Cómo lo omnicanal para el comercio electrónico crea una experiencia de compra fluida
Interactúa con los clientes en todos los puntos de contacto (tanto digitales como físicos), mientras obtienes una visión unificada de cada cliente
Datos y canales conectados para compras coherentes
Generado por Klaviyo AI
La guía explica cómo el comercio electrónico omnicanal integra canales físicos y digitales para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas, a diferencia del enfoque multicanal con datos desconectados. Describe prácticas para unificar datos, coordinar mensajes, aplicar IA y medir la contribución de los distintos puntos de contacto a las compras.
- Experiencia conectada: Integrar los canales permite mantener la coherencia de precios, promociones, disponibilidad y carritos durante el recorrido de compra.
- Datos unificados: Una plataforma de datos de clientes centraliza las interacciones online y offline para crear perfiles completos y personalizar las experiencias.
- Coordinación entre canales: La orquestación omnicanal adapta los mensajes al canal y al momento preferidos de cada cliente, en lugar de replicar contenido en todas las plataformas.
- Personalización con IA: El análisis predictivo y las recomendaciones de productos permiten adaptar las comunicaciones según el comportamiento y el valor previsto del cliente.
- Atribución unificada: Medir varios puntos de contacto en una sola vista ayuda a comprender la contribución de cada canal y orientar la inversión.
Por qué es importante el omnicanal para el comercio electrónico
Los clientes de comercio electrónico de hoy quieren más: más personalización, más opciones, más comodidad.
Según el informe de compras en línea de 2025 de Klaviyo [EN], el 77 % de los consumidores globales compra habitualmente en 3–4 canales. Los clientes de hoy ya se comportan de forma omnicanal, y esperan que las marcas estén a su altura. Como marca de comercio electrónico, cumplir (y superar) estas expectativas requiere el enfoque adecuado.
Tus clientes interactúan con tu marca a través de docenas de puntos de contacto antes incluso de pulsar "buy". Cada una de esas interacciones genera impulso hacia una compra o crea fricción que los lleva a otro sitio. Y la diferencia a menudo se reduce a lo bien que conectas esos momentos en una única experiencia coherente.
Aunque las estrategias de un solo canal y multicanal antes eran la norma, omnicanal [EN] ahora es el estándar de referencia. Al integrar diversos canales digitales y físicos, como sitios web, aplicaciones, email, plataformas de mensajería y tiendas físicas, las empresas de comercio electrónico pueden crear una experiencia de compra unificada, personalizada y sin fricciones para sus clientes.
Esta guía contiene exactamente lo que necesitas saber para dar el salto a una estrategia de comercio electrónico omnicanal en 2025.
Las funciones clave de la omnicanalidad en el comercio electrónico
Varios canales integrados
Omnicanal está diseñado para adaptarse al comportamiento fluido de los compradores online. Tanto si un cliente descubre un producto a través de email, lo investiga en el sitio web y completa la compra desde la aplicación móvil, como si se registra en la lista de SMS mediante una campaña social y compra directamente a partir de un mensaje de texto, un enfoque omnicanal ofrece a tu empresa una visibilidad completa a lo largo de todo el proceso de compra.
Una experiencia coherente y fluida
Ofrecer varios canales sin más no es suficiente. Esos canales también deben funcionar juntos para crear una experiencia de compra coherente. Ya sea la disponibilidad de productos, los precios, el contenido del carrito o las ofertas promocionales, el enfoque omnicanal ayuda a los clientes a retomar exactamente donde lo dejaron. El informe sobre compras online de 2025 de Klaviyo reveló que el 45 % de los millennials y la generación Z esperan experiencias de marca conectadas en todos los canales.
Personalización profunda basada en datos
La función más potente de lo omnicanal es su capacidad para aprovechar la personalización avanzada basada en el comportamiento de compra. Dado que las plataformas omnicanal unifican todos los datos de clientes (desde el historial de navegación hasta los patrones de compra y el carrito abandonado), las marcas pueden crear experiencias altamente segmentadas que impulsen la conversión, en lugar de depender de una mensajería genérica específica del canal.
