Cómo el comercio minorista omnicanal fomenta la conexión en tienda y online
Capta a los clientes en los puntos de contacto del comercio minorista, tanto físicos como digitales, desde una única plataforma
Cómo conectar la tienda física y online
Generado por Klaviyo AI
El comercio minorista omnicanal conecta los puntos de contacto físicos y digitales mediante datos, preferencias y experiencias sincronizados. La guía explica cómo unificar esa información, aplicar casos de uso habituales y abordar los datos aislados, los problemas de continuidad y las expectativas de personalización.
- Datos unificados: Reunir compras, interacciones, fidelización e inventario en un mismo lugar permite personalizar las experiencias entre canales.
- Compras conectadas: La recogida y las devoluciones en tienda de compras online facilitan el paso entre los canales digitales y físicos.
- Continuidad del servicio: Conectar marketing y atención al cliente permite excluir de las promociones a quienes tienen solicitudes de asistencia abiertas.
- Menos sistemas desconectados: Consolidar herramientas en una plataforma como Klaviyo ayuda a reducir las transferencias manuales de datos y coordinar las comunicaciones.
- Personalización con IA: Klaviyo AI incorpora generación de contenido y análisis predictivo para adaptar los mensajes y orientar su canal, momento y frecuencia.
El auge del comercio minorista omnicanal
Los clientes actuales del sector minorista no piensan en términos de canales. Les importa la experiencia de compra minorista completa. Quieren poder moverse sin problemas entre comprar online, a través de aplicaciones de mensajería, en las redes sociales y en persona, sin interrupciones entre medias.
La investigación lo respalda. El informe sobre compras online de 2025 [EN] de Klaviyo reveló que el 77 % de los consumidores globales compra habitualmente a través de entre 3 y 4 canales.
Por eso, adoptar un enfoque omnicanal para el retail ya no es algo deseable, sino una necesidad. Las marcas de retail con más éxito reconocen que unificar las experiencias online y offline puede dar lugar a relaciones más sólidas con los clientes, un mayor valor de vida y fidelidad a largo plazo.
Esta guía ayuda a las marcas minoristas a reducir la brecha entre las experiencias en tienda y online. Aprenderás a integrar datos de forma eficaz en todos los canales, explorar casos de uso omnicanal habituales que generan resultados y comprender los principales desafíos a los que es probable que te enfrentes, junto con estrategias probadas para superarlos.
¿Qué es el comercio minorista omnicanal? Acortando la distancia entre la tienda física y el canal online
«Retail» fue en su día sinónimo de tiendas físicas. Con el tiempo, su significado se amplió para incluir canales digitales como email, SMS y WhatsApp.
Hoy nos encontramos en otro punto decisivo en el que los clientes ya no piensan en términos de canales de compra diferenciados. En su lugar, pasan sin interrupciones de navegar online a visitar la tienda, usar aplicaciones móviles y consultar redes sociales, todo como parte de un único recorrido de compra.
Y esperan que las marcas estén a la altura: nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que la frustración n.º 1 que tienen los consumidores al comprar en varios canales son los precios y las promociones incoherentes.
Adoptar un enfoque omnicanal [EN] del comercio minorista consiste en conectar todos los puntos de contacto para que los clientes puedan alternar entre ellos sin esfuerzo, con datos, preferencias y experiencias sincronizados. Y hoy en día no solo es preferible: es esencial.
La base del comercio minorista omnicanal: datos de la tienda y online, bajo un mismo techo
La base de un enfoque omnicanal en el comercio minorista consiste en unificar los datos online y en tienda de cada cliente en un solo perfil.
Las fuentes de datos en tienda pueden incluir:
- Comprasen tienda
- Puntos (de programas de fidelización, programas de recompensas, etc.)
- Tipos de artículos comprados
- Datos de inventario en tienda
Las fuentes de datos online pueden incluir:
- Compras online
- Puntos (de programas de fidelización, programas de recompensas, etc.)
