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Por qué la omnicanalidad es importante en el ecommerce
Los clientes de ecommerce de hoy quieren más: más personalización, más opciones, más comodidad.
Según el informe de compras online de Klaviyo, el 77 % de los consumidores a nivel global compra habitualmente a través de 3 o 4 canales. Los clientes de hoy ya se comportan de forma omnicanal, y esperan que las marcas estén a la altura. Como marca de comercio electrónico, cumplir y superar esas expectativas requiere el enfoque adecuado.
Tus clientes interactúan con tu marca en decenas de puntos de contacto antes de hacer clic en «comprar». Cada una de esas interacciones o impulsa la compra o genera un impulso que los lleva a otra parte. Y la diferencia suele estar en lo bien que conectas esos momentos en una experiencia cohesionada.
Aunque las estrategias de canal único y multicanal fueron la norma durante mucho tiempo, la omnicanalidad es ahora el estándar de referencia. Al integrar canales digitales y físicos, como sitios web, aplicaciones, email, plataformas de mensajería y tiendas físicas, las marcas de comercio electrónico pueden crear una experiencia de compra unificada, personalizada y sin fricciones para sus clientes.
Esta guía tiene todo lo que necesitas saber para dar el salto a una estrategia omnicanal para comercio electrónico en 2026.
Las funciones clave de la omnicanalidad en el comercio electrónico
Múltiples canales integrados
La omnicanalidad está diseñada para adaptarse al comportamiento fluido de los compradores online. Ya sea que un cliente descubra un producto por email, lo investigue en tu web y complete la compra desde tu aplicación móvil, o se suscriba a tu lista de SMS a través de una campaña en redes sociales y compre directamente desde un mensaje de texto, la estrategia omnicanal ofrece a tu negocio visibilidad total sobre todo el recorrido de compra.
Una experiencia coherente y fluida
No basta con ofrecer múltiples canales. Esos canales también tienen que trabajar juntos para crear una experiencia de compra cohesionada. Ya sea en disponibilidad de productos, precios, contenido del carrito u ofertas promocionales, la omnicanalidad permite que los clientes retomen exactamente donde lo dejaron. Según el informe de compras online de Klaviyo, el 45 % de los millennials y la generación Z esperan experiencias de marca conectadas en todos los canales.
Personalización profunda basada en datos
La función más potente de la omnicanalidad es su capacidad para aprovechar una personalización sofisticada basada en el comportamiento de compra. Como las plataformas omnicanal unifican todos los datos de los clientes, desde el historial de navegación hasta los patrones de compra y los carritos abandonados, las marcas pueden crear experiencias muy segmentadas que impulsan las conversiones, en lugar de depender de mensajes genéricos por canal.
Por qué el marketing en ecommmerce debe evolucionar de la estrategia multicanal a la omnicanal
El marketing omnicanal es diferente del marketing multicanal, que puede generar experiencias de marca cohesionadas a través de la redacción publicitaria y el diseño. La diferencia está en que una estrategia multicanal no integra datos entre canales y, por tanto, no puede personalizar las experiencias como sí lo hace la omnicanalidad. La pregunta no es multicanal vs omnicanal, sino cuándo hacer el salto.
El informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo reveló que el 60 % de los equipos de marketing utilizan entre 6 y 15 herramientas en su pila tecnológica. Aunque las estrategias multicanal han sido la norma durante mucho tiempo, sus canales aislados y sus datos desconectados no han hecho más que complicar la vida de los equipos de marketing B2C.
Estas son las razones por las que cada vez más marcas apuestan por la omnicanalidad:
Los costes de adquisición de clientes se disparan
El 73 % de los responsables de marketing B2C reportan un aumento de los costes de adquisición de clientes (CAC) en 2025, según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C. Está claro que las marcas necesitan apostar fuerte por mejorar la retención y el valor de vida del cliente (LTV), en lugar de apostar todo por la adquisición de nuevos clientes.
Con este cambio de rumbo, el enfoque fragmentado y lleno de fricciones del multicanal ya no responde a los objetivos de las marcas de comercio electrónico. Son las estrategias de omnicanalidad las que ofrecerán las experiencias de cliente fluidas que impulsan las compras repetidas, la fidelidad y los ingresos.
Los recorridos del cliente son cada vez menos lineales
Los consumidores de hoy tienen más formas que nunca de interactuar con el comercio electrónico. Pueden descubrir un producto en redes sociales, investigarlo en una aplicación móvil, comparar precios en una web y, semanas después, acabar comprando a través de un email o incluso en una tienda física.