Por qué el marketing de comercio electrónico debe pasar de multicanal a omnicanal
El marketing omnicanal es diferente del marketing multicanal, que aun así puede crear experiencias de marca coherentes mediante el copywriting y el diseño. La diferencia es que una estrategia multicanal no integra los datos entre diferentes canales y, por tanto, no puede personalizar las experiencias como sí lo hace la omnicanal.
El informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo reveló que el 60 % de los equipos de marketing tienen entre 6 y 15 herramientas en su pila tecnológica de marketing. Aunque las estrategias multicanal llevan tiempo siendo la norma, sus canales en silos y los datos desconectados no han hecho más que complicarles la vida a los especialistas en marketing B2C.
Estos son los motivos por los que cada vez más marcas se están pasando al omnicanal:
Los costes de adquisición de clientes se están disparando
El 73 % de los especialistas en marketing B2C informa del aumento de los CAC en 2025, según nuestro informe sobre el estado del marketing B2C. Está claro que las marcas deben redoblar esfuerzos para impulsar la retención y el valor de vida (LTV), en lugar de centrar todos sus esfuerzos en la adquisición de clientes.
Con este cambio, el enfoque fragmentado y con muchas fricciones del multicanal ya no cumple los objetivos de las marcas de comercio electrónico. En su lugar, las estrategias omnicanal serán las que ofrezcan las experiencias del cliente fluidas que impulsan las compras repetidas, la fidelidad y los ingresos.
Los recorridos del cliente son cada vez más no lineales
Los consumidores de hoy tienen más formas que nunca de interactuar con el comercio electrónico. Puede que descubran un producto a través de las redes sociales, lo investiguen en una aplicación móvil, comparen precios en un sitio web y, finalmente, realicen una compra semanas después a través de email o incluso en una tienda física.
A pesar de esta creciente complejidad en torno al recorrido del cliente, nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 74 % de los consumidores siguen esperando que más marcas ofrezcan experiencias personalizadas en 2025 (y recuerda que sus recorridos de compra abarcan cada vez más 3+ canales).
La generación Z y los millennials, por ejemplo, son los más propensos a interactuar a través de múltiples puntos de contacto, especialmente en aplicaciones móviles, redes sociales y email. Los baby boomers tienden a preferir las tiendas físicas y los sitios web de las empresas.
En conclusión: la gente quiere comodidad, coherencia y comunicación bidireccional, y a veces el multicanal puede quedarse corto a la hora de cumplir estas expectativas.
La IA está definiendo la excelencia
Hoy en día, todo (desde nuestros programas de televisión hasta nuestros feeds de redes sociales) se adapta perfectamente a nuestros gustos, gracias no solo a la creciente sofisticación de la recopilación de datos, sino también al auge de la IA. Como resultado, los clientes de comercio electrónico también han pasado a esperar este alto nivel de personalización cuando compran online.
El marketing multicanal tiene dificultades para dar resultados porque los datos de los clientes acaban dispersos entre distintas plataformas. La herramienta de email no sabe lo que ha visto un cliente en el sitio web, y la plataforma de SMS no puede ver su historial de compras.
Las estrategias omnicanal, por otro lado, conectan los puntos entre todos los datos de los clientes. Y la plataforma adecuada superpone la IA sobre todos estos datos unificados para ofrecer las experiencias sofisticadas y personalizadas que esperan los clientes de comercio electrónico.
4 prácticas recomendadas para el comercio electrónico omnicanal
1. Unifica los datos de cliente
El recorrido del cliente se define por cientos de puntos de contacto diferentes que abarcan tanto los canales online como los offline. Y cuando una marca no puede conectar los puntos a través de todos estos puntos de contacto, esto provoca:
- Mensajes y disponibilidad de productos incoherentes
- Diferentes precios, descuentos y ofertas en todas las plataformas
- Ausencia total de personalización
Esto inevitablemente crea experiencias frustrantes para los clientes. De hecho, cuando les preguntamos cuál era su mayor frustración al comprar en diferentes canales, los encuestados de nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo situaron los precios y las promociones inconsistentes como su principal queja, seguidos de la disponibilidad de productos diferente según el lugar.