- Tipos de artículos comprados
- Interacciones de Email
- Visitas al sitio web
- Uso de aplicaciones móviles
- Uso de redes sociales
- Datos de inventario online
Para las marcas, la clave para crear la experiencia más cohesionada para los clientes es una pila tecnológica que ofrezca visibilidad completa en todos y cada uno de los puntos de contacto, ya sea online u offline. Unificar toda esta información en un solo lugar permite a las marcas crear experiencias más personalizadas para cada cliente.
Por ejemplo, imaginemos que tu marca de ropa envía emails a clientes que viven cerca de una de tus tiendas físicas para animarlos a comprar en persona. Para hacer la oferta más atractiva, incluyes un descuento del 15 % que solo se puede usar en la tienda.
O imagina que un cliente que vive cerca de una tienda abandona un carrito con un valor superior a 3000 $. El Mánager local recibe una notificación y envía una nota personalizada para preguntar al cliente si necesita ayuda o incluso para invitarlo a probarse en persona algunos de los artículos de su carrito.
Estos son dos ejemplos del tipo de comunicación entre canales profundamente personalizada que pasa a ser posible cuando los datos online y en tienda están en el mismo lugar.
3 ventajas del retail omnicanal
1. Mejora la personalización y la personalización impulsa las compras
El 74 % de los consumidores esperan que más marcas ofrezcan experiencias personalizadas en 2025, según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo. Con un enfoque omnicanal, las marcas minoristas están mejor preparadas para cumplir con estas expectativas.
Con acceso a datos de todos los canales, puedes segmentar tu audiencia [EN] con mayor eficacia y ofrecer promociones personalizadas que aumenten las probabilidades de que las personas pasen del interés a la compra, más rápido.
2. Proporciona mayor visibilidad de las necesidades de los clientes, lo que ayuda a impulsar la retención
La retención nunca ha sido tan complicada. De hecho, según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing para consumidores, 1 de cada 5 clientes dejará de comprar a una marca tras una experiencia negativa.
Con más datos a tu alcance, es menos probable que cometas un error que pueda costarte un cliente. Cuando tienes más visibilidad sobre lo que necesitan los clientes, es más probable que ofrezcas el tipo de comunicaciones que hace que sigan comprando a tu marca una y otra vez, lo que impulsa tanto la fidelidad como el valor de vida del cliente.
3. Mejora la eficiencia operativa
Como la base del comercio minorista omnicanal es una base de datos unificada, resuelve uno de los mayores retos a los que se enfrentan los minoristas hoy en día: los silos de datos. Según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo, la mayoría (60 %) de las organizaciones B2C tienen entre 6 y 15 herramientas diferentes en su pila de marketing.
Con un enfoque omnicanal, tú y tu equipo dedicáis menos tiempo (y dinero) a transferir datos manualmente entre sistemas desconectados y más tiempo a encontrar formas creativas y estratégicas de crear experiencias coherentes a medida que los clientes se mueven entre puntos de contacto.
Casos de uso comunes del comercio minorista omnicanal
Estos son algunos ejemplos de los casos de uso que los compradores modernos de hoy esperan plenamente y que las marcas solo pueden ofrecer con un enfoque omnicanal:
Compra por Internet y recogida en tienda
Imagina que un cliente se va de vacaciones dentro de unos días, pero se da cuenta de que se olvidó de comprar unos zapatos Bueno para caminar. No tiene tiempo de esperar a que se lo entreguen, así que entra en la app de su marca de calzado favorita.
La marca recomienda al cliente un par de zapatillas en función de sus compras y preferencias anteriores, y le informa de que las zapatillas están disponibles para recogerlas en una tienda cercana. Así que el cliente realiza la compra y, unas horas después, se pasa por la tienda para recoger sus nuevas zapatillas.