A pesar de esta creciente complejidad en el recorrido del cliente, nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 74 % de los consumidores sigue esperando que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas, y sus caminos hacia la compra abarcan cada vez más 3 o más canales.
La generación Z y los millennials, por ejemplo, son quienes más interactúan a través de múltiples puntos de contacto, especialmente apps móviles, redes sociales y email. Los baby boomers tienden a preferir las tiendas físicas y los sitios web de las marcas.
En resumen, las personas quieren comodidad, consistencia y comunicación bidireccional, y el enfoque multicanal a veces se queda corto a la hora de cumplir estas expectativas.
La IA está poniendo el listón muy alto
Hoy en día, todo, desde las series que vemos hasta nuestros feeds en redes sociales, está perfectamente adaptado a nuestros gustos, gracias no solo a la creciente sofisticación de la recopilación de datos, sino también al auge de la IA. Como resultado, los clientes de comercio electrónico también esperan este alto nivel de personalización cuando compran online.
El marketing multicanal tiene dificultades para conseguirlo porque los datos de los clientes acaban dispersos entre distintas plataformas. Tu herramienta de email no sabe qué ha visto un cliente en tu web, y tu plataforma de SMS no tiene acceso a su historial de compras.
Las estrategias de omnicanalidad, en cambio, conectan todos los puntos de los datos de los clientes. Y la plataforma adecuada aplica IA sobre todos estos datos unificados para ofrecer las experiencias sofisticadas y personalizadas que esperan los clientes de comercio electrónico.
4 prácticas recomendadas para la omnicanalidad en comercio electrónico
1. Unifica los datos de tus clientes
El recorrido del cliente está marcado por cientos de puntos de contacto que abarcan tanto canales online como offline. Cuando una marca no puede conectar todos esos puntos, el resultado es:
- Mensajes incoherentes y disponibilidad de producto variable
- Precios, descuentos y ofertas diferentes según la plataforma
- Una ausencia total de personalización
Esto inevitablemente genera experiencias frustrantes para los clientes. De hecho, cuando les preguntamos por su mayor frustración al comprar a través de distintos canales, los encuestados en nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo señalaron la incoherencia en precios y promociones como su principal queja, seguida de la disponibilidad diferente de productos según el lugar.
Para crear un recorrido verdaderamente fluido para tus clientes, todos sus datos tienen que estar en un único lugar. Esto requiere una plataforma de datos de clientes que actúe como fuente única de información y capture cada interacción para construir perfiles completos de cada cliente.
Cómo Threadheads unifica los datos de sus clientes
La marca de camisetas australiana Threadheads utilizó Klaviyo para consolidar sus datos de clientes online y offline, y así crear una experiencia de compra online de estilo concierge. Al unificar todos sus datos de clientes, pudieron desarrollar una segmentación de audiencias potente y secuencias de automatización que ofrecen productos personalizados a cada cliente según sus intereses.
Gracias al envío de mensajes segmentados con un toque personal, impulsados por la plataforma de datos centralizada de Klaviyo, Threadheads aumentó sus ingresos anuales un 6400 % en menos de 3 años.
2. Orquesta tu estrategia omnicanal en múltiples canales
Las marcas suelen cometer el error de clasificar a sus clientes como «personas de email» o «personas de SMS» y, a partir de esa suposición, centrarse en un solo canal. Pero esto no es una verdadera estrategia omnicanal, y recuerda: tampoco es así como compran los clientes.
Los clientes interactúan a través de múltiples puntos de contacto y esperan que su experiencia sea consistente y conectada, independientemente del canal que estén usando en cada momento.
La verdadera orquestación omnicanal implica entender las preferencias individuales de cada cliente en cuanto a canales y sincronizar los mensajes en consecuencia, en lugar de lanzar el mismo contenido en todas las plataformas. Esto requiere la tecnología adecuada.
Por ejemplo, la Channel Affinity AI de Klaviyo analiza los patrones de interacción en tiempo real para orquestar campañas en los canales adecuados en el momento oportuno. La función analiza los patrones de interacción de los clientes y predice y clasifica sus preferencias de canal entre email, SMS y notificaciones push móviles. Esto ayuda a los equipos de marketing a ejecutar campañas y flujos omnicanal con la combinación exacta de canales según las preferencias de cada usuario y su probabilidad de interacción.