Para crear de forma eficaz un recorrido realmente fluido para los clientes, todos los datos de clientes deben residir en un mismo lugar. Esto requiere una plataforma de datos de clientes que sirva como fuente única de información y capture todas las interacciones para crear perfiles completos de cada cliente.
Cómo Threadheads unifica los datos de cliente
Threadheads, un fabricante australiano de camisetas para clientes, utilizó Klaviyo para consolidar los datos de clientes online y offline y crear una experiencia de compra online de tipo conserje. Al unificar todos los datos de clientes, pudieron crear potentes secuencias de segmentación de audiencia y automatización que ofrecen productos personalizados a los clientes en función de sus intereses únicos.
Al enviar mensajes específicos con un toque personal, impulsados por la plataforma de datos centralizada de Klaviyo, Threadheads aumentó sus ingresos anuales en un 6400 % en menos de 3 años [EN].
2. Coordina iniciativas entre varios canales
Las marcas suelen cometer el error de tratar a los clientes como si fueran «una persona de email» o «una persona de SMS» y usar esa suposición para centrarse en gran medida en un solo canal. Pero esto no es un verdadero enfoque omnicanal y, recuerda, no es así como los clientes compran en realidad.
Los clientes interactúan a través de múltiples puntos de contacto y esperan que su experiencia sea coherente y esté conectada, independientemente del canal que estén usando en un momento determinado.
La orquestación omnicanal auténtica implica comprender las preferencias y el momento oportuno de cada cliente en cada canal, en lugar de enviar el mismo contenido a todas las plataformas. Esto requiere la tecnología adecuada.
Por ejemplo, la afinidad de canal impulsada por IA de Klaviyo realiza un seguimiento de los patrones de compromiso en tiempo real para organizar campañas en los canales adecuados en el momento adecuado. La función analiza los patrones de compromiso de los clientes y predice y clasifica sus preferencias de canal en email, SMS y Mobile Push. Esto ayuda a los profesionales del marketing a ejecutar campañas omnicanal y flujos con la combinación adecuada de canales en función de las preferencias de los usuarios y su probabilidad de compromiso.
Cómo Loop Earplugs integra varios canales
Loop Earplugs utilizó Klaviyo como base de datos central para consolidar sus datos de email, SMS y WhatsApp, lo que les permitió medir el rendimiento de cada canal en distintos países y adoptar un enfoque más localizado para sus estrategias de marketing omnicanal.
En última instancia, esto contribuyó a un retorno de la inversión 46 veces mayor en los 2 primeros trimestres completos en la plataforma Klaviyo, lo que destaca la eficacia de orquestar el marketing en varios canales diversos.
3. Trabaja (y personaliza) de forma más inteligente con IA
Muchas marcas siguen yendo sobre seguro y solo usan la IA para tareas básicas, como los chatbots o la generación de asuntos. Por eso, es fundamental que las marcas de comercio electrónico inviertan en una solución omnicanal que use funciones de IA integradas como estas para impulsar toda la experiencia del cliente:
- Análisis predictivo [EN] que puede predecir desde la fecha del próximo pedido hasta el riesgo de abandono
- Recomendaciones de productos personalizadas para cada cliente, en función de su historial de compras y de otras interacciones con la marca
- métricas de referencia para comparar el rendimiento con el de los competidores del sector
- Análisis de comentarios para ayudarte a entender qué les encanta (o no) a los clientes
- Ayuda para generar flujos, segmentos, campañas e incluso respuestas a reseñas
Cómo Svenfish utiliza la IA para personalizar la comunicación con los clientes
Antes de Klaviyo, la marca de marisco Svenfish enviaba descuentos a toda su lista. La segmentación en su anterior plataforma de email era un proceso con mucha fricción.
