Más allá de los tickets: servicio de atención al cliente omnicanal que impulsa el crecimiento y la fidelidad
Cómo conectar el marketing y el servicio de atención al cliente crea experiencias del cliente fluidas que generan ingresos
Datos compartidos para una atención conectada
Generado por Klaviyo AI
La guía explica cómo conectar marketing y atención al cliente mediante datos unificados y experiencias coherentes entre canales. Describe las funciones del email, SMS, WhatsApp y chat web, y cómo combinar IA y asistencia humana para personalizar respuestas, prevenir incidencias y gestionar consultas rutinarias.
- Perfil compartido: Unificar el historial de compras, las preferencias y las interacciones permite coordinar marketing y soporte sin pedir al cliente que repita información.
- Canales complementarios: El chat web atiende consultas sencillas, WhatsApp facilita conversaciones continuas, los SMS comunican actualizaciones urgentes y el email ofrece explicaciones detalladas.
- Seguimiento contextual: Compartir el contexto permite adaptar recomendaciones y pausar comunicaciones de marketing cuando hay incidencias pendientes.
- Prevención de incidencias: El análisis con IA puede identificar patrones en reseñas y devoluciones para abordar problemas antes de que afecten a más clientes.
- Autoservicio con IA: La IA puede gestionar consultas rutinarias y transferir los casos complejos a agentes humanos conservando el historial de la conversación.
El enfoque omnicanal de atención al cliente en 2025
El servicio de atención al cliente moderno ya no consiste solo en resolver tickets de forma eficiente. Las marcas que triunfan hoy entienden que cada interacción de soporte es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente, no solo para resolver un problema.
Cuando marketing y servicio trabajan con el mismo plan de acción, pasan cosas buenas. Según el informe sobre elestado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, las marcas que alinean a estos equipos tienen un 156 % más de probabilidades de superar significativamente sus objetivos de marketing.
Pero ¿cómo se crea esta alineación? La respuesta está en adoptar un enfoque omnicanal para el servicio de atención al cliente. Es una estrategia que crea experiencias de servicio de atención al cliente conectadas y coherentes en todos los canales: email, SMS, WhatsApp, chat web, y transforma la asistencia tradicional de un centro de costes en un motor de crecimiento.
Esta guía explora cómo las marcas pueden ir más allá de las herramientas aisladas para crear experiencias conectadas que conviertan las interacciones de servicio en oportunidades de ventas.
La evolución de un servicio de atención al cliente en silos a uno unificado
El servicio de atención al cliente solía ser sencillo: contestar al teléfono, resolver el problema y colgar.
Pero los clientes de hoy esperan algo mucho más sofisticado. El informe sobre compras en línea de 2025 [EN] de Klaviyo descubrió que más de un tercio de los consumidores cree que los mensajes de marca deberían parecer conectados (39 %) o personalizados (39 %) en todos los canales.
En el servicio de atención al cliente, eso significa que la gente quiere que recuerdes su última conversación, entiendas su historial de compras y reconozcas si es un cliente VIP o si compra por primera vez incluso antes de que explique su problema, independientemente de dónde se hayan producido estos puntos de contacto.
El problema es que la mayoría de las marcas tratan el servicio de atención al cliente como un mal necesario (un centro de costes que existe únicamente para apagar fuegos). Siguen operando con el manual de ayer, mientras que los clientes exigen la experiencia de mañana.
La fricción se debe a que los agentes de soporte están en un rincón con acceso a información básica de los pedidos, mientras que el equipo de marketing trabaja con un conjunto de datos totalmente distinto sobre los mismos clientes. Cuando un cliente frustrado llama por un envío retrasado, el agente de soporte no tiene ni idea de que esta persona gastó 2000 $ el mes pasado, ni de que está a punto de recibir un email de poscompra de «así es como se usa» sobre el producto que todavía no ha llegado.
Esta desconexión es más profunda de lo que podrías pensar. Según el informe State of B2C Marketing, la mayoría de las organizaciones (60 %) utiliza entre 6 y 15 herramientas diferentes en su pila tecnológica de marketing.
Si tenemos en cuenta que el mismo informe también reveló que el 14 % de los profesionales del marketing citan los silos de datos como la barrera n.º 1 para obtener vistas de cliente en tiempo real, queda claro que cada herramienta de la pila tecnológica típica tiene una pieza del rompecabezas del cliente, pero ninguna ofrece a los miembros del equipo una visión completa.