Cómo Loop Earplugs integra múltiples canales
Loop Earplugs utilizó Klaviyo como base de datos central para consolidar sus datos de email, SMS y WhatsApp, lo que les permitió medir el rendimiento de cada canal en distintos países y adoptar un enfoque más localizado en sus estrategias de marketing omnicanal.
Esto contribuyó a un retorno de la inversión (ROI) de 46 veces su inversión en los primeros 2 trimestres completos en la plataforma de Klaviyo, lo que demuestra la eficacia de orquestar el marketing a través de canales diversos.
3. Trabaja (y personaliza) de forma más inteligente con IA
Muchas marcas todavía van con pies de plomo y solo usan la IA para tareas básicas como chatbots o generación de asuntos de email. Por eso es fundamental que las marcas de comercio electrónico inviertan en una solución omnicanal que utilice funciones de IA integradas como estas para potenciar toda la experiencia del cliente:
- Análisis predictivo que puede anticipar desde la próxima fecha de pedido hasta el riesgo de abandono.
- Recomendaciones de productos personalizadas para cada cliente, basadas en su historial de compras y otras interacciones con tu marca.
- Métricas de referencia para comparar tu rendimiento con el de la competencia en tu sector.
- Análisis de opiniones para entender qué es lo que más (o menos) valoran tus clientes.
- Ayuda para generar flujos, segmentos, campañas e incluso respuestas a reseñas.
Cómo Svenfish usa la IA para personalizar su comunicación con los clientes
Antes de Klaviyo, la marca de marisco Svenfish enviaba descuentos a toda su lista. La segmentación en su plataforma de email anterior era un proceso lleno de fricciones.
Ahora, con Klaviyo, pueden ofrecer descuentos solo a los clientes poco activos que llevan más de 3 meses sin comprar, o utilizar el análisis predictivo con IA de Klaviyo para recompensar a los clientes de alto valor cuyo valor de vida del cliente estimado supera los 200 $.
Esto ha ayudado a Svenfish a reducir su segmento de recuperación y mejorar sus márgenes. Hoy, el 70 % de sus ingresos de comercio electrónico acumulados en el año son atribuibles a Klaviyo.
4. Mide la atribución con confianza
Dada la naturaleza compleja del recorrido del cliente en comercio electrónico, la atribución nunca ha sido tan difícil de gestionar, especialmente cuando las plataformas desconectadas generan datos inexactos.
¿El problema? Si no conocen en profundidad la atribución de marketing, las marcas de comercio electrónico pueden invertir de más en canales que parecen estar generando ventas, pero que en realidad son solo el último punto de contacto en un recorrido más largo. Del mismo modo, podrías estar invirtiendo de menos en canales que fueron clave en la decisión de compra del cliente.
Cuando usas entre 6 y 15 plataformas en tu pila tecnológica y cada una presenta su propia versión del éxito, es imposible saber a qué atribuir realmente una conversión. Te quedas con cifras infladas y sin una imagen clara de qué es lo que realmente está funcionando.
La atribución de Klaviyo resuelve esto al ofrecer atribución de varios puntos de contacto en todos los canales desde una única vista, con modelos de atribución personalizables y actualizaciones retroactivas que garantizan una elaboración de informes precisa a medida que evolucionan los recorridos de los clientes. Este enfoque de medición unificada ayuda a las marcas a entender el verdadero recorrido del cliente y a optimizar su estrategia omnicanal basándose en datos de rendimiento reales, no en métricas aisladas por canal.
Cómo Happy Wax mide la atribución con precisión
Happy Wax, una marca de ambientadores para el hogar sin llama, gestionaba su email, SMS y reseñas en 3 plataformas distintas, lo que dificultaba el seguimiento de la atribución. Como resultado, sus cifras de ingresos eran inexactas y no tenían claro qué canales estaban contribuyendo a las conversiones.
Consolidar los 3 canales en Klaviyo no solo redujo el coste total en más de un 10 %. La nueva configuración unificada también es mucho más fácil de usar y ofrece una atribución mucho más clara, lo que ayuda a la marca a entender exactamente qué está impulsando su éxito.
Cómo comunicarte con tus compradores según el sector
Veamos un momento las diferencias en las preferencias omnicanal de los consumidores según el sector. Suena técnico, pero es realmente importante. Los consumidores compran de forma diferente según el tipo de producto que están adquiriendo.
