Canales conectados para una experiencia coherente
Generado por Klaviyo AI
La estrategia omnicanal conecta los puntos de contacto digitales y físicos para que cada interacción se base en la anterior. La página explica cómo se diferencia del enfoque multicanal, qué papel desempeñan los datos unificados y la IA, y cómo se aplica a recorridos de compra y atención al cliente.
- Conexión entre canales: El enfoque omnicanal integra las interacciones en una experiencia continua, mientras que el multicanal mantiene los canales separados.
- Perfil de cliente compartido: Todos los puntos de contacto utilizan los mismos datos en tiempo real para conservar el contexto del cliente.
- Coordinación con IA: La IA ayuda a decidir cuándo, dónde y cómo interactuar según el comportamiento y las preferencias del cliente.
- Datos y automatización: Una plataforma unificada permite centralizar datos, segmentar audiencias y activar mensajes según el comportamiento.
- Atención y marketing conectados: Una estrategia omnicanal puede pausar promociones mientras se resuelve una incidencia de atención al cliente.
La estrategia omnicanal es una estrategia de compromiso del cliente que conecta cada punto de contacto de marca (en canales digitales y físicos) en una experiencia integrada. A diferencia de las estrategias multicanal, que funcionan por separado en varias plataformas, el enfoque omnicanal unifica los canales para que cada interacción se base en la anterior.
En la práctica, esto significa que un cliente podría navegar por tu sitio web, recibir un seguimiento por SMS, ponerse en contacto para pedir ayuda por WhatsApp y completar una compra en la tienda (todo ello sin tener que empezar de nuevo ni repetirse). Lo omnicanal se adapta a los clientes allí donde están, en tiempo real y con contexto.
Omnicanal frente a multicanal
Aunque tanto la comunicación omnicanal como la multicanal utilizan más de un canal para comunicarse, la diferencia está en cómo esos canales trabajan juntos.
Multicanal | Omnicanal |
Los canales funcionan de forma independiente | Los canales están profundamente integrados |
Centrado en el alcance | Centrado en todo el recorrido del cliente |
Experiencias incoherentes | Experiencias integradas y contextualizadas |
En resumen, multicanal consiste en presencia. Omnicanal consiste en conexión.
Por qué la estrategia omnicanal importa ahora
Los clientes esperan una comunicación rápida, personalizada y coherente, estén donde estén. Algunas tendencias han hecho que la estrategia omnicanal sea una necesidad empresarial:
- Los recorridos del cliente no son lineales. Las personas pasan de un dispositivo y una plataforma a otros [EN]: empiezan en TikTok, navegan en tienda y convierten a través de email o SMS.
- La IA ha subido el listón. Herramientas como ChatGPT han dado forma a las expectativas de los consumidores respecto a respuestas más inteligentes y más inmediatas. Como resultado, los mensajes genéricos que no se ajustan al punto en el que se encuentra una persona en su recorrido del cliente son mucho menos eficaces. Personalization ya no es algo deseable. Es imprescindible.
- Los costes de privacidad y adquisición están cambiando las estrategias de marketing. Con el crecimiento de pago cada vez más caro y menos fiable, las marcas están redoblando sus esfuerzos en retención [EN] y valor de vida. Esto significa que las marcas deben centrarse en todo el recorrido del cliente y en cómo llevar a un cliente de la primera compra a la segunda, la tercera y más allá.
Omnicanal es cómo las marcas B2C conectan con los clientes en esos momentos, manteniéndolos conectados a una experiencia de marca cohesiva.
¿Qué define una experiencia omnicanal exitosa?
Una estrategia omnicanal exitosa hace más que comunicarse en todas las plataformas (crea un sistema unificado de compromiso que se adapta al cliente). Esto es lo que se necesita:
1. Un perfil de cliente compartido
Para ofrecer una experiencia del cliente conectada, cada punto de contacto (email, SMS, chat, en tienda) debe basarse en los mismos datos en tiempo real. Eso significa que los equipos de toda la organización trabajan a partir de una fuente única de información.
2. Orquestación responsive con tecnología de IA
Las mejores estrategias omnicanal usan IA para decidir cuándo, dónde y cómo interactuar en función del comportamiento del cliente. Esto permite enviar mensajes más inteligentes a través de los canales sin enviar demasiados mensajes ni perderse momentos clave.
3. Una plataforma unificada de datos y automatización de marketing
La verdadera orquestación omnicanal se produce cuando los datos de los clientes y las tareas de automatización de marketing pueden realizarse desde el mismo lugar. Eso significa que tu CRM B2C puede:
- Crea y gestiona mensajes de marketing por SMS, email o notificación push y WhatsApp.
- Recopila y analiza los datos de los clientes para entender y optimizar el rendimiento.
- Segmenta la audiencia para ofrecer contenido y experiencias personalizados.
- Crea mensajes automatizados que se activan en función del comportamiento online.
- Integrar con otras plataformas para centralizar los datos.