Principales ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal
Aquí entra en juego el servicio de atención al cliente omnicanal. Basado en una base de datos unificados en una sola plataforma impulsada por IA, un enfoque omnicanal de la atención al cliente hace que sea más fácil que nunca convertir los datos de los clientes en experiencias personalizadas y automatizadas que sorprendan en cada interacción. Esto es lo que puede ayudar a tu marca a conseguir:
1. Mayor conversión gracias a una personalización más precisa
Los profesionales del marketing llevan mucho tiempo entendiendo que la personalización impulsa la acción inmediata. Hace varios años, McKinsey informó de que las empresas que crecen más rápido obtienen un 40 % más de sus ingresos de la personalización que sus homólogas con un crecimiento más lento.
Tiene sentido, si tenemos en cuenta que el reciente informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo reveló que el 74 % de los consumidores espera más personalización por parte de las marcas B2C en 2025. Y, según nuestro informe sobre compras online, el 36 % de los encuestados afirmó que ver su nombre en el mensaje de texto de una marca hace que quieran interactuar con él.
Pero, en atención al cliente, la personalización va mucho más allá de usar el nombre de alguien. Se trata de convertir las interacciones de asistencia en oportunidades de venta mediante inteligencia contextual.
Cuando un cliente contacta con el servicio de asistencia sobre un problema con un producto, los agentes de asistencia con acceso a datos unificados de clientes pueden ver el historial de compras completo, los patrones de navegación y las preferencias en tiempo real. Esta visibilidad convierte lo que podría ser un intercambio puramente transaccional en una oportunidad de conversión.
Por ejemplo, si alguien llama por un problema de talla con una camiseta que acaba de comprar, un agente de soporte puede ver al instante que ha estado mirando estilos similares y ofrecer un cambio de talla inmediato, además de una recomendación de la chaqueta que vio ayer, lo que genera una oportunidad de venta adicional que se siente realmente útil en lugar de insistente.
El posible impacto en la tasa de conversión podría ser enorme. Cuando los agentes de asistencia pueden proporcionar recomendaciones de productos personalizadas, relevantes y oportunas basadas en el comportamiento real del cliente, en lugar de sugerencias genéricas, es posible que los clientes tengan más probabilidades de hacer compras adicionales durante la interacción de asistencia o inmediatamente después.
2. Reduce el abandono de clientes con seguimientos contextuales
Un servicio conectado crea oportunidades que van mucho más allá de la interacción inicial. Cuando los equipos de atención al cliente entienden el recorrido completo del cliente (desde los puntos de contacto de marketing hasta el comportamiento de compra), pueden diseñar experiencias de seguimiento que conviertan los momentos negativos en oportunidades para fomentar la fidelidad.
Por ejemplo, si un cliente se queja de un retraso en el envío, el equipo de marketing podría pausar las comunicaciones de seguimiento estándar hasta que se reciba el producto y, a continuación, hacer un seguimiento con un descuento que haga referencia a su mala experiencia de entrega.
Este enfoque unificado significa que los clientes que podrían haber sufrido un abandono tras una experiencia negativa, en su lugar sienten que se les escucha porque la marca demuestra que presta atención a todos los puntos de contacto, y no trata cada interacción como un evento aislado.
3. Mejores tasas de resolución en el primer contacto
Nada frustra más a los clientes que tener que explicar su problema varias veces a diferentes agentes. Con datos de clientes unificados, cada agente de asistencia tiene visibilidad de toda la información que necesita: el historial completo de interacciones del cliente, las soluciones anteriores que funcionaron o no funcionaron, y el contexto de toda su relación con la marca.
Esto elimina los temidos escenarios de «Déjame transferirte con alguien que pueda ayudarte» o «¿Puedes explicar lo que pasó otra vez?», que pueden llevar a los clientes a abandonar las marcas por completo. Cuando los agentes tienen todo el contexto, pueden resolver los problemas con más facilidad en el primer intento.
4. Prevención proactiva de incidencias mediante detalles clave predictivos
El servicio omnicanal conectado no solo reacciona ante los problemas (los previene). Cuando los datos de interacción del cliente fluyen entre los equipos de marketing y de servicio, las marcas pueden implementar análisis con IA para analizar e identificar patrones que indiquen problemas emergentes antes de que se conviertan en quejas generalizadas.
