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El auge de la omnicanalidad en retail
Los clientes de hoy no piensan en canales. Lo que les importa es la experiencia de compra en su conjunto. Quieren moverse con fluidez entre la compra online, las aplicaciones de mensajería, las redes sociales y la tienda física, sin dificultades de ningún tipo.
Y los datos lo confirman. El informe de compras online de Klaviyo revela que el 77 % de los consumidores a nivel global compra habitualmente a través de 3 o 4 canales distintos.
Por eso, apostar por una estrategia omnicanal en retail ya no es opcional, sino imprescindible. Las marcas más exitosas saben que unificar sus experiencias online y offline se traduce en relaciones más sólidas con sus clientes, un mayor valor de vida y una fidelización a largo plazo.
Esta guía ayuda a las marcas de retail a tender un puente entre su experiencia en tienda y la digital. Aprenderás a integrar datos de todos los canales de forma eficaz, explorarás casos de uso omnicanal que generan resultados reales y conocerás los principales retos a los que te enfrentarás, junto con estrategias probadas para superarlos.
¿Qué es la omnicanalidad en retail? Conectar la tienda física y online
El retail era sinónimo de tienda física. Con el tiempo, su significado se amplió para incluir canales digitales como el email, los SMS y WhatsApp.
Hoy estamos en otro punto de inflexión: los clientes ya no conciben su experiencia de compra en términos de canales separados. Se mueven con naturalidad entre la navegación online, las visitas a la tienda, las aplicaciones móviles y las redes sociales, todo como parte de un mismo recorrido de compra.
Y esperan que las marcas estén a la altura: según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, la principal fuente de frustración para los consumidores al comprar en distintos canales son las inconsistencias en precios y promociones.
Adoptar un enfoque omnicanal en retail consiste en conectar todos los canales para que los clientes puedan cambiar entre ellos sin esfuerzo, con datos, preferencias y experiencias sincronizados. Y hoy en día, no es solo recomendable, es indispensable.
La base de la omnicanalidad en retail: datos de tienda física y online unificados
El punto de partida de una estrategia omnicanal en retail es unificar los datos online y offline de cada cliente en un único perfil.
Las fuentes de datos en tienda física pueden incluir:
- Compras en tienda
- Puntos (de programas de fidelización, programas de recompensas, etc.)
- Tipos de artículos comprados
- Datos de inventario en tienda
Las fuentes de datos online pueden incluir:
- Compras online
- Puntos (de programas de fidelización, programas de recompensas, etc.)
- Tipos de artículos comprados
- Interacciones con emails
- Visitas al sitio web
- Uso de la aplicación móvil
- Actividad en redes sociales
- Datos de inventario online
La clave está en contar con una pila tecnológica que ofrezca visibilidad completa de cada interacción con el cliente, ya sea online u offline. Centralizar toda esta información en un mismo lugar permite crear experiencias omnicanal más personalizadas para cada cliente.
Imagina, por ejemplo, que tu marca de moda envía emails a clientes que viven cerca de una de tus tiendas físicas para animarles a comprar en persona. Para hacerlo más atractivo, incluyes un descuento del 15 % válido exclusivamente en tienda.
O imagina que alguien que vive cerca de una tienda abandona un carrito con más de 3000 €. El responsable local recibe una notificación y envía un mensaje personalizado preguntando si se necesita ayuda, o incluso con una invitación a probarse los artículos en persona.
Estos son dos ejemplos del tipo de comunicación personalizada entre canales que se hace posible cuando los datos online y offline conviven en el mismo lugar.
3 ventajas de la omnicanalidad en retail
1. Mejora la personalización, ya que esta impulsa las ventas
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing al consumidor, el 74 % de los consumidores espera que más marcas ofrezcan experiencias personalizadas. Con una estrategia omnicanal, las marcas de retail están mejor preparadas para cumplir esa expectativa.
Al tener acceso a datos de todos los canales, puedes segmentar tu audiencia de forma más eficaz y ofrecer propuestas personalizadas que acorten el camino desde el interés hasta la compra.
2. Aporta mayor visibilidad sobre las necesidades del cliente, lo que contribuye a mejorar la retención
La retención es cada vez más difícil. De hecho, según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor, 1 de cada 5 clientes deja de comprar a una marca tras una sola experiencia negativa.
Con más datos a tu disposición, es menos probable que cometas un error que te cueste un cliente. Cuando tienes una visión más clara de lo que necesitan, es más fácil ofrecerles el tipo de comunicaciones que les hacen volver, reforzando tanto la fidelización como el valor de vida del cliente.
