Cómo el marketing de restaurantes omnicanal impulsa una mayor fidelidad, más pedidos y eficiencia operativa
Ofrece experiencias impecables a los clientes que aumenten el gasto medio y mantengan la sala llena
Datos unificados para conectar la experiencia gastronómica
Generado por Klaviyo AI
La guía explica cómo conectar pedidos, reservas, marketing y fidelización para ofrecer una experiencia coherente entre canales digitales y presenciales. Describe cómo los datos unificados permiten reducir el trabajo manual y personalizar las comunicaciones antes y después de cada visita.
- Experiencia conectada: Los comensales esperan continuidad entre las interacciones digitales, los pedidos a domicilio y las visitas al restaurante.
- Datos unificados: Conectar reservas, puntos de venta, entregas y marketing permite reunir el historial, las preferencias y el estado de fidelización de cada cliente.
- Menos trabajo manual: La sincronización entre plataformas reduce la búsqueda de información y la conciliación manual de datos.
- Comunicaciones personalizadas: El comportamiento de los clientes orienta las recomendaciones previas a la visita, el seguimiento posterior y las campañas de recuperación.
- Fidelización entre canales: Integrar los datos de fidelización permite reconocer compras, acumular puntos y canjear recompensas en distintos canales.
Omnicanal para restaurantes en 2025
Los clientes de los restaurantes esperan experiencias fluidas, tanto si piden a domicilio como si reservan mesa o comen en el local. Sin embargo, la mayoría de las empresas no da la talla porque trabaja con sistemas fragmentados que tratan cada pedido como un evento independiente.
Es fundamental que los restaurantes se alineen con las expectativas actuales de los consumidores, y la forma de hacerlo es adoptar un enfoque omnicanal en la experiencia de los clientes.
Esto significa ofrecer una experiencia coherente e integrada en todos los canales de pedidos y compromiso (comer en el local, pedidos online, aplicaciones móviles y plataformas de entrega de terceros). El objetivo es garantizar que cada interacción de los clientes sea realmente fluida, independientemente del canal en el que se produzca.
Esta guía explora cómo las marcas de alimentación y bebidas pueden crear una estrategia omnicanal [EN] tan fluida que atraiga a los comensales antes, durante y después de su visita (lo que se traduce en más pedidos recurrentes, mesas más llenas y un valor de vida (LTV) más sólido).
Cómo están evolucionando las expectativas de los clientes en los restaurantes
¿Recuerdas cuando salir a cenar significaba consultar las Páginas Amarillas para encontrar los números de teléfono de los restaurantes? En aquella época, comer fuera se centraba en un solo punto de contacto: el propio restaurante. Los menús en papel, las cajas registradoras y las interacciones cara a cara eran lo habitual.
Los comensales de hoy viven en un mundo diferente. Pueden consultar reseñas en Instagram, pedir comida mediante una app mientras ven Netflix o reservar una mesa en OpenTable durante la pausa del almuerzo, todo sin salir de casa.
El cambio es tanto psicológico como digital. Los clientes ahora esperan que cada interacción con el restaurante se sienta conectada, tanto si están navegando por el sitio web como si están sentados en la mesa 12.
Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de 2025 de Klaviyo, el boca a boca sigue siendo lo más importante para descubrir restaurantes. Pero el descubrimiento digital también es importante: según el informe sobre compras online de 2025 de Klaviyo [EN], el 20 % de los encuestados busca restaurantes en sitios web, el 18 % en redes sociales y el 8 % en aplicaciones móviles de marca.
Eso significa que casi la mitad (46 %) de tus posibles clientes te están descubriendo e investigando online antes de decidir dónde comer.
Del mismo modo, cuando visitan un restaurante por primera vez, nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 33 % de los comensales considera que las reseñas y los comentarios son el factor más importante. Y cuando llega el momento de pedir, el mismo informe reveló que los sitios web móviles son el segundo canal de compra más popular para el 37 % de los consumidores, muy cerca de las compras en persona (38 %).