¿Cómo funciona una estrategia omnicanal en la práctica?
Una estrategia omnicanal eficaz consiste en estar en el lugar adecuado en el momento adecuado, con relevancia y coherencia. Cuando se basa en datos en tiempo real y en perfiles de cliente unificados, cada mensaje y punto de contacto se percibe como parte de una única conversación, no como una serie de avisos desconectados.
Aquí tienes 6 ejemplos reales de compromiso omnicanal:
1. Reabastecer en tiempo real y de forma ágil
Un cliente recibe un email en el que se le avisa de que un producto popular está en reposición de stock. Hacen clic para ir al sitio web, pero se detienen para hacer una pregunta sobre la talla en el chat en directo. En lugar de abandonar el hilo, una estrategia omnicanal captura esta intención en tiempo real y activa automáticamente un SMS de seguimiento cuando la talla del cliente vuelve a estar disponible, cerrando el círculo sin necesidad de otra búsqueda.
Por qué funciona: La orquestación en tiempo real conecta canales y utiliza el comportamiento para impulsar la siguiente mejor acción, convirtiendo el interés en conversión.
2. De la tienda física a la bandeja de entrada y al incentivo
Un comprador realiza una compra en un establecimiento físico. Gracias a un programa de fidelización conectado, el perfil se actualiza al instante. Una estrategia omnicanal hace un seguimiento al día siguiente con un email con una oferta seleccionada para un artículo que complementa lo que acaba de comprar, con un incentivo por tiempo limitado para fomentar las compras repetidas.
Por qué funciona: con perfiles unificados y sincronización en tiempo real, los profesionales del marketing pueden actuar al instante en función de los eventos en tienda y personalizar el seguimiento en canales digitales.
3. Respetar el momento, sin interrumpirlo
Un cliente se pone en contacto por WhatsApp con una pregunta sobre una entrega retrasada. Una estrategia omnicanal dirige la conversación al servicio de atención al cliente y elimina rápidamente a ese cliente de un próximo envío de campaña durante ese periodo.
Una vez resuelto el problema, el cliente vuelve a incluirse en el envío de campañas para el siguiente mensaje promocional, y su perfil de cliente se actualiza para reflejar el estado de asistencia resuelto.
Por qué funciona: La verdadera estrategia omnicanal no es solo marketing multicanal (también es saber cuándo no promocionar).
4. Black Friday, adaptado al comportamiento
Durante Black Friday, una marca envía una oferta por email. Si un destinatario no lo abre en unas horas, una estrategia de mensajería omnicanal envía automáticamente un mensaje de seguimiento a través del canal que prefiera (SMS o WhatsApp), en función del compromiso anterior.
¿Sigues sin hacer nada? Recibirán un último empujón mediante una notificación push con una oferta de bonificación exclusiva. La secuencia se detiene inmediatamente si el comprador realiza una acción en cualquier paso.
Por qué funciona: las herramientas omnicanal, como la afinidad de canal impulsada por IA de Klaviyo, eligen la mejor ruta para cada persona, mientras que los recorridos adaptativos reducen la redundancia y maximizan el retorno de la inversión.
5. Cuestionario de estilo para comprar, sin salir del chat
Una marca de moda hace un cuestionario de estilo a través de WhatsApp. Una estrategia omnicanal recopila esas preferencias de cliente en tiempo real y actualiza sus perfiles. Después, los clientes reciben un mensaje automatizado con una selección de carruseles de productos basada en sus respuestas al cuestionario. Un botón «comprar ahora» completa el recorrido (todo dentro del mismo hilo de mensajes).
Por qué funciona: los canales bidireccionales y conversacionales, como WhatsApp y RCS, reducen el embudo de marketing a una interacción de marca fluida.
6. Flujo de bajada de precio con enrutamiento dinámico de canal
Una marca de ropa quiere notificar a los clientes sobre una bajada de precio. En lugar de un enfoque de canal único para todos, una estrategia omnicanal utiliza la afinidad del cliente con el canal para adaptar la secuencia. Los destinatarios con prioridad de email reciben un mensaje en la bandeja de entrada; si no lo abren, entra en juego SMS. Si aun así no genera acción y el suscriptor está activo en WhatsApp, se envía allí un mensaje personalizado. Cada paso se adapta al comportamiento en tiempo real.
Por qué funciona: los flujos de varios pasos usan datos de los clientes para secuenciar el contacto, maximizando tanto la relevancia como el retorno.
Conclusión final
El verdadero enfoque omnicanal no es una pila tecnológica, sino una mentalidad. Significa pensar en recorridos, no solo en canales. Conversaciones, no solo campañas. Relaciones, no solo alcance.
Las marcas que triunfan no son las que gritan más fuerte en todos los canales. Son las que crean experiencias coherentes que evolucionan con el cliente, conectando de forma fluida el marketing y los datos en tiempo real.
Crea una mejor estrategia omnicanal con el único CRM para B2C.
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