Por ejemplo, si varios clientes empiezan a quejarse en sus reseñas de producto sobre el tallaje de un producto nuevo o si se disparan las solicitudes de devolución de un artículo en concreto, la IA puede señalar estas tendencias desde el principio. En lugar de esperar a que lleguen quejas en masa, las marcas pueden actualizar de forma proactiva las descripciones de los productos, enviar emails aclaratorios a las personas que hayan comprado recientemente o ajustar el inventario antes de que el problema afecte a más clientes.
Este enfoque proactivo puede traducirse en menos tickets de soporte en general (por no mencionar clientes más satisfechos que se encuentran con menos problemas desde el principio).
5. Reducir los costes de asistencia a través de la autogestión
Nuestro informe sobre compras online reveló que el 62 % de las personas encuestadas prefiere claramente que la IA recuerde sus preferencias en lugar de explicárselas en persona a un vendedor.
Aquí es donde el impacto financiero se vuelve innegable: cuando los clientes pueden consultar el estado del pedido, iniciar devoluciones y obtener respuestas a preguntas habituales sin intervención humana, el equipo de soporte puede centrarse en los problemas complejos que realmente requieren atención personal. Las herramientas modernas de autoservicio impulsadas por IA pueden gestionar al instante las consultas habituales, mientras que los agentes humanos se centran en fortalecer las relaciones y resolver problemas complejos.
Esta eficiencia puede traducirse directamente en un ahorro de costes en forma de:
- Menos miembros del equipo necesarios para el mismo volumen de consultas
- Tiempos medios de gestión más cortos
- Mayores tasas de resolución en el primer contacto que evitan costosos bucles de devoluciones de llamada.
Mira Ministry of Supply, una marca de ropa de alto rendimiento que quería reducir las consultas rutinarias al servicio de asistencia y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. Implementaron un Klaviyo Customer Hub que permite a los clientes acceder al historial de pedidos, a la información de seguimiento y a recomendaciones personalizadas de productos sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
Como resultado, Más de 650 interacciones de autoservicio [EN] en menos de 4 meses, además de una reducción significativa en los tickets de soporte escalados de clientes que solicitaban información básica.
3 prácticas recomendadas para que el servicio de atención al cliente omnicanal tenga éxito
1. Usar los canales de conversación de forma eficaz
Cada canal de comunicación cumple una función distinta en el ecosistema de atención al cliente:
- Chat web: este canal gestiona las preguntas inmediatas y sencillas: estado del pedido, políticas de devolución, resolución básica de problemas. El chat web funciona mejor cuando los agentes en directo pueden acceder a perfiles de clientes completos para ofrecer respuestas personalizadas.
- WhatsApp: Este canal abre posibilidades para crear relaciones a través del comercio conversacional. A diferencia de los canales de soporte tradicionales, que se centran únicamente en la resolución de problemas, WhatsApp permite a las marcas mantener conversaciones continuas que combinan soporte y descubrimiento. Un cliente puede empezar preguntando por los plazos de envío y, a continuación, pasar de forma natural a pedir recomendaciones de productos en función de sus compras recientes. La naturaleza conversacional de WhatsApp hace que estas transiciones se sientan naturales, en lugar de insistentes.
- SMS: Los mensajes de texto destacan a la hora de enviar actualizaciones de asistencia urgentes, en las que la inmediatez importa más que el detalle. Cuando un envío se retrasa o se tramita una devolución, los clientes quieren saberlo de inmediato, no cuando se les ocurra mirar el email. Los SMS se abren paso entre el ruido de las bandejas de entrada saturadas para enviar actualizaciones críticas cuando más importan.
- Email: Reconocido como el caballo de batalla para comunicaciones detalladas, el email destaca cuando necesitas explicar un proceso de devoluciones complejo, guiarte por pasos de resolución de problemas o proporcionar información completa sobre el producto. La naturaleza asincrónica del canal también permite a los clientes asimilar la información a su propio ritmo y volver a consultar las instrucciones cuando lo necesiten.
2. Perfil de cliente compartido entre marketing y servicio
Una base compartida de datos de clientes entre marketing y servicio es vital para ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal exitoso. Con ella, los agentes de soporte pueden ver el historial de compromiso de marketing de un cliente, los patrones de compra y las preferencias incluso antes de responder a su solicitud.