La conclusión: incluso el recorrido de invitado más «estándar» ocurre a través de canales, desde el descubrimiento online hasta las visitas inspiradas por reseñas. Y este recorrido único revela algo crucial: los invitados no ven lo digital y lo presencial como algo separado. Esperan una experiencia fluida desde explorar tu página de Instagram hasta sentarse en tu comedor, y más allá.
Los retos de las operaciones fragmentadas de los restaurantes (y cómo resolverlos)
Hoy en día, la mayoría de los restaurantes operan con sistemas fragmentados que no se comunican entre sí. Un sistema de punto de venta (POS) gestiona las transacciones en el local. Una app de reparto gestiona los pedidos online. Una plataforma de email almacena datos de marketing. Y un programa de fidelización funciona por separado del resto de todo.
Según el informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, el 60 % de los equipos de marketing usan entre 6 y 15 herramientas diferentes en su pila tecnológica. En el caso de los restaurantes, esto crea silos de datos en los que la información de los clientes queda atrapada en sistemas individuales.
¿Y qué se consigue con esto? No puedes ver el panorama completo de la relación de cada cliente con el restaurante, lo que conlleva varios desafíos:
1. Experiencias de cliente poco satisfactorias
Imagina esto: uno de tus mejores clientes de reparto se sienta a disfrutar de su primera comida en el local, pero el sistema de reservas muestra cero historial de pedidos. Ningún punto de fidelización de compras anteriores. Ningún registro de sus preferencias habituales. Ningún dato para orientar recomendaciones personalizadas. A pesar de haber hecho 15 pedidos en los últimos 6 meses, acabas tratándole como a un completo desconocido, lo que inevitablemente crea una experiencia poco satisfactoria para ese comensal.
La solución está en los datos unificados. Cuando el sistema de reservas, el POS, las plataformas de entrega y las herramientas de marketing están conectados en una sola plataforma, el historial completo de ese cliente aparece al instante. Sus preferencias, patrones de gasto y estado de fidelización fluyen sin problemas de las visitas online a las presenciales. Tu personal puede ofrecer un servicio personalizado porque cuenta con todo el contexto del cliente.
2. Más trabajo manual para los equipos
Para los restaurantes que intentan, contra viento y marea, ofrecer experiencias coherentes, la fragmentación de la pila tecnológica genera un sinfín de trabajo manual.
Los camareros se convierten en detectives, revisando manualmente varios sistemas para entender el historial de pedidos de un comensal. Los Mánager pasan horas conciliando datos entre plataformas para hacer un seguimiento del rendimiento. Los equipos de marketing exportan listas de diferentes fuentes e intentan combinarlas sin crear duplicados.
Los sistemas integrados eliminan este trabajo manual. Cuando tus plataformas se sincronizan automáticamente, los datos fluyen entre sistemas en tiempo real. Los equipos de marketing trabajan con una única base de datos de huéspedes limpia, con perfiles unificados para cada cliente. Los Mánagers obtienen paneles de rendimiento unificados. Los equipos dedican tiempo a atender a los huéspedes en lugar de buscar información.
3. Oportunidades perdidas
Como resultado de sistemas desconectados, tu cliente habitual de reparto nunca recibe una invitación para probar tu cena exclusiva de maridaje de vinos porque tu sistema de marketing no sabe que existe. Tu cliente que más gasta no recibe trato VIP [EN] cuando come en el local porque tu sistema de POS no se conecta a tu plataforma de fidelización.
Los silos de datos no solo crean dolores de cabeza operativos. Rompen la experiencia del cliente que estás intentando construir. Cuando los sistemas no pueden comunicarse, tú tampoco.