Ahora, con Klaviyo, pueden ofrecer descuentos solo a los clientes inactivos que no han comprado en más de 3 meses o usar el análisis predictivo con IA de Klaviyo para recompensar a los clientes de alto valor cuyo valor de vida del cliente previsto supera los 200 $.
Esto ha ayudado a Svenfish a reducir el segmento de recuperación y a mejorar los márgenes. Hoy, el 70 % de sus ingresos de comercio electrónico del año hasta la fecha [EN] se atribuye a Klaviyo.
4. Mide la atribución con confianza
Debido a la naturaleza compleja del recorrido del cliente del comercio electrónico, la atribución nunca ha sido tan difícil (especialmente con plataformas desconectadas que generan detalles clave imprecisos).
¿La desventaja? Sin entender en profundidad la atribución de marketing [EN], las marcas de comercio electrónico podrían invertir en exceso en canales que parecen estar impulsando las ventas, pero que en realidad solo son el punto de contacto final en un recorrido más largo. Del mismo modo, podrías invertir por debajo de lo necesario en canales que fueron fundamentales para la decisión de compra del cliente.
Cuando utilizas entre 6 y 15 plataformas en tu pila tecnológica y cada una informa de su propia versión del éxito, es imposible entender a qué se le debe atribuir realmente una conversión. Acabas con cifras infladas y sin una idea clara de qué es lo que realmente está impulsando los resultados.
La atribución de Klaviyo [EN] resuelve esto al proporcionar atribución de varios puntos de contacto en todos los canales en una sola vista, con modelos de atribución personalizables y actualizaciones retroactivas que garantizan una elaboración de informes precisa a medida que evolucionan los recorridos del cliente. Este enfoque de medición unificada ayuda a las marcas a comprender el verdadero recorrido del cliente y optimizar su estrategia omnicanal basándose en datos reales de rendimiento, en lugar de métricas de canal aisladas.
Cómo mide Happy Wax la atribución con precisión
Happy Wax, un sistema de fragancias para el hogar sin llama, solía gestionar su email, SMS y reseñas en 3 plataformas distintas, lo que dificultaba el seguimiento de la atribución. Como resultado, sus cifras de ingresos eran inexactas y no tenían ni idea de qué canales contribuían a la conversión.
Consolidar los 3 canales en Klaviyo no solo redujo el coste de los 3 canales en más de un 10 % [EN]. Además, la nueva configuración consolidada es mucho más fácil de usar y ofrece una atribución mucho más clara, lo que ayuda a la marca a entender exactamente qué está impulsando su éxito.
Cómo enviar mensajes a los compradores por vertical
Dediquemos un momento a analizar las diferencias de preferencias de consumo omnicanal por sector. Suena largo, pero es realmente importante. Los consumidores compran de forma diferente en los distintos canales en función del tipo de producto que estén comprando.
Tiene sentido. La mayoría de la gente compra Buenos para resolver un problema específico. Para productos de belleza, quizá te apetece más mirar por la noche mientras ves Netflix, deseando tener puesta una mascarilla facial. O, si necesitas un teléfono nuevo, puede que te frustres a mitad del día mientras intentas escribir una respuesta rápida en Slack, pero el teléfono se queda completamente bloqueado.
La urgencia es un gran factor en cuándo y cómo compra la gente. Y la categoría de producto desempeña un papel importante. Así que veamos cómo compran de forma diferente los consumidores en 4 de ellas, según el informe de compras online de 2025 de Klaviyo:
Belleza
- La tarde-noche es el momento más popular para que los consumidores interactúen con las marcas de belleza, ya que el 28 % de todos los encuestados eligió esta opción.
- La generación Z prefiere mayoritariamente las redes sociales (33 %) y las aplicaciones móviles de marca (30 %) para navegar, lo que indica claramente una fuerte inclinación digital primero para el descubrimiento.