3. Mejora la eficiencia operativa
Como la base de la omnicanalidad en retail es una infraestructura de datos unificada, resuelve uno de los mayores retos a los que se enfrentan los retailers hoy en día: los datos aislados. Según el informe de Klaviyo sobre el estado del marketing B2C, la mayoría (el 60 %) de las organizaciones B2C utilizan entre 6 y 15 herramientas distintas en su pila de marketing.
Con un enfoque omnicanal, tu equipo dedica menos tiempo (y dinero) a transferir datos manualmente entre sistemas desconectados, y más a idear formas creativas y estratégicas de ofrecer experiencias coherentes a medida que los clientes se mueven entre canales.
Casos de uso habituales de la omnicanalidad en retail
Estos son algunos ejemplos de lo que los compradores de hoy esperan como algo natural y que solo es posible ofrecer con una estrategia omnicanal:
Comprar online y recoger en tienda
Imagina que alguien tiene vacaciones en unos días y se da cuenta de que se ha olvidado de comprar unas buenas zapatillas para caminar. No hay tiempo de esperar un envío, así que entra en su aplicación de la marca de calzado favorita.
La marca recomienda unas zapatillas basándose en compras anteriores y preferencias, e informa de que están disponibles para recoger en una tienda cercana. Realiza la compra y, unas horas después, se pasa por la tienda a recoger las zapatillas nuevas.
Comprar online y recoger en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) es un ejemplo clásico de cómo la omnicanalidad crea una experiencia fluida para el consumidor. Al mantener una visión completa de todos tus datos, desde el inventario disponible hasta el historial de compras, ofreces al cliente varias ventajas:
- Tiempos de espera claros
- Sin costes de envío
- Disponibilidad garantizada del producto
- Comodidad
Devoluciones en tienda de compras online
Imagina que alguien pide un par de vaqueros online. Cuando llegan, no convencen del todo. Como no le apetece pasar por el proceso de solicitar una devolución, imprimir una etiqueta e ir a correos, opta por acercarse a una tienda física a devolver los vaqueros.
Mientras está en la tienda, se prueba otro modelo que le encanta. Al final, se compra esos. Es una situación en la que todos ganan: esta persona devuelve el producto que no le quedaba bien y la marca cierra una venta.
Estas son algunas de las ventajas de las devoluciones en tienda para los clientes:
- Comodidad
- Proceso de devolución inmediato, sin esperas
- Mayor probabilidad de compra, ya que se pueden probar otras opciones en persona
Registro por código QR de WhatsApp en tienda
Imagina a alguien curioseando en una boutique. Mientras echa un vistazo a una nueva colección, se fija en un pequeño cartel junto a la caja con un código QR que le invita a conectarse por WhatsApp para acceder a ventajas exclusivas al instante. Por curiosidad, escanea el código. En cuestión de segundos, se ha suscrito y le ha llegado una oferta de bienvenida, un 10 % de descuento en la compra de ese día, además de la promesa de recibir novedades exclusivas sobre próximos lanzamientos.
Es una situación en la que todos ganan: el cliente obtiene una recompensa inmediata y se mantiene al día de futuras colecciones, mientras la marca aumenta su audiencia propia y abre un canal directo y de alto compromiso para la comunicación continua.
Estas son algunas de las ventajas del registro por código QR de WhatsApp en tienda para los clientes:
- Recompensas instantáneas: acceso inmediato a descuentos de bienvenida u ofertas especiales.
- Novedades exclusivas: los primeros en conocer nuevos productos, eventos o reposiciones de stock.
- Experiencia fluida: registro rápido con un simple escaneo, sin formularios ni pasos adicionales.
3 retos habituales de la omnicanalidad en retail (y cómo resolverlos)
1. Los datos aislados
Como ya hemos visto, la mayoría (el 60 %) de las organizaciones utiliza entre 6 y 15 herramientas distintas en su pila de marketing. Es uno de los mayores obstáculos a la hora de adoptar una estrategia omnicanal: muchas marcas de retail dependen de un conjunto de herramientas desconectadas para email, SMS, WhatsApp, sistemas de punto de venta y programas de fidelización que nunca fueron diseñadas para funcionar juntas.
Aunque este enfoque fragmentado puede funcionar en estrategias de uno o varios canales, genera importantes quebraderos de cabeza operativos en el contexto de la omnicanalidad. Los equipos acaban transfiriendo datos entre sistemas de forma manual, lanzando campañas duplicadas y con dificultades para ofrecer experiencias coherentes a medida que los clientes se mueven entre canales.
¿El resultado? Recorridos del cliente interrumpidos y equipos frustrados que pasan más tiempo gestionando herramientas que comunicándose con sus clientes.
