélité aussi efficaces que possible est donc une évidence. Mais voilà le problème : la plupart de ces programmes n'ont pas été conçus pour la réalité omnicanale d'aujourd'hui.
L'ancienne approche de la carte à tamponner s'effondre dès lors que vos clients interagissent avec vous sur plusieurs canaux. Vos meilleurs clients commandent peut-être en livraison deux fois par semaine, dînent en salle une fois par mois et passent prendre un café le week-end, mais des plateformes de fidélité, de commande et de réservation cloisonnées produisent des données cloisonnées, ce qui empêche les équipes marketing d'agir efficacement sur l'ensemble des interactions.
Voici deux façons dont une plateforme de marketing automation qui centralise les données des programmes fidélité résout ce problème :
1. Elle permet des messages basés sur les comportements qui convertissent
Les différents segments de clients répondent différemment aux offres et aux approches marketing. Selon le rapport 2025 de Klaviyo sur le marketing dans la restauration, les clients qui dépensent le plus sont par exemple 29 % plus susceptibles d'agir suite à des suggestions de repas personnalisées selon leurs besoins et intérêts, ce qui fait de la personnalisation non pas une option, mais un véritable levier de rentabilité.
Voici un exemple concret : grâce à votre système, vous identifiez que Sophie commande toujours la même salade en livraison le midi, mais explore de nouveaux plats quand elle dîne en salle. Vous apprenez que Marc réserve pour les dîners d'anniversaire, mais passe aussi prendre une viennoiserie au petit-déjeuner. Ces insights deviennent le socle de messages ciblés qui résonnent vraiment.
Une plateforme de marketing automation intégrée au programme fidélité de votre restaurant suit automatiquement chaque interaction (commandes via l'appli, visites en salle, commandes à emporter, en livraison et utilisations de points). Le processus devient fluide : une commande via l'appli, des points crédités instantanément et des récompenses utilisables sur n'importe quel canal. Fini les cartes perdues, le suivi manuel et la frustration.
Ce suivi complet révèle des comportements que les plateformes individuelles ne peuvent pas détecter, et vous permet de segmenter votre audience automatiquement selon les comportements réels de vos clients. Par exemple :
- Les primo-visiteurs reçoivent des séries de bienvenue qui les incitent à revenir.
- Les habitués hebdomadaires bénéficient d'un accès anticipé aux nouvelles cartes de saison.
- Les clients qui dépensent beaucoup sont invités à des événements et expériences exclusifs.
- Les clients sensibles au prix voient des offres stratégiques pendant les périodes creuses.
- Les clients inactifs reçoivent des campagnes de reconquête mettant en avant leurs plats préférés.
Chaque message semble personnalisé parce qu'il s'appuie sur des comportements réels, pas sur des suppositions démographiques. Les taux de réponse augmentent, la fréquence des visites progresse et le ticket moyen grimpe.
2. Elle crée une fidélisation client en restaurant qui tisse un lien durable
Les programmes de fidélité modernes créent des liens qui résistent à la pression concurrentielle, à l'incertitude économique et à l'évolution des habitudes. Ajoutez à cela une analyse pilotée par l'IA (on y revient), et vous pouvez identifier automatiquement vos clients à plus forte valeur selon leur fréquence et leurs habitudes de dépense.
Quand tous vos systèmes fonctionnent ensemble, vous pouvez être certain que ces clients reçoivent une reconnaissance cohérente sur tous les canaux, qu'ils réservent une table ou commandent en livraison.
McConnell's Fine Ice Creams, une glacerie artisanale, en a fait l'expérience en intégrant Klaviyo à ses comptes Olo et Square. « On peut maintenant identifier qui sont vraiment nos clients VIP sur chaque canal », explique Kerri McDonald, cofondatrice et directrice de compte de The Greenhouse, l'agence marketing de la marque.
Quand vos systèmes fonctionnent ensemble, la reconnaissance semble naturelle plutôt que forcée, parce qu'elle repose sur les comportements réels de vos clients à chaque point de contact.
Mesurer la performance omnicanale et optimiser l'expérience client en restaurant
La stratégie omnicanale de votre restaurant ne vaut que par votre capacité à la mesurer et à l'améliorer. Avec des données centralisées circulant dans des systèmes connectés, vous pouvez enfin suivre les indicateurs qui comptent vraiment pour la réussite d'un restaurant : pas seulement la performance d'une campagne isolée, mais la LTV, les comportements sur tous les canaux et les tendances de fidélisation sur le long terme.