Los sistemas conectados captan todas las oportunidades. Cuando la plataforma de marketing ve el historial de pedidos a domicilio, ese comensal habitual recibe automáticamente una invitación a eventos relevantes. Cuando tu sistema POS se conecta a los datos de fidelización, los grandes compradores reciben un trato VIP en todos los canales para impulsar más ventas.
En otras palabras, los datos unificados convierten las oportunidades perdidas en momentos estratégicos de ingresos.
Cómo los restaurantes pueden orquestar una experiencia omnicanal con datos unificados
Una vez que tu negocio de restauración resuelva el problema de la fragmentación de datos, podrás desbloquear el verdadero potencial del marketing omnicanal.
Con los datos unificados de los clientes fluyendo por sistemas conectados, puedes crear experiencias fluidas que abarcan todos los puntos de contacto. Tu marketing se vuelve personal porque se basa en perfiles completos de los clientes. El servicio se siente intuitivo porque el personal tiene todo el contexto. Tus programas de fidelización funcionan en todos los canales porque los datos se conectan en todas partes.
Aquí es donde la estrategia omnicanal cobra vida. En lugar de tratar cada interacción del huésped como un evento aislado, puedes orquestar experiencias coordinadas que construyen relaciones y generan ingresos en cada paso del recorrido del huésped.
Aquí te explicamos cómo hacerlo:
1. Genera expectación con compromiso antes de la visita
Las confirmaciones de reserva no tienen por qué ser solo recordatorios. También pueden convertirse en momentos que generan ingresos.
Olvídate de «Nos vemos el martes». Puedes enviar maridajes de vino en función de la última comida de alguien, despertar el interés por los especiales de temporada que le encantarán u ofrecer un adelanto del nuevo menú degustación del chef.
Estos mensajes no solo reducen las ausencias. Los preparan para llegar con hambre, curiosidad y ganas de gastar. Y esto es posible gracias a la segmentación de toda la vida: cuando puedes decir «sabemos que a los clientes que les gustó X por lo general también les gusta Y», entonces esto está al alcance de la mano.
Antes de la visita también es el momento ideal para ofrecer ventas adicionales con intención. Una pareja que reserva una cena recibe un aviso sobre el servicio de vino. Un invitado de aniversario ve opciones para una comida privada. Una clientela habitual de ribeye se entera de tus nuevos cortes madurados en seco. Cada mensaje parece intencionado, porque lo es.
Todo lo que necesitas para actuar con tanta intención está en los datos de tus clientes, desde los datos de comportamiento hasta los de ubicación, y todo lo demás. Puedes usar los datos de cada una de las interacciones anteriores de tus clientes con el restaurante para ofrecer una experiencia más a medida (y, como resultado, aumentar las ventas).
2. Fideliza a los clientes con ofertas especiales y recompensas
Cuando los invitados saben que han desbloqueado algo especial, es mucho más probable que lo usen. Las alertas de recompensas oportunas, ya sea por email, SMS o notificaciones de la aplicación, convierten una gran comida o estancia en una oportunidad para repetir.
Un rápido «Acabas de ganar un postre gratis en tu próxima visita» genera entusiasmo e impulsa a los clientes a planificar ese viaje de vuelta. Las actualizaciones claras e inmediatas reducen el riesgo de que las ventajas no se utilicen y mantienen tu marca en la mente de los clientes. Con el tiempo, los recordatorios constantes de canje se traducen en un mayor uso de las recompensas, ciclos de canje más rápidos y clientes que vuelven una y otra vez.
3. Fomenta las visitas recurrentes con una estrategia de nutrición posterior a la comida
Imagínatelo: unas horas después de cenar, tu cliente recibe un mensaje. No un simple «Gracias por venir», sino un seguimiento pensado que hace referencia a su visita reciente y lo tienta con algo nuevo para probar la próxima vez.
Las solicitudes de feedback no parecen aleatorias: llegan cuando es más probable que los clientes respondan, en función de cómo han interactuado antes.