Solución: Consolida varias herramientas en una única plataforma capaz de orquestar experiencias en todos los canales. Un CRM para retail como Klaviyo tiende un puente entre el mundo online y offline gracias a una plataforma de datos de clientes integrada y más de 350 integraciones listas para usar con plataformas como Shopify (EN) y Square Online, para que las marcas puedan actuar sobre el comportamiento real de sus clientes y comunicarse con ellos de forma personalizada y coherente.
La marca de moda Marine Layer, por ejemplo, cuenta tanto con tiendas físicas como con comercio electrónico. Para ofrecer una experiencia de marca cohesionada a sus clientes, decidió centralizar todos sus esfuerzos de marketing en Klaviyo.
Como resultado, la marca pudo crear flujos de bienvenida más personalizados, mejorar la experiencia de sus clientes vip y hacer seguimiento del compromiso en todos sus canales, lo que contribuyó a un incremento interanual del 40,4 % en los ingresos atribuidos a Klaviyo.
2. Problemas de continuidad
Imagina que un cliente está insatisfecho con un producto que ha comprado y contacta con el servicio de atención al cliente para pedir ayuda. Mientras espera una respuesta, recibe un email de la misma marca con una invitación a hacer otra compra. Esto no solo agrava una experiencia ya negativa, sino que también eleva el riesgo de perder al cliente y de disparar la tasa de bajas.
Es otro reto habitual de la omnicanalidad en retail: puedes hacerlo todo bien en el ámbito del marketing, sin embargo, si no integras también los canales de atención al cliente en tu estrategia omnicanal, pueden surgir problemas de continuidad como este.
Solución: Conecta los datos de marketing y atención al cliente para ofrecer una experiencia más coherente, ágil y empática.
Cuando la marca de viajes CABAIA, por ejemplo, adoptó Klaviyo como fuente única de información, pudo desarrollar segmentos más sofisticados basados en el historial de compras, las interacciones con el servicio de atención al cliente y la actividad online de cada cliente. Un resultado clave (EN): obtuvieron la capacidad de excluir a los clientes con incidencias abiertas de los mensajes de marketing promocional.
3. Las expectativas de los clientes
Los clientes esperan personalización en su experiencia de compra, ya sea en tienda o en el canal digital. De hecho, más de un tercio de los consumidores considera que los mensajes de las marcas deben estar conectados (39 %) o personalizados (39 %) cuando los reciben en distintos lugares, según nuestro informe de compras online.
Cuando los clientes se encuentran con precios o disponibilidad de producto incoherentes entre canales, o tienen que repetir sus preferencias e historial una y otra vez, se pierde fluidez en el recorrido del cliente.
Solución: A medida que tu negocio crece, la IA para retail es la única forma de garantizar que tus experiencias de calidad escalen contigo. Según nuestro informe de compras online, el 62 % de los consumidores prefiere que la IA recuerde sus compras y preferencias anteriores antes que tener que explicárselas en persona a un vendedor.
Klaviyo AI está integrado en la plataforma de forma nativa, no añadida como complemento. Desde IA generativa para asuntos de email y textos de SMS hasta análisis predictivo sobre el riesgo de abandono y el valor de vida del cliente, puede indicarte qué canal usar y cuándo, sugerir el momento y la frecuencia óptimos para tus mensajes, y mucho más.
La marca australiana de streetwear Culture Kings utiliza Klaviyo AI para:
- Segmentar a los clientes que compraron durante un periodo de rebajas y poder atraerlos de nuevo con promociones.
- Generar asuntos de email de alto rendimiento.
- Aprovechar los feeds de productos dinámicos para crear experiencias aún más personalizadas para sus clientes.
«Tenemos segmentos de audiencia muy diversos en 3 regiones, cada una con un enfoque diferente», afirma Jarrod Hinvest, antiguo responsable de comercio de la marca. «Ahí es donde entra Klaviyo, impulsado por sus potentes funciones de IA. Nos permite crear flujos automatizados complejos de forma fácil y eficaz, enviando el mensaje correcto a los clientes adecuados, en la región correcta y en el momento oportuno».
Impulsa más ventas en tienda y online con la omnicanalidad en retail
Klaviyo, el CRM para B2C, tiende un puente entre el mundo online y offline en el retail.
Al centralizar en un mismo lugar los datos de clientes procedentes de tu plataforma de comercio electrónico, los sistemas de punto de venta en tienda, los programas de fidelización y los canales digitales, Klaviyo ayuda a las marcas a crear experiencias omnicanal fluidas para sus clientes.
Con Klaviyo CRM B2C, tu negocio puede ofrecer experiencias personalizadas y basadas en datos en cada canal, desde el envío de emails de seguimiento tras una compra en tienda hasta la personalización de recomendaciones online basadas en el historial de compras en tienda física.
Y lo mejor es que todo está impulsado por IA para retail y datos en tiempo real que mueven las métricas de crecimiento que realmente importan para el retail moderno.
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