Compra online, recoge en tienda (BOPIS) es un ejemplo clásico de cómo lo omnicanal crea una experiencia fluida para los consumidores. Al mantenerte al día con todos los datos (desde el inventario disponible hasta los historiales de compra), ofreces al cliente varias ventajas:
- Tiempos de espera claros
- Gastos de envío cero
- Disponibilidad garantizada del producto
- Comodidad
Devoluciones en tienda de compras online
Imagina que un cliente pide unos vaqueros online. Cuando llegan los vaqueros, al cliente no le gusta del todo cómo le quedan. Como el cliente no quiere pasar por el proceso de solicitar una devolución, imprimir una etiqueta e ir a UPS, va a una tienda física para devolver los vaqueros.
Mientras el cliente está en la tienda, se prueba otro par de vaqueros que le encanta. Al final compra esos en su lugar. Es una situación en la que todos ganan: el cliente devuelve el producto que no le encajaba, mientras la marca consigue una venta.
Estos son solo algunos de los beneficios de las devoluciones en tienda para los clientes:
- Comodidad
- Proceso de devolución inmediato, sin tiempo de espera
- Más posibilidades de venta, ya que pueden probarse otras opciones en persona
Registros con código QR de WhatsApp en tienda
Imagina que un cliente está mirando en una boutique. Mientras echa un vistazo a una nueva colección, se fija en un pequeño cartel en la caja con un código QR que le invita a conectar por WhatsApp para obtener ventajas al instante. Por curiosidad, escanean el código. En cuestión de segundos, se suscriben y reciben una oferta de bienvenida (un 10 % de descuento en la compra de hoy) y la promesa de actualizaciones exclusivas sobre los próximos lanzamientos de productos.
Todo el mundo sale ganando: el cliente recibe una recompensa fluida en el momento y se mantiene al tanto de las próximas colecciones, mientras la marca hace crecer su audiencia propia y abre un canal directo y de alto compromiso para una comunicación continua.
Estos son solo algunos de los beneficios para los clientes de registrarse con códigos QR de WhatsApp en la tienda:
- Recompensas instantáneas: Acceso inmediato a descuentos de bienvenida u ofertas especiales
- Novedades exclusivas: sé de las primeras personas en enterarte de nuevos productos, eventos o reposiciones
- Experiencia sin fricciones: registro rápido con un simple escaneo, sin formularios ni pasos adicionales.
3 desafíos habituales del comercio minorista omnicanal (y cómo solucionarlos)
1. Datos aislados
Recuerda que la mayoría (60 %) de las organizaciones tienen entre 6 y 15 herramientas diferentes en su stack de marketing. Es uno de los mayores desafíos de adoptar un enfoque omnicanal: muchas marcas minoristas dependen de un mosaico de herramientas desconectadas para email, SMS, WhatsApp, sistemas de POS y programas de fidelización que nunca se diseñaron para funcionar juntas.
Aunque este enfoque fragmentado podría funcionar para estrategias de retail de uno o varios canal, genera importantes quebraderos de cabeza operativos para el retail omnicanal. Al final, los equipos acaban transfiriendo datos manualmente entre sistemas, ejecutando campañas duplicadas y teniendo dificultades para crear experiencias coherentes a medida que los clientes pasan de un punto de contacto a otro.
¿Y qué se consigue con esto? Recorridos del cliente interrumpidos y equipos frustrados que dedican más tiempo a gestionar herramientas que a conectar con los clientes.
Solución: consolida varias herramientas en una sola plataforma capaz de orquestar experiencias en todos los canales. Un CRM B2C como Klaviyo acorta la distancia entre lo online y lo offline gracias a una plataforma de datos de clientes integrada y a 400+ integraciones preconfiguradas con plataformas como Shopify POS [EN] y Square Online [EN], para que las marcas puedan actuar en función de comportamientos del mundo real y ponerse en contacto con los clientes mediante comunicaciones personalizadas y coherentes.
La marca de ropa Marine Layer, por ejemplo, tiene tiendas físicas y una tienda de comercio electrónico. Para presentar una experiencia de marca coherente a sus clientes, decidieron consolidar todas sus iniciativas de marketing en Klaviyo.
Como resultado, la marca pudo crear flujos de bienvenida más personalizados, ofrecer mejores experiencias VIP y hacer un seguimiento del compromiso en todos sus canal, todo lo cual contribuyó a un aumento interanual del 40,4 % [EN] en ingresos atribuidos a Klaviyo.