Las ofertas de retorno tienen más impacto cuando se basan en el comportamiento real, no solo en el calendario. Un cliente mensual recibe un tipo de incentivo; un cliente trimestral recibe otro. ¿Alguien que no ha vuelto en 6 meses? Ve un recordatorio sobre su plato favorito y una nota sobre lo que ha cambiado desde que se fue, o un maridaje recomendado basado en un nuevo menú de temporada.
La magia ocurre en las conexiones. Cuando un cliente habitual pide entrega a domicilio por primera vez, gana puntos automáticamente y recibe su nivel de servicio habitual. Unas semanas después, recibe un anuncio segmentado en la plataforma de redes sociales en la que publicó sobre su comida.
¿La recompensa? Multiplicar la fidelización. Nuestro informe sobre compras online reveló que una experiencia positiva de servicio al cliente es el principal motor de los pedidos en restaurantes.
Por qué los datos unificados de los programas de fidelización son importantes para las experiencias omnicanal
Las tácticas de marketing que acabamos de ver dependen de una base fundamental: saber quiénes son tus invitados y cómo se comportan en todos los canales. Aquí es donde se vuelve esencial unificar los datos del programa de fidelización [EN] moderno.
Los programas de fidelización no solo recompensan a los clientes habituales con un LTV alto: lo crean. Los datos lo demuestran:
- Según nuestro informe de tendencias de consumo en restaurantes de 2025, los comensales que se unen a los programas de fidelización de restaurantes tienen un 38 % más de probabilidades que la población general de decir que planean aumentar su gasto en los próximos 6 meses.
- Además, el 45 % de quienes más gastan hacen pedidos a través del sitio web móvil de un restaurante, y los miembros del programa de fidelización tienen un 115 % más de probabilidades de usar la app móvil de un restaurante para hacer pedidos (28 %) que las personas que no son miembros (13 %). En otras palabras, es más probable que los miembros del programa de fidelización sean quienes más gastan.
Está claro que tiene sentido invertir en crear los programas de fidelización más eficaces posibles. Pero este es el problema: la mayoría de los programas de fidelización no se diseñaron para la realidad omnicanal actual.
El antiguo enfoque de tarjeta perforada se viene abajo cuando los clientes interactúan contigo a través de varios canales. Tu comensal más valioso puede pedir a domicilio dos veces por semana, comer en el local una vez al mes y pasar a por café los fines de semana, pero las plataformas aisladas de fidelización, pedidos y reservas generan datos aislados, lo que deja a los profesionales del marketing sin capacidad de actuar de forma eficaz en todas las interacciones con los clientes.
Estas son dos formas clave en las que una plataforma de automatización de marketing que unifica los datos de los programas de fidelización soluciona este problema:
1. Permite enviar mensajes basados en el comportamiento que convierten
Distintos segmentos de clientes responden a diferentes ofertas y enfoques de marketing. Según el informe de marketing para restaurantes de Klaviyo de 2025, los clientes que más gastan, por ejemplo, tienen un 29 % más de probabilidades de actuar ante sugerencias gastronómicas personalizadas en función de sus necesidades e intereses, lo que hace que la personalización no sea solo algo deseable, sino un motor de beneficios.
Imagina esto: a través del sistema, identificas que Sarah pide la misma ensalada para que se la lleven a la hora de comer, pero prueba platos nuevos cuando come en el restaurante. Descubres que Marcus reserva cenas de aniversario, pero también compra bollería rápida para desayunar. Estos detalles clave se convierten en la base de una mensajería dirigida que realmente conecta.
Una plataforma de automatización de marketing que se integra con tu programa de fidelización hace un seguimiento automático de cada interacción: pedidos en la aplicación, visitas para comer en el local, comida para llevar, entrega a domicilio y canjes de puntos. El proceso se vuelve coherente: hacer un pedido a través de la aplicación, los puntos aparecen al instante, canjear recompensas en cualquier canal. Sin tarjetas perdidas, sin seguimiento manual, sin frustración.