Tiene sentido. La mayoría de las personas compran para resolver un problema concreto. Con los productos de belleza, quizás exploras más por la noche mientras ves una serie, deseando tener una mascarilla a mano. O, si necesitas un móvil nuevo, puede que te frustres a mitad del día mientras intentas responder rápido en Slack y tu teléfono se congela por completo.
La urgencia es un factor clave en cuándo y cómo compra la gente. Y la categoría de producto juega un papel fundamental. Veamos cómo compran los consumidores de forma diferente en 4 de ellas, según el informe de compras online 2025 de Klaviyo:
Belleza
- La noche es el momento más popular para que los consumidores interactúen con marcas de belleza, con un 28 % de todos los encuestados eligiendo esta opción.
- La generación Z se decanta claramente por las redes sociales (33 %) y las aplicaciones móviles de marca (30 %) para descubrir productos, lo que refleja una fuerte inclinación digital en la fase de descubrimiento.
- En cuanto a mantenerse en contacto con las marcas de belleza, el email es el canal predominante, con un 40 % de todos los encuestados eligiéndolo como su método preferido.
Cómo llevar estos datos a la práctica: Apuesta por el email para la comunicación continua con tus clientes y experimenta con envíos más frecuentes por la noche. Considera añadir tácticas como el retargeting en redes sociales y las notificaciones en la app para tus clientes más jóvenes, especialmente si aún no han comprado con tu marca.
Hogar
- La generación Z tiene más probabilidades que otras generaciones de interactuar con marcas de hogar en el trabajo (14 %) y a altas horas de la noche (12 %), mientras que los boomers prefieren las mañanas (31 %).
- El email es el canal preferido en general para estar al día de las ofertas de hogar (33 %), aunque las generaciones más jóvenes se decantan por la mensajería digital.
- En concreto, la generación Z muestra una mayor tendencia a interactuar por SMS (13 %) y WhatsApp (7 %), mientras que los millennials prefieren las redes sociales (16 %) y las notificaciones push (10 %) para estas comunicaciones.
Cómo llevar estos datos a la práctica: considera escalonar tus horarios de envío según los segmentos demográficos y elige bien los canales para mantener el contacto con tus clientes según sus preferencias. Usa una herramienta como Channel Affinity AI de Klaviyo para que llegar al consumidor con el mensaje adecuado en el canal que prefiere sea menos manual para tu equipo de marketing.
Moda y ropa
- La noche es el momento más popular para que los consumidores interactúen con marcas de moda y ropa, con un 31 % de los encuestados eligiendo esta opción. La generación Z es la excepción: un 28 % prefiere interactuar a última hora de la tarde.
- El email también es el canal preferido para estar al día de las ofertas de moda y ropa (38 %). Los millennials son los más propensos a realizar compras impulsivas a través del email (22 %).
- Aunque los canales digitales son fundamentales para la fase de descubrimiento, la compra en tienda física sigue siendo el canal principal para la compra efectiva, con un 33 % de todos los encuestados eligiéndolo como su método principal.
Cómo llevar estos datos a la práctica: apóyate en el email y el SMS para llegar a un público amplio y atraer clientes a la tienda. Considera usar estos canales específicamente para dirigirte a los millennials con descuentos o ventas más urgentes, o para llegar a la Generación Z con comunicaciones a última hora de la tarde. Usa los flujos multicanal y Channel Affinity AI de Klaviyo para crear flujos de email, SMS y WhatsApp basados en activadores de comportamiento (como bajadas de precio o carritos abandonados) y llegar a los usuarios donde están.
Electrónica
- La generación X muestra la mayor preferencia por interactuar con marcas de electrónica por la noche (37 %), mientras que los boomers son más propensos a hacerlo por la mañana (30 %) que cualquier otra generación. La generación Z destaca por interactuar en el trabajo (17 %).
- Las mujeres tienen más probabilidades que los hombres de explorar productos de electrónica en tienda física (30 % frente a 23 %) y a través de los sitios web de las marcas (33 % frente a 29 %), mientras que los hombres muestran una mayor preferencia por los marketplace (19 % frente a 12 %) y las redes sociales (12 % frente a 9 %).
Cómo llevar estos datos a la práctica: recomendamos escalonar los horarios de envío según la información demográfica y ajusta tu estrategia omnicanal para tener en cuenta las preferencias de mujeres y hombres.
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