Los detalles clave compartidos y contextuales permiten tanto a los agentes de soporte como a los profesionales del marketing tomar la mejor medida para los clientes. Por ejemplo, podría significar ofrecer un envío acelerado a un cliente VIP o pausar las campañas de marketing para alguien que ha tenido varios problemas de asistencia recientemente, para evitar abrumarle durante un momento frustrante.
Los datos compartidos también facilitan detectar a clientes en riesgo que podrían estar mostrando señales de abandono (como alguien que ha dejado de abrir emails, no ha realizado ninguna compra en meses y se ha puesto en contacto recientemente con el servicio de soporte por incidencias con los pedidos) y abordar las preocupaciones de forma proactiva antes de que se agraven.
3. Servicio mejorado con IA que se siente personal
Los agentes de IA modernos no sustituyen la conexión humana; la hacen más significativa al encargarse de las consultas rutinarias, para que los agentes humanos puedan centrarse en construir relaciones complejas. Las herramientas de autoservicio que acceden al perfil completo del cliente pueden ofrecer asistencia personalizada que se siente adaptada, en lugar de genérica. En lugar de recomendar los mismos productos a todos los compradores, un agente de IA puede adaptar los productos recomendados a cada persona, en función de su historial de compra específico.
Los agentes de compra con IA representan la siguiente evolución de la IA de atención al cliente, ya que responden a preguntas habituales mientras mantienen la voz de marca. Estos agentes pueden ayudar a los clientes a encontrar productos, explicar funciones e incluso hacer recomendaciones en función del comportamiento de navegación y los patrones de compra. La clave es asegurarse de que se sientan como una extensión natural de la marca, en lugar de una automatización evidente.
La mayoría de las implementaciones de soporte al cliente con IA fomentan la transferencia en tiempo real a agentes humanos cuando es necesario, manteniendo todo el contexto. Cuando un agente de IA llega al límite de lo que puede ayudar, debería transferir la conversación sin interrupciones a una persona, que pueda ver todo el historial de interacciones.
El cliente nunca tiene que repetir información ni empezar de nuevo. Simplemente se le pasa a alguien con más experiencia y se mantiene el flujo de la conversación.
Este enfoque por capas (IA para tareas rutinarias, personas para problemas complejos) crea una experiencia que se siente a la vez eficiente y personal. Los clientes obtienen respuestas inmediatas a preguntas sencillas, pero saben que siempre pueden ponerse en contacto con una persona real cuando necesitan una ayuda más detallada.
El futuro de la atención al cliente: de gasto a fuente de crecimiento
El servicio de atención al cliente está cambiando fundamentalmente: está pasando de resolver problemas a construir relaciones. Las marcas que ganan hoy no se limitan a resolver incidencias: aprovechan cada interacción como una oportunidad para reforzar las relaciones con los clientes e impulsar los ingresos.
Esta transformación requiere prácticas recomendadas de servicio de atención al cliente y herramientas capaces de gestionar tanto las exigencias operativas del soporte moderno como las oportunidades estratégicas de crear relaciones con los clientes.
Klaviyo CRM B2C está diseñado para gestionar ambas cosas. Al conectar el servicio de atención al cliente con la automatización de marketing, las marcas pueden crear experiencias que se sienten personales y coordinadas en lugar de fragmentadas y reactivas.
Las funciones clave que lo hacen posible incluyen:
- Klaviyo Customer Hub: una experiencia personalizada para clientes que han iniciado sesión, donde pueden gestionar pedidos y descubrir nuevos productos
- Helpdesk: todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar
- Agentes de IA: se encarga de las preguntas rutinarias para que los agentes humanos puedan centrarse en crear relaciones
- Atención al cliente por WhatsApp: permite experiencias de servicio realmente conversacionales, mejoradas con IA, que convierten
- Creador de campañas omnicanal: garantiza que el marketing y la atención al cliente trabajen conjuntamente, creando experiencias coordinadas en todos los puntos de contacto
Las marcas que conecten ahora los datos de marketing y servicio construirán una ventaja competitiva sostenible. Las empresas que traten cada interacción de soporte como una oportunidad de crecimiento, y no solo como un coste que minimizar, serán las que los clientes elijan para seguir cuando la competencia se intensifique.
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