Este seguimiento integral revela patrones de los clientes que las plataformas individuales pasan por alto, lo que te permite segmentar a la audiencia automáticamente en función del comportamiento real de los clientes. Por ejemplo:
- Los visitantes por primera vez reciben secuencias de bienvenida que fomentan las visitas recurrentes.
- Clientes habituales semanales reciben acceso anticipado a los platos de temporada del menú.
- Grandes gastadores reciben invitaciones a eventos y experiencias exclusivas.
- Los comensales con conciencia del precio ven ofertas de valor estratégicas durante los períodos de menor actividad.
- Clientes que han dejado de venir reciben campañas segmentadas de recuperación con sus platos favoritos anteriores.
Cada mensaje parece diseñado específicamente para cada persona porque se basa en patrones reales, no en conjeturas demográficas. Las tasas de respuesta aumentan, la frecuencia de las visitas crece y el importe medio de las compras sube.
2. Impulsa una fidelización que crea una conexión emocional
Los programas de fidelización modernos crean conexiones emocionales que resisten la presión de la competencia, la incertidumbre económica y los cambios en los hábitos de consumo en restaurantes. Si además incorporas un análisis impulsado por IA (más sobre esto a continuación), puedes identificar automáticamente a tus clientes de mayor valor en función de su frecuencia y sus patrones de gasto.
Cuando todos los sistemas funcionan juntos, puedes confiar en que estos clientes están recibiendo un reconocimiento coherente en cada canal, tanto si reservan mesa como si piden a domicilio.
McConnell’s Fine Ice Creams, una empresa de helados artesanales, lo vivió cuando integraron Klaviyo con sus cuentas de Olo y Square. «Ahora podemos ver quién es realmente un cliente principal VIP para cada canal», explica Kerri McDonald [EN], cofundadora y directora de cuentas de The Greenhouse, la agencia de marketing de la marca.
Cuando los sistemas funcionan en conjunto, el reconocimiento se percibe natural, no forzado (porque se basa en el comportamiento real de los clientes en todos los puntos de contacto).
Medir el rendimiento omnicanal y optimizar las experiencias de los clientes
La estrategia omnicanal del restaurante solo es tan sólida como la capacidad de medirla y mejorarla. Con datos unificados que fluyen a través de sistemas conectados, por fin puedes hacer un seguimiento de las métricas que de verdad importan para el éxito de un restaurante (no solo el rendimiento de campañas individuales, sino también el LTV, el comportamiento entre canales y los patrones de fidelidad a largo plazo).
La clave está en ir más allá de la analítica básica, como las tasas de apertura de email o los ingresos de una sola visita. En su lugar, debes medir cómo tu enfoque omnicanal influye en las relaciones con los clientes que impulsan un crecimiento sostenible.
Esto significa llevar a cabo el seguimiento de métricas exhaustivas, hacer pruebas de forma sistemática y usar detalles clave predictivos para anticiparse a las necesidades de los invitados.
Haz un seguimiento de las métricas completas que importan
Cuando ves que los clientes VIP visitan con una frecuencia un 40 % mayor después de unirse al programa de fidelización, o que las recomendaciones personalizadas por email aumentan el valor medio del pedido en un 15 %, puedes tomar decisiones fundamentadas sobre dónde invertir el presupuesto de marketing.
Asegúrate de que la pila tecnológica es capaz de hacer el seguimiento de las métricas que realmente impulsan el éxito de los restaurantes:
- Valor de vida
- Frecuencia de visitas
- Tamaño medio del ticket
- Tasas de retención de invitados
Detalles clave de las métricas de referencia, por su parte, muestran cómo se compara tu rendimiento con el de otros restaurantes, lo que te ayuda a identificar áreas de mejora y a celebrar los logros.