- Cuando se trata de mantenerse en contacto con marcas de belleza, email es el canal dominante para los consumidores, y el 40 % de los encuestados lo seleccionó como su método preferido.
Poner estos detalles clave en acción: apóyate en el email para las comunicaciones continuas con los clientes y experimenta con enviar más [EN] por la noche. Valora la posibilidad de incorporar estrategias como el retargeting en redes sociales y las notificaciones en la aplicación para los consumidores más jóvenes, especialmente si aún no han comprado a tu marca.
Artículos para el hogar
- La generación Z tiene más probabilidades que otras generaciones de interactuar con marcas de buenos para el hogar en el trabajo (14 %) y a altas horas de la noche (12 %), mientras que los baby boomers prefieren las mañanas (31 %).
- Email es, en general, el canal preferido por los consumidores para mantenerse al día de las ofertas de Buenos para el hogar (33 %), pero las generaciones más jóvenes se inclinan por la mensajería digital.
- En concreto, la generación Z muestra una mayor probabilidad de interactuar por SMS (13 %) y WhatsApp (7 %), y los millennials prefieren las redes sociales (16 %) y la notificación push (10 %) para estas comunicaciones.
Poner en práctica estos detalles clave: Plantéate escalonar la hora de envío en función de los segmentos demográficos y presta atención a elegir los canales adecuados para mantenerte en contacto con los clientes según sus preferencias. Usa una herramienta como la afinidad de canal basada en IA de Klaviyo para que tus profesionales del marketing tengan que hacer menos trabajo manual a la hora de enviar el mensaje adecuado en los canales preferidos por tus consumidores.
Moda y ropa
- La noche es el momento más popular para que los consumidores interactúen con la moda y la confección, ya que el 31 % de los encuestados seleccionó esta opción. La generación Z es única: el 28 % prefiere el compromiso a última hora de la tarde.
- Email también es el canal preferido de los consumidores para seguir las ofertas de moda y ropa (38 %). Los millennials muestran la mayor probabilidad de realizar compras impulsivas motivadas por email (22 %).
- Aunque los canales digitales son cruciales para navegar, la compra en tienda sigue siendo el principal canal para las compras reales, y el 33 % de todas las personas encuestadas la eligió como método principal.
Poner en práctica estos detalles clave:Apóyate en email y SMS para llegar a una audiencia amplia y atraer a los clientes a la tienda física. Valora usar estos canal específicamente para dirigirte a los millennials con descuentos u ofertas más urgentes, o para dirigirte a la generación Z con comunicaciones más avanzada la tarde. Usa los flujo multicanal de Klaviyo y la afinidad de canal para crear flujos de email, SMS y WhatsApp basados en activadores de comportamiento (p. ej., bajadas de precio, abandono de carrito) para conectar con las personas donde estén.
Electrónica
- La generación X muestra la preferencia más marcada por interactuar con marcas de electrónica por la tarde (37 %), mientras que los baby boomers tienen más probabilidades de interactuar por la mañana (30 %) que cualquier otra generación. La generación Z destaca por interactuar en el trabajo (17 %)
- Las mujeres tienen más probabilidades que los hombres de buscar productos electrónicos en tiendas físicas (30 % frente a 23 %) y en sitios web de empresas (33 % frente a 29 %), mientras que los hombres muestran una mayor preferencia por el marketplace (19 % frente a 12 %) y las redes sociales (12 % frente a 9 %).
Poner en práctica estos detalles clave: Plantéate escalonar la hora de envío según la información demográfica y ajustar el enfoque omnicanal para tener en cuenta las preferencias de mujeres y hombres.
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Klaviyo es el CRM diseñado para B2C [EN]. Al reunir todos los datos de tus clientes en un solo lugar, Klaviyo CRM B2C ofrece a las marcas de comercio electrónico una fuente única de información para planificar, personalizar y medir campañas en todos los canales (con IA y datos en tiempo real).
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