2. Problemas de continuidad
Imagina que un cliente del sector minorista no está satisfecho con un producto que ha comprado y se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para pedir ayuda. Mientras espera una solución, recibe un email de la misma marca instándole a hacer otra compra. Esto no solo profundiza una experiencia ya negativa, sino que también aumenta el riesgo de abandono de clientes y de una mayor tasa de bajas.
Es otro reto habitual del comercio minorista omnicanal: puede que lo hagas todo bien en el ámbito del marketing, pero si tampoco conectas los puntos de contacto de atención al cliente a tu estrategia omnicanal, podrías crear problemas de continuidad como este.
Solución: conecta los datos de marketing y de servicio de atención al cliente para ofrecer una experiencia de cliente más coherente, receptiva y empática.
Por ejemplo, cuando la marca de viajes CABAIA adoptó Klaviyo como su fuente única de información, pudo crear segmentos más sofisticados basados en el historial de compras de cada cliente, las interacciones con el servicio de atención al cliente y la actividad online. Un resultado importante: adquirieron la capacidad de excluir a los clientes con tickets de asistencia abiertos de los mensajes de marketing promocional.
3. Expectativas de los clientes
Los clientes esperan personalización en sus experiencias de compra minorista, tanto en tienda como online. De hecho, según nuestro informe sobre compras online, más de un tercio de los consumidores cree que los mensajes de marca deberían sentirse conectados (39 %) o personalizados (39 %) cuando los reciben en distintos lugares.
Cuando los clientes encuentran precios o disponibilidad de productos incoherentes entre canal, o tienen que repetir sus preferencias y su historial, se genera fricción en el recorrido del cliente.
Solución: A medida que tu empresa crece, la IA es la única forma de garantizar que las experiencias de alta calidad crezcan contigo. Según nuestro informe de compras online, el 62 % de los consumidores prefiere que la IA recuerde sus compras anteriores y sus preferencias antes que explicárselas en persona a un vendedor.
Klaviyo AI está integrado en la plataforma, no se añadió a posteriori. Desde la IA generativa para asuntos de email y el copy de los mensajes de texto hasta el análisis predictivo sobre el riesgo de abandono de clientes y el valor de vida, puede decirte qué canal usar y cuándo, sugerirte el mejor momento y frecuencia para los mensajes y mucho más.
La marca australiana de streetwear Culture Kings usa Klaviyo AI para:
- Segmenta a los clientes que compraron durante un periodo de rebajas para poder volver a impactarlos con promociones.
- Generar asuntos de email de alto rendimiento.
- Aprovecha los feed de productos dinámicos para crear experiencias aún más personalizadas para sus clientes.
«Tenemos diferentes segmentos de audiencia en 3 regiones, y cada uno requiere un enfoque único», dice Jarrod Hinvest [EN], el exresponsable de comercio de la marca. «Ahí es donde entra Klaviyo, impulsado por sus potentes funciones de IA. Nos permite crear de forma fácil y efectiva flujos automatizados complejos que envían el mensaje adecuado a los clientes pertinentes, en la región correcta y en el momento oportuno».
Impulsa más ventas en tienda y online con el comercio minorista omnicanal
Klaviyo, el CRM diseñado para B2C [EN], salva la brecha entre lo online y lo offline en el comercio minorista.
Al unificar los datos de clientes de la plataforma de comercio electrónico, los sistemas POS en tienda, los programas de fidelización y los canales digitales en un mismo lugar, Klaviyo puede ayudar a las marcas a crear experiencias fluidas para sus clientes.
Con Klaviyo CRM B2C, tu empresa puede ofrecer experiencias personalizadas y basadas en datos en cada punto de contacto, desde activar emails de seguimiento después de compras en tienda hasta personalizar recomendaciones online en función del historial de compras en tiendas físicas.
Y lo mejor de todo: todo funciona gracias a la IA y a los datos en tiempo real, que impulsan las métricas de crecimiento que de verdad importan para el comercio minorista moderno.
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