Evalúa el impacto del marketing mediante pruebas inteligentes
Prueba todo antes de implementarlo para toda la lista de invitados. Las pruebas A/B con IA pueden minimizar el riesgo y maximizar el aprendizaje. Con esta tecnología, puedes:
- Prueba los mensajes promocionales con segmentos más pequeños antes de enviarlos a toda la lista.
- Compara el rendimiento de distintas ofertas, asuntos y horas de envío.
- Haz un seguimiento de la tasa de conversión por segmento de audiencia para identificar las audiencias con mayor capacidad de respuesta.
Legal Sea Foods, una cadena de restaurantes de la costa este, utilizó pruebas segmentadas para evaluar sus promociones de email del Día del Padre. Al probar primero con segmentos más pequeños, pudieron medir la demanda y preparar las operaciones para un gran volumen de pedidos. Este enfoque meticuloso ayudó a generar más de 21 000 $ en ingresos de Klaviyo del Día del Padre [EN].
Mejora la personalización con el análisis predictivo
Mientras que el seguimiento del rendimiento histórico te muestra lo que ocurrió, el análisis predictivo te ayuda a anticipar lo que ocurrirá a continuación y te permite llegar a los clientes en el momento exacto con la oferta exacta.
Cuando la pila tecnológica del restaurante tiene capacidades de IA integradas, puedes analizar patrones de comportamiento de los comensales y predecir oportunidades clave. Por ejemplo:
- Predice la próxima fecha de pedido para enviar recordatorios a tiempo antes de que los clientes piensen en pedir en otro sitio.
- Predecir las preferencias del menú en función de pedidos anteriores, tendencias estacionales y perfiles de clientes similares.
- Identifica el riesgo de abandono para activar campañas de retención antes de que los clientes valiosos dejen de visitarte.
- Optimiza la hora de envío aprendiendo cuándo es más probable que cada visitante interactúe.
Estos detalles clave predictivos transforman el marketing de reactivo a proactivo. En lugar de esperar a que los clientes vuelvan, puedes anticiparte a sus necesidades e interactuar con ellos exactamente cuando estén listos para hacer un pedido.
Comienza hoy tu recorrido omnicanal para tu marca de restaurante
Los restaurantes que triunfen en 2025 serán los que unifiquen los datos de cliente fragmentados, reduzcan la complejidad de los sistemas y atiendan a los clientes en el momento en que estén listos para interactuar. La tecnología existe para que esto sea posible, pero el éxito no depende de las herramientas en sí.
El verdadero éxito omnicanal viene de usar datos unificados para crear experiencias gastronómicas que se sientan personales y memorables. Cuando un cliente habitual de entrega a domicilio entra en el restaurante y se siente como un invitado valorado desde el primer momento; cuando las recomendaciones del menú de temporada aciertan de lleno porque se basan en el historial real de pedidos; cuando las recompensas de fidelización funcionan sin problemas en todos los canales, ahí es donde la tecnología realmente mejora la hospitalidad.
Klaviyo CRM B2C se ha creado específicamente para esta realidad: una plataforma que conecta los datos de los comensales, los canales de marketing y los análisis para impulsar el tipo de experiencias personalizadas que convierten a los clientes ocasionales en defensores de por vida.
Cómo la omnicanalidad en restaurantes aumenta la fidelidad, los pedidos y la eficiencia operativa
Descubre cómo ofrecer experiencias de cliente impecables que aumenten el valor medio de la cuenta y mantengan el comedor lleno.
Más allá de los tickets: servicio de atención al cliente omnicanal que impulsa el crecimiento y la fidelidad
Esta guía explora cómo las marcas pueden ir más allá de las herramientas aisladas para crear experiencias conectadas que conviertan las interacciones de servicio en oportunidades de ventas.
Cómo el comercio minorista omnicanal fomenta la conexión en tienda y online
El retail omnicanal es la forma de atraer a los clientes en puntos de contacto de retail tanto físicos como digitales desde una única plataforma.