L'enjeu est de dépasser les analyses de base comme le taux d'ouverture des e-mails ou le chiffre d'affaires d'une seule visite. Il faut mesurer l'impact de votre approche omnicanale sur les relations clients qui alimentent une croissance durable.
Cela implique de suivre des indicateurs complets, de tester de façon systématique et d'utiliser des insights prédictifs pour anticiper les besoins de vos clients.
Suivre les indicateurs qui comptent vraiment
Quand vous constatez que vos clients VIP visitent votre établissement 40 % plus souvent après avoir rejoint le programme fidélité de votre restaurant, ou que vos recommandations personnalisées par e-mail augmentent le ticket moyen de 15 %, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur l'allocation de votre budget marketing.
Assurez-vous que votre stack technologique est capable de suivre les indicateurs qui pilotent vraiment la réussite dans la restauration :
- LTV
- Fréquence des visites
- Ticket moyen
- Taux de rétention client
Les benchmarks, quant à eux, vous permettent de comparer vos performances à celles d'autres restaurants, d'identifier des axes d'amélioration et de valoriser vos succès.
Évaluer l'impact marketing grâce à des tests pertinents
Testez toujours vos messages avant de les envoyer à l'ensemble de votre base clients. L'A/B testing piloté par l'IA permet de minimiser les risques tout en maximisant les apprentissages. Avec cette technologie, vous pouvez :
- Tester des messages promotionnels sur des segments réduits avant un envoi à toute votre liste
- Comparer les performances de différentes offres, objets et horaires d'envoi
- Suivre les taux de conversion par segment d'audience pour identifier vos audiences les plus réactives
Legal Sea Foods, une chaîne de restaurants sur la côte est américaine, a utilisé des tests segmentés pour évaluer ses campagnes par e-mail pour la Fête des Pères. En testant d'abord sur des segments réduits, ils ont pu jauger la demande et préparer leurs opérations à un volume de commandes élevé. Cette approche rigoureuse a contribué à générer plus de 21 000 $ de chiffre d'affaires attribué à Klaviyo pour la Fête des Pères.
Personnaliser grâce aux analyses prédictives
Là où le suivi des performances historiques vous dit ce qui s'est passé, les analyses prédictives vous aident à anticiper ce qui va se passer, et à toucher vos clients au bon moment avec la bonne offre.
Quand votre stack technologique dispose de capacités d'IA intégrées, vous pouvez analyser les comportements de vos clients et anticiper les opportunités clés. Par exemple :
- Prévoir la prochaine commande pour envoyer un rappel opportun avant que le client ne commande ailleurs
- Anticiper les préférences de menu selon les commandes passées, les tendances saisonnières et des profils clients similaires
- Identifier le risque d'attrition pour déclencher des campagnes de rétention avant que vos meilleurs clients ne disparaissent
- Optimiser les horaires d'envoi en apprenant quand chaque client est le plus susceptible d'interagir
Ces insights prédictifs font passer votre marketing du mode réactif au mode proactif. Au lieu d'attendre que les clients reviennent, vous anticipez leurs besoins et interagissez avec eux précisément quand ils sont prêts à commander.
Lancez dès aujourd'hui votre stratégie omnicanale pour votre restaurant
Les restaurants qui prospéreront en 2025 seront ceux qui centralisent leurs données clients fragmentées, réduisent la complexité de leurs systèmes et interagissent avec leurs clients au bon moment. La technologie existe pour y parvenir, mais le succès ne tient pas aux outils eux-mêmes.
Le vrai succès de l'omnicanal vient de l'utilisation de données centralisées pour créer des expériences client au restaurant qui semblent personnelles et mémorables. Quand vos habitués de la livraison entrent dans votre restaurant et se sentent immédiatement considérés comme des clients de valeur, quand vos recommandations de menu de saison font mouche parce qu'elles s'appuient sur l'historique réel des commandes, quand les récompenses de fidélité fonctionnent parfaitement sur tous les canaux, c'est là que la technologie vient véritablement enrichir l'expérience client en restaurant.
Klaviyo CRM B2C est conçu précisément pour cette réalité : une seule plateforme qui connecte vos données clients, vos canaux marketing et vos analyses pour offrir le type d'expériences personnalisées qui transforment des convives occasionnels en ambassadeurs fidèles.